Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín, chi nhánh thanh trì

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4
1.1.1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NHBL: 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL: 5
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL: 6
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 25
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL: 25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 27
2.3.3. Nguyên nhân: 71
3.1.1. Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín 75
3.1.2. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì 77
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ 78
3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 78
3.2.2. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 78
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88
3.2.2.1. Phát triển hơn nữa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp 88
3.2.2.2. Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ 89
3.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90
3.2.2.4. Mở rộng dịch vụ kiều hối 90
3.2.2.5. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới 90
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 93
3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 94
3.3. Kiến Nghị 95
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan: 95
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Thiết bị thanh toán thẻ
TMCP Thương mại cổ phần
WTO Tổ chức thương mại thế giới
PGD Phòng giao dịch
MỤC LỤC
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4
1.1.1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG BÁN LẺ, DỊCH VỤ NHBL: 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL: 5
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL: 6
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 25
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ NHBL: 25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 27
2.3.3. Nguyên nhân: 71
3.1.1. Định hướng chung cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín 75
3.1.2. Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sacombank Thanh Trì 77
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK THANH TRÌ 78
3.2.1. Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 78
3.2.2. Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 78
3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88
3.2.2.1. Phát triển hơn nữa sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp 88
3.2.2.2. Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ 89
3.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90
3.2.2.4. Mở rộng dịch vụ kiều hối 90
3.2.2.5. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới 90
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 93

3.2.7. Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 94
3.3. Kiến Nghị 95
3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các tổ chức liên quan: 95
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài
Hiện nay, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới, hoạt
động của các NHTM ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất
định trên nhiều mặt. Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10
năm trở lại đây cho thấy ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ bán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính,
sẽ phát huy được sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động
cung cấp dịch vụ. Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các NHTM coi
trọng. Trong xu thế phát triển chung, các NTHM Việt Nam cũng đang ráo riết
tăng tốc ở mảng dịch vụ này. Theo đó, dịch vụ bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng
lớn trong hoạt động của các ngân hàng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng,
cho ngân hàng và cho nền kinh tế.
Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày
càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế.
Ước tính, chỉ có gần 20% người tiêu dùng ở độ tuổi trưởng thành đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng và hầu hết chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như:
tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Chính vì thế Việt Nam luôn
được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do
hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể
phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các trung gian tài chính
hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài
chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt
nam đang dần được dỡ bỏ. Các ngân hàng lớn trên thế giới gia nhập thị trường
1

Việt Nam với tư cách là ngân hàng 100% vốn nước ngoài tiêu biểu như: ANZ,
HSBC, Citibank có bề dày lịch sử, có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hóa
sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh của họ trên thị
trường rất lớn.
Thị trường kinh doanh đầy tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày
càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến
lược kinh doanh, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì cũng không nằm
ngoài xu thế đó. Thành lập cách đây 5 năm khi thị trường bán lẻ mới bắt đầu
phát triển, còn rất sơ khai nhưng Sacombank Thanh Trì đã nhận thức được tầm
quan trọng của dịch vụ bán lẻ, xác định phát triển dịch vụ NHBL là trọng tâm
trong chiến lược kinh doanh của mình. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh
hiệu quả, đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn và ít rủi ro cho các ngân hàng.
Đến nay, hoạt động trên mảng thị trường này chi nhánh cũng đa thu được những
kết quả nhất định. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Thanh Trì
vẫn còn tồn tại những bất cập.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên đây, em đã chọn đề tài: “Giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín, Chi
nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu khóa luận với mong muốn tìm ra các
giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại
Sacombank Thanh Trì.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
-Làm sáng tỏ vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ NHBL cũng như kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về dịch vụ NHBL
-Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, làm rõ những kết quả
đạt được và những vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân, qua đó đề xuất các giải
pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu : Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại chi nhánh

Sacombank Thanh Trì.
-Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh Sacombank Thanh Trì.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như :
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phương
pháp so sánh, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu khóa luận
5.Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Sacombank Thanh Trì
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Sacombank Thanh Trì
CHƯƠNG 1
3
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại:
1.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ NHBL:
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc
cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa : dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng:
ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy từ các cách hiểu trên, có thể đi đến khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
4
thông.”
Qua khái niệm ta có thể thấy đối tượng của ngân hàng bán lẻ là các khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ rất đa dạng,
thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên, đây cũng là điều kiện
để dịch vụ NHBL phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL:
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL vô cùng lớn:
Dịch vụ NHBL có đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân,
thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công
ty TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận
tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh sản
xuất, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến. Có thể nói đây là thị trường
có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị
hiếu… Nhóm đối tượng khách hàng này rất quan tâm tới chính sách chăm sóc
khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ
của ngân hàng. Do đó, việc phân đoạn thị trường là việc làm rất cần thiết trong
hoạt động bán lẻ của các ngân hàng để có những chiến lược tiếp thị và phát triển

sản phẩm của mình phù hợp.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá
trị của từng khoản giao dịch không cao:
Đối tượng cựa dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN nên các sản phẩm
dịch vụ của NHBL cũng được thiết kế sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Vì thế sản phẩm dịch vụ NHBL rất đa dạng về chủng loại, phong
phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị của từng khoản giao dịch
không cao.
5
Chi phí hoạt động trung bình lớn:
Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao
dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng
thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng
phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thường lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công
nghệ và nguồn nhân lực:
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói
riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh
mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân
hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện:
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân,

DNVVN nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kế hoạch hưu trí…
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL:
 Đối với khách hàng:
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
6
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình. Đối với khách hàng là cá nhân: dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày
càng cao. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
hoá.Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến mang đến một phương tiện thanh toán an toàn, đẩy nhanh tốc độ
chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng.
 Đối với ngân hàng:
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ. Đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung
ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường
sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng
đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi
suất bình quân tiền gửi. Trong quá trình phát triển NHBL sẽ giúp ngân hàng mở

rộng sự tiếp cận của hệ thống tới tất cả các đối tượng dân cư từ người có thu
nhập thấp tới người có thu nhập cao từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng
đa dạng, rộng khắp và tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá
7
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch
cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích thanh
toán không dung tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn
minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hồ nhập với cộng đồng phát
triển quốc tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế
giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
1.2. Nội dung chủ yếu của dịch vụ NHBL
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích,
đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động.
1.2.1. Các sản phẩm của dịch vụ NHBL:
1.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi
trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Thông thường
nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao
do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiền tiết

kiệm và sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài
ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng
bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của dân cư là
8
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngõn hàng.
Các sản phẩm huy động vốn bao gồm:
•Tiền gửi thanh toán:
- Tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn được hiểu là loại tiền gửi
mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thực hiện theo yêu
cầu này. Đây là tiền gửi của các DNVVN và các cá nhân tại ngân hàng nhằm
mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dung tiền mặt.
- Tiền gửi có kỳ hạn : là loại tiền gửi thanh toán nhưng khách hàng gửi có
kỳ hạn vì kế hoạch chi tiêu của mình, hoặc những khoản vốn chuyên dung mà
khách hàng cần phải quản lý riêng.
•Tiền gửi tiết kiệm:
- Tiết kiệm không kỳ hạn : tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư,
nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ gửi
không kỳ hạn để hưởng lãi và đảm bảo an toàn cho khoản tiền nhàn rỗi đó
- Tiết kiệm có kỳ hạn : Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chủ yếu là tiền nhàn rỗi
của dân cư có nhu cầu chi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng
gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để hưởng lãi. Về nguyên tắc khách
hàng chỉ được rút vốn khi đến hạn. Tuy nhiên, nếu khách hàng rút vốn trước hạn,
tùy theo chính sách của từng ngân hàng khách hàng có thể được trả lãi theo lãi
suất không kỳ hạn hoặc có cách tính phù hợp tùy theo thời gian gửi thực tế.
•Phát hành giấy tờ có giá :
Các NHTM phát hành giấy tờ có giá nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết
như việc phát hành trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi có thời hạn khác nhau
9

Nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng góp quan trọng vào việc
tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong
hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy
động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu
đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc
giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói
cách khác là dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đúng một vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán có
thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương
thức thanh toán và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản
nhất là thanh toán bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ
không thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi
ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa
điểm của người bán. Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung gian
thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán. Trái với phương thức
thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an
toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng
chiếm một vị trí hết sức quan trọng. Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt để đảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. Để đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ
thanh toán qua tài khoản gửi thanh toán và tiết kiệm. Đối tượng chủ yếu của dịch
vụ này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng sẽ được thanh toán và chi
trả cho các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán L/C … Những phương tiện thanh
10
toán này áp dụng hầu hết đối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.

Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung
cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Một trong những nguồn thu nhập của ngân
hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
- Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán. Đây là hình thức thanh toán đang được sử dụng phổ biến vì thực hiện đơn
giản, nhanh chóng. Tuy nhiên,sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc rủi ro
hoàn toàn chỉ thuộc về một bên. Việc thanh toán được thức hiện trước khi người
bán chuyển giao tiền hồng hóa hoặc người bán nếu thanh toán chỉ được thực hiện
sau khi đã nhận hàng hóa.
- Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người sử
dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh ngân hàng
hoặc giữa các ngân hàng, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện
thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng.
- Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện do người phát hành trên mẫu in sẵn
theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ
tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc hoặc
trả cho người trả séc. Ngân hàng cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ
séc khách hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc.
Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng hoặc dựng để thanh
toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt
- Phương thức thanh toán chuyển tiền: Là phương thức thanh toán do người
chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho
người thụ hưởng ở nước ngoài. Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian
11
chuyển tiền để hưởng hoa hồng ( phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc
gì về trách nhiệm với người chuyển tiền và người thụ hưởng.
- Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: Là một sự thỏa thuận mà
trong đó một ngân hàng ( ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những yêu cầu

của khách hàng ( ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp nhận những yêu
cầu của người hưởng lợi theo đúng điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với
thư tín dụng. Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm
bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên có
khoảng cách về mặt địa lý. Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng
được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế.
1.2.1.3 Sản phẩm tín dụng
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, nó góp phần không
nhỏ trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày
càng phong phú và đa dạng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ
trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng ngày càng cao, tín
dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của không chỉ
các NHTM Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới.
Tín dụng bán lẻ được ngân hàng cung cấp trên một thị trường rộng và
không ngừng tăng trưởng do quy mô dân số tăng và sự phát triển của xã hội, đáp
ứng nhu cầu của sự gia tăng, nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư. Khách
hàng của loại dịch vụ này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay,
vì vậy ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý. Giá trị các khoản vay thường
nhỏ và phân tán, chi phí quản lý của ngân hàng cao. Kỹ thuật cho vay, quy trình
nghiệp vụ đơn giản dễ thực hiện.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm : cho vay cá nhân ( như cho vay du học,
cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay phát hành thẻ tín
dụng, cho vay cán bộ công nhân viên…), cho vay hộ gia đình và các DNVVN
12
( cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay đầu tư dự
án…), bảo lãnh trong và ngoài nước đối với các DNVVN.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng.
Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với

những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay
ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây
truyền sản xuất,…
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực
tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài
khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi.
Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả
lãi suất thấu chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng,… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá
nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…
1.2.1.3.
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ
thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng:
Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của
khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng
13
dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng. Ngân hàng cung
cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu.
Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ
đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi
chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát
hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy
định của ngân hàng đối với từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ hiện nay đóng vai trị vô cùng quan trọng đối với các ngân
hàng. Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ là biện pháp hữu hiệu để tăng vị thế của

mình trên thị trường, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng, xây
dựng hình ảnh thân thiết đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ là thước
đo về lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhằm hướng tới thị trường NHBL. Dịch
vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng.
Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao
dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các
đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao
dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn
tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó
quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này
khôngphải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
14
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã
số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng
sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham
gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch
của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ

mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các
ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồmthông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các
loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác
với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call
center là phải có người trực 24/24 giờ.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
15
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ,
báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại
nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem –
đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại
này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
1.2.1.5. Dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ trên thì trong những năm gần đây, việc phát triển của
CNTT, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra
đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đi
dạng của các cá nhân và DNVVN. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại

thuộc nhóm này bao gồm:
•Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá
lớn về khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc
các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do đó, có nhiều
thông tin để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần
đây, ngân hàng đã thực hiện dịch vụ tư vấn cho không chỉ các doanh nghiệp mà
còn cả khách hàng cá nhân. Hoạt động này không những tạo thu nhập an toàn
cho ngân hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gữi với khách hàng, tạo
sự tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng.
•Dịch vụ kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho các cá nhân trong nước. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể
thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
•Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản
16
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp bảo mật
thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân
công, chi phí vận chuyển tiền mặt … Đối với nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết
kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất. Đối với nhà nước
đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
•Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Dịch vụ này đặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân đã có đầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân
hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư và giải quyết các
vấn đề phát sinh sau đó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý
theo yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể nhận ủy thác đầu tư tài sản của
khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân

hàng…
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
1.2.2.1. Nhân tố khách quan:
a, Môi trường chính trị - pháp luật:
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động chịu sự giám sát chặt
chẽ của pháp luật và các cơ quan chính phủ. Đó là hệ thổng luật pháp có liên
quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm các luật như luật Ngân hàng Nhà Nước,
Luật các tổ chức tín dụng, Luật dân sự Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở
pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung
ứng trên thị trường. Hệ thống luật pháp hoàn chỉnh, đồng bộ sẽ tạo thuận lợi cho
mọi hoạt động trong đời sống kinh tế xã hội. tuy nhiên nếu các quy định của luật
pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính nhất quán sẽ gây khó khăn cho
hoạt động của ngân hàng.
17
b, Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế được tạo bởi các chính sách kinh tế vĩ mô, trong đó
quan trọng nhất là chính sách tài khóa và chính sách tìền tệ. Đây là haì chính
sách có tác động rất lớn đến sự tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Tốc độ
phát triển của nền kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tìếp đến thu nhập của ngườì dân.
Nền kinh tế phát triển càng cao, thu nhập của người dân càng tăng, họ sẽ sĩ xu
hướng thích sử dụng các dịch vụ tiện ích để nâng cao chất lượng cuộc sống nhất
là các dịch vụ thanh toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng Nguợc lại khi nền kinh
tế kém phát triển, thất nghiệp lạm phát gia tăng , hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp kém hiệu quả, thu nhập của nguời dân giảm thì nhu cầu sử
dụng các dịch vụ cũng giảm đi.Như vây, môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân
hàng những cơ hội kinh doanh đồng thời tạo ra thách thức với hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
c, Môi trường văn hóa – xã hội:

Môi trường văn hóa xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập
quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống. Đây là yếu tố quyết
định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của ngườì dân. Dịch vụ
ngân hàng có sự khác biệt so với các dịch vụ khác bởi nó dựa trên những đòi hỏi
cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. vì thế, khả năng cung ứng dịch vụ của
ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao sẽ là tiền
đề cung cấp nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi
phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và
ngược lại. Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trị
quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
d, Môi trường cạnh tranh:
Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ
chức tài chính. Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi
18
ngân hàng khác tham gia như các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính… Đặc
biệt là sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt
động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày
càng gay gắt hơn. Dưới sức ép cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải huy
động tối đa các tiềm lực tài chính, nhân lực, công nghệ để phát triển them nhiều
sản phẩm mới với chất lượng tốt hơn và giá cả có xu hướng ngày càng giảm đi
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, điều ngày cũng làm
NHBL phát triển.
e, Môi trường kỹ thuật – công nghệ:
Sự thay đổì về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội.
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sớ dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thực hìện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm
dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân
cư dưới nhiều hình thức khác nhau; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời,
CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo đìều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển

tiền, giao dịch thẻ, tiểt giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có khả năng, quản
trị trong ngân hàng, hệ thống quán trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một
cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Có thể nói công nghệ thông tin là yếu
tố có ảnh hưởng rất lớn đối với dịch vụ NHBL, nhờ có sự phát triển về công
nghệ mà có ngày càng nhiều những dịch vụ mới được triển khai như: Home
banking, phone banking, Internet banking, ATM, chuyển tiền điện tử giúp
ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và giúp khách hàng có nhiều sự lựa
chọn
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan:
a, Nhân tố thuộc về ngân hàng
19
Ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ NHBL nên là nhân tố chủ quan
ảnh hưởng rất lớn đến thị trường. Chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại. Kinh
doanh dịch vụ NHBL hay bất kỳ dịch vụ nào các ngân hàng chỉ có thể có được
thành công nếu có được định hướng và chiến lược phát triển đúng đẳn. vì thế
các ngân hàng cần xây dựng chính sách, chiến lược phát triển kính doanh phù
hợp, đảm báo khả năng phát triển và khả năng sinh lời.
•Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng cần có năng lực tài chính đủ mạnh để mở rộng quy mô quy mô.
đầu tư máy móc thiết bị để hiện đại hóa công nghệ. Bên cạnh đó, tiềm lực tài
chính của ngân hàng còn đóng vai trị quan trọng trong việc hoàn thiện các sản
phẩm dịch vụ truyền thống, mở rộng phát triển các dịch vụ mới nhằm chiếm lĩnh
và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, một ngân hàng có tiềm lực
tài chính mạnh sẽ có thể tạo được sự tin cậy với khách hàng vì theo đó ngân
hàng sẽ cung ứng các dịch vụ tốt hơn. Đối với những khách hàng gửi tiền, họ tin
rằng ngân hàng hoàn toàn có khả năng thanh toán cho họ.
•Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm
vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hiện nay hầu hết

các ngân hàng VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban
hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến
thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL hiện nay
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không
chuyên sâu nghiệp vụ của tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi
hỏì các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách
hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác
20
định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao
dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc
phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
•Kênh phân phối của ngân hàng
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cuộc đua dành thị trường NHBL
ngày càng gay gắt, do đó việc phát triển kênh phân phối ngày càng quan trọng
hơn. Nó là phưong tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng nắm bắt chính xác kịp
thời nhu cầu của khách hàng, qua đó, ngân hàng chủ động trong việc cải tiến,
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong việc
tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.
•Năng lực cạnh trạnh của ngân hàng
Thị truờng tài chính ngân hàng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn,
hàng loạt ngân hàng mới thành lập, bên cạnh đó là sự tham gia của các ngân
hàng nước ngoài đã và đang làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng ngày càng gay gắt hơn. Trước tình hình này, các ngân hàng có năng lực
cạnh tranh cao sẽ có thể dành thế chủ động trên thị trường. Dưới sức ép cạnh
tranh, các ngân hàng phải huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực, công
nghệ, và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn trước với giá cả

cạnh tranh.
•Nguồn nhân lực của ngân hàng
Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố con người đóng vai trị đặc biệt
quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cũng như nắm bắt nhu cầu của khách
hàng. Nếu nhu ngân hàng có một đội ngũ cán bộ quản lý lãnh đạo là những
người có trình độ cao, năng động, nhạy bén và có nhiều sáng tạo trong kinh
doanh, phẩm chất đạo đức tốt, bên cạnh đó là đội ngũ cán bộ giỏi nghề, giàu kinh
21
nghiệm thì ngân hàng đó sẽ có nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh cung ứng dịch
vụ NHBL.
b, Nhân tố thuộc về khách hàng:
Khách hàng là người phát sình nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,
đây là nhân tố chủ quan có ảnh hướng lớn đến dịch vụ NHBL. Các yểu tố liên
quan đến khách hàng như : tình hình tài chính và năng lực pháp lý của khách
hàng, nghề nghiệp và địa vị xã hội, tuổi tác và tình trạng hôn nhân, thói quen tiêu
dùng tiết kiệm Sẽ là nhũng yếu tố quyểt định đến danh mục sản phẩm bán lẻ
của ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ để cho ra đời những sản sản phẩm
dịch vụ phù hợp.Bên cạnh đó, nhu cầu và mong muốn và cách thức sử dụng dịch
vụ của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Thực tế cho thấy khách hàng cá nhân có xu hướng lựa chọn các hàng
hóa, dịch vụ mà họ đánh giá chúng là cao nhất và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của người dân ở các nước phát triển cao hơn nhiều so với các nước đang
phát triển. Xã hội càng phát triển nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
cũng cao hơn, đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện
đại hơn.
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.2.3.1. Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cách đây 20 năm, các ngân hàng bán lẻ chỉ cung cấp từ 3 đến 6 sản phẩm
dịch vụ. Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch

vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu Âu cung cấp
tới 3000 sản phẩm dịch vụ NHBL.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói
sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được
22