dịch vụ trong và sau bán và vai trò của nó tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại dịch vụ (liên hệ tại honda việt nam)

1. Đôi nét về dịch vụ trong và sau bán đối với hoạt động bán hàng trong
DNTMDV
1.1 Khái niệm
Là những dịch vụ liên quan đến thực hiện hàng hóa và đối với người mua,
đó là những dịch vụ miễn phí.
1.2 Vai trò
Giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua và tiêu dùng hàng hóa, sau nữa cũng
thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nhiệp.
1.3 Dịch vụ trong và sau bán bao gồm những hoạt đông nào
*Dịch vụ trong bán
Dịch vụ trong bán thường bao gồm các hoạt động như tư vấn, các phương
thức giúp khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng, hỗ trợ chuyển phát giao
hàng
*Dịch vụ sau bán
Theo các chuyên gia, phạm vi của khái niệm này rất rộng, bao gồm tất cả
những công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng.
Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định
kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu về
ngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác.
1.4 Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp phát huy tốt những lợi thế và khắc phục những nhược điểm
của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Tăng uy tín cho doanh nghiệp.
- Văn hoá doanh nghiệp đựơc nâng cao.
2. Thực trạng dịch vụ trong và sau bán hàng của hãng Honda Việt Nam
2.1 Giới thiệu chung về công ty
Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam
Lôgô:

Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi Honda
bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu

tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của
thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn
Mang đến các sản phẩm xe máy công nghệ cao và thân thiện với môi trường
Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành
nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện
đại nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng
cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam.
Thành lập: Năm 1998
Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Vốn đầu tư: USD 290,427,084
Lao động: 3.560 người
Công suất: 1 triệu xe/năm
Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối
tác:
Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)
Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)
Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)
Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách
hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao
sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai
chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được
khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố
“thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà máy này được xây
dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là:
Gió, Ánh sáng và Nước.
Năm thành lập: Năm 2008
Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Vốn đầu tư: 65 triệu USD
Lao động: 1.375 người
Công suất: 500.000 xe/năm

Tính đến thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là
1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản
xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới.
- Các sản phẩm bán chạy trên thị trường: Airblade, WaveS, Future Neo, Wave
Anpha, Click…
- Số đại lý ủy quyền trên toàn quốc : 375
2.2 Thực trạng dịch vụ trong và sau bán hàng của hãng Honda Việt Nam
2.2.1 Trong bán
* Tư vấn khách hàng:
Giới thiệu sử dụng và bảo dưỡng xe giúp khách hàng hiểu biết căn bản về:
Cách vận hành và những lưu ý để đảm bảo an toàn cho bạn và mọi người khi tham
gia giao thông, sự hoạt động, cách kiểm tra và bảo dưỡng cơ bản.
Với nỗ lực không ngừng trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới,
Công ty Honda Việt Nam đang sản xuất và phân phối các mẫu sản phẩm xe máy
thông qua hệ thống các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên thị
trường với giá bán lẻ đề xuất (đã bao gồm VAT) được đội ngũ nhân viên của công
ty tư vấn tới khách hàng cụ thể nhất.
Bên cạnh đó hãng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với một thái độ nhiệt tình.
Tư vấn về giá xe, kiểu dáng, mức tiêu thụ nhiên liệu, gu màu thời trang hợp với
khách hàng… luôn được khách hàng đánh giá cao. Trên trang chủ Honda.com.vn
của công ty, có mục tư vấn dành cho khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc của
khách hàng về cách thức bảo dưỡng xe, các trục trặc thường gặp khi vận hành. Các
thắc mắc này được đội ngũ chuyên môn của Honda gửi lại phản hồi cho khách
hàng trong thời gian ngắn nhất. Các đại lý cũng giúp cho khách được sở hữu xe
nhanh chóng nhất về mặt thủ tục pháp lý về giấy phép đăng ký và hỗ trợ bán bảo
hiểm cho khách hàng ngay khi nhận xe.
Các hoạt động Lái xe an toàn (LXAT) cho khách hàng tại các Cửa hàng Bán
xe và Dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD) với mục tiêu 100% khách hàng mới đến
mua sản phẩm của Honda Việt Nam được đào tạo lái xe an toàn (LXAT). Để khách
hàng dễ dàng nhận biết hoạt động LXAT tại Cửa hàng và được hướng dẫn, tất cả

các Cửa hàng HEAD đã xây dựng một khu vực dành riêng cho LXAT trang bị
Máy tập lái xe, nhân viên LXAT chuyên trách sẽ luôn có mặt tại đó sẵn sàng
hướng dẫn cho các khách hàng. Tại khu vực bán hàng của HEAD, khách hàng sẽ
được hướng dẫn về } thức tham gia giao thông và kỹ năng LXAT cơ bản qua tài
liệu LXAT khi giao xe. Đồng thời, các đoạn phim hướng dẫn LXAT cũng sẽ được
chiếu tại Gian trưng bày sản phẩm của Cửa hàng. Những khách hàng quan tâm sẽ
được trải nghiệm kỹ năng nhận biết và phòng tránh những nguy hiểm có thể gặp
phải trên đường bằng máy tập lái xe. Ngoài ra, Công ty Honda Việt Nam cũng
khuyến khích và hỗ trợ các Cửa hàng HEAD thúc đẩy hoạt động LXAT tại địa
phương.
* Phương thức thanh toán, giao hàng:
Honda chưa có phương thức thanh toán trả góp dành cho khách hàng hay
bán hàng online thanh toán bằng tài khoản tại Ngân hàng. Phương thức thanh toán
chủ yếu hiện nay là thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tại các đại lý do Honda uỷ
quyền. Ngoài ra, chiếc xe sẽ được áp dụng dịch vụ kiểm tra trước khi giao cho
khách hàng. Điều này khẳng định chất lượng xuyên suốt của Honda từ lúc sản xuất
đến lúc giao xe. Công việc kiểm tra trước khi giao xe bao gồm các hạng mục công
việc chuyên môn kỹ thuật để đảm bảo chất lượng hoàn hảo của sản phẩm, các tính
năng vận hành, độ an toàn và tin cậy trước khi giao xe cho khách hàng. Đồng thời,
một việc cũng vô cùng quan trọng trước khi giao xe cho khách hàng đó là việc giải
thích cho khách hàng nắm rõ được cách vận hành xe, các chức năng điều khiển,
cách kiểm tra đơn giản, cách chăm sóc, bảo dưỡng và bảo quản xe, các chính sách,
quyền lợi về dịch vụ sau bán hàng, Ấn tượng tốt về sự hoàn hảo ngay từ ban đầu
sẽ bắt nguồn cho sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
chuyên nghiệp.
* Cung cấp, vận chuyển hàng:
Nguồn hàng cung cấp cho các đại lý luôn được đảm bảo đúng mẫu mã,
chủng loại, cả về số lượng cũng như chất lượng. Tuy nhiên, gần đây xuất hiện tình
trạng "cháy hàng" đối với 2 mẫu xe tay ga của Honda Việt Nam là Click và
AirBlade. Do dòng xe này có hình dáng đẹp, dễ sử dụng, tiết kiệm nhiên liệu, lại

có hộc đựng đồ rộng tiện lợi cho việc cất giữ mũ bảo hiểm cùng với việc Công ty
áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20.000km và nâng số lần kiểm tra
định kỳ lên 6 lần thay cho 4 lần như trước đây nên đã trở thành sự lựa chọn của rất
nhiều người. Mặc dù giá xe Air Blade Công ty niêm yết 28 triệu đồng/chiếc, nhưng
do cầu lớn hơn cung, nhiều cửa hàng kinh doanh xe máy đã đẩy giá lên 32 đến 34
triệu đồng/chiếc và lượng bán ra cũng rất hạn chế. Công ty Honda Việt Nam cho
biết, dù đã nâng công suất sản xuất xe Air Blade lên 65.000 chiếc nhưng cầu về
dòng xe này ngày càng lớn nên Công ty chưa đáp ứng ngay được nhu cầu thị
trường. Tham gia thị trường từ quý II/2007, tính đến hết tháng 12/2008, Công ty đã
bán được 77.000 chiếc Air Blade và 70.000 chiếc xe Click.
2.2.2 Sau bán
Như chúng ta đã biết, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp
4 lần sao với chi phí duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ. Trước đây với lợi
thế là người tiên phong, Honda đã khắc sâu thương hiệu của mình vào tâm trí
người dân Việt Nam. Honda trở thành thương hiệu mạnh đến nỗi người dân khi nói
đến xe gắn máy là nói đến Honda, và gần như từ Honda được dùng thay cho từ xe
gắn máy. Thế nhưng trong những năm gần đây, đi cùng với sự mở cửa của nền
kinh tế thì các tên tuổi trong làng xe gắn máy cũng lần lượt tiếp bước tiến vào thị
trường Việt Nam như Yamaha, Suzuki, SYM, KTM… tạo nên một cuộc đua hết
sức quyết liệt, giành giật từng phân khúc thị trường. Với việc chênh lệch về công
nghệ giữa các hãng sản xuất xe gắn máy gần như không đáng kể thì việc trong 3
năm gần đây, Honda đã đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nước đi
hoàn toàn đúng đắn và nhận được phản hồi rất tốt từ người tiêu dùng. Thừa thắng
xông lên, ngay sau đợt lũ tại Hà Nội, Honda Việt Nam là công ty đầu tiên tung ra
chương trình hỗ trợ đối tượng khách hàng sử dụng xe gắn máy Honda. Với 43
HEAD tại Hà Nội, Honda dự kiến sẽ tiến hành kiểm tra và thay nhớt miễn phí cho
khoảng 20.500 xe. Với xe số là một hộp dầu đa cấp Honda SJ MA 10W-30 (0,8
lít). Xe ga là dầu đa cấp Honda SJ MB 10W-30 (0,7 lít), tổng trị giá cho chiến dịch
này hơn 1 tỷ đồng. Chắc hẳn sau sự kiện này, những người có ý định mua xe gắn
máy sẽ đưa ra sự lựa chọn của mình là Honda vì bao lợi ích mà nhà sản xuất mang

lại. Ở Honda, dịch vụ khách hàng không chỉ là chăm sóc thật tốt chiếc xe của bạn.
Đối với hãng, dịch vụ khách hàng là cung cấp dịch vụ tuyệt hảo, xuyên suốt và
những quyền lợi đặc biệt chỉ dành cho quý khách hàng - những chủ nhân xe
Honda.
Thời gian qua, Honda đã và đang hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
sau bán hàng bằng cách khai trương các dịch vụ bảo dưỡng nhanh, sửa chữa
nhanh Ngoài ra, Honda còn tổ chức các khoá “Hướng dẫn sử dụng và chăm sóc
xe” cho khách hàng, nhằm giúp giải đáp những thắc mắc, bổ sung cho khách hàng
những kiến thức cơ bản về kỹ thuật để sử dụng xe Hond đúng cách, các kỹ năng
kiểm tra đơn giản, các hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ và tự bảo dưỡng
Công ty Honda Việt Nam (HVN) cũng đang ngày càng có nhiều chương
trình ưu đãi cho các khách hàng mua xe máy. Cụ thể, khách hàng sẽ được hưởng
các chế độ chăm sóc đặc biệt như: chương trình bảo hiểm; dịch vụ bảo dưỡng, gia
hạn bảo hành; sự kiện cho chủ xe; tư vấn khách hàng Về dịch vụ bảo dưỡng,
khách hàng sẽ được hỗ trợ tối đa trong việc chăm sóc xe Ngoài ra, Honda còn có
chương trình gia hạn bảo hành cho tất cả các xe máy Honda do Honda phân phối.
Những khách hàng sử dụng xe máy của Honda ở các tỉnh xa còn được chăm sóc
với chương trình “dịch vụ tận nơi” nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chăm sóc
chiếc xe của mình một cách tốt nhất
* Dịch vụ bảo hành:
Thực hiện cam kết: cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, công
ty Honda Việt Nam đã tổ chức các trạm dịch vụ sửa chữa, bảo hành chuyên nghiệp
trên toàn quốc với trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ thợ kỹ thuật lành nghề.
Trung tâm bảo hành và dịch vụ được tạo nên với phong cách sạch sẽ và thân thiện
với môi trường. Trung tâm có đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, năng động, nhiệt
tình với các trang thiết bị hiện đại để mang đến cho khách hàng những dịch vụ
hoàn hảo và tốt nhất.
Honda hiện nay được thừa nhận rộng rãi là thương hiệu có chất lượng dịch vụ sau
bán hàng số 1 tại Việt Nam. Các trung tâm bảo hành và dịch vụ được thiết kế để
khẳng định và nâng cao khả năng phục vụ sau bán hàng của công ty.

Cụ thể:
- Ngay khi đại lý Honda giao xe cho khách hàng, họ đồng thời sẽ được nhận
một sổ bảo hành có giá trị trong thời hạn bảo hành là 12 tháng hoặc 12.000km ( tùy
theo điều kiện nào đến trước ). Để đảm bảo các khách hàng có thể sử dụng quyền
lợi dịch vụ trên tại bất cứ trạm dịch vụ uỷ quyền nào của Honda trên toàn quốc, khi
giao xe mới cho khách, các đại lý ủy quyền của Yamaha phải đăng ký và cấp sổ
bảo hành thật do công ty Honda cấp kèm theo xe.
- Trong suốt giai đoạn được hưởng dịch vụ bảo hành, khách hàng có quyền
mang xe đến bất kỳ đại lý ủy nhiệm nào của Honda để sử dụng dịch vụ này.
* Dịch vụ bảo dưỡng miễn phí:
Các loại xe gắn máy Honda mới do Honda Motor Việt nam sản xuất được
mua từ các Đại lý do Honda ủy nhiệm đều được hưởng dịch vụ bảo dưỡng định kì
(theo danh mục công việc qui định) mà không phải trả tiền công trong vòng ba (3)
năm. Đây là một trong các dịch vụ sau bán hàng nhằm cam kết về sản phẩm chất
lượng cao do công ty Honda Việt Nam sản xuất, thể hiện trách nhiệm của Honda
và các đại lý với người tiêu dùng. Dịch vụ này là cơ hội tốt để duy trì mối liên hệ
thường xuyên giữa khách hàng với các đại lý và sản phẩm của Honda nhằm tạo
dựng và duy trì thị trường ổn định cũng như để phát triển và mở rộng những thị
trường tiềm năng.
2.3 Thành công mang lại
Khách hàng Việt Nam hài lòng với Honda nhất
Honda là hãng xe có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt Nam với mức độ
hài lòng của khách hàng đạt 836/1000 điểm, theo kết quả nghiên cứu của hãng J.D.
Power Asia Pacific.
Việc giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi
tiến hành làm dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền tại Việt Nam, theo kết quả của cuộc
nghiên cứu Mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam 2009 được thực
hiện bởi hãng J.D. Power Asia Pacific.
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ

hậu mãi của các đại lý được ủy quyền đánh giá trên 5 tiêu chí chính, được sắp xếp
theo thứ tự quan trọng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giao nhận xe, tiện nghi tại
trung tâm bảo dưỡng, cố vấn dịch vụ ở đại lý, khởi đầu của việc mang xe đi bảo
dưỡng. Chỉ số hài lòng của khách hàng được đánh giá trên thang điểm 1.000.
Biểu đồ 5 tiêu chí chính đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Số lượng xe hơi bán ra tại Việt Nam đã tăng từ gần 41.000 chiếc vào năm
2006 lên đến xấp xỉ 110.000 chiếc trong năm 2008, đồng nghĩa với việc số lượng
khách hàng cần làm dịch vụ cũng tăng theo. “Tăng số lượng các dịch vụ là một yếu
tố rất quan trọng đối với các đại lý để đáp ứng mong đợi của khách hàng, nó bao
gồm việc cung cấp đầy đủ và chi tiết về các thông tin cần thiết khi giao dịch,” ông
Rajeev Nair, Giám đốc cấp cao của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia
Pacific, Singapore, cho biết.
Nghiên cứu cho thấy, khách hàng nhận được giải thích cặn kẽ các công việc
sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có mức độ hài
lòng cao hơn so với mức trung bình 22 điểm so với điểm số trung bình của nghành
là 818. Ngược lại, nếu đại lý chỉ giải thích nội dung công việc và chi phí trước
hoặc sau khi thực hiện dịch vụ thì điểm trung bình về mức hài lòng của khách hàng
sẽ thấp hơn 24 điểm so với điểm số trung bình của nghành. Và điểm trung bình về
mức độ hài lòng sẽ thấp hơn 57 điểm so với mức trung bình của nghành nếu khách
hàng không nhận được bất kỳ sự giải thích nào. Hơn 6 trong số 10 khách hàng
(chiếm 61%) cho biết nhận được sự giải thích cả trước và sau khi làm dịch vụ,
trong khi đó 26% chỉ nhận được sự giải thích hoặc trước hoặc là sau khi dịch vụ đã
hoàn thành, và 13% không nhận được sự giải thích nào. So sánh với Honda các đại
lý Honda khi chủ động cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà họ cung cấp
cho khách hàng khi làm dịch vụ, thể hiện họ có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn
hảo, điều này đã xây dựng lòng tin về khả năng của đại lý đối với khách hàng.
Ngoài ra, trong số những khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin về
các khoản phí dịch vụ cũng như được giải thích cặn kẽ về các khoản phí này khi
dịch vụ hoàn thành thì điểm hài lòng trung bình của họ cũng cao hơn 21 điểm so
với điểm trung bình của ngành. Nếu chỉ nhận được các thông tin về các khoản phí

một lần thì điểm hài lòng của họ cao hơn 21 điểm so với mức trung bình. Và điểm
hài lòng trung bình còn thấp hơn mức trung bình của nghành 49 điểm nếu họ
không nhận được bất cứ thông tin cũng như sự giải thích gì về các khoản lệ phí.
Gần 58% khách hàng cho biết họ nhận được sự giải thích cặn kẽ về các khoản lệ
phí. Trong khi đó, 32% khách hàng cho biết họ chỉ nhận được thông tin về các
khoản lệ phí một lần và 10% là không nhận được bất cứ thông tin gì. Chính vì vậy
mà việc minh bạch các khoản phí trong hóa đơn của Honda giúp tạo lòng tin vững
chắc nơi khách hàng.
Trong số 4 thương hiệu xe được đánh giá trong nghiên cứu này, Honda đạt
được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng với 836 điểm khi thực hiện rất tốt đối
với yếu tố: “Tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng” cũng như yếu tố “Giao nhận xe”,
“Chất lượng dịch vụ”.
Cuộc nghiên cứu còn cho thấy, đầu tư vào việc nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và hãng sản xuất. Phần lớn các
khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với các đại lý (với điểm số trung bình về
độ hài lòng cao hơn 900 điểm), với 68% khách hàng cho biết “chắc chắn sẽ” quay
lại để sử dụng dịch vụ bảo trì do đại lý cung cấp. Trong khi đó, chỉ 34% số khách
hàng chưa hài lòng (với điểm số hài lòng trung bình thấp hơn 747 điểm) cũng có ý
kiến tương tự. Các khách hàng có độ hài lòng cao cũng sẽ giới thiệu thương hiệu
xe họ đang sở hữu với bạn bè và người thân.Honda là hãng có dịch vụ khách hàng
tốt nhất tại Việt Nam khi đạt được điểm số cao về mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực xe máy, Honda Việt Nam đã luôn chứng tỏ là một trong
những nhà sản xuất đi đầu về uy tín cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hy
vọng rằng với những hoạt động thiết thực bên cạnh các sản phẩm tin cậy và thân
thiện của mình, nhà sản xuất từ Nhật Bản này cũng sẽ đạt được những thành công
và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng trên thị trường xe hơi Việt Nam.
3. Phương hướng đẩy mạnh dịch vụ trong và sau bán hàng của Honda
Việt Nam
3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong bán
Kể từ khi bước vào hoạt động sản xuất và kinh doanh cho tới nay, Honda

Việt Nam luôn đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tối đa lên hàng đầu.
Bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao thì chất lượng dịch vụ
cũng góp phần quan trọng để đạt được mục tiêu này. Với tinh thần đó, trong những
ngày cuối tháng 11, Honda Việt Nam đã tổ chức “Hội thi Kỹ thuật viên sửa chữa
chung lần thứ nhất” với sự tham gia của tất cả các kỹ thuật viên đến từ các đại lý
xe máy của Honda Việt Nam.
Luôn tin rằng yếu tố con người là yếu tố trọng tâm để thỏa mãn khách hàng,
Honda Việt Nam đã và đang tiến hành rất nhiều chương trình đào tạo dành cho các
kỹ thuật viên dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu đến từ Honda Motor
và Honda Việt Nam. Vì thế, hội thi này không chỉ là nơi để các kỹ thuật viên đánh
giá lại mình và thể hiện hiểu biết và kỹ năng, mà còn tạo cơ hội để tất cả các kỹ
thuật viên trao đổi kiến thức và kinh nghiệm với mục đích chung là đem lại dịch vụ
với chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn khách hàng hơn nữa. Kể từ nay, Hội thi này
dự kiến sẽ được tổ chức thường niên như là một phần trong cam kết của Honda
Việt Nam cùng với các đại lý ô tô của mình trên cả nước tiếp tục đem lại sự hài
lòng cho khách hàng.
3.2 Đẩy mạnh và đa dạng hóa các dịch vụ sau bán
Ngoài chất lượng, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng chính là “bảo
bối” tốt nhất để nhà sản xuất tạo lòng tin với khách hàng. Ch ính v ì v ậy Honda rất
cần có những sáng tạo và cải cách mạnh mẽ trong chính sách và hình thức hậu mãi,
bảo hành sản phẩm khi bán ra thị trường như: bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng
Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất
lượng cao, Honda Việt Nam cũng cần đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo
hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên toàn
quốc. Chính sự phục vụ tận tuỵ với khách hàng như vậy sẽ Honda Việt Nam ngày
càng củng cố được lòng tin của khách hàng nhằm đạt mục tiêu tạo cho khách hàng
một niềm tin tuyệt đối vào sản phẩm mà công ty cung cấp và bất kỳ ở nơi đâu xe
máy của Honda cũng được chăm sóc, bảo dưỡng kỹ càng.