Quản trị xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi các cá nhân

Hành Vi Tổ Chức - 1 - GVHD : TS.Vũ Quang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
~~~~~~*~~~~~~
BÀI TẬP NHÓM
ĐỀ TÀI:
Quản trị xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi các
cá nhân
Giảng viên hướng dẫn : TS.Vũ Quang
Sinh viên thực hiện : Nhóm 3
Lê Đức Hòa -20076288
Lê Thu Hương - 20076298
Đỗ Thị Minh Phương - 20076338
Phan Văn Tú - 20086291
Lê Quang Vũ -20073515
Lớp : Hành vi tổ chức
Hà Nội – 11/2011
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 2 - GVHD : TS.Vũ Quang

Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................2
1.Bản chất của xung đột..........................................................................................................4
2.Nguyên nhân của xung đột...................................................................................................5
PHẦN II : CÁC HÌNH THỨC XUNG ĐỘT..................................................................................5
Các loại xung đột.........................................................................................................................5
1.Xung đột bên trong cá nhân.................................................................................................6
2.Xung đột giữa các cá nhân...................................................................................................6
3.Xung đột giữa cá nhân và nhóm..........................................................................................7
4.Xung đột giữa các nhóm......................................................................................................7

A.Phương pháp giải quyết các xung đột.....................................................................................8
1.Né tránh :..............................................................................................................................9
2.Can thiệp bằng quyền lực.....................................................................................................9
3.Khuếch tán............................................................................................................................9
4.Kiên trì giải quyết...............................................................................................................10
Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp....................................................................11
C.Hành vi của các cá nhân trong xung đột...............................................................................19
1.Quá trình diễn biến tâm lý..................................................................................................19
LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta biết rằng xung đột nảy sinh trong công việc là điều thường xảy ra.
Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau
luôn dễ dẫn đến xung đột. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thái độ hiềm khích,
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 3 - GVHD : TS.Vũ Quang
ganh ghét lẫn nhau trong nội bộ tổ chức.
Tuy nhiên ở một khía cạnh khác, xung đột có thể là động lực của sự phát
triển. Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học ,biết tiết chế mọi tình huống hợp
lý thì những mâu thuẫn , xung đột lại trở thành một trong những động lực mang tính
đột phá cho công việc của nhà trường.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề
đơn giản, nó đòi hỏi chúng ta phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh
xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Vì thế,nhóm chúng em đã chọn đề tài “Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn
đến hành vi của các cá nhân” như một vấn đề nổi trội,cần tìm lời giải đáp ngay
trong bối cảnh thực tế đây là công việc chiếm thời gian nhiều nhất sau nghiệp vụ
chuyên môn của mỗi nhà quản lý tại các doanh nghiệp.Tiểu luận được làm dưới
lăng kính sinh viên nên tất nhiên sẽ còn tồn tại nhiều lỗ hổng thực tế,mong thầy góp
ý thêm để bài viết được hoàn chỉnh hơn.Chúng em xin cảm ơn !
PHẦN I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm xung đột

Xung đột là trạng thái thay đổi cơ bản,gây rối loạn về tổ chức đối với sự cân
bằng trước đó của tập thể.Thường là những vấn đề đụng chạm đến quyền lợi,uy tín
danh dự,giá tri đạo đức…giữa các thành viên hay các nhóm.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 4 - GVHD : TS.Vũ Quang
Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của
họ bị bên kia chống lại hoặc bị ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của bên
kia.
1.Bản chất của xung đột
Ở một cơ quan,một tập thể,những người lãnh đạo rất sợ mâu thuẫn,họ cho
rằng mâu thuẫn là hiện tượng không nên và cần phải tránh,giải quyết càng sớm càng
tốt.
Theo trường phái “quan hệ con người trong quản trị”người ta cho rằng trong
tổ chức luôn có khả năng xuất hiện các mâu thuẫn,xung đột giữa các mục tiêu của
các cá nhân riêng biệt và tổ chức,giữa các bộ phận cấp giữ quyền và khả năng của
mỗi người…vì vậy cần tạo mối quan hệ qua lại giữa người và người sẽ làm mất khả
năng nảy sinh mâu thuẫn,xung đột.
Theo quan điểm hiện đại về quản lý,người ta thấy trong một tổ chức tốt vẫn
có thể nảy sinh mâu thuẫn,xung đột tiêu cực sẽ gây ra nhiều vấn đề không tốt cho
tập thể như giảm năng suất lao động ,ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần và sức
khỏe của mọi người,thập trí tan rã cả một tập thể.Nhưng có cũng có ảnh hưởng tích
cực nếu mâu thuẫn xung đột nêu ra những quan điểm khác nhau,cung cấp các thông
tin quan trọng bổ xung cho các quan điểm khác mà tập thể ở trạng thái bình thường
khó bộc lộ.Nó đưa ra các luận chứng khoa học,hình thành những phương án khác
nhau phù hợp với điều kiện thực tế hơn.
Đồng thời nó tạo điều kiện bộc lộ tâm tư,tình cảm,nguyện vọng của con
người. Mâu thuẫn,xung đột được gọi là tích cực nếu nó dẫn đến việc nâng cao hiệu
quả của tổ chức.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 5 - GVHD : TS.Vũ Quang

2.Nguyên nhân của xung đột.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột,mâu thuẫn trong tập thể.Một trong
những nguyên nhân đó có thể là:
• Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh,tổ chức không chặt chẽ,kỷ luật chưa
tốt,chưa có sự phân công,phân nhiệm vụ rõ rang.
• Tập thể có các nhóm không chính thức xuất hiện các thủ lĩnh tiêu cực,cá
nhân cực đoan hoặc nhiều người dễ bị kích động.
• Điều kiện hoặt động gặp khó khăn khách quan như thiếu nguyên
liệu,thiếu phương tiện kỹ thuật,hang hóa ế,thiếu công nhân ,thiếu việc
làm.
• Các thành viên thiếu sự hiểu biết thiếu sự hòa hợp cần thiết do sự khác
biệt về tuổi tác,trình độ,kinh nghiệp cá nhân cách ứng xử giao tiếp.
• Không công bằng trong vấn đề đãi ngộ và ứng xử.
• Phong cách lãnh đạo không phù hợp,chưa có sự chan hòa,thống nhất
trong ban lãnh đạo…
• Ngoài ra còn có nhiều nguyên nhân khác như:Mục tiêu không thống
nhất.chênh lệch về nguồn lực,có sự cản trở của người khác,căng thẳng
tâm lý từ nhiều người,sự mơ hồ về quyền hạn,giao tiếp bị sai lệch…
• Nói chung có hai loại mâu thuẫn chính là:Mâu thuẫn lợi ích và xúc phạm
nhau(mâu thuẫn có hại).
PHẦN II : CÁC HÌNH THỨC XUNG ĐỘT
Các loại xung đột
Có hai dạng mâu thuẫn xung đột chính là:
• Mâu thuẫn xung đột chức năng:Là những xung đột có cường độ tương đối
yếu,chúng có thể làm cho người ta tích cực hơn,sáng tạo hơn và có một chút
căng thẳng cần thiết giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
• Mâu thuẫn xung đột phi chức năng:Ảnh hưởng xấu đến hoạt động của
nhóm,nó tàn phá các mối quan hệ giữa các bên.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 6 - GVHD : TS.Vũ Quang

1.Xung đột bên trong cá nhân
Phổ biến nhất là loại mâu thuẫn xung đột giữa nhiệm vụ được giao và khả
năng của cá nhân,nó cũng có thể là mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc và nhu cầu
của cá nhân.Có những trường hợp, do yêu cầu làm việc nhân viên phải làm cả
những ngày chủ nhật,ngày lễ,điều này thường mâu thuẫn với nhu cầu cá nhân của
họ là được vui chơi,giải trí,hay nghỉ ngơi cùng gia đình trong những dịp này.
Mâu thuẫn cá nhân còn xuất hiện khi làm việc quá tải,ít hài long về công
việc,làm việc trong trạng thái căng thẳng.
2.Xung đột giữa các cá nhân.
Các cá nhân trong tổ chức luôn có sự khác nhau bởi vì giá trị và ước muốn
của họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hóa,lệ thuộc vào văn hóa truyền thống của
gia đình,mức độ giáo dục bề dầy kinh nghiệm…Do đó các cách giải thích về các sự
kiện và các kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chức của họ là
khác nhau đáng kể.Xung đột xuất phát từ sự xung khác các giá trị và nhu cầu của
các cá nhân.
Nguyên nhân gây lên xung đột cá nhân chủ yếu gồm:
• Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty.
• Sự thiếu hụt hệ thống thông tin trong tổ chức.
• Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng
có vai trò xung khắc nhau.
• Những khó khăn do môi trường xung quanh đem lại.
Ngoài ra còn tồn tại một hình thức xung đột giữa cá nhân – cá nhân
nữa,nhưng đây là đỉnh cao tích cực của xung đột,có thể nằm ngoài tổ chức , giữa
các mối quan hệ ngoại lai , đó chính là mâu thuẫn chuyên môn.Các cá nhân trong
tình huống này luôn luôn đặt ra câu hỏi là : Làm sao làm tốt hơn “hắn”?.Câu chuyện
điển hình cho trường hợp này là Steve Jobs.Ông chê mọi cá nhân xuất sắc khác
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 7 - GVHD : TS.Vũ Quang
trong cùng lĩnh vực công nghệ của mình,lần lượt Bill Gates,Microsoft rồi
Google,Dell,mọi việc nằm trong mắt của SB dường như thật trở nên khó khăn để

làm tốt được.Đã từng bùng nổ cuộc chiến công nghệ giữa 2 tập đoàn Apple và
Microsoft,nhưng giờ chúng ta hãy thử nhìn lại những gì mà họ mang lại cho cuộc
sống số hiện tại của chúng ta.
3.Xung đột giữa cá nhân và nhóm
Loại mâu thuẫn giữa cá nhân và nhóm do quan điểm hay lợi ích không phù
hợp.Chẳng hạn trong một nhóm bán hàng đa số các thành viên trong nhóm cho rằng
lên hạ giá sản phẩm để tiêu thụ hàng nhiều hơn và nhanh hơn.Nhưng trong nhóm có
một cá nhân không tán thành vì cho rằng khi giản giá thì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhận
và có thể khách hàng cho rằng sản phẩm đó kém chất lượng.Hai bên không thống
nhất được ý kiếm khi đó mâu thuân xung đột có thể xẩy ra.
4.Xung đột giữa các nhóm
Trong một tổ chức,tập thể có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi của các
nhóm không thống nhất với nhau.Do sự phân công hợp tác chưa hợp lý,do thiếu tôn
trọng hay không hiểu nhau.
Xung đột giữa các nhóm chủ yếu do các nguyên nhân sau:
• Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với sự hoàn thành nhiệm vụ có thể là sự phụ
thuộc lẫn nhau khi cùng làm một việc với nhau,sự phụ thuộc mang tính
nối tiếp hay sự phụ thuộc qua lại với nhau.
• Mục tiêu không tương đồng.Sụ tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa các
nhóm do các mục tiêu cá nhân của họ.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 8 - GVHD : TS.Vũ Quang
• Sự đe dọa.Khi không có sự đe dọa,các bên dường như hợp tác nhiều hơn
và hướng tới các quan hệ hợp tác.Khi một bên có khả năng đe dọa phía
bên kia,họ thường không thông báo về sự đe dọa mà sử dụng nó.
• Sự gắn bó của nhóm.Khi các nhóm càng trở lên gắn bó thì xung đột giữa
các nhóm càng tăng.
• Thái độ thắng-thua.
Xung đột sẽ xẩy ra khi tồn tai các điều kiện sau:
• Khi một người xác định hay diễn đạt tình huống như là xung đột thắng-

thua.
• Khi một nhóm quyết định đi theo đuổi những mục tiêu riêng biệt của họ.
• Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che đậy nó.
• Khi một nhóm lỗ lực làm tăng vị trí của nó.
• Khi một nhóm sử dụng sự đe dọa để đạt tới sự phục tùng hay quy phục.
• Khi một nhóm quá chú ý đến nhu cầu mục tiêu vị trí của nó.
• Khi một nhóm có ý định lợi dụng nhóm khi bất cứ khi nào có thể được.
• Khi một nhóm cô lập nhóm kia.
• Khi xung đột giữa các nhóm xẩy ra sẽ làm cho thông tin bị bị giảm,nhận
thức bị bóp méo,tạo ra sự nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức đúng
đắn về hành vi và động cơ của phía bên kia…
PHẦN III : GIẢI PHÁP VÀ THỰC TIỄN
A.Phương pháp giải quyết các xung đột
Chọn biện pháp giải quyết mâu thuẫn xung đột phải phù hợp với nguyên
nhân.Về phương hướng giải quyết các nhà quản trị cần xác lập các mâu thuẫn mang
tính chủ thể-đối tượng thường giải quyết đơn giản hơn các mâu thuẫn mang tính
chất chủ thể-chủ thể.
Do xung đột là tự nhiên trong các tổ chức phức tạp,các nhà quản lý phải có
khả năng giải quyết nó trước khi nó tàn phá họat động của tổ chức.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 9 - GVHD : TS.Vũ Quang
Những chiến lược phổ biến trong việc giải quyết các xung đột có thể là:né
tránh,can thiệp bằng quyền lực,khuếch tán và kiên trì giải thích…
1.Né tránh :
• Lờ đi.Nếu xung đột không quá căng thẳng và không quá lớn,các nhà quản
lý có xu hướng thích lờ đi,làm ra ve nó không tồn tại.
• Tách ra.Nếu hai bên xung đột,khả năng thù địch và công kích sẽ giảm.
2. Can thiệp bằng quyền lực
• Tương tác được quy định.Các nhà quản lý cấp cao hơn có thể thiết lập
những luật lệ,thủ tục để có thể hạn chế các xung đột ở mức chấp nhận

được.
• Sự vận động chính trị. Hai nhóm có thể chính thức kết thúc xung đột bằng
một số hình thức vận động chính trị,trong đó một bên cố gắng tích trữ
quyền lực đủ để ép bên kia phục tùng.
3.Khuếch tán
• Làm dịu.Quá trình làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh các điểm tương đông
và lợi ích chung của hai nhóm và tối thiểu hóa các mục tiêu của họ.
• Thỏa hiệp.Thỏa hiệp giữa hai nhóm bao gồm việc thỏa thuận về vấn đề
cùng bàn bạc để tìm ra lợi ích chung và những lợi ích đối kháng và thống
nhất phương án hành động trong tương lai.
• Nhận dạng kẻ thù chung.Khi hai nhóm đối diện với kẻ thù chung,sự khác
biệt về quan điểm và sự cạnh tranh qua lại giữa họ có thể tạp gác lại,trong
khi hai nhóm thống nhất đánh bại kẻ thù chung.
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân
Hành Vi Tổ Chức - 10 - GVHD : TS.Vũ Quang
4.Kiên trì giải quyết
• Tương tác giữa các nhóm.Làm cho các nhóm đến với nhau và làm tăng
liên hệ giữa hai phía có thể làm giảm xung đột.
• Những mục tiêu cao cả.Những mục tiêu cao cả là những mục quan trọng
hơn cả hai nhóm,hơn là những vấn đề nhỏ gây ra xung đột.
• Giải quyết vấn đề.Việc giải quyết vấn đề là gặp nhau mặt đối mặt của các
nhóm xung đột để nhận dạng các nguyên nhân gây xung đột để nhận dạng
nguyên nhân gay xung đột,và phát triển các giải pháp để giải quyết vấn đề
đó.
5.Thuyết phục
Thông qua bồi dưỡng ý thức mỗi bên,làm cho họ nhận thức được tác hại của
xung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọi người.Trên cơ sở đó thay đổi quan
niệm cũng như hành vi của mình trong quan hệ với bên kia và đối với các quan hệ
trong tập thể,tạo bầu không khí làm việc hợp tác,thân thiện.Việc thuyết phục có thể
thông qua gặp gỡ trực tiếp,thông qua tập thể,qua dư luận xã hội,hoặc qua trung gian

có ảnh hưởng lớn đến các bên xung đột.
6.Biện pháp hành chính
Thường biện pháp hành chính được tiến hành sau khi các biện pháp khác đã
thực hiện nhưng không có kết quả,hoặc xét thấy khổng thể áp dụng các biện pháp
khác.Đó là biện pháp thuyên chuyển công tác của cán bộ,đưa ra khỏi cơ quan hoặc
quyết định hành chính khác.
Cần lưu ý : Khi giải quyết các mâu thuẫn,xung đột phải làm cho mỗi bên
thấy được rõ lỗi lầm của mình.Những thực tế cho thấy có khi không phải các bên
đều tự giác và nghiêm túc sửa chữa những sai lầm của họ.
Về mặt tâm lý,dư âm của xung đột còn nằm trong ý thức của họ và sẽ còn
gây tác động trong một thời gian nhất định.Các bên xung đột có thể(trong vô thức)
vẫn còn ác cảm,mặc cảm hoặc tác động không tốt đến nhau…
Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi của các cá nhân