chương trình du lịch đà nẵng – hội an – cù lao chàm - đà nẵng

Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong
đời sống, văn hoá, xã hội và trình độ phát triển mạnh mẻ. Khi cuộc sống của mọi
người được cải thiện thì vật chất ngày càng nâng cao, nhịp độ lao động căng
thẳng dẫn đến du lịch phát triển nhanh và ngành du lịch có vị thế cao so với các
ngành khác. Không dừng lại ở sự nghỉ ngơi, giải trí phục hồi sức khoẻ mà còn
tiến đến sự khám phá, nghiên cứu tìm hiểu bí ẩn về văn hoá khác nhau để nâng
cao sự hiểu biết cho mình.
Ngành du lịch đem lại lợi nhuận cao cho đất nước, giúp chúng ta giao lưu văn
hoá, hội nhập với các nước trên thế giới, bên cạnh đó du lịch đem lại nhiều cơng
ăn việc làm cho nhiều cá nhân, doanh nghiệp.
Đất nước Việt Nam chúng ta là một trong những nước có tiềm năng du lịch tự
nhiên và nhân văn phong phú. Du lịch Việt Nam có nhiều bước tiến mạnh mẽ
thu hút được nhiều khách du lịch, du khách gần xa đến tham quan.
Việt Nam có 7 di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận và tạo
cho Việt Nam có thế mạnh về thị trường du lịch. Đặc biệt là mảnh đất miền
Trung, nơi đây đó chịu rất nhiều bom đạn, người dân sống trong sự tàn phá khốc
liệt của Thực Dân Pháp, Đế Quốc Mỹ và nhiều thiên tai như : lũ lụt, hạn
hán…… Nhưng đến nay mảnh đất Miền Trung đó vẫn còn lưu giữ được nhiều
cảnh đẹp do thiên nhiên và bàn tay con người tạo nên như : Phố Cổ Hội An, Cù
Lao Chàm.
Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :
Phần Một : Cơ sở lý luận.
Phần Hai : Giới thiệu chung về Công Ty thực tập.
Phần Ba : Chương trình du lịch : “ Đà Nẵng – Hội An – Cù Lao Chàm - Đà
Nẵng ”
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 1
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh

Với thời gian thực tập hạn hẹp, trình độ chuyên môn còn hạn chế và kiến
thức mới chỉ ở mức độ lý thuyết nhiều nên bài luận văn này chắc không trách
được những thiếu sót, rất mong được sự góp ý giúp đỡ của quý thầy cô giáo và
các anh chị trong ngành để giúp em có nhiều kiến thức và kinh nghiệm sau này .
Đà Nẵng, Ngày 10 tháng 7 năm 2009

Sinh viên thực hiện
Phạm Đăng Quỳnh
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 2
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
PHẦN MỘT : CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 1 : Nghề Hướng Dẫn Viên
I. Doanh nghiệp lữ hành :
1. Khái niệm :
- Doanh nghiệp lữ hành là : một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt
kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, mua bán và chọn
chương trình du lịch trọn gói dành cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh
nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm
của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho
đến khâu cuối cùng.
2. Chức năng :
- Chức năng quan trọng của các doanh nghiệp lữ hành là tổ chức xây dựng,
thực hiện các chương trình du lịch, phục vụ nhu cầu của khách du lịch và
các chuyến du lịch. Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp cho
khách du lịch một số dịch vụ khách như :
+ Cho thuê các phương tiện vận chuyển.
+ Làm thủ tục xuất nhập cảnh.
+ Bán vé máy bay.

a) Chức năng sản xuất :
- Sản xuất một chương trình du lịch là giai đoạn đầu tiên đòi hỏi thời
gian khá lâu. Hoạt động có nội dung tổ chức sản xuất đó chính là tổ
chức các chương trình du lịch trọn gói. Đây là hành trình du lịch
khép kín, các chương trình du lịch này liên kết các sản phẩm du lịch
đơn lẻ như : vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 3
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
trí……… Thành một sản phẩm thống nhất, hoàn chỉnh và đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
b) Chức năng trung gian :
- Chức năng trung gian chủ yếu giúp tổ chức bán các sản phẩm do
các doanh nghệp, đơn vị khác sản xuất và cung cấp. Việc tổ chức
sản xuất các sản phẩm riêng của doanh nghiệp và tiêu thụ chúng
chiếm một phần nhỏ trong hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó,
chức năng môi giới trung gian đóng vai trị quan trọng và là chức
năng chính của doanh nghiệp lữ hành, các dịch vụ điển hình của
hoạt động này là thực hiện các thủ tục xin visa, hộ chiếu, các thủ tục
xuất nhập cảnh, dịch vụ giữ và nhận hành lý khách.
c) Chức năng thụng tin :
- Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì chức năng thông
tin là rất quan trọng bởi vì nếu thiếu nó các hoạt động khách của
doanh nghiệp không có điều kiện tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp lữ hành cần phải thong tin cho khách du lịch những vấn đề
liên quan đến lĩnh vực du lịch vì du khách không những thiếu thông
tin cần thiết để thực hiện cho chuyến đi của họ mà còn thiếu sự hiểu
biết cần thiết về nhiều lĩnh vực khác nhau.
3. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành :
a) Các dịch vụ trung gian :

- Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch, trong hoạt
động này các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà cung cấp đến khách du lịch.
- Đại lý du lịch không làm chức năng tổ chức sản xuất sản phẩm du lịch mà
chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.
- Hiện nay, các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm :
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 4
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
+ Bán sản phẩm các doanh nghiệp lữ hành khác ( bán chương trình du lịch
cho các công ty lữ hành )
+ Đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay hay các loại phương tiện khác là môi
giới giới thiệu xe ôtô, đặt chỗ ở và nghỉ ngơi trong khách sạn, môi giới về
bán bảo hiểm du lịch, tư vấn du lịch .
+ Môi giới cho thuê xe ôtô.
+ Tư vấn du lịch.
+ Đại lý bảo hiểm và thu đổi ngoại tệ.
+ Đại lý cho các cơ sở tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí cho khách du
lịch.
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác như : thông tin, làm visa, hộ chiếu
và thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi.
b) Các chương trình du lịch trọn gói :
- Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất
đặc trưng cho doanh nghiệp lữ hành đó là các chương trình du lịch trọn gói.
Bằng cách kết hợp những sản phẩm dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm
hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá.
- Có rất nhiều cách phân loại các chương trình du lịch khác nhau như
chương trình du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch trọn gói, du lịch có
mức giá tự chọn, du lịch Inbound, du lịch Outbound .
- Các chương trình du lịch gồm 3 yếu tố :

+ Yếu tố tổ chức kỷ luật : việc thiết kế tour, độ dài chương trình du lịch, các
dịch vụ trong chương trình, phương tiện vận chuyển, lịch trình và thời gian.
+ Yếu tố có nội dung kinh tế : giỏ thành, tổng chi phí, hoa hồng.
+ Các yếu tố có nội dung pháp luật được thể hiện trong hợp đồng giữa các
doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp và khách du lịch.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 5
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Đối với chương trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hành chịu trách
nhiệm đối với nhà sản xuất và đối với khách du lịch cao hơn so với nhà
cung cấp.
- Chất lượng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng trong
quy trình thực hiện các chương trình du lịch.
c) Sản phẩm tổng hợp :
- Ngoài việc xây dựng bán và thực hiện các chương trình du lịch người ta
còn tự sản xuất ra những sản phẩm riêng lẻ, những dịch vụ đó chủ yếu phục
vụ cho những chương trình du lịch của mình.
- Trong quá trình hoạt động, một số doanh nghiệp lữ hành có điều kiện tự
sản xuất trực tiếp các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh
doanh các chương trình du lịch nhằm giảm tối đa các chi phí, nâng cao lợi
nhuận cho công ty, đẩy mạnh hiểu quả kinh doanh của mình, do đó có thể
kinh doanh ở các lĩnh vực sau :
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng .
+ Kinh doanh vận chuyển như : hệ thống ôtô, hàng không, tàu hoả, tàu
thuỷ.
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí .
+ Kinh doanh trong lĩnh vực nhận hàng như : phát hành các loại thẻ, sec
thanh toán trong du lịch, các dịch vụ đổi tiền.
II. Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch :
1.Khái niệm hoạt động hướng dẫn : là hoạt động của các tổ chức kinh

doanh du lịch đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo có kế
hoạch, được thể hiện thông qua HDV và các tổ chức du lịch.
 Đón khách
 Phục vụ khách du lịch
 Giúp khách mua sắm
 Vui chơi giải trí
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 6
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
 Cung cấp thông tin cho khách hàng
 Theo dõi , kiểm tra các dịch vụ
 Thanh toán
2.Khái niệm về hướng dẫn viên :
a. Định nghĩa theo trường Đại học British Columbia của Canada : HDV
du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyết du lịch, trực tiếp đi làm hoặc di
chuyển cùng với các cá nhân, các đoàn khách theo một chương trình du lịch
nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời
thuyết minh về các điểm du lịch tạo những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
b. Định nghĩa theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam : HDV du lịch là các cán
bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành thực hiện nhiệm vụ
hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. HDV
du lịch là một người nào đó hướng dẫn cho một nhóm người thực hiện chuyến
tham quan trong một thời gian nhất định.
- HDV du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các
chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu
được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh
doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến đi du lịch với phạm vi và
khả năng của mình.
3. Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên :
a/ Đối với Đất Nước :

* Trách nhiệm chính trị :
- HDV có thể là một cán bộ ngoại giao : đại diện cho đất nước đón tiếp
khách Quốc Tế ( làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc ).
- Giúp khách du lịch hiểu rõ cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, văn
hoá dân tộc.
- Đóng vai trị như một cán bộ an ninh, theo dõi, thông báo và ngăn chặn
những hành vi ảnh hưởng đến an ninh quốc gia …….
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 7
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
* Trách nhiệm kinh tế :
- Hoàn tất việc bán sản phẩm du lịch nhằm đem lại lợi ích cho đất nước.
- Giới thiệu và hướng dẫn cho khách những sản phẩm du lịch và các dịch
vụ hàng hoá khác.
b/ Đối với Công Ty :
- Thay mặt Công Ty thực hiện hợp đồng đã ký kết.
- Làm tăng thêm uy tín và hình ảnh của Công Ty.
- Là cán bộ nghiên cứu thị trường.
- Là người chào bán sản phẩm du lịch.
c ) Đối với khách du lịch :
- Là người bạn đường và là người thân đáng tin cậy của khách du lịch.
- Đại diện cho quyền lợi của khách du lịch.
- Là người bảo vệ đoàn khách du lịch.
- Là người tổ chức các quy trình cho khách .
- Như một bác sĩ cung cấp liều thuốc cho khách.
- Là người phục vụ quan trọng nhất.
4. Phân loại hướng dẫn viên :
a) Theo tổ chức công việc :
- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp : là người hướng dẫn đoàn khách thực
hiện chương trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du

lịch, được cấp thẻ hành nghề.
- Hướng dẫn viên không chuyên : là cộng tác viên mà các tổ chức kinh
doanh thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch.
b) Theo phạm vi hoạt động :
- Hướng dẫn viên tại điểm : là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan trong một thời gian nhất định, tại một điểm du lịch cụ thể.
- Hướng dẫn viên suốt tuyến : là HDV chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng
dẫn khách du lịch từ lúc đón đoàn khách, giúp khách trong thời gian khách tham
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 8
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
quan cho đến khi tiễn khách. Chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện
chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng.
5. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên :
a/ Kiến thức :
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Phương pháp hướng dẫn.
- Trình độ ngoại ngữ.
b/ Phẩm chất cá nhân :
- Nhanh nhẹn, chắc chắn và có tính kế hoạch.
- Sáng tạo và linh hoạt trong hoạt động nghề nghiệp, lịch sự, tế nhị.
- Có thái độ cởi mở trong giao tiếp với khách và mọi người.
- Luôn giữ điềm tĩnh, không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình.
c/ Đạo đức nghề nghiệp :
- Thật thà, chân thực.
- Không được lợi dụng khách.
- Có trách nhiệm cao với nghề nghiệp, phải yêu nghề.
- Phải trọng chữ tín và lời hứa.
d/ Kĩ năng giao tiếp :
- Phải có cảm tình với khách, luôn luôn niềm nở …….

- Phát âm phải chính xác và âm tiếp phải nhịp nhàng, có sức truyền cảm, lôi
cuốn khách nghe theo mình.
- Chủ động chào hỏi khách.
- Tỏ ra quan tâm đến tất cả các thành viên.
- Ứng xử với khách đúng quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.
e ) Sức khoẻ :
- Là điều quan trọng không thể thiếu của một HDV.
- Cần có sức khoẻ ổn định, dẻo dai, không dị tật.
- Phải biết điều chỉnh sức khẻ cho phù hợp.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 9
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
6. Hướng dẫn viên đáp ứng mọi nhu cầu của khách :
a) Nhu cầu sinh lý ( thiết yếu ) :
- Đáp ứng đầy đủ về sinh lý cơ bản như : ăn uống, nghỉ ngơi, không
những khách thoả mãn một cách đầy đủ mà còn phải thoả mãn về chất lượng
phục vụ.
- Khách muốn thoát khỏi thói quen hằng ngày, thư giãn về tinh thần và thể
xác
- Khách muốn tận hưởng những cảm giác lạ, thay đổi môi trường sống.
b) Nhu cầu an toàn :
- HDV phải đáp ứng khách tham quan du lịch mong muốn an toàn về tính
mạng, thân thể và tài sản.
c) Nhu cầu giao tiếp :
- Khách muốn kết bạn, được làm quen và khách có một người bạn đồng
hành tin cậy, mở rộng mối quan hệ giao lưu.
- Khách luôn mong được sự quan tâm chú ý đến khách từ phía HDV.
d) Nhu cầu kính trọng :
- Được thể hiện qua những mong muốn của khách.
- Phục vụ theo đúng hợp đồng đã ký kết.

- Được người khác tôn trọng.
- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên trong đoàn.
e) Nhu cầu hoàn thiện bản thân :
- Mong muốn mở mang hiểu biết về thế giới, làm giàu vốn trí thức.
- Nhìn nhận đánh giá lại bản thân, muốn làm những việc chứng tỏ khả năng
của mình.
7.Thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên :
a) Thuận lợi :
- Có thu nhập hấp dẫn.
- Làm việc trong một lĩnh vực đang phát triển.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 10
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Được tham quan nhiều điểm du lịch.
- Giao tiếp rộng.
- Điều kiện làm việc tốt.
- Là nghề trẻ trung, năng động, hấp dẫn với mọi người.
- Là nghề có vị trí quan trọng trong lĩnh vực phát triển của đất nước.
- Có khả năng thăng tiến tốt.
b) Khó khăn :
- Nghề nặng nhọc, thời gian làm việc không cố định, mang tính mùa vụ
cao.
- Khối lượng công việc lớn, phức tạp.
- Cường độ làm việc cao, căng thẳng.
- Phải chịu đựng về mặt tâm lý.
- Khó thu xếp cuộc sống riêng tư.
- Dễ nảy sinh thói quen tiêu xài, thói quen xấu.
III. Quy trình chung về tổ chức hoạt động hướng dẫn :
1. Nội dung chủ yếu của tổ chức hoạt động hướng dẫn :
a. Hoạt động tổ chức : đón tiếp khách, lưu trú, ăn uống, các hoạt động

tham quan giải trí, các hoạt động khác …….
b. Hoạt động kiểm tra : sẵn sàng đón tiếp khách, các cơ sở tham gia phục
vụ khách, kiểm tra tình hình sức khoẻ của khách ……
c. Hoạt động thông tin : những thông tin liân quan giữa nhận khách và trả
khách, thông tin liân quan đến tuyến điểm du lịch, địa điểm tham quan.
d. Các hoạt động khác : quảng cáo cho doanh nghiệp lữ hành, thanh toán,
đổi tiền.
2. Quy trình hoạt động hướng dẫn tham quan :
a) Trước chuyến đi :
- Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành và các loại giấy tờ khác.
- Chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân, giấy tờ tuỳ thân.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 11
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Chuẩn bị về mặt tâm lý và sức khoẻ.
b) Trong chuyến đi :
- Tổ chức đón khách.
- Đưa khách về khách sạn.
- Tổ chức lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi và thanh toán.
- Tổ chức tham quan giải trí.
- Phát thu phiếu đánh giá cho khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
c) Sau chuyến đi :
- Nộp phiếu đánh giá cho công ty.
- Thanh toán và viết báo cáo.
3. Hoạt động chi tiết của một HDV :
a) Chuẩn bị trước chuyến đi :
- Chuẩn bị về kiến thức liên quan đến khách và phục vụ khách.
- Chuẩn bị tâm lý sẵn sàng phục vụ khách.
- Chuẩn bị giấy tờ, tài liệu kế hoạch liên quan đến chuyến đi.

- Chuẩn bị phiếu nhận xét đánh giá của khách.
- Chuẩn bị kiểu đón, hoa hoặc quà tặng ( nếu có ).
- Tạm ứng tiền, chuẩn bị tư trang hành lý.
- Kiểm tra phương tiện vận chuyển.
b) Quy trình đón khách :
- Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt với khách, ân cần, niềm nở đón khách,
đúng địa điểm.
- Khi đến điểm đón khách : kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến
đoàn khách và giờ đến của đoàn, tên đoàn, trưởng đoàn, quốc tịch, hoa, quà,
giấy tờ liên quan.
- HDV nhanh chóng giới thiệu mình với trưởng đoàn và khách.
- HDV cần nắm danh sách đoàn, tình trạng sức khoẻ của đoàn.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 12
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Giúp khách làm thủ tục hải quan nếu có yêu cầu.
- Tập trung khách lại tại một điểm, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý, giấy
tờ tuỳ thân.
- Di chuyển khách ra xe hoặc cho xe đến đón đoàn khách.
- Giúp khách vận chuyển hành lý lên xe, kiểm tra số lượng khách và nhắc
nhở khách lại lần cuối cùng, sau đó xuất phát.
c) Trên phương tiện vận chuyển :
- HDV giới thiệu lại về mình và tài xế xe, phụ xe ( nếu có ).
- Sơ lược chương trình tham quan của đoàn.
- Cung cấp thông tin về thời tiết, khí hậu, văn hoá, sinh hoạt, của người
dân tại nơi đến.
- Cung cấp thông tin trên đường đi cho khách, tuỳ theo tình trạng sức
khoẻ.
- Kiểm tra thái độ, cách đón đồn khách của nhân viên khách sạn, nhà
hàng.

d) Quy trình tổ chức lưu trú :
- Nguyên tắc : nhanh chóng, hợp lý.
- Các công việc chính :
* Trước khi đến cơ sở lưu trú : Giới thiệu về khách sạn, cơ sở hạ tầng,
cách phục vụ khách.
* Đến cơ sở lưu trú :
+ HDV giúp khách xuống xe, mời khách vào phòng lễ tân của khách sạn,
giới thiệu với lễ tân.
+ Nhận danh sách phòng và làm thủ tục đăng kí lưu trú, nhận chìa khó
phòng
+ HDV giới thiệu chung về khách sạn và những quy định của khách sạn,
những dịch vụ khách tự thanh toán.
+ Phân phòng và giao chìa khó phòng cho khách.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 13
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
+ Hẹn khách thời gian gặp lại và giao số điện thoại của HDV cho đoàn
khách.
+ HDV phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn phục vụ khách trong
thời gian lưu trú.
* Rời cơ sở lưu trú :
+ HDV thông báo cho khách thời gian trả phòng trước ít nhất một buổi.
+ Kiểm tra nhắc nhở tư trang hành lý của khách.
+ Nhắc khách tự thanh toán những dịch vụ ngoài chương trình.
+ HDV thanh toán với lễ tân khách sạn, nhận đầy đủ hoá đơn và lưu lại
các hoá đơn đó.
e) Tổ chức ăn uống :
- Nguyên tắc : đúng, đủ về số lượng và chất lượng theo chương trình đã
ký, HDV không được ngồi chung với khách trừ bữa ăn đầu tiên và bữa ăn cuối
cùng. Tổ chức ăn uống không gần nơi chế biến món ăn, toilet, khung cảnh

không thích hợp.
- Các công việc chính :
* Trước khi đến nhà hàng :
+ HDV gọi điện thoại khẳng định chính xác giờ ăn của đoàn.
+ Thông báo chính xác giờ ăn , địa điểm ăn cho đoàn.
* Đến nhà hàng :
+ HDV cho khách đến địa điểm ăn trước 15’ để quan sát xem có thích hợp
hay không, kiểm tra chất lượng món ăn.
+ HDV giới thiệu bàn ăn cho khách biết, giới thiệu thực đơn.
+ Nhắc nhở khách về những món ăn, đồ uống không có trong chương
trình thì khách tự thanh toán.
+ Thông báo chương trình tiếp theo.
+ Mời khách và chúc khách ăn ngon miệng.
+ Kiểm tra chất lượng phục vụ của nhà hàng.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 14
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
f ) Tổ chức tham quan và các hoạt động vui chơi giải trí :
- Nguyên tắc : hấp dẫn và tạo ấn tượng cho khách, đảm bảo an toàn, tính
mạng và hành lý cho cả đoàn.
- Các công việc chính :
* Khi đến điểm tham quan :
+ Thông báo cụ thể về thời gian và địa điểm tham quan với đoàn.
+ Giới thiệu khái quát đặc điểm của nơi đến tham quan, thông báo về
trang phục cá nhân.
+ Giới thiệu những gì thấy được trên đường đi.
* Tại điểm tham quan :
+ Giúp khách xuống xe, nhắc nhở khách về tư trang hành lý, giấy tờ cần
thiết.
+ Những quy định và những dịch vụ tại điểm tham quan.

+ Hẹn chính xác thời gian gặp lại khách.
+ Mua và phát vé cho khách.
+ Thường xuyên theo dõi và bao quát khách.
+ Bố trí khoảng thời gian cho khách tự do tham quan, chụp hình.
* Rời điểm tham quan :
+ Khái quát lại những nội dung của điểm tham quan.
+ Giới thiệu chương trình tiếp theo.
+ Tổ chức những hoạt động giải trí trên xe để giảm sự mệt mỏi cho khách.
g) Tổ chức tiễn khách :
- Nguyên tắc : tránh sai xót, nhầm lẫn đáng tiếc xãy ra, không nên vội vã.
- Các công việc chính :
* Trước khi tiễn khách :
+ HDV đề nghị khách chuẩn bị và kiểm tra hành lý, giấy tờ tuỳ thân.
+ Thông báo cho khách ngày giờ khởi hành và nhắc khách về các khoảng
phí ngoài chương trình, trả chìa khó phòng cho bộ phận lễ tân.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 15
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
+ Phát phiếu đánh giá cho khách.
+ Giúp khách vận chuyển hành lý ra xe và mời khách lên xe.
* Trên đường đến nơi trả khách :
+ Thu lại phiếu đánh giá từ khách.
+ Theo dịi tình trạng sức khoẻ của khách.
+ Nói lời cảm ơn khách, giới thiệu chương trình khác.
* Tại nơi tiễn khách :
+ Giúp khách vận chuyển hành lý xuống xe.
+ Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý.
+ Tập trung khách lại một điểm.
+ Nói lời cảm ơn và tạm biệt khách, chúc khách đi an toàn và hẹn gặp lại
khách.

SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 16
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG BÀI
THUYẾT MINH VÀ HƯỚNG DẪN THAM QUAN
I .Phương pháp xây dựng bài thuyết minh :
1. Khái niệm bài thuyết minh : là những thông tin được chọn lọc của
HDV được xây dựng dựa trên cơ sở đối tượng tham quan mà HDV dự định
truyền tải, phân tích, giải thích cho khách du lịch để khách có thể cảm nhận
được giá trị của đối tượng tham quan.
2. Nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh :
- Đầu tiên phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về đối tượng tham
quan.
- Bài thuyết minh phải mang tính logic, khoa học, có sự gắn kết liền
mạch, có nguồn gốc khoa học rõ ràng.
- Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình
tham quan. Những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá
trị của các đối tượng tham quan.
- Bài thuyết minh phải có sức hấp dẫn, có sức thuyết phục.
3. Nội dung bài thuyết minh : gồm 3 phần :
- Mở đầu :
+ Chào hỏi trong buổi đón khách đầu tiên.
+ Cần giới thiệu ngắn gọn về bản thân HDV, người điều khiển phương
tiện.
+ Thông báo chương trình của chuyến tham quan, những điểm tham quan
mà khách sẽ đến và chiêm ngưỡng.
+ Tìm hiểu về đoàn khách, về nghề nghiệp, quy định, sở thích, nhu cầu
của khách.
+ Giới thiệu khái quát về địa danh nơi đến tham quan.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 17

Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
* Cần phải ngắn gọn, xúc tích, thể hiện sự trân trọng, tự tin, cũng như sự
đảm bảo thành công của HDV.
- Phần nội dung chính :
+ Cung cấp khái quát về đối tượng tham quan như : nguồn gốc, xuất xứ,
năm xây dựng, người xây dựng, các tài nguyên nổi bật, cần có những con số cụ
thể để khách dễ hiểu và tin tưởng vào HDV.
+ Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật của đối tượng
tham quan, cố tìm những thông tin độc đáo, đặc sắc để tạo ấn tượng cho khách.
+ Đưa ra những thông tin về sự thay đổi của đối tượng để có sự so sánh.
+ Cung cấp những thông tin mang tính chất thực tế như : hệ thống các nhà
hàng, khách sạn, các khu mua sắm, hệ thống giao thông, y tế, các lễ hội, phong
tục tập quán, các khu vui chơi giải trí.
+ Cung cấp các thông tin về hoạt động thể thao và khu vui chơi thể thao.
+ Nội dung thuyết minh phải phù hợp với thời gian.
+ Thông tin đưa ra phải được sắp xếp một cách cụ thể, khoa học.
- Phần kết luận :
+ Tổng kết lại một chuyến tham quan.
+ Tổng hợp nội dung các hoạt động trong chương trình mà khách đã thực
hiện.
+ Giới thiệu các dịch vụ mới của công ty, nói lời cảm ơn và chào tạm biệt.
+ Tổng kết ngắn gọn về giá trị của đối tượng tham quan.
4. Phương pháp chỉ dẫn thuyết minh :
- Dựa trên cơ sở quan sát trực tiếp đối tượng tham quan, HDV sẽ hướng
dẫn cho khách tham quan, giới thiệu minh hoạ và phân tích những nét cơ bản
trong giá trị của đối tượng tham quan.
- HDV cung cấp thông tin một cách có hệ thống, bao gồm các thông tin :
nguồn gốc, xuất sứ, thông số kỷ thuật, ý nghĩa tượng trưng nhằm làm nổi bật giá
trị của đối tượng tham quan.

SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 18
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Yêu cầu thông tin phải có độ chính xác cao gắn liền với đối tượng tham
quan.
+ Phân tích nghệ thuật : thường áp dụng khi thuyết minh các di sản, văn
hoá, kiến trúc nên HDV cần phân tích tư tưởng nghệ thuật chủ đạo của hình
tượng và thủ pháp mà nghệ nhân đã sử dụng.
+ Phân tích lịch sử : áp dụng khi tham quan các di tích lịch sử hoặc bảo
tàng nên HDV cần cung cấp thông tin về thời gian, bối cảnh lịch sử, các sự kiện
lịch sử của các thời kỳ được thể hiện bằng các di tích hiện vật tại các đối tượng
tham quan.
+ Phân tích khoa học : áp dụng những nơi có cảnh quan thiên nhiên hoặc
cả những công trình kiến trúc nên HDV nêu thông tin chính xác, có cơ sở khoa
học, phải đi sắp xếp khi đưa ra.
5. Phương pháp miêu tả kể chuyện :
- Đối tượng tham quan gắn liền với truyền thuyết, sự kiện nổi bật nhưng
hiện nay đối tượng tham quan không còn lôi cuốn đối với sự quan sát trực tiếp
của khách. Đối tượng tham quan thể hiện trong lời thuyết minh của HDV.
Thuyết minh trên đường vận chuyển hoặc trên đường không có đối tượng tham
quan thì HDV lựa chọn thuyết minh sao cho phù hợp với nội dung, mục đích,
đặc điểm của khách tham quan.
II. Phương pháp hướng dẫn tham quan :
1. Khái niệm hướng dẫn tham quan : là một hệ thống các quy định, các
biện pháp mà qua đú giúp cho HDV hiểu được đầy đủ, sâu sắc, toàn bộ nội dung
chuyến tham quan nhằm thực hiện công tác hướng dẫn tham quan một cách có
hiệu quả.
2. Nguyên tắc hướng dẫn tham quan :
- Tính phù hợp : nội dung thuyết minh phải phù hợp với đối tượng tham
quan, phải cung cấp đúng lúc, đúng giá trị của đối tượng tham quan.

SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 19
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- Tính dễ hiểu : thông tin mà HDV cung cấp cần phải dễ hiểu, phù hợp
với trình độ văn hoá của khách cũng như đặc điểm dân tộc, tuổi, giới tính.
- Tính liên tục và hệ thống : trình bày nội dung của chuyến tham quan
phải đơng theo trình tự logic nhất định, giữa các phần của nội dung phải có mối
liên hệ chặt chẽ, bảo đảm tính liên tục.
3. Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan :
- Xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan một cách toàn diện, hợp lý,
gây ấn tượng.
- Tổ chức xem xét đối tượng tham quan, tổ chức quản lý đoàn và tiến
hành hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan, theo dõi diễn biến của đoàn, lựa
chọn một số điểm nổi bật để tiến hành hướng dẫn cho khách xem xét.
4. Phương pháp di chuyển :
- Từ đối tượng này sang đối tượng khác.
- Từ xa đến gần và ngược lại.
- Di chuyển xung quanh đối tượng tham quan.
5. Phương pháp hướng dẫn tham quan :
 Phương pháp chung :
- Giúp khách lựa chọn vị trí quan sát một cách hợp lý, khoa học tuỳ vào
thời tiết, khí hậu, địa hình, loại phương tiện mà lựa chọn vị trí quan sát.
- Trên đường di chuyển khách sẽ được quan sát đối tượng tham quan theo
lộ trình di chuyển. Tại một điểm, khách sẽ được tham quan một đối tượng chính
và các đối tượng xung quanh.
- Khi khách đến đối tượng tham quan, HDV vừa chỉ vào đối tượng vừa
hướng dẫn, thuyết minh đối tượng đó.
- Tại các điểm tham quan có diện tích rộng hay độc đáo, hùng vĩ …… thì
HDV chỉ hướng cho khách xem xét đối tượng tham quan mà không bình luận.
- Khi hướng dẫn tham quan cần chú ý cho khách xem xét đối tượng tham

quan và nghe thuyết minh một cách có hệ thống theo một trình tự đã định.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 20
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- HDV cần bố trí một khoảng thời gian nhất định để cho khách có thể tự
do tham quan theo sở thích.
 Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển :
- Xác định vị trí ngồi của HDV và ổn định vị trí ngồi cho khách.
- Giới thiệu tóm tắt về đối tượng tham quan khi được chỉ dẫn cho khách
thấy.
- Cần quan sát trạng thái tâm lý của khách, sức khoẻ mức độ tập trung chú
ý của khách để điều chỉnh phù hợp.
- Cần phối hợp với người điều khiển phương tiện vận chuyển để có tốc độ
hợp lý khi quan sát đối tượng.
- Cần chú ý đến sự an toàn của khách và phương tiện, phải luôn kiểm tra
số lượng khách ở mỗi chặng đường.
- Luôn nhắc khách bảo quản tư trang hành lý, giấy tờ cá nhân khi rời khỏi
phương tiện.
- Nhắc khách chính xác vị trí của phương tiện và thời gian bắt đầu hoặc
tiếp tục của hành trình.
* Phương pháp hướng dẫn tham quan trên mặt đất và tại điểm tham quan :
- HDV phải vận dụng phương pháp hướng dẫn tham quan chung và
phương pháp hướng dẫn khách xem xét đối tượng tham quan.
- Trước khi phương tiện vận chuyển dừng lại tại điểm tham quan, HDV
nên dành một ít thời gian giới thiệu về điểm tham quan đó.
- HDV giới thiệu khái quát về điểm tham quan với các đối tượng tham
quan nổi bật.
- Khi phương tiện vận chuyển dừng lại tại điểm tham quan thì HDV là
người xuống xe trước, tìm vị trí thích hợp để tập hợp khách lại, tiếp tục giới
thiệu khái quát.

- Tại đối tượng tham quan cụ thể, HDV sắp xếp cho khách một vị trí thích
hợp để khách có thể quan sát và nghe rõ ràng lời thuyết minh.
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 21
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
- HDV sẽ bắt đầu từ những đối tượng tham quan quan trọng nhất hoặc thú
vị nhất theo trình tự thời gian lịch sử hoặc theo không gian sắp xếp.
- Trường hợp có HDV tại điểm thì HDV nên giới thiệu thuyết minh tại
điểm với đoàn một cách lịch sự và để cho thuyết minh tại điểm làm việc với
đoàn tại điểm đó.
* Phương pháp tham quan đi bộ :
- HDV phải vận dụng phương pháp chung trong quá trình tham quan.
- Thông báo chính xác, cẩn thận cho khách về thời gian bắt đầu tham
quan, độ dài thời gian tham quan, điểm bắt đầu và điểm kết thúc, những điểm
dừng để mua quà lưu niệm, nghỉ ngơi ……
- Thông báo về địa hình điểm tham quan cho khách và nói khách mang
trang phục phù hợp.
- Trong quá trình tham quan, HDV phải điều chỉnh tốc độ đi cho phù hợp
với tốc độ nói.
- Cần có khoảng thời gian dự trữ và những vấn đề nãy sinh trong thời gian
tham quan.
- Tổ chức khách đi gọn, gần nhau để thuận tiện cho việc thuyết minh.
* Phương pháp hướng dẫn tham quan theo chuyên đề :
- Vận dụng phương pháp chung vào hướng dẫn tham quan hoặc phương
pháp trên phương tiện vận chuyển.
- HDV phụ trách phải có kiến thức đầy đủ về chuyên đề và lĩnh vực đó.
- HDV thông báo cho khách những thiết bị, đồ dùng cá nhân cần mang
theo.
- Khi thuyết minh phải nêu thông tin chính xác hay được khoa học thừa
nhận.

SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 22
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
PHẦN HAI : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM CÔNG ĐOÀN
I. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịch Công
Đoàn:
- Công ty TNHH một thành viên du lịch Công Đoàn – Đà Nẵng trước
tháng 8 năm 2005 có tên là Công ty du lịch dịch vụ Công Đoàn lao động thành
phố Đà Nẵng có tư cách pháp nhân.
- Trung tâm du lịch Công Đoàn – Đà Nẵng ra đời từ năm 1997 từ khi
thành lập và đi vào hoạt động, ban đầu khó khăn về thị trường, nguồn nhân lực
hạn chế, cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối khiêm tốn, văn phòng lữ hành làm
chung với khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng. Đến nay, những hoạt động kinh
doanh lữ hành có thể nói đã trưởng thành về mọi mặt.
- Những năm đầu hoạt động rất khó khăn, vì số lượng nhân viên ít, không
có phương tiện vận chuyển, còn thiếu kinh nghiêm và mối quan hệ chưa nhiều.
Đến năm 2001, Trung tâm mở chi nhánh tại Thị xã Tam Kỳ- Quảng Nam và văn
phòng giao dịch tại Hồ Khánh – Quận Liêu Chiểu – Đà Nẵng. Từ khi mở thêm
chi nhánh, tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm có phần thuận lợi và
phát đạt hơn.
- Vị trí của Trung tâm Công Đoàn – Đà Nẵng nằm giữa trung tâm thành
phố Đà Nẵng, thuận tiện giữa các đầu nối giao thông, cách sân bay Đà Nẵng 4
km, nhà ga 2 km, bến xe 8 km.
- Các sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trong và
ngoài nước. Ngoài ra, Trung tâm còn có dịch vụ cho thuê xe du lịch với nhiều
loại xe lớn nhỏ khác nhau.
- Năm 1977 Công ty du lịch dịch vụ Công Đồn – Đà Nẵng có 3 thành viên:
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 23

Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
+ Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn – Đà Nẵng.
+ Khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng.
+ Xí nghiệp vận tải khách và du lịch.
- Từ năm 2001, Trung tâm thành lập thêm một chi nhánh Công ty du lịch
dịch vụ Công Đoàn tại 51 Hùng Vương, Thị Xã Tam Kỳ thuộc Tỉnh Quảng
Nam.
II.Nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm trong hệ thống Công ty :
1. Nhiệm vụ của Trung tâm : là một đơn vị kinh doanh nhưng vẫn trực
thuộc sự quản lý của Công ty nên nhiệm vụ của Trung tâm là đang công tác thu
hút và khai thác khách, chủ yếu là khách nội địa thông qua việc tổ chức các
chương trình du lịch, tuyển chọn đào tạo cán bộ, tổ chức quản lý đổi ngũ lao
động của Trung tâm, lập phương án kinh doanh trong hoạt động lữ hành nhằm
tăng khả năng khai thác du lịch, nâng cao vị thế của Trung tâm. Tự do quan hệ
và ký hợp đồng với khách, đề xuất các mục tiêu phấn đấu của Trung tâm để
hoàn thành và vượt chỉ tiêu của toàn Công ty. Được quyền sử dụng các điều kiện
đón tiếp của Công ty cũng như các cơ sở vật chất kỹ thuật để thực hiện tốt công
việc kinh doanh của mình. Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà
Nước, tuân thủ pháp luật, đảm bảo an toàn trật tự xã hội, bảo tồn và không làm
suy thoái văn hoá, đảm bảo an toàn tính mạng cho du khách, hạn chế đến mức
thấp nhất những thiệt hại cho khách, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế với
Nhà Nước và bảo vệ môi trường sinh thái tự nhiên. Chia sự quản lý của Tổng
Cục du lịch về hoạt động kinh doanh du lịch. Trung tâm chia toàn bộ về việc cấp
giấy phép lữ hành và công tác nhân sự của Trung tâm, báo cáo toàn bộ hoạt
động kinh doanh của Trung tâm lên Công ty. Đảm bảo hoạt động kinh doanh
diễn ra hiệu quả, thông suốt, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên của
Trung tâm.
2. Quyền hạn của công ty : tổ chức, quản lý đội ngũ lao động của Trung
tâm, tuyển chọn và đào tạo cán bộ. Tự lập các phương án kinh doanh, tự do quan

SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 24
Chuyãn âãö thæûc táûp täút nghiãûp GVHD: Nguyãùn Thở Myî
Thanh
hệ và ký hợp đồng trao đổi với khách, đề suất các mục tiêu phấn đấu của Trung
tâm để hoàn thành và vượt kế hoạch chỉ tiêu toàn Công ty.
3. Các thông tin về Trung tâm :
- Công ty TNHH một thành viên Công Đoàn Đà Nẵng – Trung tâm điều
hành du lịch.
Địa chỉ : 138 Nguyễn Thị Minh Khai – Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Tell : 05113. 817525 – 893858 – 840901.
Email :
4. Bộ máy tổ chức của Trung tâm :
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :
SVTH: Phaûm Âàng Quyình Trang 25
Giám Đốc