đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch trong nước tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông ponagar

Lời mở đầu


Sự cần thiết của đề tài

Du lịch ngày càng phát triển không ngừng và đã trở thành một trong những ngành
kinh tế động lực của nhiều quốc gia trên thế giới. Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về
cho mỗi quốc gia một doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, làm tăng
thu nhập của người dân, giải quyết việc làm,…
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là
loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự
phát triển du lịch hiện đại.Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngồi ra các cơng ty
lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong
muốn có chất lượng tốt nhất.Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một
ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vơ hình thì việc chú trọng tới
chất lượng là một điều tất yếu.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện naythì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng.Các
công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì khơng cịn cách nào khác là nâng
cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và
tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Trong khi đó, Cơng ty Cổ phần Du lịch và truyền thông Ponagar là công ty mới
được thành lập và là cơng ty cịn non trẻ trong lĩnh vực du lịch này. Cùng lúc đó, ngành
du lịch ở Nha Trang phát triển đã lâu, có nhiều cơng ty, hãng lữ hành trong và ngồi
nước phát triển mạnh ở khu vực này.Chính vì thế, để một cơng ty cịn non trẻ, chưa có
vị thế, thương hiệu và uy tín trên thị trường du lịch vượt lên những đối thủ khác và đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng,Cơng ty cần phải có bước đi đúng hướng là

ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tour của mình. Để làm được điều đó, Cơng
ty cần phải xác định được khách hàng của mình đang mong muốn gì và họ đánh giá
1


cao mình ở điểm nào, đánh giá thấp ở điểm nào để từ đó Cơng ty có biện pháp khắc
phục hạn chế và phát triển thế mạnh của mình.
Qua thời gian thực tập tại công ty ,với lượng kiến thức tích luỹ được trong những
năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn tơi đã chọn đề tài cho
bài báo cáo của mình là: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch trong nước tại
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thơng Ponagar”.


Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích chính của đề tài này là đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp
được áp dụng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông Ponagar thông qua kênh phản
hồi từ phía khách hàng.Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
hơn chất lượng dịch vụ của các chương trình du lịch tại cơng ty.
Mục tiêu cụ thể sẽ là:
Tìm hiểu thực trạng kinh doanh và các giải pháp được áp dụng thông qua việc
thu thập các thông tin từ thực tế và kết quả điều tra sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại công ty. Từ đây, cơng ty sẽ có được những đánh
giá tổng thể về tình hình kinh doanh hiện tại và từ đó đưa ra được những chính sách
nhằm phát huy những thế mạnh của mình.


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ tour du lịch trong

nước của công ty.
Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ phần Du lịch và truyền thơng Ponagar, Nha
Trang, Khánh Hịa.
Thời gian thực hiện đề tài từ 01/03/2012 đến 10/06/2012.


Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo hài lòng của khách đối với tour du lịch trong nước
của Cơng ty.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra có thể tìm thấy ở mục lục 01 nhằm kiểm định
2


thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tour du lịch trong nước của Công ty
Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 19.0 với các phương pháp
kiểm định Gronbach’s Alpha để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phương
pháp phân tích nhân tố khám phá-EFA và phân tích hồi quy.
 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn thơng qua một số phân tích.Từ đó Cơng ty sẽ có
những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giúp cho
khách hàng ln cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến Công ty.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tác giả và ban quản lý Cơng ty đánh giá chính xác
những giả thuyết đã đưa ra, từ đó khắc phục những nhược điểm và nâng cao hơn nữa
những ưu điểm của mình.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng,

Công ty sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ đang cung
cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả
hoạt động của Công ty trong mắt khách hàng.


Kết cấu của luận văn:

Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, kết cấu nội dung của đề tài sẽ bao
gồm các phần như sau: lời cảm ơn, mục lục, các chương cụ thể, phần kết luận, tài liệu
tham khảo và phụ lục.Cụ thể như sau:
Phần lời giới thiệu sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Tổng quan hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần du lịch và truyền
thông Ponagar.
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1

Lý thuyết về chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, trong tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khách nhau về
chương du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của người tiêu dùng

trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác
nhau.
Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình,
các dịch vụ và giá cả được định trước cho chuyến đi.
Căn cứ vào giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành của tác giả Phạm Xuân
Hậu,NXB khoa học và kỹ thuật,2006 thì chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ
hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác
nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán
trước khi tiêu dùng của khách.
1.1.2 Các loại chương trình du lịch
1.1.2.1
-

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

Các chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị

trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
-

Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành,

đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó cơng ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
-

Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các

công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch ( cơng ty gửi khách) tự tìm đến cơng ty.

4


1.1.2.2
-

Căn cứ vào mức giá

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ

hàng hóa phát sinh trong q trình thực hiện chương trình du lịch và giá của
chương trình là giá trọn gói
-

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ

yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do
các hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
-

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du

lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá
khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn.
Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn

từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị
lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
1.1.2.3

Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công
vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm...
1.1.2.4

Căn cứ vào các tiêu thức khác

-

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn.

-

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

-

Các chương trình du lịch quang cảnh.

-

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường

sắt, đường thủy, hàng không...

5


1.1.3 Cách thức xây dựng chương trình du lịch


Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự mong

đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:

Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
Khả năng thanh tốn nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức
giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu
cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch...
Theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch
vụ vận chuyển, lưu trú.
Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời
gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ...
Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du
lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích...
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các
tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ
dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch
của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi
vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa
số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và
thói quen tiêu dùng của khách.


Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ

này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở
hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng
đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi
tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương
6


trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của
khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng
cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận
chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức
giá...
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ
hạng của khách sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và
hấp dẫn của chương trình.


Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.



Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.



Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.



Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt

buộc của chương trình.


Xây dựng phương án vận chuyển.



Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.



Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với

những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.


Xác định giá thành và giá bán của chương trình.



Xây dựng những quy định của chương trình.

Tuy nhiên: khơng phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều phải
lần lượt trải qua tất cả các bước trên.
1.1.4 Tổ chức thực hiện tour du lịch
1.1.4.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại cơng ty
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về
mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách
từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì cơng việc chủ yếu bao gồm:
7


Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng
khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu
về hướng dẫn , xe, khách sạn, hình thức thanh tốn, danh sách khách đồn.
Thỏa thuận với khách hoặc cơng ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình
và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các cơng
việc:
Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khác của bộ phân
Maketing.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phịng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;
chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn
nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy
nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện

chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
Các báo cáo của hướng dẫn viên.
Xử lý các cơng việc cịn tồn đọng, cần qiaỉ quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm...
Thanh tốn với cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình .
Hạch tốn chuyến đi.

8


1.1.4.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên


Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải

quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện
vọng của khách.


Hướng dẫn viên có vai trị quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của cơng ty lữ

hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy
nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đồn khách. Hơn
thế nữa hướng dẫn viên cịn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin hướng dẫn,
tổ chức...


Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong

phú, gồm những công việc sau đây:
Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
Đón tiễn khách.
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan.
Xử lý các trường hợp bất thường.
Tiễn khách.
Những công việc cần làm của hướng dẫn viên sau khi kết thúc.
1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Một số khái niệm
1.2.1.1 Dịch vụ


Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật

chất. Dịch vụ có đặc tính:
Đồng thời, khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn chịu sự
đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tính vơ hình: dịch vụ là một sản phẩm vơ hình khơng có hình hài rõ rệt, khơng
thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với
9


chất lượng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những
dịch vụ đó sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Tính khơng lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
do q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về không gian và thời gian


Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả mang lại

nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được thông qua nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giá trị xứng đáng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman th́ kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng


Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch

vụ mà sản phầm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ
hay không (Zeithaml & Bitner, 2003). Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng)
với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái

niệm phân biệt (Bitner, 1990: Boulding et al, 1993). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al ,
1988).
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ cịn sự thỏa mãn chỉ xuất
hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và
có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại,
khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịchvụ thấp thì họ thấy không thỏa mãn.
10


1.2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa
ra mơ hình chất lựơng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hang về chất lượng dịch vụ,
11


những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra
sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về
chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đơi khi nhà quản lý có thể hiểu được
mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin đó để

đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn
chậm nhấtlà 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể),
nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn
ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng
đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,
đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ( quy định thời
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): khoảng cách giữa việc cung cấpdịch vụ và thơng tin ra
bên ngồi (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.Nếu kỳ
vọng đóng vai trị quan trọng trong nhận định về chất lượng dịchvụ của khách hàng, thì
doanh nghiệp cần phải chắc chắn là khơng nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực
tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thơng tin ra bên
ngồi có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọngcủa khách hàng vềdịch vụ mà
còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được ( cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịchvụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó.Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với
12


dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ
vọng và dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương
hướng của GAP 5. Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5= f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mơ hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mơ
hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch
vụ (Brown và Bond, 1995)
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al.
Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng
cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Cơng cụ này
được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml
thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu
tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất
kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:
Độ tin cậy ( Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin
cậy.
Độ đáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng.
Năn lực phục vụ ( Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
Sự đồng cảm ( Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình ( Tangibles): hình thức bề ngồi của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
Theo thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải
tiến chất lượng dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian
qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và
các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các
13


số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà

quản lý dịchvụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu
rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể,
cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định
hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi
dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết các số liệu cung cấp qua việc
ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịchvụ trong
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh
vự chun mơn khác.
Mục đích cuối cùng của nhà nghiên cứu cũng như các nhà cung cấp là hướng đến
sự hài lịng của khách hàng.Vậy sự hài lịng là gì? Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những mong đợi của người đó ( Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức
độ:
Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá
trị này. Khi khoảng cách giữa dịchvụ mong đợi và dịch vụ cảm nhần về chất lượng
dịch vụ được thu hẹp bằng khơng thì xem là khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịchvụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịchvụ và hài lòng kháchh hàng có
14

mối liên hệ với nhau ( Croin and Taylor, 1992; Snereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi ( Oliver, 1980).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịchv ụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến
nhận thức về chất lựong dịchvụ, sự hài lòng và giá trị (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005) và đã đựoc Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mơ hình
nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lựong dịch vụ
SERVQUAL) trong đề tài “ Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ
Chí Minh và một số giải pháp”.
1.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Mơ hình SERVPERF được phát hiện dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được (performance – based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
1.2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos
(1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).

15


Hình 1. 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
1.2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi
Trong bài luận văn Thạc sĩ,2008 Đại học kinh tế TPHCM : “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tác giả đưa ra mơ hình đề xuất chủ yếu dựa
trên mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban đầu
sau khi phân tích nhân tố thì các thành phần: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp
ứng, Thấu cảm đạt độ phân biệt cao, tuy nhiên thành phần Phương tiện hữu hình
tách ra làm 2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận tiện”. Kết
quả là từ 5 thành phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần.
Kết quả hồi quy cho thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọng
đến sự hài lòng, quan trọng nhất là độ tin cậy kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng
sự thuận tiện và cuối cùng là thấu cảm.
16


Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự hài lịng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.3: Mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty
du lịch Phú Thọ.
1.2.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương

Trong luận văn thạc sĩ, 2008, Đại học kinh tế TPHCM: “ Đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và mơ hình
GRONROOS”. Trong đó tác giả đưa ra mơ hình đề xuất dựa trêm mơ hình 5
tháng đo thành phần (1) Thành phần Độ tin cậy (2) Đáp ứng (3) Năng lực phục
vụ (4) Hữu hình (5) Thấu cảm,để đo lường chất lượng dịch vụ, sau khi phân tích
nhân tố chỉ cịn 3 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là:
Đáp ứng và năng lực phục vụ, thành phần hữu hình. Trong đo thành phần hữu
hình tác động nhiều hơn.

17


Chất lượng kỹ thuật

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn

Đồng cảm

Phương tiện hữu
hình

Chất lượng chức
năng

Mơ hình SERVQUAL

Mơ hình GRONROOS

Hình 1.4: Mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử và sự thỏa mãn khách hàng

18


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VÀ TRUYỀN THƠNG PONAGAR
2.1

Q trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và

Truyền thơng Ponagar.
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar là doanh nghiệp được thành
lập theo quyết định của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Khánh Hòa ngày 13 tháng 11 năm
2010.
Tên tiếng Việt của công ty: Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar
Tên tiếng Anh: Ponagar Travel and Media Corporation
Tên viết tắt: Ponagar T&M
Trụ sở chính đặc tại 116A Hồng Bàng, Phường Tân Lập, Thành phố Nha Trang,
Tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam.
Điện thoại: 058 6 253 116
Số Fax: 058 6 253 117
Wedsite: Ponagar.com

Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar được thành lập vào năm 2010
bởi các cổ đông sáng lập là những cá nhân và pháp nhân có bề dầy kinh nghiệm trong
việc kinh doanh Du lịch Team Building và Truyền thông.
Công ty được cấp Giấy phép lữ hành quốc tế ngày 26 tháng 07 năm 2011 sau 05
tháng hoạt động .
Công ty đã tổ chức thành công các Tour du lịch trong và ngoài nước, tổ chức các
hoạt động Team Building cho các công ty khách hàng, tổ chức các sự kiện quảng cáo
và truyền thơng cho bia Heineken. Đón chào năm mới, Yamaha Motor, Festival Biển,
Lễ khánh thành , lễ khởi công,…

19


2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC

Trưởng
bộ phận
truyền
thơng

Phịng
Kế tốn

Trưởng
bộ phận

du lịch

Nhân
viên

Nhân
viên

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty
-

Hội đồng quản trị: quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và dài

hạn kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty. Quyết định giá chào bán cổ phần và
trái phiểu. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với
Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do Điều lệ công ty
quy định; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người
đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở cơng ty
khác, quyết định mức thù lao và lợi ích khác của những người đó. Giám sát, chỉ đạo
Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh
doanh hằng ngày của công ty…
-

Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc lập chương trình kế hoạch hoạt

động của hội đồng quản trị. Chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương trình, nội
dung, tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập và chủ tọa cuộc họp Hội đồng quản trị. Tổ
chức việc thông qua quyết định của Hội đồng quản trị. Giám sát quá trình tổ chức thực
20

hiện các quyết định của Hội đồng quản trị. Chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông. Các
quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty.
-

Giám đốc: quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công

ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ
được giao.
-

Phó giám đốc: giúp việc Tổng giám đốc trong từng lĩnh vực cụ thể và chịu trách

nhiệm trước Tổng giám đốc về các nội dung công việc được phân công và những công
việc được Tổng giám đốc ủy quyền.
-

Phịng kế tốn: vai trị của bộ phận ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn

bị và diễn giải các bản báo cáo định kì về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ
thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Bộ phận kế
toán đảm nhiệm việc thu thập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt
động doanh thu của khách sạn. trưởng bộ phận kế tốn cịn có vai trong trong việc
tham mưu quan trọng cho tồn cơng ty bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra
quyết định chuẩn bị ngân sách.
2.1.3 Thị trường mục tiêu của công ty
Trong bối cảnh xã hội ngày một đi lên – cả về vật chất lẫn đời sống tinh thần.
Khách hàng cá nhân của cơng ty mong muốn có những sản phẩm có chất lượng cao
đáp ứng những địi hỏi đa dạng của người sử dụng dịch vụ du lịch.
Quảng cáo, Tổ chưc sự kiện, Xuât bản các ấn phẩm văn hoá và Tổ chức Team

Building là những thế mạnh của cơng ty, chính vì vậy khách hàng mà cơng ty nhắm
đến là những công ty lớn thường xuyên tổ chức các chương sự kiện: tri ân khách hàng,
khai trương thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới.
2.2 Thực trạng xây dựng và hoạt động của công ty
2.2.1 Các loại tour du lịch của cơng ty


Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound

Hiện nay, khi điều kiện giao thông thuận lợi, sân bay Cam Ranh đã có đường bay
từ Nga sang Nha Trang thì lượng khách Nga đến Nha Trang ngày một đơng chính vì
vậy đây là thị trường chính của Cơng ty tập trung vào khai thác thị trường khách
Inbound.Để phục vụ khách này công ty đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu
21


tài nguyên của Việt Nam Như Hạ Long, Tam Cốc, Nha Trang và các danh lam thắng
cảnh khác.
-

Các chương trình du lịch du lịch một ngày của công ty:
Chương tŕnh

Khởi hành

Tour 4 đảo

160 000

Hằng ngày

Khám phá Hòn Lao

600 000

Hằng ngày

Du ngoạn Vịnh Nha Phu

380 000

Hằng ngày

Tour du lịch làng quê

1 050 000

Hằng ngày

Du ngoạn sông cái

750 000

Hằng ngày

Tour city
-

Giá

490 000

Hằng ngày

Các chương trình du lịch 2 ngày 1 đêm:
Nha Trang – Đà Lạt


1 350 000

thứ 7, chủ nhật

Chương trình dành cho khách Outbound

Kể từ năm 1986 Việt Nam bắt đầu cơng cuộc đổi mới, tích cực và chủ động mở
rộng mối quan hệ bình đẳng cùng có lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới,
thủ tục xuất nhập cảnh cũng đơn giản hơn rất nhiều, đời sống ngày được nâng cao do
đó người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt được xu thế
đó Cơng ty Du lịch và Truyền thơng Ponagar đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng, làm
mới các chương trình của mình.
Một số chương trình du lịch tiêu biểu:
-

Phnom Penh – Siem Riep – Sihanouville

-

Hàn Quốc

-

Hongkong – Disneyland

-

Hongkong – Disneyland Ma Cau – Quãng Châu – Thẫm Quyến

-

Bắc Kinh - Thượng Hải

-

Phuket – Bangkok

-

Singapore – Đảo quốc sư tử

-

Malaysia

22




Chương trình dành cho khách nội địa

Thị trường nội địa được khai thác một cách mạnh mẽ, chủ yếu là các chương
trình du lịch kết hợp với hội nghị hoặc tổ chức team building. Bên cạnh việc thiết kế
các chương trình tour cho khách lẻ, cơng ty cịn thực hiện thiết kế tour theo yêu cầu
của các khách đoàn như: chương trình teambuilding dành cho ngân hàng Đơng Á,
chương trình hội nghị khách hàng Cần Thơ của công ty Phuc Loan…
2.2.2 Cách thức xây dựng tour của công ty
Khi thiết kế chương trình du lịch, Cơng ty có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ
dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và
kế hoạch hành động cụ thể của Cơng ty mình để đưa ra một chương trình du lịch.
Việc đánh giá trên nhiều gốc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong
muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của Công ty
mình. Ngồi ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp
tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch.
Thiết kế chương trình du lịch tại Cơng ty được thực hiện dựa trên kinh nghiệm
làm việc của đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự
định cung ứng trên cơ sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến, cùng với
việc khảo sát thực tế những địa điểm đó của nhân viên và có thể thiết kế theo yêu cầu
của khách du lịch. Quy trình bên cạnh việc cập nhật được thơng tin điểm đến thơng qua
việc khảo sát thực tế thì cịn một số bất cập:
-

Chi phí khảo sát thường cao, dẫn đến chi phí xây dựng chương trình cao

-

Các lỗi thực hiện tại chương trình trước khơng được xem xét do khơng tìm

hiểu thơng tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng.

-

Khơng có hệ thống cơ sở dữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ

liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng, mà việc này chỉ được thực hiện một
cách thủ cơng.
-

Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách

hàng cịn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi tiết
23


khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc biết của
từng khác chưa được quan tâm. Những thông tin này rất quan trọng đối với
hướng dẫn.
2.3 Hệ thống cung cấp tour của công ty
2.3.1

Tổ chức thực hiện tour của cơng ty

Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin
du lịch tới khách hàng, thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông
tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngồi chương trình hay đặc sản
tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du
lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết
thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình. Tất cả những giai đoạn
đều được Cơng ty thực hiện, nhưng nó cũng có những điểm khác biệt, đặc trưng theo
chiến lược mục tiêu của Công ty. Như:



Bộ phận điều hành

Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau
như ký kết hợp động, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin về khách du lịch từ
bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt dịch
vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại
cho hướng dẫn viên…
Ngoài ra, bộ phận điều hành còn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay
người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra.Sau mỗi chương trình
họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng dẫn viên và đưa ra điều chỉnh
hợp lý.
Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của
chương trình, cụ thể như việc lựa chon nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm
việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo. Thuê phương tiện vận
chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí,
điều kiện vệ sinh…
Tại Cơng ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar, nhiệm vụ của bộ phận
này được thực hiện bởi nhân viên thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc
24


thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, ( đối với thị trường khách nội
địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung: nhận thơng
tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối
hợp cùng họ thực hiện dịch vụ.
Công ty mới được thành lập và đưa vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch được
hơn 1 năm, cũng đã tạo được mốt số các mối quan hệ với các nhà cung cấp.Điều này
cũng giúp đỡ công ty cung cấp các dịch vụ cơ bản cho khách hàng. Tuy nhiên, để tăng

chất lượng thực hiện chương trình cơng ty cần xây dựng nhiều mối quan hệ với nhà
cung cấp có chất lượng tốt .


Hướng dẫn viên

Đối với công ty: Hướng dẫn là người đại diện cho công ty thực hiện trực tiếp các
hoạt động đã ký kết với khách hàng du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho cơng
ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng chương trình, họ sẽ tạo cho
khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai.
Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực hiện theo
các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch,
kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên
phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lịch.
Tại Cơng ty, hầu như các nhân viên đều có khả năng tham gia hướng dẫn. Do đặc
trưng phân công công việc nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa,
hướng dẫn viên thường là nhân viên cơng ty.Ngồi ra, Cơng ty chưa có bộ phận
chuyên trách quản lý hướng dẫn.
 Nhà cung cấp
Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để
thực hiện, do vậy việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sẽ cho phép các hoạt
động được tuân theo lịch trình và tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách.
Tại Công ty, mối quan hệ này đang được hình thành, củng cố và phát triển.Hiện
tại, cơng ty đã tạo dựng được mối quan hệ bền vững với các khách sạn 2 sao trên địa
bàn Nha Trang.Ở những địa địa điểm khác, mối quan hệ chưa được thiết lập, khi có
u cầu hoặc có chương trình Cơng ty mới liên hệ, tham khảo giá.
25