Đổi mới mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ bưu chính và hoạt động dịch vụ chuyển tiền
bưu điện 6
1.1.1. Dịch vụ bưu chính 6
1.1.2. Dịch vụ chuyển tiền bưu điện 10
1.2. Một số mô hình tổ chức và dịch vụ chuyển tiền bưu điện 13
1.2.1. Mô hình tổ chức tập đoàn kinh tế 13
1.2.2. Mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện 19
1.3. Hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 20
1.3.1. Mục tiêu của hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 20
1.3.2. Nguyên tắc của hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 20
1.3.3. Nội dung của hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 22
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 23
1.4. Mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện trên
thế giới và bài học cho Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 23
1.4.1. Kinh nghiệm dịch vụ chuyển tiền bưu điện của một số quốc gia 23
1.4.2. Kinh nghiệm mô hình tổ chức của Tổng công ty ở một số quốc gia 29
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 31
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN
TIỀN BƯU ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 36
2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ chuyển tiền bưu điện
36
2.1.1. Bối cảnh ra đời của hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 36
2.1.2. Sự phát triển của hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 36
2.2. Mô hình tổ chức thực hiện dịch vụ chuyển tiền bưu điện 38

2.2.1. Mô hình tổ chức của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 38
2.2.2. Mô hình tổ chức của Công ty dịch vụ Tiết kiệm bưu điện 42
2.2.3. Mô hình tổ chức của Trung tâm Chuyển tiền 44
2.2.4. Cấp Bưu điện tỉnh, thành phố và các Công ty theo hàng dọc 46
2.3. Dịch vụ chuyển tiền bưu điện tại Tổng công ty Bưu chính 48
2.3.1. Môi trường kinh doanh của dịch vụ chuyển tiền bưu điện. 48
2.3.2. Nội dung hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện 55
2.4. Đánh giá mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu
điện tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 67
2.4.1. Đánh giá mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện 67
2.4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ theo hệ thống chỉ tiêu quản lý 74
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BƯU ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU
CHÍNH VIỆT NAM 77
3.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ chuyển tiền bưu điện 77
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính Việt Nam 77
3.1.2. Thách thức và cơ hội đối với dịch vụ chuyển tiền bưu điện 80
3.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ
chuyển tiền bưu điện tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 82
3.2.1. Chuyển đổi mô hình hoạt động của Trung tâm dịch vụ CTBĐ 83
3.2.2. Hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền bưu chính 89
3.3. Một số điều kiện nhằm thực hiện thành công giải pháp 96
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước 96
3.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 103
KẾT LUẬN 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Nội dung
1. BCVT Bưu chính viễn thông

2. DVCTBĐ Dịch vụ chuyển tiền bưu điện
3. DN Doanh nghiệp
4. DNNN Doanh nghiệp Nhà nước
5. DVBC Dịch vụ Bưu chính
6. DNBC Doanh nghiệp Bưu chính
7. HĐQT Hội đồng quản trị
8. KH - KT KH - KT
9. KT – XH Kinh tế - Xã hội
10.QLNN Quản lý Nhà nước
11.SXKD Sản xuất kinh doanh
12.TCTBC Tổng công ty Bưu chính
13.TGĐ Tổng giám đốc
14.UPU Liên minh Bưu chính Thế giới
15.VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
16.VPSC Công ty dịch vụ tiết kiệm Bưu điện
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Sản lượng, doanh thu của dịch vụ chuyển tiền bưu điện 57
Bảng 2.2. Sản lượng, doanh thu của dịch vụ điện chuyển tiền 60
Bảng 2.3. Sản lượng, doanh thu của dịch vụ chuyển tiền nhanh 63
Bảng 2.4. Sản lượng, doanh thu của dịch vụ chuyển tiền quốc tế 65
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1. Mô hình tổ chức Tổng công ty 17
Hình 2.1. Mô hình tổ chức TCT. Bưu chính Việt Nam 42
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Công ty dich vụ Tiết kiệm bưu điện 43
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm chuyển tiền 44
Hình 2.4. Cơ cấu nhân sự của Trung tâm Chuyển tiền 46
Hình 2.5. Mạng lưới bưu cục thuộc TCT. Bưu chính Việt Nam 52
Hình 2.6. Hoạt động dịch vụ Thư chuyển tiền 56

Hình 2.7. Hoạt động dịch vụ Điện chuyển tiền 58
Hình 2.8. Hoạt động dịch vụ Chuyển tiền nhanh 61
Hình 2.9. Hoạt động dịch vụ Chuyển tiền quốc tế 65
Hình. 3.1. Mô hình tổ chức Công ty dịch vụ tài chính bưu chính 88
Hình. 3.2. Mô hình tổ chức Chi nhánh dịch vụ tài chính bưu chính 89

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ bưu chính đã xuất hiện từ lâu đời kể từ khi con người có nhu
cầu trao đổi về tình cảm, thông tin. Khi nền văn minh ngày càng tiến bộ, đời
sống xã hội ngày càng phát triển thì đò hỏi về thông tin, giao lưu tình cảm,
đời sống, kinh tế cần được thoả mãn ngày càng cao hơn. Dịch vụ bưu chính
đã và đang trở nên một phần cuộc sống thường nhật của toàn thế giới. Dịch vụ
chuyển tiền là một trong những dịch vụ bưu chính (DVBC) truyền thống
thuộc nhóm các dịch vụ tài chính Bưu chính và được xác định là một trong
những dịch vụ trọng điểm của ngành Bưu chính trong tương lai.
Cùng với sự phát triển của đất nước, những năm qua, dịch vụ chuyển
tiền bưu điện (DVCTBĐ) đã có những bước phát triển không ngừng, đồng
hành cùng đất nước, cùng nhân dân trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ
quốc, đến nay, cùng với hình ảnh bưu điện Việt Nam vượt qua khó khăn của
chiến tranh, thiếu thốn về vật để vươn lên, chuyển tiền Bưu điện đã thực sự đi
vào lòng dân chúng, trở thành một phần gắn bó với đời sống kinh tế xã hội
(KT – XH) của người dân.
Trong giai đoạn đất nước đổi mới, cùng với xu hướng chung của các
ngành kinh tế cả nước, từ năm 1993 Trung tâm chuyển tiền được thành lập
với nhiệm vụ quản lý, điều hành dịch vụ chuyển tiền nhằm tạo điều kiện phát
triển chuyên sâu dịch vụ. Sau 14 năm Trung tâm chuyển tiền đã hoàn thành
tốt việc quản lý điều hành dịch vụ chuyển tiền, đảm bảo việc chi trả an toàn,
chính xác cho hơn 8 triệu phiếu chuyển tiền và lưu lượng tiền gửi gần 70
nghìn tỷ/năm.Về phương diện kinh doanh, dịch vụ chuyển tiền đã có những

đóng góp không nhỏ với doanh thu bình quân hàng năm đạt 200 tỷ đồng,
chiếm 11% tổng doanh thu khối bưu chính.
1
Tuy nhiên, trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế, cơ chế quản lý điều
hành dịch vụ chuyển tiền như hiện nay đã lộ rõ nhiều bất cập, chưa thoả mãn
nhu cầu của xã hội. Để tháo gỡ vấn đề này, Tổng công ty BCVN đã sát nhập
trung tâm dịch vụ chuyển tiền với Công ty dịch vụ tiết kiệm nhằm tăng khả
năng cạnh tranh cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong thời
gian tới, DVCTBĐ cũng như DVBĐ nói chung sẽ phải đối mặt với nhiều khó
khăn thách thức mới như: Năng lực cạnh tranh của bưu chính Việt Nam
(BCVN) chưa cao, về thị trường còn hạn chế, về nguy cơ phát triển mất cân
đối, nguồn nhân lực đông về số lượng nhưng chất lượng còn yếu….Vì vậy, để
BCVN có thể đứng vững và phát triển được thì phải đặc biệt quan tâm đến
các lĩnh vực như: (i) Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ kỹ thuật – tin học vào
quản lý SXKD, nâng cao chất lượng dịch vụ; (ii) Có chế độ thu hút tuyển
dụng và khuyến khích nhân tài để tạo nên lực lượng lao động có hàm lượng
chất xám cao, vững chuyên môn, giỏi tay nghề và tiếp thu được những thành
tựu khoa học công nghệ mới; (iii) Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế, chú
trọng công tác đào tạo cán bộ Bưu chính với các nước thành viên của Liên
minh Bưu chính thế giới; (iv) Phải xây dựng được mô hình tổ chức phù hợp,
những chiến lược, kế hoạch và những giải pháp cụ thể để duy trì và phát triển
các dịch vụ hiện có, tiếp tục nghiên cứu và phát triển các DVBC mới nhằm
mở rộng thị trường, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh với các đơn vị cung cấp DVBC trong nước và quốc tế.
Trong bối cảnh Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đang
thực hiện đổi mới cơ cấu tổ chức sản xuất, tách hai lĩnh vực bưu chính và
Viễn thông ra kinh doanh độc lập. Tổng công ty bưu chính cũng đã có kế
hoạch nâng cấp nhanh hệ thống công nghệ và quản lý, lựa chọn một số dịch
vụ chủ chốt của bưu chính có khả năng mang lại lợi nhuận cao trong đó có
DVCTBĐ để đầu tư phát triển như: tạo điều kiện về vốn, cơ chế hoạt động

dịch vụ, phát triển, thu hút thêm lao động v.v.
2
Dịch vụ tài chính bưu chính nói chung và hoạt động dịch vụ chuyển
tiền nói riêng cần phải tiếp tục đổi mới và hoàn thiện theo hướng một đơn vị
kinh doanh tài chính ngân hàng có kinh nghiệm, đủ thẩm quyền đảm nhận
việc tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh này. Loại bỏ tối đa các khâu trung
gian trong quản lý vừa để tiết kiệm chi phí vừa tăng tính linh hoạt nhanh nhạy
trong điều hành kinh doanh dịch vụ.
Xuất phát từ thực tế đó, đổi mới mô hình tổ chức và hoạt động
DVCTBĐ với mong muốn để nó phát triển ở mức cao nhất và trở thành một
trong những dịch vụ chủ chốt mang lại doanh thu lớn cho bưu chính Việt
Nam ngày càng trở thành nhu cầu bức thiết. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn
đề tài cho luận văn tốt nghiệp cao học của mình: “Đổi mới mô hình tổ chức
và hoạt động dịch vụ chuyển tiền bưu điện tại Tổng công ty bưu chính
Việt Nam” làm đối tượng nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu của Luận văn với mục đích tìm ra những nguyên nhân dẫn
đến thành công và hạn chế kết quả DVCTBĐ trong thời gian qua. Trên cơ sở
đó đề xuất những biện pháp nhằm đổi mới mô hình tổ chức và hoạt động dịch
vụ chuyển tiền tại Tổng công ty BCVN theo hướng: (i) Xây dựng một Công
ty trong đó dịch vụ tài chính bưu chính đủ mạnh, từng bước cung cấp hầu hết
các dịch vụ tài chính bưu chính hiện đại trên mạng lưới bưu cục trên phạm vi
cả nước; (ii) Tham gia cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tài chính trong nước
và từng bước hội nhập quốc tế; (iii) Tổ chức hạch toán thu chi từng dịch vụ rõ
ràng; có kế hoạch phát triển dịch vụ có hiệu quả; Tạo tiềm lực kinh tế phát
triển các DVBC khác tại Tổng công ty BCVN; (iv) Kinh doanh có hiệu quả,
tạo tiềm lực tài chính để ổn định đời sống người lao động làm việc tại Công ty
dịch tài chính bưu chính nói riêng cung như ngành BCVN nói chung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3

Đối tượng nghiên cứu: mô hình tổ chức và các hoạt động DVCTBĐ tại
Tổng công ty BCVN; các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động
DVCTBĐ cũng như các mối liên hệ theo chiều dọc và chiều ngang của đơn vị
thành viên tại Tổng công ty trong hoạt động kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu: mô hình tổ chức và kết quả hoạt động chuyển tiền
bưu điện tại Tổng công ty BCVN; thời gian nghiên cứu từ năm 2004 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng lý luận và phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận hệ thống, phương pháp
thống kê, phương pháp so sánh. Luận văn sử dụng nguồn số liệu: (i) thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo của Tổng công ty BCVN; các nghiên cứu của
một số cơ quan QLNN trung ương và tài liệu nghiên cứu của nước ngoài; (ii)
số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra thông qua phỏng vấn
lấy ý kiến trực tiếp một số lãnh đạo đơn vị, nhân viên thuộc Tổng công ty.
Từ những phân tích đánh giá, Luận văn vận dụng những đường lối,
chính sách của Đảng và Chính phủ, lý thuyết về khoa học quản lý, kinh
nghiệm quản lý trong và ngoài nước, đề xuất các quan điểm, định hướng, các
giải pháp, kiến nghị hoàn thiện mô hình tổ chức và hoạt động DVCTBĐ tại
Tổng công ty BCVN.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt lý luận: hệ thống hoá những đặc trưng cơ bản về mô hình tổ
chức và hoạt động DVCTBĐ, mối quan hệ giữa các cấp quản lý trong hệ
thống. Phân tích và luận bàn về mặt lý luận và thực tiễn vai trò của mô hình tổ
chức.
Về mặt thực tiễn: Luận văn đề xuất những kiến nghị, biện pháp quản lý
thích hợp nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức và các hoạt động DVCTBĐ, góp
4
phần thúc đẩy phát triển KT - XH và có thể làm tài liệu tham khảo cho công
tác giảng dạy.
6. Nội dung của Luận văn

Tên Luận văn: "Đổi mới mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ chuyển
tiền Bưu điện tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam"
Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,
Luận văn trình bày trong 3 chương:
Chương 1. Lý luận cơ bản về mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ bưu chính
Chương 2. Thực trạng về mô hình tổ chức và hoạt động dịch vụ chuyển tiền
bưu điện tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
Chương 3. Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện mô hình tổ chức và hoạt động
dịch vụ chuyển tiền bưu điện tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
5
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Tổng quan về dịch vụ bưu chính và hoạt động dịch vụ chuyển tiền
bưu điện
1.1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính có thể hiểu là dịch vụ nhận, gửi, chuyển phát thư,
báo, vật phẩm, tiền, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng
lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp DVBC cung cấp.
Mạng lưới bưu chính công cộng bao gồm các trung tâm kỹ thuật, khai thác,
vận chuyển và điều hành bưu chính, các tuyến đường thư, hệ thống bưu cục,
các điểm phục vụ, các đại lý và thùng thư tại các nơi công cộng được doanh
nghiệp cung cấp DVBC thiết lập để cung cấp DVBC phục vụ nhu cầu truyền
đưa tin tức giữa cộng đồng người hoặc giữa các cá nhân sống xa nhau.
1.1.1.2. Vị trí của dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính là một ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển bưu chính nhằm
đáp ứng nhu cầu phát triển KT - XH, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống
của nhân dân và đảm bảo an ninh quốc phòng. Dịch vụ bưu chính rất dạng,

được cung cấp cho nhiều khách hàng.
Ngành bưu chính phát triển sẽ làm tăng vị thế của Việt Nam trên
trường quốc tế, tăng cường các mối quan hệ kinh tế, chính trị, văn hoá quốc
tế. Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hoá vai trò của ngành bưu chính ngày
càng trở nên quan trọng hơn.
6
Các DVBC có thể thay thế cho một số dạng giao tiếp khác và thường
có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu và do vậy
có ảnh hưởng tốt đến môi trường. Lợi ích của các DVBC thể hiện rất rõ trong
công nghiệp và trong thương mại.
Dịch vụ thông tin bưu chính là một phân ngành lâu đời nhất trong
ngành bưu điện. Ngay từ khi ra đời, các DVBC đã trở thành phương tiện liên
lạc duy nhất của con người. Ngày nay, khi các dịch vụ thông tin viễn thông
ngày càng phát triển đa dạng, phong phú, hiện đại thì các DVBC vẫn giữ một
vị trí quan trọng với vai trò là phương tiện thông tin liên lạc công cộng và phổ
thông nhất trong đời sống xã hội.
Trải qua trên 100 năm hình thành và phát triển, cùng với những thay
đổi lớn lao của tiến bộ KH - KT, mạng lưới bưu chính toàn cầu của Liên minh
Bưu chính Thế giới (UPU) ngày càng phát triển và cho tới ngày nay đã trở
thành mạng lưới lớn nhất, dày đặc nhất trên thế giới với 189 nước thành viên,
700.000 Bưu cục, cùng 6,2 triệu lao động và hàng năm thu gom, chuyển phát
430 tỷ bức thư, ấn phẩm, Bưu kiện đến từng địa chỉ trên hành tinh. Có thể
thấy rằng, với các dịch vụ chất lượng ngày càng cao, đa dạng, văn minh, các
DVBC không những giúp cho sự phát triển của mỗi quốc gia mà còn góp
phần tăng cường sự hiểu biết và giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các quốc gia
trên toàn thế giới. Ngành Bưu chính thực sự là một trong những phương tiện
thiết yếu của sự phát triển KT- XH, an ninh - quốc phòng và cuộc sống của
con người trên hành tinh chúng ta [25].
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Tính không vật chất: Các DVBC làm nhiệm vụ chuyển dịch các tin tức,

thông tin từ người gửi đến người nhận. Sự chuyển dịch này thể hiện kết quả
hoạt động của ngành bưu chính. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch
vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không
phải bao giờ cũng đồng nhất. Các khách hàng, nhóm khách hàng luôn có
7
những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm
và sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với
những nhà kinh doanh DVBC.
Cũng do DVBC không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình
sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế dịch vụ
xấu bằng dịch vụ tốt được.
Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng
dịch vụ, khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia
trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị
đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ trong quá trình truyền đưa tin tức,
các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ…
Tính không đồng nhất: Các DVBC có biến động lớn hơn so với các sản
phẩm vật chất và nó không đủ tiêu chuẩn hoá được vì hai lý do:
Một là, do hoạt động cung cấp dịch vụ, nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Hai là, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ
dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, với những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá
trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong quá
trình cung cấp DVBC thường thực hiện cá nhân hoá.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng dịch vụ không giống nhau, không đồng nhất
giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại
chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với các dịch vụ khác.
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Các DVBC
thường được khách hàng tiêu dùng khi có đang được tạo ra và khách hàng

trực tiếp tham gia vào quá trình đó. Như vậy, phải có khách hàng thì quá trình
sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được.
8
Từ đặc điểm này ta thấy vấn đề chất lượng DVBC là vô cùng quan
trọng, bởi vì người tiêu dùng phải dùng ngay sản phẩm do ngành Bưu điện tạo
ra, không qua khâu kiểm tra chất lượng, dù là chất lượng kém cũng không thể
thay thế bằng sản phẩm khác được. Trong nhiều trường hợp, do chất lượng
dịch vụ kém đã gây ra hậu quả không thể bù đắp được cho người tiêu dùng cả
về vật chất và tinh thần.
Cũng do quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau nên để
sử dụng các DVBC, khách hàng phải có mặt tại các địa điểm giao dịch của
Bưu điện hoặc có thiết bị (máy thuê bao). Để kích thích và thoả mãn tối đa
nhu cầu người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngành Bưu chính
cần phát triển mạng lưới thông tin đến gần đối tượng sử dụng.
Tỷ trọng không đồng đều theo không gian và thời gian: Nhu cầu truyền
đưa tin tức của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành bưu
điện. Ngành phải có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa
tin tức, thu hút và làm tăng các nhu cầu này.
Tuy nhiên, nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không
đồng đều về thời gian và không gian. Sự dao động không đồng đều của tỷ
trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi
ngành bưu điện đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hoặc
bằng thời gian quy định.
Do dịch vụ không thể dự trữ được nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu
cầu về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một
lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động.
1.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính rất đa dạng, luôn phát triển theo tiến bộ của KH -
KT nhằm thoả mãn nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của con người, có thể kể
đến các loại dịch vụ chính sau: (i) Dịch vụ Bưu phẩm – Bưu kiện (bao gồm

9
các dịch vụ như: Dịch vụ bưu phẩm, Dịch vụ bưu kiện, Các dịch vụ đặc
biệt; (ii) Dịch vụ chuyển phát nhanh (bao gồm các dịch vụ như: Dịch vụ
EMS, Dịch vụ phát trong ngày (PTN); (iii) Dịch vụ chuyển tiền; (iv) Các
DVBC khác (bao gồm các dịch vụ như: bưu chính ủy thác, Dịch vụ điện
hoa, Dịch vụ hộp thư thuê bao, Dịch vụ khai giá, Phát hành báo chí, Dịch
vụ tiết kiệm bưu điện, Dịch vụ phát hàng thu tiền - COD).
1.1.2. Dịch vụ chuyển tiền bưu điện
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Dịch vụ chuyển tiền bưu điện là dịch vụ nhận gửi, trả tiền qua mạng
Bưu điện công cộng [14. tr 3].
Trong đó:
- Người gửi là tổ chức, cá nhân đứng tên gửi tiền.
- Người nhận là tổ chức, cá nhân được người gửi chỉ định nhận số tiền
chuyển qua dịch vụ chuyển tiền.
- Người sử dụng dịch vụ/khách hàng gồm người gửi và người nhận.
- Giấy tờ tuỳ thân là giấy chứng nhận về nhân thân do cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền cấp.
- Bưu điện là từ dùng chung chỉ chủ thể cung cấp dịch vụ là Tổng công
ty BCVN hoặc các cơ sở cung cấp dịch vụ của VNPT.
- Phiếu chuyển tiền là loại phiếu do bưu điện phát hành khi nhận gửi
tiền, được chuyển trong mạng lưới cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch chuyển tiền.
- Bưu cục (hay điểm cung cấp dịch vụ) là từ dùng chung để chỉ nơi bưu
điện tổ chức giao dịch với khách hàng về dịch vụ chuyển tiền, bao gồm: các
quầy giao dịch, các Bưu cục, Kiốt bưu điện, Điểm bưu điện Văn hóa xã và
Đại lý bưu điện có mở dịch vụ chuyển tiền.
10
1.1.2.2. Vị trí của dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Theo Nghị định số 109/1997/NĐ-CP và Thông tư số 02/1998/TT-

TCBĐ thì DVCTBĐ là một DVBC truyền thống thuộc nhóm các dịch vụ tài
chính bưu chính [04].
Trong các sản phẩm của ngành bưu chính, mỗi loại sản phẩm có vị trí
vai trò nhất định. Dịch vụ chuyển tiền có vị trí phục vụ đắc lực cho SXKD,
giao lưu tình cảm cho tập thể và cá nhân trao đổi với nhau, giúp cho việc
thanh toán thu nợ, làm quà biếu, thông tin cho nhau.
Dịch vụ chuyển tiền giữ một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân, giúp Nhà nước thu hẹp phạm vụ tiền mặt trong tay nhân dân, tiết kiệm
công sức điều hoà tiền tệ giữa các địa phương. Mặt khác giúp người gửi
không mất thời gian công sức mang tiền đến cho người nhận.
Đối với Ngành bưu điện, dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch
vụ chính của Ngành, thu nhập về cước cũng đóng góp một phần đáng kể về
mặt thu nhập của Ngành.
Về mặt ý nghĩa: dịch vụ chuyển tiền nằm trong DVBC nên nó thể hiện đầy
đủ tình hình sản xuất thông tin bưu chính là tính giai cấp và tính quần chúng;
Tính giai cấp: Nhà nước luôn coi và xác định công tác thông tin bưu điện là
công cụ phục vụ đắc lực cho giai cấp lãnh đạo. Nó được biểu hiện ở khía cạnh
là trong quá trình sản xuất một số cơ quan đã dùng dịch vụ chuyển tiền làm
nhiệm vụ thu nợ và thanh quyết toán với nhau;
Tính quần chúng: là được phục vụ đông đảo quần chúng trong các việc quà
biếu, thông tin riêng cho nhau, trực tiếp phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm
cho nhiều người;
Trên cơ sở lợi ích của dịch vụ chuyển tiền nên các nước trên thế giới
đều có dịch vụ này vì vậy BCVN cũng mở rộng quan hệ với bưu chính các
nước thông qua hình thức đó là Chuyển tiền quốc tế.
11
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Cũng giống như các DVBC khác, DVCTBĐ có những đặc điểm sau:
- Sản phẩm của DVCTBĐ không phải là vật phẩm cụ thể, sản phẩm của
của dịch vụ chuyển tiền là lợi ích đem đến cho khách hàng từ việc người gửi

gửi một số tiền ở địa phương này/bưu cục này và người nhận sẽ nhận được số
tiền đó ở điạ phương/bưu cục khác
- Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng
dịch vụ
- Tải trọng dịch vụ không đồng đều: sản lượng của dịch vụ chuyển tiền
không đồng đều theo không gian và thời gian. Có sự khác nhau về sản lượng
giữa các vùng miền địa lý hay cũng có sự khác nhau về sản lượng giữa các
giờ trong ngày, giữa các ngày trong tháng hay giữa các tháng trong năm
- Quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia của ít nhất 2 đơn vị bưu
điện: một phiếu chuyển tiền được nhận gửi ở bưu cục A sau đó vận chuyển
khai thác qua một số bưu cục B, C và trả tiền tại bưu cục D.
- Việc chuyển nhận các phiếu chuyển tiền dựa vào các DVBC khác có
sẵn, cụ thể là dịch vụ Thư chuyển tiền được chuyển nhận bằng hình thức Thư
ghi số, Điện chuyển tiền sử dụng hình thức chuyển Điện báo, Chuyển tiền
nhanh sử dụng hình thức chuyển Fax hoặc truyền số liệu qua mạng máy tính.
Bên cạnh việc thu được ở khách hàng một khoản cước phí theo quy
định giống như các DVBC khác, đối với DVCTBĐ còn nhận cả số tiền gửi
của phiếu chuyển tiền tương ứng cho nên ngoài việc chuyển các thông tin về
phiếu chuyển tiền từ các bưu cục phát hành đến bưu cục trả tiền còn có một
nội dung tác nghiệp rất quan trọng là tổng hợp, theo dõi và điều tiết, quản lý
quỹ chuyển tiền giữa các bưu cục, giữa các huyện hay giữa các tỉnh với nhau.
12
1.2. Một số mô hình tổ chức và dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Trên cơ sở mục tiêu, chiến lược kinh doanh đã xác định, doanh nghiệp
Bưu chính cần xây dựng và không ngừng hoàn thiện mô hình tổ chức của
mình để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Mô hình tổ chức mà phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ đề ra sẽ tạo lập
năng lực hoạt động mới, thúc đẩy kinh doanh phát triển, tiết kiệm chi phí và
nâng cao hiệu quả kinh tế. Mô hình tổ chức quản lý và cung cấp DVCTBĐ
phù hợp là mô hình theo hướng hình thành các Tổng công ty, Tập đoàn kinh

tế lớn cung cấp về dịch vụ tài chính.
1.2.1. Mô hình tổ chức tập đoàn kinh tế
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế và toàn cầu hoá kinh tế, các đơn vị
hoạt động kinh tế có xu hướng phát triển để trở thành các hệ thống kinh tế lớn
mà hình thức chủ yếu của nó là các tập đoàn kinh tế [08, tr 425 – 427].
1.2.1.1. Khái niệm về tập đoàn kinh tế
Các tổ chức kinh tế quy mô lớn là tổ hợp của các doanh nghiệp có quy
mô vốn, công nghệ, sản phẩm và thị trường lớn mang tính bao trùm quốc gia,
khu vực hoặc quốc tế.
Thường các tập đoàn kinh tế có doanh thu hàng năm lên tới hàng chục,
hàng trăm tỷ USĐ như: General Motors (Mỹ), Royal Durch (Anh), Sum Sung
(Hàn Quốc)…
1.2.1.2. Đặc điểm của tập đoàn kinh tế
- Các tập đoàn cố quy mô lớn đem lại doanh thu lớn, tài sản lớn, thu hút
nhiều lao động, lợi nhuận lớn, sản phẩm tiêu thu trên nhiều quốc gia.
- Các tập đoàn có trình độ công nghệ cao vào loại nhất trên thế giới, thu
hút đội ngũ các chuyên gia lành nghề, với một hệ thống viện nghiên cứu,
trường đào tạo hết sức cao, quy tu nhiều nhân tài của nhiều quốc gia. Các hoạt
13
động nghiên cứu hết sức quy mô vơí các trang thiết bị và kinh phí khổng lồ
(nhất là các tập đoàn sản xuất vũ khí và khí tài chiến tranh).
- Các tập đoàn kinh tế tham gia hầu hết các hoạt động tài chính ngân
hàng. Đố là các ngân hàng cỡ vừa và lớn trực thuộc tập đoàn, hoặc là các cổ
đông lớn nhất của các ngân hàng lớn. Sự liên kết chặt chẽ giữa các chủ thể
sản xuất và chủ thể tài chính là một xu thế tất yếu của các tập đoàn kinh tế
hiện nay.
- Các tập đoàn kinh tế thường chi phối mạnh mẽ đến nền kinh tế quốc
dân, chẳng hạn 5 tập đoàn của Hàn Quốc đã khống chế già nửa thu nhập quốc
dân của cả nước.
Trong thực tiễn, các tập đoàn kinh doanh trên thế giới thường áp dụng

những mô hình quản trị điều hành cơ bản sau đây :
+ Mô hình “kim tự tháp”, về thể chế quản lý tập trung quyền lực theo
chiều dọc, trực tuyến.
+ Mô hình “mạng lưới” (đa trung tâm), về thể chế quản lý phân tán
quyền lực cho các bộ phận chi nhánh.
+ Mô hình “hỗn hợp” (nhị nguyên), về thể chế quản lý phối hợp giữa
tập trung và phân tán quyền lực.
+ Mô hình công ty mẹ - công ty con, có thể rút ra những đặc trưng của
quan hệ công ty mẹ – công ty con là: (i) công ty mẹ và công ty con là hai thực
thể pháp lý độc lập, có sản nghiệp riêng (pháp nhân kinh tế đầy đủ); (ii) công
ty mẹ có lợi ích kinh tế nhất định liên quan đến hoạt động của công ty con;
(iii) công ty mẹ chi phối đối với các quyết định liên quan đến hoạt động của
công ty con thông qua một số hình thức như quyền bỏ phiếu chi phối đối với
các quyết định của công ty con, quyền bổ nhiệm và miễn nhiệm HĐQT, ban
lãnh đạo hoặc quyền tham gia quản lý, điều hành; (iv) vị trí công ty mẹ và
công ty con chỉ trong mối quan hệ giữa hai công ty với nhau và mang tính
14
tương đối, tức công ty con này có thể là công ty mẹ của một công ty khác
(tính tương đối này càng nổi bật hơn trong trường hợp các công ty trong một
nhóm có nắm giữ vốn cổ phần qua lại của nhau, thí dụ như theo mô hình của
các tập đoàn của Nhật); (v) trách nhiệm của công ty mẹ đối với công ty con
nói chung là trách nhiệm hữu hạn; thứ sáu, về mặt lý thuyết, mô hình quan hệ
này sẽ tạo cho cơ cấu tổ chức của các công ty trong nhóm có chiều sâu không
hạn chế; tức công ty mẹ, con công ty con, công ty cháu...
Một vấn đề cần lưu ý là, mặc dù công ty mẹ và công ty con là hai thực
thể pháp lý độc lập, và nếu công ty con là công ty có trách nhiệm hữu hạn thì
công ty mẹ chỉ chịu trách nhiệm đối với phần vốn góp hay cổ phần của mình
mà thôi, nhưng do mối quan hệ có tính chất chi phối các quyết định của công
ty con, nên luật pháp nhiều nước bắt buộc công ty mẹ phải chịu trách nhiệm
liên đới về những ảnh hưởng của công ty mẹ đối với công ty con. Thí dụ, Luật

công ty của Cộng hoà Liên bang Nga qui định nếu công ty mẹ đưa ra chỉ thị
buộc công ty con phải thực hiện theo một cam kết nào đó giữa công ty mẹ và
công ty con thì công ty mẹ phải chịu trách nhiệm liên đới.
Ngoài ra, theo luật pháp của nhiều nước và theo chuẩn mực kế toán
quốc tế thì công ty mẹ phải có trách nhiệm trình báo cáo tài chính tập trung
hay hợp nhất (Consolidated financial statement) tại đại hội cổ đông của công
ty mẹ, trừ trường hợp công ty mẹ là công ty con của một công ty khác hoặc
hoạt động của công ty con quá khác biệt với công ty mẹ; bởi lẽ, dù là hai thực
thể pháp lý độc lập nhưng trên thực tế chúng là những công ty liên kết
(affiliated), một thực thể kinh tế hợp nhất tại Hình 1.1.
Mô hình công ty mẹ – công ty con có nhiều ưu điểm cả về cơ cấu tổ
chức và cơ chế quản lý, đặc biệt là đối với những nhóm doanh nghiệp có qui
mô lớn như các tập đoàn kinh tế xuyên quốc gia và đa quốc gia:
Thứ nhất, theo mô hình này, khi một đơn vị kinh doanh chiến lược của
một doanh nghiệp phát triển đến mức yêu cầu phải có sự tự chủ trong hoạt
15
động, thì các doanh nghiệp có xu hướng tách đơn vị kinh doanh chiến lược
này thành một thực thể pháp lý độc lập, và về mặt pháp lý không chịu trách
nhiệm liên quan đến hoạt động của nó. Chính với trách nhiệm hữu hạn này
của chủ sở hữu là điều kiện cần để chủ sở hữu có thể xác lập một cơ chế quản
lý phân cấp triệt để hơn khi nó còn là một bộ phận trực thuộc của công ty mẹ.
Thứ hai, với mối quan hệ theo mô hình công ty mẹ – công ty con, công
ty mẹ còn có thể thực hiện được chiến lược chuyển giá (price transferring),
nhất là trong những trường hợp các doanh nghiệp lập cơ sở kinh doanh ở
nước ngoài.
Thứ ba, với mô hình này, các doanh nghiệp có thể thực hiện được sự
liên kết với các doanh nghiệp khác nhằm giảm cạnh tranh, tăng độc quyền của
thiểu số, cùng phối hợp hay chia sẻ các nguồn lực, tận dụng các thế mạnh của
các cổ đông... bằng cách cùng nhau đầu tư lập các công ty con. Thứ tư, mô
hình công ty mẹ – công ty con cho phép các doanh nghiệp chủ động hơn trong

việc bố trí và tái bố trí lại cơ cấu đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau theo chiến
lược phát triển của doanh nghiệp bằng việc mua hoặc bán cổ phần của mình
trong các công ty con.
Cuối cùng, mô hình công ty mẹ – công ty con cho phép một doanh
nghiệp huy động vốn để mở rộng SXKD bằng cách thành lập công ty con mới
trong điều kiện vừa có thể kiểm soát được doanh nghiệp mới thành lập một
cách hữu hiệu thông qua cổ phần khống chế, vừa không bị các nhà đầu tư chi
phối đối với doanh nghiệp cũ.
Chính vì những ưu điểm nêu trên, hiện nay ở nhiều nước, mô hình công
ty mẹ – công ty con gần như là mô hình duy nhất được sử dụng để xác lập
mối quan hệ giữa các công ty trong cùng một nhóm, một tập đoàn.
16
Hình 1.1. Mô hình tổ chức Tổng công ty

Nguồn: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
1.2.1.3. Lợi thế của tập đoàn kinh tế
- Khả năng cạnh tranh trên thị trường rất mạnh
- Có thể sử dụng các thành quả cao nhất của khoa học công nghệ cho
dù rất tốn kém.
- Có thể chi phối xã hội trên nhiều góc độ ( nộp ngân sách, giải quyết
việc làm, góp phần hiện đại cơ sở hạ tầng đất nước, phát huy uy tín quốc gia
đối các nước bên ngoài…);
- Thu được lợi nhận lớn (trong trường hợp làm ăn hiệu quả);
17
1.2.1.4. Các mặt hạn chế của tập đoàn kinh tế
- Các tập đoàn kinh tế, dễ dẫn tới tình trạng độc quyền, chi phối phần
lớn đến nền kinh tế. Do đó, nếu nó bị thất bại sẽ gây sự tổn hại cho nền kinh
tế (thất nghiệp, lạm phát, bất ổn định xã hội…);
- Các tập đoàn kinh tế thường có tác động không nhỏ tới hệ thống quản
lý hành chính Nhà nước do sức mạnh kinh tế to lớn của nó đưa lại. Chính các

tổng thống Mỹ đã phải kêu ca về sự bất lực của Nhà nước trước sự bành
trướng của tập đoàn kinh tế;
- Các tập đoàn kinh tế thường là chủ thể gây ra các tác hại to lớn về
môi trường sinh thái xã hội, do mức độ sản xuất to lớn và do việc mưu cầu lợi
ích chủ quan của mình không tính đến tác hại về môi trường do các hoạt động
sản xuất của họ gây ra.
1.2.1.5. Tập đoàn kinh tế ở Việt Nam
Ở Việt Nam hiện nay, các tập đoàn kinh tế lớn với quy mô như các tập
đoàn kinh tế thế giới cho đến nay chưa có, do trình độ phát triển sản xuất của
ta còn thấp, đất nước còn nghèo, tài sản quốc gia còn thấp. Nhưng hình thức
tổ chức hoạt động kinh tế với quy mô lớn tương đối ( so với ta) thì đã có, đó
chính là các Tổng công ty. Vào những năm 1990, 1991, chúng ta đã thực hiện
một cuộc cải tổ rất cơ bản đối với các DNNN. Hàng loạt Tổng công ty nhà
nước được thành lập từ các DNNN nhằm bảo đảm quy mô sản xuất kinh tế
lớn, nhưng vì xuất phát điểm là mức vốn bình quân của Tổng công ty 91 chỉ
là xấp xỉ 3500 tỷ đồng ( 273 triệu USĐ). Trong 17 Tổng công ty 91 thì có 13
Tổng công ty có mức vốn dưới 3200 tỷ đồng, trong số này có 6 Tổng công ty
có vốn dưới 1000 tỷ đồng. Tổng công ty thành lập từ nhiều doanh nghiệp ban
đầu đã có những vấn đề yếu kém nên hầu hết hoạt động không hiệu quả và
gần 25 năm trôi qua, nhìn lại mô hình Tổng công ty chúng ta có được những
bài học gì?
18
1.2.2. Mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện
Mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền là là hình thức tồn tại của bộ máy
quản trị, biểu thị việc xắp xếp theo một trình tự nào đó các bộ phận của tổ
chức cùng các mối quan hệ giữa chúng với nhau. Mô hình tổ chức dịch vụ
chuyển tiền là sự tổng hợp các bộ phận khác nhau, có mối liên hệ phụ thuộc
nhau được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định
được bố trí theo từng cấp, từng khâu khác nhau đảm bảo dịch vụ chuyển tiền
được thực hiện với hiệu quả cao nhất. Cũng như các doanh nghiệp cung cấp

DVBC khác, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chuyển tiền thường áp dụng hai
kiểu mô hình quản trị cơ bản sau:
Mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện trực tuyến: Mô hình trực
tuyến là hình thức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và các cấp dưới.
Mối quan hệ quản trị được giải quyết theo một kênh liên hệ thẳng. cấp lãnh
đạo doanh nghiệp trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp.
Đặc điểm cơ bản của mô hình trực tuyến là người lãnh đạo thực hiện tất
cả các chức năng quản trị; các mối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức
được thực hiện theo tuyến thẳng; người thực hành mệnh lệnh chỉ nhận mệnh
lệnh qua một cấp trên trực tiếp và chỉ thi hành mệnh lệnh của người đó. Với
những đặc điểm nói trên, mô hình tổ chức này tạo điều kiện thuận lợi cho việc
thực hiện chế độ thủ trưởng, người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm hoàn toàn
về kết quả công việc của người dưới quyền.
Mô hình tổ chức dịch vụ chuyển tiền bưu điện trực tuyến - chức năng:
Đây là kiểu mô hình tổ chức liên hợp được áp dụng rộng rãi và phổ biến cho
mọi doanh nghiệp. Theo mô hình này người lãnh đạo doanh nghiệp được sự
giúp sức của những người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị quyết định, hướng
dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo doanh nghiệp vẫn
chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm
19