MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO
HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO.
I.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN.
1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại.
Quy trình giải quyết khiếu nại là các bước để tiền hành giải quyết một vụ khiếu nại. Nhưng không
phải bất cứ vụ khiếu nại cũng phải tuân theo những bước đó mà tuỳ từng vụ mà có những cách giải quyết
sao cho hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Yêu cầu đặt ra đối với quy trình giải quyết khiếu nại của
một nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo sao cho công tác này được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu
quả nhất. Để được như vậy thì công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau:
- Nghiên cứu và tìm ra biện pháp nhằm tối giản số bước trong quy trình giải quyết khiếu nại, hạn
chế và cắt bớt những thủ tục rườm rà không cần thiết mà đôi khi làm cản trở công việc. Tuy nhiên, phải làm
sao để vẫn đảm bảo được chất lượng công việc trong từng bước nhất là đối với những vụ có tính phức tạp,
liên quan đến nhiều bên, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có cơ hội lợi dụng.
- Thường xuyên có những chương trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn của các cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại. Nhờ đó mà nâng cao chất lượng và hiệu quả
công việc trong từng bước của quy trình, giảm thời gian để thực hiện giải quyết một vụ khiếu nại, đồng thời
có thể phát hiện được những sự gian lận nhằm trụ lợi.
- Có những văn bản hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể hóa hơn nữa từng bước, từng khâu trong quy trình, đơn
giản hoá tối đa ngôn ngữ sao cho thật dễ hiểu để cho cán bộ nhân viên của công ty, người tham gia bảo hiểm
khiếu nại và các bên có liên quan khác có thể hiểu được và thực hiện tốt các yêu cầu của các bước trong quy
trình, tạo điều kiện cho công tác này được tiến hành thuận lợi hơn.
Ngoài ra, công ty còn có thể tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại có
hiệu quả của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể
cả các công ty trong và ngoài nước, để có thể hoàn thiện hơn quy trình giải
quyết khiếu nại của mình. Tuy vậy, chỉ hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại
thôi không đủ, công ty còn cần phải thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm tăng
hiệu trong từng khâu của công tác giải quyết khiếu nại.
2. Giải pháp đối với công tác giám định.
Giám định là khâu rất quan trọng, có vai trò quyết định kết quả của công
tác giải quyết khiếu nại. Giám định có chính xác thì bồi thường mới thoả đáng,

giám định có nhanh chóng thì bồi thường mới kịp thời giúp người bị nạn khắc
phục ngay được tình trạng khó khăn và đồng thời cũng làm tăng thêm uy tín
của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng. Những biện pháp cụ thể:
2.1. Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn.
- Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay
nhân viên giám định xuông hiện trường tai nạn để kiểm tra và thu thập thông
tin và đưa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình
trạng hiện trường bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo.
Cán bộ giám định xuống hiện trường có thể là bất cứ một nhân viên nào đó của
công ty nhưng nếu có điều kiện thì tốt nhất là chính nhân viên khai thác đã bán
bảo hiểm cho khách hàng bị tai nạn. Vì nhân viên khai thác thường có quan hệ
tốt hơn với khách hàng nên dễ được khách hàng tin tưởng và có lợi thế nhất
trong các thoả thuận ban đầu với khách hàng. Nhưng muốn được như vậy thì
công ty phải tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác những kiến thức cần thiết
và cơ bản nhất của công tác giám định.
- Trong trường hợp điểm tai nạn ở xa, cán bộ của công ty không thể đến ngay được thì việc uỷ quyền
cho cán bộ ở các chi nhánh của công ty gần nhất hay các chuyên viên giám định chuyên nghiệp của doanh
nghiệp bảo hiểm khác ở gần nơi xảy ra tai nạn để giám định. Như vậy, công ty phải luôn tăng cường mở
rộng quan hệ với các công ty bảo hiểm, các tổ chức giám định chuyên nghiệp khác.
- Công ty cần phải tạo điều kiện thuận bằng cách trang bị cho cán bộ
giám định những phương tiện tốt, hiện đại để liên lạc, đi lại và giám định như
điện thoại, xe, máy ảnh, …để đảm bảo quá trình giám định được nhanh chóng
và chính xác. Vì trong nhiều trường hợp do thiếu phương tiện mà giám định
không kịp thời và thiếu chính xác dẫn tới bồi thường không thoả đáng hay trục
lợi làm cho vụ việc càng trở nên căng thẳng và phức tạp.
- Yêu cầu đối với nhân viên giám định khi tiến hành giám định phải
nhanh chóng và chính xác và phải giải thích cho khác hàng hiểu rõ sự cần thiết
và thực hiện đúng và đầy đủ những thủ tục cần thiết để tạo sự thuận lợi trong
việc chi trả bồi thường sau này.
2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tượng trục lợi.

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ rất có khả năng xảy ra hiện
tượng trục lợi. Trục lợi cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu
quả của công tác giải quyêt khiếu nại. Do đó trong quá trình giám định phải
rất cẩn thận vì có rất nhiều cách để thực hiện ý đồ trục lợi. Nếu có nghi ngờ
trong một vấn đề nào đó là phải có ngay những biện pháp phù hợp để xác
minh. Cụ thể:
- Khi có nghi ngờ có hiện tượng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy
tờ, cán bộ giám định cần phải ngay lập tức xem xét lại những giấy tờ để kiểm
tra tính lôgic của chúng thông qua những công việc sau:
+ Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và
lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể
các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
+ Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên
xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa …
+ Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm
nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn.
+ Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu
lực của hợp đồng.
- Khi nghi ngờ có biểu hiện lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải
tìm được xe bị tai nạn và những bên có thể có liên quan để xác minh.
- Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử
lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng
cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng
điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng,…
Bên cạnh những biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt hơn cần phải
kết hợp những biện pháp khác như: liên kết chặt chẽ với cơ quan công an, các
xưởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy. Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm
tối đa khả năng câu kết giữa khách hàng và các tổ chức này.
Ngoài ra, đối với những vụ trục lợi đã bị phát hiện, công ty nên lập ra

một hồ sơ đầy đủ về dấu hiệu và cách xử lý. Từ đó hình thành nên một tập tài
liệu làm cơ sở chuẩn mực áp dụng trong những trường hợp tương tự sau này.
Mặt khác, công ty cũng nên thành lập một bộ phận chuyên phụ trách trong vấn
đề chống trục lợi bao gồm những cán bộ của phòng bồi thường, những chuyên
viên giám định có khả năng nhất của công ty. Bộ phận này làm việc có tính
chất chuyên môn hoá nên hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
3.Giải pháp đối với công tác bồi thường.
Bồi thường là khâu cuối cùng và quan trọng nhất, nó thể hiện chất
lượng của sản phẩm bảo hiểm. Nhưng bồi thường phải làm sao vừa thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo cho kết quả kinh doanh của công ty.
Những biện pháp cụ thể là:
- Phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh, các văn phòng đại diện của công
ty đặt tại các địa phương để có thể bồi thường ngay cho chủ xe.
- Giảm số vụ tồn đọng qua việc hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước
trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm
bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do
không có đầy đủ giấy tờ.
- Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không
cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương
án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý
kịp thời, nghiêm minh.
- Truy đòi người người thứ ba về phần trách nhiệm của họ phải gánh
chịu trong vụ tai nạn. Đây là khoản thu rất có hiệu quả trong việc giảm bớt số
tiền chi ra để bồi thường thiệt hại.
4. Một số biện pháp khác.
- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: Công ty cần phải có kế hoạch
đầu tư để mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng không chỉ trong việc giám
định bồi thường mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác như:
dịch vụ tư vấn cho khách hàng những biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả;
sửa chữa, bảo dưỡng xe,… Những dịch vụ này góp phần làm giảm số vụ tai

nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Càng ít vụ khiếu nại thì công ty
càng có điều kiện thực hiện tốt hơn công tác bồi thường.
- Liên kết chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác để cùng hỗ trợ nhau
trong công tác giám định bồi thường và chống trục lợi.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các
cán bộ của các chi nhánh, văn phòng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả
năng làm việc của bản thân.
- Thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ chuyên môn,
tiếp cận với những phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ tốt hơn cho công
việc.
- Thực hiện khen thưởng xứng đáng và kịp thời đối với những người
làm việc tôt, hiệu quả, nhất là trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo động lực
làm việc mạnh mẽ hơn cho mỗi nhân viên trong công ty.
- Có chính sách đãi ngộ tốt thu hút những người có năng lực và để họ
luôn gắn bó, trung thành với lợi ích của công ty.
II - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.
Trong điều kiện nền kinh tế thế giới nhiều biến động có tác động không
nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam trên tất cả các ngành trong đó có ngành bảo
hiểm. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường bảo
hiểm, mỗi công ty bảo hiểm nói chung và công ty PJICO nói riêng cần phải
nhận thấy được những mặt mạnh, mặt yếu của mình để rồi đưa ra những