Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hà nội slide

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ÁP DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HÀ NỘI
Họ và tên tác giả luận văn : Ngô Thu Bình
Lớp : QTKD
Khóa : K1
Giảng viên hướng dẫn : PGS, TS Nguyễn Cảnh Hoan
Hà Nội, tháng 11 năm 2012
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin tác động đến mọi mặt hoạt
động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi phương thức sản xuất kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có Ngân hàng. Có thể
nói phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân
hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế.
Xác định được lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại, Agribank Hanoi
luôn tìm tòi các biện pháp mới nhằm phát triển thành công dịch vụ, khẳng định vị thế
của mình, vươn xa tầm Quốc tế. Xuất phát từ lý do này, tác giả xin lựa chọn đề tài:
“Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ của
mình.
.
2. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các chữ viết tắt, tài liệu tham
khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1:
Tổng quan về ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Agribank Hanoi.
CHƯƠNG I
T
Ổ
NG QUAN V
Ề
NGÂN HÀNG
Đ
I
Ệ
N T
Ử
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử:
1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt
Nam
1.3. Ưu, nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
CHƯƠNG II
TH
Ự
C TR
Ạ
NG PHÁT TRI
Ể
N D
Ị

CH V
Ụ
NGÂN HÀNG
Đ
I
Ệ
N T
Ử
T
Ạ
I AGRIBANK HANOI
2.1. Vài nét về agribank Hanoi
NHNo&PTNT Hà Nội được thành lập theo quyết định số 51-QĐ/NH/QĐ ngày
27/06/1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc
NHNN Việt Nam), là đơn vị thành viên và hạch toán trực thuộc vào NHNo&PTNT
Việt Nam.
Agribank Hanoi hiện nay vận hành dưới sự điều hành của giám đốc, 3 phó giám đốc,
với bộ máy gồm 1 chi nhánh cấp I loại 1, 8 phòng nghiệp vụ chính và 17 phòng giao
dịch trực thuộc.
2.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Hanoi đang triển khai
Mobile Banking
1
Internet Banking
2
Home Banking (CMS)
3
D
ị
ch v
ụ

th
ẻ
4
Thi
ế
t b
ị
ch
ấ
p nh
ậ
n thanh toán th
ẻ
ATM/POS/EDC
5
K
ế
t n
ố
i thanh toán bán hàng
và
đố
i tr
ừ
công n
ợ
khách hàng
6
2.3. Đánh giá quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.3.1. Kết quả thu dịch vụ

a. Dịch vụ thẻ
Kết quả triển khai dịch vụ thẻ của Agribank Hanoi:
Đơn vị tính
: thẻ/triệu đồng
SỐ
THẺ
NĂM
2008
NĂM 2009
SO VỚI 2008
NĂM 2010
SO VỚI 2009 NĂM 2011
SO VỚI 2010
SỐ
THẺ
SỐ DƯ
SỐ
THẺ
SỐ DƯ
SỐ
THẺ
SỐ DƯ
SỐ
THẺ
SỐ DƯ
SỐ
THẺ
SỐ DƯ
SỐ
THẺ

SỐ DƯ
11.022 16.512 28.624 +150% +100% 21.382 40.157 +130% +140% 23.361 86,065 +109% +214%
Bảng 2.2: kết quả thu dịch vụ Thẻ
(Nguồn báo cáo thường niên từ năm 2008-2011)
b. Mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
- ATM
Đơn vị tính: Món/đồng
GIAO DỊCH 2009 GIAO DỊCH 2010 SO VỚI 2009 GIAO DỊCH 2011
SO VỚI
20110
SỐ MÓN
DOANH SỐ GIAO
DỊCH
SỐ
MÓN
DOANH SỐ GIAO
DỊCH
SỐ
MÓN
DOANH
SỐ GIAO
DỊCH
SỐ MÓN
DOANH SỐ GIAO
DỊCH
SỐ
MÓN
DS
GIAO
DỊCH

231,344 676,434,791,062 573,399 934,415,353,304
+248% +138%
730,753 2,104,800,507,377 +127% +225%
Bảng 2.3: Doanh số giao dịch qua ATM
(Nguồn báo cáo thường niên từ năm 2008-2011
)
- POS
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
NĂM
2008
NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011
LUỸ KẾ
TỪ ĐẦU
Thực
hiện
Thực hiện
So với
2008
Thực hiện
So với
2008
Thực hiện
So với
2008
Số lượng
Số lượng khách hàng 1.005 2.541 +252 % 4.409 +174% 4.456 +103% 11.406
Số món giao dịch 1.084 15.025 +1.386% 92.796 +617% 111.671 +127% 205.551
Doanh số (đồng) 0 21.289.001 131.483.191 +617% 211.587.925 +161% 364.360.117
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch qua POS

(Nguồn báo cáo thường niên từ năm 2008-2011)
- Internet banking
KHÁCH HÀNG NĂM 2010 NĂM 2011 SO VỚI 2010 LŨY KẾ TỪ
ĐẦU
Cá nhân
93 KH 475 KH +572% 568 KH
Doanh nghiệp
110 KH 125 KH +114% 235 KH
Tổng số 203 KH 600 KH +296% 803 KH
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng giao dịch qua Internet banking
(Nguồn báo cáo thường niên từ năm 2008-2011)
- Mobile banking
Đơn vị tính: Đồng
CHỈ TIÊU
NĂM
2008
NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011
LUỸ KẾ TỪ
ĐẦU
Thực
hiện
Thực hiện
So với
2008
Thực hiện
So với
2008
Thực hiện
So với
2008

Số lượng
Số lượng khách hàng 1.005 2.541 +252 % 4.409 +174% 4.456 +103% 11.406
Số món giao dịch 1.084 15.025 +1.386% 92.796 +617% 111.671 +127% 205.551
Doanh số (đồng) 0 21.289.001 131.483.191 +617% 211.587.925 +161% 364.360.117
Bảng 2.6: Doanh số giao dịch qua Mobile banking
(Nguồn báo cáo thường niên từ năm 2008-2011)
2.3.2. Đánh giá, nhận xét
a. Công tác quảng cáo, tiếp thị
- Chú trọng công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ với nhiều hình thức khá đa
dạng và phong phú.
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có
một số dịch vụ ngân hàng điện tử như CMS, phần mềm kết nối bán hàng và đối trừ
công nợ với khách hàng… nhưng chưa tổ chức được chương trình hội thảo riêng
dành cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
b. Công tác nghiên cứu thị trường
Mặc dù Agribank Hanoi đã tổ chức nhiều đợt khảo sát nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử nhưng chưa có bộ phận chuyện biệt để thực hiện chức năng này.
Vì vậy công tác nghiên cứu tìm hiểu, tổng hợp, đánh giá tiện ích, mức độ hài lòng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế
c. Công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng rất được chi nhánh chú trọng. Tuy
nhiên,
việc đăng ký và cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống thông tin khách hàng
chưa đầy đủ, chưa thể đáp ứng để khai thác thông tin nhằm phân loại, tiếp thị, phát
triển sản phẩm dịch vụ tới từng đối tượng khách hàng.
CHƯƠNG III
M
Ộ
T S

Ố
GI
Ả
I PHÁP GÓP PH
Ầ
N PHÁT TRI
Ể
N D
Ị
CH V
Ụ
NGÂN HÀNG
Đ
I
Ệ
N T
Ử
T
Ạ
I AGRIBANK HANOI
3.1. Một số căn cứ đề ra giải pháp
Nhằm trả lời câu hỏi xuất phát từ đâu mà tác giả nêu ra một số phương pháp? Theo
tác giả, từ định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, từ thuận lợi và khó
khăn đồng thời từ kết quả của phân tích mô hình ma trận WSOT.
3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020
Trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng đến năm 2020, đòi hỏi sự
phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là:
a. Về mục tiêu:
Thứ nhất
: Nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ

và hoạt động Ngân hàng.
Thứ hai: Cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành
mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản
lý tiên tiến.
Và sau cùng: Hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ
thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung.
b. Về định hướng:
Thứ nhất
: Thay đổi nhận thức cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng.
Thứ hai: Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải
phù hợp với lộ trình phát triển và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba: Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng
mới cả về số lượng lẫn chất lượng.
Và cuối cùng: Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất
công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới.
c. Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
Thứ nhất
: Tăng cường công tác chỉ đạo ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin
đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống trong toàn ngành;
Thứ hai: Triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất
cả các nghiệp vụ Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa.
Thứ ba: Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ
Ngân hàng.
Thứ tư: Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ.
Thứ năm: Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ Ngân hàng điện
tử.
Và cuối cùng: Ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin
ngân hàng
3.1.2. Phân tích mô hình Swot đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Bảng phân tích SWOT về thị trường

Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
- Là thương hiệu mạnh trong hệ thống
Agribank
- Màng lưới rộng, chủ động về cơ sở vật chất
- Cơ sở dữ liệu khách hàng lớn
- Số lượng cán bộ đông, có kinh nghiệm
- Danh mục sản phẩm dịch vụ tương đối đầy đủ
- Có mối quan hệ gắn bó lâu bền với cấp uỷ
Đảng, chính quyền và các ban ngành địa
phương
- Hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị
tương đối hiện đại.
- Một số SPDV hiện đại ra sau các ngân hàng
khác.
- Cán bộ chậm thay đổi nhận thức, tuổi đời
bình quân cao, năng lực không đồng đều nên
ngại tiếp cận với những SPDV hiện đại
- Khách hàng sử dụng đơn điệu từng SPDV, chi
phí giao dịch cao, khách hàng mới rất ít
- Tập trung vào từng dịch vụ đơn lẻ hơn là
cung cấp gói dịch vụ cho khách hàng
3.1.2. Phân tích mô hình Swot đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Bảng phân tích SWOT về thị trường
Cơ hội (O) Thách thức (T)
- Nền kinh tế Việt Nam đang dần phục hồi và
tăng trưởng
- Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ngày càng tăng
- Công nghệ của Agribank đang được chú trọng
đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ

- Nhiều SPDV trên nền tảng công nghệ ra đời,
gia tăng tiện ích cho các SPDV truyền thống
- Khả năng hợp tác với các nhà cung cấp, các
cấp uỷ Đảng, chính quyền và các ban ngành địa
phương.
- Khách hàng truyền thống có vị thế tài chính
không mạnh
- Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa
bàn Hà Nội ngày càng gay gắt.
b. Nhóm sản phẩm E-banking
Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)
- Mạng lưới Agribank Hanoi
rộng khắp trên địa bàn thành
phố.
- Dân trí tương đối cao.
- Cán bộ trẻ, năng động.
- Công tác quảng cáo tiếp thị.
- Công nghệ chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
- Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, phong phú và chưa đáp ứng
các nhu cầu tiện ích của KH nhất là KH doanh nghiệp.
- Một số cán bộ chưa chịu khó nghiên cứu văn bản chế độ về
SPDV mới nên chưa nắm chắc các dịch vụ này để có thể tự tin
giới thiệu cho KH.
b. Nhóm sản phẩm E-banking
Cơ hội (O) Thách thức (T)
- Lượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp chưa khai thác tại
chi nhánh còn lớn.
- Dân trí ngày càng được nâng

cao.
- Nhiều ngân hàng trên địa bàn phát triển hơn về mặt công
nghệ.
- Các rủi ro về dịch vụ trong quá trình hoạt động.
3.1.3. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Thuận lợi
- Là một chi nhánh có thương hiệu mạnh so với các NHTM trên địa bàn.
- Nhận thức tích cực của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tương đối tốt.
- Lãnh đạo Agribank Hanoi luôn quan tâm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ
mới đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Cán bộ chi nhánh có quan điểm, nhận thức về ngân hàng hiện đại.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng lớn.
- Chi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ thấp, thuận lợi cho khách hàng trong việc thực
hiện các giao dịch, Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.