Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay.
A. Lời mở đầu
B. Nội dung
Chương I: Cở sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Thương mại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta
hiện nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng
2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus
công cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay
. Kết luận
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Thương mại dịch vụ
Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh (thương mại) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a) Không hiện hữu – Intangibility
- Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
được dịch vụ, không cầm, nắm được.
- Thể hiện: Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếptiêu dùng mới cảm nhận được dịch
vụ.
- Ý nghĩa: Do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra khó khăn không nhỏ cho nhà cung
cấp (4 khó khăn)
• Khuyến khích dịch vụ chỉ trên cơ sở vât chất kỹ thuật
• Khó trong việc chú trọng tâm lý khách hàng: Khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro
nên sẵn sàng thay đổi nhu cầu
• Khó trong việc có được sáng chế và bảo vệ các sáng chế do dịch vụ có tính vô
hình, không hiện hữu của dịch vụ nên không thể mang dịch vụ đến cục sở hữu trí
tuệ để đăng ký bản quyền.
• Vật chất hoá sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh: Cách tốt nhất là dựa
vào cơ sở vật chất kỹ thuật
Như vậy nhà quản trị cần phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách
hàng. Khẳng định chất lượng dịch vụ để khơi gợi, củng cố niềm tin khách hàng, giảm thiểu
rủi ro trong tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
b) Không tách rời (tính đồng nhất) – Ineparability
- Sự đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
- Yêu cầu trong sản xuất dịch vụ:
• Cần phải sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Tạo cho quá trình
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, an toàn cho khách
hàng
• Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, thái độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình,

chu đáo
• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch
vụ đạt hiệu quả.
• Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau
- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế
hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency
- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể
cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại
dịch vụ. Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.
- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần
chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của
nhân viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.
d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory
- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra
đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi
ngày
- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công
cụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá
nhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch
vụ)
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn
4 đặc trưng sau:
e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ
- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng
bỏ tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó
- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với

nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ
- Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4
chức năng của chức năng của quá trình sản xuất dịch vụ (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,
kiểm soát)
• Hoạch định: Xác định mục tiêu,tình thế hiện tại, cơ hội, thách thức
• Tổ chức: Xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc hoạt động, bố trí và sử
lao động phù hợp (khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên)
• Lãnh đạo: Chỉ đạo thực hiện công việc và kiểm soát các hoạt động, chỉ đạo lập kế
hoạch (khách hàng kiểm tra xem có đúng yêu cầu hay không)
• Kiểm soát: Xác định định mức tiêu chuẩn, đo lường kết quả để điều chỉnh và sửa
chữa sai sót.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình
cung ứng dịch vụ đồng thời có biện pháp chú trọng tới tâm lí khách hàng, góp phần đem lại
hiệu quả kinh doanh.
f) Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ
- Tỷ lệ lao động sống trong kinh doanh dịch vụ là rất cao, khó có thể sử dụng máy
móc để tạo ra sản phẩm dịch vu, chủ yếu là lao động chân tay, đòi hỏi lao động giản đơn,
không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chỉ cần khéo léo, bền bỉ nên phù hợp với lao động nữ.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thay thế lao động sống bằng lao
động máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên một cách phù hợp,
tránh lãng phí nguồn lực(bao cac diem dung vas u dung den bao truoc khi khC xuong xe
tuc la ap dung con nguoi voi cong nghe ,hien tai,khong the thay the nguoi ban ve bang
nguoi may ban ve(chi phi qua cao vd asimo cac ban biet ve nguoi My asimo,cac ban ve tri
gia cua nguoi gia su doanh nghie pmua voi tri gia ,….vay ….)
g) Khách hàng là người quyết định địa điểm, vi trí cung cấp dich vụ
- Tuỳ thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định trong việc
quyết định địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ
- Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như sau:
• Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ
• Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp có

thể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
• Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung
ứng có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng
dịch vụ trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp.
h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra,
phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo
lường kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng
Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ lại
phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày càng được
nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về
khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn
chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người, từ nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ
người độc thân tới người đã có gia đình… Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu
đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi
động.
Xe buýt đã trở thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán
bộ hưu trí,cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên.
Với hệ thống xe buýt bao phủ
khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo
vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên
quen thuộc với người dân sống ở HN. Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu
cần thiết của con người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng
hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều
bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế rât nhiều người:

từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý.
Như ta đã biết,
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của
dịch vụ nói chung.chỉ có điều,khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng
hay của xã hội.
2.2 Đặc điểm của dịch vụ xe bus
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc
trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
2.2.1 Tính không hiện hữu
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn
thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách
hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các
yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của
xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài
xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà
cung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình
thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một
khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì
sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2.2.2 Tính không tách rời (tính liên tục)
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Các chuyến xe chạy
liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân
cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm
dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.
2.2.3 Tính không ổn định (tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung

ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như
vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt
vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có
thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm
thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn
nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe bus cần
phải thực hiện những việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý
cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4 Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho,
không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục