LVTN Kỹ thuật phục vụ bàn trong Nhà hàng Café Smile

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Nhà hàng Café Smile
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng
khách sạn
Họ tên học sinh : Nguyễn Thị Hải
Lớp : QT
5
A
2
- Khóa: 2010-2012
Hà Nội - 2012
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên : Nguyễn thị hải
- Lớp : QT
5
A
2
- Khóa: 2010-2012
2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị : Nhà hàng Café Smile
- Địa chỉ : Số 5 Văn Miếu - Đống Đa - Hà Nội
3. Nội dung thực tập:
Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn.
Chuyờn : Tip cn doanh nghip Qun tr du lch

2
Mục Lục
Nội dung Trang
Lời Nói Đầu
Phần I: Cơ sở lý luận
1/ Khái niệm về ngành Du Lịch Việt Nam
2/ Nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn trong du lịch
Phần II : Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ Bàn trong doanh nghiệp
A : Giới thiệu chung về khách sạn nhà hàng
a/ Vị trí địa lý
b/ Đặc điểm tính chất
c/ Mô hình hoạt động
B : Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng Café smile
a/ Sơ đồ tổ chức nhân sự
b/ Chức năng nhiệm vụ các vị trí
c/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị,dụng cụ
d/ Các bộ phận trong nhà hàng Smile
C : Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật nghiệp phục vụ Bàn trong nhà hàng
I/ Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng- Khách sạn
1/ Kỹ năng vệ sinh nhà hàng
2/ Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng
3/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4/ Kỹ năng các kiểu phục vụ
5/ Kỹ năng thanh toán
6/ Kết thúc ca làm việc
II/ Tổng kết, kiến nghị, đề xuất
Phần III : Nhận xét của Quản lý về đề tài tốt nghiệp

Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
3

LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, đất nước ta ngày càng phát triển và cùng với sự hội nhập kinh
tế quốc tế, ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh mẽ và ngày
càng khẳng định được vị thế của mình trong khu vực và trên thế giới.
Bên cạnh đó cuộc sống của nhân dân ngày càng phát triển, họ không chỉ
đơn thuần là làm việc để kiếm tiền mà còn có các nhu cầu khác cao hơn.Họ
muốn được đi du lịch,được ăn ngon ,được thưởng thức nhiều món ăn ngon
không chỉ của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn nước ngoài. Đối với sự
thay đổi của ngành Du Lịch nói chung và ngành kinh doanh sản phẩm ăn uống
nói riêng, bản thân em là một sinh viên đang theo học ngành Quản lý nhà hàng
-khách sạn với những kiến thức đã được học tập từ sự dạy dỗ của các thầy cô,
em mong muốn góp một phần nhỏ của mình để phát triển ngành du lịch nước
nhà.
Từ mong muốn trên, mà trong thời kì đang học tập và thực tập tốt nghiệp
em đã cố gắng học hỏi những kiến thức về hoạt động pha chế đồ uống trong nhà
hàng- khách sạn, để tích luỹ những kinh nghiệm cho bản thân để có được hành
trang vững chắc khi bước chân ra cuộc sống thực tế.
Tuy em đã cố gắng học hỏi tiếp thu kiến thức đã học, cùng với sự hướng
dẫn nhiệt tình của các thầy cô tại nhà hàng Smile – số 5 Văn Miếu, nhưng do
khả năng và thời gian có hạn nên không tránh khỏi những sai xót. Em kính
mong quý thầy cô góp ý và sữa chữa để báo cáo được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô tại phòng đào tạo đã tạo điều
kiện để em được tiếp cận thực tế tại nhà hàng Smile. Cô Chu Dương Tuyền cùng
cô Ngô Thị Hợp đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực
tập tốt nghiệp này.

Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
4
Phần I : Cơ sở lý luận
1/ Khái niệm về ngành Du lịch Việt Nam

Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam, đối với những
khách du lịch ba lô, những người du lịch khám phá văn hoá và thiên nhiên.
Trong đó Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam
Á. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ kinh tế nông nghiệp sang nền kinh
tế dịch vụ. Du lịch là một trong những ngành được quan tâm chú ý nhất hiện nay
và được phát triển mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực : lữ hành và nhà hàng - khách sạn.
Nhà hàng- khách sạn và công ty lữ hành phát triển ngày càng nhanh cả về quy
mô và số lượng, để kịp thời đáp ứng về nhu cầu tiêu thụ và giải trí của xã hội
ngày càng cao.
Để theo học chuyên ngành du lịch bạn cần trang bị kiến thức cho bản thân
trong các lĩnh vực khác nhau như lịch sử, địa lý, xã hội, ngoại ngữ và các kỹ
năng nghề nghiệp đặc thù cho từng chuyên ngành đào tạo cụ thể.Sau khi tốt
nghiệp bạn sẽ có rất nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp của mình tại các trung
tâm,các công ty lữ hành – các nhà hàng- khách sạn.
* Lịch sử ngành du lịch Việt Nam
Ngành Du Lịch tại Việt Nam chính thức có mặt khi Quốc Trưởng Bảo
Đại cho lập Sở Du lịch Quốc Gia ngày 5/6/1951.Chuyển tiếp sang thời kì Việt
Nam Cộng Hòa, tăng cường việc điều hành và phát triển Du lịch trong nước
cùng tăng cường hợp tác quốc tế như gửi phái đoàn đến tham dự Hội Nghị Du
lịch quốc tế ở Brussel năm 1958.Năm 1961 cổ động du lịch “ Thăm viếng Đông
Dương” với ba chí điểm là Nha Trang, Đà Lạt và Vũng Tàu.
Đối với miền Bắc Việt Nam Dân Chủ Cộng Hoà thì ngày thành lập ngành
Du lịch Việt Nam là ngày 09/07/1960.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
5
Ngày 16/03/1963 Bộ Ngoại Thương ban hành Quyết định số
164/BNT/TCCB quy định nhiệm vụ,quyền hạn và tổ chức của Công ty Du lịch
Việt Nam.
Ngày 18/08/1969 chính phủ ban hành Nghị định số 145/CP chuyển giao
công ty Du lịch Việt Nam sang cho Phủ Thủ Tướng quản lý.

Ngày 27/06/1978 Uỷ Ban Thường Vụ Quốc Hội ban hành nghị quyết số
262 NQ/QHK6 phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộc
Hội đồng Chính phủ.
Ngày 23/01/1979 Hội đồng Chính Phủ ban hành nghị định số 32/CP quy
định về nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Tổng cục Du lịch Việt
Nam.
Ngày 15/08/1987 Hội đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 120/ĐBT
về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Tổng cục Du lịch.
Ngày 9/4/1990 Hội đồng bộ trưởng ban hành nghị định số 119/ĐBT
thành lập Tổng công ty Du lịch Việt Nam.
Ngày 31/12/1990 Hội Đồng Bộ Trưởng ban hành Nghị định số 447/ĐB
Về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Bộ Văn Hoá –
Thông tin – Thể Thao và Du lịch .
Ngày 26/10/1992 Chính phủ ban hành Nghị định số 05/CP thành lập
Tổng cục Du lịch.
Ngày 7/8/1995 Chính phủ ban hành Nghị định số 53/CP về cơ cấu tổ
chức của Tổng cục du lịch
Ngày 25/12/2002 Bộ nội vụ ban hành Quyết định số 18/2002/QĐ/BNV
về việc thành lập Hiệp hội Du lịch Việt Nam.
* Tiềm năng du lịch của Việt Nam
Tiềm năng để phát triển Ngành Du lịch của Việt Nam còn khá phong phú
và đa dạng. Với bờ biển đẹp thơ mộng, thơ mộng chạy dọc theo chiều dài đất
nước chính là thiên đường du lịch sinh thái nghỉ dưỡng cho du khách. Bên cạnh
đó, nước ta còn có cảnh đẹp thiên nhiên, có núi sông, có những khu di tích lịch
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
6
sử, văn hoá truyền thống đã được UNESCO công nhận. Các khu du lịch mang
đậm bản sắc riêng như Tây Nguyên núi rừng hùng vĩ, hay cái mộc mạc thôn dã
của miền sông nước là những địa danh hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài
nước.

Năm 2010, là một năm thành công của Du lịch Việt Nam. Với việc đón
khách quốc tế thứ 5 triệu và 28 triệu khách du lịch nội địa. Tổng doanh thu du
lịch năm 2010 của toàn ngành ước đạt 96 ngàn tỷ đồng. Tăng lượng khách Du
lịch 32.6% so với năm 2009.
Năm 2011 Việt Nam đã đón 5,3 đến 5,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế.
Tổng doanh thu là 11 ngàn tỷ đồng, đóng góp 4,6% GDP( tổng sản phẩm quốc
nội
Theo dự báo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, từ năm 2012 đến năm 2015
ngành Du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu
khách nội địa, con số dự đoán năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế, 45-48
triệu khách nội địa.Doanh thu từ Du lịch sẽ đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020.
Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng, phong phú và
đầy tiềm năng được thể hiện ở các thế mạnh sau.
1/ Quần thể di tích Cố Đô Huế
2/ Vịnh Hạ Long
3/ Phố cổ Hội A
4/ Thánh Địa Mỹ Sơn
5/ Vườn Quốc Gia Phong Nha-Kẻ Bàng
6/ Không Gian Văn Hoá Cồng Chiêng Tây Nguyên
7/ Nhã Nhạc Cung Đình Huế
Ngoài ra Việt nam còn được công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới,
đứng đầu Đông Nam Á về số lượng khu dự trữ sinh quyển thế giới đóng góp vào
việc bảo tồn đa dạng các loài di truyền loài, hệ sinh thái sinh học.
Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy
hoạch,hoạch định để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
7
2/ Nghiệp vụ khách sạn –nhà hàng trong ngành Du lịch
Nhà hàng muốn tồn tại và phát triển lâu dài đòi hỏi rất nhiều yếu tố
quan trọng. Trong đó quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người, có ba bộ phận

quan trọng nhất là bộ phận Bàn, Bar, Bếp. Mỗi bộ phận đều đòi hỏi kỹ năng
chuẩn xác để phục vụ khách.
Đối với bộ phận Bàn là trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, vì vậy bộ phận Bàn thực hiện chức năng
bán và tiêu thụ sản phẩm mang lại lợi nhuận cho nhà hàng chính vì thế đòi hỏi
nhân viên phục vụ Bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu
ăn uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động trong nhà
hàng.
Bộ phận Bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và cũng thông qua phục vụ
để tuyên truyền quảng cáo cho nhà hàng, khéo léo giới thiệu cho khách hàng
phong tục tập quán, các món ăn truyền thống, các món ăn đặc sắc, đặc trưng của
từng vùng, địa phương. Thông qua quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng để
tìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn
cho phận bếp,bar để cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống
sao cho phù hợp.
Đối với bộ phận Bếp, Bar là hai bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm đồ ăn, đồ uống cho khách vì vậy đòi hỏi người làm ra sản phẩm đó phải có
tính sáng tạo và hiểu biết về các món ăn đồ uống.
Yêu cầu chung của 3 bộ phận : đối với bộ bận Bàn- Bar- Bếp đòi hỏi cả
ba bộ phận này đều phải có trình độ chuyên môn cao, phải có lòng yêu nghề
và đạo đức nghề nghiệp riêng.
Đối với bộ phận Bàn ngoài sự hiểu biết về chuyên môn cao còn có khả
năng giao tiếp với khách, phải biết linh hoạt xử lý các tình huống, phải có hiểu
biết về văn hoá xã hội, ngoại ngữ, nắm vững được thị hiếu và tập quán ăn uống
của một số nước, hiểu biết về các món ăn và đồ uống, giá bán sản phẩm, có khả
năng giải thích các món ăn trong thực đơn khi khách có yêu cầu hoặc thắc mắc.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
8
Bất kỳ ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong
lĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đực

trưng vốn có của nó. Trong 6 tháng thực tập tại nhà hàng Smile được học và
thực hành rất nhiều. Việc học ở trường lớp từ sách vở và ngoài thực tế khác xa
nhau. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm
thì không bao giờ làm được, đặc biệt trong lĩnh vực thảo mãn nhu cầu cần thiết
mà con người mng lại. Sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều
yếu tố. Các yếu tố đó không chỉ riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau
về: Cơ sở vật chất, loại hình dịch vụ, lao động tại nhà hàng.Trong xã hội hiện
nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho Doanh Nghiệp về mối quan
hệ giữa chất lượng với giá cả và phải làm sao cho phù hợp. Riêng kinh doanh
nhà hàng – khách sạn vẫn đặt ra mục tiêu hiệu quả.
Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn – là một trong các phương thức
của nhà hàng – khách sạn nhằm nâng cao thế mạnh của nhà hàng – khách sạn và
góp phần nâng cao doanh thu cho nhà hàng – một bộ phận donh thu đứng thứ
hai sau bộ phận chế biến món ăn ngon hay bộ phận tiếp tânđón tiếp khách đến
với nhà hàng hay khách sạn.

Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
9
Phần II: Tiếp cận Doanh Nghiệp.
Chương I: Giới thiệu Doanh Nghiệp
Tên nhà hàng: Nhà hàng
Coffee Smile.
Thời gian làm việc:
7.00 am đến 5.00 pm
Địa chỉ: Số 5 – Văn Miếu –
Đống Đa – Hà Nội.
Phục vụ: Ăn trưa, ăn tối, hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh
nhật, liên hoan công ty, giao lưu,
Nằm cạnh khu di tích lịch sử Văn Miếu – Quốc Tử Giám và Bảo tàng Mỹ

Thuật Việt Nam. Nhà hàng Coffee Smile mang đến một không gian yên tĩnh,
trang nhã phù hợp cho các cuộc thảo luận, nói chuyện, bàn công việc hay thư
giãn, khách ghé thăm có thể ngồi nhâm nhi tách coffee ngon, thường thức các
món ăn của Pháp và Việt Nam hay ăn sáng với coffee bánh ngọt sau chuyến du
lịch về Hà Nội.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
10
Không chỉ khám phá những ẩm thực Châu Á và Châu Âu, thực khách còn
có thể thường thức các món ăn tráng miệng Pháp vốn là thế mạnh của trường
Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa. Nhà hàng nhận đặt làm các lạo bánh
Gato, tiệc sinh nhật, nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Nhà hàng có phòng
riêng, phòng lạnh phục vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Nhà hàng Coffee Smile là kết quả của sự hợp tác giữa trường Trung Cấp
Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa và tơ chức nhân đạo Smile For Kids của Nhật Bản.
Khách hàng đến với Smile là góp phần mang lại nụ cười cho những trẻ em khó
khăn, thiệt thòi đang theo học tại trường.
Nhà hàng Coffee Smile có thể tiếp đón các đoàn khách lớn và có không
gian cho các bữa tiệc tổ chức dưới nhiều hình thức.
Sức chứa Tầng 1 Tầng 2
Chỗ ngồi 22 50
Đứng 30 100
Buffet 30 100
Nhà hàng có các chế độ ưu đãi cho đoàn khách đông, các buổi tổ chức hội
họp, gặp mặt, Offline.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
11
Chương II. Thực trạng tại Doanh Nghiệp
Nhà hàng Coffee Smile thuộc vào nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ với bộ
phận nhân viên do chính trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch đào tạo.
 Sơ đồ tổ chức nhân sự như sau:

Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
Quản Lý
Nhà Hàng
Bếp
Trưởng
Giám Sát
Nhà Hàng
Bộ Phận
Thu
Ngân
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận
Kỹ Thuật
12
Ban Quản
Lý Nhà
hàng
Nhóm
Trưởng
Nhóm
Trưởng
N.V Thu
Ngân
N.V Bảo
Vệ
Nhân
Viên
Nhân viên
 Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng:

Do tính chất công việc cũng như mô hình của nhà hàng vừa và nhỏ:
Nhân viên của nhà hàng có người phải kiêm cùng một lúc 2 công việc, cùng một
lúc làm nhiều nhiêm vụ. Nhà hàng Coffee Smlie chia làm 2 ca:
 Ca sáng: Từ 7.00 am - 3.00 pm
 Ca chiều: Từ 9.00 am - 5.00 pm
Để đảm bảo công việc được thuận lợi nhà hàng luôn phải có những chiến
lược kinh doanh và những biện pháp xử lý các tình huống kịp thời xảy ra trong
nhà hàng trong thời gian mở cửa.
 Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí.
 Ban quản lý nhà hàng (BQLNH): có nhiệm vụ quản lý và chỉ đạo
các phương án chiến lược do quản lý nhà hàng đưa ra. Duyệt sổ sách báo cáo,
doanh thu của nhà hàng.
 Quản lý nhà hàng(QLNH): có nhiệm vụ điểu khiển mọi hoạt động
của nahf hàng và kiểm tra sổ sách. ngoài công việc chính của mình là quản lý thì
người quản lý còn có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng cảu dịch vụ, tiếp nhận yêu
cầu cảu khách hàng khi đặt tiệc. Ngoài ra còn là người trực tiếp tham gia vào
chương trình đào tạo sinh viên trong trường và khách hàng có nhu cầu tham gia
và khóa học Bar, lên lịch bài giảng cho sinh viên.
 Bếp trưởng(BT): là người gián tiếp tham gia vào công việc đào tạo
sinh viên làm nâng cao tay nghề và có một kiến thức vững chắc về bếp Á và bếp
Âu. Bếp trưởng có nhiêm vụ yêu cầu nhân viên, tiếp nhận, phân chia ca làm sao
cho phù hợp với mỗi công việc đảm bảo tốt nhất cho dịch vụ. Cũng là người
kiểm tra sổ sách việc chi tiêu nguyên liệu trong bếp phục vụ, lên thực đơn cho
đoàn tiệc hoặc một bữa tiệc.
 Nhóm trưởng bàn(NTB): người phân công lịch làm việc theo ca
đảm bảo đủ nhân sự trong bộ phận bàn. Là người trực tiếp tham gia vào nâng
cao chất lượng dịch vụ và đón tiếp, ghi nhận yêu cầu của khách hàng. Lên lịch
làm báo cáo, mua nguyên liệu và các thiết bị cần thiết để nhằm đáp ứng nhu cầu
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
13

cảu khách hàng. Người được lựa chon phải là người có khả năng và trình độ hơn
nhân viên khác.
 Nhóm trưởng bếp(TB): Khác với vộ phận bàn thì trưởng bếp có
nhiệm vụ lên lịch bữa ăn hàng ngày cho nhân viên. kiểm tra nguyên liệu trong
bếp để lên phiếu bài tập mua. Có trách nhiệm viết báo cáo và làm sổ sách báo
cáo cùng với bếp trưởng. Để đảm bảo tốt nhất chất lượng phục vụ của dịch vụ.
Là người trực tiếp tham gia vào chế biến ra sản phẩm bán cho khách. Vì quy mô
của nhà hàng nhỏ nên ngoài công việc chính của mình nhóm trưởng còn tham
gia các công việc khác như nhân viên Salad, chế biến, thớt, tạp vụ.
 Bộ phận thu ngân: Có trách nhiệm thu giữ và bảo quản tiền hàng
tháng của nhà hàng. Kiểm tra báo cáo sổ sách của nhà hàng. Thu và chi cho nhà
hàng hay làm nhiệm vụ đổi tiền tệ.
 Nhân viên thu ngân: làm nhiệm vụ thu và chi tiêu tiền của khách,
tiền nguyên liệu của nhà hàng, ghi chép giấy tờ liên quan với bộ phận thu ngân.
Nhận điện thoại và ghi nhận thông tin đặt bàn của khách. Nhiệm vụ nhận tiền và
đổi tiền cho khách khi khách thanh toán.
 Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm đảm bảo trật tự an ninh cho nhà
hàng, phân chia ca làm việc của nhân viên cho phù hợp với thời gian nhà hàng
hoạt động. Nhận sổ bàn giao ca làm việc len lịch làm việc va báo cáo với quản
lý nhà hàng.
 Nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ: Nhận ca và giao ca theo từng ngày
trong thời gian nhà hàng hoạt động. Đảm bảo trật tự an ninh trong nhà hàng.
Kiểm tra và bàn giao trang thiết bị trong ca làm việc với nhân viên tiếp nhận ca
sau với quản lý nhà hàng.
 Nhân viên trực tiếp tiếp nhận công việc theo từng bộ phận như sau:
 Bộ phận bàn:
• Nhân viên Hotel: có nhiệm vụ đón khách và mời khách vào nhà
hàng, giới thiệu thực đơn có trong nhà hàng bằng tiếng anh. Ngoài công việc
chính của mình nhân viên này có nhiệm vụ lau chùi bộ phận mình làm việc, có
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch

14
thể làm các công việc khác như: chuẩn bị khăn ăn, lọ muối, tăm, tiêu và lọ hoa
trên bàn đẻ phục vụ khách, kiểm tra sổ đặt bàn đặt trước.
• Nhân viên chạy bàn:
Có nhiệm vụ chạy và tiếp nhận yêu cầu của
khách. Giới thiệu thực đơn đặc biệt trong ngày
hoặc trong tuần cho khách và xử lý các tình huống
có thể xảy ra với khách. Đối vơi nhân viên này
ngoài công việc chính ra nhân viên này có thể làm
công việc chạy món ăn, đồ uống phụ vơi nhân
viên Poos, giúp nhân viên bar ra đồ uống trước ca
làm việc cũng như sau ca phải kiểm tra lại việc
Setup bàn tiệc, khăn bàn, khăn trang trí sao cho đẹp mắt và phù hợp với từng
loại bàn.
• Nhân viên bar:
Có niệm vụ báo cáo sổ sách và kiểm tra
nguyên liệu có trong bộ phận bar của mình. Tiếp
nhận yêu cầu của khách thông qua nhân viên bàn
bát tay trực tiếp công việc pha chế tạo ra đồ uốn
ngon dinh dưỡng cũng như yêu cầu khách mong
muốn. Lên phiếu bài tập vào cuối ca làm việc để
gọi hàng. Ngoài công việc chính của mình nhân
viên bar còn làm công việc khác như bê đồ của
mình ra phục vụ khách, kiểm tra, lau chùi ly. cốc có
trong bar sau lần làm đồ.
• Nhân viên Poos: Có nhiệm vụ kiểm tra đồ dùng, dụng cụ có trong
nhà hàng, lau chùi và phân loại đồ dùng, dụng cụ cho các bộ phận yêu cầu. Đảm
bảo đủ số lượng và chất lượng cho nhà hàng khi trong thời gian phục vụ. Ngoài
cồng việc chính của mình nhân viên này còn tham ra rửa bát hay thu đồ bẩn trê
bàn sau khi khách dùng xong bữa.

Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
15
 Bộ phận bếp:
• Nhân viên Salad: Có nhiệm vụ chuẩn bị rau thơm ă kèm với món
ăn sao cho phù hợp, và đồ dùng dụng cụ để trình bày món ăn, tỉa hoa trang trí.
Ngoài công việc chính ra nhân viên này còn làm công viêc khác như rửa nồi,
lau chùi khu làm việc của bếp.
• Nhân viên thớt: Có nhiệm vụ băm, thái các món ăn để nấu.Món ăn
không chỉ ngon miệng và đủ các chất dinh dưỡng. Ngoài công việc chính của
nhân viên này thì tham gia phụ nhân viên chế biến lau chùi đồ.
• Nhân viên chế biến: Có nhiệm vụ tạo ra các món ăn ngon, phù hợp
về dinh dưỡng khẩu phần ăn cho khách hàng. Chế biến món ăn theo phương
pháp khác nhau phù hợp với nguyên liệu gia vị cho từng món ăn.
 Các kỹ năng cần có của một nhân viên
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
 Viết và nói tiếng anh lưu loát.
 Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề tốt, rõ ràng, rành mạch.
 Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết các khiếu nại và than phiền của
khách, tìm kiếm được các giải pháp tốt nhất cho sự việc phát sinh.
 Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và
tính toán tiềm năng.
 Khả năng tổ chức công việc.
 Nắm được các kỹ năng tính toán. Kỹ năng máy tính văn phòng.
 khả năng ghi nhớ các chi tiết.
 Hiểu biết các cơ cấu tổ chức và hoạt động nhà hàng mình sống hoặc
làm việc như những kiến thức lịch sử, những điểm tham quan du lịch.
 Đặc điểm tính cách của nhân viên phục vụ:
 Thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúp đỡ người khác.
 Tự tin chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lực công việc.
 Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc

các thành phần khác nhau và đến từ nền văn hóa khác nhau.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
16
 Đối với thể chất của nhân viên:
 Nhân viên làm việc trong nhà hàng – khách sạn cần có ngoại hình
dễ mến, vệ sinh thân thể tốt, đầu tóc gọn gàng.
 Móng tay, móng chân không sơn màu lòe loẹt, cắt tóc để đảm bảo
vệ sinh.
 Quần áo sạch sẽ, gọn gàng.
 Không có mùi cơ thể.
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ:
 Nhà hàng có quy mô nhỏ và vừa nhưng đáp ứng đủ các trang thiết
bị đò dùng dụng cụ cần thiết trong nhà hàng: Tủ lạnh, tủ đông, điều hòa, quạt
thông gió,
 Đặc biệt nhà hàng Smile không chỉ chế biến ra các món ăn hay đồ
uống dinh dưỡng mà nhà hàng còn bán các loại
I. Điều kiện về các trang thiết bị trong kinh doanh ăn uống:
 Phòng ăn thoáng mát,. đảm bảo sạch sẽ, đẹp.
 Sàn nhà lát đá hoặc lát gỗ phải bằng phẳng, dễ lau chùi.
 Tường quyét vôi hoặc phủ chất chống thấm có màu sáng dịu.
 Trang thiết bị:
 Đồ gỗ: Đảm bảo chắc chắn, tiện lợi.
 Bàn ăn và ghế ngồi các loại.
 Tủ đựng dụng cụ ăn uống.
 Đồ vải: Khăn trải bàn: Bằng vải sợi lanh, sợi bông, với kích thước
tùy theo loại bàn khi trải có các mép bàn quanh bàn 30cm.
 Khăn ăn bằng vải hoặc bằng giấy ăn.
 Dụng cụ ăn uống: Phải đảm bảo đầy đủ đẹp và đồng bộ.
 Bát, chén, đũa, thìa, dĩa,
 Hộp đựng các loại gia vị.

II. Khu chế biến.
1. Yêu cầu cần thiết:
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
17
 Bếp ăn phải tổ chức phù hợpđảm bảo yêu cầu hợp vệ sinh.
 Có hệ thống chiếu sáng đầy đủ để dễ làm việc.
 Có hệ thống thông gió và trang thiết bị quạt máy.
 Đảm bảo cho phòng ăn không bị tiếng ồn, khói mùi từ nhà bếp.
 Sàn bếp đảm bảo không bị trơn trượt, đảm bảo độ nghiêng cần thiết
để thông thoát nước.
 Có hệ thống cung cấp nước đầy đủ.
2. Trang bị dụng cụ:
a. Đồ gỗ:
a.1: Bàn
 Bàn sơ chế thực phẩm.
 Bàn tinh chế đồ ăn.
 Bàn sọa đồ ăn.
 bàn làm việc.
a.2: Tủ
 Tủ đựng các loại gia vị.
 Tủ đựng bát, đĩa.
 Tủ đựng tài liệu, sổ sách.
 Tủ đựng trang phục của nhân viên, đầu bếp.
a.3: Giá, rổ
 Giá, rổ để bát, đĩa.
 Giá, rổ để hàng hóa trong kho.
b. Đồ vải
 Khăn lau các loại dụng cụ
 Khăn trải bàn.
c. Các loại khác

 Tủ bảo quản thực phẩm.
 Tủ bảo quản thức ăn.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
18
Chương III.
TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
1. Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn là phải
tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà
hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà
hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và
sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải
mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ
trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ
trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu
đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng.
a. Kỹ năng vệ sinh nhà hàng.
Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng
không kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. Một phần công
việc của bạn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định. Luật
phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm. Bạn phải chịu trách nhiệm trước
khách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền của các loại vi khuẩn gây bệnh.
Sau đây là các yêu cầu/quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt được tiêu
chuẩn cao:
 Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được
mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
 Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được).
 Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy
làm những công việc này theo quy chế của khách sạn-nhà hàng.
 Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…

 Hút bụi các tấm thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm ở cửa hàng, nếu
máy hút bụi có chức năng đó, nếu không thì đưa đến xương giặt công nghiệp.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
19
 Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối. Đặc biệt cẩn thận
khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn rằng bạn biết sử dụng
chúng đúng quy cách như chính bạn vậy. Lau sạch các thiết bị đúng cách sau khi
dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định. Để có thể thu dọn sạch sẽ và cẩn thận,
bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh. Làm đúng quy trình trước hết sẽ
tiết kiệm thời gian và sức lực của bạn.
b. Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng.
b.1 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:
1. Vệ sinh và cất trữ đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa
Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất
bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ
dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền
nhiễm các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay
hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.
- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 500 C
và tối đa 600 C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein
đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác
rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.
- Nước xả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 800C và các đồ đang
rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn
sót lại sau khi rửa.
2. Rửa bằng tay:
Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụ
đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, và
không bao giờ được úp ngược đáy lên trên.

3. Rửa bằng máy:
Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng tay nhưng
sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm quan trọng cần phải chú.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
20
4. Rửa đồ thủy tinh:
Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điều quan trọng là
phải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.
Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh
sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làm
việc hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng.
5. Sử dụng và bảo quản
Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận
và tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay
đổ vỡ. Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt
mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn. nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đi
hoặc trả lại kho để thay thế. Nhớ ghi lại để khi cần kiểm kê. Sau khi lau khô
hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận chúng vào đúng
chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu phải thay
những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát sinh
thêm những chi phí không cần thiết.
C. Bày bàn trong nhà hàng
1. Chuẩn bị trang bị dụng cụ
 Việc lựa chọn đồ đạc và sắp đặt chúng, khăn trải bàn, bộ đồ ăn, các
dụng cụ nhỏ và đồ thủy tinh ( cốc chén) được xác định dựa trên các yếu tố sau:
- Loại hình dịch vụ và loại sản phẩm chào bán.
- Loại khách dự tính
- cách trình bày phục vụ ăn uống
- Ngân quỹ
- Địa điểm

 Các yếu tố cần xem xét khi mua các dụng cụ cho một điểm phục vụ
ăn uống.
- Tính linh hoạt trong sử dụng
- Loại hình dịch vụ
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
21
- Loại khách hàng
- Mẫu mã thiết kế
- Mầu sắc
- Độ bền vững
- Dễ ràng bảo quản
- Tính dễ sắp xếp
- Chi phí và nguồn tài chính có được
- Tính thay thế được – sẵn có trong tương lai
- Khả năng cất trữ
- Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ
- Hình dạng
- Các tác động tâm lý tới khách
- Thời gian giao hàng.

2. Đặc điểm dụng cụ bày bàn ăn kiểu Âu
 Bộ dụng cụ bàn ăn có từ 10- 25 sản phẩm khác nhau. Các món ăn
kiểu Tây luôn đặt trên đĩa ăn cá nhân, do vậy cách trình bày cơ bản là chọn đĩa
22 - 28cm đặt trên đĩa lót nền 35 cm. (với bàn nhỏ có thể chọn đĩa nhỏ
hơn). Phía tay phải luôn có 2 muỗng, tay trái 2 nĩa và phiá trước mặt là 2 dao,
trình bày theo thứ tự nhỏ bên trong, lớn bên ngoài. Đi với phần ăn cá nhân luôn
có ly rượu bằng thủy tinh. Tùy theo tính chất bữa tiệc, các loại muỗng, nĩa,
dao có thể tăng lên đến 5 cái (múc cơm, trái cây, ăn xúp, múc nước xốt ) và
đĩa tròn khoảng 4 cái với kích cỡ từ 18 - 30cm, đĩa oval khoảng 5 - 6 cái, kích
cỡ 21 - 42cm. Tiệc kiểu Tây ăn lần lượt theo từng món, sau mỗi món thay

đĩa tròn cho phù hợp. Đĩa oval thường dùng đựng các món ăn chung. Món
nước như xúp kem, xúp hành dùng các thố không có nắp đậy. Ngoài ra,
trên bàn còn có khay đựng các loại gia vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, và
chuẩn bị sẵn tách trà, tách cà phê. Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng
có nhiều loại tùy thuộc kiểu cách phục vụ theo các nước. Tuy nhiên trong
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
22
phong cách phục vụ nhà hàng kiểu Âu thì người ta hay trang trí theo phong
cách các nước sau: Kiểu Pháp; Kiểu Anh; Kiểu Mỹ; Kiểu Nga
3. Yêu cầu, nguyên tắc và quy trình bày bàn
 Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính,
phụ); thực đơn và loại bữa ăn (Âu, Á); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng,
ngồi); Bàn đặt trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt
Nam hay Trung Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn.
4. Yêu cầu chung:
 Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm
mỹ.
 Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng
chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách.
 Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, ví dụ 54”x54”,
4”x72”,54”x120.; không bị rách hỏng; sạch sẽ và còn mới. Có rất nhiều loại bàn
và kích cỡ bàn khác nhau. Ví dụ, có thể kết hợp hai bàn ghép lại với nhau để
phục vụ bốn khách. Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía
không. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
 Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng
khách 2 người hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống
nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau
khô. Kiểm tra ly cốc không nứt và không sứt mẻ.
 Bạn luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn
được gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránh

xẩy ra rủi ro. Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm hay
dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.
 Mang nhiều bộ dụng cụ dao dĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc
đặt trong khay có lót khăn.
 Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn
trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. Khăn ăn có thể tô điểm cho bàn
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
23
ăn thông qua cách gấp và màu sắc của chúng. Có nhiều cách thức gấp khăn ăn.
Trong các bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng các kiêu gấp đơn giản và
trong các dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng các kiểu
gấp phức tạp và khó trình bày hơn. Hầu như mọi kiểu gấp đều có đặc trừng của
nó: Nón, mũ giám mục, hoa hồng, lông cắm mũ hoàng tử, mào gà, ba lớp sóng.
Nguyên tắc cơ bản:
- Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc. Không báo giờ cầm miệng ly dù
nó bẩn hay sạch, không bao giờ cho ngón tay vào trong ly cốc.
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
24
- Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng nĩa theo thứ tự các món ăn và
đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính món tráng
miệng.
- Đặt dĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên. khoảng cách
giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho
hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau
- Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly đặt phía trên đầu
dao.
- Bày bàn theo phương pháp nhóm hoặc cá nhân.
1. Phương pháp cá nhân: Trong hệ thống này, mỗi thành viên thuộc đội
ngũ phục vụ được phân công phụ trách một khu vực hay một nhóm các bàn,
nhân viên đó phải bày bàn trước khi phục vụ và thu dọn trước khi nghỉ.

2. Phương pháp tổ: trong hệ thống này, tất cả các nhân viên phục vụ
chịu trách nhiệm bày bàn trong toàn bộ nhà hàng. Mỗi người được phân công
một công việc cụ thể, ví dụ như:
- Đĩa đựng bánh mì + đĩa ăn
- Dĩa ăn thịt + dĩa ăn tráng miệng
- Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng
- Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng
- Dao ăn cá + dĩa ăn cá
- Muối và hạt tiêu + ớt bột
- Khăn ăn + gạt tàn
- Hoa + số bàn.
Quy trình bày bàn:
1. Kiểm tra xem bàn ghế có ở đúng chỗ (sắp đủ ghế và đều nhau) và
khăn trải
bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót, khăn phủ đều quanh bàn).
Chuyên đề: Tiếp cận doanh nghiệp – Quản trị du lịch
25