Phương pháp quản lý bán hàng phần 5 pptx

Khả năng lựa chọn thứ hai là thăng tiến vào hàng ngũ quản trị bán hàng. Thời
gian cần thiết để đạt được sự thăng tiến đầu tiên có thể rất khác biệt tùy từng công
ty và từng ngành. Tuy chức danh có thể là giám đốc mặt hàng, giám đốc khu vực,
giám đốc một quận hoặc một trong hàng tá chức danh khác nhưng đều có nghĩa là
người đó sẽ trực tiếp kiểm soát các nhân viên chào hàng trong khu vực.
Khả năng lưạ chọn sau cùng của nhân viên chào hàng là sử dụng công việc bán
hàng như một bước cơ bản để tiến đến những vị trí khác không liên quan đến bán
hàng trong công ty. Những vị trí này thường thuộc bộ phận tiếp thị. Ví dụ: 45% giám
đốc sản phẩm công nghiệp và 19% giám đốc sản phẩm tiêu dùng đạt tới chức vụ từ
việc bán hàng.
Tuy rằng các nhân viên chào hàng cho thấy rằng họ là một trong những nhóm
nhân viên hài lòng với công việc nhất nhưng họ cũng có một số khó khăn trong công
việc. Hai khó khăn phổ biến nhất là sự không chắc chắn về vai trò trong công ty và
sự đáp ứng các đòi hỏi trong công việc. Các khó khăn này cũng phức tạp như trong
bất kỳ nghề nghiệp nào khác.
Những thách thức
Khi bán hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp, các nhân viên chào hàng ở trong
một tình huống không bình thường. Họ không bị kiểm soát chặt chẽ vì họ thường
tách rời ban quản trị về mặt cơ học và thường bị phân tán về mặt địa lý, sử dụng
phần lớn thời gian với khách hàng. Do đó sự thành công của nhân viên chào hàng
thường phụ thuộc vào việc làm hài lòng khách hàng như thế nào hơn là việc họ làm
hài lòng ông chủ của mình. Một nhân viên chào hàng có thể chịu đựng hai loại khó
khăn liên quan đến vai trò: Sự mơ hồ và sự xung đột.
Sự mơ hồ về vai trò: Xảy ra khi nhân viên chào hàng không biết và không hiểu
những gì người ta chờ đợi ở mình. khi một công ty không thể xác định rõ ràng những
gì nhân viên chào hàng phải làm cũng như các giới hạn trách nhiệm, quyền hạn của
họ thì sự mơ hồ về vai trò là không thể tránh khỏi. Điều này nằm ngoài ý muốn vì rõ
ràng là sự mơ hồ về vai trò sẽ làm giảm sự hài lòng về công việc và sự kém hài lòng
này góp phần vào việc gia tăng sự thay đổi nhân viên. Công ty có thể giảm sự mơ hồ
về vai trò bằng cách mô tả công việc kỹ hơn, kiểm soát việc xác định mục tiêu và
đánh giá kết quả hoạt động và bằng cách cải thiện số lượng cũng như chất lượng

thông tin trao đổi.
Xung đột về vai trò. Đôi khi xung đột giữa sự trung thành đối với một khách
hàng và với người chủ của một nhân viên chào hàng có thể ảnh hưởng một cách tiêu
cực đến kết quả hoạt động và sự hài lòng đối với công việc. Không thể luôn luôn dàn
xếp để giảm mối xung đột về vai trò này vì một phần của xung đột chính là phần vốn
có của công việc. Những người muốn trở thành nhân viên chào hàng tốt sẽ phải học
cách chịu đựng những điều này.
Những đòi hỏi của công việc. Những nghiên cứu tại nơi làm việc đã cho thấy
một số yếu tố rủi ro dẫn đến sự nghiện rượu. Những yếu tố này là sự tự do thiết lập
giờ làm việc; thiếu những mục tiêu rõ ràng và thông tin phản hồi về kết quả hoạt
động; ít được coi trọng trong công ty; sự quan tâm quá mãnh liệt đối với công việc;
việc uống rượu do công việc đòi hỏi; sức ép cao về vai trò; sức ép do cạnh tranh
ngay cả bên trong và bên ngoài; sau cùng là sự có mặt của những người có vấn đề
nghiện rượu hay ma tuý. Công việc của nhân viên chào hàng có thể mang một số
hoặc toàn bộ những đặc điểm trên.
Khi bán hàng, không có chỗ để che giấu những con số kém cỏi về kết quả hoạt
động. Hơn nữa, một nhân viên chào hàng thường xuyên đối mặt với sự khước từ. Ví
dụ, cho dù Duane E.Mason kiếm được 400.000USD một năm khi bán thuyền dùng để
giải trí, anh cũng thừa nhận nỗi sợ thất bại, sợ mất phần được giao và sợ không được
ưa thích. Những nhân viên chào hàng phải di chuyển nhiều phải tự điều chỉnh cho
cuộc sống xa nhà gồm việc thay đổi giờ giấc, thức ăn và nơi ở.
Thiếu trách nhiệm, sự nhiệt tình với công việc hoặc là các tệ nạn xã hội như sự
nghiện ngập, ma túy, là những khó khăn cản trở quan trọng mà các nhân viên bán
hàng trực tiếp phải đối mặt.
4. Quy trình và kỹ thu bán hàng
Quy trình bán hàng căn bản được xác định qua những bước sau: trước khi tiếp
xúc, tiếp xúc, xác định nhu cầu của khách hàng, lựa chọn và giới thiệu hàng hóa,
phát giá, thương lượng và xử ly chống đối của khách hàng và kết thúc bán hàng.
Trước khi tiếp xúc.
Khác với đại diện thương mại của nhà sản xuất hay nhà buôn sỉ, người bán lẻ

có thời gian rất ngắn trước khi tiếp xúc thật sự với khách hàng. Chỉ có những người
bán hàng kỳ cựu mới thu thập được thông tin cơ bản trong thời gian ngắn ngủi này
như lại hàng hóa, kiểu mẫu, mức giá mà khách hàng quan tâm.
Những người bán lẻ với vào nghề đễ bị sai lầm khi đánh giá khách hàng vì thiếu
kinh nghiệm. Chẳng hạn một người giầu có đi mua sắm hàng hóa nhưng thích mặc
một bộ Jeans cũ và đi đôi giầy có vết rách, người bán lẻ thiếu kinh nghiệm thường
phán đoán sai túi tiền của khách hàng này. Nhưng người bán hàng có kinh nghiệm,
nhạy bén sẽ nhận ra phong cách, thái độ, cách chọn hàng của khách hàng.
Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng, người bán lẻ cần có những thông tin
trước về khách hàng mua lẻ tại khu vực bán hàng, từ người quản lý hoặc qua quan
sát, thăm dò định kỳ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng khu vực như: cơ cấu
giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hộ nhân, thu nhập bình
quân thán, trình độ văng hóa, thị hiếu về hàng hóa, khách đi mua sắm một mình hay
đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách hàng mới đến trong
từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến,…
Tiếp xúc
Khi khách hàng đến, giai đoạn tiền tiếp xúc không nên kéo dài, cũng không nên
vội vàng. Người bán sau khi quan sát sẽ có cách ứng xử thích hợp đối với từng khách
hàng. Có người thích đi xem xung quanh một lượt rồi mới cần đến người bán, có
người cần tiếp xúc ngay… người bán cần nhận biết điều này để có mặ kịp thời.
Yếu tố then chốt để tiếp xúc thành công là người bán tạo được ấn tượng đầu
tiên tốt. Người bán là người chủ nhà thân thiện chào đón khách đến chỗ mình. Vì
vậy, sự ân cần giúp đỡ khách hàng một cáhc chân tình nên thể hiện. Một nụ cười
thân thiện là cần thiết kèm theo lời chào hỏi ban đầu.
Khi khách hàng đang xem xét hàng hóa, người bán hàng cần lưu ý:
- Giữ yên lặng nhưng ở bên cạnh để sẵn sàng trả lời các câu hỏi kịp thời. nếu
người bán nhận thấy khách hàng chưa cần đến, có thể rút lui tạm thời với câu hỏi
kèm như: ông bà cứ tự nhiên xem qua hàng hóa. Tôi ở chỗ quầy tính tiền, nếu có gì
cần hỏi xin cứ tự nhiên.
- Một lời mời chào khác dành cho khách hàng đang xem hàng hóa là câu nói gợi

lên sự quan tâm đối với một loại sản phẩm đặc biệt nào đó đang bày bán trong loạt
hàng mà khách hàng đang xem như: đây là mầu model nhất trong năm nay hay “vải
này vẫn giữ độ phẳng ngay cả khi đã giặt qua”…
Tính muôn màu vẻ của lời mời chào có thể chấp nhận được rất phong phú.
Nhưng tất cả các lời mời chào này phải có những điểm nổi bật như: nhạy bén, thân
thiện, lịch sự và nhã nhặn… tức vừa mang tính chuyên môn vừa thể hiện trình độ văn
hóa của người bán.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Ở bán lẻ, người bán hàng không biết rõ khách hàng đang cần gì, đôi khi khách
hàng cũng chua quyết định dứt khoát là mình đang cần loại hoặc kiểu sản phẩm nào.
Những yếu tố để người bán lẻ thành công trong giai đoạn này là:
- Lắng nghe. Để nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng, người bán cần gợi
ýbằng những câu hỏi ngắn gọn, để thời gian cho khách trình bày y kiến và mình lắng
nghe.
- Quan sát. Đây cũng là một cách xác định nhu cầu của khách hàng. Trước tiên,
người bán quan sát phản ứng của khách hàng đối với hàng hóa đang trưng bày. Từ
các phản ứng thể hiện trên gương mặt, ánh mắt, chử chỉ… khi khách hàng ngắm
nghía sản phẩm, người bán sẽ xác định được cái thích và cái không thích của họ và
nhanh chóng đưa món hàng vừa y, nêu bật các đặc điểm của món hàng. Đó là cách
tốt nhất để người bán chuẩn bị kết thúc bán hàng.
Lựa chọn và giới thiệu hàng hóa.
Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với
khách hàng và trưng bày hàng hóa. Điều cần lưu y trong cách trưng bày là tùy theo
nhu cầu về sản phẩm sẽ có sự đa dạng hay sinh động khi đưa ra món hàng. Chẳng
hạn, đưa chiếc áo và khoác lên người khách hàng trước tấm gương to, hay bán nước
hoa thì hãy nhỏ vài giọt vào tay khách để khách ngửi mùi hưong có phù hợp không.
Trong trường hợp không có sản giống như khách hàng yêu cầu, người bán linh
hoạt giới thiệu món hàng thay thế có cùng công dụng… khi đưa món hàng cho khách
hàng, dù món hàng rẻ tiền hay đắt tiền, người bán cần đưa nó ra một cách trân
trọng lịch sự và luôn giữ món hàng sạch sẽ.

Nghệ thuật nói giá
Các cửa hiệu buôn lớn hiện nay đều có thói quen tốt là nghi giá bán vào mỗi
món hàng. Kahchs hàng nhìn qua có thể biết giá đó có vừa túi tiền mình hay không.
Điều này tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi quyết định lựa chọn món hàng
vừa y.
Tuy nhiên một số cửa hiệu bán lẻ không ghi giá bán, hoặc có ghi nhưng khách
hàng cũng có thể hỏi lại người bán giá cả. trong trường hợp này người bán cần phải
biết cách nói giá.
Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi: “món hàng này giá bao nhiêu?”. Người bán
có kinh nghiệm thường thường kéo sự chú ý vào nét nổi bật, lợi ích của món hàng rồi
dần dần nói xen giá vào. Nguyên tắc cơ bản là phải làm cho khách hàng thấy món
hàng to hơn giá bán. Và phải diễn giải mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo.
Nhiệm vụ của người bán là giải thích cho khách hàng biết giá này là vừa
đúng theo cách sau:
- Đừng đưa ra con số trước. chẳng hạn, khách hỏi “Quyển sách này giá bao
nhiêu?” người bán có thể đáp: “đây là cuốn sách do giáo sư A biên soạn, giáo sư A
rất có uy tín trong lĩnh vực này, ông đã viết rất nhiều cuốn. Giá bán lẻ là 50.000 đ,
nếu mua theo số lượng lớn sẽ được giảm 5%”
- Hoặc có thể nói cho giá nhỏ đi bằng cách ngắt ra từng đoạn (ví dụ giá của
một bộ Veston sẽ được chia ra là giá vải, giá phụ liệu….). Hoặc có thể nêu giá theo
luật tam số, nghĩa là người bán có thể đưa ra 3 mẫu hàng cùng loại sản phẩm có 3
mức giá khác nhau theo chất lượng mỗi mầu: cao-trung bình- thấp. nhờ cách này
khách hàng nào –giầu-trung bình-nghèo đều có thể tìm đựoc món hàng vừa y theo
mong muốn của họ.
Thương lượng và xử lý các phàn nàn của khách hàng
Người bán lẻ thường gặp sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hoặc giá
cả. việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bán hạn chế bằng việc lựa chọn sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự phàn nàn về chất lượng,
người bán cần nhấn mạnh các nét nổi bật đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ. người
bán hàng có kinh nghiệm nên dự đoán trước các loại phàn nàn trên trước khi nó được

người mua đưa ra.
Đối với những phản đối vè giá cả, người bán sẽ chứng minh giá cả hợp ly theo
chất lượng hoặc giá này có kèm dịch vụ sau bán hàng của cửa hiệu. đôi khi họ cần
thời gian suy nghĩ trước khi quyết định nên do dự.
Một số chú y mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự
phàn nàn: