CÁC NHÂN tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI sử DỤNG đối với DỊCH vụ CUNG cấp THÔNG TIN THỐNG kê TRÊN địa bàn TỈNH hậu GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯU NGỌC MAI ANH
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ BÙI VĂN TRỊNH
Nha Trang 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi.
Các thông tin, số liệu và kết quả tổng hợp, phân tích trong đề tài là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Tác giả
Lưu Ngọc Mai Anh
LỜI CẢM TẠ
Chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận kiến thức để hoàn thành khóa học
và bảo vệ đề tài. Đặc biệt, xin chân thành tri ân Thầy, TS. Bùi Văn Trịnh đã tận tâm
hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình.
Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, đơn vị trong tỉnh Hậu Giang đã giúp
đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu; và xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả cá
nhân, tổ chức đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra, thu thập thông
tin, số liệu phục vụ cho đề tài.
Cám ơn gia đình đã động viên tinh thần và luôn sát cánh bên tôi những lúc khó
khăn, tạo động lực cho tôi hoàn thành khóa học.

Tác giả
Lưu Ngọc Mai Anh
TÓM TẮT
Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tình Hậu Giang” được thực hiện trên phạm
vi toàn tỉnh Hậu Giang từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 3 năm 2012.
Nội dung nghiên cứu của đề tài là nêu lên thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin
của Cục Thống kê Hậu Giang, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. Số
liệu sơ cấp được chọn theo phương pháp phân tầng - ngẫu nhiên với số lượng là 342
mẫu, trong đó: 129 mẫu đối với đối tượng là các nhà nghiên cứu, 123 mẫu đối với đối
tượng hoạt động sản xuất kinh doanh và 90 mẫu đối với đối tượng là nhà quản lý/quản
trị. Số liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả của các hoạt động định kỳ/chuyên đề. Số
liệu của luận văn được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 18.0 và
Microsoft Excel phiên bản 2003. Nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo
SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để
loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
qui, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phương pháp phân tích yếu tố
khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cùng với kiểm định Bootstrap.
Kết quả như sau:
Với 6 nhân tố ban đầu được đưa vào mô hình để khảo sát là: sự tin cậy, năng
lực đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng là: chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất, sự cảm thông xếp ở vị trí
thứ hai, phương tiện hữu hình xếp ở vị trí thứ ba và sự tin cậy xếp sau cùng.
Phân tích CFA cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức độ cho
phép. Đồng thời kết quả phân tích SEM đã đưa ra một mô hình lý thuyết về dịch vụ
cung cấp thông tin thống kê (đã chuẩn hóa) gồm 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, đó là: sự cảm thông, năng lực đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu
hình.

Trên cơ sở kết quả phân tích từ đề tài tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng thông tin
thống kê, cũng như đối tượng người dùng tin ngày càng nhiều hơn.
ABSTRACT
Topic “Factors effect to Customers’ satisfaction towards statistical
informational providing service in Hau Giang province” carried out from March 2011
to March 2012.
The purposes of this study were to state the real situation of providing Hau
Giang Statistical Office services in Hau Giang province, analyze factors effected to
customers’ satisfaction and constructs theoretical modeling for statistical informational
providing service. The primary source data were taken by classify – randomize method
with 342 samples, including 129 samples to researchers, 123 samples to businessmans
and producers, and 90 samples to leaders/managers. The secondary source data were
collected from results of yearly/special activities. The data were processed by SPSS
software 16.0, AMOS software 18.0 and Microsoft Excel version 2003. The research
was based on the SERQUAL scale, testing reliability of the scale by Cronback’s
Alpha coefficient to cancel the unsuitable variable(s), then Exploratory Factor
Analysis (EFA) and Regression Analysis, as well as testing model suitability by
Confirmation Factor Analysis (CFA), Structural Equation Modeling (SEM) and
Bootstrap testing.
Findings of study indicated that:
There were 6 investigated factors to be explored: reliability, responsiveness,
empathy, assurance, tangible means and service cost. Findings showed that 4 factors
influenced trendily customers’ satisfaction, they consisted of service cost (the highest
influenced level), assurance (the second one), tangible means (the third one), and
reliability (the last one).
CFA indicated the suitable model with research data in the permitted level. As
well as SEM indicated the theoretical modeling that was statistical informational
providing service modeling (standardized) consist of 4 factors effected to customers’
satisfaction: assurance, responsiveness, reliability, and tangible means.

Based on the results of study, I proposed some solutions to improve service’
quality to better satisfy statistical informational demands of customers, more and more
the new customer groups use this service.
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………… …………….……
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………………… …
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………….……
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU…………………………………………………
IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU………………………………
A. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… …
B. Phạm vi về không gian………………………………………………… ….
C. Phạm vi về thời gian…………………………………………………… …
D. Giới hạn nội dung nghiên cứu……………………………………… …….
V. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU……………………… ……………………
VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN…………………….…………………………
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT………………………………………………………
1.1.1 Dịch vụ………………………………………………………………….
1.1.2 Dịch vụ công……………………………………………………………
1.1.3 Dịch vụ thống kê………………………………………………………
1.1.4 Khách hàng……………………………………………………………
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………….
1.1.6 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………
1
1
3
3
3
3
3

4
4
4
4
5
5
5
6
7
8
8
9
1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 11
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU…………………………………………………… 13
1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN……………………… 15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL………………………………………………… 15
1.3.2 Mô hình SERVPERF………………………………………………… 16
1.3.3 Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thông tin thống kê được rút ra
từ Kết quả cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008……………
16
1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI……………………………………. 17
Chương 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ
VÀ TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP…………………………… 19
2.1 THỰC TRẠNG THỐNG KÊ VIỆT NAM………………………………… 19
2.1.1 Vị trí của thống kê Việt Nam trong khu vực và trên thế giới…….…… 19
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của cơ quan
thống kê của các nhà lãnh đạo và chuyên gia quốc tế……………………….……
2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG TRONG 8 NĂM QUA (2004 – 2011)
20

……………………………………………………………………………………
21
2.2.1 Thực
trạng cung
cấp dịch vụ
thông tin
thống kê trên
địa bàn tỉnh
Hậu
Giang
trong
8 năm
qua
(2004
–
2011)
……
……
……
……
……
……
……
…….
… 21
2.2.2 Quá
trình cung
cấp/trao đổi
thông tin
thống kê

phân theo
đối tượng
người
sử
dụng…
………
………
………
………
………
………
…………………
…
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN
CỨU……………
…………………
………
3.1 THIẾT KẾ
NGHIÊN
CỨU………………………………………………….
3.1.1 Phương pháp nghiên
cứu……………………………………………….
3.1.2 Quy trình nghiên
cứu…………………………………………………
23
25
25
25

26
3.2 MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC……………………………………… 29
3.3 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH THANG ĐO………………………………. 30
3.3.1 Thang đo Likert………………………………………………………… 30
3.3.2 Phép kiểm định Cronbach
Alpha……………………………………….
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
……
30
31
3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến…………………………………… 32
3.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………… 33
3.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor
Analysis)
3.4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM – Structural Equation Modeling)
….
3.4.3 Kiểm định
Bootstrap……………………………………………………
33
34
34
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………… 35
4.1 TÌNH HÌNH THU THẬP THÔNG TIN SƠ
CẤP…………………………
35
4.1.1 Tình hình thu thập thông tin sơ cấp…………………………………… 35
4.1.2 Một số phân tích phụ trợ từ cơ sở dữ
liệu………………………………
4.1.2.1 Giới
tính…………………………………………………………

36
36
4.1.2.2 Độ tuổi……………………………………………………………. 36
4.1.2.3 Nghề
nghiệp………………………………………………………
37
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC………………………………… 37
4.2.1 Cronbach Alpha thang đo lường các thành phần tác
động……………
37
4.2.2 Cronbach Alpha thang đo lường thành phần bị tác động………………. 42
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA……………………………
43
4.2.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động……… 43
4.2.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách
hàng…….
4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa
biến…………………………
45
46
4.2.5 Kết
quả phân
tích nhân tố
khẳng định
CFA………
……………
………. 48
4.2.5.1 Kết quả
kiểm định

Cronbach Alpha
trước khi phân
tích CFA……
48
4.2.5.2 Kết quả
phân tích nhân tố
khẳng định
CFA……………
… …….
5
2
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM………………… 53
4.2.7 Kiểm định Bootstrap…………………………………………………… 53
PHẦN KẾT LUẬN………………………………………………………………… 55
Kết luận………………………………………………………………………….
Giải pháp………………………………………………………………………
55
55
Kiến nghị……………………………………………………………………… 58
Hạn chế của đề tài………………………………………………………………. 58
Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………… 59
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TCTK
TK
DV
CSVC
ML
Nxb
c/cấp

s/chữa
kh/hàng
y/cầu
s/dụng
: Tổng cục Thống kê
: thống kê
: dịch vụ
: cơ sở vật chất
: Maximum likelihood
: Nhà xuất bản
: cung cấp
: sửa chữa
: khách hàng
: yêu cầu
: sử dụng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Năng lực thống kê của Việt Nam so với trung bình của thế giới……… 19
Bảng 2.2: Năng lực thống kê của các nước thành viên ASEAN ………………… 19
Bảng 3.1: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích……………………………… 32
Bảng 4.1: Số lượng mẫu phân theo đối tượng tham gia phỏng vấn……………… 35
Bảng 4.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu………………………………………… 36
Bảng 4.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu…………………………………………
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu chia theo ngành nghề…………………………… …
Bảng 4.5: Kết quả phân tích thành phần thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng…
36
37
38
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thành phần thang đo chi phí dịch vụ (lần cuối)…… 40
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng… 42
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo các thành phần tác động…… 43

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng… 46
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh
hưởng………………………………………………………………………………. 46
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo thành phần tác động
trước khi phân tích CFA……………………………………………………………
49
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo thành phần chi phí dịch 51
vụ và sự cảm thông (lần cuối)………………………………………………………
Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng
trước khi phân tích CFA………………………………………………………… 51
Bảng 4.14: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với n = 500……………………… 54
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Lược phỏng mô hình cung cấp dịch vụ thống tin thống kê………… 17
Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người
sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê………………………………………
18
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu …………………………………………………… 22
Sơ đồ 2.2 Mô cung cấp sản phẩm thống kê do Cục Thống kê thực hiện trong 8
năm qua (2004 – 2011)…………………………………………………………… 24
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………. 26
Sơ đồ 4.1: Mô hình thực hiện trao đổi/cung cấp thông tin giữa cơ quan Thống kê
và các tổ chức/cá nhân khác………………………………………………………
29
PHẦN MỞ ĐẦU
Phần mở đầu trình bày sự cần thiết, hướng nghiên cứu, khách thể và đối tượng
nghiên cứu, phạm vi, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Nội dung
phần này gồm có 06 phần: (1) đặt vấn đề nghiên cứu, (2) mục tiêu nghiên cứu, (3) câu
hỏi nghiên cứu, (4) đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, (5) ý nghĩa của
nghiên cứu, (6) kết cấu của luận văn.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nhận thức rõ vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường, ngay từ thập niên 80 của thế kỷ trước, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế
giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này (Gronroos, 1984)1. Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng, cũng
như là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Đồng thời, cũng có nhiều nghiên cứu chứng
minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác
nhau như loại hình dịch vụ, thị trường,…(Bakakus & Boller, 1992; Behara & ctg,
2002; Robinson, 1999)1. Đã có nhiều mô hình lý thuyết được các nhà nghiên cứu xây
dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng,
cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng, xu hướng tiêu dùng,…trên thế giới
cũng như tại Việt Nam (ví dụ, các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2003, 2007). Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến mô hình cung
cấp dịch vụ thông tin thống kê. Trong khi thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế
tri thức2. Với kỷ nguyên xã hội thông tin như hiện nay, đã xuất hiện sự cần thiết thỏa
mãn ngày càng rộng hơn và tốt hơn nhu cầu của người sử dụng các dữ liệu thống kê2.
Trong những năm qua, kể từ khi Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của
Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization – WTO), nền kinh tế Việt
Nam đã và đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế với cường độ ngày càng mạnh, tốc độ
ngày càng nhanh. Hội nhập và phát triển kinh tế đòi hỏi tất cả các ngành, các lĩnh vực
kinh doanh luôn phải đối mặt với nhiều áp lực như cạnh tranh ngày càng gia tăng,3 tính
không minh bạch, thiếu chính xác và không kịp thời của thông tin,… trong đó thông
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh
Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020
và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm 2011, trang 11-14
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng
dịch vụ - Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 18-23
tin thống kê có vai trò rất quan trọng. Thông tin thống kê được sử dụng để ra các quyết
định trong tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh và quản lý nhà nước.4

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê càng nhiều. Chiến
lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 đã xác định 6 mục tiêu cụ
thể, trong đó có 2 mục tiêu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ, đó là: (1) hoàn
thiện và mở rộng công tác phổ biến thông tin thống kê và cung cấp dịch vụ thống kê
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng; (2) tạo lập sự tin cậy của người sử
dụng về sản phẩm và dịch vụ của thống kê Việt Nam5. Do vậy, nghiên cứu mô hình lý
thuyết về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê; xác định các nhân tố ảnh hưởng nhằm
thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng đã trở thành nhu cầu bức thiết.
Kết quả điều tra mới nhất do Tổng cục Thống kê thực hiện năm 2008 cho thấy,
có 85,6% số người được phỏng vấn cho biết có sử dụng thông tin thống kê (cỡ mẫu
nghiên cứu là 12.876 người). Mục đích sử dụng thông tin thống kê khá đa dạng: 56,3%
sử dụng vào việc xây dựng chiến lược, kế hoạch và phân tích đánh giá vĩ mô; 30,5%
sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, giảng dạy; 16,1% sử dụng vào việc xây
dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh và 29,1% sử dụng vào những mục đích khác (cỡ
mẫu khảo sát là 11.024 người). Thông tin thống kê được đánh giá khá cao về mặt tác
dụng: trong số 10.942 người trả lời, có 36,3% cho rằng thông tin thống kê rất có tác
dụng; 59,6% nhận thấy có tác dụng; 3,8% cho rằng ít có tác dụng và 0,3% cho biết
không có tác dụng. Một tiêu thức rất quan trọng là mức độ hài lòng của người sử dụng
có kết quả đánh giá như sau: 31,3% trả lời hài lòng; 58,8% cho biết chỉ tương đối hài
lòng; và 9,9% chưa hài lòng (cỡ mẫu quan sát là 10.682 người có ý kiến trả lời).6 Tuy
nhiên, cuộc điều tra này chưa nhận diện được những nhân tố tạo nên sự hài lòng của
người sử dụng thông tin thống kê, cũng như chưa đánh giá được những nhân tố nào đã
tác động đến sự hoài nghi của người sử dụng đối với thông tin thống kê. Hướng nghiên
cứu của đề tài này sẽ khắc phục những khiếm khuyết của kết quả vừa nêu.
Những nhận định nêu trên là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang” để nghiên cứu trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, Nxb. Thống kê,
Hà Nội
Ban biên tập (2010), Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu chiến lược phát triển thống kê của một số nước – kinh

nghiệm đối với Việt Nam, Thông tin Khoa học Thống kê số 6 năm 2010, trang 2-5
Tổng cục Thống kê (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008, Nxb. Thống kê, Hà Nội
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: xây dựng một mô hình lý thuyết về dịch vụ cung cấp thông
tin thống kê phù hợp với dữ liệu thị trường. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là một bổ
sung cho Chương trình hành động thực hiện Chiến lược phát triển Thống kê Việt Nam
giai đoạn 2011 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
Mục tiêu cụ thể:
(1) Đánh giá thực trạng cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu
Giang do Cục Thống kê thực hiện trong thời gian qua;
(2) Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với
dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang;
(3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin
thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê trong 8 năm qua
(2004 - 2011) như thế nào?
(2) Các nhân tố nào đã tác động đến sự hài lòng của người sử dụng?
(3) Các quan sát cần thiết trong từng thang đo và mức độ tin cậy của chúng?
(4) Mô hình dịch vụ nào là phù hợp với nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của
người sử dụng?
(5) Dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê cần phải cải thiện như thế nào
để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của người sử dụng trong tương lai?
IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
A. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm đối tượng là người có nhu cầu thường xuyên
tiếp cận với thông tin thống kê, bao gồm: lãnh đạo các cấp ở địa phương, cán bộ, công
chức, viên chức; phóng viên; doanh nhân, nhà đầu tư; các nhà khoa học, nhà nghiên
cứu, giáo viên các trường phổ thông và giảng viên các trường cao đẳng, trung cấp, các
cơ sở dạy nghề,…

B. Phạm vi về không gian
Đề tài này tập trung nghiên cứu tại các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã, đang hoặc
sẽ sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
C.Phạm vi về thời gian
- Giai đoạn 2004 – 2011 (kể từ khi thành lập tỉnh – ngày 01/01/2004).
- Thời gian thực hiện: 15 tháng. Từ tháng 3/2011 đến tháng 6/2012 (kể cả thời
gian gia hạn đề tài là 06 tháng).
D. Giới hạn nội dung nghiên cứu
Cùng với xu thế phát triển của xã hội, dịch vụ cung cấp thông tin của ngành
thống kê sẽ ngày càng phong phú và hiện đại; tuy nhiên, đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu
sự hài lòng của người sử dụng đối với các sản phẩm phổ biến hiện nay là: cung cấp
thông tin tổng hợp tình hình kinh tế – xã hội; kết quả các cuộc điều tra thống kê
(chuyên đề và định kỳ); phân tích và dự báo thống kê.
V. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
Một là, giúp cho các cơ quan thống kê xây dựng những mô hình dịch vụ cung
cấp thông tin thống kê cụ thể và khả thi, phù hợp với dữ liệu thị trường, nhằm thỏa
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dùng tin.
Hai là, cung cấp những thông tin quan trọng giúp cho các cơ quan thống kê
nghiên cứu và xuất bản những ấn phẩm thống kê vừa có giá trị khoa học, vừa đáp ứng
kịp thời và đầy đủ nhu cầu của xã hội về thông tin thống kê.
Ba là, cung cấp thêm những chứng cứ khoa học giúp cho Ban chỉ đạo Chiến
lược phát triển Thống kê Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn năm 2030 thuận
lợi hơn trong quá trình thực hiện chiến lược.
Bốn là, kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu
chuyên sâu về sau vì hiện nay lĩnh vực nghiên cứu này còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
VI. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 04 chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên
cứu của đề tài. Chương 2 giới thiệu sơ lược về thực trạng cung cấp dịch vụ thông tin
thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

đi trước. Từ đó xây dựng mô hình và khung lý thuyết của nghiên cứu. Chương 3 trình
bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Kết luận & Giải
pháp là những hàm ý rút ra từ nghiên cứu và các giải pháp đề nghị để nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang.
Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu làm cơ sở định hướng cho các
nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận để xây dựng đề tài, các tài liệu có liên quan và
mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài. Nội dung chương 1 bao gồm 04 phần: (1) cơ
sở lý thuyết, (2) lược khảo tài liệu nghiên cứu, (3) các mô hình nghiên cứu có liên
quan, và (4) mô hình lý thuyết của đề tài.
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều và phổ biến. Do vậy, sẽ có
nhiều cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, đặc biệt là trong vài thập niên
gần đây dịch vụ là lĩnh vực phát triển rất nhanh và đa dạng. Tại Việt Nam hiện nay,
dịch vụ là hoạt động có mức tăng trưởng cao nhất.7
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8
Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là
không thể tồn kho.9
Tính chất vô hình (intangible) thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật

chất hữu hình. Do vậy, sản phẩm dịch vụ thì không thể kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.10
Nguyễn Tiến Dỵ và ctg (2009), Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam (2006-2010), Nxb. Thống kê, Hà Nội
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos,
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
9
Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng” (online)
( ngày truy xuất 30/08/2009.
Tràn Ngọc Nhân (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công
Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ
Tính chất không đồng nhất (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn
mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.10
Tính chất không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.10
Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong
là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.10 Chính vì vậy,

dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.11
1.1.2 Dịch vụ công
Dịch vụ công là một khái niệm còn rất mới mẻ không chỉ trong nhận thức của
người dân, mà còn mới mẻ đối với cả hoạt động của bộ máy Nhà nước. Nhà nước của
bất kỳ một chế độ nào tựu trung bao gồm 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý (một
số nước gọi là chức năng cai trị) và chức năng phục vụ (hay còn gọi là cung cấp dịch
vụ cho xã hội).
Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động thực thi các chức năng quản lý nhà
nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan
công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
11
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, Vol 10, No.08.
Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi
các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá
công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội. Như vậy chức năng phục vụ
(dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công.12
Ở nước ta, dịch vụ công bao gồm những hoạt động của các tổ chức nhà nước
hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực
hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của
cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định
xã hội.
Như vậy, dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công
cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công; điều quan trọng là không nên lẫn
lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công
quyền.11
1.1.3 Dịch vụ thống kê
Thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tri thức.2 Cơ quan thống kê có
chức năng tổ chức các hoạt động thống kê và cung cấp thông tin kinh tế - xã hội cho

các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật (Điều 1). 13 Đáp ứng nhu cầu
thông tin thống kê cho tất cả các cá nhân, tổ chức, các trường đại học, khối doanh
nghiệp, phương tiện thông tin và công cộng.14
Hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin thống kê bao gồm:
- Phương pháp tính và hệ thống chỉ tiêu thống kê trong tất cả các lĩnh vực như:
kinh tế, xã hội, tài nguyên, môi trường, tài chính, giới,…Bảo đảm đánh giá đầy đủ và
toàn diện, mang tính so sánh quốc tế, phản ánh được xu thế toàn cầu hóa của nền kinh
tế thế giới;
- Hệ thống chỉ tiêu cảnh báo khủng hoảng trong các lĩnh vực này;
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê tổng hợp đánh giá sự phát triển bền vững, phát
triển hài hòa và phát triển toàn diện của nền kinh tế;
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia tích hợp; thống kê ngành; thống kê lãnh
thổ; thống kê doanh nghiệp;…
Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb.
Chính trị Quốc gia, Hà Nội
Quyết định 54/2010/QĐ-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê trực thuộc Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Hà Nội
Johanna Ekberg và Helena Torége (2010), “Dịch vụ cung cấp thông tin thống kê có tính phí” (online),
( ngày truy xuất 05/10/2011
- Các dữ liệu thống kê của các cuộc tổng điều tra, điều tra chọn mẫu (điều tra
định kỳ và điều tra chuyên đề);
- Các kết quả tổng hợp, phân tích dữ liệu từ các cuộc tổng điều tra, điều tra
chọn mẫu (điều tra định kỳ và điều tra chuyên đề), từ khai thác hồ sơ hành chính, an
sinh xã hội;…
- Các dự báo thống kê thuộc tất cả các lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội ở
tầm vĩ mô cũng như vi mô.[2,15]
Như vậy, dịch vụ thống kê mang bản chất của loại hình dịch vụ công và phục
vụ cho nhu cầu thông tin của xã hội.
1.1.4 Khách hàng
Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối mà quyết định

hoặc hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ từ các
nhà cung cấp.16
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) như sau:
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Điều 11,
Chương 3, Hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại cũng cho rằng: “Người tiêu
dùng dịch vụ (service consumer) là bất kỳ người nào tiếp nhận hay sử dụng một dịch
vụ”.17
Theo các định nghĩa này thì những người sử dụng thông tin thống kê có đầy đủ
các tiêu chuẩn của khách hàng.18
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa
khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm (Oliver 1997). Hài lòng khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Bachelet 1995). Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ
(Zeithaml và Bitner 2000).19
Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn 2011 – 2020 và tầm nhìn đến năm
2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, trang 1-6
Nguồn: http//ktpt16.googlepages.com/MP07-L03VKeyquestionwhoiscustomer.pdf: “Khách hàng: định nghĩa”,
Trương Sĩ Ánh dịch.
17
Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006), “Dịch vụ giáo dục – Một ngành kinh tế quan trọng”,
( />Theo định nghĩa này thì bắt đầu từ đây đến hết luận văn, thuật ngữ “khách hàng” dùng để chỉ những người sử
dụng thông tin thống kê (tác giả).
19
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân
hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19), trang 51
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự
chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).11

Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).20
Còn khá nhiều định nghĩa khác về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những
tranh cãi thú vị về nó. Do vậy, việc định nghĩa một cách đầy đủ và chính xác về sự
thỏa mãn/hài lòng của khách hàng là rất khó khăn:“Mọi người đều biết rằng thỏa mãn
là gì, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như
không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).20
Hay sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver 1997).11
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành dựa trên cơ sở sự cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng; trường hợp ngược lại, đấy là
sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.19
Sự hài lòng của khách hàng còn tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Do vậy, sự hài lòng của
khách hàng được thể hiện qua nhiều mức độ khác nhau (ví dụ, hài lòng, rất hài lòng,
không hài lòng, rất không hài lòng hoặc phản ứng là bình thường – trung lập đối với sự
hài lòng).
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được
tạo dựng từ các thành phần cấu tạo chất lượng của thông tin thống kê và giá trị cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin này, do các cơ quan thống kê trên
địa bàn tỉnh Hậu Giang thực hiện trong thời gian qua.
1.1.6 Chất lượng dịch vụ
Là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được.8
Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và những hàm ý của nó đối
với hoạt động kinh doanh siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson
2002).21
Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất
nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định
nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).9 Về cơ bản, chất lượng dịch vụ có
các đặc điểm như sau:
Tính vượt trội (Transcendent): đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là
dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.10
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ
hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này
gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.10
Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
không. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.10
21

Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm
khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách
hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như
vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách
hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu
lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.10
Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.10
1.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.9
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch
vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng
dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch

vụ là một chuẩn lý tưởng.9
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là
hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những
thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có
được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ
với nhau (Cronin and Taylor 1992; Spereng 1996).9
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.19
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.10
Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những
yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.10
Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp.10
Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào dịch vụ đang được cung cấp và họ cho rằng rất khó
để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu dịch vụ được cải thiện tốt hơn nữa.10

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng
thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức bình
thường thì họ cũng có thể tìm đến các dịch vụ khác. Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất thì họ mới chắc chắn là những khách hàng trung thành.10
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Cơ sở lý thuyết này sẽ giúp ngành thống kê có những biện pháp cải
tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau trong mô hình
dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Trần Ngọc Nhân (2010), với luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ”.
Tác giả đã dựa vào lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1988) để khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi và dịch
vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietinbank tại Vĩnh Long, Cần Thơ và Trà Nóc. Tác giả đã
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường. Mẫu nghiên cứu được chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên, thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng
hỏi cho khách hàng trả lời. Tổng số là 392 mẫu, chia ra: 136 mẫu đối với dịch vụ cho
vay gồm 31 biến quan sát; 134 mẫu đối với dịch vụ tiền gửi gồm 28 biến quan sát; và
122 mẫu đối với dịch vụ thanh toán thẻ gồm 30 biến quan sát. Số liệu được xử lý bằng
phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và AMOS phiên bản 18.0. Để định lượng các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành theo hai bước: sử dụng
mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng, nhận định các yếu
tố khách hàng cho là phù hợp và sử dụng mô hình hồi quy để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đảm bảo có ý nghĩa thống kê, cả hai bước được tiến hành với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Kết quả nghiên cứu xác định được, đối với
dịch vụ cho vay có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả dịch
vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy. Đối với dịch vụ tiền gửi có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là: sự cảm thông, giá cả, phương tiện hữu hình và sự tin cậy.

Đối với dịch thẻ có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả dịch
vụ, sự đảm bảo và cảm thông, sự đáp ứng và tính bảo mật. Đồng thời qua phân tích
nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm
AMOS phiên bản 18.0 kết quả cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở
mức độ cho phép. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng nhằm luôn giữ được sự trung thành của khách hàng và thu
hút được khách hàng mới.
Nguyễn Khánh Duy (2009), với bài giảng “Thực hành mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS”, tác giả đã sử dụng dữ liệu trong nghiên
cứu của Nguyễn Thị Mỹ Thuận về khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với
công việc, với số mẫu nghiên cứu là 200 mẫu, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để đo