Đặc điểm của dịch vụ pptx

Đặc điểm của dv.
Để tiến hành kd có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dv-
n~yếu tố chi phối hđ dv
a,Sp dv có tính mô hình, khác với các sp vật chất, sp cv ko thể nhìn thấy, tiếp
xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dv khác nh có
thể khác. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và
dẫn tới sự lựa chọn mua dv cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật
chất (nhà xưởng máy móc,phương tiện công nghệ những phương tiện chuyển
giao dv cho khách hàng và marketing quảng cáo, chào hàng) đóng 1vai trò quan
trọng. DN phải bằng mọi cách tác động đến ng` mua để họ nhanh chóng thấy
được lợi ích của việc sử dụng dv, tiện nghi và chất lượng dv cũng như sự hợp lý
của giá cả dv.
b,Tính chất ko xđ của chất lượng dv: chất luợng dv trưứoc hết fụ thuộc vào ng`
tạo ra chúng, vì n~ng`có tạo ra sp dv có khả năng khác nh và trong n~ đk môi
trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nh có thể dẫn tới chất lượng ko giống
nh, nhất là trong đk ko đc tiêu chuẩn hoá ( máy móc, tay nghề, công nghệ ). Sau
nữa chất lượng dv lại fụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu
thụ sp dv cũng nảy sinh nh` vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ n~sp vật chất.
c) Tính chất ko tách rời giữa việc tạo ra sp dv với tiêu thụ sp dv ( hay nói cách
khác là quá trình sx và tiêu dùng dv xảy ra đồng thời) n~ ng` tiêu dùng sp dv
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sp dv. Do đó ng` cung cấp dv phải
nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ng` tiêu dùng dv mới
có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
d) Sự tồn kho của dv khó khăn hơn so với h2( hay đúng hơn sp dv ko thể cất giữ
trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi fí dv có thể rất cao vì trong khi
ng` cung cấp dv đã sẵn sàng thì lại ko có khách mua dv và ng` cung cấp vẫn fải
chịu n~chi fí cố định đôi khi khá cao( dv hàng ko,bệnh viện chất lượng cao )
Điều đó giải thích tại sao 1số loại dv mà khách hàng theo thời vụ hoặc ko
thường xuyên khá cao( như khách sạn, n~bệnh viện cho ng` có thu nhập cao )
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sp dv với n~ mức độ
khác nh và chi fí hđ kd dv ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dv đến tạo

ra sp định giá, tổ chức tiêu thụ và các hđ marketting dv khác
Tính chất vô hình, khó xđ chất lượng và tính ko fân chia chịu đc ảnh hưởng lớn
đến đánh giá sp của ng` tiêu dùng khi mua. Vì dv ko biểu hiện như các sản phẩm
vật chất nên ko thể trưng bày, ko thể dễ cm hay thể hiện cho ng` tiêu dùng thấy
nên ng` tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo
ra dv và tiêu dùng dv đồng thời nên ng` tiêu dùng dv cũng tham gia vào quá
trình tạo ra sp dv. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng ko chỉ do ng` cung ứng dv
quyết địnhmà còn chịu ảnh huởng (đôi khi là rất lớn) của ng` tiêu dùng dv.Song
việc mua sp dv lại diễn ra trước nên ng` tiêu dùng dv thường dự vào các thông
tin về sp dv của ng` cung ứng dv, vào thâm niên tiếng tăm của ng` cung ứng, n~
mặt hữu hình và kinh nghiện của bản thân trong tiêu dùng sp dv.