Luận văn quản trị Nhà hàng Galaxy Cafe

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngành: QUảN TRị NHà HàNG - khách sạn
Đơn vị thực tập: C phờ Galaxy
Địa chỉ : Nhõn Chớnh - Thanh Xuõn - H Ni
Ngời báo cáo : Dng Hong Quõn
Lớp : QT
4
A
1
Giáo viên hớng dẫn : Chu Th Dng Tuyn
Hà Nội, tháng 7 năm 2011
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thc hin t 01/07/2011 n 31/07/2011
1. Hc sinh thc tp:
H v tờn : Dng Hong Quõn
Lp : QT4A1 - Khúa 7 (2009-2011)
Ngnh : Qun Tr Nh Hng - khỏch sn
2. Giỏo viờn hng dn:
H v tờn : Chu Th Dng Tuyn
Hc v : Giỏo viờn
Ngnh : Qun tr nh hng - khỏch sn
n v : Trng trung cp kinh t Du Lch Hoa Sa
3. n v thc tp
Tờn n v : C phờ Galaxy

a ch : Nhõn chớnh - Thanh Xuõn - H Ni
Cỏn b hng dn :
4. Ni dung thc tp
Chuyờn chớnh : K thut phc v n ung trong Nh hng Khỏch sn


Dng Hong Quõn Lp QT4A1
2
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một hình thức
nghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con người và du lịch đã không còn ai
cảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó. Du lịch giờ đây đã trở thành một hoạt động vô cùng
phổ biến trên toàn thế giới. Hiện nay du lịch đang trở thành lĩnh vực kinh doanh có
hiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao. Nếu như trước đây
“du lịch” chỉ hoạt động xa xỉ của giới thượng lưu thì giờ đây nó trở thành nhu cầu cần
thiết của mỗi người, chính vì vậy “du lịch” hiện nay đã được coi là ngành công nghiệp
có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia. Thế giới văn minh ngày nay
đặt cho ngành du lich những tên gọi khác nhau với những ý nghĩa thật khác nhau, xét
theo ý nghĩa mang tính chất kinh tế thì du lịch được coi là “con gà đẻ trứng vàng”.
Còn xét theo tính chất công nghiệp thì du lịch được xem là “ngành công nghiệp không
khói” còn xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì du lịch được gọi là “ngòi nổ để phát
triển kinh tế” trước hết là thu về ngoại tệ, xét theo tiêu đề của nó thì du lịch được coi là
“ngành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21” cùng với thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu
tố quan trọng để phát triển kinh tế trong thời gian tới.
Hòa trung với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát
triển.
Tuy phát triển sau các ngành kinh tế khác nhưng nó đã sớm khẳng định được vị
trí quan trọng của mình. Hình ảnh người phụ nữ Việt Nam dịu dàng trong chiếc áo dài
và chiếc nón bài thơ, nụ cười thân thiện, lòng mến khách đã trở thành một biểu tượng

đẹp của du lịch Việt Nam trong con mắt của bạn bè quốc tế.
Từ trước đến nay, thế giới vẫn biết đến Việt Nam là một nước có ngành du lịch
hấp dẫn, là một điểm đến an toàn, là nơi có lịch sử văn hóa lâu đời với một môi trường
trong lành xanh-sạch-đẹp. Nằm trên một bán đảo xinh đẹp giữa biển Thái Bình
Dương, Việt Nam cũng như nhiều nước khác phong phú và đa dạng. Thiên nhiên đã
ban tặng cho nước ta khí hậu ôn hòa, dễ chịu, quanh năm mát mẻ, hoa lá tốt tươi với
“rừng vàng biển bạc”, cả đất nước như một bức tranh đẹp “Non xanh nước biếc như
tranh họa đồ”. Chúng ta tự hào có: Vịnh Hạ Long – vịnh đẹp nhất khu vực §«ng Nam
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
3
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
á, vinh dự đợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới; có Hà Nội thủ đô anh
hùng, thành phố vì hòa bình; có thành phố Hồ Chí Minh hòn ngọc viễn đông; có
SaPa thành phố trong sơng; có Đà Lạt - sứ sở của nhng loài hoa đẹp lãng mạn,và
dọc theo chiều dài 4000 năm lịch sử giữ nớc của dân tộc, các thế hệ cha ông đã để lại
những truyền thống hào hùng đáng trân trọng nh: Hoàng Thành Thăng Long xa, Trống
đồng Đông Sơn, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố Đô Huế, Tháp Rùa Hồ Gơm, Văn Miếu Quốc
Tử Giám trờng đại học đầu tiên của Việt Nam. Cùng với một hệ thống đồ sộ các chùa
chiền, miếu mạo hay hoang dã hơn là các khu sinh thái, rồi cả những câu hò theo dáng
chèo dịu dàng của những cô gái vùng đồng bằng sông Cửa Long, của triều đại mời
trầu hơng thơm tha thiết hay nhã nhạc cung đình Huế tất cả đều là những nền văn hóa
phi vật thể làm động lực cho sự phát triển ngành Du lịch Việt Nam. Nó giúp cho nền
kinh tế Việt Nam đi lên sánh vai đợc với các cờng quốc khác trên thế giới.
Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nớc. Nhà nớc Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng
trong chiến lợc phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở
rộng giao lu và hội nhập với quốc tế. Trong ngành du lịch hiện nay thì có rất nhiều
dạng dịch vụ, mỗi lĩnh vực l một phần cái gọi của mắt xích cung ứng du lịch nh :
phơng tiện đi lại, giao thông, địa điểm hấp dẫn, nơi mua sắm, nghỉ ngơi , lu trú là nhu
cầu thiết yếu đối với những ngời xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ những nơi nào khác,

bất kể vì mục đích, lý do công việc hay giải trí. Vì thế các dịch vụ ăn uống và nghỉ
ngơi là không thể thiếu.
Để phát triển du lịch theo định hớng của ng, nhà nớc, công tác đào tạo, bồi d-
ỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng và hàng
đầu.
Sau một thời gian học và tu dỡng dới mái trờng Cao ng Du lịch Hà Nội với sự
nỗ lực của bản thân và lòng yêu nghề, em đã nắm đợc phần nào kiến thức về chuyên
môn nghiệp vụ của mình để chúng em đợc tiếp cận với thực tế, học hỏi kinh nghiệm,
nâng cao tay nghề, em đã đợc về thực tập tại nhà hàng. Và sau đây là báo cáo của em
về đợt thực tập tại cafộ Galaxy một đợt thực tập tuy không dài nhng đã giúp em hiểu
thêm phần nào về nghiệp vụ về nhà hàng mà em ó đợc học tại nhà trờng.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
4
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Ngành dịch vụ - giải trí là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật
chất cho xã hội, nhưng nó chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Ở các nước
phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 70 % GDP (tổng sản phẩm quốc nội), trên
50 % ở các nước đang phát triển, trung bình quy luật chung là 45%, ở Việt Nam,
ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP.
Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ở đây ta đề cập đến là một trong những
ngành dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai
lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng - khách sạn. Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng,
công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô nhằm đáp nhu
cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng cao, chính là một hứa hẹn lớn
đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp.
Du lịch là nghành không khói ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du
lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà
khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc
làm và tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên

quan ) Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn
Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ
đồng.
Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch
Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con
số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa.
Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Tổng cục du lịch cho biết chỉ trong 6 tháng đầu năm 2011 ,tổng thu từ
nghành du lịch Việt nam đã lên tới 62.000 tỷ đồng
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
5
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn
duy trì tốc độ phát triển rất khả quan. Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài
vẫn tăng trưởng tốt. Cụ thể, trên cả nước đã đón được 2 triệu 966 ngàn lượt
khách quốc tế, tăng 18,1% so với cùng kỳ. Lượng khách nội địa được duy trì ở
con số khá cao, khoảng 16 triệu lượt khách.
Đây là một tín hiệu rất tốt cho sự phát triển cả chiều rộng và chiều sâu cho
ngành Du lịch trong thời gian tới…
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
6
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
PHẦN NỘI DUNG
I. Giới thiệu chung về Café Galaxy
1) Vị trí, đặc điểm của nhà hàng
Café Galaxy tọa lạc tại làng sinh viên Hacinco, phường Nhân Chính. thành phố
Hà Nội. Nhà hàng nằm giữa trung tâm Hà Nội có vị trí mặt tiền rất đẹp. Trong chiến
lược kinh doanh có một điều tối quan trọng quyết định yếu tố thành công chiếm 80%
là vị trí, bởi nếu có một vị trí thuận tiện thì việc kinh doanh sẽ dễ dàng hơn.

Như các bạn biết đấy, thời nay thì mọi người rất muốn những món ăn ngon,
mang đậm phong cách truyền thống, gần gũi với thiên nhiên và kết hợp của nhiều
vùng miền khác nhau. Nhưng họ lại không có nhiều những nhà hàng như thế. Chính vì
vậy, là một người kinh doanh, ta phải đưa được yếu tố ấy đến khách hàng.
Vì thế, một vị trí đẹp là một vị trí trung tâm giao thông đi lại dễ dàng. Có thể
nói các nhân tố đó tụ họp khá đầy đủ ở nhà hàng tôi đang tìm hiểu. Nhà hàng có vị trí
mặt tiền khá thuận lợi, có chỗ để xe rộng rãi, nằm ở trung tâm th ành ph ố, giao thông
đi lại thuận tiện.


Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
7
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp


2/ Lịch sử và phát triển.
Quan cafe ra đời đợc 3 năm, một thời gian không dài nhng cũng đủ để khẳng
định đợc mình và là địa chỉ quen thuộc của mọi ngời. Nh h ng mang phong cỏch m
thc Vit nhng n li rt phong phỳ v a dng gm cỏc mún n +u. c bit l
rt nhiu cỏc mún n c ch bin t hi sn.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
8
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Cho đến ngày nay với phơng châm phục vụ ăn uống, nhà hàng đang dần cải
thiện mình và làm hoàn hảo tối đa các loại hình dịch vụ để nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách.
Ngoài kinh doanh ăn uống nhà hàng còn kết hợp với kinh doanh loại hình giải
trí karaoke đang đợc sử sự ủng hộ rất nhiệt tình của du khách. Dự kiến đến tháng 10 tới
sẽ phát triển thêm một số phòng nữa để đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
Nh các bạn biết đấy, chỉ là những nhân viên phục vụ bàn nghe thì thấy công việc

đó rất tầm thờng, không mấy làm quan trọng nhng không phải thế.
Phục vụ bàn là những nhân viên thực sự rất quan trọng bởi vì họ là ngời trực tiếp tiếp
xúc với khách. Mọi sự hài lòng hay không hài lòng một phần rất lớn phụ thuộc vào ng-
ời phục vụ đó.
Chính vì yếu tố quan trọng đó mà nhà hàng tôi đang tìm hiểu rất coi trọng về
việc tuyển và quản lý nhân sự. Nhà hàng luôn tuyển những nhân viên có trình độ
chuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt, có kinh nghiệm và đợc đào tạo qua trờng lớp.
Tuy nhiên, nhà hàng cũng luôn tuyển dụng ngời mới ra trờng, có năng lực để họ có
điều kiện phát triển chuyên môn.
Bộ phận kinh doanh cũng là một bộ phận rất quan trọng giúp nhà hàng đa ra
những chiến lợc kinh doanh, quảng bá thơng hiệu và thu hút khách. Bộ phận kinh
doanh nh một cánh tay phải giúp cho nhà hàng có thể tồn tại và phát triển đợc.
3/ Tổ chức bộ máy quản lý của đơn vị.
Nhà hàng bao gồm các bộ phận: bàn, bar, bếp, thu ngân. Hoạt động trên sự gắn
bó chặt chẽ với nhau chính vì vậy mà mọi hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra rất
suôn sẻ, và nhịp nhàng. Bên cạnh đó luôn có sự hỗ trợ của các bộ phận có liên quan:
bảo vệ, tạp vụ, cung ứng nguyên liu hàng hoá.Bộ phận quản lý bao gồm giám đốc,
giám sát luôn nắm rõ các hoạt động của nhà hàng. Bộ phận kế toán có trách nhiệm tính
toán mọi thu chi trong nhà hàng, tình trạng hoạt động của nhà hàng, thờng xuyên báo
cáo các hoạt ng này lên bộ phận lãnh đạo để có các bioện pháp giải quyết kịp thời.
Trả lơng và thởng, công bố doanh thu và thởng phần trăm doanh thu để động viên tinh
thần nhân viên.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
9
Giám đốc
Phó giám đốc
Tr.p
Tài
chính
Tr.P

Nhân
sự
Tr.P
Kinh
doanh
Tổ tr ởng
phục
vụ Bàn
Tổ tr ởng
NV
Tạp vụ
Bếp tr ởng
Bar tr ởng
NV
Phụ
bếp
NV
Vệ Sinh
NV
Vệ Sinh
NV
Vệ Sinh
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Mô hình sơ đồ bộ máy quản lý nhà hàng
Chức năng nhiệm vụ
Giám đốc nhà hàng:
Có quyền quyết định mọi mọi hoạt động của nhà hàng, và điều khiển các bộ
phận trong nhà hàng.
Giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với chủ doanh
nghiệp (tức hội đồng quản trị của nhà hàng )

Quản lý:
Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
Kiểm tra vệ sinh an toàn lao động. Giám sát quá trình làm việc và thực hiện nội
quy của nhân viên.
Tổ chức quản lý, phân công lao động hợp lý, chỉ bảo, hớng dẫn công việc cho
nhân viên mới, làm thêm phần việc của ngời ốm, nghỉ chế độ
Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc làm việc, hạn chế các trờng hợp rời bỏ
vị trí làm việc trong thời gian làm, vô trách nhiệm hoặc hành vi tiêu cựcc khác ảnh h-
ởng đến phẩm chất nghề nghiệp.
Thờng xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố , tếp thu ý kiẽn, tạo mối
quan hệ với khách hàng.
Ca trởng::
- Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ, sắp đặt bàn ghế, setup và các khu vực chuẩn
bị phục vụ khách.
- Ghi nhận ý kiến của khách, nhất là đối với khách đặc biệt phải đích thân chào
đón, mời khách vào bàn, giới thiệu các món ăn trong thực đơn, các loại rợu đặc biệt,
giúp khách lựa chọn các món ăn đồ uống, order lại và đa cho nhân viên phục vụ
chuyển vào bar, bếp để pha chế và chế biến phục vụ khách.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
10
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Xây dựng thực đơn bữa thờng và tiệc, dự kiến giá bán có tham khảo ý kiến bếp
trởng, sau đó trình quản lý nhà hàng quyết định.
Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẵn sàng nắm bắt yêu cầu của
khách, đáp ứng nhu cầu của họ cũng nh phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách
ứng xử của nhân viên nhằm nắm bắt những sai xót và hạn chế và tìm ra biện pháp khắc
phục tốt nhất.
Kiểm tra lại hoá đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc
để xác định chính xác số liệu rồi mới ra quầy thu ngân lấy bill thanh toán.
Nhân viên phục vụ chính:

Chuẩn bị phòng ăn sạch sẽ, bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị
phòng ăn, sắp đặt bàn ghế.
Nắm đợc giá cả của từng món trong thực đơn
Chuẩn bị đồ dụng cụ để setup bàn ăn
Phục vụ khách ăn uống, thu dọn, đặt bàn đón khách mới.
Thờng xuyên quan tâm đến khách trong lúc phục vụ , phối hợp chặt chẽ với nhà
bếp để đáp ứng nhu cầu cho khách.
Nhân viên phụ việc:
Làm tốt các khâu chuẩn bị trớc giờ phục vụ.
Chuyển thức ăn từ bếp sang bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ đa đồ ăn và thu
dọn bàn ăn khi khách ăn xong.
4/ Cơ sở vật chất:
C afe Galaxy là nhà hàng cao cấp nên cơ sở vật chất của nhà hàng rất đầy đủ, hiện đại
và tinh tế.
Hệ thống chiếu sáng hoạt động tốt, thiết bị đợc dùng chủ yếu là các loại đèn có
ánh sáng đều và dịu, đèn chùm đợc lắp ở phòng tiệc và các phòng ăn chính, các ổ đèn
đợc kê ở bốn góc nhà tạo nên một không gian ấm cúng.
Hệ thống âm thanh và dàn loa đợc lắp đặt ở khắp các phòng trong nhà hàng nên
ở mọi chỗ đều nghe đợc. bàn ăn bàng gỗ tự nhiên với đủ các kích thớc bàn chữ nhật,
bàn vuông, bàn tròn đáp ứng đợc nhu cầu của khách đoàn hoặc khách lẻ.
Ghế ngồi chắc chắn, thẩm m cao, ghế xếp thuận tiên cho việc đi lại. Một số vị
trí cố định kê ghế dài sang trọng có cả gối tạ và gối ôm để phục vụ khách.
Tủ phục vụ có nhiều ngăn mỗi ngăn để một loại dụng cụ khác nhau ngăn nắp gọn gàng
và hợp lý, giúp cho ngời phục vụ có đợc sự tiện dụng trong công việc
VD: Đĩa kê, bát con, thìa , đũa , cốc, dao dĩa , thìa
Rèm che là các loại rèm có tính thẩm mĩ cao, tạo nên sự sang trọng và lịch thệp
Khăn trải bàn có hai loại : khn trng, khn , khn k nh
Đồ kim loại có: dao dĩa ăn, thìa canh
Đồ sành sứ có các loại bát, các loại đĩa, thìa, gạt tàn, lọ tăm, lọ muối, tiêu
Đồ thuỷ tinh: các loại ly cốc phù hợp với các loại rợu, cocktail, nớc hoa quả

Dng Hong Quõn Lp QT4A1
11
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Ngoài ra còn rất nhiều loại vật dụng trang thiết bị, đồ điện nh: máy xay sinh tố,
máy ép hoa quả,
Hệ thống điều hoà hoạt động tốt, sàn gỗ luôn hoạt sạch sẽ, các hoạ tiết trang trí,
chậu cảnh, đồ gốm sứ cổ tranh nghệ thuật trừu tợng, bát hoa tơi trang trí

Nội thất của nhà hàng do công ty của Thái Lan thiết kế là một sự kết hợp hài
hòa của các thiết bị hiện đại và sự tiện lợi với việc sử dụng các màu sắc, kết cấu và chất
liệu tạo cho các phòng khách sự độc đáo và nét đặc biệt riêng.

Dng Hong Quõn Lp QT4A1
12
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
Nhà hàng Galaxy có 2 tầng với các gian phòng riêng biệt, được trang bị tối tân
hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ thực khách trong những buổi hội họp, sinh nhật.
Sau đây là một số hình ảnh của nhà hàng:


Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
13
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập



Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
14
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Thc n c bit ca nh h ng Nh h ng Gal axy

Cỏ sapa nng (con)
Cỏ sapa hp hnh gng (con)
Cỏ tai tng st chua ngt (con)
Cỏ diờu hng hp thp cm (con)
Cỏ chộp Tai tng hp Hng Kụng (con)
Cỏ lúc nng chui (con)
Cỏ lúc hp bu (con)
Cỏ bng mỳ philờ n sng + lu chua
Cỏ lng hp Qung Chõu
Cỏ lng nu mng chua
Cỏ chỡnh nng mui t
Cỏ chỡnh nng lỏ lt
Cỏ chỡnh tim thuc bc
Cỏ mao ch hp tu xỡ
Cỏ mao ch hp tng chao
II. Phần hoạt động của nhà hàng
1. Cơ cấu, tổ chức phục vụ ăn uống:
- Phục vụ rợu vang:
- Trớc khi phục vụ rợu, ngời phục vụ phảicó trách nhiệm kiểm tra xem đồ setup
trên bàn có đầy đủ và phù hợp không
- Kiểm tra nhiệt độ đã phù hợp hay cha
VD: - Vang đỏ phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 18 20 C
- Vang trắng phục vụ tốt nhất ở nhiệt độ 10 13 C
- Vang nổ nên ở mhiệt độ 6 9 C
- Trớc khi phục vụ nên chú ý lau sạch bụi bám trên chai, sau đó giới thiệu cho
khách loại rợu mà họ đã order
- Phục vụ đồ uống không cồn
- Phục vụ trà: Trà là loại đồ uống rất thông dụng ở Châu á. Khi phục vụ phải
đảm bảo là tất cả các dụng cụ ấm, tách phải sạch sẽ sáng m u và khi phục vụ phải tạo
cho khách cảm giác ấm cúng sau mỗi bữa ăn, tạo cảm giác gần gũi nh ở nhà.

- Phục vụ cà phê: đây là đồ uống rất thông dụng với những khách đang làm việc
tại những công sở, tác dụng của cà phê giúp họ tỉnh táo hơn trong công việc.
- Kĩ thuật sử dụng khay khi bng đồ ăn:
- Khi đem đồ ăn ra cho khách nên đặt đồ ăn vào giữa khay, để tránh các món ăn
rớt ra ngoài.
Khi bng phải cân tay không đợc lắc tay hoặc làm khay chuyển động trên tay.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
15
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
Khi đặt thức ăn xuống bàn nên lấy từ ngoài vào trong, hớng khay vào lòng để
tránh khi lấy thức ăn xuống khay bị đổ.
Khi bng ấn trà, ấm nớc thì để vòi ấm hớng vào giữa, quai ấm ra ngoài để tránh
việc đổ vào ngời khi di chuyển.
2. Tiếp nhận yêu cầu :
- Đây là nhiệm vụ rất quan trọng, đòi hỏi sự nhanh nhẹn, thân thiện và hiệu
quả.
- Khi nhân viên phục vụ chính tiếp nhận yêu cầu của kách phải nhanh chóng
phối hợp với nhân viên phục vụ để phục vụ khách một cách chu đáo, hoàn hảo, tận
tình.
- Tạo thái độ niềm nở vui tơi đối với khách.
- Nhanh nhẹn đáp ứng những nhu cầu của khách tạo cho khách cảm giác thoải
mái hài lòng
- Quan tâm chăm sóc đén nhu cầu của khách hàng đợc xem là yếu tố quan trọng
nhất đến sự thành công và vững chắc trong công việc kinh doanh của các công ty, doanh
nghiệp. đối với một công ty kinh doanh sản xuất hay doanh nghiệp thơng mại thì công
việc thoả mãn nhu cầu là rất khó, nhng đối với công ty hay doanh ngiệp kinh doanh dịch
vụ thì đó là khó hơn việc phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đôi khi phải thêm cả
chút nghệ thuật, đan xen lẫn nghệp vụ thì mới có khả quan và sự thành công.
- Cơ cấu việc tổ chức việc phục vụ một cách cơ bản .
- Tại nhà hàng Nh h ng Galaxy , khi thực tập ở đây em đợc thực tập hay nói

đúng hơn là làm việc nh một nhân viên chính thức và học hỏi đợc rất nhiều kinh
nghiệm, nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa tra và bữa tỗi của khách cho nên đợc chia làm 2
ca làm việc.
+ Ca 1 từ: 08h30 sáng cho đến 15h30 chiều
+ Ca 2 từ: 15h30 chiều đến 23h30 đêm.
- Công việc của các ca gồm có:
- Có mặt đúng giờ bàn giao giữa các ca, chấn chỉnh tác phong, trang phục gọn
gàng.
- Ghi nhớ những món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp.
- Kiểm tra và thực hiện vệ sinh phòng ăn, bàn ghế và các đồ dùng.
- Thực hiện thao tác đặt bàn, đặt các đồ dùng cần thiết cho bữa ăn nh đĩa kê, bát
con, thìa, đũa, gạt tàn, muối, ớt và những vật dụng cần thiết khác lên bàn để chuẩn bị
đón tíêp khách.
* Các bớc phục vụ ăn alacat:
- Đón tiếp khách
- Mời khách ngồi
- Mang khăn lạnh và nớc mát ra cho khách
- Mời khách chọn món
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
16
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
- Chuyển phiếu xuông bếp và bar
- Giới thiệu rợu khai vị, mở và rót rợu phục vụ khách
- Đặt các món ăn theo trình tự
- Chú ý, quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách
- Sau khi khách dùng bữa xong mời khách uống trà, cà phê hoặc sinh tố phù hợp
với sở thích cuả khách
- Mang đồ tráng miệng ra phục vụ khách
- Dọn dẹp đỡ đồ bẩn, vệ sinh tổng quan qua bàn ăn

- Mang hoá đơn thanh toán tiền ra để khách thanh toán
- Mời kách góp ý vào sổ kinh nghiệm khi khách ra về
- Tiễn khách
- Dọn bàn sạch sẽ, setup thêm bàn mới để chuẩn bị đón khách
- Khi đã hết khách dọn dẹp sạch sẽ phòng ăn, dụng cụ bẩn, chuyển xuống bộ
phận tạp, lau chùi các dụng cụ phục vụ để vào đúng nơi quy định, vệ sinh tổng quan
phòng chờ và nơi đón tiếp khách, vệ sinh xong đi ăn tra. sau đó hết ca bàn giao công
việc lại cho ca sau.
* Cơ cấu tổ chức ăn tiệc
Ngoài những việc thờng ngày phục vụ những bữa ăn tra, tối ra thì đôi khi có
những bữa tiệc lớn nh là buffet, liên hoan, công việc phải làm nh sau:
Phục vụ buffet đang trở thành kiểu phục vụ phổ biến, thịnh hành hiện nay trong các
buổi tiệc cới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo u điểm của loại tiệc này là món ăn đợc
trình bày hấp dẫn, trang trí đẹp mắt, đa dạng hơn
- Khách có thể tự do lựa chọn loại đồ uống, đồ ăn mà họ a thích với số lợng
không hạn chế.
- Không gian để đáp ứng cho một lợng khách lớn không đòi hỏi quá rộng
- Khi tổ chức các buổi tiệc thì thờng nhân viên đến trứoc giờ khoảng 2 tiếng
hoặc 1 tiếng rỡi để chuẩn bị.
Đây là khung thời gian để tổ chức cho một buổi tiệc buffet ở nhà hàng một buổi
tiệc đợc tổ chức vào lúc 10h.
- Nhân viên đến lúc 08h00 bắt đầu chuẩn bị kê lại bàn ghế, trang trí phòng ăn
và bàn ăn sao cho đẹp mắt, kiểm tra lại viền trang trí , váy bàn ngay ngắn đặt các vật
dụng cần thiết gọn gàng. đón tiếp khách và chuẩn bị mở tiệc.
- Kiểm tra lại menu đồ ăn xem khách dặt số lợng món ăn để chuẩn đồ dụng cụ
chuẩn bị phục vụ khách.
- Đón khách
- Đứng đúng vị trí đợc phân công, phục vụ khách ngay khi khách yêu cầu
- Quan sát khách để nắm bắt tín hiệu của khách
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn của khách và theo yêu cầu của khách

- 12h 30 buổi tiệc bắt đầu tan, khách ra về
- Tiễn khách
- Dọn dẹp đồ ăn, dụng cụ
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
17
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
- Làm vệ sinh sạch sẽ để chuẩn bị cho ca sau làm việc
* Một số yêu cầu với nhân viên của nhà hàng.
- Sức khoẻ và vệ sinh cá nhân
- Phải có sức khoẻ tốt, chịu đựng đựơc áp lực và đặc thù công việc
- Thái độ phục vụ nhiệt tình dáng ngời thẳng bớc đi nhanh nhẹn hoạt bát sẽ tạo
cho khách một cảm giác thoải mái và ấn tợng tốt đẹp.
- Luôn giữ sạch sẽ cho cơ thể, vệ sinh cá nhân thơng xuyên, quần áo, đầu tóc
gọn gàng.
- Móng tay, móng chân cắt ngắn, bàn tay phi thờng xuyên rửa đặc biệt là trớc
khi phục vụ và sau khi đi vệ sinh không đánh móng tay bằng bất cứ m u gì khi phục
vụ.
- Yêu cầu về t cách đạo đức:
- Không đợc lấy thức ăn và dụng cụ ăn uống để làm mục đích riêng.
- Không thực hiện các hành vi thiếu đạo đức với khách nh đùa cợt, ăn mặc thiếu
nghiêm túc.
- Quan tâm, giữ gìn dụng cụ trong nhà hàng tránh vứt bừa bãi lãng phí.
- Không phục vụ khách những thức ăn kém chất lợng, mất vệ sinh.
- Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận trong
nhà hàng, nhất là trớc mặt khách.
- Ân cần chu đáo, luôn quan tâm đến khách trong bữa ăn, tại mỗi bàn và phải
chú ý đoán đợc những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
- Tiếp xúc với khách phải lịch sự nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, biết và thành thạo
ít nhất một ngoại ngữ.
VD: Tiếng Anh, Trung, Nhật những thứ tiếng phổ thông

- Không đợc ngồi cùng bàn, trò chuyện chung với khách trong giờ làm việc
- Không làm huyên náo, ồn ào trong phòng ăn, không gọi nhau, cời đùa to
- Không gãi đầu, gãi tai hay làm những hành động mất vệ sinh trong phòng ăn
- Hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bầy biện cũng nh khi dọn bàn ăn.
III. Sự phối hợp giữa các bộ phận có liên quan
- Bộ phận bàn và bar:
- Tiếp nhận yêu cầu về đồ uống của khách mang xuống cho bộ phận bar chuẩn
bị xuất đồ.
- Giới thiệu các sản phẩm đồ uống có trong nhà hàng và những loại đồ uống tồn
giúp cho bộ phận bar đẩy nhanh số lợng hàng hoá.
- Giới thiệu các loại rợu có trong nhà hàng băng sự khéo léo của mình thuyết
phục khách hàng uống thử mà họ vẫn luôn cảm thấy hài lòng khi trớc đó họ không hề
có ý định uống rợu.
- Cập nhật thờng xuyên từ bộ phận bar những loại đồ uống có trong nhà hàng và
những loại đôg uống cần có kế hoạch bán ngay.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
18
Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
- Trả order đầy đủ trớc khi xuất đồ
- Bộ phận bàn và bếp:
- Tiếp nhận yêu cầu về đồ ăn của khách mang xuống cho bộ phận bếp chế biến.
- Cập nhật thông tin về thực đơn hàng ngày và số lợng khách từ bộ phận bếp.
- Giới thiệu đến khách những món đặc biệt của nhà bếp
- Thông báo lại với nhà bếp về những phàn nàn về món ăn của khách
- Bộ phận bàn và lễ tân:
- Lấy số lợng khách từ bộ phận lễ tân để có kế hoạch kê bàn ghế setup, khách ăn
theo hình thức nào? Khách Âu hoặc khách , đoàn đông hay khách lẻ. * Thời gian
khách ăn:
- Bộ phận bàn và thu ngân
- Bộ phận bàn có trách nhiệm mang một liên đợc quy định chung trong nhà

hàng trong số 3 liên của quyển order ra cho thu ngân ngay sau khi ghi order để thu
ngân kiểm lại số lợng món ăn và vào máy in bill thanh toán cho khách
- Cùng bộ phận thu ngân kiểm lại số lợng và bảng giá của món ăn một lần nữa
trớc khi mang vào thanh toán với khách để tránh những nhầm lẫn đáng tiếc làm cho
khách cảm thấy khó chịu.
- Bộ phận bàn và bộ phận tạp vụ.
- Nhân viên bàn có trách nhiêm thông báo cho tổ tạp vụ về những lỗi vệ sinh
trong phòng n, sàn nhà, cửa sổ, ca ra vào
- Các phòng vệ sinh cần đợc dọn sạch sẽ trớc giờ khách đến
-
Kiểm tra lại cầu thang lối lên xuống tránh tình trạng bám bẩn hay trơn trợt.
- Bộ phận bàn với bộ phận kĩ thuật, sửa chữa:
- Báo ngay khi các dung cụ nh đèn không đủ ánh sáng, điều hoà không hoạt
động, âm thanh trong các phòng không đợc chia tách chuẩn, các thiết bị điện có hiện t-
ợng dò rỉ điện hay cháy, hỏng để bộ phận kĩ thuật kịp thời sửa chữa nhằm đáp ứng tốt
nhất cho nhu cầu của khách.
- Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ
- Bộ phận bàn có trách nhiệm báo ngay cho bộ phận bảo vệ trong các trờng hợp:
- Khách uống quá xay không làm chủ đợc hành vi của mình làm ảnh hởng đến
các khách xung quanh, khách báo mất đồ khi đang còn trong nhà hàng, một vài trờng
hợp nh khách cố ý gây rối
- Bộ phận bếp với bộ phận cung ứng
- Cứ sau mỗi buổi kết thúc thì bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận
cung ứng về order đồ của ngày hôm sau để bộ phận cung ứng có sự chuẩn bị để có đợc
những thức phẩm tơi ngon nhất nhằm đảm bảo chất lợng của món ăn.
- Khi nhận thực phẩm từ bộ phận cung ứng thì bộ phận bếp cần phải kiểm tra
chất lợng thực phẩm trớc khi nhận hàng, chịu trách nhiệm về chất lợng của thực phẩm
đối với nhà hàng khi xảy ra tình trạng xấu đối với khách.
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
19

Trng Trung Cp Kinh T Du Lch Hoa Sa Bỏo cỏo thc tp
- Thờng xuyên kiểm tra số lợng thực phẩm nhập để con số khớp với số lợng của
bộ phận cung ứng tránh tình trạng gây thất thoát nguyên liệu hoặc sai số làm ảnh hởng
đến doanh thu của nhà hàng
- Bộ phận bếp với bộ phận lễ tân:
- Bếp có trách nhiệm lấy số lợng khách của ngày hôm sau vào cuối ngày từ bộ
phận lễ tân để chuẩn bị lên thực đơn và số lợng thực phẩm chuẩn bị cho chế biến.
- Theo dõi ý kiến đóng góp của khách về chất lợng món ăn từ bảng xin ý kiến
khách từ quầy lễ tân để rút kinh nghiệm và khc phục những mặt yếu và phát huy
những mặt mạnh
- Lên danh sách những loại nguyên liệu cần bộ phận bar cung cấp nhm phục vụ
cho chế biến và trả lại order cho bar nh hoa quả, các loại rợi, bia dùng để chế biến món
ăn, trang trí món ăn
- Bộ phận bếp với kế toán.
- Bếp có trách nhiệm tổng hợp và cung cấp số lợng hàng hoá, thực phẩm nhập
hàng ngày cho kế toán để kế toán tổng hợp đối chiếu và thanh toán với bộ phận cung
ứng.
- Hàng tháng nộp bản báo cáo tổng hợp order các món ăn đầy đủ và chi tiết cho
kế toán.
Những sự phối hợp chặt chẽ này giúp cho nhà hàng luôn luôn hoạt động với sự
gắn bó giữa các khâu có sự hỗ trợ kị thời của các bộ phận cho nhau vì vậy không bao
giờ xẩy ra những trờng hợp nhâm lẫn đáng tiếc ảnh hởng đến quyền lợi của khách hàng
cũng nh lợi ích của nhà hàng. Mọi nhân viên đều làm việc với tinh thần tập trung cao,
luôn hết lòng với công việc, và với những chế độ hợp lý của nhà hàng dành cho nhân
viên thì nhân viên ở đây ai cũng muốn gắn bó với công việc không xảy ra tình trạng th-
ờng xuyên phải hớng dẫn đ o tạo nhân viên mới.
IV. Mt s kin ngh
1. M t s ki n ngh (gi i phỏp) nõng cao ch t l ng cụng tỏc qu n tr nhõn
l c t i nh h ng Nh h ng Galaxy
1.1. i vi tng cc du lch

- Thng xuyờn t chc cỏc hi thi, chng trỡnh giao lu cho ngi lao ng
v sinh viờn cỏc tr ng du lch.
- To iu kin cho sinh viờn cỏc trng du lch tip cn thc t.
- Xõy dng ni dung chng trỡnh o t o du lch cho cỏc trng du lch phự
hp iu kin phỏt trin du lch ti Vit Nam.
1.2. Kin ngh i vi nh h ng
Dng Hong Quõn Lp QT4A1
20
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
Sau thời gian thực tập tại nhà hàng, em thấy công tác quản trị nhân sự của nhà
hàng đạt được thành công nhất định, nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế, em
xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng
như sau:
- Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự một cách hợp lí và khoa học.
- Thực hiện tốt công tác tuyển chọn đầu vào một cách chặt chẽ.
- Nhà hàng quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo, phát triển nhân lực về
chuyên môn nhiệm vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chú trọng đến việc bồi
dưỡng nhân viên các kiến thức về văn hóa, xã hội, phong tục tập quán của từng quốc
gia để từ đó nhân viên được nâng cao khả năng giao tiếp.
- Nhà hàng nên tổ chức các hoạt động làm cho nhân viên gắn bó với nghề, có
tâm huyết và lòng yêu nghề.
- Có chính sách khen thưởng kịp thời đối với nhân viên đạt thành tích cao trong
lao động và sáng tạo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Xây dựng định mức lương phù hợp với từng loại lao động.
- Có chính sách trả lương cho người lao động tương ứng với cuộc sống mà
người lao động bỏ ra.
- Muốn nâng cao chất lượng phục vụ, phải tạo cho cán bộ nhân viên ý thức
trách nhiệm kỉ luật, kỷ cương trong lao động.
1.3. nhà trường
- Trong quá trình học tập tại Trường, chúng em đã được các thầy cô giảng dạy

và hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình về kỹ năng chuyên môn nhiệm vụ. Từ đó, chúng em
đã áp dụng kiến thức đã học tại Trường và cơ sở thực tập.
+ Một số ý kiến với nhà Trường:
- Nhà trường cần tăng thêm số tiết TA tạo MT thuận lợi cho sinh viên có cơ hội
giao tiếp với nhau, khuyến khích thành lập cho
- Ngoài ra, nhà Trường nên đưa một số ngoại ngữ như tiếng Trung, Nhật,
Hàn… vào chương trình giảng dạy để tăng thêm hiểu biết cho sinh viên.
- Nhà Trường cần cho sinh viên thực tập tại cơ sở nhiều hơn.
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
21
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
22
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
LỜI KẾT
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng em đẫ rút ra được một số kinh nghiệm như
sau:
- Trong các nhà hàng nhân viên phục vụ chính là yếu tố không thể thiếu giúp
cho công việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ qua đó sẽ làm tăng hiệu quả
kinh tế cùng với việc phát triển nhu cầu đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của từng khách
hàng sẽ làm tăng thêm uy tín của nhà hàng, khách sạn, vì vậy nhân viên phục vụ phải
có kiến thức vững chắc, linh hoạt, có óc sáng tạo, tính tổ chức cao, giữ vững kỉ luật,
nội quy, có thêm cả năng khiếu trong khả năng giao tiếp.
- Và ngày nay trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống thương hiệu cũng là yếu
tố quan trọng. Vì vậy việc nâng cao quy trình phục vụ và đáp ứng hoàn thiện nhu cầu
của khách cũng sẽ giúp một phần không nhỏ trong việc cạnh tranh thương hiệu.
- Qua thời gian thực tập trong một môi trường thuận lợi, kèm theo những kiến
thưc đã học, em thấy những gì được thực tập khác và khó hơn rất nhiều so với những
gì đã học ở trường. Tất cả những quy trình và kĩ năng thực hành cơ bản được hình
thành và phát triển trong công việc do vậy ta phải biết vận dụng linh hoạt những gì đó

học và điều kiện thực tế để nắm vững kinh nghiệm và kinh nghiệm lại là yếu tố vô
cùng quan trọng trong công việc. Sau kì thực tập này trở về em thấy mình trưởng
thành lên rất nhiều và yêu nghề nghiệp và cũng là công việc sau này của mình.
Sau thời gian học lý thuyết tại Trường và trải qua một quá trình học tập em đã
được thực tập tại nhà hàng. Qua thời gian được tiếp xúc với thực tế, có dịp so sánh
giữa lý thuyết và thực tế đã giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình
phục vụ đến cách ứng sử giao tiếp khi phục vụ khách một cách hợp lý nhất.
Bằng tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơnn sự hướng dẫn, dạy
bảo tận tình của thầy cô giáo trong trường đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý
báu về nghiệp vụ của mình. Và em xin cảm ơn ban Giám đốc, ban lãnh đạo Nhà hàng
Galaxy đã tạo điều kiện tốt nhất cho em thực tập tại đây, đồng thời cũng cung cấp
thông tin số liệu cho em hoàn thành bản báo cáo này.
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
23
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
Vì thời gian tiếp xúc với thực tế có hạn nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót
và chưa cụ thể, rõ ràng. Em mong nhận đươc ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để
bài báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin hứa sẽ trở thành một người lao động giỏi trong tương lai, để xứng đáng
với công ơn của thầy cô giáo trong Trường đã dạy bảo em và giúp em đứng vững trên
con đường sự nghiệp của mình.
Hà Nội, 8 tháng 8 năm 2011
Sinh Vi ên
D¬ng Ho ng Qu©nà
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
24
Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa Báo cáo thực tập
MỤC LỤC
Dương Hoàng Quân Lớp QT4A1
25