Quản trị chất lượng - Chương 1 docx

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
WX







QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG


BIÊN SOẠN : ThS. HOÀNG LỆ CHI
ThS. ĐỖ NHƯ LỰC









LƯU HÀNH NỘI BỘ



TP. HỒ CHÍ MINH 2009

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG ĐỒNG BỘ
John S. Oakland
2/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG (dạng sơ đồ)
GS. Nguyễn Quang Toản, Chương trình đào tạo từ xa, 1994
3/ CRITICAL QUALITY LEVERS
Xerox Canada Inc
4/ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM THEO TQM & ISO – 9000
PGS.TS. Nguyễn Quốc Cừ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 2000
5/ ISO 9000 LÀ GÌ ?
Nguyễn Kim Đònh, NXB Đại học tổng hợp, TPHCH 1995
6/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
Tạ Thò Kiều An – Ngô Thò nh - Nguyễn Hoàng Kiệt
– Đinh Phượng Vương, NXB Giáo Dục 1998
7/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
GS. Nguyễn Quang Toản, Đại học Mở – Bán công TPHCM 1995

WX

1
Chương 1:
CHẤT LƯNG SẢN PHẨM

BÀI 1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
KHÁI NIỆM SẢN PHẨM
1. Khái niệm sản phẩm
Đối tượng vật chất của quản trò chất lượng là sản phẩm. Do vậy việc nhận
thức một cách đúng đắn về khái niệm sản phẩm là vô cùng quan trọng, để từ đó

có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm trong nền kinh tế thò trường, người ta công nhận
cả sản phẩm thuần vật chất và sản phẩm dòch vụ.
Dòch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu
của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, … đến các dòch vụ liên quan đến công nghệ
sản xuất ra sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ … Theo sự phân chia của các
chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dòch vụ được chia thành các loại chủ yếu sau đây:
o Dòch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thò trường chứng
khoán, cổ phần …
o Dòch vụ liên quan đến du lòch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài
o Dòch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ …
o Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin,
phát minh, sáng tạo, bí quyết … )
Dòch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế của một nước. Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm (Softomica).
Kinh tế xã hội phát triển thì cơ cấu giá trò sản phẩm vật chất và sản phẩm
dòch vụ trong giá trò tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trò thu
nhập từ các sản phẩm dòch vụ ngày càng tăng. Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của
nền kinh tế như thay đổi về đầu tư, về phân công lao động xã hội, về năng suất
lao động … Căn cứ vào tỉ trọng giá trò của khu vực dòch vụ trong thu nhập GNP,
người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển của một quốc gia.
Tỉ trọng giá trò sản phẩm dòch vụ trong cấu thành GNP ở khu vực khác nhau:
¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 – 80%
¾ Các nước đang phát triển 40 – 60%
¾ Các nước khác 20 – 40 %
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

2

2. Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của
mình, có thể chia làm hai nhó lớn sau đây:
 Nhóm thứ nhất là nhón thụôc tính công dụng – phần cứng – vật chất –
nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ
thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật
và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 20 – 40% giá trò sản phẩm.
 Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm dược cả nhận bỡi chính người
tiêu dùng – phần mềm - phi vật chất . Các thuộc tính này chỉ xuất hiện
khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng,
đặc biệt là các dòch vụ trước và sau khi bán hàng.
Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hoá và ngày càng trở
nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Hiện
nay theo ước tính phần mềm của sản phẩm thường chiếm 60 – 80% giá trò sản
phẩm. Do vậy việc khai thác và nâng cao thuộc tính thụ cảm – phần mềm của
sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng …
thông qua các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dòch vụ trước và sau khi
bán hàng, chế độ bảo hành … sẽ tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm.
Quan sát sự tiêu dùng trên thò trường, chúng ta có thể thấy rằng: nhiều khi người
tiêu dùng mua một sản phẩm nào đó không hẳn để sử dụng công dụng đích thực
của nó. Ví dụ rất nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích … phi thể
thao.
Trong nền kinh tế thò trường, phần mền của sản phẩm có ý nghóa rất lớn trong
kinh doanh. Vì vậy cần phải chú trọng và nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh của
sản phẩm.
SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN
Ta không chỉ bán Mà bán
+ Đồ gỗ + Sự sang trọng, tiện nghi
+ Bó hoa + Sự thanh lòch, niềm hy vọng

+ Vé sổ số + Một vận may
+ Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian và giải phóng khỏi,
nhọc nhằn
+ Thức ăn nguội + Thời gian và sự tiện lợi
+ Sách + Hiểu biết, tri thức
+ Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng và ước mơ
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

3

CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay
gặp trong các lónh vực hoạt động của mình. Đã có nhiều học giả nghiên cứu,
song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác
nhau:
¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật … làm cho sự vật này phân biệt
với sự vật khác”.
¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những
đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những
điều kiện tiêu dùng xác đònh, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản
phẩm”.
¾ Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
chất lượng như sau : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
¾ Theo J.Juran người Mỹ “Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thò
trường với chi phí thấp nhất”.
Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất
lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo

nên giá trò sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với
hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế – xã hội nhất đònh”.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện các
khía cạnh sau:
a. Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thụât hay tính hữu dụng của nó.
b. Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
c. Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, của từng đòa phương … phong tục tập quán của một cộng
đồng có thể phủ đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho
là “có chất lượng”.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên 3 phương diện (3P) :
- Performance – Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện.
- Price
: Giá thoả mãn nhu cầu.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

4

- Punctuality : Cung cấp đúng thời điểm.


GIÁ NHU CẦU
PRICE
Thực trạng quản trò
Công việc thực hiện
Sản phẩm được tao ra

NHU CẦU

THỊ TRƯỜNG
SỰ
PHÙ
HP
HOÀN THIỆN
PERFECTIBILITY
THỜI ĐIỂM CUNG CẤP
PUNCTUALITY
CONFORMITY
SỰ PHÙ HP
3P
TỔN THẤT
HỮU HÌNH
TỔN THẤT
VÔ HÌNH
CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯNG SCP
SỰ KHÔNG PHÙ HP
NON-CONFORMITY
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

5

2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm :
Vòng tròn chất lượng của ISO−9004 và TCVN 5204 được chia thành 3 phân
hệ: trước sản xuất, sản xuất và tiêu dùng.

TRƯỚC SẢN XUẤT

TIÊU DÙNG
SẢN XUẤT
Nghiên
cứu
Thiết
kế
Triển khai
Trưng cầu
ý kiến
thanh lý
Bán hàng,
Dòch vụ
Sản xuất
Kiểm
tra
bao gói
Vận
chuyển
Dự trữ
Bảo quản
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)

Hình 3 : Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

 Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu
−
thiết kế) :
QT.1 − Nghiên cứu : nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu
kinh tế cần đạt được.
QT.2 − Thiết kế : xây dựng, quy đònh chất lượng sản phẩm, xác đònh nguồn
nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
 Phân hệ trong sản xuất :
QT.3 − Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử,
đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…
QT.4 − Chế tạo sản phẩm.
QT.5 − Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng
quy đònh, bao gói, thu hóa… chuẩn bò xuất xưởng.
 Phân hệ tiêu dùng :
QT.6 − Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản…
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

6

QT.7 − Bán hàng, dòch vụ kỹ thuật − bảo hành, hướng dẫn sử dụng.
QT.8 − Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng… của sản
phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng.
Sau quá trình 8, quá trình 9 được lặp lại như quá trình 1; quá trình 10 được
lặp lại như quá trình 2 v.v Trong suốt quá trình phải không ngừng cải tiến, nâng
cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Cho nên có thể
hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ
lại trở về với tiêu thụ và được lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước.
3. Các loại chất lượng của sản phẩm

Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia
ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý.
3.1 Chất lượng thiết kế :
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu đặc trưng của sản
phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu thò trường, các đặc
điểm của sản xuất − tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các
mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.
3.2 Chất lượng chuẩn
Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trò các chỉ
tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước,
doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm
hàng hóa.
3.3 Chất lượng thực tế
Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bò,
phương pháp quản lý v.v
3.4 Chất lượng cho phép
Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất
lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép của sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế − kỹ
thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp…
3.5 Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu là giá trò các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức
độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế − xã hội nhất đònh, hay nói cách khác sản
phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

7

tiêu dùng; có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thò trường, sức tiêu thụ
nhanh, và đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối
ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng,
quản lý kinh tế nói chung.
Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng
nước, từng vùng ở những điểm khác nhau.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận trên một đơn vò sản
phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với các hãng trên thò trường − chính là biểu thò
khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thò trường trong những điều kiện xác
đònh với chi phí hợp lý.
Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu được xác đònh theo nguyên
tắc:

12
10
8
6
4
2
0
Chi phí
sản xuất
và lãi
B
2
Z
1
Z

2
B
2
Z
3
Q
3
Q
2
Q
1
Chất lượng

Hình 4 : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA
−
SIRO)
Z
1
, Z
2
, Z
3
− giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3
B
1
, B
2
, B
3
− giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3

Q
1
, Q
2
, Q
3
− chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3
Theo sơ đồ trên, nếu nâng chất lượng sản phẩm từ Q
3
lên tới Q
2
thì chi phí
tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

8

Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q
2
lên Q
1
thì chi phí tăng 4, lợi nhuận
tăng 2; lợi nhuận < chi phí.
Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, các mức chất lượng Q
1
, Q
2
, Q
3

vẫn nằm
trong phạm vi cho phép khi trên thò trường có cạnh tranh lớn. các mức chất
lượng này nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được hiệu quả nhất đònh. Q
1
, Q
2
, Q
3

là chất lượng tối ưu của một loại sản phẩm.
4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác
đònh đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất
kinh doanh.
Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặt điểm riêng, tuy nhiên có
thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau :
4.1. Một số yêu tố ở tầm vi mô

(Materials)
Ng. vật liệu
Năng lượng
Chất
lượng
sản
phẩm
(Machines)
Kỹ thuật
Công nghệ
Thiết bò

(Methods)
Phương pháp tổ
chức quản lý

Hình 5 : Quy tắc 4M
4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết đònh đến chất
lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thò trường,
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

9

yêu cầu thiết kế. Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm
bảo các yêu cầu : Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng
lòch sản xuất.
4.1.2 Nhóm yếu tố kỹ thuật
−
công nghệ
−
thiết bò (Machines)
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết đònh tính chất và chất
lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bò lại có tầm quan
trọng đặc biệt, có tác dụng quyết đònh việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật
liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng. Nắm vững được đặc
tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết. Song trong quá
trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là
điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác đònh đúng
đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã,
đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng.
Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết đònh chất lượng
sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung,
cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù
hợp với công dụng của sản phẩm.
Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý…
vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất nguyên
vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật − công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết
bò. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết
bò cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách
khác nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bò có mối quan hệ tương hổ khá
chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn
tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại,
nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá
thành hạ.
4.1.3 Nhóm yêu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật − công nghệ − thiết bò hiện đại, nhưng
không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu
chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức
vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành
hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh … thì không
thể nâng cao chất lượng sản phẩm.
4.1.4 Nhóm yếu tố con người (Men)
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

10

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công
nhân viên trong một đơn vò và người tiêu dùng.
Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng
cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn
về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các
biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật
liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn …
Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vò kinh tế trong một doanh
nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách
nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân
mình.
Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
4.2. Một số yếu tố ở tầm vó mô
Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của quá trình thực hiện một số
biện pháp tổng hợp: kinh tế − kỹ thuật hành chính xã hội những yếu tố vừa
nêu trên mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì
chất lượng sản phẩm hàng hóa lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:
4.2.1 Nhu cầu nền kinh tế :
Chất lượng của sản phẩm chòu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của
nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thò trường, trình độ, khả năng cung
ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…
Nhu cầu của thò trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, kích
cỡ, tính năng kỷ thụât …thò trường trong nước khác với thò trường thế giới nhưng
khả năng của nền kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật
công nghệ, đổi mới trang thiết bò, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên…
Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của
toàn bộ nền kinh tế.
Nhạy cảm với thò trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát

triển các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm bắt, đánh giá
đúng tình hình và đòi hỏi của thò trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thò
trường, trên cơ sở đó có đối sách đúng đắn.
Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thoả mãn các loại nhu cầu … có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
4.2.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

11

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa
học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cụôc cách mạng này đang thâm
nhập và chi phối hầu hết các lónh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất
lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học −
kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của
sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao
giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến
động của thò trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên
vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bò … để điều chỉnh kòp thời, nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp
4.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý :
Trong nền kinh tế thò trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự
quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế − kỹ thuật, hành chính − xã
hội cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn đònh sản xuất, nâng cao chất
lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dụng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư
vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập
khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh
nghiệp …

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn đònh của sản xuất, đảm bảo uy tín
và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của cơ chế
của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với
các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực
tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài.
4.2.4 Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng
Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của
nền kinh tế, sự phát triển của khoa học − kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý,
còn một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa,
thói quen tiêu dùng, thò hiếu của từng vùng lãnh thổ, từng thò trường.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo… không
hoàn toàn giống nhau.
Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở
thích của từng thò trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và
chất lượng.

CHI PHÍ CHẤT LƯNG
Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất lượng
hoặc một công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

12

Chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý cẩn thận để đạt được hiệu
quả lâu dài. Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắng về chất
lượng. Một sản phẩm có sức cạnh tranh mạnh phải dựa trên sự cân bằng giữa hai
yếu tố : chất lượng và chi phí. Vì vậy, quản lý tốt các khoảng chi phí cho sản
phẩm cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm.

Theo TCVN 5814 –1994 phù hợp với ISO/DIS 8402 chi phí chất lượng là
toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như
những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn.
Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có
thể được dự toán, đo lường phân tích.
Nguyên tắc vàng cho chất lượng là “LÀ ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU” (Do
right the first time)
Chi phí chất lượng có thể được chia theo nhiều tiêu thức khác nhau:
* Theo tính chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm:
 Chi phí sai hỏng: sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài.
 Chi phí thẩm đònh: chi phí đánh giá kiểm soát.
 Chi phí phòng ngừa













* Theo nội dung chia ra chi phí vô hình và chi phí hữu hình:
Chi phí vô hình:

Sai sót bên ngoài

Sai sót bên trong



Đánh giá

Phòng ngừa

Sai sót bên ngoài
Sai sót bên trong

Đánh giá

Phòng ngừa
100 60
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

13

 Sản phẩm bò loại bỏ, sửa chữa, khách hàng trả lại.
 Chi phí cho kiểm tra chất lượng
 Tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng, lao động.
 Trục trặc, sửa chữa thiết bò do kém bảo dưỡng.
Chi phí hữu hình:
 Tai nạn lao động
 Vắng mặt do công nhân không thích công việc
 Mâu thuẫn nội bộ

 Hiệu quả công việc kém do chỉ đạo không đúng
 Điều kiện làm việc, môi trường xấu ảnh hưởng đến năng suất của
công nhân.
 Kém thông tin, liên lạc
 Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại
Người ta có thể đo chi phí chất lượng bằng cách đo chi phí không chất
lượng gọi là chi phí ẩn sản xuất SCP (Shadow Costs of Production).


BÀI 2. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯNG SẢN PHẨM


CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
Khi xây dựng các yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm hàng hóa
cần phải chú trọng một số yêu cầu sau :
1/ Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích
chế tạo, với nhu cầu của thò trường.
Công dụng của sản phẩm được hiểu theo nghóa rộng: có thể tiêu dùng cho
sinh hoạt, có thể phục vụ cho sản xuất, cũng có thể công dụng về thẩm mỹ.
Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm với công dụng phải chú ý cả hai mặt:
lượng và chất, đánh giá một cách máy móc, chỉ nặng về các chỉ tiêu kỹ thuật,
mà phải xem xét sản phẩm trong các điều kiện sản xuất cụ thể, có sự so sánh
với sản phẩm cùng loại của thò trường trong và ngoài nước.
2/ Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

14

Yêu cầu thứ hai này, chúng ta xét đến trình độ của công dụng so với yêu

cầu thiết kế, so với yêu cầu thò trường trong và ngoài nước. Đây là yêu cầu kỹ
thuật đối với các loại sản phẩm hàng hóa.
Đối với thực phẩm thì trình độ chất lượng thể hiện bằng giá trò dinh dưỡng,
hệ số tiêu hóa. Đối với các sản phẩm tiêu dùng khác (bao gồm tư liệu sản xuất),
trình độ chất lượng được thể hiện bằng các chỉ tiêu độ bền, thời gian sử dụng, độ
tin cậy…

3/ Sản phẩm phải tiện dụng, vệ sinh, an toàn trong sử dụng
Đây là yêu cầu chất lượng quan trọng, vì bất kỳ một sản phẩm nào cũng
nhằm phục vụ con người. Có thể xem “tiện dùng” là tổng hợp các tính chất đặc
trưng cho mối quan hệ giữa con người và sản phẩm. Yêu cầu tiện dùng gắn liền
với các yêu cầu tâm sinh lý làm tăng hiệu quả lao động, đảm bảo sức khỏe con
người, tạo nên cảm giác thoải mái trong khi sử dụng. Xét yêu cầu tiện dùng của
sản phẩm trong mối quan hệ “sản phẩm − môi trường − con người”.
Nội dung của tiện dùng bao gồm: không nguy hiểm trong quá trình sử dụng,
có kích thước phù hợp, không cồng kềnh quá cỡ, có sự ăn khớp giữa các hoạt
động của con người với hình dáng và sự bố trí của sản phẩm, thỏa mãn những
yêu cầu về tâm sinh lý, vệ sinh, không gây ồn ào, không làm giác ngộ độc, đảm
bảo an toàn trong sử dụng.
Đối với thực phẩm, dược phẩm thì yêu cầu vệ sinh là yêu cầu đặc biệt quan
trọng. Không có độc tố, không nguy hiểm đến tính mạng.
4/ Yêu cầu về thẩm mỹ
Yêu cầu về thẩm mỹ phải được xem xét cả hai mặt : thẩm mỹ về nội dung
và thẩm mỹ về hình thức. Yêu cầu về thẩm mỹ trở thành phương tiện để tăng
năng suất lao động, tiết kiệm nguyên vật liệu, hoàn thiện chức năng của sản
phẩm.
Sản phẩm đẹp là sản phẩm gây cho người sử dụng khoái cảm. Không riêng
về tác phẩm nghệ thuật, ngay các công cụ lao động có yêu cầu thẩm mỹ cao sẽ
gây khoái cảm, tạo điều kiện tăng năng suất lao động.
Sản phẩm có tính thẩm mỹ cao là sản phẩm có quan hệ nhuần nhuyễn giữa

chức năng, cấu tạo, hình dáng, có kiểu mốt phù hợp, có chất lượng gia công
trang trí tốt, có màu sắc hài hòa, làm tôn tính độc đáo của sản phẩm .
5/ Yêu cầu về kinh tế
Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu về chi phí sản xuất, giá cả hợp lý, những
chi phí trong quá trình sử dụng, như mức tiêu thụ năng lượng, chi phí bảo dưỡng
sửa chữa phải thấp, nhưng hiệu quả sử dụng lại cao.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

15

Đảm bảo các yêu cầu trên, sẽ làm cho sản phẩm hàng hóa có chất lượng
tốt, chất lượng toàn diện.

QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG SẢN PHẨM
Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp phải biết xác đònh “mức chất
lượng hợp lý cho sản phẩm”. Mức chất lượng có thể xác đònh cho từng bộ phận
riêng lẻ, có thể cho sản phẩm hoàn chỉnh, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán
thành phẩm…
Mức chất lượng thường biểu thò bằng các thông số kỹ thuật đặc trưng cho
tính năng kỹ thuật hay giá trò sử dụng của sản phẩm như : tính chất cơ lý, thành
phần hóa học, tính vệ sinh… Mức chất lượng thường biểu thò dưới các dạng:
1. Mức chất lượng (M
Q
): là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa
trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với
mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thò trường … )

M
Q

=
Chất lượng chuẩn
Trong thực tế, rất khó xác đònh M
Q
. Người ta đề nghò đo chất lượng bằng
một tiêu chuẩn tổng hợp gián tiếp: “Hệ số chất lượng” (K
a
)
Trường hợp ∑ v
i
= x


Trong đó :
c
i
: giá trò của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1… n)
c
0i
: giá trò của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu của mẫu chuẩn.
v
i
: trọng số của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm.
Trường hợp ∑ v
i
= 1
K
a
= c
1

v
1
+ c
2
v
2
+ … + c
n
v
n
= ∑ c
i
v
i

Trường hợp v
i
= v
2
= … = v
n



c
1
v
1
+ c
2

v
2
+ … + c
n
v
n
v
1
+

v
2
+ …+v
n

∑ c
i
v
i
∑ v
i

K
a
= =
c
1
+ c
2
+ … + c

3

n
K
a
=
Chất lượng chuẩn
Chất lượng sản phẩm
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

16

Trường hợp tính cho S sản phẩm
K
as
= ∑ K
aj
. ß
j

Với ß
j
: trọng số của sản phẩm thứ j (j = i, s )
Mức chất lượng cũng được biểu thò gián tiếp thông qua hệ số mức chất
lượng (K
m
)
K
ma

=

Với K : hệ số chất lượng sản phẩm
Với K
0
: hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn
Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm:
* Phương pháp vi phân : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa
trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ



* Phương pháp tổng hợp : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên
việc sử dụng các chỉ tiêu chất lượng tổng hợp
Trường hợp tính cho 1 sản phẩm:

K
ma
=

Trường hợp tính cho s sản phẩm:

K
ma
= ∑ K
maj
. ß
j

2.2

Trình độ chất lượng (T
c
) : là khả năng thoả mãn số lượng nhu cầu xác
đònh trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử
dụng sản phẩm đó.

T
c
= (((1) ( Công việc / đồng)
K
a

K
oa

∑ C
i
. v
i

∑ C
0i
.v
i

L
nc

F

nc

C
i

C
0i

Q
i
=
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

17


L
nc
: lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn
F
nc
: chi phí để thoả mãn nhu cầu: Bao gồm chi phí sản xuất và chi phí tiêu
dùng.

Như vậy, thực chất T
c
là đặc tính kinh tế kỹ thụât phản ảnh khả năng tiềm
tàng của sản phẩm. Khả năng này chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản
phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu.

2.3 Chất lượng toàn phần (Q
T
) là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do
sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó.

Q
T
=

H
s
: hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm
H
s
: cũng có thể được tính bằng lượng nhu cầu thực tế được thoả
mãn (L
tt
)
F
nctt
: chi phí thoả mãn nhu cầu thực tế
Trong sản xuất kinh doanh, khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống
còn của các đơn vò kinh tế, thí Q
T
với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết đònh
chất lượng sản phẩm. Mục tiêu của quản trò chất lượng là đạt tới giá trò cực đại
của chất lượng toàn phần.
Từ (1) và (2) ta có thể tính hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm (η)

η (%) =

η → 1
T
C
và Q
T
là sự phối hợp hài hoà giữa chất lượng, giá trò sử dụng và giá trò.
Bất cứ nhà kinh doanh nào tham gia thò trường đều rất quan tâm đến vấn đề
cạnh tranh giá cả là chủ yếu hay cạnh tranh chất lượng là chủ yếu.
Ngày nay, các nhà kinh doanh không chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua
một sản phẩm, mà còn phải quan tâm rất lớn trong quá trình sử dụng chúng.
Đối với các thiết bò có tuổi thọ lớn , F
SD
thường lớn hơn nhiều so với F
SX
.
Do đó, trong cạnh tranh các nhà sản xuất kinh doanh thường cố gắng cải tiến kỹ
thuật để nâng cao tính ổn đònh và giảm dần F
SD .
H
s

F
nctt

(2)
Q
T

T
C
100
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

18

Với những thành tựu mới về khoa học kỹ thuật, các nhà sản xuất kinh
doanh đã đạt tới những điều tưởng chừng như “ nghòch lý” : Chi phí sản xuất F
SX
,
chi phí tiêu dùng F
TD
điều giảm xuống trong khi chất lượng sản phẩm tăng lên.
Các nhà kinh doanh Nhật Bản là người đi tiên phong trong việc thực hiện
“nghòch lý” trên. Các nhà kinh doanh Mỹ và Tây u cũng đã nhận ra điều này
và đang tiếp bước đi theo hướng cải tiến chất lượng này.
Các chuyên viên kỹ thuật của hãng General Motors (Mỹ) đã khẳng đònh
rằng: “ Trình độ chất lượng và Chất lượng toàn phần của sản phẩm là thước đo
cơ bản và đúng đắn trình độ công nghệ và kỹ thụât của thiết bò”.

BÀI 3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QCS

Sau nhiều năm áp dụng QCS, các nước kinh tế thò trường đã rút ra nhiều
bài học kinh nghiệm có tính nguyên tắc. Thực chất đây là các sai lầm mà nhiều
nước đã mắc phải.
BÀI HỌC THỨ NHẤT
Quan niệm về chất lượng.
Philip B.Crosby, Phó chủ tòch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT-

International Telephone and Telegraph), người có nhiều thành công trong quản
trò chất lượng đã viết:
“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà
chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”.
Quan niệm thế nào là một sản phẩm đạt chất lượng có thể có nhiều ý kiến
khác nhau.
Có những ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, sang trọng nhất, hào nhoáng
nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ chất lượng thế giới hoặc đạt
trình độ chất lượng cao nhất trong điều kiện nhất đònh. Để đánh giá chất lượng
sản phẩm, trong nền kinh tế bao cấp người ta thường xem xét nặng về phần cứng
của sản phẩm. Trong nền kinh tế thò trường người ta quan niệm “chất lượng là sự
phù hợp với nhu cầu” (K.Ishikawa, P.Crosby).
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng cũng có thể khác nhau.
Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết quả mà công việc đó đạt
được. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng,
cái cơ bản, là công việc đó phải được bắt đầu đúng.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

19

Khi bàn về chất lượng chúng ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người.
Toàn bộ khái niệm về chất lượng và quản trò chất lượng dựa trên quan niệm về
con người.
Chính con người lãnh đạo các doanh nghiệp, dù là một khách sạn hay là
một phân xưởng đúc, mỗi người thi hành một nhiệm vụ cá nhân do ban lãnh đạo
doanh nghiệp xác đònh, vạch ra và phân công. Nếu nhiệm vụ được quan niệm và
thực hiện đúng thì dứt khoát doanh nghiệp sẽ thành đạt. Cái đó đúng trong bất
kỳ lónh vực hoạt động nào, dù là lónh vực công nghiệp hay lónh vực dòch vụ.
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc. Nên

trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn
đến những lầm lẫn đáng tiếc nhất.

BÀI HỌC THỨ HAI
Chất lượng có đo được không? Đo bằng cách gì?
Thường có một sai lầm cho rằng chất lượng là phông đo được, không nắm
bắt được. Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự
nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng. Họ coi chất lượng là một cái gì đó tốt
nhất, cao siêu, và mất thời gian vào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện
pháp cụ thể, đơn giản và hết sức logic để đạt được chất lượng.
Trong thực tế chất lượng có thể đo được bằng một phương tiện cũ kỹ nhất
và đáng giá nhất trong các công cụ đo lường. Đó là đồng tiền.
Chất lượng được đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn của sản
xuất (Shadow Costs of Production – SCP). Chi phí không chất lượng là toàn bộ
các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp
cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thõa mãn.
Một vài ví dụ về SCP như sau:
Pháp : 1000 FF/người/tháng
Mỹ, Hà lan : 30% chi phí công nghiệp
Anh : khoảng 10 tỷ bảng Anh/năm
Nhật : 2,5% doanh số
Theo tổng kết của nhiều nước, chi phí không chất lượng có thể chiếm từ 15-
40% doanh số hoặc cao hơn nữa.
Nhiều người cho rằng: Có một số nhiệm vụ hoàn toàn không thể tính toán
được chi phí chất lượng. Vậy họ làm thế nào xác đònh được ai làm tốt hơn ai, ai
cần bò sa thải, ai cần được khen thưởng? Khi nào cần thiết thì người ta thấy tất cả
đều có thể tính toán được.
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

20


BÀI HỌC THỨ BA
Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều không?
Trong thực tế có một sai lầm là : tin rằng muốn làm chất lượng đòi hỏi phải
tốn kém, phải có nhiều tiền.
Nhiều người, nhất là các nhà lãnh đạo, giám đốc cho rằng: muốn nâng cao
chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang
thiết bò…Trong hoàn cảnh Việt Nam, suy nghó này không phải sai lầm nhưng
chưa hoàn toàn đúng. Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền thiết bò
máy móc mà quan trọng hơn nhiều là phương pháp dòch vụ, cách tổ chức sản
xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng…Những yếu tố này nhiều
khi ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản
phẩm.
Theo kinh nghiệm của nhiều nước: “Làm đúng làm tốt công việc ngay từ
đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất” (Do right the first time). Trong mọi công
việc, dù nhỏ dù lớn đều cần phải nghiên cứu kỹ càng, tỉ mỉ trước khi làm. Thiết
kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả khi sản xuất, sử dụng càng
lớn.
Mặt khác chi phí ẩn trong sản xuất rất lớn. Nếu ta đầu tư thêm để nâng cao
chất lượng thì SCP sẽ giảm , tiền đầu tư thêm sẽ được bù lại rất nhanh.
Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục. Đây là loại
hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại hình đầu tư. Đầu tư thõa đáng cho giáo
dục sẽ tạo nên một thế hệ con người mới có chất lượng cao.
Ngân sách dành cho giáo dục tuỳ thuộc chiến lược của mỗi nước. Các
doanh nghiệp các nước kinh tế thò trường có nhiệm vụ đóng góp vào ngân sách
giáo dục của nhà nước.

NGÂN SÁCH GIÁO DỤC
(Tính % Tổng ngân sách - Nguồn ASIA WBBK 10.11.95)

GHA-NA 25,7
THAILAN 20,1
NAM TRIỀU TIÊN 19,6
HÀ LAN 19,4
SINGAPORE 18,1
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

21

PHILIPPIN 16,9
MYANMAR 16,8
NHẬT BẢN 16,2
TRUNG QUỐC 14,6
NEW ZEALAND 12,5
BĂNG LA ĐET 11,2
VIỆT NAM 10,2


Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

22

BÀI HỌC THỨ TƯ
Ai chòu trách nhiệm về chất lượng?
Sai lầm thứ tư và cũng là nguồn gốc của vấn đề, đó là cho rằng chính công

nhân, đặc biệt là những công nhân gắn liền với sản xuất là người chòu trách
nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng.
Chúng ta cũng thường nghe thấy câu: “Chất lượng là lương tâm, trách
nhiệm của người thợ”, “Chất lượng là nhiệm vụ của KCS”.
Công nhân và KCS chỉ chòu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất
trực tiếp. Những người làm công tác kiểm tra chất lượng (KCS) chỉ có quyền loại
bỏ những khuyết tật (cũng không thể nào loại bỏ hết được), mà bất lực trước
những sai sót về thiết kế, thẩm đònh, kế toán, nghiên cứu thò trường…
Ngay cả các chuyên gia chất lượng cũng cho rằng chất lượng bắt nguồn từ
ngành phụ trách chất lượng. Đònh kiến này ăn sâu vào nhận thức của nhiều
người. Ngành chất lượng có vai trò của nó. Nó phải đi đầu trong những cố gắng
nhằm khêu gợi thái độ tích cực đối với việc cải tiến chất lượng. Nhưng ngành
chất lượng không thể làm thay công việc của tất cả mọi người, của tất cả các
đơn vò chức năng trong doanh nghiệp.
Nhiều nước chỉ ra rằng: “Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường là
bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại”.
Các nhà kinh tế Pháp phân đònh trách nhiệm trước những tổn thất do chất
lượng kém gây ra như sau:








Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến về trách nhiệm đối với chất lượng kém như
sau: 15-20% do lỗi trực tiếp của nhà sản xuất, 80-85% do lỗi của hệ thống quản
lý không hoàn hảo. Muốn giải quyết, cần có sự điều chỉnh mục tiêu, chứ không
thể dùng các biện pháp, chữa cháy hay các biện pháp tình thế.

Các nhà kinh tế Nhật: “Khi một đơn vò sản xuất một sản phẩm khuyết tật,
hoặc bằng cách này hay cách khác không giải quyết được nhiệm vụ của mình thì
Người
thừahành
25%


Lãnh đạo
50%
Giáo dục
25%
Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản
phẩm

23

trong chuyện đó cán bộ – công nhân sản xuất chỉ có lỗi 20%. Lỗi chính là ở
những cán bộ chấp chính, cán bộ lãnh đạo hoặc là những người có chức trách”.
QCS là trách nhiệm của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, trong đó lãnh
đạo giữ vai trò quyết đònh.


WX