Đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM ppt

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
trong sản xuất, phương pháp áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM
MỤC LỤC
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1
Đề tài 1
Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp
dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM 1
MỤC LỤC 2
LỜi Nói đầu 3
PHẨN 1 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 6
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG 6
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 6
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA) 14
Giá trị còn lại 36
Nhận xét: Thông qua bảng cân đối kế toán của: Công ty TNHH NatSteelVina
trong năm 2004 phân tích như sau: 38
* 5 bước của 6-Sigma 89
Một điểm quan trọng khác: không nên phàn nàn về những cái mà công ty
không làm gì được (các điều kiện khách quan như thời tiết, nguồn nguyên liệu
phải nhập khẩu ), không nên đưa ra lý do để biện minh cho sản phẩm của
mình. Hãy tập trung vào những vấn đề mà công ty có thể giải quyết được. Cái
chính là xác định được các vấn đề một cách khách quan. Và phải xác định
được các vấn đề đó được biểu hiện qua các con số (qua các khu cán trung, thô,
tinh cần phải đưa ra các con số như: khích thức của bán sản phẩm qua khu cán
thô, cán đạt được là bao nhiêu, nhiệt độ đạt được qua mỗi khu cán ) 89
Các vấn đề cần phải được sắp xếp theo thứ tự đầu tiên là các vấn đề khách

hàng nghĩ, sau đó đi tới những cái mà những nhân viên giao dịch trực tiếp với
khách hàng nghĩ, sau đó là đến các nhân viên trực tiếp làm việc với máy móc
làm ra các sản phẩm. Sau đó công ty cần liệt kê các vấn đề rắc rối nhất của
công ty như vấn đề làm tốn tiền nhất, vấn đề làm khách hàng không hài lòng
nhất,…vấn đề mà có khả năng nhất (điểm mạnh của công ty). Và từ đó công ty
cần phải xác định vấn đề mà mình tập trung vào thực hiện trong dự án làm sao
cho việc thực hiện dự án là có hiệu quả nhất. Nếu việc thực hiện gây nên hiệu
quả không tốt thì chúng ta cần phải kiểm tra điều chỉnh lại quá trình sao cho
hiệu quả cao hơn vì như vậy là chúng ta đang thực hiện việc làm đúng ngay từ
đầu 90
- Bước thứ 2: Đánh giá (đo) 90
Khi công ty biết được những thông tin ban đầu cần thiết thì đó là lúc công ty
cần phải đo khả năng của quá trình bằng cách đo xem có bao nhiêu cơ hội cho
phế phẩm mà một quy trình hoặc thao tác gây ra, … từ đó các nhà quản lý tính
toán có nhiêu lỗi đã mắc phải, cái đó được gọi là tần số xuất hiện của lỗi 90
Tiến hành so sánh giữa các vấn đề xuất hiện ở bước 1 và số liệu về tần số xuất
hiện lỗi từ đó đưa các con số có thể tính toán và đo được. Hầu hết công ty
NatSteelVina xác định số lỗi (như sản phẩm của công ty đã không đủ kích
thước theo yêu cầu của khách hàng, khối lượng gia bị thiếu,) nhưng không tính
đến các cơ hội một số nhân viên cho rằng khách hàng mới chỉ đưa ra các kiến
nghị thế nhưng họ cho rằng sản phẩm này chỉ đạt một số các yêu cầu kỹ thuật
là đủ. do đó họ không biết thế nào là có thể được và họ đang sa sút tời mức
nào 90
Một điểm quan trọng khác: không nên phàn nàn về những cái mà công ty
không làm gì được (các điều kiện khách quan như thời tiết), không nên đưa ra
lý do để biện minh cho sản phẩm của mình. Hãy tập trung vào những vấn đề
mà công ty có thể giải quyết được. Cái chính là xác định được các vấn đề một
cách khách quan. Và phải xác định được các vấn đề đó được biểu hiện qua các
con số 91
LỜi Nói đầu

Hiện nay nhiều nước trên thế giới đang phát triển trong nền kinh tế thị trường. Xu
thế toàn cầu hóa, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ kéo theo sự cạnh tranh ngày
càng trở nên gay gắt.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt
trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác
động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất
lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng.
Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến đối với những doanh nghiệp có khả năng
cạnh tranh và được chuẩn bị tốt. Nhưng tình hình chung hiện nay, khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất yếu, vì còn tồn tại một số vấn đề quan trọng
như: Trình độ công nghệ đa số đều lạc hậu so với thế giới; năng suất lao động thấp;
chất lượng không ổn định; thông tin nói chung và thông tin thị trường nói riêng rất ít và
cập nhật rất chậm; công tác quản lý chưa được coi trọng nên hiệu quả còn thấp. Nhìn
chung cả 3 yếu tố cơ bản để cạnh tranh là: chất lượng, chi phí và giao hàng doanh
nghiệp Việt Nam còn rất yếu so với ngay cả các nước trong khu vực. Nếu chúng ta
không giải quyết tốt 3 vấn đề này thì khả năng tồn tại ngay chính thị trường Việt nam
cũng rất khó khăn.
Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt nam cũng có những thế mạnh riêng nhưng để tăng
khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm yếu phát huy thế
mạnh và chuẩn bị tốt cho việc hội nhập. Để tăng được sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
trong quá trình hội nhập phải có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Một trong
những giải pháp quan trọng được áp dụng là “Quản lý để nâng cao chất lượng và
năng suất” để tăng khả năng cạch tranh cho doanh nghiệp.
Đúng vậy để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì có 2 vấn đề mấu chốt
đó là: chất lượng và năng suất. Chất lượng cao, ổn định và năng suất cao với giá thành
hạ sẽ tạo khả năng cạnh tranh lớn đồng thời giá thành hạ sẽ đảm bảo lợi nhuận để doanh
nghiệp tái đầu tư, phát triển. Ta có thể hiểu chất lượng đó là: “Chất lượng tổng hợp”
gồm 4 yếu tố QCD + A
Q - Quality : Chất lượng

C - Cost : Giá
D - Delivery : Giao hàng
A - Assurance : Đảm bảo chất lượng.
Vậy cái gì mang lại chất lượng và năng suất đó chính là hiệu quả quản lý. Nhưng
hiện trạng quản lý ở các doanh nghiệp Việt Nam có 2 vấn đề vướng mắc cơ bản đó là:
cơ cấu tổ chức chưa rõ ràng; việc quản lý chưa theo một nguyên tắc nhất quán; chưa
quản lý theo kế hoạch; việc uỷ quyền, giao việc chưa gắn liền với kiểm soát. Để xây
dựng nền tảng quản lý cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng toàn diện.
Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang
gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa
đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó thỏa mãn
được các yêu cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công
ty muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày
một tốt hơn, đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của mình thông qua môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có
ý thức về chất lượng ngăn trặn không cho sản phẩm lỗi lọt ra thị trường.
Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với sự tồn tại
và phát triển, khả năng cạnh tranh của công ty trong thời gian qua Ban lãnh đạo và toàn
thể nhân viên trong công ty Trách nhiệm hữu hạn NatSteelVina đã có nhiều nỗ lực để
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và
ngoài nước.
Với mục đích nâng cao hiểu biết của bản thân về vấn đề chất lượng và quản trị
chất lượng trong doanh nghiệp em đã tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp
là: “Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp
dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH
NatSteelVina. Nội dung khóa luận gồm các phần sau:

Phần 1. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất
lượng và các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất và các biện pháp
quản lý chất lượng toàn diện.
Phần 2. Thực trạng về chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH NatSteelVna
khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất.
Phần 3. Một số giải pháp nhằn nâng cao chất lượng trong sản xuất của công ty
TNHH NatSteelVna, áp dụng biện pháp quản lý chất lượng toàn diện.
PHẨN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG.
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩn.
Nền kinh tế thị trường vận động dưới sự chi phối của các quy luật trong đó có quy
luật cạnh tranh. Chất lượng trở thành một trong nhữmg vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
* Khái niệm chất lượng do tổ chức chất lượng quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO-
Iternational Standard Organization):
Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ mà có
khả năng thoả mãn nhu cầu đã rõ hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã rõ là nhu cầu mà nhà kinh doanh có thể thống kê được bằng cách lượng
hoá.
+ Nhu cầu tiềm ẩn mang 3 loại: - Khách hàng mua một lần (Client).
- Khách hàng quay lại (Customer).
- Khách hàng không những mua hàng mà còn giới
thiệu sản phẩm cho Doanh nghiệp (addvorater).
* Chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng:
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng.
Ta thấy, yêu cầu theo quan điểm của Marketing thì nó là mong muốn (wants) mà
được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán.

* Khái niệm chất lượng sản phẩm theo TQM.
Chất lượng sản phẩm theo TQM là “ Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng (khách hàng ở đây được hiểu cả bên trong và bên ngoài tạo thành 1 chuỗi
C/S Customer-Supplier ), chất lượng là một chuỗi liên tục”
- Các đối tượng của TQM.
1. Cán bộ lãnh đạo
2. Cán bộ quản lý
3. Nhân viên
4. Quản lý chính sách
5. Tiêu chuẩn hoá
6. Nhà thầu phụ - mua hàng
7. Nhóm chất lượng
8. Kiểm soát sản xuất
9. Kiểm soát quá trình
10. Giải quyết vấn đề
11. Kiểm soát đo lường
12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13.
Giáo dục và đào tạo
14. Vệ sinh môi trường
15. Quản lý hàng ngày
16. Phương pháp thống kê
17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S
19. Quản lý sức khỏe.
20. Huy động nguồn nhân lực
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Bớ quyt thnh cụng trong vic ỏp dng TQM
+ TQM phi bt u t lónh o.
+ Phi cú lũng kiờn trỡ: xõy dng c TQM cn cú thi gian thay i tỏc phong
lm vic ca ton th cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng ty.

+ Mnh dn thay i t chc ngay sau khi cam kt vi TQM cho mi ngi thy
rng TQM ó bt u cú tỏc dng.
+ Bit trao thc quyn cho ngi lao ng.
+ Cú mt h thng thụng tin ni b nhm phỏ b hng do gia cỏc phũng ban v hỡnh
thnh cỏc nhúm cht lng.
Túm li: cú th khỏi nim v cht lng sn phm tng quỏt nh sau: Cht
lng sn phm l tng th cỏc c im v c tớnh ca mt sn phm ( tin cy,
tớnh thm m, chun mc, quyn s hu,) liờn quan n ỏp ng cỏc nhu cu, mc
ớch ca ngi tiờu dựng. Cht lng bc l cỏc giao din. Cht lng sn phm l
s ỏp ng yờu cu tiờu dựng ca cỏ nhõn v xó hi, tiờu dựng cỏc mc khỏc
nhau. Sn phm cha nhiu giỏ tr s dng cho nhiu yờu cu tiờu dựng nhng mc
khỏc nhau. Chớnh giỏ tr s dng v nhng mc khỏc nhau ca giỏ tr s dng
ca sn phm l cht lng sn phm.
1.1.1.2. Khỏi nim chi phớ cht lng.
Chi phớ cht lng l tt c cỏc chi phớ cú lin quan n vic m bo cht lng
(cũn gi l chi phớ phự hp) v cỏc chi phớ liờn quan n vic khụng m bo cht
lng (cũn gi l chi phớ khụng phự hp).
* Chi phớ phự hp: (chi phớ u t- Investment Costs): L cỏc chi phớ phỏt sinh m
bo rng cỏc sn phm, dch v c cung ng phự hp vi cỏc tiờu chun, quy cỏch
c xỏc nh trc trờn c s cỏc yờu cu ca khỏch hng nú bao gm chi phớ phũng
nga v chi phớ thm nh.
- Chi phớ phũng nga: L nhng chi phớ liờn quan n cỏc hot ng nhm ngn chn
ngay t nguyờn nhõn dn n sai sút nh: cỏc chi phớ v thm nh, r soỏt mu thit
k; chi phớ cho vic t chc xỏc nh cỏc c trng ca sn phm v mc phự hp
ca chỳng vi khỏch hng; chi phớ cho vic kim chng cỏc k hoch chng trỡnh cht
lng; chi phớ ỏnh giỏ ngi cung ng u vo; chi phớ tn tr; chi phớ cho cỏc hot
ng xỳc tin bỏn hng; chi phớ cho o to hun luyn
Khóa luận tốt nghiệp 9 SVTH: Vũ Thị Giang
ng chi phớ sai
hng

Chi
phớ
Cht
lng
SCP
ng chi phớ thm nh
ng tng CFớ
ng chi phớ
phũng nga
ng chi phớ
phự hp(t)
100%
sn
phm
t
cht
lng
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Chi phớ thm nh: L chi phớ cho vic xõy dng cỏc quy trỡnh ỏnh giỏ v kim tra
hiu lc (hiu qu) ca quỏ trỡnh qun tr trong sut vũng i ca sn phm, chi phớ
cho vic kim tra th nghim mu ban u ca vic cung ng, chi phớ cho vic phõn
tớch cỏc thụng s ca quỏ trỡnh vn hnh, chi phớ cho vic kim tra mi hot ng ca
cỏc thnh viờn, chi phớ kim tra cỏc trm dch v bo hnh, chi phớ kim tra cỏc iu
kin lm vic (SA8000), chi phớ kim tra ũng gúi bo qun, phõn phi.
* Chi phớ khụng phự hp:
L nhng chi phớ do nhng sai hng sinh ra bao gm:
- Chi phớ sai hng bờn trong (Internal Failures Costs): L nhng sai hng m doanh
nghip phỏt hin c v gi nú li trong doanh nghip x lớ gm: nhng lóng phớ
v lao ng, vt liu, gi mỏy; chi phớ cho vic sa cha li, kim tra li sn phm ó
sai hng; chi phớ cho vic phõn tớch tỡm nguyờn nhõn sai hng khc phc; chi phớ cho

vic kim tra th nghim li cỏc sn phm ó sa cha, cỏc tn tht do ph phm v
th phm phi bỏn vi giỏ thp; chi phớ do vic d tha hng hoỏ dn n phi bỏn
hng quỏ v vi giỏ rt thp.
- Chi phớ sai hng bờn ngoi (External Failures Costs): L nhng sn phm hng
nhng doanh nghip khụng phỏt hin c m lt ra ngoi th trng bao gm: Chi
phớ cho vic sa cha, n bự li sn phm sai hng cho khỏch hng a li; chi phớ
kim tra x lớ cỏc lụ hng b tr li; chi phớ do kt qu ca cỏc v kin tng, tn tht do
mt uy tớn v lm gim kh nng cnh tranh ca sn phm (khiu ni tim n)
- Khiu ni cụng khai: Yờu cu i, sa, (chim 20%);
- Khiu ni tim n: Khụng bt n, khụng ũi sa cha, li chờ bai, loi tr sn phm
(loi chi phớ ny chim 80%), nú nh hng uy tớn ca doanh nghip.
1.1.1.3. Mi quan h ca chi phớ cht lng v cht lng.
Mi quan h ca chi phớ v cht lng c th hin qua 2 mụ hỡnh sau:
a. Mụ hỡnh chi phớ truyn thng.
Khóa luận tốt nghiệp 10 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên


C
0

C
2

C
*

C
A
A

C
1


100 sn phm sai sút Q
1
Q
*
(cht lng ti u Chi phớ min) Mc cht lng (Q)
Hỡnh 1
- Theo th mụ hỡnh ny ta thy: Khi tng chi phớ phự hp => Chi phớ sai hng gim.
Giao im A cú chi phớ nh nht (Q
*
- chi phớ min).
Thớ d: Ti mc sn lng Q1: lỳc ny chi phớ phự hp l C1, chi phớ sai hng l
C2=> Ta cú tng chi phớ C
0
= C
1
+C
2

Tng chi phớ = Chi phớ sai hng + Chi phớ phự hp
Nh vy, khi tng chi phớ u t lm cho chi phớ sai hng gim xung dn n
tng chi phớ gim xung. Nhng nu tng chi phớ phự hp vt quỏ im A thỡ lỳc ny
tng chi phớ li tng lờn.
- Cú s ỏnh i gia hai loi chi phớ. C chi phớ phự hp tng thỡ chi phớ sai hng
gim xung vỡ vy ng tng chi phớ thp nht s t n ti giao im A ca 2
ng chi phớ trờn. Mc cht lng ti im ny gi l mc cht lng ti u. Tuy
nhiờn mc cht lng ti u li nm im thp hn nhiu so vi im 100% sn

phm phự hp. im ti u l im m ti ú tng chi phớ cht lng l nh nht
(min), cũn im 100% sn phm phự hp l im ti ú s sn phm sai hng l bng 0
hay l im m chi phớ sai hng l bng khụng nhng tng chi phớ li cao.
- Cỏc doanh nghip phi xõy dng mt mụ hỡnh cht lng ú mc cht lng
Khóa luận tốt nghiệp 11 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
giao ng xung quanh im ti u v khi t ti im ti u thỡ khụng u t ci tin
cht lng.
Chớnh vỡ vy m ta cn phi xem xột mụ hỡnh chi phớ cht lng theo quan nim
mi ca Qun tr cht lng tng hp (TQM- Total Quality Managment)
b. Mụ hỡnh chi phớ cht lng theo quan im mi (theo TQM).
Chi Phớ (SCP)




0 Q
1
Q
2
Q
*

Hỡnh 2
Theo mụ hỡnh ny, khụng quan tõm n s ỏnh i gia hai loi chi phớ, m ch
quan tõm n tng loi chi phớ riờng bit, c bit quan tõm n chi phớ vụ hỡnh. Theo
Khóa luận tốt nghiệp 12 SVTH: Vũ Thị Giang
E
ng chi phớ u t
Tng chi phớ cht lng

Chi phớ sai hng
100%
sn
phm
t
cht
lng
Mc cht
lng (Q)
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
ú, nu chi phớ u t tng thỡ chi phớ sai hng s gim nhng ng chi phớ u t
tng vi tc chm hn tc gim ca ng chi phớ sai hng (tc l nu ta tng
chi phớ u t lờn 1% thỡ chi phớ sai hng s gim i mt lng ln hn 1%). Cht
lng sn phm t 100% thỡ chi phớ sai hng bng 0, chi phớ thm nh l ln nht v
chi phớ phũng nga bng 0. Tng chi phớ = Chi phớ u t + Chi phớ sai hng.
Mt khỏc, ng tng chi phớ khụng phi l mt ng cong Parabol m l mt
ng cong liờn tc i xung v chi phớ cht lng thp nht ch t c ti im
100% sn phm tt nht v phự hp hon ton vi nhu cu.
Cht lng ti u s l mt s dch chuyn liờn tc v phớa phi di tỏc ng
ca s thay i nhu cu, s i mi ca cụng ngh, s tin b tay ngh ca cụng nhõn.
im ti u khụng phi l im c nh nh trc na. Nhng doanh nghip
theo quan im ny s tip tc u t ci tin cht lng chng no cũn cú kh nng v
ti chớnh. Xu hng hin nay quan tõm gim chi phớ sai hng v nhiu tin u t cho
thay i cụng ngh o to, nõng cao cht lng.
1.1.2. Qun lý cht lng.
1.1.2.1. Khỏi nim qun lý cht lng.
Qun lý cht lng l quỏ trỡnh tỏc ng ca ch th qun lý bng cỏc cụng c
cht lng, bin phỏp cht lng, phng thc cht lng tỏc ng i tng v
khỏch th l sn phm v dch v nhm t c cỏc mc tiờu cht lng theo yờu cu
ca doanh nghip.

Qun lý cht lng l cỏc hot ng phi hp nh hng v kim soỏt mt
s t chc v cht lng (Theo tiờu chun ISO 9000)
nh hng v kim soỏt v mt cht lng bao gm vic thit lp chớnh sỏch
cht lng, mc tiờu cht lng, hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng v ci
tin cht lng.
Thc cht qun tr cht lng l tp hp tt c hot ng ca chc nng qun tr
nh: hoch nh, t chc, kim soỏt v iu chnh. ú chớnh l mt hot ng tng hp
v kinh t, k thut, xó hi v t chc. Ch khi no ton b cỏc yu t xó hi, cụng
ngh v t chc c xem xột y trong mi quan h rng buc vi nhau, trong h
thng cht lng mi cú c s núi rng cht lng sn phm c m bo.
Khóa luận tốt nghiệp 13 SVTH: Vũ Thị Giang
A P
(Ation)
(plan)

C D
(Check)
(Do)
A. iu chnh
C: Kim tra
P: Hoch nh
D: Thc hin
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Qun tr cht lng phi c thc hin thụng qua mt c ch nht nh bao gm
h thng cỏc ch tiờu, tiờu chun c trng v k thut biu th mc nhu cu th
trng, mt h thng t chc iu khin v h thng chớnh sỏch khuyn khớch phỏt
trin cht lng, cht lng c duy trỡ ỏnh giỏ thụng qua vic s dng cỏc phng
phỏp thng kờ trong qun tr cht lng
Qun tr cht lng hin i cho rng vn cht lng sn phm c t ra v
gii quyt trong phm vi ton b h thng bao gm tt c cỏc khõu, cỏc quỏ trỡnh t

nghiờn cu thit k n ch to, phõn phi v tiờu dựng sn phm.
Vỡ vy trong c ch th trng hin nay, duy trỡ v trớ ca mỡnh trong cỏc cuc
cnh tranh, vic qun tr cht lng trong cỏc doanh nghip ũi hi phi da trờn mt
h thng mang tớnh liờn tc thc hin s gn bú cht ch gia doanh nghip vi mụi
trng bờn ngoi.
Ngy nay, khi quy mụ hot ng ca doanh nghip ngy cng m rng, quy trỡnh
cụng ngh phc tp, ph thuc ln nhau gia cỏc b phn, cụng on cng c phi
hp cht ch hn, cht lng hot ng ca quỏ trỡnh sau tu thuc vo quỏ trỡnh
trc ú.
1.1.2.2. Vai trũ ca qun tr cht lng
Qun tr cht lng c thc hin mt cỏch liờn tc thụng qua trin khai vũng
trũn qun lý hay cũn gi l bỏnh xe Deming (vũng trũn PDCA). Di gúc qun tr
vũng trũn PDCA l trỡnh t cn thit khi thc hin bt c mt cụng vic no nh t
chc mt bui hp, i d mt hi tho, sp xp nhõn s trong phũng ln hn nh xõy
dng chớnh sỏch cht lng trong doanh nghip.
Vũng trũn Deming (vũng trũn PDCA).
Khóa luận tốt nghiệp 14 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Hỡnh 3
* Hoch nh cht lng
õy l giai on u tiờn ca qun tr cht lng. Hoch nh cht lng chớnh
xỏc, y s giỳp nh hng tt cỏc hot ng tip theo bi vỡ tt c chỳng u ph
thuc vo k hoch. Nu k hoch ban u c xõy dng tt thỡ s cú ớt cỏc hot ng
cn iu chnh v cỏc hot ng s c iu khin mt cỏch cú hiu qu hn. Hoch
nh cht lng c coi l chc nng quan trng nht cn u tiờn hng u hin nay.
Hoch nh cht lng l hot ng xỏc minh mc tiờu cht lng sn phm.
Hoch nh cht lng cho phộp xỏc nh mc tiờu, phng hng phỏt trin cht
lng cho ton cụng ty theo mt hng thng nht. To iu kin khai thỏc s dng cú
hiu qu hn cỏc ngun lc v tim nng trong di hn gúp phn gim chi phớ cho cht
lng, nõng cao kh nng cnh tranh, giỳp cỏc cụng ty ch ng thõm nhp v m rng

th trng, c bit l th trng th gii. Hoch nh cht lng cũn to ra mt s
chuyn bin cn bn v phng phỏp qun tr chi phớ gia cỏc doanh nghip.
Ni dung ch yu ca hoch inh cht lng sn phm mi bao gm:
- Xỏc lp mc tiờu cht lng tng quỏt v chớnh sỏch cht lng.
- Xỏc nh khỏch hng.
- Xỏc nh c im ca sn phm tho món nhu cu khỏch hng.
- Phỏt trin nhng quy trỡnh cú kh nng to nhng c im ca sn phm.
- Chuyn giao cỏc kt qu hoch nh cho b phn tỏc nghip.
* T chc thc hin.
Sau khi hon thnh chc nng hoch nh thỡ chuyn sang t chc thc hin chin
lc ó hoch nh. Thc cht quỏ trỡnh ny l quỏ trỡnh iu khin cỏc hot ng
thụng qua k thut, phng tin, phng phỏp c th nhm bo m cht lng sn
phm theo ỳng yờu cu k hoch ra. T chc thc hin cú ý ngha quyt nh n
vic bin cỏc k hoch cht lng thnh hin thc.
Nhng bc sau õy cn tin hnh theo trt t nhm m bo cỏc k hoch s
c iu khin mt cỏch hp lý, mc ớch yờu cu t ra vi cỏc hot ng trin khai:
- m bo rng mi ngi cú trỏch nhim thc hin cỏc k hoch; nhn thc mt cỏch
y cỏc mc tiờu v s cn thit ca chỳng.
Khóa luận tốt nghiệp 15 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Gii thớch cho mi ngi bit chớnh xỏc nhng nhim v k hoch cht lng c th
cn thit phi thc hin
- Cung cp y cỏc ngun lc nhng ni v nhng lỳc cn thit cú nhng phng
tin k thut dựng kim soỏt cht lng.
- T chc nhng chng trỡnh giỏo dc v o to, cung cp nhng kin thc, kinh
nghim cn thit i vi vic thc hin k hoch.
Trờn thc t vn o to v hun luyn v cht lng l mt yu t quan trng
trong qun tr cht lng. Giỏo s ISHIKAWAORU - ngi ó cú cụng to ra cỏi gi
l cht lng Nht Bn ó núi: Qun tr cht lng bt u bng giỏo dc v kt
thỳc cng bng giỏo dc. Qua o to hun luyn m nõng cao k thut cho mi

thnh viờn. Nh ú h xỏc nh c nguyờn nhõn gõy nờn sai sút cú bin phỏp
ngn nga, h bit ci tin v hon thin quy trỡnh sn xut, bin lng hoỏ nhng vn
liờn quan n cht lng. Quỏ trỡnh o to trong mt doanh nghip cn phi c
tin hnh liờn tc, nhm trang b nhng kin thc v cụng ngh, mụi trng v nõng
cao tớnh sỏng to cho cỏc cp trong b mỏy qun lý ch ng trong qun tr.
* Kim tra
m bo ỳng mc tiờu cht lng d kin c thc hin theo ỳng yờu cu
k hoch t ra trong quỏ trỡnh t chc thc hin cn tin hnh cỏc hot ng kim tra,
kim soỏt cht lng. Kim tra cht lng l hot ng theo dừi phỏt hin v ỏnh giỏ
nhng trc trc ca h thng v khuyt tt ca sn phm v dch v c tin hnh
trong mi khõu xuyờn sut i sng ca sn phm. Mc ớch kim tra khụng phi l
tp trung vo phỏt hin cỏc sn phm hng, loi sn phm xu ra khi tt m l nhng
trc trc khuyt tt mi khõu, mi cụng on, mi quỏ trỡnh nhm tỡm kim nhng
nguyờn nhõn gõy ra khuyt tt cú nhng bin phỏp ngn chn kp thi.
Nhim v ch yu ca kim tra cht lng l:
- ỏnh giỏ tỡnh hỡnh thc hin cht lng v xỏc nh mc cht lng t c
trong thc t ca doanh nghip.
- So sỏnh cht lng thc t vi k hoch phỏt hin sai lch trờn phng din kinh
t k thut.
- Phõn tớch thụng tin v cht lng to c s cho ci tin v khuyn khớch ci tin cht
Khóa luận tốt nghiệp 16 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
lng sn phm.
Khi tin hnh kim tra, cỏc kt qu thc hin k hoch cn ỏnh giỏ hai vn c
bn ú l mc tuõn th nghiờm tỳc k hoch ó vch ra, tớnh chớnh xỏc, y v
tớnh kh thi ca k hoch.
Cú hai loi hỡnh kim tra l: Kim tra thng xuyờn (hng ngy) v kim tra nh
k (hng thỏng v cui nm)
Trong hot ng kim tra cht lng tp trung vo kim tra nh k. Xỏc nh
mc bin thiờn ca quỏ trỡnh v nhng nguyờn nhõn lm chch hng cỏc ch tiờu

cht lng. Phõn tớch phỏt hin cỏc nguyờn nhõn ban u, nguyờn nhõn trc tip xoỏ
b chỳng, phũng nga s tỏi din.
* Hot ng iu chnh v ci tin
Hot ng iu chnh nhm lm cho cỏc hot ng ca h thng doanh nghip cú
kh nng thc hin c nhng tiờu chun cht lng ra, ng thi cng l hot
ng a cht lng sn phm thớch ng vi tỡnh hỡnh mi, nhm gim dn khong
cỏch mong mun ca khỏch hng vi thc t cht lng t c tho món nhu cu
ca khỏch hng mc cao hn.
Cỏc bc cụng vic ch yu:
- Xỏc nh nhng ũi hi c th v ci tin cht lng t ú xõy dng nhng d ỏn ci
tin cht lng.
- Cung cp cỏc ngun lc cn thit nh ti chớnh, k thut lao ng.
- ng viờn o to v khuyn khớch quỏ trỡnh thc hin ci tin cht lng.
Khi ch tiờu khụng t c cn phi phõn tớch tỡnh hỡnh nhm xỏc nh xem vn
thuc v ti chớnh hay thc hin k hoch, xem xột thn trng tỡm ra chớnh xỏc
cỏi gỡ sai iu chnh. Khi cn thit cú th iu chnh mc tiờu cht lng. Thc cht
ú l quỏ trỡnh ci tin cht lng cho phự hp vi mụi trng kinh doanh mi ca
doanh nghip. Quỏ trỡnh ci tin theo cỏc bc sau:
- Thay i quỏ trỡnh nhm gim khuyt tt.
- Thc hin cụng ngh mi.
- Phỏt trin sn phm mi, a dnh hoỏ sn phm.
Yờu cu t ra i vi ci tin cht lng l tin hnh ci tin c im ca sn
Khóa luận tốt nghiệp 17 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
phm, c im quỏ trỡnh nhm gim sai sút, trc trc trong quỏ trỡnh thc hin v
gim khuyt tt trong sn phm.
1.1.2.3. Ni dung qun tr cht lng
1.1.2.3.1. Qun tr cht lng trong khõu thit k.
õy l phõn h u tiờn trong qun tr cht lng. Nhng thụng s k thut thit
k ó c phờ chun l tiờu chun cht lng quan trng m sn phm sn xut ra

phi tuõn th. Cht lng thit k s tỏc ng trc tip n cht lng sn phm.
thc hin mc tiờu ú, cn phi thc hin nhng nhim v sau:
- Tp hp, t chc phi hp gia cỏc nh thit k, cỏc nh qun tr Marketing, ti
chớnh, tỏc nghip, cung ng thit k sn phm. Chuyn hoỏ nhng c im nhu cu
ca khỏch hng. Kt qu ca thit k l cỏc quỏ trỡnh, c im sn phm, cỏc bn
thit k vi li ớch ca sn phm ú.
- a cỏc phng ỏn khỏc nhau v cỏc c im sn phm cú th ỏp ng c nhu
cu khỏch hng. c im ca sn phm cú th ly t sn phm c hay ci tin nhng
c im c cho thớch hp vi ũi hi mi hay t nghiờn cu thit k ra nhng c
im hon ton mi.
- Th nghim v kim tra cỏc phng ỏn nhm chn ra phng ỏn ti u.
- Quyt nh nhng c im sn phm ó chn. Cỏc c im ca sn phm thit k
phi ỏp ng cỏc yờu cu sau: ỏp ng nhu cu khỏch hng; thớch ng vi kh nng;
m bo tớnh cnh tranh; ti thiu hoỏ chi phớ.
- Phõn tớch v kinh t: L quỏ trỡnh ỏnh giỏ mi quan h gia li ớch m cỏc c im
sn phm a ra vi chi phớ cn thit ra chỳng.
- Nhng ch tiờu ch yu cn kim tra:
+ Trỡnh cht lng, s lng.
+ Ch tiờu tng hp v ti liu thit k, cụng ngh v thit b ch th.
+ H sú khuyt tt ca sn phm ch th, cht lng cho sn xut hng.
1.1.2.3.2.Qun tr cht lng trong khõu cung ng
Mc tiờu ca qun tr cht lng trong khõu cung ng nhm ỏp ng ỳng chung
loi, s lng, thi gian, a im v cỏc c tớnh kinh t k thut cn thit ca nguyờn
Khóa luận tốt nghiệp 18 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
vt liu, m bo cho quỏ trỡnh sn xut tin hnh thng xuyờn liờn tc vi chi phớ
thp nht.
Qun tr cht lng trong khõu cung ng bao gm nhng ni dung sau:
- La chn ngi cung ng cú kh nng ỏp ng nhng ũi hi v cht lng vt
t, nguyờn liu.

- To lp h thng thụng tin phn hi cht ch v thng xuyờn cp nht.
- Tho thun v vic m bo cht lng ca vt t c cung ng.
- Tho thun v phng phỏp kim tra xỏc minh.
- Xỏc nh cỏc phng phỏp giao nhn.
- Xỏc nh rừ rng y thng nht cỏc iu khon trong gii quyt nhng trc trc,
khim khuyt.
1.1.2.3.3. Qun tr cht lng trong khõu sn xut
Mc ớch ca qun tr cht lng trong khõu ny l khai thỏc huy ng hiu qu
ca cỏc quỏ trỡnh cụng ngh thit b v con ngi ó la chn sn xut sn phm
phự hp vi tiờu chun thit k. thc hin mc tiờu trờn qun tr cht lng trong
giai on ny cn thc hin cỏc nhim v ch yu sau:
- Cung ng vt t, nguyờn liu ỳng s lng, cht lng chng loi, thi gian.
- Kim tra cht lng vt t nguyờn liu trc khi a vo sn xut.
- Thit lp v thc hin cỏc tiờu chun quy trỡnh, th tc thao tỏc thc hin tng cụng
vic.
- Kim tra cht lng cỏc chi tit b phn, bỏn sn phm theo tng cụng on. Phỏt
hin sai sút, tỡm nguyờn nhõn sai sút loi b.
- Kim tra cht lng sn phm hon chnh.
- Kim tra hiu chnh thng k cỏc dng c kim tra o lng cht lng.
- Kim tra thng xuyờn k thut cụng ngh, duy trỡ bo dng kp thi
* Nhng ch tiờu cht lng cn xem xột trong giai on sn xut bao gm:
Thụng s k thut ca cỏc chi tit b phn, bỏn thnh phm v sn phm hon
chnh; cỏc ch tiờu v tỡnh hỡnh k thut cụng ngh, k thut lao ng trong cỏc b phn
c hnh chớnh v sn xut; cỏc ch tiờu cht lng qun tr v nh qun tr; cỏc ch tiờu
v tn tht thit hi do sai lm, vi phm k lut lao ng, quy trỡnh cụng ngh.
Khóa luận tốt nghiệp 19 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1.1.2.3.4. Qun tr cht lng trong v sau khi bỏn hng
Mc tiờu ca qun tr cht lng trong giai on ny l nhm m bo tho món
khỏch hng nhanh nht, thun tin nht vi chi phớ thp nht nh ú tng uy tớn, danh

ting cho doanh nghip. Ngoi mc tiờu trờn nhiu doanh nghip cũn thu c li
nhun ln t hot ng dch v sau bỏn hng. Vỡ vy nhng nm gn õy cụng tỏc bo
m cht lng trong giai on ny c cỏc doanh nghip rt chỳ ý, m rng phm vi
v tớnh cht cỏc hot ng dch v.
Nhim v ch yu ca qun tr cht lng trong giai on ny l:
- To danh mc sn phm hp lý.
- T chc mng li i lý phõn phi, dch v thun li nhanh chúng.
- Thuyt minh hng dn y cỏc thuc tớnh s dng, iu kin s dng, quy trỡnh
quy phm s dng sn phm.
- Nghiờn cu sut nhng phng ỏn bao gúi vn chuyn bo qun, bc d hp lý
nhm tng nng sut, h giỏ thnh.
- T chc bo qun sn phm, khuyn mi sn phm khuyn khớch khỏch hng mua
nhiu, mua vi khi lng ln.
- T chc dch v k thut thớch hp
1.1.2.4. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca qun lý cht lng.
Theo mt s nh nghiờn cu cho n nay ó cú 5 mc trong quỏ trỡnh phỏt trin
ca qun lý cht lng m mc sau bao hm mc trc, ú l:
* KCS: kim tra cht lng sn phm.
õy l biờn phỏp kim tra sn phm cui cựng (thnh phm) nhm loi ra
nhng sn phm khụng t cht lng theo yờu cu. Bin phỏp ny khụngth loi ht
sn phm li, mt khỏc khụng lm gim chi phớ ph phm.
* QCS: Kim soỏt cht lng.
QCS l bin phỏp phũng nga khụng cho xut hin sn phm li bng cỏch kim
soỏt tt c cỏc yu t nh hng n cht lng. Bin phỏp ny khỏ hiu qu nhng
khụng cú gỡ chng minh cho khỏch hng tin tng.
* m bo cht lng: ISO 9000 ang mc ny.
Cht lng c m bo bng cỏch vn bn hoỏ, ghi h s v kim soỏt tt c
Khóa luận tốt nghiệp 20 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
cỏc yu t nh hng n cht lng, tuy nhiờn khụng cp n chi phớ cht lng.

* Qun lý cht lng: Qun lý v chi phớ.
Qun lý cht lng l ngoi vic m bo cht lng, cũn phi thc hin ti u
hoỏ chi phớ.
* TQM: Qun tr cht lng ton din.
Qun tr cht lng ton din: quan tõm n tt c cỏc khớa cnh liờn quan n
doanh nghip. Qun lý cht lng ton din TQM l cỏch qun lý ca t chc tp trung
vo cht lng thụng qua thu hỳt, ng vin ton b thnh viờn tham gia tớch cc vo
qun lý cht lng mi cp , mi khõu nhm t c thnh cụng lõu di nh tho
món nhu cu khỏch hng v em li li ớch cho moi thnh viờn.
1.1.2.5. Li ớch h thng qun lý cht lng sn phm trong doanh nghip.
* To nn múng cho sn phm cú cht lng:
Mt h thng qun lý cht lng phự hp s giỳp cụng ty hot ng sn xut
kinh donh mt cỏch cú h thng v k hoch; gim thiu v loi tr cỏc chi phớ phỏt
sinh sau kim tra, chi phớ bo hnh v lm li. Ci tin liờn tc h thng cht lng nh
theo yờu cu ca tiờu chun, s dn n ci tin liờn tc cht lng sn phm. Nh vy,
H thng cht lng rt cn thit cung cp sn phm cú cht lng.
* Tng nng sut gim giỏ thnh.
Thc hin h thng cht lng phự hp giỳp cụng ty tng nng sut v gim giỏ
thnh. H thng s cung cp cỏc phng tin giỳp cho mi ngi thc hin cụng vic
ỳng ngay t u v cú s kim soỏt cht ch qua ú gim khi lng cụng vic lm
li v chi phớ s lý sn phm sau hng v gim c lóng phớ v thi gian, nguyờn vt
liu, tin bc v thi gian. ng thi, gim c chi phớ kim tra c cho c cụng ty
v khỏch hng.
* Tng tớnh nng cnh tranh
p dng h thng qun lý cht lng phự hp ngy cng tr nờn quan trng, c
bit trong nn kinh t th trng cnh tranh gay gt nh hin nay. Cú c h thng
qun lý cht lng phự hp s em li cho cụng ty li th cnh tranh. Vỡ thụng qua
vic chng nhn ca cỏc t chc v khỏch hng thỡ doanh nghip cú bng chng m
Khóa luận tốt nghiệp 21 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

bo vi khỏch hng l sn phm ca h sn xut phự hp vi cht lng h ó cam kt
* Tng uy tớn ca doanh nghip
p dng h thng qun lý cht lng s cung cp bng chng khỏch quan
chng minh cht lng sn phm, dch v ca cụng ty v chng minh cho khỏch hng
thy rng cỏc hot ng ca doanh nghip u c kim soỏt. H thng cht lng
cũn cung cp nhng d liu s dng cho vic xỏc nh hiu qu quỏ trỡnh, cỏc thụng
s v sn phm, dch v nhm khụng ngng ci tin hiu qu hot ng v khụng
ngng nõng cao s tha món ca khỏch hng.
1.1.3. H thng qun lý cht lng theo tiờu chun quc t ISO 9000.
H thng qun lý cht lng ISO 9000 l b tiờu chun v h thng qun lý cht
lng do T chc Quc t v Tiờu chun húa ban hnh nm 1987. Cho n nay b tiờu
chun ny ó qua 2 ln soỏt xột vo nm 1994 v nm 2000.
1.1.3.1. Ni dung c bn ca h thng qun lý cht lng ISO 9000.
ISO 9000 l b tiờu chun do T chc Tiờu chun húa Quc t (International
Standard Organization) ban hnh, nhm a ra cỏc chun mc cho h thng qun lý
cht lng cú th ỏp dng rng rói v hiu qu trong mi t chc vi mi lnh vc sn
xut, kinh doanh, dch v.
T khi mi c ban hnh nm 1987, b tiờu chun ó tr nờn ni ting trờn
ton cu v l chun mc cho vic xõy dng cỏc h thng cht lng.
ISO 9000 cp n cỏc yờu cu cho doanh nghip m bo qun lý cú tớnh
chin lc v cú tớnh h thng. ISO 9000 cp n cỏc lnh vc trong qun lý cht
lng: Chớnh sỏch v bin phỏp ch o cht lng; thit k v trin khai sn xut;
kim soỏt cỏc cụng on cụng ngh; kim soỏt quỏ trỡnh dch v v tiờu th sn phm;
qun lý nhõn s, ti liu v ỏnh giỏ chớnh xỏc tỡnh hỡnh ni b. B tiờu chun ISO
9000 khụng phi l b tiờu chun v sn phm m l b tiờu chun v h thng qun tr
cht lng, do vy chng nhn l chng nhn cho h thng.
1.1.3.2. iu kin ỏp dng ISO 9000.
* Lónh o doanh nghip
- Quyt tõm v ch o cht ch quỏ trỡnh trin khai ỏp dng ISO 9000.
Khóa luận tốt nghiệp 22 SVTH: Vũ Thị Giang

Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Nm chc ni dung c bn ca b tiờu chun ISO 9000.
- Hoch nh chớnh sỏch, mc tiờu cht lng, phm vi thc hin.
- C thnh viờn trong Ban lónh o ph trỏch chng trỡnh.
- Cung cp ngun lc cn thit o to v trin khai.
* Thnh viờn ca doanh nghip - yu t quyt nh.
- Hiu c ý ngha, mc ớnh ca qun lý cht lng.
- í thc c trỏch nhim ca mỡnh trong cụng vic c giao.
- Chp hnh nghiờm chnh cỏc qui nh i vi cụng vic c th.
* Trỡnh cụng ngh, thit b:
- Cú kh nng sn xut ra sn phm t cht lng yờu cu.
- Cú kh nng kim soỏt cỏc thụng s nh hng n cht lng.
- ỏp ng cỏc qui nh ca Nh nc, ca Ngnh.
1.1.3.3. Cỏc bc thc hin ỏp dng ISO 9000.
- Son tho h thng ti liu. H thng ti liu c thc hin theo mụ hỡnh sau:
NI DUNG C BN CA H THNG TI LIU QUN Lí CHT LNG THEO
TIấU CHUN QUC T ISO 9000
Hỡnh 4.
- p dng cú hiu qu theo h thng ti liu ó vit.
- Kim tra iu chnh li nhng gỡ lm cha phự hp, cha hiu qu.
- Lu tr bng chng ca vic thc hin.
- Thu thp v x lý thụng tin.
- Ci tin h thng, nõng cao kh nng cnh tranh.
Khóa luận tốt nghiệp 23 SVTH: Vũ Thị Giang
S tay cht lng
Quy trỡnh
Hng dn, k hoch cht lng, bn v.
Biu mu, biờn bn, bỏo cỏo v ti liu bờn ngoi
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1.1.3.4. Bn quy tc xõy dng h thng qun lý cht lng ISO 9000.

* Qui tc 1: Vit ra nhng gỡ cn phi lm, gm cú:
- S tay cht lng: Nờu mc tiờu tho món khỏch hng ca doanh nghip, cỏch thc
tng quỏt thc hin iu nờu ra ú (t chc, phõn cụng trỏch nhim). S tay cht
lng: l cun s tay chung cho c doanh nghip, ra chớnh sỏch cht lng, cam kt
cht lng, s t chc, chc nng nhim v ca cỏc cỏn b ch cht, ng li, ch
chng, chớnh sỏch i vi nhng hot ng chớnh ca cụng ty.
- Th tc qui trỡnh: Trong ú cú nhng qui trỡnh, phng phỏp, th tc nguyờn tc
hnh ng thc hin nhng hot ng chớnh ca doanh nghip ng thi trong mi
quy trỡnh nờu rừ cỏc tiờu chun cn thit m bo hiu qu hot ng.
Mi quy trỡnh s o bo cho bt k nhõn viờn no trong ton th cụng ty u cú
th thc hiờn ỳng theo quy nh t ra nhm o bo cht lng sn phm, lm ỳng
quy trỡnh to iu kin tt cho vic kim tra, kim soỏt, tỡm ra nguyờn nhõn gõy ra cỏc
li khụng m bo cht lng mt cỏch d dng hn. iu ú s giỳp ngi lónh o
ra quyt nh ỳng n v kp thi khc phc nhng nguyờn nhõn gõy ra cỏc li ú.
Túm li quy trỡnh l hng dn chung thc hin mt cụng vic.
- Hng dn cụng vic: dn l s c th hoỏ nhng khõu quan trng ca nhng qui
trỡnh. Ni dung hng dn nờu rừ trỏch nhim ca tng nhõn viờn trong quỏ trỡnh hnh
ng thc hin.
* Qui tc 2: Lm ỳng nhng gỡ ó vit, vit li thnh h s nhng gỡ ó lm.
iu ny m bo cho mi ngi mi thi im u lm vic theo cỏch thc
nh nhau, trỏnh lm tựy hng, mi ngi u c hng dn hon thnh trỏch
nhim ca mỡnh, ú l iu kin u tiờn cht lng n nh.
Vit li nhng gỡ ó lm thnh h s chng minh mỡnh lm ỳng v lm gi
liu thng kờ qun lý v ci tin.
* Qui tc 3: ỏnh giỏ nhng gỡ ó lm so vi nhng gỡ ó vit ra.
Kim soỏt vic thc hin phỏt hin ra nhng gỡ cha phự hp iu chnh
cho thớch hp.
* Qui tc 4: Tin hnh khc phc v xõy dng bin phỏp phũng nga.
Khc phc nhng im bt hp lý, phũng nga nhng gỡ cú th gõy ra nh hng
Khóa luận tốt nghiệp 24 SVTH: Vũ Thị Giang

Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
xu i vi cht lng trong sut quỏ trỡnh.
1.1.3.5. Li ớch khi ỏp dng h thng qun lý cht lng ISO 9000.
* V qun lý ni b.
- Giỳp lónh o qun lý hot ng ca doanh nghip khoa hc v hiu qu.
- Ci thin hiu qu kinh doanh, tng li nhun nh s dng hp lý ngun lc, tit
kim chi phớ.
- Kim soỏt cht ch cỏc cụng on sn xut, kinh doanh, dch v.
- Nõng cao nng sut, gim ph phm v chi phớ khụng cn thit.
- Cng c uy tớn ca lónh o.
- To c cỏc mi quan h cht ch gia lónh o v nhõn viờn.
- Gii quyt cỏc mõu thun, bt ng trong ni b, trit tiờu nhng xung t v thụng
tin do mi vic c quy nh rừ rng. Mi vic u c kim soỏt, khụng b sút,
trỏch nhim rừ rng.
- Thỳc y n np lm vic tt, nõng cao tinh thn thỏi ca nhõn viờn.
* V i ngoi:
- To lũng tin cho khỏch hng, chim lnh th trng.
- ỏp ng yờu cu m bo cht lng ca khỏch hng.
- Phự hp qun lý cht lng ton din.
- Tha món nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng.
- Cng c v phỏt trin th phn. Ginh u th trong cnh trong.
- Thun li trong vic thõm nhp th trng quc t v khu vc.
- Khng nh uy tớn v cht lng sn phm ca doanh nghip.
- ỏp ng ũi hi ca Ngnh v Nh nc v qun lý cht lng.
1.1.3.6. Quy trỡnh trin khai ỏp dng ISO 9000.
(c th hin qua s sau:)
S TRIN KHAI P DNG ISO 9000
Khóa luận tốt nghiệp 25 SVTH: Vũ Thị Giang