Xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông Tin học.


VIỄN THÔNG HÀ NỘI



ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KỸ THUẬT


Nghiên cứu xây dựng chƣơng trình đào tạo, kiểm tra online
dành cho đội ngũ điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – điều
hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông – tin học.


 :VNPT-HNI201208
 


Hà nội, tháng 10 - 2013
BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHOA HỌC

Tên đề tài: Xây dựng chƣơng trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
Điện thoại viên hỗ trợ các dịch vụ Viễn thông - Tin học.
Mã số : VNPT HNI – 2012 – 08
Cấp quản lý đề tài 
Cơ quan chủ trì đề tài
Nhóm thực hiện:
 Chủ trì đề tài

uy
Lê Hoài Nam










Hà nội, tháng 10 - 2013

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
MỞ ĐẦU 5
 5
 6
 6
 6
CHƢƠNG 1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI
TRUNG TÂM ĐHTT 7
1. Nhu  7
 8
 8

 9
CHƢƠNG 2. NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO ĐIỆN
TỬ VỀ CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – TIN HỌC, CÁC QUY TRÌNH QUY
ĐỊNH TRONG CÔNG TÁC HTGT & ĐHSC. 11

 11
 11
 12
CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG NGÂN HÀNG CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM VÀ TỔ
CHỨC BIÊN SOẠN CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM KHÁCH QUAN. 15


 15
1.1. Phương pháp trắc nghiệm khách quan 15
1.2. Khái niệm về ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm 16
1.3. Một vài kiểu câu hỏi TNKQ thường sử dụng 16
          
thông   19
2.1. Cấu trúc Ngân hàng câu hỏi 19
2.2. Thiết kế câu hỏi trắc nghiệm khách quan 20
2.3. Quản lý ngân hàng câu hỏi 23
2.4. Phương thức cập nhập câu hỏi và một số quy định về Font và cỡ chữ khi
xây dựng ngân hàng câu hỏi 23
CHƢƠNG 4. XÂY DỰNG HỆ THỐNG LỚP HỌC, KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN 25
 25
2. Xây  25
2.1. Xây dựng lớp học 25
2.2. Xây dựng bài kiểm tra 27
 31
CHƢƠNG 5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG WEBSITE ĐÀO TẠO, KIỂM TRA
ONLINE 34
 34
 37
 38

3.1. Phân tích hệ thống 38
3.2. Thiết kế CSDL (lưu đồ quan hệ CSDL) 51
 55
KẾT LUẬN 82
 82

 82
 82
PHỤ LỤC 1. MỘT SỐ HÀM SỬ DỤNG TRONG CHƢƠNG TRÌNH 84
PHỤ LỤC 2. CHI TIẾT CÁC BẢNG CSDL TRONG CHƢƠNG TRÌNH 86
PHỤ LỤC 3. MỘT SỐ CÂU HỎI TRONG NGÂN HÀNG 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 1

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 3.1. Phương pháp trắc nghiệm ____________________________________ 15
Hình 4.1. Xây dựng lớp học ___________________________________________ 27
Hình 5.1. Nhóm người dùng chính ______________________________________ 39
Hình 5.2. Khách ____________________________________________________ 40
Hình 5.3. Học viên __________________________________________________ 40
Hình 5.4. Giảng viên ________________________________________________ 41
Hình 5.5. Quản trị __________________________________________________ 41
Hình 5.6. Chức năng đăng ký thành viên _________________________________ 42
Hình 5.7. Chức năng đăng nhập _______________________________________ 43
Hình 5.8. Chức năng trắc nghiệm theo tùy chọn ___________________________ 44

Hình 5.9. Chức năng trắc nghiệm theo đề giảng viên tạo sẵn _________________ 44
Hình 5.10. Chức năng kiểm tra theo yêu cầu bắt buộc của giảng viên __________ 45
Hình 5.11. Chức năng tham gia lớp học _________________________________ 45
Hình 5.12. Chức năng thống kê các bài kiểm tra đã làm, các lớp tham gia ______ 46
Hình 5.13. Chức năng cho phép xem tài liệu ______________________________ 46
Hình 5.14. Chức năng quản lý ngân hàng câu hỏi _________________________ 47
Hình 5.15. Chức năng quản lý bài kiểm tra _______________________________ 48
Hình 5.16. Chức năng quản lý lớp học __________________________________ 49
Hình 5.17 Chức năng quản lý tài liệu đào tạo, bài giảng ____________________ 50
Hình 5.18. Chức năng quản lý thông báo, tin tức __________________________ 51
Hình 5.19. Giao diện đăng nhập website _________________________________ 55
Hình 5.20. Giao diện trang chủ quản lý _________________________________ 56
Hình 5.21. Giao diện quản lý thông tin cá nhân ___________________________ 57
Hình 5.22. Giao diện quản lý thông báo - tin tức website ____________________ 58
Hình 5.23. Giao diện quản lý ngân hàng câu hỏi __________________________ 59
Hình 5.24. Giao diện thêm câu hỏi vào ngân hàng _________________________ 60
Hình 5.25. Giao diện quản lý tài liệu đào tạo _____________________________ 61
Hình 5.26. Giao diện quản lý bài kiểm tra________________________________ 63
Hình 5.27. Giao diện tạo thêm bài kiểm tra_______________________________ 64
Hình 5.28. Giao diện báo cáo bài kiểm tra _______________________________ 65
Hình 5.29. Giao diện quản lý lớp học ___________________________________ 66
Hình 5.30. Giao diện tạo thêm lớp học __________________________________ 67
Hình 5.31. Giao diện trang chủ học viên _________________________________ 68
Hình 5.32. Giao diện đăng ký học viên __________________________________ 69
Hình 5.33. Giao diện diễn đàn _________________________________________ 70
Hình 5.34. Giao diện các lớp học ______________________________________ 71
Hình 5.35. Giao diện lớp học __________________________________________ 72
Hình 5.36. Giao diện lớp học __________________________________________ 73
Hình 5.37. Giao diện đọc tài liệu bài giảng_______________________________ 74
Hình 5.38. Giao diện chọn bài trắc nghiệm do giảng viên tạo ________________ 75

Hình 5.39. Giao diện học viên tự tạo bài trắc nghiệm _______________________ 76
Hình 5.40. Giao diện làm bài trắc nghiệm _______________________________ 77
Hình 5.41. Giao diện chọn bài kiểm tra bắt buộc __________________________ 77
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 2

Hình 5.42. Giao diện thống kê của học viên ______________________________ 78
Hình 5.43. Giao diện đánh giá học lực __________________________________ 79
Hình 5.44. Giao diện tài liệu đào tạo ___________________________________ 80
Hình 5.45. Giao diện tài liệu đào tạo ___________________________________ 81

Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Danh mu
̣
c ta
̀
i liê
̣
u đa
̀

o ta
̣
o đa
̃
biên soa
̣
n _________________________ 14
Bảng 3.1. Phân bố số lượng câu hỏi trắc nghiệm __________________________ 21
Bảng 3.2. Các trường cần có khi soạn câu hỏi TNKQ trong môi trường Excel ___ 24
Bảng 5.1. Danh sách các bảng cơ sở dữ liệu ______________________________ 54
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


CTV
 viên
KTV


ng tin
HTGT



HTKH


CSKH



TNKQ





PHP

OOP
Object-
PDO

AJAX

    
web         (rich
Internet application).
LAMP
Linux - Apache -MySQL  PHP
.
ODBC
Open Database Connectivity  
CSDL








Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 5

MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
         Công
, 
sóc khách hàng sau bán hàng 

  
 



 
 


 
  không 
 

  8


       


 khả năng tự học
tập.
                
 - 


Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 6

2. Mục tiêu của đề tài

 thông  -
              
 
.
3. Nội dung chính
-   Tin

-                
 Tin


- 
- 
4. Cấu trúc đề tài

Chƣơng 1
Chƣơng 2
thông  
Chƣơng 3

Chƣơng 4
Chƣơng 5
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 7

CHƢƠNG 1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI
TRUNG TÂM ĐHTT
1. Nhu cầu đào tạo




,

      
, 



              

- 

             
.
- 



các thuê bao VT  CNTT, giám sát
, 

 theo ca kíp, do    

Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 8

, phàn nàn 
 chung  



2 . Các phƣơng pháp đào tạo

       
, , ng

, , 
máy tính cá nhân, Internet , 
o


 , 










.
3. Những tồn tại, hạn chế
Bên  

-              

n
 


- , , nghiên
, 

,  khó

. H,
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 9


, 
pháp CBCNV, các

.
4. Sự cần thiết của việc xây dựng ngân hàng câu hỏi, tài liệu điện tử và chƣơng
trình đào tạo, kiểm tra online
 , 
nhân viên,  . 


 , giúp
cho C





 






      
 



  khai xây  , 
 , 
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 10

 . 




, 

, .









, 

 

u. , 

HTKH. 



, 
















 , 



, .
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 11

CHƢƠNG 2. NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO ĐIỆN TỬ
VỀ CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG – TIN HỌC, CÁC QUY TRÌNH QUY
ĐỊNH TRONG CÔNG TÁC HTGT & ĐHSC.
1. Khái niệm về tài liệu điện tử
  
 


   
 HTML, FLASH, , PDF, WORD, EXCEL, POWER POINT
    PDF  
các  .
2. Định hƣớng xây dựng bộ tài liệu đào tạo
  y
 .  cho phép 
. 
, m
- 
- 
- 
  
 
.  lên và tr

các  FLASH, SLIDE, PDF 
tài 
  
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 12

ý,  
, các này làm  
.
3. Thiết kế bộ tài liệu đào tạo
, 
. 
- Quy trình, quy định, giao tiếp
 công tác

- Băng hẹp  
 
- Băng rộng 
 
- Kiến thức tin học – kiến thức mạng 

- Khác 
Cấu trúc tài liệu:

- Tài 

- 


- 


Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 13

- slide 

c
, 

  :
STT
Chuyên mục
tài liệu
Tên tài liệu
Ghi chú
1



 



2


SMS & GSCL, CSKH sau
.





3


Gphone


4



5



 

6

GPON


  

7

-

Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 14




  
8


PC 



  
9
Khác





 - 

Bảng 2.1. Danh mu
̣
c ta
̀
i liê
̣
u đa
̀
o ta
̣
o đa
̃
biên soa
̣
n
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 15

CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG NGÂN HÀNG CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM VÀ TỔ
CHỨC BIÊN SOẠN CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM KHÁCH QUAN.
1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về nguyên tắc xây dựng ngân hàng câu hỏi và câu
hỏi trắc nghiệm khách quan
1.1. Phƣơng pháp trắc nghiệm khách quan
 (TNKQ) 

 





Quan sát  

 
  


Hình 3.1. Phương pháp trắc nghiệm
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 16

1.2. Khái niệm về ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm
   TNKQ  
TNKQ Nó s

            

T 
c
, 
 
ó 







1.3. Một vài kiểu câu hỏi TNKQ thƣờng sử dụng
1.3.1. Trắc nghiệm Đúng/Sai (Yes/No questions)


Lo
ò

:
- 
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 17

-  

- Có th 
câu 
:
- 
- 
- 
 
-   ràng.
- àn toàn


- 
- Trá
- 
- 
1.3.2. Trắc nghiệm có nhiều sự lựa chọn
              

 , 
  

 1, 2, 
               


Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 18



:
-  , g

- , y
:
- 




- 
 
 
 :
- 

- n câ

- 
-   
- 
-  ác câu trên

Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 19

2. Xây dựng ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm khách quan về các dịch vụ Viễn
thông – Tin học, các quy trình quy định trong công tác HTGT & ĐHSC
2.1. Cấu trúc Ngân hàng câu hỏi
Chuyên mục lớn => Đề tài câu hỏi.
 
tài  05 ch
:
- Quy trình, quy định, giao tiếp
 


- Băng hẹp             
 
- Băng rộng
 
- Kiến thức tin học

- Khác
:
- 
- 
- N).
- Gphone.
- MegaVNN.
- MyTV.
Đề tài “Nghiên cứu xây dựng chương trình đào tạo, kiểm tra online dành cho đội ngũ
điện thoại viên hỗ trợ gián tiếp – đhsc các dịch vụ viễn thông – tin học”

Nhóm đề tài: Phòng ĐHSCTB - 2013
Trang 20

- MegaWAN.
- FTTH.
- 
- .
2.2. Thiết kế câu hỏi trắc nghiệm khách quan
2.2.1. Xác định mục đích sƣ
̉
du
̣
ng câu ho

̉
i


:
- 

- n sau khi 
à

- 


- 


-  

các 
2.2.2. Lựa chọn loại câu hỏi, số lƣợng phân bố
- Loại câu hỏi: t  
khách quan
           