Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hà thành

LỜI MỞ ĐÂU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển
rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính
hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước
ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài
chính ở Việt nam bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 Nhà nước Việt nam cho phép các
loại Định chế tài chính 100% vốn sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt
nam theo những cam kết hội nhập WTO. Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sử
dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng,
đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ
nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá
trình chuyển đổi các DNNN sang Công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao
dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v Đồng thời,
sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế đóng vai trò như
chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường
về các dịch vụ tài chính ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh
toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh các
công cụ phái sinh như Option, Future, Forwaed v.v Rõ ràng, nhu cầu về các
loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai
trò tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ
trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận những
công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường.
Dù lộ trình thực hiện cam kết WTO vẫn bảo hộ cho các ngân hàng Việt Nam
đến năm 2010, song các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam không hề giấu kế
hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị
loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ

ngân hàng tăng mạnh.
NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn
và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển
là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có
những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở
rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến
mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được khách
hàng biết đến so với những NHTM khác.
Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống
NH ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là
chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu
mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói
chung cũng như tại chi nhánh Hà Thành nói riêng,do vậy kết quả chưa xứng
với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăng bất cập.Vì vậy cần tìm ra
những giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hà Thành ngày càng phát
triển.
Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hà
Thành nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai của Chi
nhánh BIDV Hà Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà
Thành.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận,
phương pháp phân tích,phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu khóa luận.
5. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…
nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL.
Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.


DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
BIDV : Bank for Investment and Development of Việt Nam
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển
WTO : World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
ATM : Atomatic teller machine
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Point of sale terminal, Veriphone
Máy cấp phép tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:Một số chỉ tiêu chính

Bảng 2.2 :Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành
Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành
Bảng 2.4 : Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hà Thành giai đoạn
2006-2008
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Thành giai đoạn
2006-2008
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành
Biểu 2.2: Huy động tiền gủi tiết kiệm dân cư giai đoạn 2006-2008 tại
BIDV Hà Thành
Biểu 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 2006-2008 tại
BIDV Hà Thành.
Biểu 2.4: Dư nợ bán lẻ của BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008
Biểu 2.5: Kết quả hoạt động cho vay DNVVN tại BIDV Hà Thành giai đoạn
2006-2008.
Biểu 2.6: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV Hà
Thành giai đoạn 2006-2008
Biểu 2.7: Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hà Thành giai đoạn
2006-2008
Biểu 2.8: Kết quả hoạt động cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán
tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Đặc điểm và lơi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi
rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về
các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung
cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các
doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao
dịch với nhau là tại các NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên
trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang

đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên
phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp
cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu
dùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai
thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài
chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và
phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking .
Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp
các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với
bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra
cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking –dich vụ ngân
hàng bán lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ -là dịch vụ ngân hàng dành cho
quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch
vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được
cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông

qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin ,điện tử vi tính , hoạt động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là
các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh
tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như
trong từ điển Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân
hàng bán buôn là dịch vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt động
NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung. Quy mô của một
khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) Khách hàng
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối
tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng
phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính
sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân,
do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với các khách hàng có trình độ, có am
hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do vậy có nhu cầu về những dịch vụ ngân
hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc khách
hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của
ngân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách
hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản
phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
b) Quy mô giao dịch
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch
nhỏ. Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ
hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các
khoản giao dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải
thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình

thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.
c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin
hiện đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt
động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần
thiết. Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sưc đa dạng
nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm
được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có
nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để
thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm
bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao
dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các
ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng
nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những
kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm
chi phí cố định cho ngân hàng.
e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất
và sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung
do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của TCTC mô giới
trung gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các
nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có
chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm
dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền,

giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng.
Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
trong nhu cầu xã hội.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực
dân cư- khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai
thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân
chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ
nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các
nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nước.
Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của
người dân ngày càng được nâng cao. Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng
cũng tăng lên. Vì thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận
tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng.
Đây là tiền đề để các ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũng
như tăng quy mô và thị phần trên thị trường. Xây dựng được nền văn minh
thanh toán. Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng các dịch vụ cho nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải thiện đời sống dân
cư, cải thiện môi trường tiêu dùng.
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được
Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán
bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Luồng tiền
khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách,
chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là
những DNVVN, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu
phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Nên dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn
lậu, trốn thuế.

Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng
dụng công nghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi
những kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin
…góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và
không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng
không người, ngân hàng ảo.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và cần
thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của NH.
Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL
mang lại cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng
cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới
hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều NH khác nhau,
chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều
khách hàng đến với NH, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các
nhân tố bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hửơng của chu kỳ
nền kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn
khách hàng nên sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách
hàng. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý
và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ
liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian
giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang
lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn

huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay
và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Viêc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của
hệ thống NH tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lưới
khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ NH.
- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM (cross- selling), từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện đại và tiềm năng khác của ngân hàng.
-Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các
NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham
gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến
giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó giảm chi phí
dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động
NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có
nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Đặc biệt đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các
tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh
tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
1.2. Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ NHBL
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Huy động vốn

Một trong những loại nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốn
huy động. Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các
doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực tiền tệ ngân hàng. Hoạt động huy động vốn góp phần mang đến nguồn
vốn cho NH thực hiện những hoạt đông kinh doanh khác. Không có hoạt
động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt
động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có
thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân
hàng.
NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và
những DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách
hàng cá nhân. Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để
thanh toán, chi trả các nhu cầu.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng
mà từng NH sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và
mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều

kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy
động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn,
đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong
dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như
các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có
nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã
hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó
là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không
ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu
vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương
lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định
của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra
ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không
đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người
dân VN là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài
khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình
hoạt động của các NH thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí
còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa NH và khách hàng
thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các NH, đặc
biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được
nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề
bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của
khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch
của NH cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất
hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về
việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút
tiền. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Ngoài ra, các ngân hàng có thể huy động vốn thông qua phát hành các
giấy tờ có giá ngắn, trung và dài hạn …
1.2.1.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du
học, cho vay mua nhà trả góp; cho vay mua oto, kinh doanh vàng; bất động
sản…),cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN(cho vay từng lần; cho
vay thấu chi; cho vay theo hạn mức….)
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của
các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội , tỷ trọng cho
vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với
việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ

trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội
và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của
dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. NH cần có các giải pháp phòng
ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.2.1.3.Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm
một vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về
thanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách
hàng có tài khoản giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và
tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức. Thông qua đó sẽ cho phép khách hàng
được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu
in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một
số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi
trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Các NH cấp cho các khách hàng cá nhân
của họ một thẻ séc và khách hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai
phải ký vào tờ séc. Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng

(séc lĩnh tiền mặt ), hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực
tiếp bằng tiền mặt (sec bảo chi, sec chuyển khoản).
Ủy nhiệm thu, ủy hiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền,thanh toán L/C… là
những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của các
NHTM.
Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thah toán không dùng tiền
mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Bên cạnh
đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vu thanh toán có
hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng. Từ đó việc thanh toán không dùng
tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế.
Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản
phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ
ngày càng tăng.
Với việc cung cấp cá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM
mang lại cho các cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong việc thanh toán.
Nhờ lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch
vụ và là cơ sở phát triển các dịch vu khác. Điển hình nhất là thông qua việc
mở các tài khoản thanh toán tiền gửi thanh toán của khách hàng, các nhân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân .
1.2.1.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
các khoản chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện
đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích

cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai
đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những
ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng
và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ,
cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi
có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện
với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng
khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch
vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự
có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động
tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong
cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
1.2.1.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên
một văn bản để cam kết với bên có quyền(gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).Nếu
khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh)không thực hiện hoặc thực
hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng bảo
lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.Thực chất đây
là hình thức tín dụng bằng chữ ký,không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì NH
bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý do
nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình.Dịch
vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho DNVVN.
1.2.1.6. Dịch vụ khác

Trong những năm gần đây, việc phát triển của CNTT, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm
ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của các cá nhân và DNVVN. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại
thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính sau:
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào
một lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến
thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể
cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ
đợc chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều
lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn
đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán….
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng
đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
+ Dịch vụ NH tự động qua điện thoại: khách hàng có thể kiểm tra số
dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và
lãi suất, yêu cầu NH gửi fax các báng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
+ Dịch vụ ngân hàng qua internet: khách hàng có thể tìm kiếm thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhân
như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): khách hàng có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông
qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao
dịch thông thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có….
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường
dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư
thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng,
chưa được phổ biến rộng rãi. Đây là thi trường để các NH VN nghiên cứu để

thiết kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác tốt nhất những thuận lợi và
khắc phục những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng
thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh
hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền
của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác
động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh
doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh
doanh NH. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều
có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều
kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người
dân và nhu cầu vốn cho DN. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ
hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt
động sản xuất kinh doanh của các DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng
các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các NH.
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối
đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh
doanh của NH. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và
sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch
vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
b)Môi trường chính trị -pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự
giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.Môi

trường pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách
thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế VN với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất
quan trọng.Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới
để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản
phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với
các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao.
Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá
trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
c) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính –ngân hàng.
Thi trường tài chính-ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu
hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sông của người dân
ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình
dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi
NH khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty
tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài
chính nước ngoài vào hoạt động NH làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này
ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì
cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm
mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất .
d) Môi trường kỹ thuật –công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật –công nghệ đã tác động mạnh mẽ
tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của
dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH.
Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì KT-CN là
phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.Vai trò của kỹ thuật-công nghệ
được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện .Trên cơ sở đó

một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực .
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như :
các sản phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới
nhiều hình thức ,các sản phẩm cho vay cá nhân .
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời ,công nghệ giúp cho công tác
quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền-giao
dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ-giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên
môn háo hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác
trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng
có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí
nhân công lao động.
Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một
cách chính sách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết
định một cách đúng đắn và kịp thời.
e) Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định
hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mong
muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ NH. Các yếu tố liên quan đến
khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa NH cần phải quan
tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của
họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó
mà cao thêm đòi hỏi NH không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa
dạng, hiện đại hơn .
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp
đầy đủ các thông tin (về sản phẩm,dịch vụ,các thông tin tư vấn, thông tin về
tình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà khách
hàng cung cấp cho NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua

phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn có
của các sản phẩm, dịch vụ NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
a) Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu
thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về
tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những
thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển
được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu
tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống
và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.NH
có sức mạnh về taì chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô ,đầu tư
vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến ….
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào
ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín,
có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt
hơn.Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố
thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng
thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân
hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài
chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền
thống.Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở
các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho
dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân
tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ,đặc
biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban
một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua ‘một cửa’có

thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu
quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung
vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông
dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với
các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c) Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong
thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc
cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt,
dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc
đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình
độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng
những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ
giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,
cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội –nhân văn, đòi
hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘mua
hàng’.Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của
ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ
theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp
xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên
kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
d) Kênh phân phối của ngân hàng
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để
phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách
hàng mới. Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là
vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện,
các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người
thắng, kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ tương lai.

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay
gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân
hàng và khách hàng.Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh
doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng
phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng
đầu để phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các
chi nhánh cấp I và cấp II.Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với
mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chi
nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố
làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các
sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách
hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt
địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi
sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
e) Trình độ khoa học &công nghệ