Kiến nghị nâng cao công tác giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người - 8 pot

LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
77
năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ
bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến
khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho
công ty.
+ Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương
trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người.
Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm
đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm
người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+ Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng
khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc
nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh
đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm
năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là
bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công
việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ
bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên ,
việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ
chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng
cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người.
Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các
vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành
các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con
người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có
nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhưng
không thể trở thành người lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu

quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những bước
phát triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
78
hp chim lnh khỏch hng trờn ton quc. Khỏch hng ca PJICO l nhng
trng hc, nhng c quan, xớ nghip, mi khỏch hng cn cú nhng bin phỏp
tip cn riờng. To mi quan h vi khỏch hng c thc hin ch yu trong
khõu giỏm nh v chi tr tin bo him. Tuy nhiờn õy cú mt s vn :
- Lc tỡm h s ca khỏch hng mt nhiu thi gian
- Khụng gii thớch tho ỏng yờu cu khỏch hng do khụng cú ti liu
cn thit, khụng cú ngi cú trỡnh chuyờn mụn nghip v ti thi im ú.
- Cỏn b gii quyt v ny ang i giỏm nh cha v
- K toỏn bn khụng tr tin bo him ngay trong ngy do phi gii quyt
cụng vic tn ng t trc
- Xin ý kin ch o ca cp trờn nhng cp trờn bn hp
Nh vy nu ch mt trong s cỏc trng hp trờn xy ra thỡ mt nhõn viờn
gi s luụn cú ý thc phc v khỏch hng mt cỏch tn tỡnh nht cng khú cú
th lm khỏch hng hi lũng vỡ nhng s c ó cp v vic khc phc cỏc vn
ú nm ngoi kh nng ca anh ta.
Qua vớ d trờn, rừ rng vn cht lng dch v khụng ch liờn quan n
mt ngi, mt b phn m nú liờn quan n mi ngi, mi quỏ trỡnh ang
din ra trong doanh nghip. Vỡ l ú, nõng cao cht lng dch v doanh
nghip phi cú nhng chớnh sỏch ng b nõng cao cht lng ca ton b h
thng. C th l:
- Nõng cao kh nng phc v khỏch hng
- Nõng cao kh nng, kinh nghim trong cụng tỏc giỏm nh tn tht v

tr tin bo him
- Nõng cao hiu qu hot ng kinh doanh
Thc hin chớnh sỏch ly khỏch hng l trung tõm trong mi hot ng
ca cụng ty, a ra nhng i sỏch cho tng khỏch hng, tng thi gian, tng
a phng, tng khu vc c th. Thụng qua vic xỏc nh giỏ tr tng khỏch
hng doanh nghip bo him phi phõn loi khỏch hng v xõy dng cỏc phng
hng phc v khỏch hng theo cỏc tiờu thc ó phõn loi t c nhng
mc tiờu cht lng trờn.mi quan h hu c khng khớt gia khỏch hng v
doanh nghip bo him v ngc li phi nhỡn nhn mi quan h ny theo s
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
79
tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phân
tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách
hàng khác nhau”.
Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo
hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần
phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết
được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng.
Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm
đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công
ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá
lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại
trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải
khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin
cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải

quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về
nguyên tắc bồi thường phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền
bồi thường phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực
tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt
nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng
ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.
+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thường cũng như
lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời
vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt
động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thường thương lượng với
khách hàng để được thực hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất
cứ trường hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách
hàng, tránh những hiện tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty
nhưng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .
+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng
trong khâu giám định, bồi thường chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
80
khỏch hng. Thc t khi phỏt sinh tranh chp vi khỏch hng do khỏch hng
khụng ng ý vi gii quyt ca cụng ty, cụng ty s b nh hng n uy tớn,
hỡnh nh. Thc hin gii quyt tranh chp trờn c s thng lng l chớnh sỏch
hu hiu nht, m bo li ớch lõu di ca cụng ty. Trong quỏ trỡnh thng
lng cn phi gii thớch thu ỏo nhng thc mc ca khỏch hng v quyt
nh cu cụng ty. Quan trng nht l phi th hin cho khỏch hng thy c
thin chớ ca cụng ty trong vic cựng gỏnh vỏc nhng ri ro ca khỏch hng.
Chớnh sỏch khỏch hng trong khõu giỏm nh bi thng cú mt vai trũ
c bit quan trng trong ton b hot ng kinh doanh ca cụng ty bo him .
Nú l yu t mu cht cho vic gi khỏch hng cng nh tng uy tớn ca cụng ty
so vi i th cnh tranh. Chớnh sỏch khỏch hng gúp phn thc hin trỏch

nhim xó hi ca cụng ty thụng qua vic bi thng cho cỏc thnh viờn trong xó
hi. Thc hin tt cụng tỏc ny s to cho cụng ty mt li th vụ cựng to ln cho
quỏ trỡnh phỏt trin ca cụng ty.
2.2. Mi quan h vi cỏc cp, ngnh liờn quan
Ngnh bo him l ngnh cú liờn quan n rt nhiu cỏc ban ngnh khỏc
t ngnh xõy dng in lc n ngnh y t, hi quan, bo m an ton cho hu
ht cỏc vn liờn quan n cuc sng con ngi nh: tớnh mng, tỡnh trng sc
kho, m au, bnh tt ca con ngi; cỏc cụng trỡnh, vt kin trỳc, mỏy múc
hng hoỏ l ti sn ca con ngi n trỏch nhim dõn s i vi ngi th
baDo ũi hi v s t ch v s an ton v ti chớnh cng nh cỏc nhu cu
ca con ngi, hot ng bo him ngy cng phỏt trin v khụng th thiu
c i vi mi cỏ nhõn, doanh nghip, quc gia. cú nhiu khỏch hng
tham gia bo him ti cụng ty ca mỡnh, cỏc doanh nghip bo him ó n lc
khụng ngng xõy dng v m rng quan h vi nhiu i tỏc. Cú th núi t
khõu khai thỏc, kớ kt hp ng bo him n khi kt thỳc cỏn b bo him phi
qua li vi cỏc cỏ nhõn t chc trờn nhiu ln, c bit l khi phỏt sinh cỏc ri
ro, tn tht. trỏnh b trc li bo him, cỏn b bi thng lm cụng tỏc iu
tra, ỏnh giỏ tớnh trung thc ca cỏc loi chng t nh: biờn bn tng trỡnh tai
nn, giy ra vin, cỏc phim nh chp hin trng
Trong bo him con ngi, mi quan h vi cỏc c quan y t nh bnh
vin, trm xỏ, cng c chỳ trng. Do cỏc nghip v bo him con ngi bo
m cho khỏch hng mt phn chi phớ khi h b m au, tai nn phi iu tr,
phu thut ti mt c quan y t c nh nc cho phộp hot ng. Song nh ó
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
81
trỡnh by cỏc phn trc, vic giỏm nh trong bo him con ngi gp khỏ
nhiu tr ngi, khú khn nu ngi tham gia bo him l ngi nh ca nhõn
viờn trong bnh vin, gian ln h d dng khai tng s ngy nm vin hay t
l thng tt mt cỏch hp phỏp, nh th cỏn b giỏm nh khụng th bt b

c iu gỡ. iu ny din ra khỏ ph bin. Mt khỏc, ngnh bo him khụng
phi l ngnh nm quyn sinh, quyn sỏt nh cỏc to ỏn, vic xỏc minh chng
t ụi khi khụng nhn c thin chớ hp tỏc t phớa cỏc c s y t. n gin l
li ớch khụng cõn bng gia hai bờn. Nu h s c xỏc minh l gian ln, bo
him s t chi bi thng, tin bc s khụng b tht thoỏt, li nhun ca cụng ty
cng tng lờn. Cũn i vi cỏc c s y t, ch thờm phin toỏi vỡ mt thi gian
lc tỡm bnh ỏn tr li cõu hi ca cỏn b giỏm nh. Thc t ch cú mt s
nh cỏc c s y t giỳp nhit tỡnh.
gii quyt khú khn ny, cụng ty cú th s dng kt hp mt s bin
phỏp sau:
+S dng i ng cụng tỏc viờn l cỏc bỏc s tham gia vo cụng tỏc
giỏm nh tn tht. Cỏc y, bỏc s va cú nghip v chuyờn mụn hn hn cỏc cỏn
b giỏm nh bo him, va cú mi quan h vi cỏc ng nghip khỏc trong
bnh vin, vic kim tra cỏc giy xột nghim X-quang, thuc iu tr, ngy ra
vo vin cú rt nhiu thun li. Nhng cú mt s hn ch l cụng vic ca cỏc
cụng tỏc viờn ny vt v, h khụng cú nhiu thi gian rnh ri lm thờm nh
trờn. khuyn khớch h tham gia, PJICO phi cú ch ói ng tng xng
vi cụng sc ca h, chi tr hoa hng hp lý theo s tin ỏng l s b mt do
trc li bo him. Nu li ớch ca cỏc y bỏc s c m bo, h s tớch cc
tham gia vo cụng tỏc ny.
+Thụng qua B y t, cụng ty cú th c cỏn b giỏm nh ca mỡnh tham
gia mt s cuc hi tho, hi ngh, mt s lp hc v sc kho con ngi
nõng cao trỡnh . ng thi phi hp vi B y t xõy dng cỏc bng t l thanh
toỏn tin bo him sỏt vi yờu cu thc t m bo quyn li chớnh ỏng ca
khỏch hng, tr tin bo him hp lý vi tỡnh trng m au, bnh tt m h
khụng may gp phi.
+i vi cỏc c quan, xớ nghip, cụng ty tham gia bo him con ngi
cho cụng nhõn viờn, trng hc tham gia bo him cho hc sinh thng mt
ngi cú th l k toỏn trng, hiu trng hoc nhõn viờn phũng y t ng ra
i din kớ kt hp ng bo him vi t cỏch l i lý. Vi i ng ny, cụng ty

LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
82
cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước
đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để
có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với
các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường
học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt
điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả
tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động,
không thường xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề
xuất. Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có
thể đưa ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa
phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào
trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm con người nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một
số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các
chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng
dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ
con người…
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về
tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn
đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các mức phí
hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính.
Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài
chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm

con người với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trường: Dịch vụ khách
hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức
phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, PJICO có thể áp
dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
83
bo s an ton v kinh doanh cú lói, khụng h phớ quỏ thp theo quy nh ca B
ti chớnh. thc hin c iu ny, bờn cnh vic tớnh toỏn a ra mc phớ
cú tớnh cnh tranh cao nht, PJICO cn cú cỏc bin phỏp nhm hn ch ti a
kh nng xy ra tn tht: phi hp vi ngnh giao thụng xõy dng cỏc bin bỏo,
ng lỏnh nn cỏc ngó ba ngó t, ni d xy ra tai nn, tng cng s dng
qu chi phũng hn ch tn tht nh chi h tr cho ngnh y t trong cỏc chin
dch kim tra an ton v sinh thc phm, tiờm phũng dch bnh theo phng
chõm "phũng bnh hn cha bnh". õy cng l cỏch thc thit thc giỳp
PJICO th hin s quan tõm n khỏch hng ca mỡnh.
i vi cụng tỏc khai thỏc: khai thỏc l khõu u tiờn, quyt nh n kt
qu hot ng kinh doanh. Cỏc cụng ty bo him u dnh cho cụng tỏc ny
nhiu u tiờn. nõng cao hiu qu cụng tỏc khai thỏc, xin c c a ra
mt s xut sau:
-Tin hnh chi tr hoa hng tha ỏng i vi s úng gúp ca h thng
i lý v i ng cng tỏc viờn.Hin nay theo quy nh ca B ti chớnh, PJICO
ang ỏp dng t l hoa hng tr cho i lý, cng tỏc viờn trờn mt hp ng bo
him con ngi khai thỏc c l 5% phớ gc.
Vi mc ớch to iu kin d dng, thun li ng thi cng c nim
tin khuyn khớch khỏch hng tham gia nhiu loi hỡnh bo him, PJICO luụn coi
trng cụng vic t chc h thng phõn phi sn phm qua i lý v mụi gii bo
him.

Cú hai kờnh trung gian c PJICO s dng l i lý chuyờn nghip v
i lý bỏn chuyờn nghip. i lý bo him chuyờn nghip cú s lng rt ớt thc
s tỡm kim dch v v coi i lý l ngh cú thu nhp thng xuyờn. Nhng i
lý ny c o to bi bn cú th bỏn mt s sn phm bo him v c qun
lý tng i cht ch tuy nhiờn doanh thu thp, thu nhp cỏ nhõn khụng cao v
l ngh ũi hi sc chu ng vt v cao. Trong cỏc loi hỡnh bo him con
ngi, PIJCO ch yu s dng hỡnh thc bỏn chuyờn nghip. õy l nhng i
lý c hỡnh thnh t phỏt theo yờu cu thc tin kinh doanh. i lý ny nm
cỏc c s sn xut kinh doanh, cỏc n v khỏch hng cung cp dch v bo
him s lng dch v khai thỏc qua kờnh i lý ny rt ln. Tuy nhiờn, cỏc i
lý ny thng khụng tinh thụng nghip v hot ng i lý khụng mang tớnh
cht ngnh ngh m nng tớnh dch v, do vy hu ht cỏc dch v ln u cú s
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
84
tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức
bộ máy của công ty phức tạp.
Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đào tạo
bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực
sự tiềm năng trong các khu vực dân cư, các đối tượng cá thể, công ty phải đảm
bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại
lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc
điểm thị trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù
hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.
*Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ
năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần
thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo

định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy
đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi
khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về
khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công
ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng
của đại lý như: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những
thông tin, kinh nghiệm khai thác…
- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác
khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác
tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc
tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân
cư.
Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho
người nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần
tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực
tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm
cho con người chưa thực sự được PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
85
vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đông. Do đó PJICO nên
tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các
biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên
các báo địa phương, TW, trên các tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đạt
hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tượng, khẩu hiệu,
thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ công ty đang triển
khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách
hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tượng…Ngoài ra công ty có thể tham gia
vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện

marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các
hội nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp
khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm
hơn trong cuộc sống.
4. Công tác giám định và bồi thường
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người
khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực
hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại
cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại
gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con
người hầu như không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự người
khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành
chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu
nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần được doanh nghiệp
bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp
luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch
vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện
lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách
hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO
đã thành lập phòng giám định- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa
song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được
các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám
định bồi thường làm sẽ phát huy được đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu,
nắm vững về kỹ thuật nhưng bảo hiểm con người có đối tượng tham gia lớn, số
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
86
vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thường lại hạn chế, do

đó để công tác giám định đáp ứng được yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức
các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con người, mời các chuyên gia bảo hiểm
trên thế giới về đào tạo cho nhân viên công ty của mình.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã được trình bày
trong phần nhân sự, ở đây xin được đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ
được giám định. Khi nhận được thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có
nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định.
Tăng cường chất lượng trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ bằng một phần
mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý các
nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con
người nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đã trang bị thêm hệ thống máy tính khá
hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn
thảo văn bản, lưu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các nghiệp vụ của công
ty… còn công tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng được làm thủ
công. Việc tìm hồ sơ mất nhiều thời gian công sức. Bên cạnh đó, hệ thống máy
tính còn thiếu đồng bộ, vẫn còn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thông tin
còn chậm gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên không phải là dễ dàng, nó đòi
hỏi phải có sự đầu tư lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích
một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu tư dần dần tại các văn phòng, chi
nhánh hoạt động có hiệu quả trước sau đó tiến tới tin học hóa toàn công ty.
Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những
kiến thức nhất định về tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên
tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng
những thông tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian
giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro.
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc
chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về
tài chính cho khách hàng mà còn là để đảm bảo uy tín cho công ty trên thị
trường. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thường có trình độ

chuyên môn, công ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám
định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác
công ty cũng cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
87
thuc phm vi loi tr bo him vỡ trờn thc t cú rt nhiu khỏch hng do
khụng hiu thu ỏo ó khiu ni cụng ty. Vi nhng khiu ni khụng c bi
thng hoc c bi thng vi s tin thp cỏn b bi thng phi cú trỏch
nhim gii thớch cn k cho khỏch hng v quyt nh ú, khụng c khỏch
hng cú nhng thc mc hoc hiu lm dự l rt nh vỡ nú cú nh hng n kh
nng tỏi tc hp ng bo him ca khỏch hng.
Giỏm nh viờn thng tin hnh cụng vic mt cỏch c lp nờn nu
khụng cú lp trng vng vng, cú chuyờn mụn, cú t cht o c thỡ d b sa
ngó bi nhng cỏm d vt cht nờn ý thc trỏch nhim ca giỏm nh viờn l vn
cn phi c quan tõm. m bo tớnh khỏch quan trung thc trong khõu
giỏm nh bi thng thỡ cụng tỏc kim tra, giỏm sỏt ca cụng ty cn din ra
thng xuyờn v thc hin kiờn quyt hn. Mun vy cụng ty cn tng cng
kim tra, kim soỏt hot ng ca giỏm nh viờn, x lý nghiờm khc i vi
nhng trng hp vi phm k lut ng thi cú cỏc bin phỏp khen thng kp
thi, ch ói ng tha ỏng cho nhng giỏm nh viờn cú trỏch nhim cao
trong cụng vic, hon thnh tt cụng vic c giao. Cú nh vy mi to c
nim tin cho khỏch hng.
Khi ri ro thuc phm vi trỏch nhim bo him xy ra m ngi tham gia
bo him khụng hiu rừ v th tc lm giy t dn n thiu cỏc chng t cn
thit lm cn c cho vic tr tin bo him thỡ vic gii quyt quyn li cho h
s b kộo di. khc phc tỡnh trng ny, PJICO nờn s dng h thng i lý
bo him trong cụng tỏc thu thp h s, chi tr tin bo him nhm tn dng ht
tim nng ca lc lng ny.
Sau khi tip nhn thụng tin khiu ni ũi bi thng cú th phõn cụng

nhim v i thu thp cỏc chng t cho chớnh cỏn b khai thỏc ca hp ng bo
him ú. Cú khỏ nhiu thun li khi ngi khai thỏc ó tip xỳc vi khỏch hng
trc ú nờn d dng thu thp nhng thụng tin cn thit cng nh hng dn
cho khỏch hng cỏc th tc v giy t cn thit hon thnh h s khiu ni.
i vi cụng tỏc chi tr bo him thỡ vic s dng lc lng i lý, cng
tỏc viờn bo him s giỳp cho cụng ty n bự nhanh chúng cho khỏch hng cng
nh phc v khỏch hng ti ch, nõng cao cht lng khõu phc v khỏch hng.
Nhng do h thng ny quỏ ln nờn vic qun lý cũn gp nhiu khú khn, nht
l nu i lý cng tham gia trc li bo him: tin hnh lp h s gi yờu cu bi
thng m ngi c bo him khụng hay bit hay khụng thanh toỏn tin