Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại KS Kim Liên

LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ
LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ
CÁC GIẢI PHÁP
CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
PHẦN MỞ ĐẦU
Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội
hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh
thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Trong tổng doanh thu
từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm
tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu
cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được
khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
như : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như :
thể thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch
ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là
tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi
người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu
do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này
đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả
giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện
tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này,
để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm
đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài
ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các khách

sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách.
Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín
cho doanh nghiệp trên thị trường.
Khách sạn Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu
trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty
trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không
ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được nh vậy là vì
2
ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những
biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Kim Liên ,
em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Khách sạn Kim Liên ”
• Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Kim Liên .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên .
- Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần
đưa Khách sạn Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uy
tín trên thị trường.
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên.
- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Khách sạn Kim Liên .
• Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học
nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê số liệu.

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu
đã thu thập được.
* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn hiện nay.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên .
Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Kim Liên

3
CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có
thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao,
những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…
Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ
ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giê
chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái
niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em sẽ
sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du
khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”.
Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủ qua

đêm tại đó. Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có các
phòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điện thoại…
đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và ăn uống…
và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết bị càng cao.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại:
+ Loại xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao,…,5 sao) dùa trên các chỉ
tiêu.
1. Vị trí kiến trúc
4
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
+ Loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ
thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng một sao.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Theo thống kê, tỷ trọng về doanh thu của các loại hình kinh doanh khách sạn
luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc
gia. Chính bởi vậy, với tình hình phát triển của du lịch hiện nay, kinh doanh
khách sạn đã, đang và sẽ vẫn tiếp tục là điểm nóng, thu hót sự quan tâm của các
doanh nghiệp, các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Để đạt được những thành
công trong kinh doanh khách sạn là hết sức cần thiết và quan trọng. Trước đây,
khái niệm kinh doanh khách sạn được dùng để chỉ các hoạt động cung cấp chỗ
ngủ, nghỉ cho khách. Nhng cùng với thời gian, khi mức sống của người dân
ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách
du lịch cũng ngày càng nhiều, đòi hỏi cao cả về số lượng và chất lượng dịch vụ
phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng
được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Và bên cạnh hoạt động kinh
doanh lưu trú, kinh doanh khách sạn đã bao gồm cả hoạt động kinh doanh ăn

uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vậy ta có thể hiểu về kinh doanh
khách sạn nh sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi ”
* Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn,
đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và
nhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì
5
nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những món
ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống
cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh.
Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên,
nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn không
ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du khách, tăng
doanh thu cho kinh doanh. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại
nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm dịch vụ .
Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan trọng
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một
nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi
Ých cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại những
nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt
được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu

nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần
không nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ?
Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không
hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
6
Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm
đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới
dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện,
hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động
nội bộ của bên cung cấp
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ
tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính
nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách
hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần. Từ đó ta có thể
thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những tiêu chuẩn nhất định

đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dô nh khi ta vào một quán bar,
ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan tâm đến không khí
trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả
những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc
tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọi
người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách
7
hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến
đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách hàng có thể
được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể hiện mình cao
nhất.
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốt
không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào sự
đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn
sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường
xung quanh
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ
ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả
mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp
vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó
việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất
quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng

sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêm khách,
tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống phục
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
+) Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phó,
8
hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ,
đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ hướng dẫn
viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng
hạn nh trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vô thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành lý
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch
vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính
thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong
khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi
doanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến dịch dị
biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để.
Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ
sung. Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng
đối với sự quyết định đi hay ở của khách .
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một vài lợi

Ých của nó. Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có
thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất
kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau.
Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn
đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên
phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
9
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách
hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân viên mới
được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ
khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự
khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ
có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể
thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vô ( dịch
vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các
phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất
nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn dịch vô phòng bao giê cũng đem lại lợi Ých
cao nhất, giá phòng bao giê cũng được tính dùa trên hao mòn vật chất và hao phí
sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải

trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển
nhằm thu hót khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch
vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn
đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất
lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải
cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sù mong chờ của khách hàng. Việc thiết kế
các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt
nhất. Việc Õ của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng. Do đó
10
phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó
có dự điều chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó
sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai
thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng
sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển
được.
Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khó khăn
rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung
gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vô
Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dùa trên mô hình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá chất

lượng trừ khi dùa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn
của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó
khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã mua
tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
11
Khi sn xut ra cỏc sn phm hng hoỏ, cỏc doanh nghip thng kốm theo
thi hn bo hnh nht nh nhm tng uy tớn v cht lng sn phm. Nhng
trong lnh vc dch v, do vic sn xut v tiờu dựng xy ra ng thi nờn khụng
th no bo hnh nh sn phm hng hoỏ c. Vic bo hnh i vi sn phm
dch v l rt khú.
j) Bn quyn dch v.
Trờn thc t, hu ht cỏc sn phm dch v thng khụng cú bn quyn v
rt d b bt trc, gõy nhm chỏn cho khỏch. Do ú cỏc ks phI tp trung xõy
dng cỏc chin lc d bit hoỏ sn phm ca mỡnh , phự hp vi i tng
khỏch chớnh.
1.3 CC YU T THAM GIA SN XUT DCH V TRONG KHCH SN
1.3.1 Khỏch hng
Khỏch hng tham gia trc tip vo quỏ trỡnh sn xut cỏc sn phm dch v
trong khỏch sn thụng qua nhng yờu cu xut phỏt t nhu cu ca bn thõn
mỡnh, s hi lũng c khỏch di vi cht lng dch v quyt nh s tn t ca
khỏch sn. Do ú nghiờn cu nhu cu v s trụng i ca khỏch hng ti th
trng mc tiờu l yu t cn thit, quyt nh ti cht lng sn phm dch v.
12
Nhu
cầu
tự

hoàn
hiện
Nhu cầu đ ợc
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm
5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thoả mãn
về vật chất nh : ăn, mặc, ở…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu thoả mãn về mặt
tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ
ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần được
thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi con người. Do đó tất
cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi
nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn.
Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tính mạng, tài sản khi ở trong
khách sạn. Ví dô nh khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một
hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý do sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn
phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức
bổ Ých về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập
thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ những người
cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở thích. Họ có
cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề… Hiện
13

nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để
nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các
nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về kỹ năng
giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn
một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ
cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ
biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu
khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi nhân viên
phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng và
không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu
cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng
con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối
tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt
và đặc trưng riêng.
1.3.2. Các nhà cung cấp.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
14

ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch như : các thành phố lớn, trung tâm văn hóa
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn
phải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó
là các khu phục vô nh : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí
để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự tiện nghi,
tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm
với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm mỹ thấp thì
thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó
không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và tói tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể
là những nhân viên phục vụ, rất Ýt trong sè họ có trình độ cao song lại phải tiếp
xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không
chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những Ên tượng khó
quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó những nhân
15

viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ
cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối dử
bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành
nhiệm vụ.
Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mòi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi
đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách
sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…?
Đó chính là người quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó
có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sù chín chắn của
mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một cách
nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.4.1 Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ được đánh giá dùa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ
thể mà còn phải thông qua sù cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng
dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
• Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mức độ sử dụng
16

• Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi lần cung
ứng
• Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
• Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng của
người tiêu dùng
• Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lùa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mức
giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ Ên tượng khó quên,
hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt
dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường,
đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sù đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay Ýt. Thông
thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt,
buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…). Những khách sạn mà
chỉ có hầu nh mét loại buồng thì gây khó khăn cho việc lùa chọn của khách. Bên
cạnh đo sù phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, cắt tóc…) ảnh
hưởng rất lớn đến việc lùa chọn khách sạn của khách.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó
đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh

17
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây
dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị : đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách và nhân viên.
• Tính thẩm mĩ : thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm gây Ên tượng cho
người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam màu riêng dùa trên đặc điểm
văn hoá của khách.
• Mức độ an toàn : khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư
luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
• Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô
hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…
đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
18
c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngò nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngò lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo
tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngò lao động được đánh giá dùa trên
các tiêu trí sau:
• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

• Phẩm chất đạo đức
1.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm giữ
vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ ChÊt lîng dÞch vô
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vô

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vô
hiện tại của khách sạn
GĐ 3: Xây dựng đội ngò nhân viên có trình độ phục vụ tốt
19
Hoµn
thiÖn liªn
tôc
a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng.
Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng hiện
tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp khách sạn
tập trung thu hót nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà
mình đang hướng tới, có doanh nghiệp khách sạn chỉ tập trung vào thị trường
khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục
tiêu, nhu cầu đòi hái của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ

giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất
lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và
quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp khách sạn phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn
dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang
bằng so với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh hưởng trực
tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì
vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư
trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
20
Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo rằng
doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp
khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu
chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.

- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không
mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách
hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn. Chính vì vậy
mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng nh mét lời xin lỗi, một dịch
vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay
đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác nhau.
Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành công
trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi
nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp khách sạn
hay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết
quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Mét khách sạn với
chất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có
21
th thu hút thờm khỏch hng mi trong tng lai. iu ú to ra nhiu li ích
cho kinh doanh khỏch sn nh :
- Gim thiu cỏc chi phớ marketing, chi phớ qung cỏo, tc l lm gim giỏ thnh
ca sn phm cho khỏch sn.
- Tng th phn v duy trỡ tc tng trng cao v ch tiờu khỏch ca khỏch sn
s lm tng doanh thu cho khỏch sn.
- Tng khỏch hng chung thu cho khỏch sn chớnh l bin phỏp nhm lm tng
uy tớn cho thng hiu ca khỏch sn - iu m tt c cỏc nh qun lý khỏch sn
mong mun t c trong th trng cnh tranh mnh m nh hin nay Vit

Nam.
Bờn cnh ú cht lng dch v l phng tin qung cỏo cú hiu qu nht cho
khỏch sn. Khi sn phm dch v sc thuyt phc khỏch hng thỡ chớnh ngi
ny li tr thnh ngi qung cỏo cho khỏch sn. T ú lm tng thờm lng
khỏch n khỏch sn m khụng phi tốn chi phớ qung cỏo.
Cht lng dch v luụn i lin vi giỏ c, khi cht lng dch v t n mc
hon ho, tho món ti a nhu cu ca khỏch hng thỡ vic tng giỏ bỏn sn
phm lờn mt cỏch hp lý vn c khỏch hng chp nhn m vn gi c uy
tớn, danh ting v khng nh v th trờn th trng.
1.5.2 í ngha v mt xó hi
Nõng cao cht lng dch v s lm gim s chờnh lch v ngh nghip, trỡnh
, dõn tộc, a v xó hi vỡ bt k ai dự h cú xut phỏt nh th no, khi ó l
khỏch ca khỏch sn cựng s dng mt loi dch v thỡ s c i x bỡnh ng
nh nhau. Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề
nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh
thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ đợc
đối xử bình đẳng nh nhau.
Nh vy, khụng ngng nõng cao cht lng dch v em li rt nhiu li
ích cho cỏc khỏch sn kinh doanh trong iu kin hin nay. Mt khỏc cht
lng dch v khỏch sn cũn l ũi hi tt yu i vi cỏc khỏch sn nu mun
22
tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến
động phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lùa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn
trong giai đoạn phát triển hiện nay.
Trên đây là sự trình bày cơ sở lý luận nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn. Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ bản chất của dịch
vụ và chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời qua các chỉ
tiêu, ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp đang ở
mức nào để có giải pháp thích hợp nhằm phát triển doanh nghiệp khách sạn.

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
23
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM
LIÊN.
2.1.1 Quá
trình
hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên .
Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo của
Đảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 năm
kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước ta
được hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xây
dựng chủ nghĩa xã hội. Được sự ủng hộ và giúp đỡ của các nước XHCN, các
Đảng Cộng Sản và công nhân trên thế giới, kể từ năm 1955 hàng ngàn chuyên
gia kinh tế, văn hoá khoa học, giáo dục quốc phòng, an ninh đã liên tiếp đến
Việt Nam làm việc. Để đảm bảo cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu sang
công tác và làm việc tại Hà Nội, có điều kiện ăn ở phù hợp với nhu cầu sinh hoạt
riêng về đời sống vật chất và tinh thần của họ. Đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều
nhà do các chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng được khởi công từ năm
1958 tại làng Kim Liên. Đến ngày 12- 05 -1961 cục chuyên gia đã quyết định
thành lập khách sạn Bạch Mai, là tiền thân của khách sạn Kim Liên. Cơ sở vật
chất ban đầu còn sơ sài, nhân viên lúc đó chỉ có 17 người, trong đó lãnh đạo có
đồng chí Phạm Văn Khiêm và Trần Văn Tiệm.Toàn khách sạn có 75 cán bộ
công nhân viên.
24
12-1961: Đoàn chuyên gia đầu tiên đã đến khách sạn là đoàn chuyên gia Liên
Xô, từ đó đến nay đã 44 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước thăng
trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo và các
nhân viên trong khách sạn. Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dãy nhà, đến nay

khách sạn đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác.
Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sở phục
vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt động theo cơ
chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ
nghĩa.Khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ. Số lượng chuyên gia sang
Việt Nam ngày càng Ýt, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đối tượng
khách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của
khách sạn. Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ.
Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian rất
ngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân viên và vay vốn ngân
hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ năm 1991 đến nay khách sạn đã
không ngừng phát triển và đã đổi tên 5 lần.
+) Lần đầu đổi tên từ khách sạn Bạch Mai thành khách sạn Kim Liên năm
1971. Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đẫ dược ổn định và được
hình thành.
+) Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành
khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992. Kể từ đây khách sạn đã bước
vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kỳ bao cấp.
+) Hoạt động được một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách du
lịch, để xác định được chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên,
tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn chuyên gia và du
lịch Bông Sen Vàng( 19- 07 -1993).
+) Vừa thoát khái phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ bao cấp.
Khách sạn lại bước vào thời kỳ phục vụ cho ngành du lịch, một ngành đòi hỏi
phải có tính nhanh nhậy, linh hoạt trong quản lý, phải có tính chất phục vụ cao
25