LVTN Xây dựng mô hình kinh doanh mới dựa trên hình thức kinh doanh tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Tên đề tài : Xây dựng mô hình kinh doanh mới dựa trên
hình thức kinh doanh tại cơ sở
Họ tên học sinh : Nguyễn Viết Tuấn
Lớp : CB
2
A
1
- Khóa học: 2010-2012
Hà Nội - 2012
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
Thực hiện từ 07/05/2012 đến 07/07/2012
1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên : Nguyễn Viết Tuấn
- Lớp : CB2A1 - Khóa: 2010-2012
2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
- Địa chỉ : Số 1A Đờng Nghi Tàm - Tây Hồ - Hà Nội
3. Nội dung thực tập:
Xây dựng mô hình kinh doanh mới dựa trên hình thức kinh doanh tại cơ sở
thực tập.
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2

A
1
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
MC LC
Trang
Lời nói đầu 3
Chơng I. Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 8
1. Giới thiệu chung 8
2. Cơ cấu tổ chức 13
Chơng II. Thực trạng mô hình kinh doanh của khách sạn 20
1. Phong cỏch phc v - bi trớ 20
2. Quy trỡnh sn xut sn phm 21
3. Mt s thit b quan trng 23
Chơng III. Giải pháp, đề xuất, kiến nghị 26
1. Đánh giá - nhận xét 26
2. Giải pháp - đề xuất 27
Kết luận 31
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
3
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một hình
thức nghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con người và du lịch đã
không còn ai cảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó. Du lịch giờ đây đã trở thành một
hoạt động vô cùng phổ biến trên toàn thế giới. Hiện nay du lịch đang trở thành
lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con người ngày

càng tăng cao.
Nếu như trước đây “du lịch” chỉ hoạt động xa xỉ của giới thượng lưu thì
giờ đây nó trở thành nhu cầu cần thiết của mỗi người, chính vì vậy “du lịch”
hiện nay đã được coi là ngành công nghiệp có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh
tế của mỗi quốc gia. Xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì cùng với các ngành
thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế trong
thời gian tới.
Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 70% GDP (tổng sản
phẩm quốc nội), trên 50% ở các nước đang phát triển, trung bình quy luật chung
là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 35% GDP.
Đây là một trong những ngành dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát
triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng - khách sạn. Hiện
nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày càng tăng nhanh cả về số
lượng và quy mô nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng
cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp.
Du lịch là nghành giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa
biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát
triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 4 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
lch vn duy trỡ tc phỏt trin rt kh quan. Lng khỏch du lch ni a v
nc ngoi vn tng trng tt.
Tuy phỏt trin sau cỏc ngnh kinh t khỏc nhng nú ó sm khng nh
c v trớ quan trng ca mỡnh. Hỡnh nh ngi ph n Vit Nam du dng

trong chic ỏo di v chic nún bi th, n ci thõn thin, lũng mn khỏch ó
tr thnh mt biu tng p ca du lch Vit Nam trong con mt ca bn bố
quc t.
T trc n nay, th gii vn bit n Vit Nam l mt nc cú ngnh
du lch hp dn, l mt im n an ton, l ni cú lch s vn húa lõu i vi
mt mụi trng trong lnh xanh - sch - p. Nm trờn mt bỏn o xinh p
gia bin Thỏi Bỡnh Dng, Vit Nam cng nh nhiu nc khỏc phong phỳ v
a dng. Thiờn nhiờn ó ban tng cho nc ta khớ hu ụn hũa, d chu, quanh
nm mỏt m, hoa lỏ tt ti vi rng vng bin bc, c t nc nh mt bc
tranh p Non xanh nc bic nh tranh ha . t nc ta cú nhiu a
danh rt ni ting đều là những nền văn hóa phi vật thể làm động lực cho sự phát
triển ngành Du lịch Việt Nam. Nó giúp cho nền kinh tế Việt Nam đi lên sánh vai
đợc với các cờng quốc khác trên thế giới.
Để phát triển du lịch theo định hớng của ng, nhà nớc, công tác đào tạo,
bồi dỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những nhiệm vụ quan
trọng và hàng đầu.
n ung l nhu cu khụng th thiu i vi con ngi, vỡ th nu n rt
quan trng trong sinh hot hng ngy v ũi hi phi cú k thut trong dinh
dng v cỏch ch bin. n ung cú tỏc dng quan trng n s phỏt trin ca
c th con ngi, sc khỏng v sc lm vic ca con ngi.
Nu n l mt cụng vic bỡnh thng ca mi gia ỡnh nhng nu n cng
l mt ngh thut, ú l ngh thut m thc. m thc l mt nột to nờn bn sc
vn húa ca mi vựng min, mi quc gia dõn tc. t nc ta vi 4.000 nm
lch s gn lin vi nn vn minh lỳa nc, cỏc mún n ch yu c ch bin
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
5
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake

từ lúa gạo, ngô. Nhưng không vì thế mà thiếu đi sự phong phú về chất lượng,
mùi vị, màu sắc. Có rất nhiều nền văn hoá ẩm thực tiêu biểu cho các vùng miền
của đát nước được người dân Việt Nam cũng như bạn bè trên thế giới biết đến
như: ẩm thực Hà Nội, ẩm thực Huế. Tuy ở các miền của tổ quốc nhưng nhìn
chung các món ăn đều có những nét đậm hồn Việt. Ở Việt Nam quan niệm “ăn
no, mặc ấm” dường như đã thay đổi, người dân hướng tới nhu cầu được “ăn
ngon, mặc đẹp”.
Để phục vụ tốt được nhu cầu đó cần đòi hỏi những người đầu bếp với tay
nghề chuyên sâu, có kinh nghiệm thực tế trong việc sắp xếp công việc từ khâu
chọn lựa thực phẩm đến cuối khâu cuối cùng là ra sản phẩm.
Nhưng để một nhà hàng muốn có được doanh thu, lợi nhuận cao thì người
đầu tư phải biết kết hợp hài hòa nhiều yếu tố rất cơ bản. Trong số những yếu tố
quan trọng như vốn, trình độ kiến thức, địa điểm, marketing… thì chúng ta phải
nói đến việc xây dựng mô hình kinh doanh. Mô hình kinh doanh của một nhà
hàng quyết định vấn đề sống còn của nhà hàng đó. Nó có tính chất ảnh hưởng
quyết định theo các yếu tố khác của nhà hàng.
Trường Trung kinh tế - du lịch Hoa Sữa có bề dầy trong việc đào tạo
những đầu bếp có tay nghề, có chuyên môn cao, bên cạnh đó là tập thể đội ngũ
giáo viên có bề dầy kinh nghiệm, trình độ đã góp phần xây dựng nền ẩm thực
của thủ đô Việt Nam ngày càng phong phú hơn. Trong quá trình học tập tại
trường, được sự giúp đỡ, dạy bảo tận tình của các thầy cô, em đã được trang bị
một lượng kiến thức cần thiết, bổ ích để sau này vận dụng vào trong thực tế
công tác tại đơn vị.
Sau thời gian hai tháng được nhà trường cho đi thực tế, được sự hướng
dẫn, giúp đỡ tận tình của các cán bộ, cô chú, anh chị trong bộ phận bếp của
Kh¸ch s¹n InterCondition Hµ Néi Westlake, em đã tiếp xúc, học hỏi kinh
nghiệm và củng cố lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều.
Đặc biệt là em đã học hỏi một số kinh nghiệm về xây dựng mô hình kinh doanh
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2

A
1
 6 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
ca khỏch sn. Vi nhng kin thc ó c o to, cựng vi nhng kinh
nghim c tớch ly trong quỏ trỡnh thc tp s l nn tng vng chc em
nõng cao trỡnh tay ngh, phc v thit thc cho quỏ trỡnh lm vic sau ny.
Em xin chõn thnh cm n s ch bo, hng dn tn tỡnh ca cỏc thy cụ
Trng Trung cp kinh t - du lch Hoa Sa, s giỳp nhit tỡnh ca cỏc cỏn
b trong b phn bp ca khỏch sn ó to iu kin cho em trong thi gian thc
tp ti n v.
Sau õy em xin trỡnh by bỏo cỏo v nhng kinh nghim rỳt ra trong thi
gian thc tp ti khỏch sn vi ti: Xõy dng mụ hỡnh kinh doanh mi
da trờn hỡnh thc kinh doanh ti c s thc tp.
Bỏo cỏo ca em gm 3 chng chớnh:
Chơng I. Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Chơng II. Thực trạng mô hình kinh doanh của khách sạn
Chơng III. Giải pháp, đề xuất, kiến nghị
Trong quỏ trỡnh vit bỏo cỏo khụng trỏnh khi nhng thiu sút, em rt
mong quý thy cụ gúp ý v giỳp cho em.
Em xin chõn thnh cm n!
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
7
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ kh¸ch s¹n
intercontinential hµ néi westlake

1. Giới thiệu chung
Cách sân bay Quốc tế Nội Bài 40 phút taxi và cách các trung tâm mua
sắm, giải trí 10 phút lái xe. Cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút đi taxi. Toạ lạc tại một
vị trí rất đẹp của Thủ đô Hà nội, InterContinental Hanoi Westlake là một công
trình khách sạn “độc nhất vô nhị”. Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các
dịch vụ giải trí đều được xây trên mặt nước Hồ Tây, có một phong cách tinh tế
của lối kiến trúc mang âm hưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại
gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số
359 phòng đều được xây theo lối kiến trúc đương đại của châu Âu, kết hợp với
nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hoá Việt Nam.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 8 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, bên Hồ Tây, Khách sạn
đạt tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng trên diện tích 4ha với phong cách hiện đại
và sang trọng, gồm 1 toà nhà chính 5 tầng, 3 biệt thự riêng biệt, với 359 phòng
được xây dựng ngay bên Hồ Tây.
Toàn cảnh 3 khu đảo của InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn gồm một tòa nhà chính và ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với
tổng số 359 phòng, được nối với nhau bằng hệ thống cầu dẫn duyên dáng. Ba
khu đảo được bố trí tạo thành một trục Hoàng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim
Liên ở đối diện. Bộ mặt của khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc đương đại
của châu Âu, kết hợp với sự duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa châu Á, thể
hiện qua các đồ nội thất là những sản phẩm thủ công hand-made khá độc đáo.
Toàn bộ phòng nghỉ đều có ban công riêng đón nắng và gió hồ Tây. Các phòng
ở có diện tích từ 45 đến 90 m
2

, chia làm ba hạng standard và Suite A, B. Ngoài
ra, khách sạn còn có một phòng Tổng thống rộng hơn 300 m2, với 6 ban công,
giá thuê mỗi đêm là 2.500 USD.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 9 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Sảnh chính của khách sạn
Phòng hội nghị
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 10 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Tổ hợp 5 nhà hàng của khách sạn gồm có Café du Lac với hương vị đặc
trưng của Pháp bên cạnh không gian hồ nước thơ mộng; nhà hàng và quán bar
Milan Saigon hiện đại với sự kết hợp hoàn hảo giữa ẩm thực Italy và châu Á;
quán bar Sunset nằm trên một hòn đảo riêng biệt trên hồ và phòng khách
Diplomat Lounge, không gian tiếp khách thời thượng ngắm nhìn toàn cảnh khu
vườn và bể bơi của khách sạn.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 11 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake

Toàn bộ khu phòng, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây trên
mặt nước Hồ Tây, với phong cách kiến trúc tinh tế, kết hợp hài hoà giữa âm
hưởng của văn hoá Việt Nam với nét hiện đại của phương Tây.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 12 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
C¸c phòng khách sạn đều có ban công riêng. Trang thiết bị đặt trong
phòng ở của InterContinental Hanoi Westlake thuộc hàng sang trọng tối tân nhất
hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV màn hình rộng LCD,
DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao cấp Bose.
InterContinental Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại,
bao gồm 1 phòng tiệc lớn và 3 phòng họp nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện
nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp
truyền hình và hệ thống máy chiếu. Phòng họp lớn có thể chia thành 3 phòng
họp nhỏ hơn và có sức chứa lên tới 400 quan khách.
InterContinental Hanoi Westlake tự hào là hòn đảo thanh bình giữa thủ đô
nhộn nhịp. Dù không gần trung tâm thành phố, nhưng không có bất kỳ nơi nào mà
khách đến ở lại cảm nhận rõ cảm giác thư giãn và nghỉ ngơi tuyệt đối như tại đây.
Khách sạn là một hòn đảo thanh bình hay còn được gọi với cái tên City Resort.
2. Lĩnh vực hoạt động
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang
lại doanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng.
* Các hạng buồng:
Deluxe: phòng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất.
Superior: phòng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn.
Standard: phòng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu.

* Các kiểu buồng:
Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng
liền kề, buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có
nhà bếp).
* Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn.
Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 13 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
* Hình thức phục vụ :
- Phục vụ tại bàn
- Khách tự phục vụ: buffet
- Tiệc đứng
- Phục vụ tại bàn
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 14 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Để phục vụ khách hàng hết sức tỉ mỉ và chu đáo khách sạn lắp đặt và sắp
xếp cung cấp các dịch vụ cơ bản như nhân viên đón tiếp và mở cửa, dịch vụ đổi
tiền, máy ATM tiền mặt, cửa hàng lưu niệm, bãi đỗ xe an toàn, thu đổi ngoại
tệ. Mặt khác, khách du lịch là doanh nhân có thể tận dụng các tiện nghi như
trung tâm kinh doanh, hình ảnh, sao chép, chuyển phát nhanh, kết nối internet
băng thông rộng, dịch vụ xe limousine riêng, dịch vụ thư ký, và dịch vụ thông

dịch.
Một loạt các hạng mục giải trí bao gồm hồ bơi, hồ bơi trẻ em, câu lạc bộ
sức khỏe, phòng tắm hơi, phòng xông hơi, thể dục nhịp điệu và dụng cụ và các
lớp học yoga với tất cả hạng mục giải trí cho du khách. Hãy cảm nhận đam mê
trong tất cả các hoạt động đó để quên đi sự mệt mỏi và ồn ào của cuộc sống
thành thị.
Với hệ thống nhà hàng và quầy bar, khách sạn Intercontinental Hà Nội
Westlake thật sự là thiên đường nghỉ ngơi. Hãy đam mê điều kỳ diệu của thế giới
ẩm thực tại Milan Sài Gòn, Café Du Lạc, Sunset bar, Diplomat và The Lounge và
tận hưởng một niềm vui trọn vẹn của các món ăn hương vị khác nhau.
* Nhà hàng ăn uống của Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
- Nhà hàng Milan Sài Gòn :
Nằm trên sảnh tầng hai của tòa nhà khách sạn, nhà hàng Milan Sài Gòn
giới thiệu tới du khách thương hiệu mới cho khái niệm phục vu ăn uống với
khách quốc tế đến Hà Nội, sự kết hợp tốt nhất của các món ăn Ý và các món ăn
Châu Á. Phong cách chuyên nghiệp và đa dạng của thực đơn du khách đồng thời
có thể lựa chọn món ăn của hai thực đơn. Sài Gòn Milan là phục vụ cho ăn tối.
- Café Du Lạc tại Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake :
Nằm ở tầng một, Café Du Lạc không gian thoáng nhìn ra Hồ Tây, mang
phong cách ăn uống ngoài trời đương đại của Pháp đến Hà Nội. Mang hơi thở
của các quán cà phê lớn sành điệu của Paris. Café Du Lạc trình diễn thực đơn
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 15 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
mang đậm nét phong cách cổ điển ngoài trời trong một không gian hiện đại
sang trọng. Dịch vụ của Cafe Âu Lạc bao gồm: Ăn sáng, trưa và ăn tối.
- Phòng chờ mang phong cách ngoại giao Khách sạn Intercontinental

Hà Nội Westlake :
Nằm ở tầng trệt khách sạn, The Diplomat Lounge là nơi mà bạn có thể
thưởng thức trà, café mỗi khi chiều xuống ngắn nhìn Hồ Tây qua ô cửa kính.
Vào mùa đông hương thơm và hơi ấm của lò sưởi, và nếu như trên tay bạn là
một ly rượu vàng đỏ hoặc cognac thưởng thức cùng bạn bè và đồng nghiệp thì
quả là tuyệt vời. Diplomat Lounge phục vụ cho việc ăn sáng.
Trung Tâm thể dục và phục hồi chức năng của khách sạn Intercontinental
Hà Nội Westlake là câu lạc bộ sức khỏe tốt nhất được xây dựng với chuyên
môn cao, cung cấp các công nghệ mới nhất cardio-thiết bị, cũng như thể dục
nhịp điệu và các lớp học yoga.
- Spa của khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake :
Khách sạn cung cấp các dịch vụ Spa, massage tắm hơi thuận tiện cho du
khách.
- Giải trí ở khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho khách khi đang ở khách sạn, nhưng yên
tâm về công việc kinh doanh vẫn hoạt động hiệu quả. Khách sạn có nhân viên
chuyên phụ trách trung tâm thương mại.
Sao chép (photo copy), Dịch vụ chuyển phát nhanh, E-mail & Internet,
Fax, Dịch vụ cho thuê điện thoại di động, PC có sẵn, Máy in, Cho thuê xe
Limousine riêng, Dịch vụ dịch thuật, Dịch vụ thư ký, Tạp vụ phòng - giặt là,
Tạp vụ phòng hàng ngày, Tạp vụ phòng hàng tuần.
- Các dịch khác của khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
Dịch vụ Concierge (dịch vụ tổng hơp bạn hỏi hoặc cần thứ gì đều được
đáp ứng), Dịch vụ giữ đồ ở khu vực sảnh, Tin thế giới qua báo chí quốc tế,
Lounge chuyên dụng (hoặc Lounge 24 giờ).
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 16 

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
Hội Nghị Phòng họp có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc.
Được chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được xử lý bằng hệ thống
vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết
bị hiện đại. Ngoài ra có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau.
3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn
Tổng giám đốc
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
- Tổng giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn và có trách nhiệm
quản lý chặt chẽ, hướng dẫn và quản lý tất cả các bộ phận bên dưới mình.
- Quản lý khách sạn: Có trách nhiệm quản lý tất cả các bộ phận bên dưới
như: kế toán, lễ tân, bàn - bar, bếp, bảo vệ. Ngoài ra bộ phận này còn có trách
nhiệm kinh doanh các mặt hàng, quản lý việc chấm công, số lượng nhân viên và
quản lý các trang thiết bị thiết yếu trong khách sạn.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 17 
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Tiền sảnh
Bộ phận
Tổng đài
Bộ phận
Tài chính kế toán
Bộ phận
KD và Marketing

Bộ phận
Nhân sự
Bộ phận
Bảo vệ
Bộ phận
Đón tiếp
Bộ phận
Ăn uống, tiệc, bếp
Bộ phận
Buồng và giặt là
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Cho thuê BĐS
Câu lạc bộ
Sức khỏe
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
- Bộ phận kế toán - tài chính: Hàng ngày sau mỗi ca làm việc tập hợp
chứng từ hóa đơn để đối chiếu với các bộ phận khách. Sau đó kế toán toán có
trách nhiệm báo cáo với cấp trên về tình hình kinh doanh làm ăn của khách sạn.
- Bộ phận Marketing: Quyết định và điều phối tất cả các hoạt động kinh
doanh và đáp ứng nhu cầu mua của khách hàng. Là bộ phận thu được lợi nhuận
cao nhất cho khách sạn thông qua việc thỏa mãn cho nhất nhu cầu của khách
hàng.
- Bộ phận nhân sự: Tuyển nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi.
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách đảm bảo an toàn cho khách, trông coi tài sản
cho khách hàng.
- Bộ phận ăn uống, tiệc: Cung cấp thức uống và đồ ăn cho các thực khách
của khách sạn, phục vụ tại phòng, quầy rượu, khu vực tiền sảnh… phục vụ
24/24 giờ trong ngày.

Bộ phận cao nhất là bếp trưởng có địa vị và quyền hạn lớn, dưới bếp
trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực khác nhau.
Tiệc phục vụ tiệc lớn, tiệc nhỏ, các buổi đại tiệc hay lễ cưới, các cuộc họp
của giới kinh doanh, khách sạn sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách
hàng.
- Bộ phận buồng, giặt là: Chịu trách nhiệm dọn dẹp định kỳ hàng ngày
buồng khách lưu trú. Giặt là quần áo đồng phục nhân viên trong khách sạn. Đáp
ứng tất cả các nhu cầu giặt, là quần áo của khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách
sạn: điện, cơ khí, máy điều hòa, máy bơm… thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu
bổ trang thiết bị.
- Bộ phận tiền sảnh: Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ
tục đăng ký & trả phòng.
- Bộ phận lễ tân: Là người hướng dẫn và làm các thủ tục ban đầu để đón
tiếp nhận khách và sử dụng dịch vụ ăn uống. Do đó bộ phận lễ tân đóng vai trò
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 18 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
vụ cựng quan trng, h l ngi i din cho khỏch sn, to ra n tng u
tiờn, gõy thin cm vi khỏch hng.
- B phn tng i: Thụng tin liờn lc phc v khỏch.
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp:
Tuy theo quy mô của nhà hàng và chức năng nhiệm vụ quá trình sản xuất
của bộ phận bếp mà cơ cấu tổ chức của bộ phần này trong mỗi nhà hàng có sự
khách nhau, nhng nguyên tắc hoạt động tơng tự.
S c cu b phn bp:
Đứng đầu bộ phận bếp là bếp trởng các bếp Âu - á, dới là bếp phó và

những ngời quản lý trực tiếp các nhân viên chế biến.
* Chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong nhà bếp:
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
19
Bếp trởng
Bếp phó Bếp phó
Tổ sơ chế
Bếp á
Bếp Âu Tổ ra đồ
Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn Nhõn viờn
Điều hành Điều hành
Tổ ra đồ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
* Bếp trởng:
- Là ngời lãnh đạo của nhà bếp. Quản lý toàn bộ hoạt độngcủa bếp chịu
trách về tất cả các mặt nh thiết kế thực đơn, chế biến món ăn, vấn đề vệ sinh,
nhân viên, tìm mua nguyên liệu, kê phiếu đặt hàng Đảm bảo chất l ợng món ăn
và lợi nhuận.
Việc chế biến các món ăn trong nhà bếp rất đa dạng và đòi hỏi phải có sự
ăn ý giữa bếp trởng, bếp phó và nhân viên trong bếp.
- Chức năng: Trực tiếp quản lý, điều hành mọi công việc trong nhà bếp.
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu thị trờng: Nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng
trong điểm.
+ Xây dựng kế hoạch sản xuất: Gắn liền định hớng kinh doanh của nhà
hàng, sản xuất mặt hàng (món ăn nào), doanh thu của món ăn.
+ Xây dựng thực đơn: kết hợp với bộ phận bàn và quản lý nhà hàng để đa

ra thực đơn chọn món và thực đơn bữa ăn và đề xuất giá bán.
+ Quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ của bếp
+ Quản lý thực phẩm. Bảo quản, sử dụng, kiểm tra thực phẩm.
+ Quản lý lao động: Phân công lao động, phân ca làm việc và giám sát
nhõn viờn.
+ Đa ra nội quy và lịch vệ sinh hàng ngày trong bếp.
+ Báo cáo lại tình hình sản xuất.
* Bếp phó:
- Chức năng:
+ Trợ lý bếp trởng
+ Thay mặt bếp trởng điều hành mọi công việc bếp khi bếp trởng vắng
mặt.
* Điều hành
+ Nắm vững kế hoạch của nhà bếp trong từng ngày từng tuần, từng tháng.
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
+ Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công việc
chuẩn bị đồ khi chế biến, và vệ sinh trong nhà hàng.
+ Kiểm tra số lợng hàng hóa xuất nhập trong kho ghi phiếu yêu cầu, làm
sổ sách bán hàng, sổ lơng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca của mình.
+ Thực hiện tốt các công việc giao, nhận sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế h hỏng, nhắc nhở các nhân viên.
+ Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung giao ca
vào sổ điều hành.
* Nhõn viờn
+ Thực hiện tốt các ni quy, công việc vệ sinh trong bếp (đồng phục, đầu

tóc, móng chân, móng tay ).
+ Nắm vững đợc kế hoạch sản xuất chế biến hàng ngày.
+ Phải sử dụng các loại hóa chất, cách thức tiến hành và làm vệ sinh các
trang thiết bị, dụng cụ và một số công việc khác.
+ Chính học sinh thực tập là ngời sơ chế, chế biến và ra đồ
* Tổ chức hoạt động trong nhà bếp:
Bếp trởng là ngời có quyền cao nhất trong bếp, là ngời xây dựng thực đơn
trong nhà hàng. Chịu trách nhiệm cao nhất về các hoạt động trong nhà bếp. Tổ
chức nơi sơ chế cắt thái: Phải đảm bảo nguyên tắc trong dây truyền sản xuất,
không gian phải đủ ánh sáng đủ rộng, diện tích không gian cụ thể tùy thuộc vào
từng bộ phận.
Vệ sinh anh toàn, việc cấp thoát nớc phải đợc đảm bảo sàn nhà nơi sơ chế,
phải đảm bảo thoát nớc, kho thoáng, lát gạch chống trơn.
Bố trí các công việc trong bếp phải hợp lí theo hớng 1 chiều.
Trong bếp phải quy định các dụng cụ chứa đựng, cắt thái, trình bày đối với
nhóm sản phẩm riêng biệt là các dụng cụ sống chín phải riêng biệt.
Trong quá trình chế biến khi kết thúc một công việc phải tiến hành vệ
sinh nhanh.
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
* Phân công công việc trong nhà bếp:
Do đặc thù của ngành kinh doanh ăn uống nhà hàng đã phân công lao
động theo các ca khác nhau, rõ ràng tùy theo năng, lực của từng ngời mà làm ở
từng bộ phận khác nhau.
* Bố trí dây truyền sản xuất của bộ phận bếp.
Trong nhà hàng thì bếp là bộ phận tơng đối quan trọng. Có thể nói giải

quyết đến sự tồn tại của nhà hàng. Do vậy bộ phận bếp phải đợc trang thiết đầy
các thiết bị dụng cụ đảm bảo an toàn. Dây truyền sản xuất trong bộ phận bếp có
sự chuyên môn hóa ở mỗi bộ phận. Vì mỗi buổi tiệc hay ăn uống đều cần đợc
phải chú trọng và chăm sóc từng khâu chu đáo, tận tình.
Mỗi bộ phận đợc phân công rõ ràng mỗi nhân viên đợc giao từng việc
cụ thể theo từng tổ. Các thành viên hỏi, giúp đỡ tráu rồi kiến thức, ng ời đứng
cắt thái nguyên liệu, ngời đứng, đứng thớt sống, thớt chín, ra đồ theo sự phân
rừ rng.
Các nguyên liệu, thực phẩm đợc đa vào nhà hàng từ sáng sớm, đợc bảo
quản trong kho lạnh, tủ lạnh khi tiếp nhận ca mọi ngời sẽ xem bảng thực đơn
ghi sẵn món ăn trong ngày hôm đó. Danh sách đợc bếp trởng làm việc với ban
lãnh đạo hàng ngày để có thể đa ra những phơng án thay đổi kịp thời. Bếp tr-
ởng có nhiệm vụ đôn đốc, chỉ đạo mọi ngời làm việc đúng kế hoạch và đúng
giờ khách ăn theo dõi để nhắc nhở giờ làm việc của mọi ngời. Mọi ngời trực
tiếp bắt tay vào làm những món đã đợc phân công. Điều hành chỉ đạo nhắc nhở
nhân viên làm việc.
Mỗi ngời đứng ở vị trí làm việc khác nhau nhng vẫn có thể hỗ trợ nhau
những khi đông khách.
Công việc ở bếp đều đợc chuyên môn hóa cao, thực phẩm đều đợc ngời
giao hàng mang lại bất kỳ lúc nào đảm bảo sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn chất lợng.
Công việc trong bếp luôn đợc tiến hành khẩn trơng và liên tục. Đây là một ngành
nghề phục vụ quan trong năng suất lao động tơng đối cao, áp lực công việc lớn.
* Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm ở nhà hàng
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A
1
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp KS InterContinental Hà Nội Westlake
Việc vệ sinh của nhà hàng đợc bố trí sắp xếp rất hợp lý phù hợp với cơ cấu

tổ chức. An toàn vệ sinh lao động ở bộ phận bếp đợc đặt lên hàng đầu, các dụng
cụ thực phẩm chế biến phải đợc vệ sinh sạch sẽ, các quy trình chế biến từ sơ chế
cho đến phục vụ đợc đảm bảo tốt.
* Về quy trình công nghệ của nhà hàng:
Mt bng c thit k phự hp vi tiờu chun mt khỏch sn 5 sao nờn
v phũng n ca khỏch c thit k hi hũa, khụng gian bp thoỏng c thit
k thoỏng mỏt hp v sinh, bp c lp t hon ton thun li cho nhõn viờn
ch bin, hp v sinh.
H thng dch v a dng v chuyờn nghip vi nhng thit b ti tõn:
phũng chc nng, trung tõm th hỡnh, trụng tr, tr tỏ, spa, du lch cựng i ng
nhõn viờn dy dn kinh nghim v nhit tỡnh.
Cỏc trang thit b trong khỏch sn nhm m bo cht lng dch v nờn
khõu ny c quan tõm hng u, cỏc trang thit b trong khỏch sn c ng b,
hin i, m bo yờu cu phc v khỏch v quy mụ hot ng ca khỏch sn.
* H thng õm thanh ỏnh sỏng
- H thng ny liờn quan n cỏc trang thit b in, do vy khi thit k
ng in v v trớ ó c thit k an ton, thun tin, kinh t v thm m.
- H thng õm thanh to cho khỏch nhng cm giỏc ngon ming, th gión
trong khi n.
* H thng chu hoa cõy cnh
- khỏch sn t cỏc chu hoa cõy cnh bng s v t trờn ụn cú nhiu
hoa vn khỏc nhau. Phn ln cõy trong chu l cõy cú lỏ to, dy v luụn xanh
ti, sch s cú th kờ gúc phũng n. Mc ớch ca vic trng cõy l trang trớ
v to cho khỏch cm giỏc gn gi vi thiờn nhiờn
* Cỏc trang thit b mỏy múc dng c in
- H thng iu hũa, qut thụng giú
- T lnh, t mỏt
Sinh viên: Nguyễn Viết Tuấn Lớp: CB
2
A

1
23
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
- Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước
- Máy lọc nước
- Máy vi tính
* Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống
Trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng khách sạn
rất đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an toàn.
Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu
khác nhau.
- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon.
- Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa
có tác dụng phục vụ khách ăn uống.
- Đồ kim loại: Đồ kim loại trong khách sạn phần lớn làm bằng chất liệu
inox, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục vụ trong ăn Âu.
- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng, đa phần
là các dụng cụ phục vụ ăn uống…
- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong khách sạn chủ yếu là đồ pha lê, đồ thủy
tinh thông thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 24 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp KS InterContinental Hµ Néi Westlake
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

WESTLAKE
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn đẳng cấp 5
sao, điểm nhấn về phục vụ của khách sạn là giới thiệu cho các thực khách phong
cách ẩm thực với các món ăn Âu - Á, kết hợp các món ăn đặc trưng của Việt
Nam - toát lên phong cách ẩm thực hiện đại của Hà Nội và Quốc tế.
Khách sạn đã áp dụng một mô hình kinh doanh khá hợp lý, phù hợp với vị
trí, phong cách của mình. Để mô hình kinh doanh của mình đạt được kết quả
cao, khách sạn đã khéo léo kết hợp yếu tố phối hợp với nhau. Trong đó nhà hàng
đã chú trọng vào khâu bài trí, phong cách phục vụ và thiết bị, quy trình sản xuất
sản phẩm của bộ phận bếp.
Với mô hình như vậy, nhà hàng đã tạo cho mình một phong cách rất
riêng, rất đặc sắc và đã gặt hái được những thành công lớn.
1. Phong cách phục vụ - bài trí:
Được mệnh danh là “City Resort”, Khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã có một bước đột phá về việc lựa chọn khách hàng. Khách hàng đến
với khách sạn đại đa phần là khách hạng sang trong và ngoài nước với nhu cầu
đến lưu trú, nghỉ dưỡng trên “Thành phố nổi” thanh bình giữa lòng Thủ đô ồn
ào, náo nhiệt.
Để đáp ứng được nhu cầu đó của những thực khách, nhà hàng có một đội
ngũ từ phục vụ đến đầu bếp có chuyên môn cao, có sự am hiểu về văn hóa ẩm
thực của nhiều miền, nhiều địa danh trong nước và thế giới.
Sinh viªn: NguyÔn ViÕt TuÊn Líp: CB
2
A
1
 25 