Quản trị xung đột ppsx

Câu 1: Xung đột là gì? Xung đột có hại hay có lợi cho tổ chức?
Trong tình huống trên nguyên nhân xung đột giữa ông Cơ và ông Lợi là
gì? Giải thích???
 Xung đột là tình trạng trong đó mục tiêu, cảm xúc, quan
điểm hoặc hành động của một bên (cá nhân hoặc nhóm)
can thiệp hoặc cản trở bên kia (cá nhân hoặc nhóm),
làm cho hoạt động của họ (một hoặc cả hai bên) kém
hiệu quả. Có hai điểm cần lưu ý: (i) XĐ là kết quả của
sự phụ thuộc lẫn nhau; trong đó, trong phần lớn các
trường hợp, các bên có mục tiêu lâu dài thống nhất với
nhau nhưng lại bất đồng về cách thức đạt được mục tiêu
đó và (ii) nguy cơ và mức độ tiêu cực của XĐ phụ
thuộc rất nhiều vào tần suất và quy mô của chúng.
 XĐ là tự nhiên, xuất phát từ sự tương tác giữa các cá
nhân hoặc giữa các cá nhân với các yếu tố trong tổ
chức. XĐ,bản thân nó, không tốt mà cũng không xấu,
nhưng tiềm ẩn hệ quả tích cực hoặc tiêu cực tùy thuộc
vào bối cảnh mà nó nảy sinh, nhận thức và xung đột có
thể tạo ra lợi ích cho tổ chức nếu nó được quản lí một
cách đúng đắn.Như thế trên quan điểm của khoa học
hành vi trong một tổ chức luôn tồn tại hai loại xung đột
đó là xung đột chức năng và xung đột phi chức năng.
Khi XĐ hiện diện với bản chất của nó liên quan đến sự khác
biệt công việc chứ không phải sự xung khắc cá nhân và khi tổ chức kiểm
soát được quá trình phát triển của nó, XĐ có thể là cơ sở của những hệ
quả tích cực nhất định như – xung đột chức năng
- Khích lệ thay đổi: ý tưởng mới và sự sáng tạo.
- Làm cho các tổ chức trở nên sống động hơn, thật hơn, các cá nhân
cũng có cảm giác sống thật hơn chứ không phải là 'đóng kịch'.
- Tăng cường sự gắn kết của cá nhân với tổ chức: cảm giác "vào
cuộc", cảm giác cần đấu tranh cho quan điểm của mình chứ không phải

là cảm giác thấy nhạt nhẽo, buồn tẻ, một chiều.
- Giúp cá nhân và nhóm học được cách đề cao sự khác biệt, đặc
thù.
- Giúp tạo nên dấu ấn cá nhân, nhóm.
Khi XĐ ở mức độ không kiểm soát nổi, phát triển nhanh, với tần
suất lớn, hệ lụy của nó rất lớn – đột xung phi chức năng
- Đe dọa sự bình ổn của tổ chức.
- Dẫn đến sự xao nhãng, lệch trọng tâm: thay vì chú trọng vào các
nhiệm vụ trọng tâm vào công việc, tổ chức bị phát triển thiên lệch vào
các "quan hệ" và tổn thất nguồn lực cho việc tìm kiếm các biện pháp hòa
giải các vấn đề mang tính cá nhân, cảm tính chứ không phải là để cải
thiện các vấn đề gắn với thực thi nói chung.
- Làm cho không khí làm việc ngột ngạt, căng thẳng, thậm chí thù
địch.
- Phá vỡ sự gắn kết tổng thể, tạo thành các bè phái đối lập nhau.
- Giảm năng suất.
- Dẫn đến những XĐ khác.
Người ta chủ trương giải quyết kịp thời các xun đột phi chức năng
và khuyến khích hình thành các xun đột chức năng khi cần thiết để tạo
ra chất “lửa” trong tinh thần làm việc của nhân viên.
 Trên thực tế, không có XĐ trong tổ chức, nhất là tổ chức công
là một điều không tưởng. Vì vậy, mối quan tâm không phải là
có hay không mà ở chỗ XĐ do đâu, thuộc kiểu nào, ở mức độ,
quy mô và tần suất nào để làm cơ sở cho các chiến lược và
chiến thuật can thiệp tương ứng.Trong tình huống trên xung đột
giữa ông Lợi và ông Cơ là do:
 Ông Cơ tính hơi gàn và hay chế giễu ông Lợi -> ông Lợi
không thích ông Cơ.(có sự thù hằn cá nhân xảy ra giữa
ông Lợi đối với ông Cơ)
Vấn về xảy ra:chiếc tivi bị cháy và việc khách hàng tỏ ra

giận dữ,dọa sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng.Ông Cơ
lại là người trực tiếp kiểm tra chiếc tivi trước khi xuất
xưởng.
 Ông Lợi buộc tội ông Cơ với những lời lẽ gay gắt và quyết
liệt,sự kiện về chiếc tivi đã “châm ngòi” cho cuộc chiến
âm ỉ bấy lâu.
 Ông Cơ nhân dịp này cũng nói ra tất cả những điều bức
xúc khi thấy ông Lợi là người vô trách nhiệm, ông Lợi đã
quá bận rộn với các cuộc tiệc tùng, nhậu nhẹt,họp hành.
Khi cuộc nói chuyện giữa ông Lợi và ông Cơ không thành thì
“cuộc chiến” đã trở nên căng thẳng,không bên nào chịu
nghe ý kiến bên nào.Và khi nghe ông Cơ nói rằng: “chính
ông Lợi cũng phải chịu trách nhiệm một phần về chiếc tivi bị
cháy” thì vói tư cách là cấp trên ông Lợi đã không chịu được
lời buộc tội này của cấp dưới.Xung đột đã đi đến đỉnh điểm.
Câu 2: Hãy đánh giá cách giải quyết vấn đề của Giám đốc?
Trong cách giải quyết của Giám đốc có nhiều sai sót,Giám đốc đã chủ
quan khi đưa ra quyết định,chính vì thế đây là quyết định không chính
xác:
1) Cách giải quyết phiến diện,chỉ nghe một phía,quá tin tưởng
vào phó Giám đốc.
2) Không lắng nghe thông tin từ nhiều nguồn,vì thế nắm bắt
thông tin không đầy đủ,chính xác.
3) Đưa ra quyết định hấp tấp vội vàng,giải quyết xung đột
không triệt để gây ra hậu quả kéo dài về sau nghiêm trọng
hơn.
4) Khi sự việc đã xảy ra rồi – quyết định cho ông Cơ nghỉ
việc,thì cách giải thích với lãnh đạo công đoàn không hợp lí:
Do ông Cơ không hoàn thành nhiệm vụ: trách nhiệm
khi xảy ra vụ việc không phải chỉ riêng ông Cơ mà

quản lí của ông Cơ – phó Giám đốc – cũng có trách
nhiệm trong đó.Hơn hết việc xảy ra sai sót trong công
việc là điều không thể tránh khỏi( công việc không thể
hoàn thành tốt với mức độ 100%!)
Hành vi xấu đối với cán bộ:việc ông Cơ hay chế giễu
ông Lợi là điều sai,vì tôn trọng cấp trên là điều hợp
lí( do tính ông Cơ hơi gàn),nhưng nguyên nhân vì
đâu??? Ông Lợi với cương vị là nhà lãnh đạo và quản lí
mà chưa hoàn thành nhiệm vụ,chưa chịu đúng trách
nhiệm của mình,khi sự việc xảy ra thì không đứng ra
gánh vác nhưng đổ hết trách nhiệm cho tổ trưởng tổ
KCS ( lấy tư thì cá nhân để giải quyết vấn đề),trước đó
với sự bê tha trong công việc(nhậu nhẹt,tiệc tùng ,họp
hành) ông Lợi đã khiến cho nhân viên không hài
lòng,không tôn trọng.
Khi ông Cơ bị đuổi việc thì xuất hiện hàng loạt lời bàn
tán và những điều không hài lòng về điều kiện làm việc
của nhà máy.Ông Lợi – phó giám đốc kiêm phụ trách
KCS của toàn nhà máy – lại không hề báo cáo tình hình
cho cấp trên,điều này chứng tỏ ông Lợi không quan tâm
đến tình trạng hoạt động hiện tại của nhà máy…
Câu 3:Nếu đứng ở cương vị giám đốc thì anh,chị giải quyết vấn đề này
như thế nào???
Trước hết cần giải quyết mâu thuẫn bên ngoài,nếu sự việc về ông khách
nghiêm trọng cần phải giải quyết ổn thỏa với khách hàng,vì nhà máy
muốn giữ khách hàng và khách hàng là thượng đế. Tiếp đến là sau khi
nghe báo cáo của Phó Giám đốc thì cần :lắng nghe hai bên và từ nhiều
nguồn thu thập thông tin đầy đủ,phân tích vần đề từ nhiều khía cạnh.Từ
đó mới đưa ra quyết định cuối cùng.
Giám đốc sau khi nghe báo cáo từ phó Giám đốc,thì không đưa ra quyết

định liền mà cần gặp nói chuyện riêng với ông Cơ một cách nhẹ
nhàng,lắng nghe sự việc từ phía ông Cơ,có thể lúc đó ông Cơ sẽ bình
tĩnh và nhận ra điều sai của mình khi chỉ trích cấp trên. Lắng nghe từ 2
phía Giám đốc cần phải tìm hiểu thêm về tiếng nói của công nhân khi
xảy ra vụ chiếc tivi,cùng những lời nhận xét công nhân đối với ông Cơ
và ông Lợi.Ở đây ta thấy “công nhân tỏ ra thú vị mỗi khi ông Cơ châm
chọc chế giễu ông Lợi”,ông Lợi là người không được sự đồng tình từ
phía công nhân,điều đó cho thấy ông Lợi không mấy quan tâm đến công
việc và nhân viên cấp dưới,họ đã không hài lòng về ông Phó Giám đốc
này.
Điều quan trọng là ông Lợi là phụ trách KCS của toàn nhà máy nên khi
sự việc này xảy ra thì trách nhiệm lãnh nhân đầu tiên thuộc về ông
Lợi,vì ông không có sự ủy quyền cho ông Cơ ( lúc ông Lợi bận vì họp
hành), mặc dù việc kiểm tra trực tiếp chiếc tivi là ông Cơ kiểm.Sau đó
mới xét đến trách nhiệm của ông Cơ và các hình thức xử lí
Từ việc tìm hiểu thong tin trên cho thấy trách nhiệm không chỉ quy về
cho ông Cơ mà cần khiển trách phê bình ông Lợi,hơn hết cần phải xem
cách làm việc của ông Lợi,xem xét ông có đủ năng lực và trách nhiệm
cho chức phó Giám đốc hay không???
Việc quyết định cho ông Cơ nghỉ là không đúng: vì xét về phương diện
thâm niên,ông Cơ đã cống hiến cho nhà máy rất nhiều( ông đã làm cho
nhà máy 12 năm),hơn hết ông là ngườ có năng lực và nhiệt tình làm
việc,sự việc chiếc tivi không nghiêm trọng đến mức thôi việc ông Cơ.
Giải pháp:kiểm điểm cả hai người,phân tích điểm sai sót của ông cơ,xem
xét kĩ vấn đề về phó giám đốc…………………………………………