bạn hãy ghép một doanh nghiệp dịch vụ nào đó với một trong ba hệ thống kiểm soát và chứng minh đó là quyết định đúng đắn

2 | P a g e
Vấn đề 3: Bạn hãy ghép một doanh nghiệp dịch vụ nào đó (ví dụ quán cà phê cao cấp) với một
trong ba hệ thống kiểm soát (thị trường, hành chánh cấp bậc và văn hóa) và chứng minh đó là
quyết định đúng đắn.
Doanh nghiệp dịch vụ …………………………………………………… 30
1. Khái niệm Doanh nghiệp dịch vụ ………………………………… 31
2. Vai trò doanh nghiệp dịch vụ …………………………………… 31
Kiểm soát ………………………………………………………………… 33
1. Khái niệm kiểm soát ……………………………………………… 34
2. Phân loại hệ thống kiểm soát …………………………………… 36
Thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ và mô hình kiểm soát ………………… 37
Kết thúc vấn đề ………………………………………………………… 42
Lời kết…………………………………………………………………… 43
Vấn đề 3: Bạn hãy ghép một doanh nghiệp dịch vụ nào đó (ví dụ
quán cà phê cao cấp) với một trong ba hệ thống kiểm soát (thị
trường, hành chánh cấp bậc và văn hóa) và hãy chứng minh đó là
quyết định chính xác nhất
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày có sự thay đổi rõ rệt,
kinh tế nông nghiệp đã dần được chuyển hóa sang kinh tế
công nghiệp, kinh tế tri thức, và trong bước chuyển mình
này không thể không nhắc đến ngành dịch vụ. Một đất nước
càng phát triển thì loại hình doanh nghiệp dịch vụ xuất hiện càng nhiều, bởi lẽ xã
hội hiện đại thì chất lượng cuộc sống của con người cũng được nâng cao, và song
hành đó là những nhu cầu về phục vụ đời sống dần xuất hiện, từ đó bắt buộc các
doanh nghiệp dịch vụ phải ra đời để đáp ứng những yêu cầu bức thiệt đó. Như Các
Mác cũng từng cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển”. Chính vì vai trò quan trọng và thiết yếu mà các doanh
nghiệp dịch vụ được thành lập ào ạt, và có mặt rải rác ở khắp mọi nơi, phục vụ đến

mức tối đa kinh tế, đời sống của con người. Có hoạt động kinh doanh thì tất nhiên
phải có kiểm soát, và công tác kiểm soát đối với một doanh nghiệp dịch vụ là một
công tác rất cần thiết, để đảm bảo cho quá trình hoạt động của một doanh nghiệp
trở nên có hiệu quả, mang lại lợi ích tối ưu cho người sử dụng dịch vụ và người
kinh doanh dịch vụ.
1. Doanh nghiệp dịch vụ
a. Doanh nghiệp dịch vụ là gì
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
3 | P a g e
hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.
Lưu thông hàng hóa trong một doanh nghiệp dịch vụ rất đơn giản:
Gía thành dịch vụ phụ thuộc vào chi phí thực tế phát sinh khi cung cấp dịch
vụ, gồm 3 loại sau: chi phí nguyên vật liệu trực tiếp, chi phí nhân công trực tiếp và
chi phí sản xuất chung
Có rất nhiều cách để phân loại dịch vụ như: phân loại theo chủ thể thực hiện;
phân loại theo quá trình mua bán hàng hóa; phân loại theo những đặc điểm của
dịch vụ; phân loại theo công dụng của dịch vụ; hay phân loại theo lĩnh vực của
dịch vụ. Ở đây ta chỉ nói về cách phân loại theo lĩnh vực của dịch vụ, vì đây là
cách phân loại thực tế và dễ hình dung nhất đối với loại hình kinh doanh dịch vụ.
Xuất phát từ đặc thù của mỗi ngành dịch vụ, người ta chia dịch vụ thành các nhóm
ngành sau:
 Dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ thông tin liên lạc
 Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật có liên quan
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ môi trường
 Dịch vụ tài chính

 Dịch vụ y tế
 Dịch vụ du lịch
 Dịch vụ giải trí, văn hóa thể thao
 Các dịch vụ khác
b. Vai trò của doanh nghiệp dịch vụ
Nói về vai trò, thì vai trò của ngành dịch vụ là vô cùng quan trọng, nhất là
trong quá trình Hiện đại hóa – Công nghiệp hóa của Việt Nam, đóng vai trò là 1
4 | P a g e
Sản xuất Tiêu thụ
trong những ngành mấu chốt trong nền kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủ
nghĩa ở nước ta. Tuy nhiên ở vấn đề này ta không thể nói riêng về dịch vụ, vì vốn
dĩ dịch vụ và thương mại luôn song hành, và cùng nhau làm phát triển môi trường
kinh tế Việt Nam
 Thương mại - dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối
hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hòa phát triển trong phạm vi quốc gia
và quốc tế. Là cầu nối giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra trong quá trình sản
xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Ngoài ra cũng có thể nói, dịch vụ vó ảnh
hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa
 Thương mại và dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát
triển. Thông quá các hoạt động dịch vụ - thương mại trên thị trường, các chủ
thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản
xuất được tiến hành liên tục, và như thế các dịch vụ sẽ lưu thông, thông suốt.
 Trong quá trình CNH – HĐH, thương mị và dịch vụ trở thành yếu tố quan
trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính
các nhà sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh
khốc liệt ở cả thị trường nội địa lẫn thị trường nước ngoài, phải đưa ra nhiều
hơn các yếu tố dịch vụ trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao
chất lượng như dịch vụ khoa hoạc, kỹ thuật công nghệ.
 Sự tăng trưởng của các ngành thương mại dịch vụ còn là động lực thúc đẩy
kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động trong xã

hội. Hiện nay, sự phát triển của thương mại dịch vụ phảm ánh trình độ phát
triển kinh tế của một quốc gia, vì chỉ có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ thì
thương mại dịch vụ mới đa dạng và phong phú. Dịch vụ phát triển sẽ thúc
đẩy ohân cao lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho các lĩnh
vực sản xuất khác phát triển
 Góp phần thúc đẩy sản xuất, thị trường lao động và phân công lao động
trong xã hội thông qua quá trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường
5 | P a g e
 Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên kết chặt chẽ với
thị trường nước ngoài thông qua hoạt độg ngoại thương, vì thế, nếu hoạt
động thương mại dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng thì chắc
chắn sẽ mở rông được thị trường trong nước, thu hút đượ các yếu tố đầu vào
và đầu ra của thị trường. Đây chính là cầu nối giữa thị trường trong nước và
thị trường nước ngoài, đáp ứng nhu cầu và phù hợp với xu thế hội nhập hiện
nay.
 Vì loại hình kinh doanh dịch vụ thương mại phát triển mạnh, dẫn đến sự
xuất hiện của rất nhiều doanh nghiệp thương mại – dịch vụ, từ đó tạo nên
một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các chủ thể kinh doanh phải
năng động, sáng tạo và cả nghệ thuật kinh doanh để không ngừng nâng cao
tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực
lượng sản xuất phát triển nhanh chóng, tạo nên nền tảng vững chắc cho sự
phát triển của các doanh nghiệp sau này
 Trong quá trình CNH – HĐH, dịch vụ - thương mại góp phần giải quyết
những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc việt là khi Việt
Nam đã bình thường hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức
Thương mại thế giới WTO. Nghị quyết Đại hội X của Đảng ta đã khẳng
định: Về kinh tế, nước ta đã ra khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài
nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sự nghiện CNH – HĐH được đẩy
mạnh, với những bước đi đó, Việt Nam đã hội nhập vào khu vực thị trường
rộng lớn, có tính cạnh tranh cao và gồm những đối tác có năng lực cạnh

tranh rất mạnh những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sở kinh tế,
vừa cung cấp những bài học cần thiết để chúng ta thực hiện bước hội nhập
mới có tầm quan trọng đặc biệt – hội nhập ở cấp độ đa phương – toàn cầu
trong Tổ chức Thương mại thế giới.
2. Kiểm soát (Controlling)
6 | P a g e
Ở bất cứ lĩnh vực nào cũng vậy, nếu muốn có kết quả thật hoàn hảo thì ngoài
việc người làm việc có khả năng, có nhiệt huyết, vạch ra chiến lược rõ ràng,
thúc đẩy tiến độ công việc nhanh chóng còn cần phải có một công đoạn rất quan
trọng, đó là công đoạn kiểm soát. Kiểm soát là một quá trình thiết yếu đối với
bất kỳ hoạt động nào, nhất là hoạt động quản trị.
“ Về cơ bản kiểm soát quản trị (Coporate Governance) là hệ thống các cơ
chế và chính sách để người làm chủ có quyền kiểm soát được năng lực và nỗ
lực của những người quản lý nhằm tránh sự lạm quyền, chay lười hay tư lợi
của họ. Doanh nghiệp được xem là thực hành Coporate Governance tốt khi tất
cả những người nắm quyền quản lý then chốt đều làm hết mình và không làm
bậy”.
Gỉan Tư Trung – Hiệu trưởng Trường Doanh nhân Pace
“Việc kiểm soát trong quản lý kinh tế cũng tựa như sinh tố, muốn khỏe
mạnh, bạn phải dùng một liều lượng nào đó mỗi ngày”
Richard S. Sloma (Trích: “Lời vàng cho các nhà kinh doanh – NXB Trẻ 1994)
Chính vì sự quan trọng của kiểm soát trong quản trị nên có
người đã dành ra một khoảng thời gian dài để nghiên cứu về nó,
trong đó, không thể không nhắc đến Bob Tricker, ông chính là cha
đẻ của Coporate Governance (CG), ông đã cho xuất bản rất nhiều
quyển sách về CG, và một trong số đó đã được giới thiệu ở Việt
Nam, đó cũng là quyển sách được các chuyên gia quản trị hàng đầu
thế giới đánh giá là quyển sách hay nhất và kinh điển nhất hiện nay.
Đối với nền kinh tế và thực tiễn hoạt động củ các doanh nghiệp hiện nay ở Việt
Nam, kiểm soát cần được đặt lên hàng tất yếu để tăng cường năng lực quản trị

cho các nhà quản trị Việt Nam, từ đó mới giúp được doanh nghiệp nói riêng và
nền kinh tế Việt Nam nói chung phát triển vững bền hơn.
7 | P a g e
a. Kiểm soát là gì?
Kiểm soát là quá trình đo lường, kết quả thực tế và so sánh với những tiêu chuẩn
nhằm phát hiện sự sai lệch và nguyên nhân sai lệch, trên cơ sỡ đó đưa ra các biện
phát và điều chỉnh kịp thời nhằm khác phục sại lêch và những nguyên cơ sai lệch,
đảm bảo tổ chức đạt được mục tiêu của nó. Đó là quá trình tiến hành những hoạt
động sửa sai cần thiết để đảm bảo sứ mạng và mục tiêu của
tổ chức được hoàn thành càng nhiều hiệu quả và hiệu năng
càng tốt
Để việc kiểm tra có hiệu quá, người ta cần xây dựng
các tiêu chuẩn và chọn phương pháp đo lường việc thực
hiện. Nếu nhà quản trị biết xác định tiêu chuẩn một cách thích hợp, đồng thời nắm
vững kỹ thuật nhận định xem thực sự cấp dưới đang làm gì, đang đứng ở chỗ nào
thì việc đánh giá kết quả thực hiện các công việc sẽ dễ dàng hơn. Khi khám phá ra
sự sai lệch, người quản trị cần phải tập trung phân tích các sự kiện, tìm nguyên
nhân sai lệch. Nếu đã biết rõ nguyên nhân thì người ta không khó khăn gì thực hiện
biện pháp thích hợp để điều chỉnh.
Ngoài ra, còn có một số điểm then chốt trong công tác kiểm soát, có ảnh
hưởng rất lớn đến kết quả kiểm soát
- Những điểm chính yếu của kiểm soát, ta cần quan tâm đến:
 Cái gì sẽ được kiểm soát
 Ở đâu trong cơ cấu bộ máy tổ chức sẽ được kiểm soát
 Ai sẽ chịu trách nhiệm về công tác kiểm soát ấy
- Lượng kiểm soát: nghĩa là có sự cân đối giữa kiểm tra trước, trong và sau
khi hoàn thành công việc
- Chất lượng thông tin thu thập bởi kiểm soát là:
8 | P a g e
 Thông tin có ích?

 Thông tin có mang tính đúng đắn và chính xác không?
 Thông tin có kịp thời?
 Thông tin có mang tính khách quan không?
- Sự linh hoạt của công tác kiểm soát: nghĩa là công tác kiểm soát có thích
ứng được với các điều kiện thay đổi không
- Tỷ suất phi lợi nhuận có nhiều hứa hẹn: điều này liên quan tới thông tin thu
thập được có đáng giá với chi phí để thu thập ấy không
- Nguồn của kiểm soát liên quan tới:
 Công tác kiểm soát được người khác gánh vác
 Công tác kiểm soát được quyết định bởi anh là người bị ảnh hưởng
Hầu hết các nhà quản trị đều muốn có một cơ chế kiểm tra thích hợp và hiệu
quả để duy trì hoạt động trong tổ chứ diễn ra suôn sẻ và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Vì có rất nhiều loại tổ chức, mang những đặc trưng công việc riêng, nên yêu cầu cơ
chế kiểm tra của mội tổ chức đều khác nhau, tùy thuộc vào ý chí và nguyện vọng
của người quản trị tổ chức đó. Tuy nhiên việc kiểm soát quản trị luôn phải tuân thủ
một số nguyên tắc cơ bản để xây dựng cơ chết kiểm soát bền vững và có chất
lượng. Trong tác phẩm “Những vấn đề cốt yếu của quản lý” hai tác giả Koont và Ó
Donnell đã chí ra 7 nguyên tắc cơ bản, định hướng cho việc xây dựng cơ chế kiểm
soát trong doanh nghiệp, cụ thể là:
 Kiểm soát phải được thiết kế căn cứ trên kế hoạch hoạt động của tổ
chức và căn cứ theo cấp bậc của đối tượng được kiểm soát
 Công việc kiểm soát phải được thiết kế theo yêu cầu của nhà quản trị
 Sự kiểm soát phải được thực hiện tại những khâu trọng yếu
 Kiểm soát phải khách quan
 Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với không khí của doanh nghiệp (tổ
chức)
 Việc kiểm soát cần phải tiết kiệm và bảo đảm tính hiệu quả kinh tế
 Việc kiểm soát phải đưa đến hành động
9 | P a g e
b. Phân loại hệ thống kiểm soát

- Hệ thống kiểm soát theo thị trường (market control system)
 Là cách tiếp cận sử dụng cơ chế thị trường bên ngoài như sự cạnh
tranh về giá, thị phần tương đối nhằm thiết lập các tiêu chuẩn được sử
dụng trong hệ thống
 Hệ thống này thường được sử dụng trong các tổ chức kinh doanh sản
phẩm/dịch vụ để có thể đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt của
thương trường
- Hệ thống kiểm soát hành chánh (bureaucratic control system): Hệ thống
này nhấn mạnh đến quyền hạn của tổ chức. Dựa vào cơ chế quản lý hành
chánh và cấp bậc, như là các quy tắc, quy định, thủ tục, chính sách, để đảm
bảo nhân viên hành xử đúng đắn, thích hợp và đât được các tiêu chuẩn thành
tích
- Hệ thống kiểm soát theo văn hóa (clan control system)
 Các hành vi của nhân viên được quy định bởi các giá trị chia sẻ, chuẩn
mực, truyền thống, lễ nghi, niềm tin và những mặt ảnh hưởng khác
của văn hóa tổ chức
 Các tổ chức hoạt động theo nhóm và có công nghệ thay đổi nhanh thì
thường sử dụng hệ thống này
3. Thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ và mô hình kiểm soát
Như đã nhắc đến ở trên, thị trường Việt Nam hiện nay xuất hiện rất nhiều
các loại hình doanh nghiệp, mà trong đó, doanh nghiệp dịch vụ chiếm một con
số không nhỏ, tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế cả nước.
Một loại hình doanh nghiệp dịch vụ điển hình nhất mà ta có thể bắt gặp ở bất
cứ ngõ ngách nào của TP. Hồ Chí Minh, đó là những quán cà phê, và đặc biệt là
10 | P a g e
những quán cà phê cao cấp. Cùng với mức tăng trưởng đầu tư nước ngoài (FDI)
và thu nhập bình quân đầu người tăng tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí
Minh, các quán cà phê cao cấp xuất hiện ngày càng dày đặc.
Để quản lý và vận hành tốt một quán cà phê cao cấp không hề đơn giản, và
tất nhiên nhà quản trị cũng rất cần một hệ thống kiểm suát phù hợp, và đối với

loại hình doanh nghiệp dịch vụ này, hệ thống kiểm soát theo thị trường là phù
hợp nhất.
Trước hết là nói đến những quán cà phê cao cấp “mang thương hiệu Việt
Nam”. Theo trang vietbao.vn, có bài viết về tình hình kinh doanh quán cà phê ở
khu vực TP. Hồ Chí Minh những năm gần đây, trong bài viết có đoạn:
“Thật ra, tầng café cao cấp chỉ mới xuất hiện tại Sài Gòn trong vòng vài
năm nay, nói theo cách của giới kinh doanh café: đang có sự chuyển dịch cơ cấu
trong việc đầu tư. Đã qua rồi cái thời chỉ cần vài cái bàn cái ghế là ra một quán
café, bây giờ muốn “có ăn” quán phải được đầu tư lớn, thậm chí phải đạt các tiêu
chí để được khách hàng phong “sao” (chưa có tổ chức thẩm định sao như khách
sạn, nhà hàng nên “sao” này là do khách hàng truyền miệng).
Nói đến café “sao” hiện nay dân “sành” cà phê đều thuộc nằm lòng những
địa chỉ “hot”, có thể đáp ứng các tiêu chí như địa điểm (vị trí) đẹp, có phong cách
riêng và sự am hiểu khách hàng… Theo các nhà đầu tư, để đáp ứng được tiêu chí
trên trong tay nhà đầu tư phải có ít nhất từ 5 - 6 tỷ đồng. Thậm
chí con số đầu tư thực luôn cao hơn mức này. Điển hình như
quán Zenta (Q.1) xuất hiện vào đầu năm 2006 đã khiến người ta
giật mình: có tổng số vốn đầu tư hơn 16 tỷ đồng (chưa kể tiền thuê đất).
Tương tự, tại TP.HCM cũng đã mọc lên hàng loạt quán café đa tiện ích
khác như Planet, K&K, Ritar, Yesterday… Trong đó, Yesterday được xem là thương
hiệu thức thời, đang từ một quán thuộc hàng trung lưu ở đường Nguyễn Đình
11 | P a g e
Chiểu đã xuất hiện lại trong một tư thế và qui mô mới: lớn và cao cấp hơn trên
đường Nguyễn Thông (Q.3).
Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu thị trường, hiện các nhà đầu tư
đã bắt đầu chú tâm vào việc đầu tư chuỗi hệ thống café với những phân khúc riêng
của mình. Như Highland đang “đánh” vào các cao ốc văn phòng, Sao (MTV) thì
lôi kéo dân chơi, còn Yesterday nhắm vào doanh nhân… Café đã không còn là
cuộc chơi của những “tay ngang”.
Trong làn sóng đầu tư mới trên, phải kể đến cánh chim đầu đàn khuấy động

phong trào café bạc tỷ như hiện nay là Windows. Vào những năm 2000, khi thị
trường café còn èo uột với những quán bình dân, sang lắm thì cũng cỡ Trung
Nguyên thì Windows đã ra đời. Phong cách trang trí lạ, vị trí đẹp và dịch vụ tốt…
Windows đã làm nên “cơn sốt” café “sao”.
Song một lĩnh vực kinh doanh béo bở không bao giờ được các nhà đầu tư để
yên. Một thời gian sau thế thượng phong lại rơi vào các nơi khác, những địa điểm
mới hơn và tung ra nhiều “chiêu” hút khách lạ hơn… Cứ thế, trong làng café luôn
có những vòng đua.
Anh Tâm, một doanh nhân thường xuyên phải dùng đến quán café để giao tế
và thư giãn cho rằng, để có chỗ đứng tại TP.HCM quán café phải luôn tự làm mới
mình, tuy nhiên không được để mất phong cách riêng. Ngoài ra, còn phải đặc biệt
chú trọng đến yếu tố am hiểu tâm lí khách hàng như đào tạo nhân viên nhớ rõ thói
quen của từng khách và biết khách hàng định làm gì.
Còn chủ một quán café “sao” tại Q.10 cũng cho hay, phương án giữ khách
của anh là tăng cường các tiện ích xung quanh như chương trình âm nhạc có gu
riêng, phục vụ thêm thức ăn nhẹ, thay đổi thiết kế nội thất…
Độc “chiêu” hơn, một số ông chủ khác còn dùng cả đến “chân dài”, ngôi
sao điện ảnh, ca nhạc nổi tiếng… để làm “nền” cho quán nhằm thu hút khách vào.
Những cảnh tượng này không lạ gì với những người thường xuyên đi qua các quán
12 | P a g e
lớn xung quanh khu vực hồ con Rùa (Q.1) vào buổi chiều. Các ngôi sao này chỉ
đến đây ngồi chơi, uống café và được hưởng lương.
“Được vào quán uống café cùng đẳng cấp với các ngôi sao thì còn gì
"oách" bằng” - Đó là lý giải của một nhà kinh doanh.
Hầu hết các quán cà phê Sài gòn từ bậc trung trở lên hiện đã có thêm dịch
vụ internet (wiless) để giữ khách. Thậm chí, hiện nay một số quán còn có cả máy
photo, fax, hộp thư… để phục vụ dân văn phòng”
Trích “Kinh doanh quán cà phê cao cấp: Lo thù trong giặc ngoài” – Uyễn Sa
(nguồn Vietbao – theo Vietnamnet)
Còn nói về những quánh cà phê “mang thương

hiệu nước ngoài” thì tất nhiên không thể không
kể đến The Coffee Beans & Tea Leaf, Gloria
Jean’s Coffee, Angel in us Coffee, đó là những
quán cà phê khá là quen thuộc với cuộc sống ở
các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, và sắp tới đây sẽ là sự gia nhập
của “đại gia” cà phê Starbucks Coffee – một thương hiệu cà phê lớn và nổi tiếng
của Mỹ, đã có mặt ở 37 quốc gia trên thế giới với gần 3000 chi nhánh. Vốn dĩ thị
trường quán cà phê mang nhãn hiệu nước ngoài này đã có sự cạnh tranh mạnh mẽ
tại thị trường Việt Nam, nhưng với sự góp mặt của “ông trùm” Starbucks, thị
trường này hứa hẹn sẽ ngày càng sôi sục và nhộn nhịp hơn
Đó là lý do tại sao chúng ta nên ghép hệ thống kiểm soát theo thị trường vào
loại hình doanh nghiệp dịch vụ này
Xét về mặt lý thuyết vốn đã trình bày ở trên, hệ thống kiểm soát theo thị
trường thường được các tổ chức kinh doanh sản phẩm / dịch vụ sử dụng, để đương
đầu với sự cạnh tranh ác liệt trong thương trường, và ngược lại, chính những doanh
nghiệp dịch vụ (không riêng gì đối với doanh nghiệp như quán cà phê cao cấp) bản
thân chúng tồn tại rất nhiều, và rất đang dạng, chẳng những thế mà còn ngày càng
13 | P a g e
phát triển vượt bậc, càng phong phú, và tất nhiên, các doanh nghiệp này phải đối
mặt với sự cạnh tranh dữ dội, nhất là trong thị trường Việt Nam – một thị trường
rất ồn ào và đang có những bước chuyển mình đáng kể.
Xét về mặt thực tiễn, ta có thể nhìn thấy rất rõ điều đó qua hai ví dụ về quán
cà phê cao cấp đã trình bày ở trên. Bất cứ quán cà phê nào cũng vậy, trước khi gia
nhập vào thị trường, người quản trị bao giờ cũng làm một việc làm đầu tiên, đó là
thâm nhập, tìm hiểu thị trường, nơi mà họ có dự định sẽ đặt cở sở hoặc chi nhánh ở
đó. Như Starbucks cũng đã trải qua 1 thời gian dài tìm hiểu thị trường Việt Nam để
đến năm 2013 mới chính thức công bố sự có mặt của mình, hay gần gũi hơn là
những quán cà phê cao cấp như LaDo, Window, Yesterday, để tăng mức doanh
thu, duy trì tình hình hoạt động và phát triển của doanh nghiệp, người quản trị đã
điều chỉnh, bổ sung vào để quán cà phê không còn là cà phê đơn thuần với một bài

bộ bàn ghế, mà còn chú trọng về quang cảnh, cách bày trí, vật liệu, phong cách
riêng của quán, mạng không dây, máy điều để giữ chân và lôi cuốn khách hàng,
đó là một cách kiểm soát và điều chỉnh mà nhà quản trị đã làm sao cho phù hợp với
thị trường và thị hiếu của người dân.
Không chỉ riêng quán cà phê, cả những doanh nghiệp dịch vụ khác cũng vậy,
điển hình như hệ thống thức ăn nhanh KFC – cũng là một loại hình doanh nghiệp
dịch vụ, khi bước vào thị trường Việt Nam, họ đã gặp rất nhiều khó khăn . Từ
những năm đầu tiên khi vừa đặt chân đến Việt Nam, KFC đã phải chịu lỗ suốt 7
năm liền kề, số lượng cửa hàng KFC tăng trưởng rất chậm, và sau 7 năm, chỉ có 17
cửa hàng. Để vượt qua những khó khăn ban đầu này, KFC đã đưa ra những chiến
lược quan trọng về sản phẩm, giá và hệ thống phân phối. Để tiếp tục tồn tại và phát
triển, đầu tiên, KFC xác định lại đối tượng mà họ phục vụ, đó giới trẻ (trẻ em, học
sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, ) ; sau đó, KFC dần thay đổi khẩu vị, kích
thước, mẫu mã sản phẩm sao cho phù hợp với xu hướng ẩm thực của người Việt,
và đặc biệt đã tạo được sự khác biệt đối với các sản phẩm khác, có thể phân biệt
14 | P a g e
được sản phẩm của KFC với Lotteria và Jollibee.
Bên cạnh những món ăn truyền thống là gà rán,
hamburger, KFC đã chế biến thêm một số món hợp
khẩu vị người Việt Nam như: Gà giòn lá chanh,
Gà giòn không xương, Bắp cải trộn, chính vì thế,
KFC đã tạo được sự thích thú và tò mò cho người
tiêu dùng trong nước. Bắt đầu từ đó, tình hình kinh doanh của KFC bắt đầu có sự
chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng gia tăng đột biến, hiện tại KFC đã mở
chuỗi cửa hàng ở khắp 18 tỉnh thành ở Việt Nam, và sắp tới đây, sẽ chuẩn bị khai
trương cửa hàng thứ 100. KFC đã có những thành công nhất định sau 1 thời gian
dài thua lỗ, sự thành công này không chỉ nhờ vào khả năng hoạc định chiến lược và
triển khai chiến lược hiệu quả của nhà quản trị, mà còn nhờ vào khả năng áp dụng
các hệ thống kiểm soát rất phù hợp. Rõ ràng ta thấy KFC đã áp dụng hệ thống
kiểm soát theo thị trường để kịp thời phát hiện và giải quyết những vấn đề mà KFC

gặp phải ở 7 năm đầu tiên, và sau đó, KFC đã thay đổi được tình thế.
4. Kết luận
Doanh nghiệp dịch vụ là một loại hình doanh nghiệp đang rất phổ biến và trên
con đường phát triển vượt bậc, từ đó làm cho nền kinh tế của Việt Nam trở nên sôi
động, và thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Để duy trì và tiếp tục phát triển
bền vững loại hình doanh nghiệp dịch vụ nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói
chung, các nhà quản trị bên cạch việc trau dồi khả năng hoạch định, khả năng tổ
chức, khả năng điều khiển mà còn phải vô cùng chú ý đến khả năng kiểm soát của
mình. Một nhà quản trị giỏi thì phải biết chính xác tổ chức của mình đang có
những khuyết điểm khó khắn gì để từ đó đưa ra những chiến lược để khắc phục
những khuyết điểm đó, giúp tổ chức của mình ngày càng phát triển vũng bền hơn.
15 | P a g e
LỜI KẾT
Việt Nam đang ngày từng bước khẳng định mình trên trường thế giới qua
nhiều lĩnh vực, trong đó một lĩnh vực rất quan trọng không thể không nhắc đến đó
là kinh tế. Nền kinh tế và thị trường ở Việt Nam mặc dù vẫn còn gặp mốt số khó
khăn ở hiện tại, nhưng được thế giới đánh giá rất cao. Ernst & Young vừa phối hợp
với Oxford Economics tiến hành khảo sát để đưa ra “Dự báo triển vọng các thị
trường tăng trưởng nhanh", theo đó, Việt Nam được đánh giá là một trong 3 thị
trường triển vọng nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương; ngoài raTạp chí Nhật
báo kinh doanh Nhà đầu tư (Investor’s Business Daily) vừa đưa ra dự báo, trong
tương lai không xa, Việt Nam có thể tiếp bước Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung
Quốc, trở thành “con hổ” mới của khu vực. Để được phát triển và nhìn nhận như
ngày nay, một phần không nhỏ chính là nhờ vào sự phát triển và tăng trưởng đáng
của các loại hình doanh nghiệp đa dạng với dự đầu tư, dẫn dắt của các nhà quản trị.
Không phải con đường nào cũng bằng phẳng và đầy hoa, nhất là con đường kinh
doanh – một con đường hết sức khó khăn và đầy sự cạnh tranh khốc liệt. Để đứng
vững, và bước đi trên con đường đó, đòi hỏi người quản trị phải có năng lực thật
sự, đó là năng lực hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm soát.
Những nội dụng trên đã trình bày cho thầy và các bạn thấy được một số vấn

đề đáng quan tâm trong hoạt động kinh doanh, quản trị; đầu tiên là dựa vào thuyết
động viên một nhà quản trị có thể đảm bảo được nhân viên kiểm toán nội bộ có thể
giữ thái độ khách quan và độc lập; kế đến là bằng khả năng quản trị khủng hoảng
của mình, một nhà quản trị giỏi cỏ thể giải quyết được những vấn đề khủng hoảng,
giúp doanh nghiệp (tổ chức) vượt qua khó khăn và đứng vững trên thị trường; cuối
cùng là tầm quan trọng của kiểm soát đối một doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp
dịch vụ - một loại hình doanh nghiệp luôn phải chống chọi với sự linh hoạt khốc
liệt của thị trường. Đó là những gì mà nhóm chúng em đã nghiên cứu và tìm hiểu
để trình bày bằng vốn tri thức mà chúng em tích lũy được. Để hoàn thành bài tiểu
luận này, nhóm chúng em đã tham khảo các tài liệu như: Tập bài giảng Quản trị
học của Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, các thông tin từ những diễn
đàn, trang báo điện tử (Vietnamnet.vn, epaper.doanhnhansaigon.vn, vietbao.vn,
doanhnhan.net, …)
16 | P a g e
Trong quá trình thực hiện không thể tránh khỏi một vài sơ sót, mong thầy và
các bạn bỏ qua và góp ý để nhóm chúng tôi bổ sung, sửa chữa, nhằm làm cho vấn
đề được sáng tỏ hơn./.
17 | P a g e