Luận văn: Cạnh tranh khách hàng giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng cao cấp hiện nay docx

Luận văn: Cạnh tranh khách hàng
giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng
cao cấp hiện nay




Lời mở đầu
Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan
liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với
tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi
là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói.
Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn
đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh
vực này.
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện
pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình
trên thị trường.
Với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, trong thời
gian kiến tập tại Khách sạn Thanh Lịch em đã chọn đề tài:

"GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
Do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa
nhiều nên không tránh những thiếu sót.
Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn Mai Thị Ý Nhi cùng toàn thể các cô chú đã
tận tình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện chuyên đề kiến tập này.
Kết luận
Trong kinh doanh hiện nay, điều quan trọng nhất là tìm ra phương hướng và biện pháp
để thu hút và lưu giữ khách, có như vậy mới đem lại hướng kinh doanh cao, tránh sự
lãng phí tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động.
Bài viết đóng góp một số phương hướng và biện pháp thu hút khách nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hạn chế bớt những khó khăn, tận dụng được
những lợi thế trong thời gian đến.
Do thời gian và khả năng có hạn nên bài viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong các
thầy cô giáo xem xét và thông cảm.
Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn nhiệt tình của cô Mai Thị Ý Nhi và sự giúp đỡ
của đội ngũ cán bộ công nhân viên tai Khách sạn Thanh Lịch giúp em hoàn thành
chuyên đề kiến tập này.
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH:
1. Khái niệm về du lịch:
Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên.
Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đó
du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là
một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người.
Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của
mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nội
dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong
đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một
quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng

không vì mục đích kiếm tiền.
Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày càng
gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch
được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là
chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để
cung cấp cho khách du lịch.
Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là
đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất
bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của
nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối
quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh
doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu
hút và lưu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một
quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho
việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ
quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một
khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế.
3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:
a. Khái niệm:
Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ bỏ
tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?
Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những
phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà mặc dù những nhân tố này không kém phần
quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng
do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của
khách khi kết thúc chuyến đi.
Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian

thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người.
Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên
nhiên Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu
nhập cao.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn
là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản
xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được.
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch
thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của
khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu.
Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ.
II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ
được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho
nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất
quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút
khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của
mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại

hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh
một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê
xe
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng
cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không
được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng
ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ,
ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch
vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ
yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu
được của hoạt động kinh doanh khách sạn.
III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH:
1. Khái niệm nguồn khách:
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch:
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng
đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường.

Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được.
Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc
chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như
tiến hành quản lý tiếp thị.
3. Đặc điểm của nguồn khách:
Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của
các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà
khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách
nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai
trò marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác
nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách
là:
+ Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và
chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện
tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời
gian rãnh rỗi.
+ Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường
phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết Sự tác động của
các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn
khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào:
Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các
cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.
Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày càng có
nhiều người tham gia vào du lịch.
Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch.
IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,

một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng.
Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:
+ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng.
+ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự
tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình.
+ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống
hiến lợi ích nào đó cho du khách.
Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn tung ta thị trường.
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn chín mùi
- Giai đoạn suy thoái
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng
chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình
thường.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị
sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm
Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong
khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi
mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn.
2. Chính sách giá:
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá
và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về
giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò
đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh
thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để
họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức

giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:
+ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc
phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.
+ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu.
Chiến lược phân biệt giá:
+ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với
những du khách nhạy cảm với giá.
+ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định
giá là thấp hoặc giữ mức giá.
+ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng
thường xuyên, khách hàng dài ngày.
+ Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật
Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào:
+ Phản ứng có thể của du khách.
+ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
+ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
3. Chính sách phân phối:
Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm
du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của
người tiêu dùng.
Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh
phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp
- Kênh phân phối trực tiếp:


Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và
nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên này có mối liên hệ
mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các phòng
đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách.

- Kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh phân phối cấp 1:
+ Kênh phân phối cấp 2:
Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế.
Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông
qua mạng Internet Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà
không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
4. Chính sách cổ đông:
Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với
khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ
của khách sạn.
Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán
hàng trực tiếp.
Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách
và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường.
Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng
hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay
sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ.
Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích
cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các
công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch.
Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành
công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện
nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.
Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách
có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói
cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho
khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định
xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền
thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.

PHẦN II THỰC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
THANH LỊCH
I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch :
Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện
cho việc đia lại của du khách.
Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An
đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến
Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như
vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được
thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang
bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa cây
cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng
đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân
viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo
phục vụ khách du lịch.
Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng - thành phố Đà Nẵng.
2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch:
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
* Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền
hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh
trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc
thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao,
trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc

biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động
kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
* Bộ phận lễ tân:
Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán
khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ
chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách
sạn và phản ánh kịp thời.

* Bộ phận buồng:
Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại
khách sạn.
Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn
bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với
bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và
báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian
lưu lại tại khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách
yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của
khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
* Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp
với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm

theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm
trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
* Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến
tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa
đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá
thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế
toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và
hoạt động doanh thu của khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước
.các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống
vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính
mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có
nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực
tiếp của giám đốc khách sạn.
3. Nguồn nhân lực của khách sạn:
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch:
Khách sạn Thanh Lịch được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ trong
phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoài bàn
lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện
thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax.
Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại.
Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng.

Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng
Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho
khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng
1. Dluxe 40 - Điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại, bồn tắm, đèn ngủ, bàn làm
việc.
2. Superior 30 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, bồn tắm, đèn ngủ.
3. Standard 25 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, đèn ngủ.
Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để
thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao
cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các
phòng superior và Standar.
Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng
Tên trang thiết bị Số lượng
1. Tivi 1
2. Đầu Radio 1
3. Máy điều hoà 2
4. Tủ lạnh 2
5. Bàn 8
6. Quạt tường 6
7. Quạt trần 1
8. Điện thoại 1
Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần
trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly,
đĩa cũng cần bổ sung thêm.
4. Đội ngũ nhân viên:
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của
khách sạn.
Nhận xét: Qua bảng ta thấy:
Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao
động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng

hoặc trung cấp.
Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo
chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng.
Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và
giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình
độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn
trong công việc.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004:
1. Cơ cấu doanh thu:
Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm
2002 - 2004
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng doanh thu 1.132.548.416
Doanh thu lưu trú 909.435.269
Doanh thu ăn uống 134.180.533
Doanh thu khác 88.932.614 7,85
Nhận xét:
Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002
chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ
bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do
khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có
được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút
khách.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và
cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì
khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh
tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn.
Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như karaoke,
Massage các dịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên
doanh thu mang lại không cao.

2. Cơ cấu chi phí:
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên
cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu hoặc cắt
giảm chi phí.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi
phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh
của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng
kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí.
Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng chi phí 954.889.122
Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223
Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620
Chi phí khác 123.910.279
Nhận xét:
Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy.
Trong năm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%,
sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm
62,494%.
Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị,
kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện
nước.
- Khu vực ăn uống:
+ Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ.
+ Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong
nhà hàng.
+ Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món
ăn.
3. Cơ cấu lợi nhuận:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004)
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Doanh thu 1.132.548.416
Chi phí 954.889.122
Lợi nhuận 177.659.294
Nhận xét:
Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm
đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh
thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng.
Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng
và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do
số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng .
Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy
nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao.
III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004:
Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3 năm
trở lại đây 2002 - 2004 tình hình khách tại khách sạn Thanh Lịch đã có những that
đổi.
Bảng 7. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch
từ năm 2002 - 2004
Năm
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng ngày khách 3.414 100 104.97
Khách nội địa 2.283 66,87
Khách quốc tế 932
Khách nội địa 1.454 60,94

Thời gian lưu lại 1,4308
Khách quốc tế 1,2135
Khách nội địa 1,57
Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm
tỷ trọng.
Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, các
nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều, thu nhập
ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà
khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được
lượng khách lớn đến khách sạn.
Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc
tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so
với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng
665 ngày khách.
Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng
51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách,
trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách.
Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách
nội địa.
2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu:
a. Phân theo mục đích chuyến đi:
Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau
như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí
Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992
- Khách quốc tế 527 35,0632
- Khách nội địa 976 64,936
2. Du lịch công vụ 756
- Khách quốc tế 343

- Khách nội địa 413
3. Mục đích khác 127
- Khách quốc tế 62
- Khách nội địa 65
Tổng số khách 2.386 100
- Khách quốc tế 932
Nhận xét:
Quan sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du
lịch công vụ và đi vì mục đích khác.
Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách
đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt,
năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt. Nhìn chung nguồn khách đến
khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý và đi du lịch công vụ. Hai
nguồn khách này thường bổ sung cho nhau.
Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì mục đích công vụ để bổ sung
thêm nguồn khách.
Đặc biệt khi Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc trung ương là một trung tâm kinh
tế của miền trung thì lượng khách nội địa đi du lịch công vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể
năm 2003 tăng so với năm 2002 là 83 lượt, trong khi đó khách quốc tế giảm 87 lượt.
Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn với mục đích du lịch thuần tuý qua 3 năm đều
tăng nhưng khách du lịch công vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh,
đến năm 2004 tăng lên.
Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng
phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi
trường căng thẳng. Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui chơi
giải trí, thư giản đầu óc và chuẩn bị cho những buổi làm việc mới có hiệu quả hơn.
Qua việc phân tích tình hình khách đến với khách sạn ta thấy khách nội địa chiếm tỷ
trọng đáng kể trong tổng số lượt khách đến khách sạn.
b. Phân tích hình thức chuyến đi:
Hình thức chuyến đi ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách của khách sạn. Đây cũng là

chỉ tiêu để đánh giá tình hình kinh doanh lưu trú và trình độ quản lý của khách sạn.
Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
Năm
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng 2.386 100
Đi lẻ 1.181 49,497
Đi theo năm 1.205 50,5
Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là điều
cần thiết.
Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó khách đi
theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%, năm
2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ trọng
không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004 chiếm
47,5%.
Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách sạn đã áp
dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với khách đi lẻ
chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu của
khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác.
Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của
khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi
họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai.
c. Phân theo quốc tịch:
Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến
từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán
khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối
tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý
khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách.
Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
Năm

Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh
Tổng 932
Pháp 432
Mỹ 150
Nhật Bản 126
Trung Quốc 80
Thái Lan 54