xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) tại việt nam

TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA QUẢN
TRỊ
KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
QUỐC TÉ
========0========
KHOA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
<Mtàb
XÂY
DỰNG
MÔ
HÌNH
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI
VIỆT

NAM
im
Sinh viên thực hiện
:
NGUYỄN NGỌC TRANG
Lớp :
ANH
Ì
-
QTKD A
-
K44
Giáo viên hướng dẫn :
TSKH.
NGUYỄN
VÃN
MINH
Hà
Nội
-
5/2009
LỜI
CẢM ƠN
Trước
tiên,
tôi
xin
trân
trọng
cảm ơn

thầy
TSKH.
Nguyễn
Văn
Minh
đã
tận
tình hướng dẫn
tôi
hoàn thành bản khóa
luận
tốt
nghiệp
này.
Nhân đây, tôi
cũng
xin
bày tỏ lòng
biết
ơn
tới
các
thầy
cô
trong
và ngoài
trường
Đại
học
Ngoại

Thương nói
chung
và các
thầy
cô
khoa
Quản
trị
Kinh
doanh,
trường
Đại
học
Ngoại
Thương nói riêng đã đem đến
những
kiến thức
quý báu làm
nền tảng
để
tôi
có
thể
nghiên cứu đề
tài cợa
mình.
Cuối
cùng, tôi
xin
chân thành cảm ơn

gia
đình
và bạn bè đã
nhiệt
tình giúp
đỡ, động viên và
tạo
điều
kiện
để khóa
luận cợa tôi
được hoàn thành.
Tôi
xin
trân ữọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2009
Tác
giả
Nguyễn
Ngọc
Trang
MỤC LỤC
DANH
MỤC
CÁC
CHỮ
VIẾT TẤT VIỆT
-
ANH ì
DANH

MỤC
CÁC HÌNH VẼ VÀ
BẢNG iv
LỜI
MỞ
ĐẦU
Ì
CHƯƠNG
ì.
TỐNG
QUAN VÈ TRUNG TÂM DỊCH vụ
KHÁCH HÀNG
(CALL
CENTER)
TRONG
KINH
DOANH
TOÀN
CẦU 4
MỘT
SÔ
KHẢI NIỆM
VỀ
TRUNG
TẨM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG
(CALL CENTER)
4

1.1.1.
Khái
niệm về
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
(Call
Center)
4
Ì.
Ì
.2.
Sự
cần
thiết
của
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
5
1.2.
CHỨC NĂNG
CHỦ YẾU CỦA CÁC
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ

KHÁCH
HÀNG (CALL CENTER)
.' 7
Ì
.2.
Ì.
Chức năng bán hàng
(Sales)
7
Ì
.2.2.
Chức năng
thu thập
và xác
nhận
thông
tin
khách hàng
(Lead
Generation
and
Qualiíĩcation)
10
Ì.2.3. Chức năng
điều
tra
thị
trường
và
nhu cầu

khách hàng
(Customer
and
Market
Surveys)
11
Ì
.2.4.
Chức năng
thu
cước,
thu
nợ
(Collections)
11
1.2.5.
Chức năng
hỗ
trợ
danh bạ điện
thoại (Directory
Assistance)
11
Ì
.2.6.
Chức năng
dịch
vụ khách hàng
(Customer
Service)

12
Ì
.2.7.
Chức năng
hỗ
trợ
khách hàng
(Customer
Support)
12
Ì
.2.8.
Chức năng
hỗ
trợ
và
dịch
vụ
cho
nhân
viên
(Employee
Service
and
Support)
13
Ì
.2.9.
Chức năng
nhận

tin
nhắn
từ
xa
(Telemessaging)
14
1.2.10.
Chức năng
dịch vụ khẩn cộp (Emergency
Service)
15
1.3.
PHẨN LOẠI MÔ HÌNH TRUNG
TẨM
DỊCH
vụ KHÁ CH
HANG
(CALL CENTER)
15
1.3.1.
Phân
loại
theo
Tổng
đài
viên
15
1.3.2.
Phân
loại

theo
hình
thức thực
hiện
17
1.3.3.
Phân
loại
theo
môi
trường
làm
việc
19
Ì.3.4. Phân
loại
theo
cách
thức thực
hiện
20
1.3.5.
Phân
loại
theo vị trí đặt
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
22

CHƯƠNG
li.
NGHIÊN
cứu
XÂY
DỰNG MÔ
HÌNH
TRUNG TÂM DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI VIỆT
NAM 25
2.1.
PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG
MÔ
HÌNH TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HANG
25
2.1.1.
Giới thiệu
chung về
phương pháp
25
2.
Ì
.2.
Nội dung cụ

thể
của
từng
bước xây
dựng
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
25
2.2.
THỰC TRẠNG
CÁC
TR UNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG TẠI
VIỆT NAM
'. '. ! ! 35
2.2.1.
Thực
trạng thị
trường
Can
Center
tại
Việt

Nam 35
2.2.2. Tiềm
năng
phát
triển
dịch
vụ
Call
Center
tại
Việt
Nam 43
2.3.
THÍ DIÊM XÂY DỰNG
MÔ
HÌNH TRUNG
TẨM
DỊCH
vụ
KHÁCH
HÀNG
PHÙ HỢP
VỚI ĐIÊU KIỆN
CỦA
VIỆT
NAM 45
2.3.1.
Giới thiệu
chung
45

2.3.2. Thí
điểm
xây
dựng
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
cho
Công
ty
S-Telecom.
47
2.3.3.
Một
số
kinh
nghiệm
từ việc
thí
điểm
xây
dựng
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
cho

Công
ty
S-Telecom
62
2.1
MỘT SÒ KHÓ
KHẨN THƯỜNG
GẮP
PHẢI TRONG KHI XÂY DƯNG
MÔ HÌNH TRUNG
TẮM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM
64
CHƯƠNG
IU.
GIẢI PHÁP TRIỂN
KHAI
MÔ
HÌNH
TRUNG TÂM DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG (CALL
CENTER)
TẠI VIỆT
NAM 67
3 Ì ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
CỦA MÔ
HÌNH TRUNG
TÂM

DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI
67
3.1.1.
Xu
hướng
phát
triển
Can
Center
trên
thế
giới
67
3.1.2.
Xu
hướng
phát
triển
Can
Center
tại
Việt
Nam 71
3.1.3.
Chương
trình
ứng
dụng

và
phát
triển
Công
nghệ
thông
tin
cáp quôc
gia
tại
Việt
Nam
•• " — 74
3.2.
KINH NGHIỆM QUỐC
TẾ
VÊ PHÁT TRIỂN DỊCH
vụ
CALL
CẼNTER
z •
77
3.2.1. Kinh
nghiệm
của
Ấn Độ
77
3.2.2.
Kinh
nghiệm

của
Phi-líp-pin
81
3.2.3.
Một
số
bài học
áp
dụng cho
Việt
Nam •• 88
3.3.
MỘT SÒ
GIẢI PHÁP TRIỀN KHAI
MÔ
HÌNH TRUNG
TẦM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM
90
3.3.1. Kiến
nghị
đối với
Nhà
nước
90
3.3.2.
Giải
pháp

đối với
Doanh
nghiệp
94
KÉT
LUẬN
98
DANH MỤC
TÀI
LIỆU
THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC
vi
DANH
MỤC
CÁC
CHỮ
VIẾT
TẮT
VIỆT
-
ANH
TIẾNG
VIỆT
CNTT
Công
nghệ
thông
tin
CNTT-TT

Công
nghệ
thông
tin
và
Truyền
thôn;
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CPĐT
Chính
phủ
điện
tử
DN
Doanh
nghiệp
GD-ĐT
Giáo
dục
và Đào
tạo
GSV
Giám
sát
viên
QLCL
Quản
lý
chất

lượng
TĐV
Tổng
đài
viên
TMĐT
Thương
mại
điện
tử
TNHH
Trách
nhiệm
hữu
hạn
TP.HCM
Thành
phố
Hồ
Chí
Minh
TIẾNG
ANH
3G
Third-generation
wireless
Mang
không dây
thế
hệ

thứ
ba
ACB
Asia
Commercial
Bank
Ngàn hàng Thương
mại
Á
Châu
ACD
Automatic
Call
Distribution
Hệ
thống
phân
phối
cuộc
gọi
tự
động
ADSL
Asymmetric
Digital
Subscriber
Line
Internet
băng thông
rộng

"Đường
thuê
bao
số bất
đối
xứng"
ASEAN
Association
of
Southeast Asian
Nations
Hiệp
hội
các
quốc
gia
Đông
Nam A
ATM
Automatic
Teller
Machine
Máy
rút
tiền tự
động
BCC
Business Co-operation Contracts
Hợp đồng hợp
tác

kinh
doanh
BIDV
Bank
of
Investment
and
Development
in
Vietnam
Ngân hàng Đầu
tư
và
Phát
triển
Việt
Nam
BPO
Business
Process
Outsourcing
Thuê ngoài
qui
trình
doanh
nghiệp
CDMA
Code
Division
Multiple

Access
Phương
thức
truyền
thông đa
truy
nhập
phân
chia
theo
mã
CEO
Chief
Executive
Officer
Tổng
Giám
đốc điều
hành
CIC
Customer
Interaction
Center
Hệ
thống
tương
tác
với
khách hàng
(Trung

tâm
dữch
vụ khách hàng)
CIO
Chief
Iníormation
Offícer
Tổng
giám
đốc phụ
trách
Công
nghệ
thông
tin
CRM
Customer
Relationship
Management
Hệ
thống
Quản
trữ
quan hệ
khách
hàng
CSR
Customer
Service
Representative

Nhân viên chăm sóc khách hàng
CTI
Computer
Telephony
Intergration
Hệ
thống
tích
hợp
điện
thoại
và
máy
tính
EV-DO
EVolution-Data
Optimized
Phát
triển
-
Tối
im hóa
Dữ
liệu
(tiêu
chuẩn
truyền
dữ
liệu
băng

rộng
vô
tuyến
cho
các
thiết
bữ
không dây)
EIC
Enterprise
Interaction
Center
Hệ
thống
tương
tác
với
doanh
nghiệp
(Trung
tâm
dữch
vụ khách hàng)
ERP
Enterprise
Resource
Planning
Hệ
thống
hoạch

đữnh
nguồn
lực
doanh
nghiệp
FAQs
Frequently
Asked
Questions
Mục các câu
hỏi
thường gặp
FDI
Foreign
Direct
Investment
Đầu tư
trực
tiếp
nước ngoài
FPT
The
Corporation
for
Financing
and Promoting Technology
Công
ty
cổ phần
Phát

triển
Đầu tư
Công
nghệ
FPT
li
HR
Human
Resource
Nguồn
nhân
lực
IBM
International
Business
Machines
Tập
đoàn công
nghệ
máy
tính
đa
quốc
gia
IBM
ICT
Iníormation
and Communications
Technology
Công

nghệ
thông
tin
và
Truyền
thông
(CNTT-TT)
IP
Internet
Protocol
Giao
thức
Internet
IPCC
Intemet
Protocol
Contact
Center
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng qua
giao
thức
Internet
ISO
International
Organization
for
Standardization

Tổ
chức
Quốc
tế
về
Tiêu
chuẩn
hoa
ÍT Iníormation
Technology
Công
nghệ
thông
tin
(CNTT)
IVR
Interactive
Voice
Response
Hệ
thống
ữà
lời
tương
tác
thoại tự
động
LAN
Local
Area

Netvvork
Mạng
máy
tính
cục
bộ/nội
bộ
ODA
Offíciai
Development
Assistance
Hỗ
trợ
phát
triỹn
chính
thức
OVM
Outbound
Voice
Messaging
Hệ
thống
tin
nhắn
thoại
chiều
đi
PBX
Private

Branch Exchange
Hệ
thống
tổng
đài
nội
bộ
(chuyỹn
mạch
cuộc
gọi)
PSTN
Public
Svvitch
Telephone
Netvvork
Mạng
điện
thoại
công
cộng dựa
trên
kỹ
thuật
chuyỹn
mạch
QM
Quality
Management
Hệ

thống
quản
trị
chất
lượng
VNPT
Vietnam
Posts
and
Telecommunication
Group
Tập
đoàn Bưu chính
Viễn
thông
Việt
Nam
VoIP
Voice
over
Internet
Protocol
Hình
thức
thoại
qua
giao
thức
Internet
WAN

Wide
Area Network
Mạng
máy
tính
diện
rộng
WFM
Workforce
Management
Hệ
thống
quản
trị
lực
lượng
lao
động
WTO
World
Trade
Organisation
Tổ
chức
Thương
mại
thế
giới
iii
DANH

MỤC
CÁC HÌNH
VẼ VÀ BẢNG
HÌNH
VẼ
Sơ đồ quy ữình
thực
hiện
nghiên cứu
Hình
2.1.
Sơ
đò quy trình xây
dựng
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
Hình
2.2.
Sơ
đồ các
loại
mô
hình
Trung
tâm

dịch
vụ khách hàng trên
thế giới
hiện
nay
Hình
2.3.
Sơ
đồ
tiến
trình
tổ
chức
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng
Hình
2.4.
Biểu
đồ
GANTT
thể hiện
quá trình
triển
khai
xây

dựng
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
Hình
2.5.
Sơ
đồ
quản
trị
chất
lượng
dịch
vụ
Hình
2.6.
Sơ
đồ
thể hiện
các nhóm
đối
tượng
trên
thị
trường
Can
Center

Việt
Nam
Hình
2.7.
Đồ
thị biểu diỷn
các xu
thể
mới
trong
cạnh
tranh
Hình
2.8.
Biểu
đồ
thể hiện
thời
gian
dự
kiến
đầu tư xây
dựng
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng của 15
tổ chức tài

chính
tại
Việt
Nam
Hình
2.9.
Biểu
đồ
thể hiện
tỷ
lệ
số
tổ
chức tài
chính thuê ngoài
dịch
vụ
Can
Center
Hình
2.10.
Một số nhà
cung
cấp
giải
pháp
Call
Center lớn
tại
Việt

Nam
Hình
2.11.
Sơ
đò cơ
cấu
tổ
chức của
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
S-Call
Center
Hình
2.12.
Biểu
đồ
GANTT
thể hiện
quá trình
triển
khai
xây
dựng
S-Call
Center
Hình
2.13.
Sơ

đồ
phối
hợp
hoạt
động
giữa
nhà
thầu
và Công
ty
S-Telecom
Hình
2.14.
Quy
trình
phục
vụ khách hàng của
S-Call Center
Hình
3.1.
Các lý do
của
việc
hao
mòn
lao
động
tại
các
Can

Center
ở
Phi-líp-pin
iv
BẢNG
Bảng
1.1.
Bảng
các
loại
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
Bảng
2.2.
Bảng
chỉ
tiêu
cho
điểm
và
giá
trị
của
các
chì
tiêu

đánh giá
mô hình
Bảng
2.3.
Bảng
kết
quà
cho
điểm
đánh
giá, lựa
chọn
mô
hình
Bảng
2.4.
Bảng
thể hiện
các công
việc
cần
làm để
triển
khai
xây
đụn:
mô hình
Trung
tâm
dịch

vụ khách hàng
Bảng
2.5. Một số
công
ty
chuyên
hoạt
động
trong
lĩnh
vực cung
cấp
dịch
vụ
CSKH
từ
xá
tại
Việt
Nam
Bảng
2.6.
Thông
tin
chung về
Công
ty
S-Telecom
Bàng
2.7.

Những
vị trí ra
quyết
định
chính
hiện
tại
cùa Công
ty
S-Telecom
Bảng
2.8.
Bảng
phân công
nhiệm
vụ
của
các
phòng
ban
của
S-Call
Center
Bàng
2.9.
Bảng
phân công
nhiệm
vụ
của

các
vị trí
chính
của
S-Call
Center
Bảng
2.10.
Các
hoạt
động
cơ
bản của
quá
trình
ừiển khai
xây
dựng
S-CallCenter
Bảng
3.1.
Bảng
chì
tiêu phát
triển
dịch
vụ
và
mạng
lưi

đến
nám
2010 của
Việt
Nam
15
31
31
32
40
46
48
53
54
56
75
V
LỜI
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề
tài
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu Gầu cần
thiết
trong
công
việc kinh
doanh
của các
doanh
nghiệp.

Khách hàng ngày nay
là những
con
người
đầy đòi
hỏi,
muốn
được
đối
xử nhã
nhặn,
được tôn
trọng
và được
nghe những
lời
cảm ơn chân
thành.
Những
điều
mà khách hàng cần
hỏi khi
mua
sản
phẩm
dịch
vụ là
rạt
nhiều
và

gần
như vô
tận.
Vì
vậy,
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng dựa trên
thiết
bị công
nghệ
hiện
đại, theo
một quy trình
tận
tình,
chuyên
nghiệp
đang ngày càng
trở
nên
quan
trọng
và
cần
thiết
với
các nhà
kinh

doanh.
Mô hình
Call Center
-
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng -
xuạt
hiện
lần
đầu tiên
ờ Mỹ năm
1970,
Mỹ
là
nước phát
triển
mạnh
nhạt
về
Call
Center do 70%
người
Mỹ
ưa
chuộng
cách
thức
mua bán hàng hóa, sử

dụng dịch
vụ qua
điện
thoại.
Những
năm
tiếp
theo,
Caỉl Center tìm
thạy thị
trường phát
triển
của mình
tại
Anh, úc và
Canada.
Vài năm
trở
lại
đây,
trong
những
năm 90
của
thế
kỷ
20,
khi
công
nghệ

viễn
thông,
điện
thoại,
mạng
Internet
đã
trở
nên phổ
biến
ở các nước đang phát
triển
thì
Call Center
cũng
có
nhiều
điều
kiện
để phát
triển
mạnh
mẽ. số
liệu
thống
kê cho
thạy,
chỉ
tính riêng khu vực Châu Á, Nam Á,
doanh

thu
từ dịch
vụ này đã chạm
tới
con
số hàng
tỷ
đô-la Mỹ. Riêng ở
Việt
Nam,
với thuận
lợi
cơ bản là giá nhân công
rẻ,
có
ngoại
ngữ,
cơ sở hạ
tầng
viễn
thông ngày càng được nâng
cạp,
cài
thiện,
lộ
ừình
Việt
Nam
trở
thành một nhà

cung
cạp
dịch
vụ
Call
Center cho các
tập
đoàn đa
quốc
gia
đang được
thực
hiện.
Nếu
Việt
Nam
khắc phục
được một số nhược
điểm
như
tiếng
Anh không
phải
là ngôn ngữ chính
thống
(như Án Độ và
Phi-líp-pin),
cước
viễn
thông còn

cao,
đường
truyền
VoIP
nhiều
trục
trặc,
thì cơ
hội
làm giàu
không khó cho
Việt
Nam về
dịch
vụ
Call
Center
chắc chan
sẽ
là
rạt
lớn.
Hiện
tại
trên
thế
giới
có
rạt
nhiều

nguồn
thông
tin
cũng
như
những
nghiên cứu
khoa
học có tính
thực
tiễn
cao về
việc
hoạch
định,
xây
dựng,
vận hành và
quản
lý
mô
hỉnh
Cai! Center
cũng
như
những
báo cáo nghiên cứu
thị
trường Call Center
toàn cầu do

những
nhà
xuạt
bản uy tín phát hành. Một số sách và báo cáo
trong
số
đó đã được tác
giả
liệt
kê
tại
Danh mục tài
liệu
tham khảo
của khóa
luận
này mà
người
đọc có
thể tham khảo
thêm. Riêng
tại Việt
Nam, các thông
tin
cũng
như
-
Ì
-
nghiên cứu về Call Center còn hạn

chế.
Có chăng
chi
là
những
nghiên cứu thị
trường
của một số
tổ
chức
lớn,
nhưng không được công bố
rộng
rãi.
Vì
vậy,
hầu
hết
các DN
Việt
Nam đều đang gặp
nhiều
khó khăn
khi
muốn
triển
khai
xây
dừng
một

mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng cho riêng
minh.
Xuất
phát
từ
thừc
tế
đó,
tác
giả
đã
mạnh
dạn nghiên cứu đề
tài
khóa
luận
"Xây
dụng mô kình Trung tâm dịch vụ khách hàng
(Call Center)
tại
Việt
Nam" nham
xây
dừng
một mô hình
Trung

tâm
dịch
vụ khách hàng chuyên
nghiệp
phù hợp
với
điều
kiện
tại
Việt
Nam.
2.
Đối
tượng
nghiên cứu
Đối
tượng
chính
trong
nghiên cứu là mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
{Call Center).
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu là đề
xuất
các
giải

pháp để xây
dừng
một mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng phù hợp
với
điều
kiện
tại
Việt
Nam.
4.
Nhiệm
vụ nghiên cứu
Để đạt
được mục đích
trên,
nghiên cứu sẽ
thừc
hiện
một số các
nhiệm
vụ cụ
thê sau:
- Tìm
hiểu
về

đối
tượng
nghiên
cứu:
các khái
niệm,
sừ cần
thiết,
phân
loại
và
chức
năng của mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
trong kinh
doanh
toàn
cầu.
- Tìm
hiểu
về các xu
hướng
phát
triển
trên
thế
giới

và
Việt
Nam, học
tập
kinh
nghiệm
quốc
tế
và
giải
pháp ứng
dụng
triển
khai
tại
Việt
Nam.
- Hình thành phương pháp xây
dừng
và ứng
dụng
triển
khai
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng. Áp
dụng
phương pháp này vào

thừc
tế
tại Việt
Nam để xây
dừng
được một
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng phù hợp
với
nhu
cầu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong
đề tài này, tác
giả
sử
dụng
các phương pháp nghiên cứu như: phương
pháp
thống
kê phân
tích,
nghiên cứu so sánh,
tiếp
cận hệ
thống, tổng
hợp và phân
tích thông

tin
sơ cấp và
thứ
cấp (thông qua
sách,
báo,
tạp chí,
Internet,
tài
liệu
nội
-2-
bộ )
cùng
với
tham khảo
ý
kiến
của chuyên
gia
và giáo viên
hướng
dẫn,
phương
pháp
thực
nghiệm,
phương pháp mô
phỏng
để

giải
quyết
vấn đề
đặt
ra;
cập
nhật
thông
tin,
chú
trọng tới
các xu
hướng,
thay
đổi
trong
phương pháp xây
dựng
mô
hình
Trang
tâm
dịch
vụ khách hàng ợ các nước tiên
tiến.
Gắn
liền
lý
thuyết với
thực

hành thông qua xây
dựng
một mô hình cụ
thể.
Tiến
trình nghiên cứu được
thể hiện
bằng
sơ đồ
sau
đây:
Nghiên cứu lý
thuyết
Xây
dựng
phương pháp
ứng dụng
triển
khai
xây
dựng
Để
xuất
giải
pháp
triển
khai
Sơ
đồ
quy

trình thực hiện nghiên
cứu
6. Bố
cục của
đề tài
Ngoài
phần
Phụ
lục,
khóa
luận
có 102
trang,
bao gồm 16 hình vẽ và
li
bảng.
Bên
cạnh
Danh mục
tài
liệu
tham
khảo,
Lời mở đầu và Kết
luận,
nội
dung
chính của
bài khóa
luận

được
chia
thành ba
phần
tương ứng
với
ba chương:
Chương
ì.
Tổng
quan
về
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
(Call Center)
trong
kinh
doanh
toàn
cầu.
Chương
li.
Nghiên cứu xây
dựng
mô hình
Trung
tâm
dịch

vụ khách hàng
(Can
Center)
tại
Việt
Nam.
Chương UI.
Giải
pháp
triển
khai
mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
tại
Việt
Nam.
Tác
giả xin
cam đoan khóa
luận
này do chính tác
giả
nghiên cứu và
thực
hiện.
Các thông
tin

và số
liệu
được sử
dụng
trong
khóa
luận
được trích dẫn đầy đủ
nguồn
tài
liệu tại
Danh mục
tài
liệu
tham khảo
và hoàn toàn
trung thực.
-3-
CHƯƠNG
ì.
TỎNG
QUAN
VÈ
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ KHÁCH
HÀNG (CALL
CENTER)
TRONG

KINH
DOANH
TOÀN
CẦU
1.1.
MỘT
SỐ
KHÁI
NIỆM VÈ
TRUNG
TÂM
DỊCH
vụ
KHÁCH HÀNG
(CALL
CENTER)
/././. Khái niệm về Trung
tăm
dịch
vụ
khách hàng
(Call
Center)
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng chính là
"cầu
nối"

giữa
doanh
nghiệp
(DN)
và
khách hàng của
họ.
Hiện
nay,
chưa
có
thuật
ngữ tương đương
trong
tiếng
Việt
để
chỉ
Cai!
Center,
tạm
thời
có
thể dịch
sát
nghĩa
là
"Trung
lâm
cuộc

gọi".
Nghĩa
thông thường của Cai! Center là "trạm hoặc
trung
tâm
liên
lạc
nơi khách hàng gọi
(điện thoại)
đến
đế
hỏi
thông
tin
cần
biết
hoặc để
giao dịch ".
Tuy
nhiên,
khái
niệm
truyền
thống
này đã có
nhiều thay đổi
do
ảnh
hường
của

Internet
và
việc
ứng
dụng
các
tiến
bự
của
công
nghệ
thông
tin
(CNTT)
trong hoạt
đựng
kinh
doanh.
Call
Center
ngày nay
mang
nghĩa
rựng
hơn
trước.
Đó
không
chỉ
là

trung
tâm để
liên
lạc
qua
điện
thoại
mà
là
"trung
tâm
chăm sóc khách hàng
từ
xa"
của các công
ty,
đặc
biệt
là các
công
ty
đa
quốc
gia.
Đây
thường
là các
DN
hoạt
đựng

trong lĩnh
vực
thương mại
điện
tử
(TMĐT),
tiếp
thị
từ
xa,
cung
cấp sản phẩm
máy
tính,
CNTT,
ngân hàng,
dịch
vụ
tài chính,
tín
dụng,
bảo
hiểm,
vận
tải,
đại
lý
vận
chuyển
và

khách
sạn.
Họ
phải
sử
dụng
Cai! Center
trong
cung
cấp
dịch
vụ
vì
phải giao
dịch
trực
tuyến với
đông đào khách hàng cùng mựt lúc.
Nếu
mựt
Cai! Center
truyền thống
được
coi
là hình
thức giao
tiếp
với
khách
hàng qua

điện
thoại
là chủ yếu
thì
Contact Center {Trung
tâm
liên
lạc)
-
mựt bước
tiến
so
với
Caỉl Center
-
là
sự
kết
hợp
thống nhất
các
phương
thức
tương tác
với
khách hàng.
Trong
mựt
Contact
Center,

DN có
thể kết
hợp sử
dụng
nhiều
phương
thức
như:
điện
thoại,
trang
Web,
e-mail, chat,fax,
tin
nhắn
trực
tuyến, đối
thoại
trực
tiếp
và
kể cả
thư
tay;
các
Contact Center
còn
tích
hợp
với

Cơ
sở
dữ
liệu
về
khách
hàng hay
phần
mềm
Quản
trị
quan
hệ
khách hàng
(CRM),
nhờ
vậy,
khi
có
khách
hàng
gọi
đến,
nhân viên hoàn toàn
có
thể
tiếp
cận
với
những

thông
tin
đầy
đủ
nhất
về
khách
hàng,
đặc
biệt
là những
khách hàng
lớn,
lâu
năm như
tên
họ,
sờ
thích,
thói
quen
mua
hàng
-4-
Như
vậy,
Trung
tâm
dịch
vụ

khách
hàng
là
khu vực ngập
trong
các
dữ
liệu
(được tổng
hợp từ các
cuộc điện thoại, e-mail, fax, ),
bao
gồm
thông
tin
của
khách
hàng, thông
tin
về đặt
hàng,
hóa
đơn, chi
tiết
sử
dụng dịch
vụ và
mua
hàng
Một

tổng
đài
viên
(TĐV) hay
nhân viên chăm sóc khách hàng
(CSR)
trong
hệ
thống
Cai!
Center
có
thể ngồi
trong
khu vực
ngập
tràn dữ
liệu
đó và
trả
lời
khách hàng
bất
cứ
thông
tin
gì
họ
cần
qua

điện
thoại,
e-mail,fax, text-chat {chát
bụng
chữ),
hay
thậm
chí là
voice-chat (chát
bụng
âm
thanh),
truyền
hình
di
động
Điều
quan
trọng
là sau
đó,
tất
cả đều
được
hệ
thống
lưu
giữ,
đánh
giá,

phân tích và
xuất ra
báo cáo
tống
kết.
1.1.2,
Sự
cẩn
thiết
của
mô
hình Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
(Call
Center)
Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
mang
lại
cho
DN
và khách hàng
của
họ

rất
nhiều
lợi
ích.
Đó
là, thứ
nht,
các
Can
Center
sẽ
giúp
DN CSKH
tốt
hơn và khách
hàng
sẽ
cảm
thấy thỏa
mãn hon
vì
được
đáp ứng nhu
cầu.
Dịch
vụ khách hàng
chất
lượng
chính
là

một công cụ
Marketing
quan
trọng
để khác
biệt
hóa
DN
với
các
đối
thủ
cạnh
tranh.
Khách hàng ngày nay
-
theo
cách nói của các nhà
kinh
doanh
-
không
phải là
một "đám đông màu xám"
mà
họ
là
những
con
người

đầy đòi
hỏi,
muốn
được
đối
xử nhã
nhặn,
được
tôn
ừọng
và
được
nghe
những
lời
cảm ơn
chân
thành.
Nếu
các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
hoạt
động
tốt
thì
sẽ nâng cao
chất

lượng
dịch
vụ và
hình ảnh của
DN,
đồng
thời
tăng
mức độ
thỏa
mãn
của khách
hàng.
Thứ
hai,
các
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
thực
hiện
rất nhiều
chức
năng
quan
trọng
cho
nhiều

chủng
loại
sản phẩm và
dịch
vụ và
trợ
giúp công
việc kinh
doanh
của
DN
bụng
nhiều
cách khác
nhau.
Call Center
giúp
DN
tăng khả năng
kiểm
soát
thông
tin.
Hệ
thống
có
khả
năng
theo
dõi các thông

tin
tức
thời
liên
quan
đến
các
cuộc
gọi,
tự
động
đưa
ra
các
thống
kê
cũng
như phân
tích
về tình
trạng
hệ
thống
và có cơ
chế
cảnh
báo hợp
lý,
do
đó,

các
DN
có
thể
đánh
giá
được
khả
năng
làm
việc
của con
người
cũng
như
thu hút
khách hàng mới và
duy ừì
khách hàng cũ
theo
một phương
thức
tốt
hơn.
Bên
cạnh
việc
mở
ra
thêm

những
kênh thông
tin,
kênh
liên
hệ mới
với
khách
hàng,
Call Center
cũng
cho phép
khu vực
CSKH
kiểm
soát
tương
tác giữa
khách hàng
với
DN
một cách toàn
diện
hơn.
Nhờ
khả
năng
truy
cập
thông

tin
khách hàng trên cơ sở dữ
liệu,
Cai!
Center
có
chức
năng
định
tuyến
-5-
thông
minh
ứng
dụng
công
nghệ
tích hợp
điện
thoại
và máy tính
(CTI)
giúp DN có
thể
xác định
người
gọi
và các đặc tính của
họ,
phân tích và định

tuyến
cuộc
gọi
đèn
bàn
giao
dịch
phù hợp
nhất
trong
thời
gian
nhanh
nhất
để
phục
vụ khách hàng. Các
bộ phận
của DN
tập
trung
nhiều
hơn cho công
việc
chính do không bị phân tán đê
giải
đáp các câu
hỏi
tữ
phía khách hàng còn khách hàng sẽ được

phục
vụ
tốt
bởi
những người
có kỹ năng
trong việc
cung
cấp
dịch
vụ
CSKH
tữ
xa và
nhận
được các
câu
trả
lời
chính xác, phù hợp
với
nhu
cầu.
Nói cách
khác,
Call Center không chỉ
làm đa
dạng
hóa hình
thức giao

tiếp
với
khách hàng mà còn làm tăng
chất
lượng
dịch
vụ.
Mô hình
Cai!
Center gần như được sử
dụng
cho hầu
hết
các
giao
địch
với
khách hàng mà không cần
tiếp
xúc
trực
tiếp,
bao gồm
hoạt
động bán
hàng,
dịch
vụ,
thu
thập

dữ
liệu,
giao
dịch
giữa
các DN
với
nhau
hay
với
khách hàng
Nhiệm
vụ
cùa các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng này bao gồm
tữ những
công
việc
đơn
giản
như là
tiếp
nhận
thông
tin
khách hàng cho đến
phức

tạp
hơn như là bào
dưỡng
máy
móc công
nghiệp.
Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
thu thập
và lưu
trữ
một
lượng
lớn
dữ
liệu
khách hàng,
tạo điều
kiện
cho DN có
thể
tìm
ra
nhiều
cách để
phục
vụ

khách hàng
tốt
hơn
cũng
như chào bán
sản
phẩm/dịch vụ ờ mức giá hợp lý
nhất.
Thử
ba,
Cai! Center giúp DN tăng
doanh
thu
và
giảm
chi
phí
bời
vì tăng khả
năng
tiếp
nhận cuộc
gọi
và
giảm
thời
lượng
phục
vụ
cuộc

gọi,
tữ đó, giảm
thời
gian
cũng
như
chi
phí
giao
dịch
đáng
kể.
Do
người phục
vụ nắm được thông
tin
trước về
khách hàng, có phương
tiện
hỗ ữợ cho
việc
cung
cấp và
giải
đáp thông
tin
nên
thời
lượng
một

cuộc gọi giảm.
số
lượng
các
cuộc gọi
có
thể
tiếp
nhận
đồng
thời
lớn,
giảm
số
lượng
các
cuộc
gọi
không được
phục vụ,
nhờ đó làm tăng độ hài lòng của
khách hàng
cũng
như
chất
lượng
dịch
vụ được nâng
cao.
Thêm vào đó, tăng

lợi
nhuận
do tăng số
lượng
cuộc gọi
tiếp
nhận
được
trong
một
khoảng
thời
gian
xác
định.
Giảm
thất
thoát
tữ những cuộc
gọi
không được
phục vụ, giảm
chi
phí
trung
gian
cho nhân viên và
giảm
chi
phí

hoạt
động vì
giảm
số
người phục
vụ và tăng
hiệu
quả công
việc.
Việc
vận hành một Call Center sẽ đỡ
tốn
kém hơn là
loại
hình
dịch
vụ
trực
tiếp
in-person service
(nhân viên
phải
tiếp
xúc
trực
tiếp
với
khách hàng
để
thực hiện

dịch
vụ).
Như
vậy,
mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng
(Call Center)
đổng vai trò
rất
quan
trọng
và cân
thiết
với
các nhà
kinh
doanh bởi
vì
nó mang
lại
nhiều
tiện
lợi
-6-
cho
DN
cũng
như
cho khách
hàng.
về

phía
DN, họ
sẽ
có
khả năng
đem
lại
dịch
vụ
CSKH
hoàn hảo
hơn,
sở hữu
những
thông
tin
tập
trung
nhất
về các khách hàng
đơn
lẻ
cũng
như
các
đối
tác
lớn,
nhanh
chóng phát

hiện
và xử lý sự
cố. Đối
với
khách
hàng,
họ
sẽ
cảm
thấy
hài lòng
khi
dễ dàng
tiếp
cận đến
dịch
vụ đưỗc
yêu
cầu,
đưỗc
đáp ứng nhu
cầu nhanh
chóng
và
hỗ
trỗ hiệu
quả.
1.2. CHỨC NĂNG CHỦ YẾU CỦA CÁC TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH
HÀNG (CALL
CENTER)

Trong
kinh
doanh
toàn
cầu,
các
Call Center
đảm
nhiệm
rất
nhiều
chức
năng
từ
đơn
giản
cho
tới
phức
tạp,
bao gồm:
chức
năng bán
hàng;
chức
năng
thu thập
và
xác
nhận

thông
tin
khách hàng;
chức
năng
điều
tra
thị
trường
và
khách hàng;
chức
năng
thu
cước,
thu nỗ; chức
năng
hỗ
trỗ
danh
bạ
điện
thoại;
chức
năng
dịch
vụ
khách
hàng;
chức

năng
hỗ
trỗ
khách hàng;
chức
năng
dịch
vụ và hỗ
trỗ
nhân viên;
chức
nàng
nhận
tin
nhắn từ
xa;
chức
năng
dịch
vụ
khẩn cấp.
Các
chức
năng
này
sẽ đưỗc
trình
bày
cụ
thể

ở
phần
sau.
Các DN
sẽ cần
phải lựa
chọn
trong
số
này,
những
chức
năng
cần
thiết,
phù hỗp và đáp ứng
tốt
nhất
nhu cầu
của họ.
1
1.2.1. Chức năng
bản
hàng
(Sales)
Bất
cứ
khi
nào khách hàng
mua

một sản phẩm hay
địch
vụ
qua
điện
thoại
hay
trực
tuyến
thì
họ đã
tham
gia
vào một
giao
dịch
bán hàng.
Họ có
thể
tiến
hành
giao
dịch
này qua
chức
năng chăm
sóc
chiều
vào/đến
(inboundỷ

hay
chiều
ra/đi
(outboundỷ của Call
Center,
qua
giọng
nói
thực
của
TĐV
trực
tuyến,
thư
điện
từ,
chat,fax,
hoặc
video, với
hệ
thống
trả
lời
tương tác
thoại
tự
động
(IVR)
hay qua
hệ

thống
tự
động trên nền
Web.
1.2.1.1.
Bán
hàng
chiều vào/đến
(Inbound
Sales)
Bán hàng
chiều
vào xảy
ra
khi
một
ai
đó
liên hệ
với
bạn
để mua
sản
phẩm hay
dịch
vụ
của
bạn,
không phân
biệt

người
tiêu dùng hay
DN. Bán
hàng
chiều
vào
bao
gồm
việc
đặt
hàng.
Người
mua có
thể đặt
hàng bàng
bất
cứ
phương
tiện
nào họ có
' Brendan B. Read (2005), Designing the best Cai! Center for your business, CMP Books, p. 17-30 San
Francisco.
2
Thuật
ngữ
tiếng
Anh
"Inbound"
-
tương đương

trong tiếng Việt
là
chiều
đến
hoặc
chiều
vào
-
dùng để
chi
các
hoạt
động
nhận
liên
lạc từ
phía khách hàng.
3
Thuật
ngữ
"Outbound"
-
tương đương
trong tiếng Việt
là
chiều
đi hoặc
chiều
ra
-

dùng
để
chi
các
hoạt
động
chủ
động
liên
lạc
đến khách hàng.
-7-
như
điện
thoại,
thư
điện
tử,
một
trang
Web cho nhà
cung
cấp
dịch
vụ
Internet.
Khách hàng có
thể trả
lời
một

đoạn quảng
cáo được đăng trên báo, đài phát
thanh,
truyền
hình,
Internet,
một
đoạn
e-mail,
bản
fax,
một
loạt tin
nhan
chào hàng, hay
xem
trong
một
cuốn
ca-ta-lô
giấy
hoặc
trên
mạng,
hay tìm
thấy
hàng
hoá/dịch
vụ
từ

bất
cứ phương
tiện
nào mà các nhà
tiếp
thị
hay các thiên tài công
nghệ
có
thế
tưởng
tượng
ra.
Bán hàng
chiều
vào
cũng
bao gọm
việc
đặt
chỗ
trước. Khi
bạn
gọi
đến để
đặt
trước vé máy
bay,
tàu
hoa,

khách
sạn,
hoặc
thuê
xe,
hay
bất
cứ công
ty
nào liên
hệ với
bạn để chào hàng và bạn
chấp nhận thì
bạn
cũng
đang
trong
một vụ bán hàng
- bạn đã
thực
hiện
một cam
kết
mua các
dịch
vụ và mức độ
chặt
chẽ của
thoa
thuận

phụ
thuộc
vào các
điều khoản
họp
đọng.
1.2.1.2. Bán hàng
chiều ra/đi
(Outbound
Sales)
Bán hàng
cũng
bao gọm các hình
thức
liên
lạc chiều
đi
từ
các nhà
tiếp
thị
và
các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
tới
các khách hàng
hiện

tại
và
tiềm
năng,
bất
kế
là
người
tiêu dùng hay các DN và
tổ chức,
thông qua các
cuộc
gọi,
gửi
thư
thoại,
thư
điện
tử,
chát
trực
tuyến,
tin
nhắn
và fax.
1.2.1.3. Các bản danh sách khách hàng
Bí
quyết
bán hàng thành công là
danh

sách các khách hàng cá nhân và công
ty.
Danh sách này bao gọm cả
những
khách hàng
hiện
tại
của DN
lẫn
khách hàng của
đối
thủ cạnh
tranh.
Những
danh
sách này sẽ
phải
được phân tích kỹ. Bằng cách
kiếm
tra nội
dung
cùa
những
đơn hàng
trong
quá
khứ,
DN có
thể
biết

được khách
hàng cần mua hàng hoa
nào,
ờ mức giá là bao nhiêu và vào
thời
điểm
nào.
Sau đó,
bộ phận
tiếp
thị
sẽ liên hệ
với
các khách hàng
hiện
tại
và
tiềm
năng
trong
bản
danh
sách và đưa
ra
các bản chào hàng nếu khách hàng
viếng
thăm
trang
Web của họ
mời

khách hàng ghé thăm một
trang
Web nào
đó,
gửi
e-mail, chát
hay
gọi
điện.
Có
hai
loại
danh
sách:
danh
sách biên
soạn
và
danh
sách
phản
họi.
Danh sách
biên
soạn là
những
bản
danh
sách thông
thường.

Chúng được làm
từ
các
nguọn:
các
danh
bạ
điện
thoại,
các sổ
điện
thoại,
các họ sơ lưu
trữ
công
cộng,
hoa đơn bán
lẻ
và
các bản đăng ký ờ
hội
chợ thương
mại.
Các công
ty
có
thể
sử
dụng
chúng để nắm

bắt
được toàn bộ
thị
trường.
Với danh
sách biên
soạn,
các công
ty
có
thể
biết
tên
của bạn, gia
đình,
lối
sống
và các đặc
điểm
khác,
rọi
họ làm cho chúng phù hợp dựa
-8-
vào các mô
tả
sơ lược về địa lý và nhân
khẩu học.
Chúng cho
biết
những

thông
tin
về thị
trường cụ
thể
và chính
xác.
Danh sách phản hồi là bàn
liệt
kê
những
khách
hàng thường xuyên mua hàng qua một kênh
giao
dịch
nào đó. Các nhà
tiếp
thị
có
thể
mua bản
danh
sách này
từ
một
tạp
chí hay một công
ty
nào
đó.

Danh sách
phản
hồi
cho
biết
thông
tin
cụ
thể
hơn về mỗi khách hàng. Chúng mô
tả
kỹ hơn về hành
vi
tiêu dùng
(bao
gồm cả
thái
độ và cách
thủc
mua
sắm).
Chúng
đắt
hơn so
với
danh
sách biên
soạn.
Các nhà
tiếp

thị
viết
thêm tên vào
trong
danh
sách của
họ.
Họ sẽ
thêm số
điện
thoại
nếu họ
chỉ
có địa
chỉ của
khách hàng và ngược
lại.
Họ
cũng
điền
thêm các thông
tin
mua được và các
thay đổi
về mặt địa lý hay nhân
khẩu
học vào
hồ
sơ thông
tin

về khách
hàng.
Lý do các nhà
tiếp
thị thu thập
các thông
tin
như vậy
là để tìm
hiểu
xem khách hàng
muốn
mua cái
gì, khi
nào
với
giá bao nhiêu. Họ
muốn
tập
trung
vào
thủ
khách hàng sẽ
muốn
và
chấp nhận
mua
nhiều nhất.
Ngày
nay

các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng đã giúp
thực
hiện
điều
này
với
việc
kết nối
hai
bên
lại
với
nhau.
1.2.1.4. Chào hàng và
thuyết
phục mua hàng
(Cross-selling
and
Upselling)
"Cross-selling
and
Upselỉing"
là
thuật
ngữ dùng để chỉ một hình
thủc

gián
tiếp
của bán hàng,
hiện
chưa có
thuật
ngữ tương đương
trong tiếng Việt
để chỉ
Cross-selling
và
Upselling,
ở đây
ta
tạm
dịch
là "Chào hàng và
thuyết
phục
mua
hàng".
Đó là
khi
khách hàng
gọi
đến một
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng để tìm

kiếm
thông
tin
hay sử
dụng
một
dịch
vụ thì TĐV sẽ
gợi
ý hay mời chào một sản
phẩm hay
dịch
vụ nào đó phù hợp
với
nhu cầu của
họ;
hay các TĐV
phải
chủ động
thực
hiện
các
cuộc gọi
đến
đối
tượng
khách hàng cũ để chăm sóc, thăm
hỏi,
xây
dựng

mối
quan hệ,
đôi
khi
là
giới
thiệu
về sản phẩm
mới, những
chiến
dịch
ưu
đãi
nhằm mờ
rộng
doanh
số bán hàng
với
các khách hàng này.
"Cross-selling"
được định
nghĩa
trong
Từ
điển
Oxford
English
là
"hoạt
động

hay
hình
thủc
bán hàng
giữa
những
khách
hàng,
thị
trường,
thương
nhân,
đã được
thiết
lập từ
trước"
hay "hình
thủc
chào bán thêm một
sản
phẩm hay
dịch
vụ cho một
khách hàng
hiện
tại".
"Upselling"
được định
nghĩa
trong

từ
điển
wikipedia.org
là
một
kỹ
thuật
bán hàng nhờ đó một
người
bán hàng nỗ
lực
khiến
khách hàng mua
thêm
nhiều
sản phẩm/dịch vụ
với
mủc giá cao hơn nhàm
kiếm
thêm
lợi
nhuận.
Upselling
thường là
việc
tiếp
thị
thêm
những
sản phẩm/dịch vụ có

lời
hơn cho
-9-
người
bán, nhưng nó
cũng
đơn
giản
là
việc
hướng
khách hàng
tới
những
sản
phẩm/dịch vụ khác mà có thể trước đó họ đã không xem xét
đến.
4
Tóm
lại,
Upselling
có
thể
bao gồm cả
việc
chào bán thêm một số sản phẩm/dịch vụ khác
hoặc
bán một sản phẩm/dịch vụ nào đó
với
mức giá cao hơn so

với
mức giá ban
đẩu.
Trong
khi
hình
thức
bán hàng
chiều
đi đang
biến
mỗt dần thì ngày càng
nhiều
công
ty
sử
dụng
hình
thức
chào hàng và
thuyết
phục mua hàng mỗi
khi
khách hàng
liên hệ
với
công
ty
vì
bỗt

cứ lý do gì.
1.2.2. Chức năng thu thập và xác nhận thông tin khách hàng (Lead
Generation and
Quali/icatìon)
Thu
thập
và xác
nhận
thòng
tin
khách hàng (Lead Generation and
Qụalificatiori)
bao gồm cả
chiều
đến và
chiều
đi.
DN
tạo ra
sự yêu thích
trong
sàn
phẩm/dịch vụ của mình
bằng
việc
quảng cáo,
gửi
một bức thư
trực
tiếp

hay
gửi
một
thư
điện
tử
chiều
đi và đính kèm số
điện
thoại,
e-mail,
địa
chỉ
Web hay địa
chi mail
của
DN vào
đó.
Hay các TĐV của
trung
tâm sẽ
gọi
hay
gửi
e-mail
cho
tỗt
cả khách
hàng
trong

danh
sách.
Khi
khách hàng
hiện
tại
và
tiềm
năng liên
lạc với
DN hay
khi
các TĐV
chủ
động
thực
hiện
những
cuộc
gọi
và liên
lạc chiều ra
thì
các TĐV sẽ
đặt
câu
hỏi
về tên công
việc
nếu khách hàng mua hay

chỉ
rõ về sản phẩm và
những
gì
họ
gửi
để xác
nhận
về
họ.
Nếu các khách hàng
hiện tại
và
tiềm
năng đề
nghị
các
TĐV
gửi
cho họ
tài
liệu,
các TĐV sẽ
lập
một chào hàng và chỗm
dứt
công
đoạn
bán
hàng hay

chuyển
khách hàng cho
những
đại diện
phụ trách khách hàng
lớn
(account
representatives),
tùy
thuộc
vào chương trình của DN. Nếu các khách hàng
tiềm
năng có
bỗt
kỳ
thắc
mắc kỹ
thuật
nào thì DN có
thể
trao
đổi với
các chuyên
gia.
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng sau đó sẽ
theo
dõi xem

liệu
các nhân viên
kinh
doanh
đã liên
lạc với
khách hàng hay chưa và tìm
hiểu
về mức độ
thỏa
mãn
của
họ.
Thu
thập
thông
tin
khách hàng
cũng
được
thực
hiện
thông qua hệ
thống
tin
nhắn
thoại chiều
đi (OVM) và Trả
lời
tự

động tương tác
thoại (IVR) chiều
đi.
DN
để
lại
những
tin
nhắn
đã được
ghi
âm từ trước
trong
các
thiết
bị
trả lời
cuộc
gọi
bằng
lời thoại
của mình, kể cả
bằng
cách
gọi
hay
gửi
e-mail
trực
tiếp

cho khách
hàng hay đến công
ty
cùa
họ.
Với
công
nghệ
này DN có
thể
liên
lạc
tới
người
đang
4
Bách
khoa
toàn thư
trực
tuyến
Wikipedia,
hilp://en.
vikipedia. orĩhriki/Upseììinọ.
truy
cập ngày 9/3/2009
vào lúc
16h42\
-10-
không ờ nhà hay

người
đang làm
việc
hay
người chỉ
đang
kiểm
tra
cuộc
gọi.
Tõm
lại,
thu thập
và xác
nhận
thông
tin
khách hàng
là
quá
trĩnh thu thập
tên và
thông
tin
liên
lạc
về
những
khách hàng
tiềm

năng đã được
thẩm
định và
người
bán
hàng sẽ liên
lạc
lại
với
những
khách hàng này để tăng
doanh số.
5
1.2.3. Chức năng điều
tra
thị
trường và nhu cầu khách hàng (Customer and
Market
Surveys)
Những
cuộc
gọi
và liên
lạc
chiều
ra
và vào để
điều
tra thị
trường và khách

hàng này là
những
công cụ phát
triển
kinh
doanh quan
trọng.
DN có
thể
sử
dụng
TĐV
trầc tuyến
hoặc
hệ
thống
tin
nhắn
thoại
(OVM).
Các DN sử
dụng
chúng để
tìm
hiểu
nhu cầu của khách hàng
hiện
tại
và
tiềm

năng, thái độ của họ
đối với
sản
phâm/dịch
vụ của DN
cũng
như
những
trải
nghiệm
của họ
với
DN. Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng cố gàng
tiến
hành
điều
tra khi
một khách hàng
gọi tới
hỏi
về
dịch
vụ hay mua
hàng,
cuộc điều
tra

thường
diễn ra
vào
cuối
mỗi
cuộc
gọi.
1.2.4. Chức năng thu
cước,
thu nợ
(Collections)
Đây là
chức
năng cần
thiết
của một
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng, gồm cả
chiều
đi
khi
người nhận nhận cuộc
gọi
và
chiều
đến
khi
người nhận

cần
phải trả
lời
một
tin
nhắn
thoại
hay sắp xếp một
cuộc
gặp để
trả
tiền
cước,
tiền
nợ.
Những
loại
cuộc
gọi
như
thế
này thường đòi
hỏi
TĐV
phải
sắc
sảo,
cứng rắn
và cương
quyết,

để nói
với
con nợ
rằng
họ đang nợ
tiền
và
phải
hứa
trả
tiền
để tránh một vụ
kiện
xa
hơn.
Với hệ số tín
dụng
giúp mua nhà, mua xe và
trong
một số trường hợp giúp
kiếm
việc
làm, khách hàng đặc
biệt
không cần
nhiều
động
lầc
để nhớ đến hậu quả.
Các TĐV

thu cước, thu
nợ đang dần ừở thành
những
nhân viên tư vấn tín
dụng
giúp mọi
người
không đi quá
giới
hạn và đảm bảo
rằng
tiền tiếp
tục
được
thu về.
Bí
quyết
thu cước, thu
nợ là
đạt
được
lời
hứa
trả
tiền
và đàm bảo
rằng
lời
hứa được
giữ.

Do
đó,
nó đòi
hỏi
các TĐV
phải rất
cương
quyết
và bền
bỉ.
1.2.5. Chức năng hỗ
trợ
danh bạ điện
thoại (Directoiy Assistance)
Hỗ
trợ
danh
bạ
điện
thoại
là một
trong
những chức
năng sơ
khai
nhất
của
Trung
tâm
dịch

vụ khách hàng,
ra đời
cùng
với
sầ phát
triển
của
điện
thoại.
Nó
5
Brendan B. Read (2005), Designing the best Can Center for your business, CMP Books, p.19, San
Francisco.
-li
-
được
sử
dụng
khi
mọi
người
không có
trong tay
một
cuốn
danh
bạ
điện
thoại
giấy

hay
trực
tuyến
hay
khi
số
điện
thoại
đã
bị thay đổi.
1.2.6. Chức năng
dịch
vụ khách hàng (Customer
Service)
Người
ta
có
thể
cho
rằng
dịch
vụ khách hàng là
chức
năng phổ
biến
nhất
cắa
Trung
tâm
dịch

vụ khách hàng, nó bao gồm
chiều
đến từ phía các DN và khách
hàng có sự
quan
tâm,
thắc
mắc hay gặp vấn đề
với
sản phẩm/dịch
vụ.
Chiều
đèn
cũng
bao gồm hệ
thống
trả
lời
tương tác
thoại
tự
động
(IVR)
hay hệ
thống
tự
động
Web. Dịch vụ khách hàng
cũng
bao gồm

chiều đi, với
các TĐV
gọi
cho khách hàng
để xem
liệu
sản phẩm/dịch vụ có
thỏa
mãn nhu cầu không. Hệ
thống
tin
nhắn
thoại
(OVM) và thư
điện
từ
cũng
chuyển
tải
những
thông
điệp
quan
trọng
tới
khách hàng,
như là
thay đổi
địa
điểm

hay
thu hồi
sản phẩm.
Việc
mang
đến một
dịch
vụ khách
hàng
tuyệt
vời là
vô cùng
quan
trọng
trước
tất
cà các
chức
năng khác cắa
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng. Các TĐV cắa
trung
tâm cần
phải lịch sự,
thân
thiện,
sẵn sàng
lắng

nghe
và hỗ
trợ bất
cứ
khi
nào khách hàng
gọi
vì
bất
cứ lý do gì (bán hàng,
thu
thập
thông
tin
khách
hàng,
điều
tra
thị
trường,
thu nợ)
và
thật
sự
hiệu
quả đế không
lãng phí
thời
gian
(và

tiền
bạc) cắa
DN và làm mất khách
hàng.
Dịch vụ khách hàng
có
thể rất
thường xuyên chứ không
phải
luôn luôn giúp DN
giữ
chân khách hàng.
Một
khách hàng được hài lòng sẽ có
thể
ờ
lại
với
DN,
giới
thiệu
về DN cho
người
khác và có
thể
dễ dàng
tiếp
thu
những
lời

chào hàng và
thuyết
phục
mua hàng và
những
cuộc
gọi
và thư
điện
tử
chiều ra.
Một
luật
bất
thành văn là
chi
phí duy trì
khách hàng cũ chì
bằng
10%
chi
phí
thu
hút khách hàng mới bàng
quảng
cáo,
thư
tay,
thư
điện

tử
và
tiếp
thị
qua
điện
thoại.
6
1.2.7. Chức năng hỗ
trợ
khách hàng (Customer Supporí)
Hỗ
trợ
khách hàng
cũng
tương tự như
dịch
vụ khách hàng.
Điểm
khác
biệt
mấu
chốt
là ở
chức
năng hỗ
trợ,
những
TĐV được đào
tạo

ờ mức độ cao sẽ
chuẩn
đoán và thường
khắc
phục
vấn đề hơn là
chỉ
xem xét và
chuyển
nó cho
người
khác
giải
quyết.
Hỗ
trợ
khách hàng xử lý
những
sản phẩm và
dịch
vụ như các
thiết
bị,
máy
tính,
dây cáp và
dịch
vụ
Internet.
Các TĐV sẽ đưa

ra
các
gợi
ý, xem xét
thiết
bị
để tìm
ra
nguyên nhân gây
ra
vấn đề
từ
chính hệ
thống
máy tính cắa họ - hay
thực
6
Brendan B. Read (2005), Designing the best Caìì Ceníer for your business, CMP Books, p.20 San
Francisco.
-12-
hiện
cả
hai
cách - và nếu cần sẽ
khắc phục
vấn đề
từ
xa.
Các
cuộc

gọi
và liên
lạc
có
thể
trở
nên cực kỳ
phức
tạp
và
thỉnh
thoảng
mất đến hàng
giử
nếu không nói là đèn
nhiều
ngày để
giải
quyết.
Hỗ
trợ
khách hàng thưửng xử lý
những
vấn đê khác
thưửng.
Chức năng này
đắt
hơn là
chức
năng

dịch
vụ khách hàng hay bán hàng.
Lương cho TĐV cao hơn và các TĐV hỗ
trợ
thưửng
phải
được đào
tạo nhiều
hơn.
Họ cần
phải
có
chứng chỉ
như là
chứng chỉ
về
Microso/t
để sửa
những
ứng
dụng
sử
dụng phần
mềm
đó.
Các nhà
quản
lý hỗ
trợ
cũng

phải
giải
quyết
những
vấn đề đang
nảy
sinh
và
leo thang giữa
các mức hỗ
trợ
và đưa
ra,
cập
nhật
và làm
việc
với
những
cơ sở
tri
thức.
Tùy
thuộc
vào sàn phẩm và
dịch
vụ mà
những
nhà
quản

lý này có thê
cần phải kết
hợp
chức
năng hỗ
trợ
trang
tâm
với
hỗ
trợ tổng
thể,
đôi
khi
được
cung
cấp bởi
bên
thứ
ba.
1.2.8.
Chức năng hỗ
trợ
và
dịch
vụ cho nhân
viên (Employee Service
and
Support)
Các

Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
cung
cấp
dịch
vụ và hỗ
trợ
nội
bộ cho nhân
viên
trong
DN
với
những
cá nhân và bộ
phận
chuyên môn bao gồm kế
toán,
nhân sự
và kỹ
thuật.
Họ
tiếp
nhận những cuộc
gọi
và thư
điện
tử

về
những vấn
đề như
là
băn
khoăn của nhân viên về
khi
nào họ có
thể
nhận
lương,
thửi
gian
cho kỳ
nghỉ
và
khi
nào máy tính được
sửa.
Ở
những tổ chức
lớn,
những
bộ
phận
này được
đặt
ở "các
trung
tâm

dịch
vụ được
chia
sè",
thưửng cùng
với
chức
năng
dịch
vụ khách hàng,
hỗ
trợ
khách hàng và bán hàng. Một
điểm
mấu
chốt
trong
chức
năng hỗ
trợ
và
dịch
vụ
cho nhân viên là hỗ
trợ nội
bộ, cũng
được
biết
đến như là bàn hỗ
trợ,

nơi các
chuyên viên kỹ
thuật
chuẩn
đoán
lỗi
và sửa
chữa
máy
tính,
điện
thoại
và
trang
thiết
bị
mạng.
Trong
khi
chức
năng này tương
tự với
chức
năng hỗ
trợ
khách hàng
thì
các
nhân viên hỗ
trợ

nội
bộ và bộ
phận của
họ
cũng
đảm trách các
nhiệm
vụ khác như là
quản
lý
trang
thiết
bị như máy tính để đảm bảo chúng không bị
nhiễm
virus
hay các
phần
mềm
trái
phép.
Bộ
phận
hỗ
trợ nội
bộ
cũng quản
lý máy tính và
điện
thoại
của

nhân
viên,
được
biết
đến như là
quản
trị
tài
sản.
Họ
theo
dõi
tuổi
thọ
của tài
sản cài
đặt từ
xa các
phần
mềm sửa
lỗi
và nâng
cấp
và
chuyển
đổi
trang
thiết
bị.
Đườns dây nòm hễ

trơ
doanh nghiệp
(Corporate Hotlines):
Một dịch
vụ chăm sóc nhân viên chuyên
dụng
khác là các
đưửng
dây nóng hỗ
trợ
DN. Nhân viên sử
dụng chủng
cho
nhiều
mục đích, bao gồm đăng
nhập/xuất,
-13-
báo cáo về
tai
nạn,
lạm
dụng rượu/chất
kích
thích,
trộm
cắp,
gian
lận,
quấy
rối

và
bạo
lực.
Các
đường
dây nóng hỗ
trợ
DN
cũng
giúp nhân viên
biết
phải
làm gì
hoặc
đi đâu
ữong những
trường họp
khẩn
cấp.
Chúng
cũng là những
công cụ đưa
tin
hiửu
quả,
cung
cấp thông
tin
như
là những

lễ
khánh thành
mới, những cuộc
họp
nội
bộ và
những
bữa
tiửc
vãn phòng. Các nhà
quản
lý
cũng
sử
dụng Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng
chiều
ra, với
các TĐV
trực
tuyến
hoặc
hử
thống
tin
nhắn
thoại

tự
động để báo
tin
cho nhân viên ở
nhà,
trên
đường
đi hay
trong
văn phòng.
1.2.9. Chức năng nhận
tin
nhan
từ
xa
(Telemessaging)
Trả lời
cuộc gọi
và thư
điửn
tử là
chức
năng cơ bản
nhất
mà các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
cung

cấp.
Dịch vụ
trả lời
xuất
hiửn
từ khoảng những
năm 1920.
Chức năng
nhận
tin
nhắn
từ xa căn bản
nhất
bao gồm
dịch
vụ
trả lời
chỉ là: một
TĐV
nhấc
máy
điửn
thoại,
nhận
một
tin
nhắn
và sau đó
lặp
lại tin

nhắn
đó cho
người
nhận
thích
hợp.
Nhưng
chức
năng
nhận
tin
nhắn từ
xa
hiửn
đại
còn hơn
thế.
Các TĐV có
thể
sàng
lọc
và sau đó
chuyển
tiếp
cuộc gọi
một cách
trực
tiếp
hay
biến

đổi
chúng thành thư
điửn tử chạy bằng tập
tin
.wav,
hay
đặt
chúng vào
trong
thư
thoại.
Nêu các
cuộc
gọi
là
khẩn
cấp thì các TĐV có
thể tạo
một
cảnh
báo
hoặc
gửi
một thông báo nếu
người nhận
chưa sẵn sàng. Các TĐV
cũng
có
thể chuyển
cuộc

gọi
tới
nhân viên bán hàng
hoặc
nhân viên
CSKH.
Viửc
gửi những
bản xác
nhận
cho thư
điửn
tò và sắp xếp chúng sẽ giúp các
tổ
chức
đối
phó
với
viửc
thư
điửn
tử
đến dồn
dập.
Chức năng
lọc
thư rác (spam)
hết
sức dễ dùng.
Chức năng

nhận
tin
nhắn
tù xa có
thể
dễ dàng tích họp
với
các
chức
năng khác
của Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng,
chẳng
hạn như:
- Một khách hàng
gọi tới với
một yêu cầu
khẩn
nhưng
trung
tâm
lại
đóng cửa.
Một
TĐV đang
trả lời
cuộc

gọi
có
thể
xử
lý, chuyển
tiếp
hay lưu
tin
nhắn
cho nhân
viên
trực;
-
Người
gọi
muốn
nói
chuyửn
với
một
người
cụ
thể
mà đã
giải
quyết
vấn đề
của
họ trước đây. Nếu
người

đó đang không ở bàn làm
viửc
thì TĐV có
thể
thông
báo
cho họ;
- Cuộc
gọi
là về một vấn đề
phần cứng
và nhân viên
tổng
đài không
thể
sửa
nó.
Họ có
thể
chuyển vấn
đề cho một kỹ
thuật
viên.
-14-
1.2.10.
Chức năng
dịch
vụ
khẩn cấp (Emergency
Service)

Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
là
công cụ có
vai
trò
trọng
yếu
trong việc
xử
lý
khủng
hoảng
một cách
nhanh
chóng.
Ví dụ phổ
biến
nhất là
911
tại
Mỹ
hay
113, 114,
115
tại
Việt

Nam.
Nhưng chúng
cũng
bao
gồm
những
đường
dây nóng
dành
cho các
thông báo
về lạm
dụng,
bạo
lực
và
tự
tử.
Các
Trung
tâm
dịch
vụ khách
hàng
cũng
xử
lý
những
cuộc
gọi

không
khển
cấp, với
những
TĐV
biết
lắng
nghe
và
đào
tạo
cho
những
vấn đề khển.
1.3.
PHÂN
LOẠI
MÔ
HÌNH
TRUNG TÂM DỊCH vụ
KHÁCH HÀNG
(CALL
CENTER)
Có
rất
nhiều
loại
mô
hình
Trung

tâm
dịch
vụ khách
hàng,
chúng có
thể
xếp
thành
nhiều
nhóm
mà
có
thể
khảo sát
và
chọn
lựa
sao cho
phù hợp
nhất
với
nhu
cầu
và
điều
kiện
của từng
DN.
Các tiêu chí phân
loại

được
tóm
tất lại
trong
Bảng
1.1
dưới
đây.
Bảng
1.1.
Bảng
các
loại
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ
khách hàng
Tiêu chí phân
loại
Các
loại
mô
hình
Trung
tâm
dịch
vụ

khách hàng
Theo Tong
đài
viên
1
Loại
thường
(Generalist)
Theo Tong
đài
viên
2
Loại
chuyên
gia (Specialist)
Theo Tong
đài
viên
ĩ
Két hợp
hai
loại
trên
(Telemessaging)
Theo
hình thức thực hiên
4
Tông đài viên
trực
tuyên

(Live
Agent)
Theo
hình thức thực hiên
5 Hệ thông
tự
động
(Self-Service)
Theo
hình thức thực hiên
6 Két hợp
TĐV
trực
tuyên và hệ thông
tự
động
Theo
môi
trường
làm
việc
7
Mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
tại
nơi
làm

việc
Theo
môi
trường
làm
việc
* Mô hình
Trung
tâm
dịch
vụ khách hàng
tại
gia
Theo cách
thức thực hiên
9
Doanh
nghiệp tự
làm
(In-house)
Theo cách
thức thực hiên
lo
Doanh
nghiệp
cho thuê
(Outsourced)
Theo cách
thức thực hiên
li

Doanh
nghiệp
thuê
máy
chù
(Hosting)
Theo cách
thức thực hiên
12
Két hợp
tự
làm và thuê ngoài
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng
13
Đặt trong
nước
(Onshore)
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng

14
Đặt
ờ
nước
ngoài
(Offshore)
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng
15
Két hợp
đặt
ờ
trong
nước
và
nước
ngoài
("Blendshoring")
Theo
vị
trí
đặt
Trung tâm
dịch
vụ khách hàng

16
Phạm
vi
quôc
tê
(International)
Nguồn: Brendan B. Read
(2005),
Designing the best Cai! Center/oryour
business,
CMP
Books,
p.4-11,
San
Francisco.
1.3.1. Phân
loại theo
Tổng
đài
viên
Nếu phân
loại
theo
TĐV
thì
ta
có
thể chia
thành 3 nhóm
sau:

Loại
thường,
loại
chuyên
gia
và
loại
kết
hợp.
-15-