Chương 4 KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI pptx

09/08/14
1
Chương 4
KIỂM SOÁT BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI
09/08/14
2
Chương 4: Kiểm soát bán hàng
trong doanh nghiệp thương mại
09/08/14
3
Khái niệm

Ki
ểm soát:
Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so
sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên
nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả
cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.

Ki
ểm soát bán hàng
Vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là
quá trình theo dõi các ứng xử của lực lượng bán hàng
4.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng
4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động
bán hàng
4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát
hoạt động báng
09/08/14

4
09/08/14
5
4.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng

Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động
bán hàng.

Cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát

Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng:

Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao
gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng,
số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận
hoạt động bán hàng.

Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán
hàng được triển khai tốt. Ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số
lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách
hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày
của cửa hàng,
09/08/14
6
4.1.2. Sử dụng các công cụ kiểm soát hoạt động
bán hàng
Nhà quản trị bán hàng thường sử dụng một
số công cụ sau:

Hóa đơn bán hàng


Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng

Thư góp ý và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng

Báo cáo tình hình thị trường

Biên bản kiểm tra (không thường xuyên)
09/08/14
7
4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát
hoạt động bán hàng
Phương pháp kiểm soát bán hàng

Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê

Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các
dấu hiệu báo trước

Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực
tiếp và tiếp xúc cá nhân

Phương pháp kiểm soát bằng việc dự báo

Khác: Phương pháp sử dụng các thiết bị hiện
đại hỗ trợ: thẻ từ, camera, mã vạch, báo động…
09/08/14
8

4.1.3. Phương pháp và yêu cầu với kiểm soát
hoạt động bán hàng (tiếp)
Yêu cầu đối với kiểm soát bán hàng

kết quả kiểm soát phải hữu ích

kết quả kiểm soát phải đáng tin cậy

kết quả kiểm soát phải không lạc hậu

kiểm soát hoạt động bán hàng phải đảm
bảo hiệu quả kinh tế
09/08/14
9
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG
VIỆC CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn
thành công việc của lực lượng bán hàng

Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng

Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực bán hàng)
4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của lực lượng bán hàng
09/08/14
10
4.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn
thành công việc của lực lượng bán hàng

Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng

o
Đơn vị đo trực tiếp
o
Đơn vị tỷ lệ

Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực
bán hàng)
09/08/14
11
4.2.1.1. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng

Đơn vị đo trực tiếp

Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc bằng đơn vị sản
phẩm, hàng hóa, dịch vụ;

Doanh số bán cho khách hàng mới;

Tổng doanh số bán theo khách hàng;

Tổng doanh số bán theo sản phẩm;

Lợi nhuận bán hàng;

Số lượng khách hàng mới;

Số lượng khách hàng mất đi;

Chi phí bán hàng;


Số lượng đơn đặt hàng;

Tổng dự trữ;
09/08/14
12
4.2.1.2. Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng
(tiếp)

Đơn vị tỷ lệ (%)

Thị phần

Tỷ lệ thực hiện định mức

Tỷ lệ luân chuyển bán hàng

Doanh số bán trên một khách hàng

Vòng quay của tài sản

Các tỷ số này phản ánh: mức độ hoàn thành công
việc, thời gian hoàn thành công việc, chất lượng
công việc hoàn thành…
09/08/14
13
4.2.1.2. Các tiêu chuẩn nền tảng
(năng lực bán hàng)

Đánh giá nhân viên bán hàng


Hình thức, trang phục

Ý thức tổ chức kỷ luật

Giao tiếp ứng xử

Tinh thần làm việc theo nhóm

Ý thức phát triển cá nhân

Kiến thức hiểu biết sản phẩm

Khả năng chịu áp lực trong công việc
09/08/14
14
4.2.1.2. Các tiêu chuẩn nền tảng (năng lực
bán hàng)

Đánh giá nhà quản lý

Khả năng lập kế hoạch

Khả năng tổ chức công việc, phân công công việc

Khả năng huấn luyện bồi dưỡng cấp dưới

Khả năng tạo động lực cho cấp dưới

Kỹ năng tư duy, giải quyết vấn đề


Kỹ năng giao tiếp, đàm phán

Kỹ năng hội họp và quản lí thời gian

Đánh giá các đại lý bán hàng theo hợp
đồng trong hệ thống kênh phân phối của
doanh nghiệp
09/08/14
15
Kỹ năng yêu cầu đối với nhân sự các cấp khác nhau
Cấp Cao
Kỹ năng quản trị
Kỹ năng kỹ thuật
Nghiệp vụ chuyên môn
Cấp Trung
Cấp Thấp
Nhân viên
09/08/14
16
4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của lực lượng bán hàng

Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công
việc

Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá mức độ
hoàn thành công việc
09/08/14

17
4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành
công việc của lực lượng bán hàng (tiếp)
Vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH
CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG
Kế hoạch nguồn nhân lực
Tuyển dụng, lựa chọn và
huấn luyện
Bù đắp
Nâng cấp
ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN
Phản hồi
Đề ra mục đích
Hành vi cư xử công việc
Hiệu quả - Tổ chức
Thực hiện
của nhân
viên bán
hàng
Đánh giá
thực hiện
Tới động cơ / các mục đích
09/08/14 18
4.2.2.1. Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc
Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên bán hàng
Xác định mục tiêu đánh giá
Ấn định mục tiêu công việc
Xem xét thực hiện công việc
Đánh giá mức độ hoàn thành
Sử dụng kết quả đánh giá

Thỏa mãn
Không thỏa mãn
Phát triển
Đãi ngộ
Thay đổi, đào tạo…
09/08/14
20
Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng
Yếu
Bố trí lại:
- Thảo luận
- Đào tạo
- Phạt
- Thuyên chuyển
Đào tạo:
- Khen vừa phải
- Định hướng
- Đào tạo bồi dưỡng
Tích cực khai thác:
- Khen vừa phải
- Hướng dẫn
- Đào tạo
Tiếp tục phát huy:
- Khen
- Thưởng
- Thăng cấp/Tăng lương
Tốt
Trung bình Kém
Tốt
Trung

bình
Năng
lực
bán
hàng
Thành tích, kết quả bán hàng
09/08/14 21
Giao nhiệm vụ cho nhân viên
Tạo sự kỳ vọng, làm bật dậy lòng tự trọng của
nhân viên
Giáo dục, huấn luyện, chỉ dẫn những mặt còn
yếu
Kỷ luật, tiếp tục chỉ dẫn cho cơ hội và đưa ra
thời gian thử thách
Tiếp tục đánh giá sự tiến bộ
sau thời gian thử thách
Chấm dứt
không tiếp tục sử dụng
Đề bạt, bổ nhiệm chức vụ cao hơn
Tiếp tục chính sách đào tạo phát triển
nâng cao
Đề bạt, biểu dương, khen thưởng, tăng
lương
Tiến bộ và có thành tích
Tiến bộ và có thành tích
Hộp 4.2: Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng của TTTM Biti’s Miền Bắc
Kiểm soát quá trình
thực hiện nhiệm vụ
Tiếp tục kiểm soát quá trình
thực hiện nhiệm vụ

Tiếp tục đánh giá sự
tiến bộ sau thời gian
thử thách
09/08/14
22
4.2.2.2. Phương pháp đánh giá mức độ hoàn
thành công việc

Phương pháp mức thang điểm

Phương pháp xếp hạng

Phương pháp ghi chép – lưu trữ

Phương pháp đánh giá quan sát hành vi

Phương pháp định lượng
09/08/14
25
4.2.2.3. Một số sai lầm cần tránh khi đánh giá
mức độ hoàn thành công việc

Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng

Đánh giá mang tính thiên kiến

Đánh giá theo xu hướng thái quá

Đánh giá theo xu hướng trung bình chủ nghĩa


Đánh giá mang tính định kiến