quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ 1
1.Một số khái niệm 5
1.1.Chất lượng 5
1.2.Dịch vụ 5
1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ 6
2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7
2.2.Thang đo chất lượng dịch vụ 8
3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch
vụ 9
3.1.Các nhân tố bên ngoài 9
3.2.Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp 10
4.Quản lý chất lượng dịch vụ 11
4.1.Lập kế hoạch dịch vụ 12
4.2.Tổ chức thực hiện 12
4.3.Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 12
1.Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực
tuyến 24H 13
1.1.Quá trình hình thành và phát triển 13
1.2.Cơ cấu tổ chức 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3
năm (2009-2011) và định hướng phát triển trong
năm 2012 21
2.Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty
cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H 27
2.1.Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 27

2.2.Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 31
2.3.Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 34
2.4.Kiểm tra giám sát chất lượng 34
3.Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 38
3.1.Kết quả đạt được 38
3.2.Tồn tại và nguyên nhân 39
1.Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới.41
1.1.Phương hướng phát triển 41
1.2.Nhiệm vụ 42
2.Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất
lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực
tuyến 24h 44
2.1.Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch
vụ 44
2.2.Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ 45
2.3.Về công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ
47
2.4. Về kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ 48
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
S
TT
V
IẾT ĐẦY ĐỦ
V
IẾT TẮT
1 Chất lượng QMR
2 Quản lý chất lượng QLCL
3 Cập nhật thông tin Update
4 Bảo hiểm xã hội BHXH

5 Bảo hiểm y tế BHYT
6 Quản trị chất lượng QTCL
7 Đảm bảo chất lượng ĐBCL
8 Kiểm soát chất
lượng
KSCL
9 Cải tiến chất lượng CLCL
10 Tài chính kế toánTCKT
11 Hành chính nhân sự HCNS
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng dịch vụ vốn là một điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước
ta trong nền kinh tế kinh tế thị trường trước đây vấn đề chất lượng được đề
cao và được coi là mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế nhưng kết quả
mang lại chưa được là bao nhiêu do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ
nhận nó trong hoạt động cụ thể của thời gian cũ.
Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, chất
lượng đã quay về vị trí đúng với ý nghĩa. Người tiêu dùng họ là những người
lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không những thế
xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý đến nhu cầu
người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động mà doanh
nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người tiêu dùng.
Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận
thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhà quản lý
cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới về chất
lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
Từ sự kết hợp hài hoà giữa lý luận và thực tiễn tôi đã thấy tầm quan
trọng của vấn đề quản lý chất lượng dịch trong các doanh nghiệp Việt Nam từ
đó trong tôi lựa chọn đề tài "Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ
phần quảng cáo trực tuyến 24h".

Nội dung chính của đề tài:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quảng cáo trực tuyến 24h .
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
dịch vụ tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24h.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1. Một số khái niệm
1.1. Chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc
độ của người quan sát.
Theo Deming (một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng), định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước
về tính đồng nhất (đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và
thị trường chấp nhận.
Ví dụ, một người mua một chai sữa, hy vọng chai sữa này vẫn có thể sử
dụng được cho đến ngày hết hạn được ghi trên chai và anh ta muốn mua nó
với giá rẻ nhất có thể. Nếu chai sữa này hư trước ngày hết hạn, mong đợi của
người khách hàng này đã không được đáp ứng và anh ta cho rằng chai sữa này
không đảm bảo chất lượng.
1.2. Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình
thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng
với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện

diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch
vụ
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được
trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu
tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn
là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều
khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng.
Như vậy về thực chất, quản lý chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn,
nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả
mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết
kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân
phối và tiêu dùng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh

2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
a) 10 tiêu chuẩn
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ
đầu” và những lời hứa danh dự.
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi
giao tiếp.
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình
cảm của khách hàng.
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
b) Rater
- Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay
từ đầu.
- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp…

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần,
quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
c) 4P
- Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ
khách hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ.
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
a) Thang đo SERVQUAL
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để
khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo
này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này
bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các
câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận
được.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được
nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo
này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
3.1. Các nhân tố bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn

ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào
nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
- Tình hình thị trường:
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ
yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu
càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để
thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa
học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự
báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có
tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp.
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản
phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá,
đạo đức, xã hội của các cộng đồng.
3.2. Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp
• Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:
Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp.
Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những dịch vụ có chất lượng
tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất
lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu

của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh
nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu
về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của
quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay
• Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.
Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
- Phần cứng: máy móc thiết bị.
- Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo
- Phần con người.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt những doanh
nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường
hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công
nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong
những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
• Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành
các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất
lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng
khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan
trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để thực hiện các mục tiêu
chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho
quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng
chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt
thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt

chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
• Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một
doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí
phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng
của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo
W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý
gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản
phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế –
kỹ thuật khác.
4. Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực
hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển
chất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất
lượng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
4.1. Lập kế hoạch dịch vụ
Là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cũng như yêu
cầu về thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
4.2. Tổ chức thực hiện
Là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng
cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng.
4.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động
và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu về
chất lượng.
 Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát

chất lượng và cải tiến chất lượng được mô tả qua hình vẽ sau:
ĐBCL
KSCL
CTCL
QTCL
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H
1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến 24H
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
a) Giới thiệu chung
- 24H được thành lập theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số
0103004652 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 18 tháng 6 năm 2004.
Vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh: 8.000.000.000 vnđ (tám tỷ
đồng).
Giới thiệu Công ty:
- Tên tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
24H.
- Tên tiếng anh : 24H ONLINE ADVERTISING JOINT STOCK
COMPANY.
- Tên viết tắt: OAD JSC.
- Tầng 12, Tòa nhà Geleximco, 36 Hoàng Cầu, Phường Ô Chợ Dừa, Quận
Đống Đa, TP Hà Nội.
- Tel: (84-4) 3512 1806 - Fax: (84-4) 3512 1804 .
- VPĐD: Tầng 5 – Toà nhà Hải Âu - 39B Trường Sơn, P2, Q.Tân Bình,
TP.Hồ Chí Minh.
- Tel: (84-8) 3848 9845 - Fax: (84-8) 3848 6519 3.
- Website : 24h.com.vn, eva.vn, nhac.vui.vn.
- Mã số thuế : 0101513142.
- Tài khoản : TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Láng Hạ, Hà Nội.

- Số tài khoản : 01100000119714.
- Ngành nghề kinh doanh: Quảng cáo trực tuyến và các giải pháp quảng
cáo trực tuyến.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
b) Quá trình hình thành và phát triển Công ty
- Tháng 5 năm 2008: độc quyền bản quyền phát hành video clip giải bóng
đá ngoại hạng Anh.
- Tháng 10 năm 2007 chính thức được cấp giấy phép đăng tài thông tin xã
hội hình sự, pháp luật trên site 24h.com.vn.
- Tháng 10 năm 2008 chính thức được Hiệp hội âm nhạc Việt Nam cấp
chứng nhận “nhạc có bản quyền” trên site nhac.vui.vn.
- Tháng 1 năm 2010 chính thức mua bản quyền LIVE SCORE.
- Tháng 10 năm 2010 Đạt mốc 800 triệu lượt truy cập mỗi tháng trên toàn
hệ thống.
1.2. Cơ cấu tổ chức
a) Tình hình lao động
- Từ ngày thành lập Công ty có 10 thành viên nòng cốt, đến nay nhân sự
Công ty 24h đã phát triển lên gần 300 người.
- Đội ngũ nhân viên 24h có độ tuổi trẻ và trình độ cao, hăng say với sáng
tạo, nhiệt tình với công việc….
- Trình độ nhân sự: 89% trình độ đại học, 6% trình độ sau đại học, 5% trình
độ cao đẳng, trung cấp.
- Độ tuổi trung bình là 24 tuổi.
Biểu đồ phát triển nhân sự:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
b) Cơ cấu tổ chức quản lý
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu
tố con người – nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại quả quá trình sản xuất kinh doanh. Công ty cổ phần
quảng cáo trực tuyến 24h đã xây dựng được một mô hình quản lý phù hợp với

thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh.
Sơ đồ tổ chức:
c) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
HĐQT
Ban giám đốc
P.tài TCKT
P. HCNS P.Kinh doanh P.công nghệ P.dự án P.nội dung
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
 Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty do Đại hội
đồng cổ đông bầu ra gồm 4 thành viên với nhiệm kỳ 05 năm. Hội đồng quản
trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội
đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và
những cán bộ quản lý khác trong Công ty
 Ban giám đốc
Bao gồm: 01 Tổng giám đốc, 01 ban trợ lý, 01 thư ký
Tổng giám đốc: Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Ban trợ lý: Tham mưu cho giám đốc những chính sách bán hàng, phụ
trách mảng marketing của Công ty và hỗ trợ phòng kinh doanh làm các
chương trình, gói tài trợ khách hàng, đào tạo nhân viên kinh.
Thư ký: Giúp việc cho Giám đốc nhận, chuyển và bảo quản hồ sơ, công
văn, tài liệu. Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho Giám đốc. Thực
hiện công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh Công ty qua giao tiếp và trả lời điện
thoại chuyên nghiệp.
 Phòng tài chính kế toán
Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng
quản lý về tài chính kế toán, hạch toán kế toán, thông tin kinh tế, phân tích

hoạt động kinh tế, kiểm soát tài chính kế toán tại Công ty. Thực hiện chức
năng kiểm soát viên nhà nước tại Công ty. Quản lý và sử dụng vốn ngân sách
và các nguồn vốn do Công ty huy động.
Nhiệm vụ:
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sử
dụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh và sử dụng vốn của Công ty.
- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch
thu chi tài chính việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài
sản, vật tư, tiền vốn; phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng
phí, vi phạm chế độ, qui định của Công ty.
- Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộ
phận liên quan khi cần thiết.
- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất
kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công
tác lập và theo dõi kế hoạch. Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu
quan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành.
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho Tổng giám đốc Công ty.
 Phòng hành chính nhân sự
Chức năng nhân sự:
- Quản lý công tác tổ chức cán bộ công nhân viên và lao động của Công
ty
- Quản lý công tác bảo vệ, quốc phòng, phòng cháy chữa cháy.
- Quản lý công tác giáo dục đào tạo, an toàn lao động, bảo hiểm xã hội và
các chế độ, chính sách.
- Thường trực các Hội Đồng, thanh tra, pháp chế, kỷ luật, tiền lương và
bảo hộ lao động.
Nhiệm vụ nhân sự:
- Nghiên cứu và tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn Công ty để

tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc quyết định :
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch
tiếp nhận cán bộ quản lý, dự kiến cán bộ thay thế vị trí những cán bộ chuyển
công tác hoặc nghỉ hưu, nghỉ mất sức.
- Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao động
theo bộ luật lao động của Nhà nước hiện hành.
- Lập kế hoạch, mua sắm và cấp phát đồng phục, các trang thiết bị bảo hộ
lao động cho công nhân viên. Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho người
lao động .
- Quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên theo phân cấp quản lý.
- Là thành viên chính trong công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra việc
thực hiện pháp luật hiện hành của Nhà nước.
- Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động .
- Trực tiếp làm việc với các cơ quan chức năng bên ngoài như : UBND
các cấp, các lực lượng Công an, Quân đội có liên quan ở nơi đơn vị có trụ sở
hay dự án công trường đang thi công khi mà các cơ quan này yêu cầu.
- Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty, tập hợp các
ý kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Tổng Giám
đốc để giải quyết. Tập hợp các ý kiến tham gia sửa đổi Nội quy, Quy chế,
Thỏa ước lao động tập thể của Công ty, trình Ban Tổng Giám đốc Công ty để
nghiên cứu sửa chữa, bổ sung.
- Dự thảo các quyết định trong mọi lĩnh vực quản lý của Công ty như :
Tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm thuyên chuyển công tác, đề bạt
cán bộ công nhân viên, kỷ luật, giao nhiệm vụ, thành lập hoặc giải thể các bộ
phận v.v…theo chỉ đạo của lãnh đạo, đảm bảo tính pháp lý.
Chức năng hành chính:
- Là bộ phận quản trị Công ty, giữ gìn mọi tài sản của doanh nghiệp, và
quan hệ đối nội, đối ngoại đảm bảo an toàn cho Công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh

- Quản lý sức khỏe cán bộ công nhân viên toàn Công ty. Tham mưu cho
Ban Tổng Giám đốc các trường hợp đủ sức khỏe và không đảm bảo sức
khỏe, để bố trí sắp xếp lại lao động hợp lý.
Nhiệm vụ hành chính:
- Quản lý và lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, tu bổ, giữ gìn đồ dùng sinh
hoạt, văn phòng phẩm hệ thống máy móc làm việc, điện nước ở văn phòng,
các ban quản lý dự án, chi nhánh của Công ty… trình Ban Tổng Giám đốc
duyệt.
- Tổ chức các hội nghị của Công ty, tiếp đón khách đến làm việc theo
quy chế của Công ty.
- Làm việc với các cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN cho
cán bộ công nhân viên trong Công ty, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viên
hợp đồng dài hạn đều có thẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm,
tai nạn.
- Tham gia giải quyết chế độ BHXH, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động.
Thực hiện chăm sóc sức khỏe cho cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty.
 Phòng kinh doanh
- Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh
- Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin liên quan đến 24h và các dự án,
sản phẩm của 24h đến khách hàng thông qua các phương tiện thông truyền
thông.
- Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm
và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua bán
cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình mua
bán.
- Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường.
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Thống kê lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng.

- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm
(trước tháng 6) lập và trình duyệt kế hoạch chi tiêu trong quan hệ công tác của
Công ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản
xuất.
- Lập báo cáo thống kê hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và năm, trình Ban
Tổng Giám đốc duyệt và gửi các cấp có liên quan kịp thời.
 Phòng công nghệ
- Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược hệ thống máy chủ, băng
thông…
- Chịu trách nhiệm duy trì hoạt động ổn định các website 24h.com.vn,
eva.vn, nhac.vui.vn……
- Chủ trì việc nâng cấp, phát triển các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu
của ban giám đốc và các phòng ban.
- Nghiên cứu các ứng dụng mới để đưa vào áp dụng cho các sản phẩm
Công ty đang có.
- Hỗ trợ phòng kinh doanh giải đáp các thắc mắc về công nghệ cho khách
hàng.
- Thực hiện back up thường xuyên các hệ thống máy chủ của Công ty.
- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động hệ thống máy chủ hiện tại và trình
duyệt kế hoạch chi tiêu mua sắm thệ thống máy chủ khác hàng năm của Công
ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản xuất.
- Lập báo cáo thống kê hoạt động hệ thống máy chủ hàng tháng, hàng
quý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc duyệt.
 Phòng dự án
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
- Nghiên cứu và phân tích thị trường để tìm hiểm nhu cầu của người tiêu
dùng để từ đó đề xuất với Giám đốc phát triển những sản phẩm mới cho
Công ty.
- Đầu mối làm việc với các phòng ban về thu thập các yêu cầu về nâng
cấp phát triển sản phẩm mới.

- Thực hiện mô tả chi tiết các modul ứng dụng cho sản phẩm mới.
- Phối hợp với phòng công nghệ xây dựng sản phẩm mới và kiểm thử
phần mềm.
- Đào tạo các phòng ban sử dụng các sản phầm mới.
- Lập báo cáo tiến độ các dự án hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng
quý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc.
 Phòng nội dung
- Biên tập các thông tin trên internet và xuất bản lên các trang website
của Công ty.
- Chịu trách nhiệm viết các bài báo, bản tin để xuất bản lên các trang
website của Công ty.
- Sản xuất các sản phẩm về video, album ảnh…
- Phối hợp với phòng kinh doanh viết các bài PR cho khách hàng.
- Kiểm soát thông tin được được xuất bản từ trang Công ty ra ngoài
internet và ngược lại.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2009-
2011) và định hướng phát triển trong năm 2012
a) Những đặc điểm kinh tế, sản xuất kinh doanh
 Đặc điểm sản phẩm:
Website 24h.com.vn: Là website tin tức giải trí lớn nhất Việt Nam với
lượng truy cập 14 triệu lượt/ngày với việc sở hữu bản quyền clip giải ngoại
hạng anh và bản quyền livescore.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Website eva.vn: Là website tin tức chuyên cho phụ nữ với lượng truy
cập 800.000 lượt/ngày với các thông tin đặc sắc dành cho phụ nữ.
Website nhạc.vui.vn: Là website chuyên về âm nhạc với lượng truy cập
11 triệu lượt/ngày với nhạc có bản quyền do hiệp hội âm nhạc Việt Nam cấp.
Website vieclam.24h.com.vn: Là website chuyên về tìm kiếm việc làm
và đăng tuyển dụng là nơi gặp gỡ của hàng triệu người tìm việc và hàng vạn
nhà tuyển dụng.

Website netcafe.com.vn: kiểm soát hơn 20,000 màn hình của gần 8000
tiệm internet tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
 Đặc điểm dịch vụ
Quảng cáo banner: thu hút user truy cập website doanh nghiệp thông
qua những hình ảnh bắt mắt trên hệ thống site 24h.
Tài trợ giao diện: khách hàng có thể tài trợ chuyên mục phù hợp với
sản phẩm, nhãn hàng cần quảng bá. Hoặc chọn một nhóm chuyên mục phù
hợp nhằm gia tăng tối đa tính nhận diện.
Rich media: hình thức quảng cáo đa phương tiện mới nhất được áp
dụng công nghệ hiện đại với những hiệu ứng hình ảnh đặc biệt, nhằm gia tăng
khả năng thu hút người sử dụng khi truy cập website.
Quảng cáo xem clip: hình ảnh quảng cáo sẽ được xuất hiện sau clip
cười hoặc clip bóng đá thuộc site 24h.com.vn.
Quảng cáo internet shop: hình ảnh quảng cáo được xuất hiện trên
120.000 máy tính của 6000 điểm truy cập internet thuộc địa bàn Hà Nội và TP
Hồ Chí Minh.
Quảng cáo trên game: nhận diện thương hiệu và tính năng vượt trội của
sản phẩm thông qua hình thức game với kịch bản hấp dẫn.
b) Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2009 - 2011
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong ba năm
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua số liệu
trong các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Thông qua các báo cáo này
ta sẽ đánh giá các chỉ tiêu, cũng như doanh thu lợi nhuận để đưa ra những
đánh giá khái quát nhất.
Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty
Nhận xét: Tổng doanh thu từ bán hàng trên các website của Công ty 24h năm
2008 là 37,96 tỷ đồng. So với năm 2008 năm 2009 doanh thu của Công ty
tăng lên 7.623 triệu đồng; Sự tăng doanh thu ngay chủ yếu do Công ty mở
rộng quy mô hoạt động và thêm mới các danh mục sản phẩm trên các hệ

thống website của mình.
Phân tích một số chỉ tiêu cơ bản:
Doanh số chuyển năm sau = Tổng doanh thu ký trong năm –
doanh thu thực hiện trong năm
- Doanh thu thực hiện trong năm được tính là những hợp đồng ký có thời gian
thực hiện trong năm ký hợp đồng.
- Doanh số không tính cho nhân viên là những doanh số được đăng trên website
khác ngoài Công ty và chi phí marketing.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty
Nguồn: Bộ phận kế toán Công ty
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Hồng Minh
Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 đã tăng lên 23.259 triệu đồng. Sự tăng
trưởng đáng kể của Công ty năm 2011 là do ban lãnh đạo đã đưa vào sử dụng
một số trang website mới như: diemthi.24h.com.vn, 24h mobile,
ipad.com.vn… bên cạnh đó với những chính sách bán hàng phù hợp như đưa
ra các chương trình khuyến mại, gói tài trợ…
Đánh giá chung
Ưu điểm:
Là một trong số ít những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quảng cáo
trực tuyến tại Việt Nam, đến nay 24h đã sở hữu hệ thống website có gần 1 tỷ
lượt truy cập mỗi tháng bao gồm 24h.com.vn; Nhac.vui.vn; eva.vn.
Với kinh nghiệm 10 năm trong ngành quảng cáo trực tuyến, Công ty cổ
phần quảng cáo trực tuyến 24h đã biết cách xây dựng hệ thống website 24h
trở thành cầu nối giữa hàng triệu người tiêu dùng với hàng nghìn doanh
nghiệp.
24h đã và đang trở thành đối tác thường xuyên, tin cậy của những nhãn
hàng lớn và những tập đoàn hàng đầu Việt Nam: Mobiphon; Vinaphone;
Viettel; Honda; Yamaha…
Có nguồn nhân lực trẻ với trình độ cao và được đào tạo bài bản chuyên

nghiệp.
Công ty đã xây dựng được một hệ thống sản phẩm phong phú phù hợp
với yêu cầu của doanh nghiệp.
Công ty có lượng tài chính dồi dào về tiền mặt.
Tồn tại, hạn chế
Do internet mới du nhập vào Việt Nam chưa lâu (khoảng mười ba
năm), hiện nay đội ngũ marketer chuyên làm về quảng cáo trực tuyến còn rất
ít. Thời gian đầu khi internet mới du nhập vào Việt Nam, những người tiếp
xúc nhiều với internet chủ yếu là dân kĩ thuật, lập trình. Chỉ mới khoảng 4-5
năm trở lại đây đội ngũ marketer chuyên làm các kênh truyền thống mới bắt