Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khác biệt 5
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khác biệt 4
Khác biệt 3
Khác biệt1
Khác biệt 2
Kinh nghiệm đã qua
Nhu cầu cá nhân
Thông tin
Dịch vụ chủ định
Yêu cầu đối với dịch vụ
Trao đổi thông tin với khách
hàng
Cung cấp dịch vụ
Dịch vụ nhận thức
Dịch vụ mong đợi
1. Qúa trình đặt vé và bán vé
Nhu
cầu cá
nhân
Được tiếp
đón một
cách lịch
sự
Giá vé phù
hợp với túi
tiền, không
quá chênh
lệch so với

các hãng
xe khách
khác
Liên lạc dễ dàng
khi đặt vé.
Đại lí bán vé
gần nhà.
Mua vé không
trùng với người
khác.
Dịch vụ
mong
đợi
Thái độ
của nhân
viên điện
thoại và
nhân viên
giao vé
phải vui vẻ,
lịch sự,
không hời
hợt.
Giá vé phải
phù hợp
với chất
lượng dịch
vụ.
Gọi điện đặt vé
mạng không bận,

không phải chờ
nhân viên điện
thoại bắt máy
quá lâu.
Mua vé,
nhận vé một
cách dễ
dàng, tiện
lợi
mua vé đảm bảo
không bị trùng với
người khác.
Dịch vụ
nhận
thức
Một số
nhân viên
bán vé
không
niềm nở
đón tiếp,
thậm chí
còn không
thèm nhìn
mặt khách
hàng khi
nói chuyện.
Giá vé của
Mai Linh
thường

cao hơn
các hãng
xe khách
khác trong
khi chất
lượng thì
cũng chưa
thực sự nổi
bật hơn.
Trong những
ngày bình
thường thì lien
lạc tương đối dễ
dàng, nhưng
ngày tết thì rất
hay nghẽn mạng
và không lien lạc
được.
Mạng lưới
đại lí vé còn
nhỏ nên một
số khách
hàng không
hài lòng khi
phải đi nhận
vé, mua vé
rất xa.
Một số trường hợp
nhân viên bán vé
bị trùng cho khách

hàng.
Cung
cấp
dịch vụ
Nhân viên
lịch sự,
niềm nở,
hướng
dẫn, hỗ trợ
khách
hàng tận
tình, tuy
nhiên còn
một số
nhân viên
tỏ ra hời
Giá vé đắt
hơn các
dịch vụ xe
khách
đường dài
khác 10-30
nghìn,
trong khi
một số
dịch vụ khi
cung cấp
chất lượng
Số điện thoại dễ
nhớ, có đường

dây nóng hoặc
gọi điện cho tổng
đài 1080
Đại lí vé tập
trung ở các
trung tâm
thành phố,
hoặc thị
trấn lớn
Sử dụng hệ thống
quản lí và sắp xếp
vé bằng máy tính,
nhân viên sẽ nhập
dữ liệu vào máy
ngay khi khách
hàng mua vé.
hợt với
khách
hàng.
chưa được
đảm bảo.
Yêu
cầu đối
với
dịch vụ
Thái độ
nhân viên
lịch sự,
niềm nở,
hỗ trợ

khách
hàng tận
tình
Giá vé đưa
ra phù hợp
với chất
lượng dịch
vụ, khả
năng chi
chả của
khách
hàng.
Phục vụ nhanh
chóng, không để
khách hàng phải
chờ lâu.
Mạng lưới
đại lí bán vé
rộng rãi tạo
điều kiện tốt
nhất cho
khách hàng
khi mua vé.
Nhập dữ liệu vào
máy ngay khi vé
được khách hàng
mua vé.
Trao
đổi
thông

tin với
khách
hàng
Khách
hàng sẽ
được đón
tiếp một
cách lịch
sự, vui vẻ
và chia sẻ
những
thông tin
cần thiết
khi lựa
chọn dịch
vụ.
Giá phù
hợp với
khách
hàng, phù
hợp với
chất lượng
dịch vụ
Khách hàng sẽ
không phải chờ
lâu khi gọi điện
đặt vé cũng như
hạn chế tối thiểu
sự cố nghẽn
mạng.

Khách hàng
có thể đến
đại lí gần
nhất để
mua, nhận
vé hoặc sử
dụng dịch
vụ giao vé
tận nhà.
Khách hàng sẽ
không bị trùng vé
khi đi xe.
Dịch vụ
chủ
định
Nhân viên
lịch sự,
niềm nở,
hướng
dẫn, hỗ trợ
khách
hàng tận
tình
Giá vé đưa
ra phù hợp
với chất
lượng dịch
vụ, khả
năng chi
chả của

khách
hàng.
Khách hàng sẽ
không phải chờ
lâu khi gọi điện
đặt vé cũng như
hạn chế tối thiểu
sự cố nghẽn
mạng.
Mạng lưới
đại lí bán vé
rộng rãi,
dịch vụ hỗ
trợ giao vé
tận nhà
Khách hàng sẽ
không bị trùng vé
trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
Khoản
g cách
1
không không không không không
Khoản
g cách
2
không không không không không
Khoản
g cách
3

Một số
nhân viên
đã không
thực thi
đúng yêu
Một số
dịch vụ
cung cấp
chưa phù
hợp với giá
Trong những
ngày tết thì việc
cung cấp dịch vụ
không đạt yêu
cầu chất lượng.
Mạng lưới
đại lí vé còn
quá nhỏ so
với yêu cầu
đặt ra.
nhân viên không
nhập dữ liệu ngay
khi khách hàng
mua vé dẫn đến vé
bị trùng không
cầu chất
lượng dịch
vụ khi
cung cấp.
-Nguyên

nhân: chưa
được đào
tạo, tuyển
dụng nhân
viên không
phù hợp
với vị trí
công việc.
-Giải pháp:
tuyển dụng
những
người vui
vẻ, thích
giao tiếp,
linh hoạt
trong khi
xử lí, đồng
thời đào
tạo và phổ
biến các
yêu cầu
chất lượng
dịch vụ cho
nhân viên.
cả của dịch
vụ.
-Nguyên
nhân: giá
cao hơn
nhưng còn

một số tính
dị chủng
trong dịch
vụ, ngoài
ra dịch vụ
cũng chưa
có nhiều
nổi bật.
- giải
pháp: kỉ
luật nặng
với nhân
viên thực
thi không
đúng yêu
cầu chất
lượng, đưa
ra thêm
một số
những
khác biệt
cho dịch vụ
của mình
như là: gọi
điện đặt vé
không mất
phí điện
thoại, một
số đồ ăn
nhẹ miễn

phí khi đi
đường như
snack,
bánh ngọt
…
-Nguyên nhân:
không bổ sung
cở sở vật chất,
nguồn lực tạm
thời trong những
ngày tết.
-giải pháp: tuyển
thêm nhân viên
làm ngắn hạn,
đạo tạo ngắn
hạn nhưng đảm
bảo chất lượng
nhân viên, đồng
thời mở rông hệ
thống đại lí vé
trong ngày tết
bằng cách thuê
những người
bán vé trung
gian và trả tiền
công cho họ(chỉ
trong ngày tết).
Nguyên
nhân: do tiết
kiệm chi phí,

dịch vụ giao
vé tận nhà
chưa được
khách hàng
sử dụng phổ
biến.
-Giải pháp:
phát triển
dịch vụ giao
vé tận nhà,
tư vấn cho
khách hàng
rõ rang về
dịch vụ này,
khuyến
khích khách
hàng ở xa
xử dụng
dịch vụ vì
vừa tốn tiền
vừa tốn
công, mở
rộng các đại
lí vé xuống
các huyện,
nông thôn.
đáp ứng yêu cầu
chất lượng.
-Nguyên nhân:
nhân viên không

tập trung trong
quá trình làm việc
-Giải pháp: chia
nhỏ thời gian trực
bán vé cho nhân
viên(làm việc
trong thời gian
ngắn giúp họ tập
trung hơn).
Khoản
g cách
4
Một số
trường
hợp khi
cung cấp
Khác biệt
giữa trao
đổi thông
tin và cung
Thông tin trao
đổi khách hàng
khác với thực tế
cung cấp dịch vụ
không Việc bán vé bị
trùng khác biệt so
với những thông
tin trao đổi với
dịch vụ
không

được như
thông tin
truyền đạt.
-Nguyên
nhân: do
quá trình
cung cấp
dịch vụ
chưa tốt so
với yêu cầu
chất
lượng.
-Giải pháp:
xóa bỏ
khoảng
cách 3
dịch vụ
-nguyên
nhân: do
khoảng
cách 3
-giải pháp:
xóa bỏ
khoảng
cách 3
trong ngày tết
-giải pháp: xóa
bỏ khoảng cách
3
khách hàng.

-giải pháp: xóa bỏ
khoảng cách 3
Khoản
g cách
5
Một số
khách
hàng
không cảm
thấy không
hài lòng
với dịch vụ
so với sự
mong đợi
của họ.
-Nguyên
nhân: do
khoảng
cách 3.
-Giải pháp:
xóa bỏ
khoảng
cách 3.
-khách
hàng cảm
thấy không
hài lòng về
giá tiền so
với mong
đợi của họ.

-Nguyên
nhân: do
khoảng
cách 3
- giải
pháp: xóa
bỏ khoảng
cách 3.
Khách hàng cảm
thấy không hài
lòng so với dịch
vụ mà họ mong
đợi trong những
ngày tết
-giải pháp: xóa
bỏ khoảng cách
3
Đại lí vé vẫn
còn quá xa
làm khách
hàng cảm
thấy không
hài lòng so
với mong
đợi của họ.
-Giải pháp:
xóa bỏ
khoảng cách
3
Việc bán vé bị

trùng làm khách
hàng cảm thấy
không hài lòng so
với mong đợi của
họ.
-Giải pháp: xóa bỏ
khoảng cách 3
2. Quá trình tại bến đi
Nhu cầu cá Có nhân viên Được mang Xuất phát đúng Được ngồi ghế
nhân hướng dẩn đến
nơi xe đậu.
theo nhiều
hành lý.
giờ. hay nằm
gường riêng.
Dịch vụ mong
đợi
Hướng dẩn tận
tình niềm nở.
Vận chuyển :
đầy đủ, an
toàn, không hư
hại, bốc dở
nhanh chóng.
- ngồi đúng vị
trí trên vé.
- không nhồi
nhắt khách.
Dịch vụ chủ
định

Không có, nhân
viên chỉ ở nơi
xe đậu.
- Có kho chứ
hàng hóa và
hành lý cho
khách.
- tem đảm bảo.
- không tốn phí.
- không được
mang theo
động vật sống.
Chạy đúng theo
giờ quy định.
- không chở
vượt quá lượng
khách quy định.
- nhân viên
hướng dẫn vị
trí cụ thể cho
khách hàng.
Yêu cầu đối với
dịch vụ
- có nhân viên
hướng dẩn
ngay cổng bến,
hay chổ giữ xe
riêng.
- có biển hướng
dẩn lối đi ở

cổng bến xe để
tiện đi lại
Có thể mang
theo gia cầm
sống.
Có nhân viên
gọi điện thồn
báo lại giờ
chạy trước
khoảng 1 tiếng.
Được ngồi
đúng vị trí đã
mua, chổ ngồi
xạch sẽ, rộng
rải.
Cung cấp dịch
vụ
Dịch vụ không
được cung cấp.
Dịch vụ được
cung cấp đúng
theo quy định.
Chạy thường
trễ hơn khoảng
15 đến 30 phút.
Dịch vụ được
cung cấp đúng
như đã cam
kết.
Trao đổi thông

tin với khách
hàng
Hoàn hảo.
Dịch vụ nhận
thức
Không được
như ý muốn
Dịch vụ gần
như hoàn hảo.
Tốt.
của khách
hang.
Khoảng cách 1 Vì nhà quản lý
không nhận ra
nhu cầu này
của khách
hàng.
-> điều phối
nhân viên
hướng dẩn cụ
thể cho khách
hàng
-> đặt những
bảng hướng
dẩn ở nơi dể
thấy.
Khoảng cách 2 Tổ chức nhận
ra nhu cầu
nhưng không
thể đáp ứng

-> do nhu cầu
quá cao của
khách hàng.
-> tổ chức có
thể có xe
chuyên chở
riêng cùng
tuyến, nhưng
chi phí sẽ tăng,
có thể điều
chỉnh lại giá vé
với hành khách
có nhu cầu.
Tổ chức chưa
nhận ra nhu
cầu
-phân phối lại
nguồn lực, yêu
cầu nhân viên
gọi điện trước
cho khách
hàng mà vẫn
giữ nguyên giá
vé.
Khoảng cách 3 - nhân viên
không cho xe
chạy đúng giờ.
- quản lý điều
tiết xe chưa tốt.
- người đi đến

trễ
-> yêu cầu
nhân viên chạy
đúng giờ.
-> nhắc nhở
hành khách tới
bến đúng giờ
khi mua vé.
Khoảng cách 4 - nhân viên yêu
cầu khách
hàng đến trước
khoảng 30
phút nhưng xe
lại chạy muộn
giờ.
Khoảng cách 5 Dịch vụ gần
như hoàn hảo.
khoảng cách là
rất ít, chất
lượng gần như
hoàn hảo.
3. Quá trình đi xe
Dịch vụ
mong đợi
Trang thiết bị trên xe
, hệ thống máy lạnh ,
giải trí , chăn , gối…
Tiếp viên ân cần , thân
thiện , thực hiện chu
đáo những yêu cầu của

Tài xế điều khiển xe chạy
với tốc độ cho phép ,
không trễ thời gian và
phải đầy đủ , chất
lượng , đáp ứng
được yêu cầu.
hành khách. đảm bảo an toàn
Dịch vụ chủ
định
Trang thiết bị đầy đủ
, chất lượng , nằm
trong phạm vi chi
phí cho phép.
Tiếp viên ân cần , thân
thiện , thực hiện chu
đáo những yêu cầu của
hành khách trong khả
năng có thể và được
cho phép.
Tài xế điều khiển xe chạy
với tốc độ cho phép ,
không trễ thời gian và
đảm bảo an toàn.
Yêu cầu đối
với dịch vụ
Trang thiết bị có
chất lượng tốt , đầy
đủ.
Tiếp viên được được
đào tạo bài bản , hiểu rõ

và nắm vững nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng.
Tài xế được tuyển chọn
và đào tạo kĩ càng , có
kinh nghiệm , bằng cấp.
Cung cấp
dịch vụ
Trang thiết bị đầy đủ
, thỉnh thoảng xảy ra
trường hợp bị hỏng
hóc.
Đa số các tiếp viên ân
cần , chu đáo , tuy nhiên
thỉnh thoảng vẫn có
một số người tỏ ra cau
có , khó chịu khi nghe
yêu cầu của khách hàng
Tài xế xe Mai Linh điều
khiển xe tốt , chạy đúng
tốc độ cho phép , đảm
bảo an toàn. Trừ một số
trường hợp vào thời gian
cao điểm nên có xảy ra
chậm trể.
Thông tin
đối ngoại
với khách
hàng.
Trang thiết bị trên xe
, hệ thống máy lạnh ,

giải trí , chăn , gối…
đầy đủ , chất lượng ,
đáp ứng được yêu
cầu.
Tiếp viên ân cần , thân
thiện , thực hiện chu
đáo.
Tài xế được tuyển chọn
và đào tạo kĩ càng , có
kinh nghiệm , bằng cấp.
Chạy đúng tốc độ quy
định.
Dịch vụ
nhận thức
Khách hàng đánh giá
tốt về hệ thống trang
thiết bị trên xe , tuy
nhiên thỉnh thoảng
vẫn ko hài lòng do
những sai sót.
Hầu hết khách hàng hài
lòng nhưng vẫn có 1 số
không hài lòng vì thái
độ phục vụ
Dịch vụ tốt
Khoảng
cách 1
Sự chênh lệch giữa
mong muốn của
khách hàng và nhận

thức của nhà quản
lí : khách hàng mong
muốn trang thiết bị
phải đáp ứng hoàn
toàn theo nhu cầu
của họ trong khi nhà
quản lí chỉ đáp ứng
trong phạm vi cho
phép.
Nhà quản lý chỉ có thể
cung ứng dịch vụ trong
khả năng có thể của
mình so với mong đợi
khách hàng.
Khoảng
cách 2
Khoảng cách này ko
đáng kế , xem như
năng lực chuyển đổi
mong đợi của khách
hàng thành đặc tính
chất lượng dịch vụ
tốt.
Nhà quản lý cung cấp
trong khả năng của
mình.
Khoảng
cách 3
Những sai sót xảy ra
trong khâu quản lí

dẫn tới trang thiết bị
ko được kiểm tra kĩ
lưỡng , dẫn tơi hỏng
hóc giải pháp :
tăng cường kiểm tra
chất lượng trang
thiết bị
Vẫn có trường hợp
không phục vụ tốt như
yêu cầu chất lượng.
Vẫn có sự cố ngoài ý
muốn nhưng không phải
do lỗi nhà cung ứng dịch
vụ.
Khoảng
cách 4
Thông tin cung cấp
khách hàng và thực
hiện chênh lệch
nhau,trong quá trình
cung cấp dịch vụ vẫn
xảy ra sự cố
Vẫn có trường hợp
không phục vụ tốt như
thông tin với khách
hàng.
Khoảng
cách 5
Vẫn có sự không hài
lòng so với mong

đợi.
Vẫn có sự không hài
lòng so với mong đợi.
Hài long về dịch vụ.
4. Quá trình tại trạm dừng
Nghỉ Ngơi Vệ Sinh Ăn Uống Mua Quà An Toàn
Dịch Vụ
Mong Đợi
-Sau 1 thời
gian dài trên
xe, khách cần
nghỉ ngơi,
không gian
thoáng mát,
-Nhu cầu vệ
sinh trong
ngày không
thể không
có, vì vậy 1
khu nhà vệ
-Di chuyển
một chặng
đường dài
khiến cho
cơ thể mệt
mỏi, bữa ăn
-Nhu cầu
mua quà
khi dừng
tại các

trạm có đã
lâu, hơn thế
-Trong
suốt quá
trình di
chuyển yêu
cầu an
toàn giao
sạch sẽ để lấy
lại sức tiếp
tục hành
trình.
-Hơn nữa
thời gian nghỉ
giữa chặng
phải hợp lí,
đủ dài và
đúng thời
điểm
sinh sạch
sẽ, đầy đủ
tiện nghi là
yếu tố cần
thiết.
-Ngoài ra,
nhu cầu
này còn
xuất hiện
nhiều lần
trong quá

trình di
chuyển, vì
vậy cần có
thời điểm
va thời gian
hợp lí đáp
ứng nhu
cầu này.
ngon, no và
đủ chất
thực sự cần
thiết.
-Khách
hàng còn
quan tâm
đến yếu tố
an toàn - vệ
sinh thực
phẩm.
-Nhiều
khách khó
tính, ốm
đau hay ăn
khiêng, cần
có thực đơn
nhiều món
và tuỳ
chỉnh theo
yêu cầu của
khách.

-Muốn
dược phục
vụ nhanh
chóng và
được nhân
viên phục
vụ tốt.
-Với nhu
cầu như
vậy, nhưng
khách hàng
muốn có 1
mức giá
hợp lí,
không bị
lấy giá quá
cao.
đây đã
thành 1
thói quen
của người
đi đường.
-Muốn có
nhiều hàng
hoá để lựa
chọn, giá cả
hợp lí.
-Ngoài ra
yếu tố an
toàn – vệ

sinh thực
phẩm cũng
được họ
chú ý.
-Khu vực
mua sắm
cần phải
sạch sẽ, tiện
nghi và văn
minh thì
mới đáp
ứng được
nhu cầu của
khách hiện
nay
thông
được
khách
hàng đưa
lên hàng
đầu.
-Họ còn
yêu cầu
nhân viên
có thể xử lí
các trường
hợp khẩn
cấp khác:
có người
bệnh đột

xuất, tai
nạn…
-An toàn
trong trạm
dừng cũng
cần thiết.
Không
được có
trộm cắp,
cướp giật
hay tệ nạn
trong trạm
dừng.
Dịch Vụ
Chủ Định
-Cần một nhà
nghỉ chân cho
khách dừng
chân.
-Có một kế
hoạch chi tiết,
hợp lí về việc
nghỉ chân cho
khách
-Cần 1 khu
vệ sinh sạch
sẽ cho
khách
-Có kế
hoạch dừng

tại các
trạm cho
khách đi vệ
sinh.
-Cần thực
đơn nhiều
món, đầy đủ
chất dinh
dưỡng cho
khách.
-Chú ý đến
vấn đề vệ
sinh an
toàn thực
phẩm.
-Nhân viên
cho những
tình huống
khó xử lí:
khách hàng
khó, khách
ăn kiêng…
-Thời gian
phục vụ
khách
nhanh, có
thái độ nhã
nhặn, lịch
sự với
khách.

-Quản lí
chất lượng
dịch vụ
tương đối
tốt với một
mức giá
phù hợp.
-Cần một
quầy bán
quà cho
khách.
-Đa dáng
sản phẩm,
giữ mức giá
hợp lí,
tránh chặt
chém khách
hàng.
-Quan tâm
đến yếu tố
an toàn –
vệ sinh thực
phẩm.
-Khu mua
sắm phải
luôn văn
minh, hiện
đại và sạch
sẽ.
-An toàn

cho xe suốt
đường đi.
-An toàn
cho khách
trong trạm
dừng.
Phòng
chống
trộm cắp,
cướp giật
trong
trạm.
-Xử lí kịp
thời các
trường
họp khẩn
cấp như:
có người
bệnh, mất
đồ đạc……
Yêu Cầu
Đối Với
Dịch Vụ
-Về thiết kế kế
hoạch nghỉ
ngơi cho
khách ở các
trạm dừng:
+Nghiên cứu
kĩ chặng

đường đi, từ
đó có thể biết
được khoẳng
thời gian hợp
lí để dừng xe.
Tính toán
quảng đường
rồi từ đó xây
dựng các
trạm dừng
sao cho tiết
kiệm chi phí
mà vẫn đáp
ứng nhu cầu
nghỉ ngơi.
+Thời gian
nghỉ phải đủ
dài để khách
lấy lại sức,
nhưng không
quá lâu gât
ảnh hưởng
đến tổng thời
gian của lộ
trình.
-Về thiết kế
của nhà nghỉ
chân:
+Nhà nghỉ
chân phải

được thiết kế
thoáng mát,
sạch sẽ, đầy
đủ ánh sáng.
Sao cho
khách đi xe
cảm thấy
thoải mái, lấy
-Xây khu vệ
sinh sạch sẽ
thoáng
mát, muốn
làm được
việc này
cần xây
dựng nhà
vệ sinh theo
đúng tiêu
chuẩn,
tránh tình
trạng xử
dụng nhà
vệ sinh tại
các trạm
dừng dọc
đường, rất
bẩn, không
đảm bảo
sức khoẻ,
hơn thế

nữa sẽ làm
mất hình
ảnh của
một công ty
chuyên
nghiệp như
Mai Linh.
-Phải
thường
xuyên quét
dọn, lau
chùi, chuẩn
bị giấy,
nước đầy
đủ đây là
điều cần
thiết cho
nhà vệ sinh,
nhưng lại
được ít ai
chú ý. Vì
vậy cần có
nhân viên
-Nghiên
cứu kĩ về
lượng năng
lượng, nhu
cầu dinh
dưỡng cho
người đi

đường, từ
đó lập nên
một thực
đơn hợp lí,
đáp ứng đủ
nhu cầu
dinh dưỡng
cho khách.
-Có rất
nhiều trạm
dừng cung
cấp thức ăn
cho khách
nhưng lại
không hề
quan tâm
đến vệ sinh
– an toàn
thực phẩm,
vô tình gây
bệnh cho
khách đi xe.
Vì vậy đây
là yếu tố
cần được
kiểm tra
chặt chẽ
nhất trong
nhà ăn của
trạm dừng.

-Để có thể
cung cấp
dịch vụ tốt
nhất, ngoài
việc cung
cấp những
dịch vụ bình
thường,
-Ở mỗi
trạm dừng
thuộc mỗi
địa phương
khác nhau
trên cả
nước xây
dựng các
khu chợ
hay
minimart,
nơi dành
bán các
mặt hàng
đặc sản ở
mỗi địa
phương. Vì
đây đã trở
thành thói
quen, nét
văn hoá của
khách đi xe

Việt Nam.
-Ngoài các
đặc sản,
khu chợ cần
đa dạng
hoá sản
phẩm đồng
thời phải
đặt mức giá
hợp lí,
tránh tình
trang lấy
giá quá cao,
dẫn đến
khách hàng
không
muốn quay
lại với công
ty.
-Yếu tố an
toàn vệ sinh
– thực
phẩm cần
-Phải kiểm
tra xe khi
vào trạm
và ra trạm
để đảm
bảo không
có lỗi kĩ

thuật xảy
ra khi
đang đi
trên
đường.
Công việ
đòi hỏi kĩ
thuật viên
được đào
tạo kĩ càng
vì đây là
yếu tố sống
còn của
một hang
xe vận tải
người.
-Trong
trạm dừng
là nơi nghỉ
ngơi của
khách, vì
vậy yếu tố
an toàn, ko
có cướp
giật hay
móc túi
cũng cần
được quan
tâm đến,
tránh các

trường
hợp không
mong
muốn xảy
ra. Vì vậy
cần thuê
các nhân
viên bảo vệ
lại sức sau
một thời gian
dài trên xe.
+Để đảm bảo
khách có một
không gian
tốt nhất phục
hồi sức lực,
nhà nghỉ phải
luôn có nhân
viên lau dọn;
quạt, máy
điều hoà phải
hoạt động tốt;
ánh sáng phải
đầy đủ. Công
việc này phải
được nhân
viên vệ sinh,
nhân viên kĩ
thuật trong
trạm dừng

thực hiện tốt.
vệ sinh
chuyên làm
việc ở khu
vực này.
-Dựa vào
kết quả
nghiên cứu
khoa học,
tìm ra
khoảng
thời gian
hợp lí dừng
chân để
khách có
thể đi vệ
sinh. Từ đó
có phương
án xây
dựng trạm
dừng hay
thuê các cơ
sở khác để
đáp ứng
nhu cầu của
khách sao
cho tiết
kiệm chi phí
nhất.
nhân viên

phục vụ
phải được
huấn luyên
xử lý những
tình huống
khó như:
gặp khách
khó tính,
người ăn
kiêng hay
ốm đau;
mất đồ đạc
hay có vấn
đề về thức
ăn. Toàn bộ
quy tắc ứng
xử cần
được nhân
viên học
qua một
cuốn cẩm
nang nhân
viên.
-Chuyên
môn hoá
cho từng bộ
phận phục
vụ đồ ăn
nhằm nắm
bắt được

thời gian
chính xác
phục vụ 1
khách, từ
đó có thể
thêm hay
bớt nhân
viên cho
phù hợp với
yêu cầu
công việc.
Ngoài ra,
thái độ cư
sử với
được quan
tâm và thực
hiện theo
tiêu chuẩn
của cục Vệ
Sinh - An
Toàn thực
phẩm. Qua
đó đảm bảo
sức khoẻ
cho khách
đi xe.
-Ngoài ra,
muốn kích
thích khách
mua hàng,

khu buốn
bán luôn
phải sạch
sẽ, hiện đại,
văn minh
và an toàn.
Vì thế cần
thiết kế
không gian
tiện cho
việc mua
sắm, tuyển
đầy đủ
nhân viên
vệ sinh,
nhân viên
bảo vệ để
đảm bào
cho khu
mua sắm
hoạt động
tốt.
trong nhà
nghỉ và cả
trông xe
trong
trạm.
-Nhân viên
trong trạm
cần xử lí

tốt các tình
huống
như: lạc
khách, mất
đồ hay
đánh nhau
trong
trạm.
khách hàng
của nhân
viên cần
được thực
hiện theo
chuẩn nêu
trên để tạo
ra phong
cách riêng
cho công ty.
-Với những
yêu cầu nêu
trên, cần
tính toán
hợp lí sao
cho đáp
ứng tốt
nhưng chi
phí bỏ ra
không quá
cao. Từ đó
giữ được

giá của nhà
ăn ở mức
chấp nhận
của khách
hàng.
Cung Cấp
Dịch Vụ
-Nhà đồng
thời là nhà
ăn, không
gian ngột
ngạt, ánh
sáng yếu, vệ
sinh còn
kém… không
thích hợp cho
việc nghỉ ngơi
lấy lại sức.
-Có dừng ở
nhiêu trạm
nhưng thời
gian giữa 2
lần dừng
chưa hợp lí.
-Có nhà vệ
sinh trong
trạm dừng
nhưng
chưa được
quan tâm

lau dọn
sạch sẽ.
Giấy vệ,
nước đôi
khi còn
thiếu.
-Khoảng
thời cách
giữa 2 lần
cho khách
đi vệ sinh
chưa hợp lí,
phụ thuộc
nhiều vào
số trạm
dừng của
công ty.
-Cung cấp
thực đơn
nhiều món,
đầy đủ dinh
dưỡng và
được
nghiên cứu
kĩ.
-Yếu tố an
toàn – vệ
sinh thực
phẩm còn
coi nhẹ.

-Nhân viên
có thái độ
phục vụ nhã
nhặn, lịch
sự với
khách.
Nhưng
chưa xử lí
tốt trong
tình huống
gặp tình
huống khó.
-Đôi ngũ
đầu bếp,
nhân viên
bưng bê…
được
chuyên môn
hoá, đáp
ứng được
nhu cầu của
khách hàng.
-Quản lí chi
phí đầu vào
chưa tốt,
nên dẫn
đến giá
thức ăn còn
đắt so với
khả năng

công ty làm
được.
-Đã có các
quầy bán
hàng, món
đặc sản, đồ
lưu niệm
của từng
địa
phương.
-Hàng hoá
đa dạng,
nhưng giá
còn cao so
với giá thị
thực do
tình trạng
chặt chém
khách hàng.
-An toàn vệ
sinh – thực
phẩm bị lơ
là, ít kiểm
tra.
-Vì là khu
vực mua
sắm của
từng địa
phương
nên phong

cách, thiết
kế, ánh
sáng chưa
được chú
trọng. Vệ
sinh trong
khu mua
sắm ít được
quan tâm.
-Trong
trạm có bố
trí nhân
viên kĩ
thuật,
kiểm tra xe
đúng yêu
cầu kĩ
thuật.
-Bảo vệ
trạm hoạt
động
24/24,
đảm bảo
an ninh
cho trạm
dừng.
-Nhân viên
trong trạm
biết xử lí
các tình

huống
khẩn cấp
như lạc
khách, mất
đồ, đánh
nhau…
Trao Đổi
Thông
Tin Với
Khách
Hàng
-Khách hàng
nhận biết
chuyến xe có
thời gian nghỉ
ngơi vì được
thông báo
trước khi lên
xe về cả địa
điểm và thời
gian nghỉ
chân.
-Khách
hàng cũng
biết trạm
dừng có
nhà vệ sinh.
Nhưng họ
chưa hài
lòng về chất

lượng nước
và giấy vệ
sinh.
Khách hàng
nhận biết
trạm dừng
có phục vự
thức ăn,
nhưng
không tin
tưởng lắm
vào dinh
dưỡng và
vệ sinh – an
toàn thực
phẩm của
nhà ăn.
-Khách hài
lòng với
thái độ của
nhân viên
cũng như
thời gian
phục vụ.
-Giá còn
cao so với
mức giá mà
họ mong
muốn.
-Khách đi

xe thích
mua sắm
tại các quầy
hàng đặc
sản. Nhưng
còn e ngại
chất lượng
hàng hoá
và vệ sinh –
an toàn
thực phẩm.
-Cũng như
trên, giá cả
của các mặt
hàng cũng
là một yêu
tố khiến
khách hàng
chưa hài
lòng về dịch
vụ này.
-Khi kĩ
thuật viên
kiểm tra xe
ở trạm,
khách đi xe
biết được
sự an toàn
của họ
đang được

đảm bảo.
-môi
trường an
ninh trong
trạm dừng
khiến
khách an
tâm.
-Những
tình huống
khẩn cấp
đôi khi
chưa được
xử lí tốt
như mong
đợi của
khách, dẫn
tới mất
lòng tin về
công ty.
Dịch Vụ
Nhân
Thức
-Khách khá
hài lòng với
lịch nghỉ ngơi
ở các trạm
mặc dù thời
gian nghỉ
giữa 2 đợt

vẫn chưa hợp
lí.
-Cần tách
riêng nhà ăn
và nhà nghỉ.
Xây dựng
không gian
thoáng mát,
đầy đủ ánh
-Dịch vụ
nhà vệ sinh
vẫn sử
dụng được
tuy nhiên
họ vẫn
chưa hài
lòng về việc
lau dọn nhà
vệ sinh,
chất lượng
nước và
giấy.
-Họ thích
thực đơn
nhiều món
của nhà ăn,
nhưng vẫn
chưa tin
tưởng vào
yếu tố an

toàn – vệ
sinh thực
phẩm cũng
như chưa
hiểu hết về
giá trị dinh
dưỡng của
bữa ăn.
-Khác di xe
rất thích
mua sắm
tại các quầy
hàng.
-Nhưng cơ
sở hạ tầng
xuống cấp,
hàng hoá ít,
quá hạn,
thiếu an
toàn – vệ
sinh thực
phẩm, là
những vấn
đề cần
-Xe được
sửa chữa,
kiểm tra
tại trạm,
khách cảm
nhận được

sự an toàn
mà công ty
mang đến
cho họ.
-Môi
trường an
ninh trong
trạm tốt
làm họ an
tâm.
sáng để thích
hợp hơn cho
việc nghỉ
ngơi.
-Giá cao
hơn những
gì họ mong
muốn trả.
-Những
khách hàng
khó tính,
những tình
huống khó
xử đôi khi
không được
xử lí tốt dẫn
đến mất
hình ảnh
công ty
trong mắt

khách hàng.
được cải
thiện
-Tuy nhiên
với những
tình huống
khẩn cấp,
nhân viên
vẫn chưa
có quy tắc
ứng xử
chung đê
giải quyết
vấn đề,
mang lại
hình ảnh
chuyên
nghiệp cho
công ty.
Khoảng
Cách 1
-Nhà quản lí
không hiểu
hết được nhu
cầu nghỉ ngơi
của khách đi
xe, từ đó chưa
có kế hoạch
nghỉ ngơi hợp
lí.

-Nhận thức
chưa đúng
tầm quan
trọng về nhà
nghỉ chân cho
khách.
-Nhà quản
lí không
hiểu rõ về
nhu cầu vệ
sinh của
khách,
thường gắn
việc đi vệ
sinh với
việc dừng
trạm, khiến
việc đáp
ứng nhu
cầu bị hạn
chế.
-Nhà quản
lí chưa
nhận ra yêu
cầu bức
thiết của
yếu tố An
toàn – Vệ
sinh thực
phẩm trong

dịch vụ ăn
uống.
Khoảng
Cách 2
-Từ việc nhận
thức sai nhu
cầu, nhà quản
lí thiết kế lịch
nghỉ ngơi
chưa hợp lí.
-Thiết kế nhà
nghỉ và nhà
ăn chung một
nơi, gây ảnh
hưởng đến cả
2 dịch vụ.
-Từ việc
nhận thức
sai nhu câu
dẫn đến
thiết kế
dịch vụ vệ
sinh bị sai
lệch so với
nhu cầu
-Thiết kế
việc thu
mua
nguyên liệu,
chế biến và

phục vụ
chưa tối ưu.
Dẫn đến giá
thành thức
ăn bị tăng
cao.
-Chưa có
quy tắc
ứng xử
chung cho
nhân viên (
bảo vệ )
Khoảng
Cách 3
-Nhân viên
lau dọn
hoạt động
chưa thật
hiệu quả,
hậu quả là
đa số nhà
vệ sinh luôn
trong tình
trạnh bẩn,
thiếu giấy
và thiếu
nước.
-Thiết kế
nhà vệ sinh
chưa thật

hợp lí ( gần
nhà ăn,
thiếu ánh
sáng….)
-Từ nhận
thức sai
tầm quan
trọng của
yếu tố An
toàn – Vệ
sinh thực
phẩm, thức
ăn được
cung cấp
bởi nhà ăn
không đảm
bảo chất
lượng.
-Nhân viên
chưa có
chuẩn ứng
xử với
khách, dẫn
đến nhiều
trường hợp
làm hỏng
hình hình
ảnh công ty
trong mắt
khách hàng.

-Nhân viên
bán hàng
còn thiều
tôn trọng
khách, còn
xảy ra hiện
tượng chặt
chém khách
hàng,
không đảm
bảo yêu cầu
An toàn –
Vệ sinh
thực
phẩm…
-Cơ sở hạ
tầng của
khu buôn
bán xuống
cấp.
-Trong quá
trình kiểm
tra đôi khi
còn bỏ sót
lỗi kĩ
thuật, có
thể dẫn
đến điều
không
mong đợi.

-Nhân viên
bảo vệ đôi
khi không
coi trọng
tài sản của
khách
hàng, còn
để cho
người lạ ra
vào trạm.
-Nhân viên
ứng xử vẫn
chưa theo
quy tắc
chung.
Khoảng
Cách 4
-Hàng hoá
quảng cáo
trong quầy
chưa theo
kịp những
quảng cáo,
lời hứa hẹn
mà nhà
cung cấp
đưa ra. Còn
chưa đáp
ứng được
yêu cầu An

toàn – Vệ
sinh thực
phẩm.
-Nhiều mặt
hàng quá
đắt so với
giá trị thực
tế khi
khách mua
ở những
nơi khác.
Khoảng
Cách 5
-Thời gian
nghỉ ngơi đáp
ứng được nhu
cầu của
khách nhưng
chưa thực sự
hợp lí.
-Còn sự bất
hợp lí tại nhà
nghỉ vừa là
nhà ăn.
(
kc 1 – kc 2)
-Nhà vệ
sinh xây
dựng chưa
đúng chuẩn

( tối, bẩn,
gần nhà
ăn… )
-Thiếu
nước, giấy
vệ sinh.
-Lịch dừng
cho việc vệ
sinh vẫn
chưa đáp
ứng đủ nhu
cầu của
khách.
(kc1 – kc 2
– kc 3)
-Yêu câu An
toàn – Vệ
sinh thực
phẩm còn
bị bỏ qua.
-Giá cao so
với các của
hàng khác
trong khi có
thể cắt
giảm được.
-Nhân viên
còn thiếu
khả năng
ứng xử

trong
những
trường hợp
khó.
( kc 1 – kc 2
– kc 3)
-Còn tình
trạng giá
cao, Yêu
câu An toàn
– Vệ sinh
thực phẩm
chưa được
quan tâm
đúng mực.
-Cơ sở hạ
tầng xuống
cấp.
(kc 3 - kc 4)
-Còn bỏ sót
lỗi kĩ thuật
khi tiến
hành kiểm
tra, sửa
chữa.
-Còn để
người lạ
mặt ra vào
trạm.
-Chưa có

quy tắc
ứng xử
chung.
(kc 2 - kc
3)
Giải pháp
khắc phục
-Xây dựng 1
lịch dừng
nghỉ chân
một cách
khoa học, từ
đó có thể xác
định vị trí xây
các trạm
dừng ( cho
tuyến mới
hoặc xây
thêm )
-Tách nhà
-Xây dựng
một kế
hoạch dừng
xe để khách
đi vệ sinh
thông qua
tìm hiểu
nhu cầu của
khách từ đó
xác định

được vị trí
dừng của xe
trên đường
-Quản lí
chặt hơn
khâu mua
nguyên liệu
để giảm chi
phí, giảm
giá thành.
-Quan tâm
nhiều hơn,
kiểm tra để
đáp ứng
được yêu
cầu An toàn
-Đưa ra quy
định, giám
sát chặt
hơn để
không xảy
ra việc
“chặt chém”
khách.
-Quan tâm
nhiều hơn,
kiểm tra để
đáp ứng
được yêu
-Đưa nhân

viên kĩ
thuật đi
học hỏi,
huấn luyện
để nâng
cao thêm
tay nghề.
-Yêu cầu
nhân viên
bảo vệ làm
việc
nghiêm túc
nghỉ và nhà
ăn ra riêng. Vì
đa số các
trạm dừng
nằm trên
đường đi, xa
các khu đông
dân cư nên ta
có thể thiết
kê, xây lại 1
khu nhà khác
dành riêng
cho việc nghỉ
ngơi của
khác.
cho nhu cầu
này.
-Xây

lại/sửa
chữa nhà
vệ sinh sao
cho cách xa
nhà ăn.
-Đốc thúc
nhân viên
vệ sinh làm
việc tích
cực bằng
nhiều cách
( nâng
lương, kiểm
tra ) để nhà
vệ sinh luôn
sạch sẽ, đầy
đủ giấy
nước….
– Vệ sinh
thực phẩm.
-Đưa ra 1
bộ quy tắc
ứng chung
cho nhân
viên trong
các trường
hợp có thể
xảy ra
trong nhà
ăn.

cầu An toàn
– Vệ sinh
thực phẩm.
-Đầu tư cho
cơ sở hạ
tầng khu
mua sắm.
hơn, chặt
chẽ hơn.
-Đư ra các
quy tắc
ứng xử
chung cho
tất cả các
nhân viên
trong tình
huống khó,
khẩn cấp.
5. Quá trình tại bến đỗ
Các yếu
tố
Phong cách
phục vụ của
nhà xe
Hành lý và hàng
hóa của khách
hàng
Thời gian
kết thúc
quá trình

đi xe
Vị trí kết
thúc dịch vụ
An toàn
Mong đợi
của
khách
hàng
Tài xế , nhân
viên trên xe
phải hòa nhã ,
lịch thiệp , ân
cần với khách
hàng. Tập
trung cao độ
để hoàn thành
nhiệm vụ nhằm
Đảm bảo vệ sinh
Cho hành lý và
hàng hóa của
khách.hàng
Không nhầm lẩn
và làm hư hỏng
hàng hóa củng
như về số lượng
phải được đảm
Đúng giờ . Đến nơi
thuận tiện
nhất cho
khách hàng.

Tài xế điều
khiển xe
chạy với tốc
độ cho phép ,
không trễ
thời gian và
đảm bảo an
toàn
đáp ứng mọi
yêu cầu của
khách hàng.
bảo.
Nhận
thức của
nhà quản
lý
Tiếp viên ân
cần , thân thiện
, thực hiện chu
đáo những yêu
cầu của hành
khách trong
khả năng có
thể và được
cho phép.
Đảm bảo hành lý
và hàng hóa cho
khách hàng. Đảm
bảo vệ sinh.
Đúng giờ.

Tùy vào
luật giao
thông và
cơ sở hạ
tầng giao
thông ở
mỗi nơi
mỗi khác. .
Đáp ứng
toàn bộ nhu
cầu của
khách hàng
trong điều
kiện cho
phép. Do
năng lực và
nhiều điều
không cho
phép.ex :
luật giao
thông…
Tài xế điều
khiển xe
chạy với tốc
độ cho phép ,
không trễ
thời gian và
đảm bảo an
toàn
Yêu cầu

cụ thể
của chất
lượng
dịch vụ
Tiếp viên được
được đào tạo
bài bản , hiểu
rõ và nắm
vững nghiệp vụ
chăm sóc
khách hàng.
Phương tiện (xe)
đảm bảo về diện
tích nơi chất hàng
vả phải thiết kế
cho phù hộp với
nhiều loại hàng
hóa. Đảm bảo vệ
sinh cho hàng hóa
và hành lý của
khách hàng. Tuân
thủ nguyên tắc
“”hành lý và hàng
hóa lúc đầu sao,
lúc giao y vậy”
Tùy vào
luật giao
thông và
cơ sở hạ
tầng giao

thông ở
mỗi nơi
mỗi khác.
Đáp ứng nhu
cầu và mong
muốn của
khách hàng.
Tài xế điều
khiển xe
chạy với tốc
độ cho phép ,
không trễ
thời gian và
đảm bảo an
toàn
Kết quả
thực hiện
dịch vụ
Đa số các tiếp
viên ân cần ,
chu đáo , tuy
nhiên thỉnh
thoảng vẫn có
một số người
tỏ ra cau có ,
khó chịu khi
nghe yêu cầu
của khách
hàng
Hoàn thành tốt

yêu cầu về xe.
Nhưng do hàng
hóa đa dạng nên
vệ sinh chưa được
đảm bảo tốt nhất.
Luôn tuân
thủ đúng
qui định
giao thông
và thời
gian công
ty đưa ra.
Đáp ứng
tương đối
nhu cầu của
khách
hàng.bằng
cách thả
khách ở doc
đường va
bến xe.
Khách về
bến xe có xe
đưa đón về
nhiều xã xa
bến xe.
Tài xế điều
khiển xe
chạy với tốc
độ cho phép ,

không trễ
thời gian và
đảm bảo an
toàn
Cảm
nhận
thực tế
của
khách
hàng
Tỏ ra hài lòng
về cách phục
vụ của mai
linh.
Thời gian
hơi dài so
với các
hãng xe
khác.
Tốt. Tài xế điều
khiển xe
chạy với tốc
độ cho phép ,
không trễ
thời gian và
đảm bảo an
toàn
Khoảng
cách 1
Sự chênh

lệch giữa
mong muốn
của khách
hàng và
nhận thức
của nhà
quản lí :
khách hàng
mong muốn
đến tận nhà
theo nhu cầu
của họ trong
khi nhà
quản lí chỉ
đáp ứng
trong
Khoảng
cách 2
Còn hạn chế về
mặt vật chất .
Khoảng
cách 3
Có trường hợp
khách hàng
phàn nàn về
phong cách
phục vụ của
nhân viên.
Chưa đảm bảo vệ
sinh hàng hóa và

hành lý tôt nhất.
Khoảng
cách 4
Rút ngắn
thời gian .
Khoảng
cách 5
Xe chạy
hơi chậm.
II. Ba nhóm thuộc tính dịch vụ:
Thuộc tính phải có Thuộc tính một chiều Thuộc tính hấp dẫn
 Mua vé không trùng với
người khác.
 Có nhân viên hướng dẩn
đến nơi xe đậu.
 Xuất phát đúng giờ.
 Được ngồi ghế hay nằm
gường riêng.
 Tài xế điều khiển xe chạy
với tốc độ cho phép ,
không trễ thời gian và
đảm bảo an toàn.
 Đảm bảo vệ sinh
 Cho hành lý và hàng hóa
của khách.hàng Không
nhầm lẩn và làm hư hỏng
hàng hóa củng như về số
lượng phải được đảm
bảo.
 Được tiếp đón một cách

lịch sự.
 Liên lạc dễ dàng khi đặt
vé.
 Được mang theo nhiều
hành lý.
 An toàn cao.
 Chỗ nghỉ ngơi, vệ sinh, ăn
uống chất lượng.
 Có chỗ mua quà lưu niệm.
 Đúng giờ .
 Đến nơi thuận tiện nhất
cho khách hàng.
 Tài xế điều khiển xe chạy
với tốc độ cho phép ,
không trễ thời gian và
đảm bảo an toàn
 Giá vé phù hợp với túi
tiền, không quá chênh
lệch so với các hãng xe
khách khác.
 Đại lí bán vé gần nhà.
 Tiếp viên ân cần , thân
thiện , thực hiện chu đáo
những yêu cầu của hành
khách.
 Trang thiết bị trên xe , hệ
thống máy lạnh , giải trí ,
chăn , gối… phải đầy đủ ,
chất lượng , đáp ứng
được yêu cầu.