Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình c2c tại việt nam

MỤC LỤC Trang
3.1.
3.1.1. Phát triển cảc công cụ khảo sát
3.1.2. Quy trình chọn mẫu
3.1.3. Kiềm tra đô tin cậy và biển kiềm soát của mô hinh
3.1.4. Công cụ phân tích
3.2. Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu
3.2.1. Đăc điềm nhân khằu hoc, kinh nghiệm sừ dụng Internet và tân suất truy
I
V
LỜI MỜ ĐÀU
Sư hài lòng là một vấn đề thu hút được nhiều nghiên cứu trên thể giỡi ừong lĩnh vưc hành vi
khách hàng. BỜI lẽ, nâng cao sự hãi lòng của khách hàng sẽ dẫn tỡi việc tạo ra những khách hàng
tiling thành cho doanh nghiệp vã là quan điểm xuyên suốt trong các lý thuyết và thực tiễn phát
triển doanh nghiệp bên vững.
Trong môi trường thương mại điên tử (TMĐT), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động
bời nhiều yểu tố điện tử, chẳng hạn như tính đảm bảo, tỉnh dễ sừ dụng, tính hữu ích. . của website.
Khái quát hóa các vẩn đê vể lý luân và thực tiễn cho thấy còn nhiều khoảng ừống ừong nghiên cứu
về sự hãi lòng trong bối cảnh kinh doanh loại hinh thương mại điên từ giữa khách hàng cá nhân
VỠ1 khách hàng cá nhân (C2C - Customer to Customer).
Vi vậy, luân án tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hãng VỠ1 loại hình C2C tại
Việt Nam Ket cẩu luận án gồm 4 chương như sau:
Chương 1. Giỡi thiệu chung vể nghiên cứu mửc độ hãi lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam
Chương 2. Cơ sờ lý thuyết vể sư hài lòng của khách hãng
Chương 3. Phương pháp, kểt quả nghiên cửu và bàn luân
Chương 4 Một số đề xuất, kiến nghị phát triền loại hinh C2C tại Viêt Nam và khả năng
nghiên cửu tiếp theo
Ket quả nghiên cửu đã cho thấy những đóng góp nhất đinh về mặt lý luận qua kiềm đinh và
phát hiện các yểu tố tác động hoặc không tác động đến sự hãi lòng của khách hàng trong loại hình
C2C. Vê thực tiễn, luận án đã tổng hơp, phân tich thực trạng và kết hợp VỚI kết quả chay mô

hinh các yếu tố tác động đề để xuất, kiến nghi các giải pháp, định hướng theo thử tư ưu tiên tới các
cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp Nghiên cứu được thực hiện VỚI mong muốn góp phân
phát triền hoạt đông kinh doanh loai hình C2C và thương mại điện từ nói chung ờ Việt Nam dưỡi
góc độ của Marketing
Tảc giả luận án xin chằn thành cảm ơn sự giủp
đỡ, góp ý, tạo điêu kiên của tập thể cán bộ
hướng dẫn, khoa Marketing, Viện sau đai học -
3
trường Đai học Kinh tế Quốc dân Hà NỘI vả những
bạn bè, đồng nghiệp Đặc biệt, xin dành tặng kểt
quà của luận án về mặt tinh thần cho những
ngưòi thằn trong gia đinh bời sự động viên, hỗ
trợ không ngửng trong suốt thòi gian tác giả
thưc hiên nghiên cứu
4
cHƯƠNG 1. GIỚI THIÊU CHUNG VỀ NGHIÊN cứu MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH C2C TẠI VlẸT NAM
1.1. Tính câp tliiêt và bôi cảnh ngliiên cứu tại Việt Nam
1.1.1. Tính cấp thiết cùa đề tài nghiên cíni
1.1.1.1. vè lý thuyết
Sư hài lòng của khách hãng là kểt quả tích cưc của hành vi trao đổi, mua bán giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng ừong hành vi người tiêu dùng lã một vẩn đề không
còn mới nhung không ngừng phát triền. Trong môi trường kinh doanh truyền thồng, sự hài lòng đã
được nghiên cửu trên 100 năm và ờ các lĩnh vực khác nhau. Thể giới bước sang kỳ nguyên số và
khách hàng cũng có những thay đồi ừong hành vi mua nói chung và sự hài lòng nói 1'iêng. Công
nghệ thông tin và Internet tác động sâu rộng tới đời sống con người. Các hoat động mua bán vi thế
cũng chịu ảnh hưởng vã có sự chuyền hóa lớn lao tử môi trường kinh doanh truyền thống sang môi
trương kinh doanh số hóa.
Trong mồi trường số hỏa, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên rẩt cần
thiểt nhung đầy thách thức. Cho đển nay, thế giỡi đã có rất nhiểu nghiên cửu về vấn để ừên. Tuy

nhiên, vẫn tồn tại khoảng trống nghiên cứu vể lý thuyết đề đinh hưòng cho những người làm chính
sách và bản thân các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này.
vể lý thuyểt, những khoảng trống này xuất hiện khi phân tích sự hài lòng dưới lăng kinh
nghiên cứu tâm lý khách hàng ừong hành VI người tiêu dùng sổ. Bên cạnh đó, sư khác nhau giữa môi
trường kinh doanh ờ Viêt Nam vã trên thế giới có thể dẫn tỡi mức độ tác đông khác nhau của các
yếu tố đển sự hài lòng. Chính vì vậy, nghiên cửu vấn để sự hài lòng trong môi trường số hỏa tại Viêt
Nam có thề kiềm định lại lỷ thuyết và có những phát hiện mới để lấp dần khoảng trống nói trên.
Ký nguyên số chứng kiển sự hinh thành vã phát triền của rất nhiểu loại hình kinh doanh
trực tuyến khác nhau nhăm đáp ứng những nhu cầu của cảc đối tượng khách hàng từ chính phủ,
doanh nghiệp cho đến những người tiêu dùng cá nhân. Phổ biển lã các loại hinh như G2B (chinh
phủ mua/bán với doanh nghiệp), B2B (doanh nghiệp mua/bán VỚI doanh nghiệp), B2C (doanh nghiêp
mua/bán VỚI cá nhân), C2C (cá nhân mua/bán VỚI cả nhân) Khách hàng ờ các loại hình kinh
doanh trực tuyển nói trên được phân ra thãnh hai loai: khách hãng tổ chức vã khách hàng cá nhân.
Các yểu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng và tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức hay cá nhân
có sự khác biệt cơ bản ừong từng loại hình kinh doanh do sự khác nhau của đối tương người cung
ứng. Vì vậy, đề thu hep phạm VI, nhăm tập trung đi sâu nghiên cứu sự khác biệt này, luận án sẽ
phân tích các khoảng trống về lý thuyết sự hải lòng của khách hàng cá nhẵn trong môi trướng số
hóa ờ 2 dạng mô hinh phổ biển vả có tính đại diện lá B2C và C2C.
- Với loại hình B2C:
Đã có nhiều nghiên cữu sự hài lòng của khách hàng trong loại hinh B2C vã phân lớn đểu
tiếp cân dưới góc đô thưong mại điện từ, vá được đăng trong cảc tạp chí chuyên ngành hê thống
5
thông tin Những nghiên cửu nãy tiếp cân sự hài lòng như: phát hiện các yểu tố tác động, COI sự tác
đông đó như là kểt quà quá trinh tác động của các yếu tố thuộc về hê thống thông tin, công nghệ hoặc
quản lý tới sự hài lòng (dẫn tới hài lòng tồng thề lá mạnh hay yếu) mà chưa xem xét sự hài lòng như
một cấu trúc dưới góc độ tẫm lý và hành vi khách hàng trong Marketmg (mức độ hài lòng VỚI một
hoăc một số yểu tố cụ thề tạo ra mức đô hài lòng tổng thề)
Cỏ thề điểm qua một vài nghiên cứu gân đây nhất VỚI chủ đê náy như:
• Rui Liu vã Weijun Wang (2007) đã trình bày nghiên cửu “Cãc nhân tố quyết đinh của
quản lý quan hê khách hàng bare tuyển tác động đển sự hài lòng của khách hàng trong

các website B2C” và đăng ừên Ký yểu hội thào Công nghệ thông tin vã viễn thông của
Liên đoàn quốc tế xử lý thông tin (IFIP - International Federation of Information
Processing) [91]. Nghiên cứu đã lý giải mối quan hê giữa quản lý quan hệ khách hảng
trực tuyến VỚI sự hài lòng của khách hàng trong các website B2C. Nghiên cứu cho răng
các chức năng vể nội dung, tỉnh tùy biển và hoạt động thương mại của các website B2C
cằn được đằy mạnh, các nhân tố vể bối cảnh, tư cách thãnh viên và quan hệ giao tiếp cằn
được bồ sung khi thực hiên chiến lược quản lý quan hê khách hãng trực tuyển.
• Nghiên cứu của Hsiu-Fen Lin (2007) về “Ảnh hưởng của các yểu tố thuôc vể chất lượng
website đển sư hải lòng của khách hàng trong loại hình B2C” đươc đăng trên Tap chi về
Quản tri chất lượng tảng thề (Routledge) [57]. Nghiên cứu tiểp cận vẩn đề trên cả
phương diện hê thống thông tin và Marketing. Ket quả nghiên cữu đã chỉ ra các yếu tồ
thuộc về chất lượng website có tác động đển sự hài lòng của khách hãng, bao gổm: chất
lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lương dịch vụ
• Nghiên cứu của Xia Ly và cộng sự (2008) tâp trung “Nghiên cứu thưc nghiệm vể sư hãi
lòng của khách hàng mua bán trực tuyển ở Trung Quốc: góc độ chính luận”, đăng trên
Tạp chi quốc tể về Quản lý phân phối và bán lẻ [115] Nghiên cứu cho thấy 8 yếu tố cấu
trúc bao gổm: chất lương thông tin, thiết kế website, các yếu tố thuộc về kinh doanh, khả
năng giao dich, an ninh/an toàn, thanh toán, giao hãng vả dịch vu khách hàng là những
nhằn tố tác động mạnh tỡi sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự ảnh hưởng của thời
gian phản hổi của website là không đáng kề.
• Nghiên cứu của Devaraj vã cộng sư (2002) về “các yểu tố tạo ra sự hài lòng và ưa thích
mua hãng qua kênh B2C: các thang đo TMĐT phủ họp” đăng trên Tạp chí nghiên cứu
hệ thống thông tin [39]. Nghiên cứu dưa trên các khung lý thuyết: Mô hình ‘Chấp nhận
công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) vã ‘Chất lượng tổng thể -
6
SERVQUAL (Serval Quality) để đánh giá tác động của các yểu tố đển sự hãi lòng của
khách hãng, xem xét sự hải lòng như là kết quả của quá trình mua bán.
- Với loại hình C2C:
Nghiên cứu của Rauniar và cộng sự (2009) về
“Hoat đông của các website đấu giá trực tuyến

C2C: góc độ của ngưòi mua” đươc đăng trên Tap
chí
7
Nghiên cứu thương mại điện từ [88]. Ket quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như nội dung, tính dễ
sử dụng, thời gian, an ninh/an toàn, giao dich và sư phong phú của sản phầm có mồi quan hê tích cực
VỚI sự hãi lòng cùa người mua trong loại hình đấu giá trưc tuyến C2C. Tuy nhiên, nghiên cứu này là
điền hinh gần nhất cho rất nhiều cảc nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng trực tuyển tiếp
cận sự hài lòng như lã kểt quả của hoạt động mua/bán nói chung.
• Nghiên cứu của Shukla và cộng sự (2009) về “Sự ảnh hưởng của cảc nỗ lực tổ chức ừong
việc kểt nối khách hàng ờ loại hinh thương mại đẩu giá trực tuyến C2C vã kểt quả của
nó” được đăng trong kỷ yểu hội thảo thường niên vể Marketing hàn lâm tại thành phố
Leeds, Vương quốc Anh [94] Nghiên cứu cho thấy ảnh hường tích cực của 3 yểu tố đến
khả năng kết nối khách hàng ừong cảc giao dich đấu giả C2C là: đầu tư vào thương hiệu
và các nỗ lực xây dưng sự tin tường, di học và thu đươc nhiểu kinh nghiệm, và các đặc trưng
của website đẩu giá trực tuyển VỠ1 những ảnh hường lên ý định hành vi. Những ảnh
hưởng của các yếu tố này lại ảnh hưởng trở lại đến ý định hãnh vi cùa khách hàng.
• Nghiên cứu của Kiku và Lori (2007) về “Thương mại điên từ C2C: một hướng nghiên
cứu mỡi” đươc đăng trên tạp chí Thương mại điện từ trong tồ chức [63] Nghiên cứu này
đã sừ dung các thang đo ừong nghiên cứu vể sự hãi lòng của khách hàng trong loại hình
B2C của Devaraj vã cộng sự (2002) cho loai hình C2C. Nghiên cứu đã cỏ những đóng góp
mới với việc chỉ ra tính khoa học và thưc tiễn đòi hỏi phải có sự nghiên cứu sâu hơn về sự
hài lòng của khách hãng trong loai hình C2C, đổng thởi chỉ ra các yểu tố tác động tích
cực đến sư hài lòng của khách hàng bao gôm: tinh hữu ích cảm nhận được, tính dễ sừ
dung cảm nhân được, tính tin cậy, tính sin sàng và tính đảm bảo Tuy nhiên, cũng như
nhiều nghiên cửu khác, nghiên cứu của Kiku vã Lon (2007) tiếp cận sự hài lòng dưa trên
mô hình giá trị sử dung cảm nhận được đề đo lường trực tiếp sự tác động của các yểu tố
đến sư hài lòng tồng thề mà không tính đển các tác động lên cảc bộ phân trong cấu trúc
sự hài lòng.
Cảc nghiên cứu ừên thế giới có liên quan đến vấn đề nghiên cứu cùa luận án đều đứng trên
giác độ của nghiên cứu trong hê thống thông tin, công nghệ và quản lý. Mới có một số ít các nghiên

cứu đửng ờ giác độ Marketing nhung chủ yểu van COI sự hài lòng như lã kểt quả của quá trình mua
bán
8
Trong khi thể giới đã cỏ nhiều nghiên cứu vê vấn đê sự hài lòng của khách hàng trong
TMĐT, ờ Viêt Nam chưa có nghiên cứu nào tiếp cận sư hài lòng ừong lĩnh vực TMĐT nói chung vá
loai hình C2C nói riêng. Cho đển nay, cảc nghiên cứu trong nưỡc mới chỉ tiểp cận và ứng dụng lý
thuyết vê sự hãi lòng đề đo lường mức độ hãi lòng của khách hãng trong các lĩnh vưc kinh tế, xã hội
truyên thống. Chẳng hạn như ừong lĩnh vực giáo dục nghiên cửu của Nguyễn Thành Long (2006),
Vũ Trí Toàn (2007), Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Nguyễn Thị Trang (2010), Nguyễn Thị Thắm
(2010), ngằn hàng: nghiên cứu của Lê Văn Huy (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Há Nam
Khánh Giao (2011); dich vu viễn thông di động: nghiên cứu của Thái Thanh Há vã Tôn Đức Sáu
(2007), du lịch, khách sạn: nghiên cửu của Nguyễn Tài Phúc (2010), Nguyln Quốc Nghi và Phan
Văn Phùng (2011)
Vì vậy, luận án sẽ tâp trung vào khoảng ừống nghiên cứu nói trên để nghiên cứu sự hãi lòng
như một cấu trúc vể tâm lý hành VI trong Marketing, kết hơp kiềm chửng các yếu tố thuộc vể
thông tin, công nghệ vã dich vu đề xem xét tác đông đến mức đô hài lòng của khách hàng tại Việt
Nam Các yếu tố tác đông cu thể và cấu trúc sư hài lòng về lý thuyết sẽ đươc trinh bày rõ hơn trong
Chương 2. Cơ sờ lý thuyết vê sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.2. vè thực tiễn
Thương mại điện từ (TMĐT) trên thể giới đã có
những bước tiến nhanh và mạnh mẽ cùng VỞ1 sự
phát triển của công nghê thông tin vã Internet
Sự phát triền của thương mại điên từ VỚI đa
dạng các loại hình đã thu hũt được sự tham gia
của đông đảo các quốc gia, các tả chức vã cá
nhân. Khối lượng mua bán và tốc độ tăng trường
qua kênh TMĐT tăng mạnh. Ket quả nãy đang chứng
minh khả năng thay thể của thương mại điện từ VỠ1 thương mại truyền thống
ở nhiêu lĩnh vực ừong tương lai. Điều này được thấy rõ qua
những con số thống kê ờ cảc quốc gia phát triển

như Anh, Đức, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc. .
9
TÀI LEÊU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Cục Thương mại điện từ và Cóng nghệ thống tin, Bộ Cóng Thương (2011), Báo cáo
thương mại điện tử Việt Nam năm 2010, tr.5, 6, 40, 45, 116.
2. Cục Thương mại điện từ và Cóng nghệ thống tin, Bộ Còng Thương (2012), Báo cáo
thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, tr. lố, 81, 82.
3. Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
tai Thành phó Hò Chí Minh”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, (111), tr.24-30.
4 Thái Thanh Hà và Tón Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lỏng của khác hàng đối vỡi
dịch vu viễn thóng di động tai Thừa Thién - Huế”, Tạp chi Công nghệ thông Un và truyền thông.
5. Lẻ Văn Huy (2007), “Sừ đung chỉ số hài lòng của khách hãng trong hoạch đinh chiến
lươc kinh doanh ngán hãng: cách tiếp cận mó hình lý thuyết”, 2 (19)-2007, Tạp chi Khoa
học và Công ĩìghệ, Đại học Đà Nang
6. Hoàng Xuán Bích Loan (2008), “Năng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngăn hàng
đầu tư và phát triến Việt Nam - Chi nhánh thành pho Ho Chỉ Minh ”, Đại học Kinh tế thành
phố Ho Chí Minh.
7. Nguyen Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh gĩá chắt lượng đào tạo
Đại học tại trường Đại học An Giang”, Đai học An Giang.
8. Nguyen Quóc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), “Các nhán tố ảnh hường đén mức đó hài
lòng của khách hàng đoi với hệ thong khách sạn ở thành phố Cán Thơ”, Tạp chi Khoa
học, Đại học cần Thơ, (18
a
), tr. 258-266.
9. Nguyen Tài Phúc (2010), "Khảo sát sự hài lòng của du khách đối VỚI hoạt động du lịch sinh
thái ờ Phong Nha - Kẻ Bàng”, Tạp chỉ Khoa học, Đại học Huế, (60).
10. Nguyen Ngọc Thảo (2008), “Sự hài lòng vế chắt lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản tỉị
Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương", Đại học Hùng Vưcmg.
11. Nguyen Thị Thắm (2010), “Khảo sát sự hàì lòng của Sình Viên đối vói hoạt động đào tạo tại

trường Đạì học Khoa học tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành pho Hồ Chi Minh",
Đại học Quóc gia thành phó Hó Chỉ Minh.
10
12. Nguyen Viết Thé (2010), “Thực trạng an ninh mạng tại Việt Nam năm 2009, dự báo xu
hướng an ninh mạng năm 2010”, Cục Cóng nghệ Tin học nghiệp vụ, Tong cuc IV - Bộ
Cóng An.
13. Nguyen Văn Thoan (2009), “Giáo trình Thương mại điện tử căn bản”, Đại học Ngoại
thương Hà Nội, tr 18.
14 Vũ Tri Toàn (2007), “Nghiên cừu về chắt lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý theo mô
hình chắt lượng dịch vụ SERVO UAL", Đại học Bách Khoa Hã Nội.
15. Thomas L.Friedman (2005), “Thế giới phang”, Nhà xuát bản trẻ
16 Nguyen Thị Trang (2010), “Xây dựng mô hỉnh đành giá mức độ hài lòng của sinh
viên vói chắt ỉượng đào tạo tợi Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nang", Đại học Đà
Năng.
Tiếng Anh
17 Albert, T. c. et al. (2004), “GIST: a model for design and management of content
and interactivity of customercentric web sites”, MIS Quarterly, 28, pp. 161- 182
18 Baron-Cohen, s. (2004), “The Essential Difference: Men, Women and the Extreme
Male Brain”, Penguin, London.
19. Bateson, JE G. (1991), “Understanding Services Consumer Behavior ” In C.A.
Congram, (Ed), The AMA Handbook of Marketing for the Service Industries, 135-150.
New York American Management Association.
20 Bhattacherjee, A (2001), “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce
service continuance”, Decision Support Sy-stems, 32, pp. 201- 214.
21- Bitner, M.J., & Hubbert, A.R (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction
Versus Quality.” In R.T. Rust & R.L. Oliver (eds.), Service Quality: New Directions
in Theoiy and Practice, 72-94 Thousand Oaks, California: Sage, 1994.
22. Bitner Mary Jo. & Zeithaml Valane A. (2003), “Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p 382-383
23. Bolton, Ruth N. and James H Drew (1991), "A Multistage Model of Customers'

Assessments of Service Quality and Value.' Journal of Consumer B.esearch 17
(March): 375-384.
24. Cadotte, Ernest R., Ps.obert B. Woodruff, and Ps-Oger L Jenkins. 1987. "Expectations
11
and Norms in Models of Consumer Satisfaction." Journal of Marketing B.esearch
24 (August): 305-314
25. Cardozo, PsichardN 1965. "An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation
and Satisfaction." Journal of Marketing Research 2 (August): 244-249.
26. Charles Dennis, Bill Merrilees, Chanaka Jayawardhena and Len Tiu Wright (2009),
“e-Consumer behavior”, European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10:
1121-1139 (2009)
27. Chen, K. & Yen, D. c. (2004), “Improving the quality of online presence through
interactivity”, Information and Management, 42, pp. 217-226
28. Chen, L., Gillenson, M L., & Sherrell, D L. (2002). Enticing online consumers: An
extended technology acceptance perspective. Information & Management, 5P(8),
705-719.
29. Chin, w w. (1998), “The Pis Approach to Sem," in Modern Methods for Business
B.esearch, Marcoulides, G A., ed. eds Mahwah, NT: Lawrence Erlbaum Associates
30. Churchill, Gilbert A , Jr. (1979), 'A Paradigm for Developing Better Measures of
Marketing Constructs." Journal of Marketing Research 16 (February) 64- 73.
31. Cohen, J. c., Jacob; Cohen, Patricia, West, Stephen G; Aiken, Leona S; (2003),
“Applied Multiple R egression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences” .
Mahwah, N.J. L.Erlbaum Associates.
32. Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A Taylor 1992. 'Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension." Journal of Marketing 56 (July): 55-68
33. Day, Ps.alph L (1984), "Modeling Choices Among Alternative Responses to
Dissatisfaction " Advances in Consumer Research 11. Ed William D. Perreault
Atlanta, GA Association for Consumer Research, 496^499
34. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance
of information technology MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

35. Davis, F. D., Bagozzi, R. p., & Warshaw, p. R. (1989). User acceptance of computer
technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 55(8),
982-1003.
36. Davis, F. D., Bagozzi, R. p., & Warshaw, p. Ps (1992) Extrinsic and intrinsic
motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Social
Psychology, 22(14), 1111-1132.
12
37. DeLone, w. H. & McLean, E.R. (2004). “Measuring e-commerce success: Applying
the DeLone & McLean information systems success model”, International Journal
of Electronic Commerce, 9(1), pp. 31-47
38. Dennis, c. and McCall, A. (2005), “The savannah hypothesis of shopping”, Business
Strategy Review, Vol. 16 No. 3 pp. 12-16.
39. Devaraj, s., Fan, M. and Kohli, R. (2002), “Antecedents of B2C channel satisfaction
and preference: validating e-commerce metrics”, information sy’stems research.
Vol. 13 No. 3 pp 316-333.15
40. Diamantopoulos A, Winklhofer H Index Construction with Formative Indicators: An
Alternative to Scale Development. Journal of Marketing Ps-esearch 2001; 38 (2):
269-277.
41. Drennan, J., Mort, G. s., & Previte, J. (2006). Privacy, risk perception, and expert
online behavior: An exploratory study of household end users. Journal of
Organizational and End User Computing, 18{ 1), 1-22.
42. Erevelles, s. & Leavitt, c “A Comparison of Current Models of Consumer
Satisfaction/Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior, 5, 194-114, 1992.
43. Evans, M., Wedande, w., Ralston, L and van t’Hul s. (2001), “Consumer
interaction in the virtual era: some qualitative insights”, Qualitative Market
Research, Vol. 4 No 3 pp. 150-9.
44 Felter, M. (1985), “Sex differences on the California statewide assessment of
computer literacy”, Sex Roles, Vol. 13 pp. 181-192.
45. Fornell, Claes. (1992). 'A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience." Journal of Marketing 56 (January): 6-21.
46. Fornell, c. & D F. Larcker (1981), Evaluating Structural Equation Models with
unobserved variables and measurement error, Journal of Marketing B.esearch,
28(1): 39-50
47. Gefen, D., & Straub, D. (2000). The relative importance of perceived ease of use in
IS adoption A study of e-commerce adoption. Journal of the Association for
Information Systems, 7(Article 8), 1-28.
13
48. Gefen, D., Karahanna, E , & Straub, D. (2003). Inexperience and experience with
online stores: The importance of TAM and trust. IEEE Transactions on
Engineering Management, 50(3), 307-321.
49. Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development
Incorpormg Uni dimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing
Research, Vol.25, 186-192
50. Grace T.R Lin, Chia-Chi Sun, (2009) "Factors influencing satisfaction and loyalty in
online shopping: an integrated model', Online Information Review, Vol. 33 Iss: 3,
pp.458 - 475
51. Grandon, E E., & Pearson, J. M. (2004). Electronic commerce adoption: An
empirical study of small and medium us businesses. InformatiomSs Management,
42(1), 197-216.
52. Hair, IF, Anderson, RE, Tatham, RL, Black, \vc (1998), Multivariate data analysis,
5th ed , Prentice-Hall Inc., upper Saddle River
53. Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. (1994). "Multisource
Effects on the Satisfaction Formation Process." Journal of the Academy of
Marketing Science 22 (Spring): 114-129.
54. Hansen, T and Jensen, J. M. (2009), “Shopping orientation and online clothing
purchases: the role of gender and purchase situation”, European Journal of
Marketing, this issue
55. Hong, w. et al. (2002), “E-service environment: impacts of web interface
14