thực trạng và biện pháp thu hút khách tại khách sạn hoa hồng

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH
SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm du lịch 3
1.1.2. Nhu cầu du lịch 4
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch 4
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch 5
1.1.3. khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 6
1.1.3.1. Khách sạn 6
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn 8
1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn 9
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá 10
1.2.1. Hệ số sử dụng buồng 10
1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân 11
1.2.3. Doanh thu bình quân một ngày 11
1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận thuần trên doanh thu 12
1.2.5. Tỷ suất chi phí 12
CHƯƠNG 2: A/ GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HOA HỒNG 13
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 13
2.2. Mô hình quản lý và tổ chức 15
2.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức 15
2.2.2. Chức năng của các phòng ban 16
2.3. Kế hoạch, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
trong thời gian tới 20
2.3.1. Mục tiêu phấn đấu của khách sạn năm2007 20
2.3.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn năm 2007 21
2.3.3. Biện pháp thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn 21
2

B/ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
KHÁCH SẠN 22
2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Hoa Hồng 24
2.1.1.Phân tích tình hình sử dụng lao động của khách sạn 24
2.1.2. Tình hình đội ngũ nhân viên của khách sạn theo thâm niên công tác28
2.1.3. Phân tích khoản mục chi phí tiền lương,tiền thưởng 30
2.2. Tình hình thu mua nguyên vật liệu 34
2.3. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của khách sạn 35
2.3.1. Tình hình trang bị tài sản cố định và cơ sở vật chất kỹ thuật 35
2.3.2. Phân tích tình hình vốn tại khách sạn Hoa Hồng 37
C/ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 41
2.1. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn41
2.1.1.Nhóm nhân tố khách quan 42
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm
du lịch một vùng, một quốc gia 42
2.1.1.2. Tình hình luật pháp, chính trị 43
2.1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân 43
2.1.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 43
2.1.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn 44
2.1.1.6. Xu hướng vận động của nhu cầu thị trường 44
2.1.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát
được 44
2.1.2.1. Vị trí, cấu trúc của khách sạn 44
2.1.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn 45
2.2. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng 46
2.2.1. Tình hình du khách đến khách sạn trong 3 năm 2004 – 2006 46
2.2.2. Phân tích tính thời vụ và cơ cấu của du khách đến khách sạn Hoa Hồng 51

2.2.2.1. Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn 51
2.2.2.2. Cơ cấu khách đến khách sạn theo hình thức 53
3

2.2.2.3. Phân tích sự tăng trưởng về số ngày khách
và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Hồng 54
2.2.3. Phân tích doanh thu của khách sạn Hoa Hồng trong những năm qua
2004 – 2006 57
2.2.3.1. Tình hình doanh thu của khách sạn theo từng loại hình dịch vụ 57
2.2.3.2. Tình hình doanh thu và mức chi tiêu theo cơ cấu du khách 59
2.2.4. Phân tích tình hình chí phí tại khách sạn Hoa Hồng 61
2.2.4.1. Phân tích chi phí 61
2.2.4.2. Phân tích chi phí theo loại hình dịch vụ 63
2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính của khách sạn 64
2.3.1. Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh 64
2.3.2. Phân tích tài chính của khách sạn 68
2.3.2.1.Tỷ số doanh lợi ròng trên VCSH 68
2.3.2.2. Tỷ số doanh lời trên doanh thu (R
p
) 69
2.3.2.3. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng thanh toán 69
2.3.2.4. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng hoạt động 71
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn 73
2.3.4. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp 74
ĐÁNH GIÁ CHUNG 75
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT
KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN HOA HỒNG 79
3.1. GIẢI PHÁP 1:Xác định thị trường mục tiêu 79
3.1.1. Sự cần thiết của giải pháp 79
3.1.2. Nội dung của giải pháp 80

3.1.3. Điều kiện thực hiện giải pháp 81
3.1.3. Hiệu quả mang lại 81
3.2. GIẢI PHÁP 2: Tạo uy tín sản phẩm 82
3.2.1. Sự cần thiết của giải pháp 82
3.2.2. Nội dung của giải pháp 82
3.2.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp 83
3.2.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại 83
4

3.3. GIẢI PHÁP 3: Phát triển có dịch vụ bổ sung của khách sạn 84
3.3.1. Sự cần thiết của giải pháp 84
3.3.2. Nội dung của giải pháp 84
3.3.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp 85
3.3.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại 86
3.4. GIẢI PHÁP 4: Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 86
3.4.1. Sự cần thiết của giải pháp 86
3.4.2. Nội dung của giải pháp 86
3.4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp 88
3.4.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại 89
KIẾN NGHỊ 90

5

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng
có những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau
chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng
hóa nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước
định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa. Nền kinh tế phát triển cộng với sự ứng dụng thành
công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động,
tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ
dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ
hướng tới thỏa mãn nhu cầu cao cấp hơn( nhu cầu thứ yếu ) theo thứ bậc nhu cầu
của A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu. Đồng thời mặc dù chúng ta
thực hiện nền kinh tế mở thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài nhưng so với nền
kinh tế thế giới nền kinh tế của nước ta còn kém phát triển, lạc hậu vì vậy việc
chuyển giao công nghệ, học hỏi kinh nghiệm của nước ngoài là điều tất yếu, chính
vì vậy các chuyên gia nước ngoài sang Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác
làm ăn, nghiên cứu thị trường, hội thảo,… ngày càng nhiều.
Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng
của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du

lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII đã
khẳng định: “ Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm
du lịch và thương mại có tầm cỡ”.
Sau một vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh đã
làm tăng số lượng nhà hàng và khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước cũng
đã và đang có những chuyển biến mạnh mẽ. Nơi đâu cũng xuất hiện tình trạng:
“Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch”. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp
phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không được bảo
đảm. Chính vì vậy, đã đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt quá
cầu, cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức khốc liệt.
Như vậy để duy trì hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh
khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp
thích hợp nhằm thu hút thỏa mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này.
6

Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy đề tài: “thực trạng và biện
pháp thu hút khách tại khách sạn Hoa Hồng”.
1. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi của đề tài.
Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng trong 3 năm
2004 – 2006 thông qua bảng cân đối kế toán qua các năm và báo cáo kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm thu hút khách
trong khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu.
o Phương pháp so sánh: số tuyệt đối, tương đối, số bình quân.
o Phương pháp chi tiết.
o Phương pháp loại trừ.
o Phương pháp thống kê.
3. Cấu trúc của đề tài.
Chương 1: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và
các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Giới thiệu đôi nét về khách sạn, một số đặc điểm trong hoạt động sản
xuất kinh doanh, thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng.
Chương 3: Những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường thu hút khách đến khách sạn
Hoa Hồng.












7

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN,
KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ
ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chuyến đi không phải
nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du
lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những người:

• Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình
• Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với
thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
• Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của
khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại.
• Sau khi kết thúc chuyến tham quan ( hay tạm trú ) phải dời khỏi nước
đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một
nước khác.
Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài đến Việt
Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm
thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…
Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được
công bố “ khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”
8

Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho
việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du
lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm
về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:
v Pham vi lãnh thổ của chuyến đi
v Thời gian cư trú.
v Mục đích của chuyến đi.
Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng
cục du lịch:”khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cu trú của mình
không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”.
Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “ khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi kãnh thổ
Việt Nam”.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,
hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu
cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại
nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn
đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để
từ đó có thể thỏa mãm tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi
ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “ sử dụng tài nguyên du lịch
mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ
phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ.
Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả
cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu.
9

Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh
hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý( sự đi lại, ăn ở )và các nhu cầu tinh thần( nhu cầu
an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện,…).
Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và
trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.

1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó đòi hỏi sự thỏa
mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu
của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp,… Tuy nhiên ở
đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn
thực hiện được chuyến đi du lịch con người phải có 2 điều kiện chính sau:
o Thời gian nhàn rỗi
o Khả năng thanh toán.
Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia
làm 3 loại như sau:
o Nhu cầu thiết yếu.
o Nhu cầu đặc trưng.
o Nhu cầu bổ sung.
Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết định
cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi
của con người, nó bao gồm:
o Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
o Nhu cầu giao tiếp
o Nhu cầu tìm hiểu.
o Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.
10

Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi
du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du
lich như : ăn uống, ở, đi lại,… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh
doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành
trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó
mang tính thưởng thức nó đòi hỏi mang tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó
đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… như vậy, khách sạn là đơn
vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu này của khách.

Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2
nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
o Nhu cầu mua sắm.
o Nhu cầu về thông tin liên lạc.
o Nhu cầu làm đẹp cho bản thân.
o Nhu cầu y tế chăm sóc sức khỏe
o Những nhu cầu khác.
Như vậy, nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó
còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng
chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các chỉ tiêu chuẩn phục vụ hợp lý
để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.1.3. khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khách sạn
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lich. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn
với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong
kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý,
kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh
doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
11

Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì?
Đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?
“Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch
trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác hẳn với các loại hình lưu
trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc điểm sau:
Khách sạn là một tòa nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các

khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lận cận
giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:
giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng
tăng theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một số khách sạn là một nhân tố quan
trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình
kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt
các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ
ảnh hưởng nhất đinh đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường
người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:
o Vị trí địa lý của khách sạn
o Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
o Mức giá sản phẩm của khách sạn ( thường là giá đêm phòng)
o Quy mô của khách sạn.
o Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối trên thực tế thì một khách
sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết
định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào
là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình.
12

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn
• Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách trong thời gian lưu trú tại thời điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế
cho cơ sở kinh doanh.

Qua đây ta thấy được kinh doanh khách san thực hiện 3 chức năng cơ bản :
Ø Chức năng phục vụ ( cung cấp các dịch vụ cho khách ).
- Chức năng sản xuất( như chế biến các món ăn,…)
- Chức năng lưu thông phân phối.
Ø Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:
- Thu hút được nhiều khách hàng.
- Thỏa mãn được ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng.
- Đạt được hiệu quả kinh tế cao.
• Đặc điểm kinh doanh của khách sạn.
Khác với ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh khách sạn mang
những đặc điểm sau:
Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở thời điểm du lịch, có thể xem giá trị
của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhân của tài
nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Đó
là vì lý do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn( phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ
sung…). Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thủ. Do đó phải
đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng kể làm tốt ngay từ đầu. Khách
sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi
chi phí đưa khách sạn vào hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp
lớn. Sản phẩm của khác sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể thay thế bởi máy móc mà có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được.
13

Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài
nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu
sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội,

kinh tế, thói quen, tâm lý…
Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh
doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ
thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải có sự say mê thực sự.
1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được
tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ
khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách
sạn. Như vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hóa, dịch vụ và các tiện nghi cung cấp cho
khách.
Hàng hóa ( sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách như đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… là phần tạo
ra tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn.
• Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa trong đó sản
phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi
vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã
tiêu dùng.
- Sản phẩm của khách sạn không chỉ dịch chuyển được trong không
gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến
nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị
trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu.
14

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời.
- Sản phẩm mang tính chất tương sống, không lưu kho cất giữ được
vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách
sạn vẫn sản xuất được nhưng không bán được sản phẩm. Vậy khách sạn phải tìm

mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi
tiêu dùng khách hàng cảm nhận đựơc trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiêm
đánh giá trong chuyến hành trình của mình.

Sản phẩm hàng hóa
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ sung bắt buộc
Sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm
khách sạn
Mô hình sản phẩm của khách sạn

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá.
1.2.1. Hệ số sử dụng buồng.
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá hoạt động kinh doanh của
một khách sạn nhất là đối với những khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là chủ
yếu. Đối với một khách sạn có hệ số sử dụng buồng trên 40% được xem là kinh
doanh có hiệu quả
Hệ số sử dụng buồng được tính bởi tỷ lệ tổng số buồng được thuê trên tổng
số buồng thiết kế của khách sạn

Tổng số buồng được thuê
Hệ số sử dụng buồng =
Tổng số buồng theo thiết kế

15

1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân.
Ngòai việc phân tích hệ số sử dụng buồng khách sạn cần đánh giá và tính
thời gian lưu trú bình quân của khách. Hệ số này càng cao càng tốt vì khai thác tốt
chi tiêu của khách. Khách sạn cần tính cả thời gian lưu trú bình quân của khách
quốc tế lẫn nội địa.
Tổng số ngày khách
Thời gian lưu trú bình quân =
Tổng lượt khách


Tổng số ngày khách quốc tế
Thời gian lưu trú bình quân khách quốc tế =
Tổng lượt khách quốc tế


Tổng số ngày khách nội địa
Thời gian lưu trú bình quân khách nội địa =
Tổng lượt khách nội địa

1.2.3. Doanh thu bình quân một ngày
Một trong những đặc điểm chính của kinh doanh khách sạn là giám đốc phải
xem xét giải quyết đầy đủ nhu cầu buồng cho khách. Khách sạn không thể điều
chỉnh những thay đổi nhu cầu về buồng mà chỉ có thể thay đổi nguồn cung cấp hoặc
điều chỉnh những thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều chỉnh về mức độ hàng hóa và
dịch vụ cung cấp trong khách sạn. Vì vậy khách sạn phải thiết lập và sử dụng hệ

thống kiểm soát nguồn thu. Các yếu tố chính cấu thành hệ thống kiểm soát bao
gồm: kế hoạch, mục đích và mục tiêu, ngân sách, tiêu chuẩn, quản lý dựa trên mục
tiêu. Việc kiểm tra kết quả nguồn thu chi của khách sạn được thực hiện thông qua
kiểm soát nguồn thu chi của khách sạn. Các bước kiểm soát đánh giá khả năng kết
quả kinh doanh của khách sạn.
Để tính được chỉ tiêu này khách sạn phải xác định tổng số ngày khách tại khách sạn
Tổng doanh thu
Doanh thu bq một ngày =
Tổng số ngày khách

16

Chúng ta tính doanh thu bình quân một ngày khách quốc tế lẫn nội địa để xác
định mục tiêu kinh doanh. Thông qua chỉ tiêu này khách sạn sẽ xác định được
khách quốc tế hay nội địa tạo ra doanh thu của khách sạn từ đó khách sạn đưa ra
chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với khách sạn mình.
1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận thuần trên doanh thu.
Tỷ lệ này cho chúng ta biết một đồng doanh thu của khách sạn sẽ tạo ra bao
nhiêu đồng lợi nhuận. Với tỷ lệ này càng cao càng tốt nếu khách sạn nào tỷ lệ này quá
thấp thì khách sạn đó cần phải xem xét hoạt động kinh doanh của khách sạn mình.
Lợi nhuận thuần
Tỷ số doanh lời trên DT(R
P
) =
Tổng doanh thu

1.2.5. Tỷ suất chi phí
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải phân tích chi phí hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp từ đó mới đưa ra giá thành của sản phẩm như thế nào
để hòa vốn hoặc có lợi nhuận. Phân tích để thấy được việc phân bố chi phí của

doanh nghiệp hợp lý hay chưa từ đó có những biện pháp điều chỉnh
Chúng ta tính tỷ suất chi phí để biết bao nhiêu đồng chi phí để tạo ra một đồng
doanh thu. Chúng ta tính tỷ lệ chi phí quản lý, điều hành, chi phí tiền công, chi phí bán
hàng, chi phí từ hoạt động tài chính, chi phí quảng cáo,… trên doanh thu. Tỷ lệ các
khỏan chi phí này trên doanh thu khác nhau đối với từng doanh nghiệp. Mỗi một doanh
nghiệp điều chỉnh các tỷ lệ này phù hợp với đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí =
Tổng doanh thu

Đối với tỷ suất chi phí thì tỷ suất này càng thấp càng tốt càng chứng tỏ doanh
nghiệp thu một đồng doanh thu mất ít chi phí. Nếu đối với doanh nghiệp nào có tỷ
suất chi phí quá cao thì doanh nghiệp phải xem xét hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp nhưng phải căn cứ chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp vì với từng
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thì tỷ suất này sẽ khác nhau.
17

CHƯƠNG 2:
A/ GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HOA HỒNG
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Sơ qua về công ty khách sạn du lịch và khách sạn Hải Dương.
Công ty Du Lịch và khách sạn Hải Dương, được thành lập theo quyết định số
947/QĐ – UB ngày 21 tháng 11 năm 1992 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Hải Hưng ( nay là
tỉnh Hải Dương). Trụ sở giao dịch chính của công ty lúc đó đặt tại số 45 Trần Hưng Đạo
thị xã Hải Dương , tỉnh Hải Hưng (nay là thành phố Hải Dương tỉnh Hải Dương). Khi
thành lập công ty có 3 đơn vị trực thuộc là khách sạn Kiều Hối, khách sạn Thành Đông.
Đến năm 1993 khách sạn Kiều Hối được đổi tên là khách sạn An Hòa, năm
1998 do tách tỉnh Hải Hưng thành tỉnh Hải Dương và tỉnh Hưng Yên nên khách sạn
An Hòa sát nhập với nhà khách Hưng Yên thuộc quyền quản lý của tỉnh Hưng Yên.
Đến tháng 11 năm 2002 Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Hải Dương có quyết định thu hồi

đất khách sạn Thành Đông giao cho đơn vị khác.
Ngày 25 tháng 3 năm 1994 công ty di chuyển trụ ở chính về số 07 đường Hồng
Quang phường Quan Trung – Thành Phố Hải Dương Tỉnh Hải Dương. Ngành nghề
kinh doanh của công ty đó chủ yếu là kinh doanh khách sạn, du lịch và dịch vụ ăn uống
Đến năm 1997 giám đốc Sở Thương Mại – Du Lịch Hải Dương ký quyết
định số 89/TC ngày 23 tháng 05 năm 1997 về việc thành lập trạm kinh doanh tổng
hợp thuộc công ty Du Lịch và Khách Sạn Hải Dương
Song song với nhiệm vụ đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, thì việc thực hiện tốt
nghị quyết X của TW Đảng về việc đưa đất nước đi theo con đường Xã Hội Chủ
Nghĩa, trên cơ sở công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Trong công tác chuyển
đổi hình thức sở hữu từ doanh nghiệp nhà nước thành các công ty cổ phần và các
công ty trách nhiệm hữu hạn là một nhiệm vụ lớn của Đảng và Nhà nước ta trên con
đường phát triển nền kinh tế. Chính vì vậy mà Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Hải Dương
có quyết điịnh 3058/QD – UBND ngày 5/3/2007 về việc chuyển đổi doanh nghiệp
nhà nước của công ty du lịch và khách sạn Hải Dương thành công ty cổ phần du lịch
và khách sạn Hải Dương
18

Như vậy hiện nay công ty còn lại 2 đơn vị trực thuộc chính thức là Khách
Sạn Hoa Hồng, trạm kinh doanh dịch vụ tổng hợp.
Tên giao dịch của công ty hiện nay:
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN HẢI DƯƠNG
Tài khỏan: 710A00055 Ngân Hàng Công Thương Tỉnh Hải Dương
Địa chỉ số: 07 đường Hồng Quang – TP Hải Dương tỉnh Hải Dương.
Điện thoại giao dịch: (0320) 852569. Fax : (0320) 856038.
Công ty Cổ Phần Du Lịch và Khách Sạn Hải Dương hiện nay là doanh
nghiệp cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấu giao dịch, có tài khỏan tại ngân
hàng công thương Hải Dương với quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh rộng, các
ngành nghề kinh doanh chủ yếu là kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ thương mại, dịch vụ lữ hành. Đặc biệt là kinh doanh khách sạn là chủ yếu được

đầu tư và quy mô lớn đóng góp chủ yếu cho ngân sách của công ty
Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển Công Ty Du Lịch và Khách Sạn Hải
Dương luôn có sự đổi mới , sắp xếp đội ngũ lao động cho phù hợp với từng thời kỳ
phát triển của mình và cho đến nay đội ngũ lao động trong công ty đã được đổi mới.
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Hoa Hồng.
Khách sạn Hoa Hồng thuộc công ty du lịch và khách sạn Hải Dương . Khách
sạn Hoa Hồng nằm trên đường Nguyễn trãi thành phố Hải Dương ngay ở trung tâm
thành phố. Với diện tích khoảng 7000m
2
gồm một nhà ăn phục vụ cho khách du lịch
nghỉ tại khách sạn và một nhà hàng phục vụ cho các liên hoan, tiệc cưới,…
Từ năm 1992-2000 : đây là bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất
kinh doanh nói chung và khách sạn Hoa Hồng nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản xuất
kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà
thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là hoạt
động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Đó chính là lợi thế và là thách
thức của khách sạn Hoa Hồng khi ra đời trong thời gian này
Trước năm 2000 khách sạn hoa hồng có quy mô nhỏ, chưa nhiều ngành nghề
kinh doanh, cơ sở vật chất của khách sạn còn hạn chế chính vì vậy khách chủ yếu
của khách sạn là khách du lịch trong nước, những cán bộ và người nước ngoài sang
Việt Nam công tác, và một số ít khách du lịch nước ngoài. Nhưng từ năm 2000
19

Bộ
ph
ận tổ
chức
hành
chính
Bộ

phận
kế toán
thống
kê
Bộ
phận
kế
hoạch
nghiệp
vụ
Bộ
phận
lễ tân
Nhà
hàng

Phó giám đốc
Bộ
phận
ăn
uống
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
lưu
trú
Nhà
b

ếp

Buồng

Giặt là
Giám đốc
khách sạn nhận thấy cơ hội kinh doanh khách sạn dành cho những người có thu
nhập cao đó là sự ra đời của sân gôn Chí Linh và khu du lịch Côn Sơn Kiếp Bạc
ngày cành thu hút khách du lịch. Đồng thời Hải Dương quyết định thành lập hai khu
công nghiệp nó sẽ thu hút lượng các nhà đầu tư của nước ngoài từ đó lượng khách
nước ngoài cần nghỉ tại Hải Dương sẽ là đáng kể. Đồng thời khách sạn Hoa Hồng
xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh: luôn bảo
toàn vốn, đạt hiểu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát
triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
v Khách sạn Hoa Hồng đã đổi tên 2 lần.
- 1993-2000: khách sạn mang tên :Khách sạn Thành Đông.
- 2000- đến nay: khách sạn mang tên: Khách sạn Hoa Hồng.
Hiện nay khách sạn Hoa Hồng là 1 trong những đơn vị chính góp phần doanh thu
lớn cho công ty.
2.2. Mô hình quản lý và tổ chức:
2.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Hoa Hồng
20

Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoa Hồng: đây là
cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban
giám đốc của khách sạn với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban
hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán, các phòng và
đơn vị trực tiếp kinh doanh là nhà hàng
Bên cạnh đó ta cũng thấy rõ việc phân chia nhiều chức năng trên tạo điều
kiện thuận lợi cho các bộ phận này làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên
môn hóa nên năng suất được gia tăng, sự điều phối cũng dễ dàng hơn so với hoạt
động điều phối trong phạm vi cả khách sạn, cho phép giảm thiểu những trùng lặp
nhân viên và trang thiết bị, đơn giản hóa việc đào tạo. Mặt khác, điều đó cũng tránh
được sự quá tải cho giám đốc sự tham mưu, cố vấn của cấp dưới, từ đó đưa ra kiến
nghị với giám đốc hay ban hành các quyết định có liên quan đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
2.2.2. Chức năng của các phòng ban.
v Ban giám đốc:
Là người lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn,
thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan
hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn,
quản lý điều hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn. Nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách , luật pháp của Nhà Nước, đề ra và tổ chức
thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiên kế hoạch kinh doanh của khách sạn,
không ngừng nâng cao hiệu quả xã hội của khách sạn.
v Phó giám đốc:
Gồm có 2 phó giám đốc có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điều hành các
hoạt động của khách sạn. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của khách
sạn khi giám đốc đi vắng.
v Bộ phận tổ chức hành chính

Có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công
tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ,
21

đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên. Thực hiện chế độ chính sách
tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn.
Đồng thời còn xắp xếp tổ chức nguồn lao động trong khách sạn sao cho có hiệu quả
nhất, khai thác tối đa năng lực của từng nhân viên
v Bộ phận kế hoạch nghiệp vụ:
Có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc khách sạn để xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi
phí, giá cả… Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế xây dựng trong công ty.
v Bộ phận kế toán:
Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ
thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị
- Theo dõi cập nhật hàng hóa nhập xuất trong đơn vị.
- Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị.
- Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch
sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo.
- Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh
doanh, so sánh giữa chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh
tốt nhất phụ hợp với tình hành cụ thể.
Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa
đơn chi tiêu và thu mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
v Bộ phận lễ tân:
Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong công
tác thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác
trong khách sạn, nó có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của
khách ở khách sạn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các

bộ phận trong khách sạn. Giúp cho các hoạt động một cách hiệu quả.
- Tham mưu cho giám đốc, cung cấp các thông tin về khách giữa các cấp
lãnh đạo, điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp.
22

Ngoài những chức năng này ra bộ phận lễ tân đóng một vai trò qua trọng là
tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ, đón tiếp khách, bố chí phòng,
giữ đồ, thanh toán tiền. Và giải quyết hoặc cùng giải quyết khiếu nại của khách,
quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền xanh.
v Bộ phận lưu trú:
Được gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận quản gia có phạm vi
kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động tỷ lệ lớn là công nhân lành
nghề.
Chức năng: là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú có tỷ lệ khá lớn
trong cơ cấu tiêu dùng của khách.
Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác về việc
thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng, sản phẩm phòng.
Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó
tham mưu cho bộ phận khác thỏa mãn tối đa nhu cầu đó.
Nhiệm vụ bộ phận này: hàng ngày làm vệ sinh khu vực trong và ngoài khu
vực lưu trú.
Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo
quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi công cộng thuộc pham vi
quản lý.
Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, Massage, bấm huyệt ,xông hơi, đối với
những nhu cầu phát sinh thì tận tình phục vụ. Đồng thời thông báo cho bộ phận thu
ngân về những dịch vụ mà khách sạn đã tiêu dùng…
v Bộ phận ăn uống:
Là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn
- Phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng

mong muốn của khách.
- Số lượng lao động lớn, nhiều nghề, gây nên sự phức tạp trong tổ chức
quản lý lao động.
23

- Là bộ phận tạo ra doanh thu khá cao cho khách sạn. Có nhiệm vụ nhu
cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loại thực đơn
cho phù hợp cho các loại khách.
- Quảng cáo khuyếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả hợp lý, phục
vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra
bầu không khí thỏa mái, làm cho khách không chỉ thấy ăn ngon, uống
say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.
v Bộ phận bảo vệ: làm công tác bảo vệ khách sạn và cân chuyển hành lý cho
khách.
Như vậy , bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều tổ nghiệp vụ
khác nhau nhưng những bộ phận này phải là những mắt xích trong dây chuyền khép
kín, không thể độc lập tách rời. Chương trình kinh doanh của các bộ phận vừa mang
tính nối tiếp vừa xen kẽ, đan chéo nhau, vì vậy yêu cầu trong quá trình kinh doanh
các bộ phận phải có tính phối hợp đồng bộ cao, các trưởng phòng phải báo cáo trực
tiếp nên giám đốc. Ngoài ra qua sơ đồ ta thấy mỗi bộ phận còn được chia ra các tổ
chuyên nhánh nhỏ. Bộ phận lưu trú bao gồm: buồng , giặt là. Bộ phận ăn uống bao
gồm: nhà hàng và nhà bếp, Vì vậy để bảo đảm hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả
cao, giữa các đơn vị chuyên trách này cần phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
cụ thể:
- Giữa bộ phận tiền sảnh (lễ tân) và các bộ phận phục vụ phòng có mối liên hệ
mật thiết với nhau. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: khi khách
làm thủ tục trả phòng, bộ phận tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận buồng để bộ
phận này kiểm tra. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, lễ tân sẽ được thông báo
để họ có thể cho khách thuê, tránh tình trạng khách vào những phòng chưa kịp dọn

dẹp.
- Cũng như thế, bộ phận “phòng” không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn
cho khách nếu bộ phận “ giặt ủi” không cung cấp đủ khăn sạch hay drrap trải
giường. Một ví dụ liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận
24

này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tăc đèn bị
hỏng trong phòng khách ở nếu bộ phận buồng không thông báo.
2.3. Kế hoạch, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
trong thời gian tới.
Tạo điều kiên cho khách sạn thực hiện một cách thành công nhất công việc
chinh phục thị trường thì điều đầu tiên phải làm thế nào để tăng được lượng khách
đến với khách sạn, tạo cho khách thấy nét hấp dẫn riêng của khách sạn. Vậy đứng
trước một môi trường canh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn đã đề ra những
mục tiêu phương hướng cho năm 2007 nhằm tăng khối lượng sản phẩm bán được
và tăng doanh thu cho khách sạn.
2.3.1. Mục tiêu phấn đấu của khách sạn năm2007.
Phương hướng chúng của khách sạn là sẽ thực hiện kỷ cương kỷ luật mới ,
cứng rắn hơn, phù hợp hơn với điều kiện làm việc của khách sạn, nhằm tạo được
một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau. Bên cạnh đó, khách sạn tăng cường mở rộng
thị trường đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, nâng cấp đổi mới các trang thiết bị
tiện nghi cho khách sạn nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp
tác liên doanh liên kết bảo đảm đời sống cho cán bộ công nhân viên, thực hiện công
tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển.
Năm 2007 dự kiến doanh thu tăng trưởng từ 5-6% so với năm 2006 với các
chỉ tiêu sau:
- Tổng doanh thu: 24 tỷ.
- Nộp ngân sách cho nhà nước: 3,3 tỷ
- Lãi thực hiện: trên 7 tỷ
- Tổng số cán bộ công nhân viên: 190 người

Chú trọng vào hoạt động Marketing đặc biệt trong hoạt động quảng cáo hiện
nay khách sạn chưa chú trọng đến hoạt động này với xu hướng hiện nay hoạt động
quảng cáo không thể thiếu vì vậy khách sạn cần phải đầu tư cho quảng cáo và mở
rộng thị trường. Đẩy mạnh công tác lữ hành thực hiện duy trì thường xuyên mở
rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Triển khai và vận
25

dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý xây dựng nội bộ phát triển
ổn định, đào tạo bỗi dưỡng tốt hơn nữa nghiệp vụ cho đội ngũ công nhânviên.
Bảo đảm an ninh chính trị và an tòan cho khách cũng như người lao động
trong đơn vị, phấn đấu giữ vững đơn vị làm ăn giỏi an toàn năm 2007
Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kỹ thuật và nghiên
cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp theo hướng cổ phần hơn nữa.
2.3.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn năm 2007.
Tiền thân của khách sạn Hoa Hồng là từ công ty nhà nước nên hoạt động còn
kém hiệu quả nên khách sạn đã xác định chiến lược kinh doanh của khách sạn là :”
đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ theo hướng mở rộng không gian hoạt động kinh
doanh, mở rộng thị trường”. Mặt khác khách sạn xác lập củng cố và tăng cường tính
chất kỷ luật lao động. “Bộ luật khách sạn” ra đời tạo cơ sở cho việc xác lập lại kỷ
cương kỷ luật lao động, tăng cường đoàn kết thống nhất nội bộ. Đây là một nhân tố
quan trọng bảo đảm sự ổn định và phát triển khách sạn.
2.3.3. Biện pháp thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn.
Nhằm khắc phục về số lượng phòng ngủ và sự đơn điệu của sản phẩm dịch
vụ khách sạn mở thêm nhiều dịch vụ mới như dịch vụ lữ hành, sân tennis,…
Tổ chức công đoàn của khách sạn được giao nhiêm vụ theo dõi quy chế,
đánh giá thi đua. Những vi phạm sẽ được xử lý kịp thời nghiêm minh tinh thần, thái
độ mới, phong cách phục vụ mới được xác lập tạo luồng sinh lý mới khắp khách
sạn.
Đầu tư xây dựng theo quy hoạch đúng hướng và có bước đi thích hợp đảm
bảo hiệu quả cao. Khách sạn đã và đang mời thêm chuyên gia trong và ngoài nước

nghiên cứu lập quy hoạch cải tạo và xây dựng để tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất
đồng bộ phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao trên cơ sở quy hoạch hợp lý
khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng theo thứ tự ưu tiên, đầu tư từng bước theo yêu
cầu thị trường, phù hợp với khả năng vay vốn và trả nợ của khách sạn , lấy hiệu quả
kinh tế làm tiêu chuẩn để quyết định đầu tư.