Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG potx

Chương 2:
HÀNH VI KHÁCH HÀNG

1. Thị trường và hành vi mua hàng
a. Thị trường người tiêu dùng
-
Gồm: các cá nhân, hộ tiêu dùng, nhóm tập
thể mua hàng hóa – dịch vụ.
-
Đặc điểm
+ Quy mô lớn và gia tăng
+ KH khác nhau: tuổi, giới tính, thu nhập, trình
độ …
+ Quyết định mua hàng máng t/c cá nhân

b. Hành vi mua hàng
-
Khái niệm
+ Cách thức người tiêu dùng thực hiện trong
việc đưa ra quyết định sử dụng tài sản để
mua hàng.
+ Trả lời các câu hỏi
•
Ai là người mua hàng? Mua những hàng
hóa – dịch vụ nào?
•
Tại sao KH lại mua HH đó? Mua như thế
nào? Mua khi nào? Mua ở đâu?
Who – What – Why – How – When - Where
1. Thị trường và hành vi mua hàng

c. Nhân tố a/h hành vi tiêu dùng cá nhân
1. Thị trường và hành vi mua hàng
CÁ NHÂN
CÁ NHÂN
XÃ HỘI
XÃ HỘI
TÂM LÝ
TÂM LÝ
VĂN HÓA
VĂN HÓA
NGƯỜI MUA
NGƯỜI MUA

d. Các dạng hành vi mua sắm
1. Thị trường và hành vi mua hàng
HÀNH VI
MUA SẮM
HÀNH VI MUA
PHỨC TẠP
HÀNH VI MUA
THỎA HIỆP
HÀNH VI MUA
THEO
THÓI QUEN
HÀNH VI MUA
NHIỀU
LỰA CHỌN
QUYẾT ĐỊNH

•
Tiến trình ra quyết định mua
1. Thị trường và hành vi mua hàng
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
Thông tin
Đánh giá
Phương án
Quyết định
mua
Đánh giá
Sau khi mua

•
Những yếu tố kìm hãm quyết định mua
1. Thị trường và hành vi mua hàng
Ý định
Mua
hàng
Thái độ của người
khác (gia đình, bạn
bè, dư luận …)
Hoàn cảnh (rủi ro đột
xuất, điều kiện giao
dịch, thanh toán…)
Quyết định
mua

Đánh giá sau khi mua

•
Phản ứng của KH khi không hài lòng
Sự bất mãn
xảy ra
Không làm
gì cả
Có 1 số
hành động
Hành động
công khai
Hành động
riêng lẻ
Bồi thường
Thưa kiện
Khiếu nại
Tổ chức DN, CQ
Mua nhưng
Sẽ tẩy chay
Báo cho
Người thân

2. Hành vi mua hàng của tổ chức
a. Phân loại thị trường tổ chức
THỊ TRƯỜNG
TỔ CHỨC
THỊ TRƯỜNG
CÔNG NGHIỆP
THỊ TRƯỜNG
BÁN LẠI
THỊ TRƯỜNG

CÔNG QUYỀN

2. Hành vi mua hàng của tổ chức
b. Hành vi mua của KH tổ chức
•
Người tham gia mua
hàng
-
Người sử dụng
-
Người ảnh hưởng
-
Người mua
-
Người quyết định
-
Người bảo vệ
•
Các loại quyết định
mua – tiến trình mua
-
Mua hàng lặp lại không
thay đổi
-
Mua hàng lặp lại có điều
chỉnh
-
Mua mới
•
Người tham gia mua

hàng
-
Người sử dụng
-
Người ảnh hưởng
-
Người mua
-
Người quyết định
-
Người bảo vệ
•
Các loại quyết định
mua – tiến trình mua
-
Mua hàng lặp lại không
thay đổi
-
Mua hàng lặp lại có điều
chỉnh
-
Mua mới

Khi mua mới, tiến trình quyết
định mua gồm những bước sau
Nhận thức
vấn đề
Mô tả
nhu cầu
Chi tiết

Kỹ thuật SP
Tìm kiếm
Nhà cung ứng
Đề nghị
Chào hàng
Chọn nhà
Cung ứng
Lập đơn
đặt hàng
Đánh giá
hiệu quả