Quản lý điều hành hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu

Đề tài: Quản lý điều hành hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Galaxy thuộc
khách sạn 3 sao Bảo Châu.
I. Cơ sở lý luận.
1. Một số khái niệm cơ bản
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
- Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn
hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú
trong khách sạn. Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay nhiều nhà hàng độc lập
được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống không chỉ của khách lưu
trú trong khách sạn, mà còn phục vụ số lượng không nhỏ các khách địa
phương và đoàn khách bên ngoài. Vì vậy có thể hiểu nhà hàng là cơ sở kinh
doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải trí của khách.
- Phục vụ bàn: là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những
thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn
nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn
uống.
- Vai trò của bộ phận bàn: bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian
vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩn tạo
doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông qua phục vụ mà
tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền
thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm
thực.
- Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các hoạt động quản trị
tác nghiệp tại bộ phận bàn bao gồm: lập kế hoạch phục vụ bàn, tổ chức và
điều hành hoạt động phục vụ bàn, đánh giá hoạt động phục vụ bàn.
- Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là hoạt động quản trị hướng tới mục
đích là nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời,
giảm thiểu tai nạn lao động và bệnh nghề nghiêp, duy trì và nâng cao tinh
thần làm việc của nhân viên.

Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là hoạt động do quản trị cấp cơ sở
thực hiện, đó là những người điều hành hoạt động của bộ phân bàn như: tổ
trưởng, giám sát, trưởng ca. Các nhà quản trị cấp cơ sở này sẽ trực tiếp quản
lý các nguồn lực của bộ phận bàn đó: đội ngũ lao động, ( các nhân viên phục
vụ bàn, nhân viên phụ bàn, nhân viên đón tiếp), các thiết bị dụng cụ tại bộ
phận bàn, môi trường làm việc và các vấn đề liên quan.
2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ bàn.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn có đặc điểm là phức tạp,
có nội dung kĩ thuật, có tính nghệ thuật “ bề nổi”, sử dụng nhiều lao động
trực tiếp và cần sự phối hợp chặt chẽ.
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ bàn bởi những đối tượng khách khác
nhau với những phong tục tập quán, nhu cầu sở thích, lứa tuổi, giới tính, địa
vị xã hội,.. khác nhau, yêu cầu phải phục vụ theo nhiêu cách thức khác nhau
và xử lý những tình huống khác nhau phát sinh trong quá trình phục vụ.
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ bàn còn bởi sự đa dạng của các món ăn
đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ. Do đó đòi hỏi nhân viên bộ phận
bàn phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm giao
tiếp để co thể phục vụ hiệu quả.
Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật vì quá trình phục vụ của nhân
viên phục vụ bàn cần phải tuân thủ những quy trình kỹ thuật đã được quy
định và các thao tác kỹ thuật phục vụ.
Hoạt đông phục vụ bàn có tính “bề nổi”, tính nghệ thuật cao biểu hiện qua
nghệ thuật thuyết phục khách hàng chọn món ăn đồ uống, nghệ thuật biểu
diễn thao tác phục vụ khách để khách chiêm ngưỡng và cảm nhận. Ví dụ,
thao tác rót rượu, kỹ thuật sắp ly…
Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp và rất vất vả vì các
thao tác phục vụ đều được thực hiện thủ công bởi các nhân viên. Các buổi
tiệc lớn, thời gian phục vụ thường kéo dài với cường độ lớn.
Hoạt động phục vụ cần có sự phối hợp chạt chẽ, quá trình phục vụ cần
tuân thủ theo quy trình, thao tác nghiêm ngặt do đó giữa các nhân viên của

bộ phận bàn hay nhân viên của bộ phận bàn với các bộ phận khác cần có sự
phối hợp nhịp nhàng để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.
3. Quy trình phục vụ tiệc.
Việc tổ chức tiệc thường tiến thành theo 3 giai đoạn: nhận đặt tieecjm lập
bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận, phục vụ khách ăn tiệc. Trong đó,
việc phục vụ khách ăn tiệc được tiến hành theo 1 quy trình gồm 6 bước
II. Kế hoạch phục vụ bàn và tổ chức điều hành các hoạt động phục vụ.
1.Giới thiệu về nhà hàng
Nhà hàng Galaxy là nhà hàng hạng trung thuộc hệ thống các nhà hàng của
khách sạn 3 sao Bảo Châu. Nhà hàng được đặt trên tầng 5 của khách sạn, nơi
yên tĩnh thoáng mát, với hai mặt nhìn ra hồ Tây. Qua khung cửa kinh, toàn
cảnh Hồ Tây sẽ chải ra trước mắt bạn với gam màu xanh của trời và nước,
thực khách sẽ cảm nhận được sự yên bình giữa cuộc sống đô thị nhộn nhịp.
Đến với nhà hàng, bạn có thể thưởng thức các món ăn Á, Âu hấp dẫn, đặc
biệt là các món ăn truyền thống của Việt Nam. Mặt khác, quầy bar của nhà
hàng sẽ phục vụ những đồ uống nổi tiếng thế giới như cooktail, rượu…trên
nền giai điệu nhè nhàng êm dịu. Nếu bạn muốn có một buổi tiệc, nhà hàng
sẽ đáp ứng mọi yêu cầu của bạn với những trang thiết bị hiện đại, hội trường
tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp. Chắc
chắn Galaxy sẽ là điểm dừng chân lý tưởng để bạn thưởng thức những bữa
ăn của mình.
2. Phân tích thông tin liên quan
2.1 Dự tính các thiết bị, dụng cụ cần thiết và bố trí các vị trí tác
nghiệp trong từng ca tại bộ phận bàn trong 1 tháng.
Vị trí phòng ăn:. Nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn 3 sao Bảo Châu với
sức chứa tối đa 500 khách. Nhà hàng có 50 bàn ăn, mỗi bàn 10 chỗ. Nhà
hàng nằm trên tầng 5 với 2 mặt nhìn ra hồ tây, không gian thoáng, rộng.
Chuẩn bị trước giờ ăn
Thanh toán và xin ý kiến
Phục vụ khách ăn uống

Đón khách và xếp chỗ
Tiễn khách
Thu dọn
Giao thông thuận tiện, Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp
Vị trí thoáng, có thể ngắm cảnh hồ Tây , khách có cảm giác dễ chịu khi
được ăn tại đây.
Diện tích phòng ăn:
Phòng ăn đủ điều kiện để đón tiếp 500 khách ăn cùng một lúc với diện
tích 800 m2trong đó chiều dài 38m chiều rộng 21m và một khu trống để đặt
ban nhạc sống hoặc có thể làm sân khấu ở đó rộng 12m2. Phòng ăn có 2 cửa
một cửa vào cho tất cả nhân viên,khách hàng, đầu bếp và một cửa ra cho
nhân viên phục vụ và đầu bếp.Có hệ thống phòng cháy chữa cháy ở cửa ra
và cửa vào va có một cửa thoát hiểm.
Nhà hàng có hệ thống điều hòa hiện đại, có cửa sổ rèm che ,rèm che màu
xanh nhạt và mỏng.Với hệ thống điều hòa hiện đại, rèm sang trọng khách
hàng có cảm giác thoải mài nhẹ nhàng khi được đến nhà hàng thưởng thức
những món ăn.
Nội thât được thiết kế một cách sang trọng,an toàn.Bàn có chiều dài 2,1m
chiều rộng 1,5m, được làm bằng gỗ, bàn, được xếp thành 5 dãy, mỗi dãy
gồm 10 bàn.Mỗi dãy cách nhau 1m và cách tường 0.75m.
Khăn phủ bàn màu trắng, làm bằng vải cotton,kích thước phù hợp với bàn
tức là có chiều (2,5;1,8).Khăn trang trí bàn bằng nỉ có màu đỏ bằng 1,3 so
với khăn bàn.Mỗi hàng bàn ăn cách nhau 1m, bàn cuối cách lối ra 1m, bàn
đầu cách lối vào 2m.Bàn ăn cao 0,75m, dùng ghế tựa lưng có đệm bọc dày
0,1m, có màu đỏ. Ghế cao 1m mặt ghế cao 0,45m.
Sử dụng chiếu sáng qua chùm pha lê tạo ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy, sang
trọng, tạo một cảm giác ấm cúng khi ăn.
Trên tường treo 4 bức tranh khung cảnh lớn, có hình ảnh thiên nhiên và
màu tươi và sáng.
Dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống.Các thiết bị được sử dụng đảm bảo an

toàn vệ sinh, có tính đồng bộ hiện đại. Cần sử dụng trang thiết bị phù hợp và
đầy đủ đảm bảo quy trình phục vụ khách.Sử dụng hợp lí các đồ ga điện đủ
nhưng phải tiết kiệm không lãng phí .dùng đồ vải phỉa sạch, lành không bị
rách không hoen ố.
Khăn ăn bằng vải cotton, có màu trắng kích thước (0,5;0,5)Khăn lau tay
bằng khăn bông, kích thước (0,25;0,25),khăn lót khay bằng vải ,cotton màu
trắng, kích thước bằng khay bê.Khăn phục bằng vải cotton, kích thước
(0,45;0,6).khăn lau dụng cụ bằng vải cotton, kích thước (0,4;0,7).
Các dụng cụ khác có thể được làm bằng sứ như bát đĩa, đồ đựng hoa quả,
đồ để bê sụng cụ đi đặt bàn…có nhiều kiểu đĩa sẽ được sử dụng với những
bán kính, hình dáng, màu sắc khác nhau.
Với đồ thủy tinh như là cốc, ly, tách, lọ.Sử dụng loại có đáy phẳng ,không
chân, không có quai cầm, dung tích 50-100ml để uống rượu mạnh, hoặc cốc
cao dung tích 250ml để uống bia, nước khoáng…
Đồ kim loại dùng bằng inox, bạc, nhôm..những dụng cụ này thường gồm
dao các loại, thìa các loại, muôi..Ngoài ra còn có quầy bar,quầy thu ngân ở
ngoài nhà ăn trước lối khách ra vào, có phòng vệ sinh nam nữ sạch sẽ ..
2.2. Dự tính lao động cần thiết
Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận bàn.
Bộ
phận
Số
lượng
Tuổi
bình
quân
Giới tính Trình độ văn hóa Trình độ ngoại
ngữ
Nam Nữ ĐH-
CĐ

TC Nghề A B C Sau
C
Có Có Có Có
2.Giám
sát
2GS 30-50 Có Có Có Có
3.Nhân
viên
đón
tiếp
4NV 18- 30 Có Có Có Có Có
4.Phục
vụ bàn
25NV 18-30 Có Có Có Có Có
5.Phụ
bàn
10NV 18-30 Có Có Có Có
6.NV
thu
ngân
4NV 23-50 Có Có Có Có