hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn ở đà nẵng

Lời nói đầu

Trong điều kiện kinh tế phát triển trên phạm vi toàn cầu như ngày nay,
du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đựơc trong đời sống văn hoá, xã
hội và hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành nghành kinh tế
quan trọng ở nhiều nước trên thế giới và du lịch càng thúc đẩy các nghành
kinh tế khác phát triển tạo ra hàng triệu việc làm cho xã hội.
Đi cùng trào lưu phát triển đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan
trọng góp phần đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách.
Nghành khách sạn ở Việt Nam có từ những năm đầu của thế kỷ XX với
chức danh phục vụ về nhu cầu trú của cho khách sạn và đó là sản phẩm của
nghành khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn các nhà quản trị
phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình như thế chưa đủ còn
phải dùng mọi cách để họ mua nhiều lần và phải trung thành với sản phẩm
của khách sạn.
Tất cả những phương cách dùng để thuyết phục mua sản phẩm mua
nhiều, trung thành với sản phẩm khách sạn là phải nhờ đến Quảng cáo.
Quảng Cáo xuất hiện ở khắp nơi và hầu như vào bất cứ lúc nào trong
cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn
cung hầu như lớn hơn cầu dẫn đến tính cạnh tranh khốc liệt giữa các khách
sạn với nhau thì có tầm quan trọng của Quảng Cáo đặc biệt chú trọng hơn bao
giờ hết.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế về tình hình kinh doanh khách sạn ở Đà
Nẵng cũng như sau khi tiếp cận với khách sạn Hải Vân tôi thấy rõ tầm quan
trọng của Quảng cáo trong việc bán sản phẩm cũng như việc cạnh tranh với
Trang 1
các khách sạn khác. Từ nhận thức trên em quyết định chọn đề tài “ Hoàn
thiện chính sách Quảng Cáo của khách sạn Hải Vân”. Với hy vọng góp
một phần nhỏ vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
Do thời gian và năng lực hạn chế nên đề tài không thể tránh khỏi những
thiếu sót rất mong sự đóng góp của quý thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn

Hải Vân để đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô.
Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã
tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này.
Sinh viên thực hiện : Phan Thanh Lâm
Lớp : 21DL4
Trang 2
Phần i: Cơ Sở lý luận
I. Các vấn đề về du lịch :
1. Khái niệm về du lịch_khách du lịch_sản phẩm du lịch:
1.1 Khái niệm về du lịch:
 Du lịch là hiện tượng những người đi đến những nơi khác ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình theo nhiều nguyên nhân khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm tiền và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ kiếm được ở nơi khác.
 Khái niệm phản ánh các mối quan hệ bản chất bên trong làm cơ
sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của nó.
“ Du lịch là tổng thể các hiện tượng và những mối quan hệ phát
sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh
du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu
hút và lưu giữ khách du lịch”.
 Đối với khách du lịch: Du lịch mang lại cho sự hài lòng vì có
một khoản thời gian thú vị đáp ứng các nhu cầu giải trí, nghĩ ngơi, thăm viếng
 Đối với các doanh nghiệp du lịch, du lịch là một cơ hội kinh
doanh nhằm thu hút lợi nhuận thông qua việc cung ứng các sản phẩm du lịch.
 Đối với chính quyền : Du lịch được xem như nhân tố thuận lợi
với nền kinh tế trong lãnh thổ của mình. Chính quyền quan tâm đến du lịch trên
cơ sở một số các kết quả do du lịch tạo ra.
 Đối với cộng đồng dân cư địa phương: Du lịch được xem như
cơ hội để tìm việc làm, tạo thu nhập, đồng thời họ cũng là nhân tố hấp dẫn du
Trang 3

khách, bởi lòng hiếu khách và trình độ văn hoá của họ. Du khách và cư dân địa
phương luôn tác động qua lại với nhau.
1.2 Khái niệm về du khách:
 Việc xác định ai là du khách? Phân biệt giữa du khách và những người
lữ hành khác đều dựa vào hai tiêu thức.
 Mục đích chuyến đi
 Thời gian chuyến đi
 Khách du lịch quốc tế : “ Là những người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch là công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
 Khách du lịch nội địa: “ Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
2. Khái niệm sản phẩm du lịch:
 Khái niệm: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương
tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tìm năng du lịch nhằm cung cấp cho du
khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọng vẹn và sự hài
lòng”.
 Phân tích đặc điểm sản phẩm du lịch
 Sản phẩm du lịch là môt loại sản phẩm đặc biệt nó không phải là
sản phẩm lao động cụ thể, biểu hiện dưới hình thái vật chất, mà là sản phẩm vô
hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ.
 Tính tổng hợp: tính tổng hợp của sản phẩm du lịch, biểu hiện trước
hết ở chỗ sản phẩm du lịch là kết hợp các loại dịch vụ mà xí nghiêp du lịch liên
quan cung cấp nhằm thoã mãn cac nhu cầu của du khách. Nó vừa bao gồm sản
phẩm vật chất, tinh thần, vừa bao gồm sản phẩm phi vật chất tinh thần, vừa bao
gồm phi lao động và vật tự nhiên. Trong đó vừa có giao thông du lịch ngành
khách sạn ngành ăn uống.
 Tính không thể dự trữ: Do sản phẩm du lịch không tồn tại quá
trình “ sản xuất ”lại không biểu hiện bằng hiện vật cụ thể giá trị của nó được
Trang 4

chuyển dịch từng bước trong quá trình mỗi lần tiêu thụ sản phẩm. Sau khi du
khách mua sản phẩm du lịch xí nghiệp du lịch chuyển giao quyền sử dụng sản
phẩm liên quan trong thời gian quy định. Nên sản phẩm du lịch chưa thể bán ra
kịp thời thì không thể thực hiện giá trị của nó.
 Tính không thể chuyển dịch: Do tính không thể chuyển dịch của
sản phẩm du lịch. Việc lưu thông sản phẩm du lịch chỉ có thể biểu hiện ra qua
việc thông tin về sản phẩm, vì thế dẫn tới sự lưu thông của khách, hiệu suất và
tốc độ thông tin về sản phẩm du lịch sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới lượng nhu cầu
du lịch lớn hay nhỏ.
 Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu thụ: Tính đồng thời của
việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch khiến xí nghiệp du lịch không thể
kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm du lịch trước khi du khách quyết định mua và
tiêu thụ sản phẩm du lịch điều đó đề ra yêu cầu cao hơn đối với người sản xuất
sản phẩm du lịch.
 Tính dễ dao động: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch
chịu ảnh hưởng và hạn chế của nhiều nhân tố, trong đó dù chỉ thiếu một điều
kiện cũng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, ảnh
hưởng tới việc thực hiện giá trị sản phẩm du lịch.
II. tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn:
1. Khái niệm và bản chất kinh doanh của khách sạn:
1.1 Khái niệm:
 Khách sạn là những công trình kiến trúc cổ bao gồm nhiều phòng nhằm
mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
 Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách hàng trong một thời gian nhất định theo yêu
cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ và vui chơi các dịch vụ cần thiết khác.
 Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc
lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú
ăn uống vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
Trang 5

1.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
 Bản chất chính của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh các
dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác kèm theo là
nghành sản xuất phi vật chất vì vậy nó không tạo ra giá trị mới nhưng đây là
nghành rất cần thiết bởi tính chất tái phân chia thu nhập từ nghành này sang
nghành khác, từ khu vực này sang khu vực khác.
Trang 6
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
2.1 Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn là một quá trình từ
khi khách hàng mua sản phẩm ở khách sạn đến khi rời khỏi khách sạn gồm:
 Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường như nghỉ ngơi, ăn
uống, giải trí
 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là hàng hoá
nên không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo và tiêu thụ, mà
chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” sản phẩm của ngành khách sạn là
sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đây là
hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với
việc cung ứng dịch vụ và phục vụ là một trong những tiêu chuẩn của khách sạn.
2.2 Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng:
 Hai yếu tố này diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. Không thể
tồn kho do đó việc đánh giá và cảm nhận của khách hàng là tức thì luôn luôn
đảm bảo nguồn cung cấp để sẵn sàng phục vụ khách. Khách sạn phục vụ 24/24
giờ trong ngày, và tất cả ngày lễ, điều đó đòi hỏi phải bố trí các ca làm có tính
toán để đảm bảo phục vụ khách hàng thường xuyên.
2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ:
 Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về
thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong
tục, yêu cầu của họ là sự phục vụ của khách sạn phải thoả mãn nhu cầu đa dạng
của họ. Để làm được điều đó yêu cầu các cấp quản lý phải luôn tổ chức nghiên

cứu nhu cầu của khách, chú trọng công tác tuyển chọn nhân viên và đề ra các
biện pháp nhằm giảm thiểu những xung đột xảy ra giữa khách và nhân viên.
2.4 Lĩnh vực kinh doanh có dung lượng vốn lớn:
 Vốn đầu tư xây dựng, trang bị và cả trong bảo tồn sửa chữa khách sạn
thường rất lớn, ngoài ra trong quá trình hoạt động khách sạn phải đầy đủ tiện
nghi và hiện đại do đó chi phí để bảo trì, bảo dưỡng và sữa chữa tốn một lượng
vốn lớn.
Trang 7
3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là một đơn vị tổ chức nhằm thu lợi nhuận thông
qua việc cho thuê các phòng đã được trang bị sẵn, nó phục vụ việc lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác, nó là một trong những hoạt động kinh tế dịch
vụ cao mang tính chất tổng hợp.
 Khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc thù, sự phát triển của nó trong
tương lai lại chịu ảnh hưởng lớn của sự gia tăng lượng khách trong nước và
ngoài nước.
 Nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú. Do đó đáp ứng
nhu cầu của du khách một cách đầy đủ, khách sạn không ngừng mở rộng hoạt
động kinh doanh của mình, tạo nhiều dịch vụ bổ sung và như chúng ta đã biết
nhu cầu du lịch mang tính thời vụ cao do đó để giảm tính thời vụ trong kinh
doanh du lịch, khách sạn đã cố gắng thu hút thêm khách đi dự hội nghị, hội thảo
kèm tham quan.
 Như vậy ngoài hai nội dung chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống khách sạn có quy mô lớn thường kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tổ chức hội
nghị, hội thảo, các quầy bán hàng lưu niệm, dịch vụ vui chơi giải trí và nhiều
dịch vụ cần thiết khác.
4. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch,
khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho một vùng, một điểm du lịch trong việc
khai thác tiềm năng du lịch thông qua việc cung cấp các dịch vụ không thể thiếu

cho một chuyến đi.
 Hoạt động của ngành khách sạn có ảnh hưởng tới sự phát triển du lịch
 Khách sạn thu được một khoản chính là thu hút một phần quỹ tiêu dùng
của nhân dân và thực hịên tái phân chia quỹ tiêu dùng của nhân dân theo lãnh
thổ và nó góp phần huy động số tiền nhàn rỗi tiết kiệm trong nhân dân.
 Doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu ngoại tệ lẫn nội tệ, trong
đó doanh thu nội tệ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch.
Trang 8
 Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để xuất khẩu các hàng hoá và dịch vụ
mà chúng ta có thể gặp nhiều khó khăn khi xuất ra thị trường thế giới, nó giúp
tiết kiệm chi phí bao bì đóng gói và vận chuyển.
 Đội ngũ trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số cán bộ
công nhân viên trong toàn ngành (theo thống kê của ngành du lịch thế giới thì có
112 triệu người làm công tác dịch vụ, cứ 15 người lao động thì có 1 người làm
công tác du lịch). Lực lượng lao động du lịch rất đa dạng và phong phú về cơ
cấu và nghề nghịêp chuyên môn.
 Khách sạn du lịch là nơi gặp gỡ của các dân tộc trên thế giới chính vì
vậy mà họ được giao lưu văn hoá các bản sắc dân tộc, do đó tăng thêm sự hiểu
biết củng cố tinh thần đoàn kết giữa các quốc gia
III. Các vấn đề về quảng cáo:
1.Khái niệm về quảng cáo:
 Quảng cáo là một quá trình truyền thông khi cá nhân được trả tiền
nhằm thông tin cho những công chúng xác định và thuyết phục họ mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hoặc là để thiết lập và tăng cường hình ảnh
của doanh nghiệp và tổ chức đó.
2.Mục đích của quảng cáo:
 Ngày nay, trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì hoạt động quảng cáo
là công tác hàng đầu. Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nói riêng thì hoạt động quảng cáo lại hết sức quan trọng. Bởi lẽ sản
phẩm du lịch là sản phẩm vô hình ta không thể đem đến cho khách hàng mà

khách hàng phải tìm đến với sản phẩm của mình (Cung ở xa cầu) vì thế doanh
nghiệp xây dựng nên mẫu quảng cáo nhằm vào nhiều mục đích khác nhau để
tăng doanh số bán hoặc củng cố thái độ có sẵn của khách về sản phẩm dù mục
đích của quảng cáo có nhằm vào tăng doanh thu hay củng cố thái độ của khách
hàng thì các mục tiêu này củng có mối liên hệ với mục đích của doanh nghiệp.
Sau đây là sáu mục đích của quảng cáo được liệt kê theo mức độ trực tiếp giảm
dần.
Trang 9
2.1 Nhằm thúc đẩy hành động mua sản phẩm của người tiêu dùng
 Quảng cáo nhằm để thúc đẩy khán giả đi đến hành động mua sắm sản
phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của mình và hành động này xảy ra càng sớm càng
tốt. Hành động mua sản phẩm trực tiếp có thể là gọi điện thoại, gửi thư hoặc fax,
đăng ký thuê phòng hoặc làm cho khán giả hình thành quyết định thuê phòng
ngay lập tức. Hành vi mua sắm từ quảng cáo trực tiếp thường được thực hiện từ
các điểm bán lẻ, mục đích của quảng cáo trực tiếp là phạm trù duy nhất thích
hợp với mục tiêu tăng doanh số. Nếu doanh nghiệp gửi thư chào hàng hoặc bro-
chure giới thiệu sản phẩm mà các sản phẩm này chưa bao giờ xuất hiện trước
đây hoặc chưa bao giờ được quảng cáo và khách hàng chỉ mua sản phẩm từ thư
chào hàng của doanh nghiệp thì chắc chắn rằng doanh số của sản phẩm có liên
quan mật thiết với hình thức quảng cáo trực tiếp.
2.2 Nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm
 Như đề cập ở trên, đôi lúc doanh nghiệp không thể hy vọng khách hàng
thực hiện hành vi mua sau khi đã xem quảng cáo về sản phẩm. Họ cần biết thêm
thông tin cần được thử qua sản phẩm và một vài hình thức giới thiệu khác trước
khi đi đến quyết định mua sắm. Đây là trường hợp các sản phẩm quan trọng và
đắt tiền. Thông thường các mẫu quảng cáo thường đính kèm số điện thoại để
những người có quan tâm gọi đến tìm hiểu thêm thông tin. Trong trường hợp
này, để thẩm định hiệu quả của quảng cáo, doanh nghiệp tính trên số cuộc gọi
đến tìm hiểu về nội dung quảng cáo của mình. Ngoài ra, để thẩm định được
phương tiện quảng cáo nào đã sử dụng gây sự chú ý cho khán giả, doanh nghiệp

có thể hỏi thăm khách hàng của mình để tiếp cận với số điện thoại của doanh
nghiệp từ nguồn nào nếu trường hợp doanh nghiệp tung quảng cáo trên nhiều
phương tiện truyền thông khác nhau.
2.3 Tạo mối quan hệ giữa sản phẩm và nhu cầu
 Đây là hình thức quảng cáo ít mang trực tiếp hơn, mục đích của hình
thức quảng cáo này là xây dựng trong tâm trí người tiêu dùng mối quan hệ giữa
sản phẩm và nhu cầu. Qua đó, một nhãn hiệu từ trạng thái chưa được biết đến, từ
Trang 10
trạng thái chưa được chấp nhận sang trạng thái được ưa chuộng. Mục đích chủ
yếu của hình thức quảng cáo này là làm cho sản phẩm được người tiêu dùng biết
đến và chấp nhận. Đây là hình thức quảng cáo nhằm thuyết phục người tiêu
dùng rằng sản phẩm sẽ thoả mãn nhu cầu của họ.
2.4 Nhắc người tiêu dùng nhớ lại sự thoả mãn trong quá khứ và thúc
đẩy họ mua sản phẩm trở lại.
 Hình thức quảng cáo này nhằm nhắc cho người tiêu dùng nhớ lại sự hài
lòng mà họ từng có trước đây khi sử dụng, từ đó thúc đẩy họ tiếp tục họ mua sản
phẩm. Nhiều sản phẩm khi trở lại thị trường Việt Nam, sau một thời gian dài có
mẫu quảng cáo như :“xuất hiện tại Việt Nam từ năm ”, “hãy cùng khám phá"
một lần nữa”.
2.5 Thay đổi thái độ của người tiêu dùng
 Đây là một trong những mục tiêu thách thức nhất của quảng cáo doanh
nghiệp áp dụng hình thức quảng cáo này nếu như sản phẩm trên thị trường
không được người tiêu dùng chấp nhận vì một lý do nào đó hoặc bổ sung một
tính năng mới mà khách hàng chưa từng nghĩ tới hoặc muốn giữ lại khách hàng
đang chuyển sang sử dụng sản phẩm mới.
2.6 Tạo niềm tin cho khách hàng khi mua sản phẩm
 Mục tiêu cuối cùng của quảng cáo là củng cố thái độ niềm tin của
người tiêu dùng về sản phẩm. Không nên nói quá, nói nhiều để khi sử dụng sản
phẩm người tiêu dùng, phải có độ chính xác đánh vào tâm lý của khách. Hình
thức quảng cáo này thường được các doanh nghiệp có sản phẩm hàng đầu trên

thị trường áp dụng để giữ thị phần và doanh số của mình.
3.Vị trí và tác dụng của quảng cáo:
 Nhu cầu du lịch là nhu cầu của mọi người nhằm thoả mãn lữ hành, du
ngoạn và nghỉ phép, nghỉ ngơi cùng nhu cầu đối với sản phẩm du lịch có chất
lượng nhất định do đó phát sinh ra các nhu cầu này chịu ảnh hưởng của nhiều
nhân tố trong đó là khả năng chi tiêu, thời gian rãnh rỗi và ý nguyện cá nhân của
người có nhu cầu du lịch.
Trang 11
 Thị trường du lịch phụ thuộc vào tác dụng hướng dẫn của tuyên truyền,
quảng cáo giới thiệu nhiều hơn so với bất cứ thị trường hàng hoá nào khác sản
phẩm mà ngành du lịch kinh doanh khác với hàng hoá nói chung là loại hàng
hoá đặc biệt. Sản phẩm du lịch chỉ có thể thông qua tuyên truyền, quảng cáo tức
sử dụng các hình thức qua báo chí, tập gấp, ti vi, internet Hoặc trưng bày ảnh
trước mặt người mua hoặc tiến hành triển lãm mô hình nhưng cũng chỉ được
một phần. Loại hàng hoá này chỉ thấy “hàng mẫu” mà không thể thấy hàng thật.
Du khách chỉ có thể thông qua hình thức quảng cáo này mà xác định mục tiêu
của mình. Vì thế quảng cáo du lịch trở thành điểm nối giữa bên bán và bên mua,
tính chất đặc biệt của hàng hoá du lịch đã quyết định quảng cáo du lịch là một
khâu quan trọng đặc biệt trong kinh doanh của thị trường du lịch trong kinh
doanh tiêu thụ của thị trường du lịch.
 Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch, tác dụng của
quảng cáo cũng ngày càng thể hiện vị trí không thể thay thế nó được. Trước khi
mua sản phẩm du lịch nào đó, du khách phải trải qua một quá trình chọn lựa so
sánh, quá trình này chia làm bốn bước: gây chú ý, xảy ra tình huống, sinh ra
nguyên nhân đi tới hành động, trước khi du khách đi tới hành động mua sản
phẩm tới du lịch phải có sức ảnh hưởng đối với họ.
 Chính vì quảng cáo tuyên truyền du lịch đã trở thành nhân tố dẫn đầu
để ngành du lịch mở rộng nguồn khách và thủ đoạn quan trọng giành ưu thế
trong cạnh tranh, nên rất nhiều nước quan tâm về vấn đề này.
Trang 12

4. Các phương thức quảng cáo
TT Các hình thức
quảng cáo
Ưu điểm Nhược điểm
01 Tập gấp du lịch Chi phí thấp, cung cấp đầy đủ
các thông tin về khách sạn.
Khách có thể nhìn rõ hình
ảnh khách sạn đồng thời có
thể tự liên lạc với khách sạn
02 Bằng thư
catalogue
Hình thức này linh hoạt, lựa
chọn được độc giả như mong
muốn, các đối thủ cạnh tranh
không biết được hình thức
quảng cáo này và có tính
riêng biệt cho từng cá nhân.
Khách hàng dễ coi là
quấy rầy
03 Trên báo chí Quảng cáo này rất linh hoạt,
kịp thời, phạm vi bao trim thị
trường vùng, nó được chấp
nhận rộng rãi, khả năng tin
cậy cao, chi phí rẻ.
Hình thức quảng cáo
này ngắn hạn và chất
lượng báo tin thấp.
04 Trên truyền hình Nó kết hợp được hình ảnh,
âm thanh và sự cử động đồng
thời hình thức này có thể thu

hút các giác quan và mức chi
phí cao
Chi phí dành cho hìn
thức này cao, tính
lựa chon khán giả
không cao
05 Trên tạp chí Có tính lựa chọn cao về trí
địa lý, chất lượng bảng in
cao, vòng đời kéo dài, đặc
biệt người đọc quan tâm tin
cậy
Thời gian từ khi
quảng cáo đến khi
mau kéo dài, một tạp
chí có quảng cáo có
thể bị bỏ quên
Trang 13
 ý nghĩa: về việc quảng cáo đối với kinh doanh khách sạn. Trong kinh
doanh bất cứ ở lĩnh vực nào thì đều cần đến quảng cáo vì quảng cáo giúp cho
doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường. Khách hàng biết được khách sạn,
những sản phẩm trong khách sạn, hình thức kinh doanh đều thông qua quảng
cáo trên các phương tiện. Trong kinh doanh khách sạn vấn đề quảng cáo lại hết
sức quan trọng vì hoạt động kinh doanh khách sạn thông thường cầu ở xa cung
và phải tìm đến cung do vậy chính nhờ quảng cáo mới cung cấp thông tin của
khách sạn mình đến với khách hàng.
Trang 14
Phần II tình hình kinh doanh và thực trạng việc quảng cáo tại khách sạn
Hải vân trong thời gian qua
A. Tình hình kinh doanh:
I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Vân:

1. Quá trình hình thành và phát triển :
 Trước năm 1975 đây là khu nhà của tư nhân xây dựng gọi là công ty
Gia Long với mục đích là cư xá cho sĩ quan Mĩ thuê. Sau năm 1975 trở thành
khu tập thể của công an. Sau đó Uỷ ban giao cho công ty Giao tế quản lý để
phục vụ cho nhiệt điện Cầu Đỏ. Với sự chuyển biến của nghành kinh tế nói
chung và du lịch nói riêng khách sạn đã ra đời vào năm 1986 do công ty du lịch
QNĐN tiếp quản và cải tạo. Từ năm 1986 đến 1990 khách sạn hoạt động theo cơ
chế độc lập cho đến cuối tháng 8 năm 1994 nó xác nhập trở lại công ty du lịch
QNĐN. Đến đầu 1998 do sự chia cách Tỉnh Quảng Nam ra khỏi Thành phố Đà
Nẵng, khách sạn lại được sự quản lý của công ty du lịch dịch vụ thành phố Đà
Nẵng.
 Mặc dù gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật, về nguồn vốn
và đội ngũ nhân viên, nhưng đơn vị đã cố gắn khắc phục được những khó khăn
và đứng vững cho đến nay. Nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc phát
triển du lịch QNĐN và bây giờ nó tiếp tục vai trò này đối với du lịch Thành phố
Đà Nẵng.
2. Chức năng và nhiệm vụ:
 Khách sạn Hải Vân là đơn vị trực thuộc công ty du lịch dịch vụ Đà
Nẵng được công ty giao cho quyền hạn và trách nhiệm sau:
 Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanh
khách sạn của chính phủ đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, an ninh trật tự xã
hội, truyền thống văn hoá dân tộc.
 Chấp hành các điều lệ quy định của tổng cục du lịch về hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Trang 15
 Hoàn thnàh tất cả chỉ tiêu về tài chính công ty giao cho khách sạn.
 Được chủ động trong việc tìm nguồn khách, tìm thị trường, tự do ký
kết hợp đồng đưa đón khách với trung tâm điều hành du lịch và các chi nhánh
du lịch.
 Ban giám đốc của khách sạn có quyền thay đổi giá phòng sao cho phù

hợp với từng đối tượng khách nhằm hạn chế phòng trống nhưng phải báo về
công ty.
 Phải bảo tồn và phát triển tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, tài sản và vốn
kinh doanh.
 Dự án nâng cấp khách sạn phải được giám đốc công ty phê chuẩn.
 Ban giám đốc khách sạn toàn quyền sắp xếp, bố trí lao động phù hợp
với trình độ và nghiệp vụ của từng người. Đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối
với cán bộ công nhân viên chế độ tuyển dụng lao động và tiền lương không
được trực tiếp thu dụng và thực hiện nó phải thông qua quyết định của giám đốc
công ty.
3. Bộ máy tổ chức của khách sạn:
 Khách sạn Hải Vân là một khách sạn thuộc loại nhỏ nên bộ máy tổ
chức gọn nhẹ nhưng đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao.
 Trong thực tế, cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Vân được tổ
chức theo cơ cấu chức năng, đứng dầu là Giám đốc. Giúp việc cho giám đốc là
hai phó giám đốc của bộ phận lưu trú và bộ phận ăn uống. ở đây các bộ phận
đều có liên quan đến nhau cụ thể là tất cả các bộ phận đều có quan hệ với tổ kế
toán trong việc cung cấp thông tin về các nghiệp vụ kinh tế phát sinh đồng thời
thu nhập các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, các quyền lợi quy định
của bộ phận đó. Dưới đây là cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Vân.
Trang 16
Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ giữa chúng:
 Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý và điều hành khách sạn
trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yâu cầu của cơ quan chủ quản. Giám
đốc khách sạn chịu sự quản lý của công ty và giám đốc điều hành. Theo dõi việc
thực hiện mệnh lệnh của cán bộ nhân viên cấp dưới đồng thời trực tiếp điều
hành một số lĩnh vực nhất là quan hệ với khách hàng lớn quan hệ với chính
quyền địa phương.
 Phó giám đốc: hai phó giám đốc chịu sự quản lý trực tiếp của giám
đốc, mỗi người có quyền quyết định trong phạm vi trách nhiệm của mình và

Trang 17
Giám cđố
PG n u ngĐă ốK thu t b o ỹ ậ ả
v ệ
Phòng k toán ế
PG l u trúĐ ư
B p tr ng ế ưở
Nhân viên
Tr ng l tânưở ễ B ph nộ ậ
Tr ng bu ngưở ồ
Nhân viên
Nhân viên
nhận thức được sự giúp đỡ của các trưởng bộ phận trong việc điều hành kinh
doanh của khách sạn.
 Bộ phận lễ tân: bao gồm một trưởng lễ tân và hai lễ tân khác. Nhóm
của bộ phận này là tổ chức đón tiếp, sắp xếp phòng cho khách thanh toán, đưa
tiễn khách. Ngoài ra đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công
việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cảu khách
cho ban giám đốc để giải quyết nhanh chóng vụ việc nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách.
 Bộ phận ăn uống: Bao gồm bộ phận phục vụ nhà hàng và bộ phận
bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng gồm 5 người trong đó có một phó giám đốc và
một tổ trưởng, bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú
trong khách sạn. Ngoài ra còn có nhận tổ chức tiệc cưới, liên hoan do cá nhân cơ
quan bên ngoài đặt còn bộ phận bếp gồm 4 người chuyên chế bến thức ăn
phục vụ nhhà hàng, đặc biệt bộ phận này không chịu sự quản lý từ mặt nhân sự
của khách sạn, đó là một nhóm người có tay nghề nấu nướng đã hợp đồng với
khách sạn trong việc phục vụ ăn uống cho khách.
 Bộ phận bảo vệ gồm 4 người, ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản
và tính mạng của khách cũng như của khách sạn họ còn có nhiệm vụ mang hành

lý cho khách lúc đến và đi. Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc
khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này gồm 2 người, 1 người chuyên lắp
đặt và sữa chữa các thiết bị về điện, còn 1 người chuyên lắp đặt các đồ dùng về
mặt dân dụng. Bộ phận này cũng chịu quản lý của giám đốc khách sạn.
 Bộ phận kế toán : gồm 1 kế toán trưởng và 2 nhân viên, bộ phận
này quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, có nhiệm vụ ghi chép
lại các giao dịch về tài chính, cung cách cho ban quản lý các bộ phận khác bản
báo cáo định kỳ, về các hoạt động đạt được, chuẩn bị bản lương, kế toán thu và
kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận hoạt động
Trang 18
trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán cần có trách nhiệm thu thập và báo
cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
 Ngoài các bộ phận trên khách sạn còn có các bộ phận như Massage,
karaoke nhưng đây là những bộ phận của tư nhân liên doanh với khách sạn,
khách sạn được hưởng phần trăm doanh thu từ 2 dịch vụ này, vì vậy nó không
chịu quản lý của khách sạn về mặt nhân sự.
4. Các sản phẩm phục vụ khách:
 Dịch vụ lưu trú: đối với khách sạn doanh thu đem lại từ buồng ngủ rất
lớn. Khách sạn Hải Vân trong thời gian qua doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ
chiếm tỉ lệ cao trong tổng số doanh thu của khách sạn: Khách sạn Hải Vân hiện
có 40 phòng được chia làm 3 loại khác nhau. Tuỳ theo từng loại phòng mà từ đó
trang bị thiết bị như máy điều hoà, ti vi, tủ lạnh, điện thoại ngoài ra trong từng
loại phòng còn được chia ra thành phòng đơn và phòng đôi tạo điều kiện thuận
lợi cho việc lựa chọn của khách, lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi
du lịch với mục đích công vụ và đi theo đoàn nên họ thường chọn các phòng
loại một va phòng đơn do những loại khách này có khả năng thanh toán cao.
Nắm bắt được điều này khách sạn đã chú trọng đến việc đãm bảo chất lượng cho
khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
 Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng của khách sạn Hải Vân nằm bên cạnh bộ

phận lễ tân, có lối đi chung với khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho du
khách khi có các nhu cầu ăn uống. Nhà hàng hiện nay có khoản trên 300 chỗ
ngồi thuận lợi cho việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đồng thời cũng
thuận lợi cho việc tổ chức các buổi liên hoan, gặp mặt của các cơ quan khác.
Với không gian thoáng mát, sạch sẽ thái độ phục vụ chu đáo luôn làm cho khách
hàng có những bữa ăn ngon miệng và cảm giác thoã mái.
 Dịch vụ bổ sung: Hiện nay ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn
uống khách sạn Hải Vân còn tổ chức thêm một số dịch vụ khác như massage,
điện thoại, vận chuyển các dịch vụ này tuy có hoạt động nhưng doanh thu
Trang 19
mang lại không cao do cơ sở vật chất trang bị cho các dịch vụ này còn nghèo
nàn, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
II. Điều Kiện Sẵn Sàng Đón Tiếp Khách Của Khách Sạn Hải Vân.
1. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật:
1.1 Vị trí kiến trúc và diện tích.
 Vị trí: Khách sạn toạ lạc tại góc đường số 2 Nguyễn thị minh Khai và
Lý tự Trọng TP- ĐN. Khách sạn thuộc vào loại khách sạn nhỏ, nằm ở vị trí
không được thuận lợi cho sự phát triển cụ thể: khách sạn cách trung tâm Thành
phố Đà Nẵng khoảng 1 km và cách xa đầu mối giao thông ( cách sân bay quốc tế
3 km, cách nhà ga xe lửa khoảng 1,2 km) so với các đầu mối giao thông khác thì
khách sạn gần cảng Đà Nẵng nhất nhưng nhìn chung du lịch đường thuỷ Thành
phố Đà Nẵng không được thuận tiện cho lắm. Bên cạnh đó khu phố nơi khách
sạn toạ lạc vắng vẽ và ít người qua lại.
 Kiến trúc và diện tích: Khách sạn gồm hai dãy, tổng diện tích của
khách sạn khoảng 2000 m2
 Dãy phía trước gồm 4 tầng với diện tích gần khoảng 500 m2 .
 Tầng 1: Gồm khu vực lễ tân, nhà hàng và 2 phòng kế toán.
 Tầng 2: Gồm 15 phòng.
 Tầng 3 : Gồm 15 phòng.
 Tầng 4: Gồm 6 phòng và 1 phòng hội nghị trên một trăm chỗ.

 Dãy phía sau gồm 2 tầng với diện tích khoảng 200 m2.
 Tầng 1: Là nhà kho, phòng dịch vụ massage.
1.2 Khu vực lưu trú:
 Khách sạn có tất cả 37 phòng và 3 phòng mới bổ sung hiện chưa
đưa vào sử dụng.
+ Loại đặc biệt 2 phòng.
+ Loại 1: 24 phòng.
+ Loại 2:8 phòng.
Trang 20
+ Loại 3: 6 phòng, ngoài ra có 2 phòng đơn.
Sau đây là bảng phân loại phòng và tiện nghi trong phòng.
Loại Giá phòng cho
khách sạn
(VNĐ)
Giá phòng cho
khách quốc tế
Tiện nghi trong
phòng
1.loại đặc biệt 180.000 200.000 Điều hoà, điện thoại
bàn, đèn đầu giường,
tủ lạnh, nước nóng,
bồn tắm, giường đôi,
tủ đồ quần áo, các tiện
nghi tối thiểu khác,
bàn ghế.
2.Loại1 160.000 180.000 Điều hoà, tủ lạnh,
nước nóng,điện thoại,
các tiện nghi khác.
3.Loại2 130.000 150.000 Điều hoà, tủ để quần
áo, tivi, bàn ghế,

giường đôi các tiện
nghi tối thiểu khác.
3.Loại3 85.000 100.000 Máy điều hoà, tivi,
giường đôi, bàn ghế,
các tiện nghi tối thiểu
khác.
4.Loại4 70.000 80.000 Giường đơn, ti vi,
các tiện nghi tối thiểu
Trang 21
khác.
 Nhìn chung, trang thiết bị trong phòng được trang bị tương đối đầy
đủ, đáp ứng được nhu cầu của khách. Tuy nhiên do thời gian sử dụng đã lâu nên
các trang thiết bị đó cũng mất thẫm mỹ, khả năng sử dụng không còn cao.
1.3 Khu vực phục vụ ăn uống:
 Nhà hàng có khả năng đón trên 100 khách, trang thiết bị chưa được
đầy đủ tuy nhiên vẫn còn có thể đáp ứng những nhu cầu bình thường về ăn uống
của khách. Sau đây là bảng sơ lược và trang thiết bị của nhà hàng.
Tên trang thiết bị Số lượng
Bàn 12
Máy điều hoà 4
Tủ lạnh 2
Quạt trần 6
Quạt cây 4
Quạt thường 8
1.4. Sảnh lễ tân: Diện tích khoảng trên 300 m2.
 Các trang thiết bị ở sảnh lễ tân: Ngoài bàn lễ tân còn có 3 bộ salon đón
khách, 1 ti vi, 4 quạt trần.Tại bàn lễ tân có tổng đài điện thoại của khách và các
dụng cụ cơ bản như: Giá để chìa khoá của các phòng lưu trú: 3 điện thoại được
trả lời những thắc mắc của khách hàng hoặc những việc có liên quan đến nghiệp
vụ lễ tân, 1 máy in, các sổ sách liên quan đến việc đặt phòng thanh toán, bảng

biểu, sơ đồ khách sạn, giá phòng
1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung và giải trí:
Các dịch vụ bổ sung và giải trí của khách sạn như massage, karaoke
doanh thu của các dịch vụ này cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của khách
sạn.
2. Lực lương lao động:
Trang 22
2.1 Cơ cấu lao động:
Vì khách sạn có quy mô nhỏ nên khách sạn có tất cả 33 cán bộ công nhân
viên chính thức ( không kể nhân viên ở dịch vụ bổ sung và bếp)
Như ở phần cơ cấu tổ chức quản lý đã nói đến, số lượng nhân viên của
từng bộ phận sẽ được thống kê lại ở một trình độ công nhân viên trong khách
sạn.
2.2 Độ tuổi lao động:
Độ tuổi Số người
20 tuổi đến 35 tuổi 6
36 tuổi đến 51 tuổi 27
 Khách sạn Hải Vân thành lập đã lâu và nhân viên trong khách sạn có
độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm 6 người và từ 36 đến 51 tuổi chiếm 27 người.
2.3 Sự phân bố lao động:
 Sự phân bố lao động ở các bộ phận này không đồng đều, phù hợp với
quy mô của khách sạn và tình hình kinh doanh của khách sạn chẳng hạn như
trước đây nhà hàng hoạt động rất tốt, bộ phận nhà bếp trực thuộc chịu sự quản lý
của khách sạn nhưng hiện nay do tìnhình biến động của du lịch Việt Nam nói
chung và Đà Nẵng nói riêng làm cho việc kinh doanh khách sạn cũng như kinh
doanh nhà hàng bị hạn chế, do đó hiện nay nhà bếp được khách sạn liên doanh
với bên ngoài chứ không trực thuộc như trước đây.
Bảng phân bố lao động
Bộ phận Đại học Trung cấp Sơ cấp Tổng
Ban giám đốc 3 3

Lễ tân 4 4
Kế toán 2 1 3
Buồng 3 3 6
Nhà hàng 2 2 4
Kỹ thuật 1 1 2
Bảo vệ 4 4
Bàn 5 7
* Nhận xét chung:
Trang 23
 Với quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ta thấy khách sạn
Hải Vân thuộc loại khách sạn nhỏ quy mô không lớn do đó số lượng nhân viên
trong khách sạn vừa đủ đáp ứng nhu cấu phục vụ cho du khách.
 Với tổ chức bộ máy đơn giản, việc phân bố khách sạn khá đồng đếu
tuy nhiên khối lượng công việc giao cho 2 phó giám đốc không quá tương xứng,
giám đốc lưu trú thường chiếm tỷ trọng lớn công việc trong khách sạn vì chủ
yếu khách sạn Hải Vân kinh doanh dịch vụ lưu trú, còn giám đốc nhà, hàng với
một ít vì nhà hàng không có hiệu quả.
 Độ tuổi lao động trong khách sạn khá cao thuộc loại già trong khi đó
nghành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động trẻ đẹp và
có sức khoẻ chính vì thế khách sạn cần có chính sách thay thế nhân viên.
 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn khá thấp cần đào tạo
bồi dưỡng lại.
 Về chức năng và nhiệm vụ: khách sạn được tự do hoạt động kinh
doanh, ít chịu sự quản lý của công ty, hạn chế được tính chồng chéo lên nhau
trong việc quản lý, được tự do phát huy năng lực khả năng sáng tạo của mình.
 Lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ của khách sạn, là nhân tố trực tiếp làm cho du khách hài
lòng. Vì vậy để thu hút được nguồn khách cần thiết phải đánh giá chất lượng
nhân viên để từ đó có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại
ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn.

III .Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2001 đến
2003)
1. Kết quả hoạt động kinh doanh(2001 - 2003)
 Cùng với xu thế phát triển của đất nước, trong thời gian qua khách sạn
Hải Vân đã có những thuận lợi trong kinh doanh do vậy doanh thu của các năm
tăng đều, ta có bảng số liệu sau đây:
Trang 24
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Vân:
ĐVT: 1000đ
Năm
chỉ
tiêu 2001 2002 2003
So sánh tốc độ tăng giảm %
2002/2001 2003/2002
SL TT
(%)
SL TT
(%)
Doanh
thu
2000480,
4
2382336,
8
2314615,5 381856,
4
19,08 432278,7 18,14
Chi
phí
1651031,4 1685001,

8
1742789,5 30920,4 1,86 57808 3,43
Lợi
nhuận
346399 697335 1071226 350936 101,3 374491 53,7
DT/
CP
1,21 1,41 1,61 1,23 10,25 7,47 5,28
LN/C
P
0,21 0,41 0,61
Nguồn: bộ phận kế toán
Qua 3 năm hoạt động : doanh thu của khách sạn tăng đều chi phí hằng
năm chỉ tăng nhẹ từ đó lợi nhuận cũng tăng theo.
 Cụ thể:
 Trong thời gian trước năm 2001 khách sạn đã sữa chữa và nâng cấp
trang thiết bị và cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách nên lượng
khách đến khách sạn ngày càng tăng và doanh thu cuả khách cũng tăng, năm
2002 tăng 19,08 % so với năm 2001 tức tăng 381856,4 nghìn đồng và năm 2003
tăng 18,14 % so với năm 2002 tức là tăng đến 432287,7 nghìn đồng.
 Nguyên nhân doanh thu tăng: Doanh thu của khách sạn tăng do tình
hình kinh tế của đất nước trong những năm qua tăng trưởng mạnh, ổn định về
chính trị nên khách đi du lịch ngày càng tăng, mặc khác Đà Nẵng là thành phố
trực thuộc trung ương và có nền kinh tế phát triển so với các tỉnh khác, gần các
trung tâm du lịch như Huế và Hội An nên lượng khách đến Đà Nẵng ngày càng
đông.
Trang 25