ban qtcl cuoi pps

LỜI NÓI ĐẦU
Sau 25 năm kể từ ngày đổi mới, kinh tế Việt Nam đã có những bước
phát triển vững vàng. Quyết tâm đi theo mô hình nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa, Việt Nam đã đạt những thành tựu lớn như gia nhập
nhanh chóng vào các tổ chức quốc tế như: ASEAN (1995); APEC (1998);
WTO (2007) … Gia nhập những tổ chức này, kinh tế Việt Nam có cơ hội
mở cửa thị trường, nâng tầm quan hệ, nhưng đồng thời, chính việc gia nhập
này cũng đặt kinh tế Việt Nam vào một môi trường cạnh tranh đầy biến
động. Thương mại là một khâu quan trọng trong hoạt động cạnh tranh kinh
tế này, và hàng hóa sản phẩm chính là trọng tâm của hoạt động thương mại.
Trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh tranh” như hiện nay, hàng hóa Việt
Nam cần đạt đủ hai yếu tố giá cả và chất lượng, chất lượng tốt, giá cả phải
chăng để phục vụ nhu cầu không chỉ trong nước mà cả ngoài nước. Trong đó
yếu tố chất lượng của sản phẩm đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp
mắc phải một sai lầm trong quản trị chất lượng sản phẩm thì sẽ gặp phải vấn
đề gì và họ phải làm gì để khắc phục vấn đề đó. Để tìm hiểu về vấn đề này,
chúng ta sẽ đi giải quyết vấn đề sau:
Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm
chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và
đã đưa đơn khiếu nại khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian lâu dài.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho
rằng: "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ".
(Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật.Kaoru Ixikaoa. NXB KH_KT
1990)
Theo Feigenbaum: "chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính
kỹthuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp

ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm".(Quản lý
chất lượng đồng bộ. John.S.Oakard NXBTK 1994).
Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN
5814:1994 thì: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng)
tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn".
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan
điểm trên, tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO (Intenational for
Standard Organization) đã đưa ra khái niệm ISO cho rằng: "chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, thể
hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định".
(Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000. PTS
Nguyễn Thị Định - NXBTK)
Đây có thể nói là một khái niệm hiện đại về chất lượng sản phẩm,
được chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất.
1.1.2. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ
thể. Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế- kỹ thuật và
các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc
tính này gồm có:
+ Tính năng tác dụng của sản phẩm
+ Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo
+ Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
+ Tuổi thọ
+ Độ tin cậy
+ Độ an toàn của sản phẩm
+ Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường
+ Tính dễ sử dụng
+ Tính dễ vận chuyển, bảo quản
+ Dễ phân phối

+ Dễ sửa chữa
+ Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng
+ Chi phí, giá cả
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt
chẽ với nhau, mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội
và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và
quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang
sắc thái riêng phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường. Ngoài
ra các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày
càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt là
đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống
của con người.
1.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
1.1.3.1. Nhóm nhân tố bên trong
a. Lực lượng lao động
Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng có
tính quyết định đến chất lượng sản phẩm. Được thể hiện ở các mặt:
+ Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác của
đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra
sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn không?
+ Có thể làm chủ được công nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm với
chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không?
+ Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí
kinh doanh chấp nhận được hay không?
b. Khả năng về kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm:
kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất
lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn
định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
c. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu.

Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản phẩm. Nên chú ý
rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các
nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến
tiêu thức chất lượng sản phẩm. Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế
tạo các nguyên vật liệu mới ở từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi
quan trọng về chất lượng sản phẩm.
d. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất.
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng nhà quản
lý, đặc biệt là quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của
cả ba nhân tố đã nêu trên, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên
vật liệu và làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
1.1.3.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
a. Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm
Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm là xuất phát điểm của quản lý
chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu
thức chất lượng cụ thể. Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào
nhiều nhân tố trong đó có nhân tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu
dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và
ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ không mấy nhậy
cảm với chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, do tập quán, đặc tính tiêu dùng khác
nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng, từng nước có nhu
cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau. Mặt khác, cầu về chất lượng sản
phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian.
b. Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất
Nó phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm. Chất lượng
là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, trình độ
chất lượng sản phẩm cũng được "quốc tế hoá" và ngày càng phát triển. Nếu
doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ và tính toán nhân tố này, sản phẩm của
doanh nghiệp sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của

doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm của nhiều doanh nghiệp sử dụng kỹ
thuật công nghệ lạc hậu hiện nay ở nước ta là ví dụ điển hình về vấn đề này.
c. Cơ chế quản lý kinh tế
Đây là một nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến phạm trù chất
lượng sản phẩm. Cơ chế kế hoạch hoá tập chung quy địmh tính thống nhất
của chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện đó, chất lượng sản phẩm hầu như
chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất mà không chú ý đến
cầu và nhu cầu của người tiêu dùng. Khi chuyển sang cơ chế thị trường,
cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù của riêng
nhà sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng. Chất lượng
sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo những nhóm
người tiêu dùng và thời gian. Với cơ chế đóng, chất lượng sản phẩm là một
phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế kỹ thuật của một nước, ít và
hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc
phạm vi quốc tế. Do đó, yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn,
chất lượng chậm được thay đổi. Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là
một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế. Vì
vậy đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính "quốc tế hoá".
d. Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô:
Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý vĩ mô của nhà nước
trước hết là hoạt động xác lập các cơ chế phấp lý cần thiết vế chất lượng sản
phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm. Pháp lệnh chất lượng hàng hoá quy
định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng ban hành
và áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh và
quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, hoạt động
quản lý vĩ mô cũng không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính
trung thực của người sản xuât trong việc sản xuất các sản phẩm theo tiêu
chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với nhiệm
vụ đó quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo ổn định chất
lượng sản phẩm phù hợp hợp với lợi ích người tiêu dùng, của xã hội.

1.1.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ và thúc đẩy sự phát triển của
các doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức
đối với các doanh nghiệp. Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối
của quy luật kinh tế, trong đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách mạnh
nhất, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trường cả về mặt
không gian, thời gian, số lượng, chất lượng. Thế mạnh của kinh tế thị trường
là hàng hoá phong phú đa dạng, cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng được
các sản phẩm theo nhu cầu, sở thích, khả năng mua của họ. Trong doanh
nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn là một trong những nhân tố quan trọng
quyết định khả năng trên thị trường. Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh
nghiệp thực hiện các chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín,
danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm
đó trên thị trường. Từ đó làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu bền của
doanh nghiệp.Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không
chỉ phụ thuộc vào sự phát triển sản xuất có năng suất, chất lượng mà còn
được tạo thành bởi sự tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị,
lao động trong quá trình sản xuất và không sản xuất ra các phế phẩm. Nâng
cao chất lượng chính là điều kiện để đạt được sự tiết kiệm đó. Nhờ tăng chất
lượng sản phẩm dẫn đế tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên một
đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài
nguyên, giảm ô nhiễm môi trường.
Như vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm chính là con đường ngắn nhất
và tốt nhất đem lại hiệu quả kinh tế. Chất lượng sản phẩm được nâng cao
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là lợi nhuận. Đây
đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chất lượng sản
phẩm góp phần đẩy mạnh tiến bộ sản xuất, tổ chức lao động trong một
doanh nghiệp nói riêng cũng như trên phạm vi quốc gia nói chung. Khi
doanh nghiệp đã đạt được lợi nhuận thì có điều kiện để bảo đảm việc làm
cho người lao động, tăng thu nhập cho họ và làm cho tin tưởng gắn bó với

doanh nghiệp, góp hết công sức để sản xuất những sản phẩm có chất lượng
tốt giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn.
Chất lượng sản phẩm tốt đảm bảo hướng dẫn và kích thích tiêu dùng.
Riêng đối với sản phẩm là tư liệu sản xuất thì chất lượng sản phẩm tốt sẽ
đảm bảo cho việc trang bị kỹ thuật hiên đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng
năng suất lao động. Chất lượng sản phẩm không những làm nâng cao uy tín
hàng hoá của nước ta trên thị trường quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng
cường thu nhập ngoại tệ cho đất nước.
1.2. Quản trị chất lượng:
1.2.1. Khái niệm:
Theo Ishikawa: Quản trị chất lượng là nghiên cứu, thiết kế sản xuất và
bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho
người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu thức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000: Quản trị chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính xác chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2.2. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng:
- Đặt chất lượng lên hàng đầu, lên trên hết
- Chú trọng vào khách hàng
- Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê vào quản trị chất lượng
- Con người – yếu tố số một trong quản trị chất lượng
- Quản lý tất cả các quá trình và các giao diện
1.2.3. Các giai đoạn phát triển của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.Chúng ta
có thể tóm tắt các giai đoạn của quản trị chất lượng chất lượng như sau:
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Kiểm soát chất lượng
- Đảm bảo chất lượng, mục đích và tạo niềm tin cho khách hàng
- Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
TQM là hệ thống quản lý chất lượng tập trung kiểm soát con người,
kiểm soát phương pháp, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, và kiểm soát
trang thiết bị. (Kiểm soát 4M – Men, Method, Material, Machine).TQM
trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cách
động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản
xuất, công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp.
Nội dung của TQM bao gồm:
- Áp dụng vòng tròn Deming PDCA (Plan, Do, Check, Action) để cải
tiến có hệ thống và liên tục.
- Thực thi quy tắc 5S:
.Seiri = sàng lọc
.Seiton = sắp xếp
.Seiso = sạch sẽ
.Suketsu = săn sóc
.Shitsuke = sẵn sàng
- Doanh nghiệp tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tham gia "nhóm
chất lượng"
- Xây dựng chương trình cải tiến chất lượng
- Áp dụng "kỹ thuật công nghệ trong sản xuất"
- Thực hiện nguyên tắc đúng thời điểm (JIT: Just In Time)
- Áp dụng bảo dưỡng sản xuất toàn diện
- Tính toán năng xuất trong hoạt động
- Phấn đấu không ngừng để chất lượng đạt mức chuẩn quốc gia, khu vực và
quốc tế
Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp trước đây
thường được coi là chức năng riêng chỉ của cán bộ phòng kiểm tra chất
lượng sản phẩm. Ngày nay quản lý chất lượng sản phẩm được coi như là

nhiệm vụ trách nhiệm của toàn bộ các cá nhân trong công ty. Ngoài việc
kiểm tra chất lượng sản phẩm còn phải đảm bảo chất lượng sản phẩm trước,
trong và sau khi sản xuất, thực hiện khẩu hiệu "Chất lượng ngay từ giây phút
đầu". Chúng ta thấy rằng mỗi công ty muốn đảm bảo nâng cao chất lượng
sản phẩm thì phải thực hiện quản lý chất lượng toàn diện, đó là việc phát huy
trách nhiệm về chất lượng sản phẩm của mỗi cá nhân bộ phận phòng ban
trong công ty thông qua các biện pháp để đạt được mục tiêu sản phẩm thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.
1.3. Cải tiến chất lượng và đảm bảo chất lượng:
1.3.1. Cải tiến chất lượng:
a. Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994: Cải tiến chất lượng là những hoạt
động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tất cả thành viên
của tổ chức và cho xã hội.
b. Các nguyên lý cải tiến chất lượng:
- Thỏa mãn khách hàng
- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thu thập từ thị trường, khách hàng
- Tôn trọng con người nghĩa là mọi người trong doanh nghiệp đều được huy
động vào việc cải tiến chất lượng ở vị trí ngang bằng nhau.
- Phản ánh đúng vòng tròn PDCA của Deming
c. Các bước cải tiến chất lượng:
B1: Nhận diện vấn đề trong khuôn khổ 1 quá trình
- Xác định đầu ra của quá trình
- Xác định khách hàng tiếp nhận đầu ra
- Xác định nhu cầu khách hàng
- Xác định các quá trình tham gia tạo nên đầu ra
- Xác định các nhà quản lý các quá trình đó
B2: Nhận diện và mô tả quá trình một cách chính xác bằng lời, bằng mô
hình.

B3: Đo lường khả năng vận hành của 3 bậc:
- Bậc 1: Đo lường thông số vận hành trong quá trình sản xuất và các thao tác
khống chế từng bước để dự đoán trước đầu ra trước khi chúng được sản xuất
và giao hàng.
- Bậc 2: Đo lường đầu ra:
+ Các đặc tính đầu ra mà khách hàng mong muốn
+ Các đặc tính đầu ra mà các quá trình thực tế cung cấp đến tay khách hàng
- Bậc 3: Đo lường kết quả, xác định xem có bao nhiêu phần trăm khách hàng
hài lòng và không hài lòng với sản phẩm trong quá trình cung cấp.
B4: Tìm hiểu nguyên nhân quá trình kém hiệu quả
B5: Phát triển các ý tưởng và thực hiện:
Từ các nguyên nhân đưa ra ở B4 đề ra các ý tưởng cải tiến. Các ý tưởng này
cần phải thử nghiệm đạt kết quả mới được áp dụng.
B6: Áp dụng các giải pháp và đánh giá:
1.3.2. Đảm bảo chất lượng:
a. Khái niệm:
Theo Ishikawa: Đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng
cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng chúng trong một thời
gian dài, lúc nào cũng thỏa mãn thỏa nhu cầu của khách hàng.
Theo ISO 9000:2000 : Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị
chất lượng, tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ
được đáp ứng.
Công ty Honda Việt Nam: Đảm bảo chất lượng là cam kết sản phẩm
có chất lượng để khách hàng có thể yên tâm mua và hài lòng sử dụng trong
thời gian lâu dài.
b. Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng:
Đối với sản xuất trong nước thì nhà sản xuất phải đảm bảo chất lượng
cho khách hàng. Muốn vậy, nhà sản xuất cần phải làm những việc sau:
- Tiếp cận khách hàng và điều tra, nắm bắt đầy đủ nhu cầu của khách hàng
- Mọi thành viên trong tổ chức phải nhận thức được tầm quan trọng của việc

đảm bảo chất lượng để tuân thủ đúng công việc đã hoạch định.
- Mọi bộ phận phải làm tốt các công việc của mình để đầu ra luôn đạt 100%
cần phải điều tra kỹ nhà cung cấp trước khi nhập hàng về.
c. Phạm vi đảm bảo chất lượng:
Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau:
- Thiết kế chất lượng: quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm
cả việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết.
- Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểm soát
tồn kho.
- Tiêu chuẩn hóa
- Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất
- Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật
- Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng.
- Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động
và thủ tục, phương pháp đo lường.
- Quản lý nguồn nhân lực: phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.
- Quản lý các tài nguyên bên ngoài
- Phát triển công nghệ: phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu và phát
triển và quản lý công nghệ.
- Chẩn đoán và giám sát: thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và
giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng.
Ngày nay, quan điểm về đảm bảo chất lượng đã thay đổi, người ta coi
một sản phẩm được làm ra phải phù hợp với các đặc tính và phải kiểm tra
cách thức chế tạo ra sản phẩm, theo dỏi chúng được dùng như thế nào đồng
thời phải có dịch vụ hậu mãi thích hợp. Đảm bảo chất lượng còn được mở
rộng ra đến độ tin cậy của sản phẩm vì trừ một số sản phẩm khi thiết kế đã
chú ý đến việc đề ra các biện pháp tiêu hủy, nói chung sản phẩm nào cũng
đòi hỏi sử dụng lâu bền.
PHẦN II: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
2.1. Tình huống:

Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản phẩm
chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và đã
đưa đơn khiếu nại. Khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm sử dụng
sản phẩm của DN trong thời gian lâu dài.
2.2. Phân tích và giải quyết tình huống:
Trong tình huống trên, sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra đã vi
phạm nguyên tắc định hướng vào khách hàng.Theo nguyên tắc này thì chất
lượng là sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy quản trị chất lượng là không ngừng
tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu
cầu đó một cách tốt nhất. Nhưng trong trường hợp trên, sản phẩm chất lượng
kém đã đến tay khách hàng khiến khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn
khiếu nại.
Là lãnh đạo của một DN, trước tình hình này cần phải giải quyết thích
đáng để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm của mình
- Ngay lập tức thu hồi các sản phẩm kém chất lượng trên thị trường, thông
báo trên các phương tiện thông tin (phù hợp với tình hình của công ty).
- Quyết định tiến hành nghiên cứu tìm ra nguyên nhân gây nên sự kém chất
lượng. Có thể do:
+ Quá trình sản xuất không đạt tiêu chuẩn : nguyên – vật liệu kém chất
lượng , dây chuyền sản xuất gặp vấn đề
+ Quá trình quản lý nguồn nhân lực không đạt yêu cầu : tay nghề của
nhân viên kém , quản lý không đủ trình độ …
+ Quá trình vận chuyển gặp sai sót : nhân viên vận chuyển không làm
tròn trách nhiệm .
+ Do lỗi của người lãnh đạo việc kiểm tra kiểm soát chưa kiểm soát chặt
chẽ dẫn đến. Bộ phận kiểm tra chất lượng không làm tròn nhiệm vụ kiểm
tra chất lượng không đạt tiêu chuẩn để sản phẩm kém chất lượng lọt vào
thị trường. Hoặc có thể do chính người quản lý chất lượng sản phẩm chưa
làm việc hiệu quả , chưa nhiệt tình …Những trường hợp như thế này cần
phải tìm hiểu và xử lý nghiêm ngặt , có thể đào tạo lại hoặc thậm chí là

thay thế để có thể đảm bảo uy tín ,lòng tin của DN đối với khách hàng .
=>> Phát hiện vấn đề nảy sinh từ phía nội bộ thì cần xử lý ngay lập tức để
tránh ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể dẫn đến tình trạng mất lòng
tin từ khách hàng mà không có cách nào khắc phục.
Một số biện pháp như:
+ Xem xét lại nhà cung ứng nguyên – vật liệu , kiểm tra dây truyền
sản xuất .
+ Cơ cấu lại ban lãnh đạo để có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất có
năng lực và tinh thần trách nhiệm đối với công việc
+ Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên bộ phận sản xuất ,nhân
viên tiếp thị chăm sóc khách hàng …
+ Đưa ra các quy định xử lý nghiêm ngặt đối với trường hợp không
làm tròn chức trách nhiệm vụ.
- Công khai bồi thường hoàn trả lại tiền cho những khách hàng bị dùng phải
sản phẩm kém chất lượng, đồng thời tư vấn cho họ về các sản phẩm của
công ty và các sản phẩm tương tự cũng như là những lời nhận xét tốt của
khách hàng về sản phẩm chất lượng tốt trước đó.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân với những khách hàng đã gắn
bó với công ty, chăm sóc khách hàng và tư vấn miễn phí về các thông tin
liên quan tới sản phẩm của công ty.
PHẦN III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP HIỆN NAY
Từ sau đổi mới nền kinh tế nước ta đã có những sự phát triển rất lớn
đặc biệt là với chính sách mở cửa nền kinh tế và phát triển nền kinh tế thị
trường nhiều thành phần có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội
chủ nghĩa đã tạo ra môi trường kinh doanh thông thoáng cho các doanh
nghiệp. Đã có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, một số doanh
nghiệp đã có sản phẩm đạt chất lượng cao được người tiêu dùng tin tưởng và
tiêu dùng như Honda, Cà phê Trung Nguyên, Bên cạnh đó còn nhiều hạn
chế làm cho các sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất chưa có sức cạnh

cao, chất lượng sản phẩm còn kém, giá thành cao.
Ví dụ như một công ty có tiếng về chất lượng như Toyota cũng mắc
phải một số sai lầm gần đây như các lỗi mất cân bằng và nghiêng xe Innova
do các đai ốc, gioăng cao su không được siết chặt theo đúng như bản vẽ kỹ
thuật của Hãng Toyota tại Nhật Bản quy định. Điều này ảnh hưởng đến việc
vận hành cũng như tăng nguy cơ lật xe khi vào cua với tốc độ cao. Một lỗi
khác được mô tả đặc biệt nguy hiểm là tỷ lệ áp suất dầu phanh giữa bánh sau
và bánh trước của xe Innova và Fortuner vượt quá tiêu chuẩn cho phép. Điều
này dẫn đến hậu quả bó phanh hoặc khiến phanh bị mất tác dụng. Do đó nó
ảnh hưởng đến vận hành cũng như đảm bảo an toàn cho người sử dụng trên
các dòng xe Innova và Fortuner do TMV sản xuất.
Không chỉ có thế, hiện nay trên thị trường còn tồn tại nhiều hàng giả,
hàng kém chất lượng. Đặc biệt vào thời điểm giáp Tết Nguyên đán thì lượng
hàng giả, hàng kém chất lượng lại “bùng phát” với một tốc độ khó kiểm
soát, nếu không nói là tràn lan. Theo thống kê của ngành Hải quan, trong
năm 2010 đã phát hiện và bắt giữ được 13.846 vụ vi phạm, trị giá hàng hóa
vi phạm ước tính hơn 436 tỷ đồng. Các mặt hàng giả chủ yếu vẫn bao gồm:
vật tư nông nghiệp, dược phẩm, thực phẩm, trong đó chú ý các mặt hàng có
thuế suất cao như rượu, bia, hay thuốc lá.
Dưới góc độ chuyên môn là cơ quan chuyên trách, phát hiện và xử lý
hàng giả, Cục Quản lý thị trường cả nước kiểm tra gần 150.530 vụ vi phạm,
xử lý hơn 73.150 vụ vi phạm; trong đó có gần 13.080 vụ buôn bán hàng lậu,
hàng cấm; gần 12.510 vụ hàng giả, hàng kém chất lượng; hơn 36.480 vụ
kinh doanh trái phép và hơn 11.080 vụ vi phạm trong lĩnh vực giá, với số
tiền thu trên 205 tỷ đồng (trong đó tiền phạt vi phạm hành chính trên 134 tỷ
đồng; tiền bán hàng tịch thu là 67 tỷ đồng và truy thu thuế là 4,7 tỷ đồng).
Nổi bật trong cả nước là tại TP. HCM, khi số vụ bị cơ quan quản lý thị
trường tại TP. HCM cao gấp 1,5 lần so với năm 2009.
Điều đáng nói, không phát triển “lẻ tẻ” tại các chợ nhỏ mà hàng giả,
hàng nhái đã xuất hiện ở các thành phố lớn với kỹ thuật làm giả đạt đến mức

“cao tay” khiến người tiêu dùng khó có thể nhận biết được. Nguy hại hơn
khi các cơ quan chức năng xác định, không chỉ các đồ gia dụng như túi xách,
mũ, đồ chơi mà thuốc chữa bệnh, thực phẩm, mỹ phẩm, thuốc lá, sữa là
những mặt hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người cũng bị làm
giả. Đặc biệt, hàng giả không những chỉ sản xuất trong nước mà còn sản
xuất ở nước ngoài sau đó đưa vào Việt Nam. Như thuốc lá Vinataba giả
được sản xuất từ Trung Quốc được nhập lậu nhiều trên tuyến Móng Cái,
Quảng Ninh.
Hàng loạt vụ bê bối liên quan đến chất lượng hàng hóa bị phanh
phui trên các phương tiện truyền thông đại chúng đã khiến người tiêu
dùng hoang mang. Chất lượng nhieu hàng hóa đã trở thành nỗi ám ảnh
đối với người tiêu dùng . Thậm chí, nó trở thành một ấn tượng mặc
định, khiến gan nhu tất cả mọi hàng hóa đều bị liệt vào dạng “cần phải
cảnh giác cao độ”.
+Sữa nhiễm melamine
Tháng 9/2008, scandal sữa nhiễm melamine bị phanh phui đã gây
chấn động trong dư luận. Nhà sản xuất đã cho melamine vào sữa bột cho trẻ
em với hàm lượng vượt quá nhiều lần mức cho phép. Sự việc sau đó được
mở rộng điều tra và kết quả đã có rat nhiều công ty bán sữa có độc tố cho trẻ
em.
+ Hạt trân châu chứa polymer
Năm 2009, thông tin hạt trân châu chứa polymer lại tiếp tục khiến dư
luận dậy sóng, thông tin này đã gây hoang mang cho người tiêu dùng, đặc
biệt là thanh thiếu niên – đối tượng rất ưa thích món trà sữa trân châu mà
nguyên liệu chủ yếu của nó đều được các công ty ở Việt Nam nhập về từ
TQ.
Sau khi lấy mẫu kiểm tra, Sở Y tế Hà Nội khẳng định các mẫu hạt trân
châu đều không có polymer nhưng chứa các chất bảo quản, sát trùng trong
thực phẩm (là axit benzoic và axit sorbic) với hàm lượng vượt nhiều lần
ngưỡng cho phép. Việc lạm dụng này gây ra các tổn hại về gan, thận cho

người dùng.
+ Hàng loạt vụ bê bối về thực phẩm, trái cây, đồ chơi trẻ em
Trong số tất cả những bê bối về chất lượng hàng hóa, có thể thấy thực
phẩm, đồ chơi trẻ em, trái cây tẩm ướp thuốc bảo quản với hàm lượng lớn là
những mặt hàng nổi cộm hơn cả. Lý do thì khá dễ hiểu: Đây là những hàng
hóa được người tiêu dùng trực tiếp sử dụng qua đường ăn uống, có thể gây
hại (ở mức độ cao) đối với sức khỏe người sử dụng.
Có thể kể những ví dụ nhức nhối về thực phẩm, hoa quả, đồ chơi “bẩn”
diễn ra suốt thời gian qua như: Gia vị lẩu chứa chất gây ung thư; kẹo mút
phát sáng bán tràn lan ở cổng trường tiểu học; thịt bò, thịt nai khô giá chỉ
1.000 đồng/túi; hoa quả chứa chất bảo quản để bao lâu cũng không hỏng;
tràn lan các loại đồ chơi sặc sỡ sắc màu nhưng mọi tiêu chuẩn về an toàn đều
không được đảm bảo; vv…và gần đây nhất là scandal nước trái cây nhiễm
chất dẻo DEHP.
Người tiêu dùng đã phải đối mặt với không ít thách thức trong việc lựa
chọn và sử dụng sao cho an toàn, phải trải qua một cuộc “vật lộn” vất vả để
có thể hạn chế đến mức thấp nhất việc sử dụng hàng kém chất lượng. Nhưng
trong số đó không phải ai cũng thành công bởi thị trường hàng hóa như một
mê hồn trận không có kiểm soát chủ động từ phía cơ quan chức năng, còn
người tiêu dùng thì thiếu thông tin chính xác về sản phẩm.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Trước thực trạng hàng ngoại, hàng nhập lậu, kém chất lượng tràn
ngập thị trường, để người Việt tự giác dùng hàng Việt mà không cần cố
gắng, ngoài vấn đề chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi… thì rất cần đi kèm
với nó là những quyết sách đồng bộ, có mục tiêu rõ ràng của Nhà nước,
trong đó có khối chi tiêu công đang chiếm 40% tỉ trọng tiêu dùng toàn xã
hội.
Ngoài ra, hàng rào bảo vệ người tiêu dùng trong nước trước vấn nạn
hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng từ nước ngoài và cả trong nước

cũng cần có những biện pháp quyết liệt, hiệu quả hơn.Trên thực tế, một khi
hàng hóa nào "Made in Vietnam" chưa có thương hiệu, chưa có được chất
lượng và sự tin tưởng của người tiêu dùng thì rất khó để vận động "Người
Việt dùng hàng Việt". Đây thực sự là một cơ hội lớn song cũng là thách thức
không nhỏ cho các doanh nghiệp VN. Hãy thử xem nước Nhật sản xuất hàng
nội địa cho người Nhật ra sao ? Và vì sao hàng Việt xuất khẩu sang nước
ngoài đáp ứng được các yêu cầu khắt khe từ phía họ, trong khi đó hàng tiêu
dùng nước ngoài kém chất lượng lại tràn vào VN dễ dàng đến như vậy ?
Việt Nam đã là thành viên của WTO và có một nền kinh tế thị trường
theo định hướng XHCN, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện
nay, tất cả những vấn đề nêu trên cần được bàn thảo, lý giải và có chính sách
cụ thể, hiệu quả ở tầm quốc gia. Sau đây là một số phương hướng nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp:
4.1 Hiện đại hoá công nghệ
Như chúng ta đã thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào công
nghệ sử dụng vì thế công nghệ hiện đại sẽ giải quyết tốt điều này, để thực
hiện điều đó có thể:
+ Nhập các thiết bị nước ngoài học tập nguyên tắc thiết kế, tự thiết kế lại,
cải tiến cho phù hợp với diều kiện sản xuất và chế tạo tại Việt Nam. Một số
bộ phận chưa đủ sức chế tạo thì nhập của nước ngoài.
+ Khuyến khích đầu tư nước ngoài có sử dụng công nghệ tiên tiến.
+ Tận dụng khả năng đóng góp của các chuyên gia khoa học công nghệ
người Việt Nam ở nước ngoài muốn góp sức xây dựng quê hương.
+
4.2. Nâng cao trình độ lao động
Hiện nay, nguồn lao động của nước ta rất dồi dào nhưng trình độ tay
nghề còn thấp đa số là lao động phổ thông chưa được qua đào tạo do đó ảnh
hưởng không nhỏ tới hiệu quả sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Do đó, để có được nguồn lao động đủ trình độ để sản xuất kinh doanh

có hiệu quả nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp cần phải cải cách
mạnh mẽ hệ thống đào tạo nghề và các tổ chức xúc tiến việc làm. Định
hướng cải cách hệ thống dạy nghề ở Việt Nam mới được các cơ quan quản
lý lao động đưa ra gồm các công việc:
+ Người sử dụng lao động tham gia chương trình đào tạo nghề sao cho các
chương trình này đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động
+ Các chương trình giảng dạy trong hệ thống đào tạo nghề sẽ được xây
dựng thống nhất và hợp lý trong toàn quốc nhằm đáp ứng mọi nhu cầu đào
tạo.
+ Nội dung giảng dạy được thiết kế dựa trên sự phân tích công việc, nhiệm
vụ và kỹ năng.
Sớm cải cách hệ thống dạy nghề là điều kiện tiên quyết để nguồn nhân
lực Việt Nam có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của sản xuất và
nền kinh tế hội nhập.
4.3. Lựa chọn hệ thống chất lượng để áp dụng
Ngoài những yếu tố như: máy móc công nghệ, lao động, thì việc áp
dụng các phương pháp quản lý chất lượng cũng rất quan trọng vì thế chon
được một hệ thông quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng. Vấn đề này ở Việt Nam còn thực
hiện chưa được tốt do đó cần phải lựa chọn một trong số các hệ thống quản
lý chất lượng sau để quản lý cho phù hợp:
+ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, được hơn
90 quốc gia chấp nhận và trở thành tiêu chuẩn quốc gia trong đó có Việt
Nam.
+ Hệ thống TQM (Total Quality Management) là một hệ thống quản lý chất
lượng toàn diện .
+ Hệ thống giải thưởng chất lượng Việt Nam: để khuyến khích các doanh
nghiệp ở mọi thành phần kinh tế trong nước, năm 1995 bộ khoa học công
nghệ và môi trường đã đặt ra "Giải thưởng chất lượng Việt Nam" Ngoài các
hệ thống trên còn có thể áp dụng các hệ thống khác như: HACCP, GMP, QS

9000
4.4. Nâng cao trình độ của đội ngũ làm công tác quản lý
Có những biện pháp như sau:
+ Tổ chức đánh giá bình chọn, thanh lọc những người không thực hiện tốt
công việc hoặc không đủ khả năng, năng lực công tác.
+ Lựa chọn những người có năng lực đưa đi đào tạo nâng cao trình độ.
+ Tuyển chọn ngay từ đầu những người có năng lực trình độ cao.
KẾT LUẬN
Chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu quan trọng hàng đầu quyết định
sự tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng
sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh có ý nghĩa to lớn đối với sự tồn tại và
phát triển của các doanh nghiệp trong cơ chế thị trường.
Chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm mới có đủ sức cạnh tranh, từ đó
mới có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.Và cũng chỉ có nâng cao
chất lượng sản phẩm mới giúp cho sản phẩm của các doanh nghiệp thoã mãn
được nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế, tăng cường năng lưc
cạnh tranh và từ đó xây dựng nên thương hiệu của doanh nghiệp trên thị
trường phù hợp với xu thế hội nhập và cạnh tranh hiện nay.