Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 3 ppt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 42 trang )
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.3.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tạo yêu cầu mới(gửi qua
web) của Use-Case Tạo yêu cầu mới.
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang TaoYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl
: YeuCau
: EmailCtrl
1: //Chon Tai Yeu cau moi( )
2: //Hien thi( )
3: //Nhap tieu de( )
4: //Nhap noi dung yeu cau( )
5: //Chon phong ban( )
6: //Chon do uu tien( )
7: //Them file dinh kem( )
8: //Gui yeu cau( )
9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( )
10: //Mo CSDL( )
gui thong bao ve viec co yeu cau
moi toi cac phong ban, cac staff va
quan tri he thong.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
11: //Them moi Yeu cau( )
12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( )
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
84
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.3.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Tai Yeu cau moi( )
: Trangchu Khachhang
: Nguoi su dung
3: //Nhap tieu de( )
4: //Nhap noi dung yeu cau( )
5: //Chon phong ban( )
6: //Chon do uu tien( )
7: //Them file dinh kem( )
8: //Gui yeu cau( )
12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( )
2: //Hien thi( )
10: //Mo CSDL( )
11: //Them moi Yeu cau( )
9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( )
: Trang TaoYeuCau
: EmailCtrl
: YeuCau
: QuanLyYeuCauCtrl
5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu
5.1.4.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Giải quyết yêu cầu và
mối quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri
(from User Interface)
1
0..1
Trang QuanLyYeucau
(from User Interface)
Trang GiaiQuyetYeuCau
EmailCtrl
(from User Interface)
(from Business Servi ce)
0..1
0..1
GiaiQuyetYeuCau
n
(from Business Object)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
0..1
GiaiQuyetYeuCauCtrl
(from Business Servi ce)
0..1
n
YeuCau
(from Business Object)
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
85
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.4.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng trả lời yêu cầu của UseCase Giải quyết yêu cầu
: Nhan vien : Trangchu QuanTri : Trang QuanLyYeucau : Trang GiaiQuyetYeuCau : GiaiQuyetYeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : EmailCtrl
1: //Chon Giai quyet Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
3: //Chon Yeu cau de giai quyet( )
4: //Lay thong tin Yeu cau( )
5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( )
6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( )
8: //Lay thong tin chi tiet( )
9: //Nhap noi dung tra loi moi( )
10: //Gui tra loi( )
11: //Thuc hien gui tra loi( )
12: //Them moi tra loi( )
13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( )
14: //Dong( )
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
gui email cho khach hang ve
noi dung tra loi cua nhan vien
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
86
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.4.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Giai quyet Yeu cau( )
: Trangchu QuanTri
: Nhan vien
9: //Nhap noi dung tra loi moi( )
10: //Gui tra loi( )
14: //Dong( )
3: //Chon Yeu cau de giai quyet( )
4: //Lay thong tin Yeu cau( )
6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
: Trang GiaiQuyetYeuCau
2: //Hien thi( )
7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( )
11: //Thuc hien gui tra loi( )
: Trang QuanLyYeucau
5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( )
13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( )
: GiaiQuyetYeuCauCtrl
12: //Them moi tra loi( )
: EmailCtrl
8: //Lay thong tin chi tiet( )
: YeuCau
: GiaiQuyetYeuCau
5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu
5.1.5.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu
cầu và mối quan hệ giữa các lớp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
87
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Trangchu Khachhang
1
0..1
(from User Interface)
Trang ChiTietYeuCau
(from User Interface)
0..1
0..1
Trang ThongBaoKetQua
QuanLyYeuCauCtrl
(from User Interface)
(from Business Servi ce)
0..1
YeuCau
n
(from Business Object)
5.1.5.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng hiệu chỉnh yêu cầu của
Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.
: Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ChiTietYeuCau
: QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau
: Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Yeu cau can xem( )
2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
3: //Lay thong tin Yeu cau( )
4: //Lay thong tin chi tiet( )
5: //Chon hieu chinh Yeu cau( )
6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( )
7: //Thay doi noi dung( )
8: //Thay doi phong ban( )
9: //Thay doi do uu tien( )
10: //Thay doi trang thai( )
11: //Cap nhat( )
12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( )
13: //Cap nhat Yeu cau( )
14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( )
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
88
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.5.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Yeu cau can xem( )
: Trangchu Khachhang
: Nguoi su dung
: Trang ThongBaoKetQua
5: //Chon hieu chinh Yeu cau( )
7: //Thay doi noi dung( )
8: //Thay doi phong ban( )
9: //Thay doi do uu tien( )
14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( )
10: //Thay doi trang thai( )
11: //Cap nhat( )
2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( )
3: //Lay thong tin Yeu cau( )
12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( )
: Trang ChiTietYeuCau
4: //Lay thong tin chi tiet( )
13: //Cap nhat Yeu cau( )
: YeuCau
: QuanLyYeuCauCtrl
5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu
5.1.6.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm yêu cầu và mối
quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri
1
Trang TimKiemYeucau
0..1
(from User Interface)
(from User Interface)
0..1
0..1
Trang ChiTietYeuCau
0..n
(from User Interface)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
1
TimKiemYeucauCtrl
(from Business Service)
0..1
n
YeuCau
(from Business Object)
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
89
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.6.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm yêu cầu của
Use-Case Tìm kiếm yêu cầu.
: Nguoi su dung
: Trangchu QuanTri
: Trang TimKiemYeucau : TimKiemYeucauCtrl : YeuCau
: Trang ChiTietYeuCau
1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
tu khoa de tim kiem ticket
theo noi dung cau hoi va noi
dung tra loi
3: //Nhap tu khoa tim kiem( )
4: //Nhap ten nguoi gui( )
5: //Nhap chu de( )
6: //Nhap ngay gui( )
Ket qua tra ve la mang
cac ticket thoa dieu
kien tim kiem
7: //Nhap trang thai Yeu cau( )
8: //Tim kiem( )
9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( )
10: //Mo CSDL( )
11: //Tao truy van( )
12: //Truy Van( )
[tim thay ticket thoa dieu kien tim kiem]
13: //Xu ly ket qua( )
14: //Hien thi ket qua( )
15: //Xem chi tiet Yeu cau( )
16: //Lay thong tin Yeu cau( )
17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
18: //Lay thong tin chi tiet( )
Nguoi dung co the
xem nhieu ticket
19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
20: //Dong( )
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
90
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.6.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )
: Nguoi su dung
: Trangchu QuanTri
3: //Nhap tu khoa tim kiem( )
4: //Nhap ten nguoi gui( )
5: //Nhap chu de( )
6: //Nhap ngay gui( )
7: //Nhap trang thai Yeu cau( )
8: //Tim kiem( )
15: //Xem chi tiet Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
11: //Tao truy van( )
13: //Xu ly ket qua( )
14: //Hien thi ket qua( )
16: //Lay thong tin Yeu cau( )
20: //Dong( )
9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( )
: Trang TimKiemYeucau
19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
: TimKiemYeucauCtrl
10: //Mo CSDL( )
12: //Truy Van( )
17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )
18: //Lay thong tin chi tiet( )
: Trang ChiTietYeuCau
: YeuCau
5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu
5.1.7.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý yêu cầu và mối
quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri
1
(from User Interface)
0..1
Trang QuanLyYeucau
Trang ThongBaoKetQua
(from User Interface)
(from User Interface)
0..1
0..1
GiaiQuyetYeuCau
(from Business Object)
n
0..1
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
QuanLyYeuCauCtrl
(from Business Service)
0..1
n
YeuCau
(from Business Object)
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
91
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.7.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng xóa yêu cầu của UseCase Quản lý yêu cầu.
: Quan tri : Trangchu QuanTri
: Trang QuanLyYeucau : QuanLyYeuCauCtrl
: YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Quan ly Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
Neu yeu cau da co tra loi thi
phai xoa het tra loi truoc khi
xoa Yeu cau
3: //Chon Yeu cau can xoa( )
4: //Xac nhan xoa( )
5: //Dong y xoa( )
6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )
[Yeu cau da co tra loi]
8: //Xoa tra loi( )
9: //Xoa Yeu cau( )
10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( )
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
92
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.7.3. Lược đồ Collaboration Diagram
3: //Chon Yeu cau can xoa( )
5: //Dong y xoa( )
: Quan tri
4: //Xac nhan xoa( )
1: //Chon Quan ly Yeu cau( )
2: //Hien thi( )
: Trang QuanLyYeucau
6: //Thuc hien xoa Yeu cau( )
: Trangchu QuanTri
8: //Xoa tra loi( )
: GiaiQuyetYeuCau
: QuanLyYeuCauCtrl
10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( )
7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( )
9: //Xoa Yeu cau( )
: YeuCau
: Trang ThongBaoKetQua
5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ
5.1.8.1. Lược đồ VOPC
Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý FAQ và mối
quan hệ giữa các lớp.
Trangchu QuanTri
1
Trang QuanlyFAQ
Trang ThongBaoKetQua
(from User Interface)
0..1
(from User Interface)
(from User Interface)
0..1
0..1
YeuCau
n
(from Business Object)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
0..1
QuanLyFAQCtrl
(from Business Service)
0..1
n
FAQ
(from Business Object)
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
93
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.8.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng thêm FAQ từ Yêu
cầu
Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng thêm FAQ mới từ yêu
cầu có sẳn của Use-Case Quản lý FAQ.
: Quan tri
: Trangchu QuanTri : Trang QuanlyFAQ
: QuanLyFAQCtrl
: YeuCau
: FAQ : Trang ThongBaoKetQua
1: //Chon Quan ly FAQ( )
2: //Hien thi( )
truy xuat co so du lieu lay ra cac
ticket chua duoc cap nhat vao FAQ
theo thu tu ngay thang
3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( )
4: //Lay du lieu Yeu cau( )
5: //Lay Yeu cau( )
6: //Xu ly ket qua( )
7: //Hien thi danh sach Yeu cau( )
form them moi FAQ co chua san noi
dung cau hoi la noi dung yeu cau cua
Ticket, noi dung cau tra loi la ket hop
cac cau tra loi cua ticket
8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( )
9: //Lay thong tin Yeu cau( )
10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )
11: //Hieu chinh Cau hoi( )
12: //Hieu chinh cau tra loi( )
13: //Chon chu de( )
14: //Them moi FAQ( )
15: /Thuc hien them moi FAQ( )
16: //Them moi FAQ( )
17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( )
18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( )
cap nhat bang ticket danh
dau ticket da duoc cap nhat
FAQ, va luu lai ma FAQ cua
ticket do
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
94
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.1.8.3. Lược đồ Collaboration Diagram
1: //Chon Quan ly FAQ( )
: Trangchu QuanTri
: Quan tri
3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( )
8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( )
11: //Hieu chinh Cau hoi( )
12: //Hieu chinh cau tra loi( )
13: //Chon chu de( )
14: //Them moi FAQ( )
: YeuCau
2: //Hien thi( )
5: //Lay Yeu cau( )
17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( )
7: //Hien thi danh sach Yeu cau( )
9: //Lay thong tin Yeu cau( )
10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )
6: //Xu ly ket qua( )
4: //Lay du lieu Yeu cau( )
15: /Thuc hien them moi FAQ( )
: QuanLyFAQCtrl
: Trang QuanlyFAQ
16: //Them moi FAQ( )
18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( )
: Trang ThongBaoKetQua
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
: FAQ
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
95
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu
5.2.1. Sơ đồ lớp
Từ mơ hình lớp của hiện thực hóa Use-Case ta có sơ đồ lớp như sau:
QuyenHethong
Ma quyen : Integer
Ten quyen : string
Mo ta : string
ThongBao
Ma thong bao : String
Tieu de thong bao : String
Noi dung thong bao : String
Ngay thong bao : Date
Ngay het han : Date
So lan xem : Integer
Quyen xem : Integer
Nguoi thong bao : String
Taikhoan_Quyen
Ngay gan quyen : Date
Ngay hen han : Date
Mo ta : String
1..n
Tra Loi Nhanh
Ma Tra loi nhanh : Integer
Tieu de : String
Noi dung : String
TaiKhoan
Ten tai khoan : String
Ho lot : String
1
Ten : String
Mat khau : String
Dia chi : String
Ngay sinh : Date
Email : String
Dienthoai : String
1
Ngay dang ki : Date
Kich hoat : Integer
Loai tai khoan : Integer
Ngon ngu su dung : Integer
Ngay dang nhap cuoi : Date
Nhan thong bao qua Email : Integer
Nhan Reply qua Email : Integer
Tong bai viet : Integer
0..n
Taikhoan_Phongban
Ngay gia nhap : string
0..n
0..n
Phongban
Ma phong ban : String
Ten phong ban : String
Mo ta : string
0..n
TaiLieu
Ma tai lieu : String
Ten tai lieu : String
Noi dung tom tat : String
Ngay upload : Date
Ten file dinh kem : String
So lan dowload : Integer
Kich thuoc : Integer
Nguoi them TL : String
0..n
1
Chude
Ma chu de : String
Ten chu de : String
Ma chu de truoc : String
Mo ta chu de : String
0..n
0..n
0..n
1
YeuCau
Ma yeu cau : String
Tieu de : String
Noi dung : String
Muc do khan cap : Integer
1
Ngay mo : Date
Ten file dinh kem : String
Trang thai : Integer
Ngay dong : Date
Ma FAQ : String
0..n
1
GiaiQuyetYeuCau
Ma van de : String
Thu tu giai quyet : String
Noi dung tra loi : String
Ngay tra loi : Date
1
0..n
1
0..n
0..1
0..n
FAQ
Ma FAQ : String
ND cau hoi : String
ND cau tra loi : String
So lan xem : Integer
Ngay cap nhat : Date
Hình 5-1: Sơ đồ lớp
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
96
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2.2. Mơ hình quan hệ
Mơ hình lưu trữ dữ liệu trong CSDL SQL như sau:
Hình 5-2: Mơ hình quan hệ cơ sở dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
97
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Danh sách các đối tượng
STT
Tên đối tượng
1
ACCOUNT
Tài khoản người dùng trong hệ thống
2
TICKET
Yêu cầu khách hàng gửi lên hệ thống
3
SOLVETICKET
4
DOCUMENT
Các tài liệu, văn bản cho phép tải về
5
FAQ
Hệ thống các câu hỏi-trả lời có sẵn
6
TOPIC
7
QUICKREPLY
8
ANNOUNCEMENT
9
SYSTEMRIGHT
Các quyền của hệ thống
10
DEPARTMENT
Các phịng ban trong doanh nghiệp
11
12
Mơ tả
Giải quyết yêu cầu do khách hàng đặt ra
Các chủ đề để phân chia các tài liệu và FAQ
Các mẫu tin giúp trả lời nhanh
Các thông báo do công ty đưa ra
DEPARTMENT_ACCOUNT Phân chia nhân viên theo phòng ban
RIGHT_ACCOUNT
Phân chia quyền cho nhân viên
Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu
5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng
Tài Khoản (ACCOUNT)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Ràng
buộc
Ý nghĩa
1
USR_NAME
Chuỗi (30)
2
USR_FIRSTNAME
Chuỗi (20)
Họ lót
3
USR_LASTNAME
Chuỗi (10)
Tên
4
USR_PASSWORD
Chuỗi (20)
Mật khẩu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
Khóa chính Khác null Tên tài khoản
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
98
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5
USR_EMAIL
Chuỗi (30)
Địa chỉ email
6
USR_ADDRESS
Chuỗi (60)
Địa chỉ liên lạc
7
USR_BIRTHDAY
Ngày
Ngày sinh
8
USR_DATEREG
Ngày
Ngày đăng ký tài
9
USR_PHONE
Chuỗi (10)
Số điện thoại
10
USR_CATEGORY
Chuỗi (5)
Loại tài khoản
11
USR_LANGUAGE
Chuỗi (2)
Ngôn ngữ
12
USR_LASTLOGIN
Ngày
Ngày đăng nhập
cuối
13
USR_TOTALPOST
Số nguyên
Tổng số lần gởi bài
14
USR_EMAILANN
Số nguyên
[0,1]
Nhận thông báo qua
15
USR_EMAILNOTIFY
Số nguyên
[0,1]
Nhận trả lời qua
16
USR_ACTIVATED
Số ngun
[0,1]
Trạng thái kích hoạt
u Cầu (TICKET)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Khóa
chính
Ràng buộc
Mã yêu cầu
1
TIC_ID
Chuỗi (10)
2
TIC_SUBJECT
Chuỗi (100)
Tiêu đề
3
TIC_MESSAGE
Chuỗi (1000)
Nội dung yêu cầu
4
TIC_POSTDATE
Ngày
Ngày gởi
5
TIC_CLOSEDATE Ngày
Ngày đóng
6
TIC_PRIORITY
Số nguyên
Độ ưu tiên
7
TIC_USRNAME
Chuỗi (30)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
Khóa
ngoại
Khác null
Ý nghĩa
Quan hệ với lớp
ACCOUNT
Tên tài khoản
người gởi yêu cầu
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
99
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
8
TIC_STATUS
Số nguyên
Trạng thái
9
TIC_FILENAME
Chuỗi (100)
Tài liệu đính kèm
10
TIC_DEP_ID
Số ngun
Khóa
ngoại
Quan hệ với lớp
DEPARTMENT
Mã phịng ban giải
quyết u cầu
12
TIC_FAQ_ID
Chuỗi (10)
Khóa
ngoại
Quan hệ với lớp
FAQ
Mã FAQ của yêu
cầu
Giải quyết yêu cầu (SOLVETICKET)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Ràng buộc
Ý nghĩa
1
SOL_TIC_ID
Chuỗi (10)
Quan hệ với lớp
TICKET
2
SOL_USRNAME
Chuỗi (30)
Khóa Quan hệ với lớp
chính ACCOUNT
3
SOL_ORDER
Số ngun
4
SOL_REPLYDATE Ngày
Ngày trả lời
5
SOL_MSGREPLY
Nội dung trả lời
Khác null
Chuỗi (1000)
Mã Yêu cầu
Tên tài khoản
Thứ tự giải
quyết
Chủ Đề (TOPIC)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Ràng buộc
1
TOP_ID
Chuỗi (10)
2
TOP_TITLE
Chuỗi (5)
Tên chủ đề
3
TOP_NOTE
Chuỗi (200)
Các ghi chú nếu
có
4
TOP_PRE
Chuỗi (10)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
Khóa chính
Khóa ngoại
Khác null
Ý nghĩa
Mã chủ đề
Mã chủ đề cha
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
100
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Câu Hỏi-Trả Lời (FAQ)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Ràng buộc
Khóa
Khác null
chính
Ý nghĩa
1 FAQ_ID
Chuỗi (10)
Mã FAQ
2
FAQ_QUESTION
Chuỗi (500)
Nội dung câu hỏi
3
FAQ_ANSWER
Chuỗi
(1000)
Nội dung câu trả
lời
4
FAQ_VIEW
Số nguyên
Số lần xem
6
FAQ_DATEUPDATE Ngày
7
FAQ_TOP_ID
Chuỗi (10)
Khóa Quan hệ với lớp
ngoại TOPIC
Mã chủ đề mà
FAQ này thuộc về
8
FAQ_DOC_ID
Chuỗi (10)
Khóa Quan hệ với lớp
ngoại DOCUMENT
Mã tài liệu liên
quan
Ngày cập nhật
Thơng báo (ANNOUNCEMENT)
STT
Tên thuộc tính
Kiểu DL
Loại
Khóa
chính
Ràng buộc
1
ANN_ID
Chuỗi (10)
2
ANN_TITLE
Chuỗi
(100)
Tiêu đề
3
ANN_CONTENT
Chuỗi
(1000)
Nội dung thông
báo
4
ANN_POSTDATE
Ngày
Ngày thông báo
5
ANN_EXPDATE
Ngày
Ngày hết hạn
6
ANN_VIEW
Số nguyên
Số lần xem
7
ANN_RIGHTVIEW Số nguyên
Quyền xem
8
ANN_USRNAME
Chuỗi (10)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
Khóa
ngoại
Khác null
Ý nghĩa
Quan hệ với lớp
ACCOUNT
Mã thông báo
Người gửi thông
báo
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
101
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2.4. Mô tả các ràng buộc tồn vẹn
5.2.4.1. Các ràng buộc miền giá trị
• R1: Ngày đóng yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu.
− Thuật toán:
∀ yc ∈ TICKET
yc.TIC_CLOSEDATE >= yc.TIC_POSTDATE
Cuối ∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
R1
Thêm
Xóa
Sửa
TICKET
–
–
+(TIC_CLOSEDATE,
TIC_POSTDATE)
• R2: Ngày đăng ký tài khoản của người dùng phải lớn hơn ngày sinh của
người đó.
− Thuật tốn:
∀ tk ∈ ACCOUNT
tk.USR_DATEREG > tk.USR_BIRTHDAY
Cuối ∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
R2
Thêm
Xóa
Sửa
ACCOUNT
–
–
+(USR_BIRTHDAY,
USR_DATEREG)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
102
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.2.4.2. Các ràng buộc liên thuộc tính, liên quan hệ liên thuộc
tính
• R3: Ngày giải quyết yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu.
− Thuật toán:
∀ gq ∈ SOLVETICKET
Chọn yc ∈ TICKET sao cho
Nếu yc.TIC_ID= gq.SOL_TIC_ID thì
gq.SOL_TIC_ID >= yc.TIC_POSTDATE
Cuối ∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
R3
Thêm
Xóa
Sửa
TICKET
–
–
+(TIC_POSTDATE)
SOLVETICKET
+(SOL_REPLYDATE)
–
+(SOL_REPLYDATE)
• R4: Tổng số lần gởi bài của một người dùng phải bằng tổng số các yêu
cầu và số lần giải quyết yêu cầu của người dùng đó.
− Thuật tốn:
∀ tk ∈ ACCOUNT thì
tk.USR_TOTALPOST=Count1+Count2
Trong đó:
Count1= Đếm tất cả các bộ của
bảng TICKET (yc ∈ TICKET)
sao cho yc.TIC_USRNAME=tk.USR_NAME
Count2= Đếm tất cả các bộ của
bảng SOLVETICKET (gq ∈ SOLVETICKET)
sao cho gq.SOL_USRNAME=tk.USR_NAME
Cuối ∀
− Bảng tầm ảnh hưởng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
103
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
R4
Thêm
Xóa
Sửa
TICKET
–
–
–
SOLVETICKET
–
–
–
ACCOUNT
+(USR_TOTALPOST)
+(USR_TOTALPOST)
–
5.2.4.3. Các ràng buộc phụ thuộc tồn tại
• R5: Tất cả các SOL_TIC_ID và SOL_USRNAME trong bảng
SOLVETICKET phải có trước trong bảng TICKET và bảng ACCOUNT.
− Thuật toán:
SOLVETICKET.SOL_TIC_ID ⊂ TICKET.TIC_ID
SOLVETICKET.SOL_USRNAME ⊂ ACCOUNT.USR_NAME
− Bảng tầm ảnh hưởng
R5
Thêm
Xóa
Sửa
ACCOUNT
–
–
+(USR_NAME)
TICKET
–
–
+(TIC_ID)
SOLVETICKET
+(SOL_TIC_ID,
SOL_USRNAME)
–
+(SOL_TIC_ID,
SOL_USRNAME)
• R6: Tất cả các DEA_USRNAME và DEA_DEP_ID trong bảng
DEPARTMENT_ACCOUNT phải có trước trong bảng DEPARTMENT và
bảng ACCOUNT.
− Thuật tốn:
DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_USRNAME ⊂ ACCOUNT.USR_NAME
DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_DEP_ID ⊂ DEPARTMENT.DEP_ID
− Bảng tầm ảnh hưởng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
104
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
R6
Thêm
Xóa
Sửa
ACCOUNT
–
–
+(USR_NAME)
DEPARTMENT
–
–
+(DEP_ID)
DEPARTMENT_ACCOUNT
+(DEA_DEP_ID,
DEA_USRNAME)
–
+(DEA_DEP_ID,
DEA_USRNAME)
5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai
5.3.1. Mơ hình cài đặt
Trong chương trình ứng dụng này, ta dùng C# là ngơn ngữ lập trình cho
phần cài đặt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Ứng dụng được thiết kế
theo mơ hình ba lớp: lớp giao diện, lớp xử lý nghiệp vụ chức năng, lớp xử lý
dữ liệu. Hình dưới minh họa các lớp cài đặt của hệ thống. Mỗi lớp chứa các
lớp con của hệ thống.
Hình 5-3: Mơ hình cài đặt
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
105
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Thành phần lớp Giao diện
Thành phần lớp giao diện chứa các thành phần giao tiếp với người dùng,
bao gồm các trang giao diện và các lớp xử lý màn hình. Các trang chịu trách
nhiệm thể hiện các giao tiếp, các lớp chịu trách nhiệm xử lý các sự kiện trên
trang.
Thành phần lớp Xử lý nghiệp vụ chức năng
Thành phần lớp xử lý nghiệp vụ chức năng chứa các lớp chịu trách nhiệm
kết nối giữa phần xử lý giao diện và dữ liệu của hệ thống. Gồm: XLTicket,
XLFAQ, XLDocument, XLAccount, …
Thành phần lớp Xử lý dữ liệu
Thành phần lớp xử lý dữ liệu gồm các lớp thao tác truy xuất dữ liệu trên
CSDL SQL Server và trên tập tin XML: DBAccess, XLDocumentXML, ..
5.3.2. Mơ hình triển khai hệ thống
Bước cuối cùng là cài đặt và triển khai hệ thống, tức mô tả kiến trúc phần
cứng và định vị các tập tin chương trình vào các thiết bị vật lý.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
106
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Hình 5-4: Mơ hình triển khai hệ thống
Hình trên là mơ hình triển khai hệ thống mô tả kiến trúc vật lý của hệ
thống. Hệ thống sẽ cài đặt trên máy chủ(Server), yêu cầu máy này phải có hỗ
trợ Microsoft.NET Framework 1.1 trở lên. Cơ sở dữ liệu của hệ thống được
cài đặt trên hệ quản trị SQL Server có thể ở cùng máy hoặc khác máy với
Server của ứng dụng. Trong hệ thống Server ta có MailServer và WebServer,
cả hai có thể nằm cùng máy hoặc khác máy. Mail Server sử dụng giao thức
IMAP để gửi nhận mail, địa chỉ mail hỗ trợ của doanh nghiệp sẽ thuộc mail
server này. Toàn bộ hệ thống giao tiếp với mạng internet thông qua các dịch
vụ mạng để khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu.
5.4. Thiết kế giao diện
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
107
Tìm hiểu cơng nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình
Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng
Trương Kiều Giang
GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
108
