Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (89.75 KB, 3 trang )
QUY LUẬT LÀM THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
“Khách hàng luôn luôn đúng!” được xem là “quy tắc vàng” trong kinh doanh. Chúng ta đang
sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạt
động. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lực đến như vậy. Mọi công ty, tổ
chức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn,
nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những công ty thành công và uy
tín nhất là những công ty xem khách hàng là thượng đế và xây dựng cơ cấu kinh doanh dựa trên
quy luật này.
Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất, nhưng sự
thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân?. Chúng ta
thử tìm hiểu thực hư mọi việc qua cung cách phục vụ của một số các công ty lớn trong thời gian
gần đây, qua đó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng.
Hệ quả thứ nhất: Mọi sự thoả mãn khách hàng đều đến từ việc giao tiếp giữa người này với
người khác
Bạn khó có thể làm khách hàng thoả mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch
vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần,
niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín, Cụ thể hơn, giao tiếp chính là yếu
tố quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Theo một nghiên cứu, 68% số khách hàng
đã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sự thờ ơ lãnh đạm của một hay nhiều cá nhân trong công
ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều có chính sách quy định rõ ràng những
nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân viên phải thựchiện khi tiếp xúc khách hàng. Mọi nhân viên kể cả
cấp lãnh đạo cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽ những nguyên tắc phục vụ khách hàng này.
Ví dụ hàng năm, vào mùa hè, Tập đoàn giải trí đều thuê hàng ngàn sinh viên làm việc ở các công
viên giải trí. Những sinh viên này được chọn lựa từ trung tuần tháng năm và được đào tạo nghiệp
vụ trong khoảng bốn đến sáu tuần. Sau đó, họ sẽ chính thức làm việc trong khoảng tám tuần cao
điểm của mùa hè – thời điểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí đông khách nhất.
Khi được hỏi tại sao tập đoàn giải trí phải tổ chức các khoá huấn luyện nghiêm ngặt và mất thời
gian dài – 4 đến 6 tuần – cho sinh viên như vậy để sau đó họ chỉ làm việc trong tám tuần trước
khi trở lại trường học, các nhà điều hành giải thích rằng bất kể ai làm việc, dù là nhân viên chính
thức hay sinh viên bán thời gian cũng cần được huấn luyện nghiêm túc về công việc để có thể
thực hiện công việc ở mức độ chuyên nghiệp cao với tác phong tự nhiên.