đáp án tóm tắt môn quản trị bán hàng

Đáp án
Ngân hàng câu hỏi Môn học quản trị bán hàng
Cho hệ đại học tại chức - Ngành Quản trị kinh doanh
Mã: DQT-417QTB-Q- Số đơn vị học trình: 03 (V1)
*********************
Dạng V1.1 (Thi 10 phút): 1điểm
1. Phân tích các quyết định về chăm sóc khách hàng?
Đáp án:
- Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Theo t duy chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Khách hàng sẽ cho ta biết họ cần gì, nên chăm sóc họ nh thế nào?
- Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Cần quyết định về khối lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào nhu cầu khách hàng
Căn cứ vào mức độ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
- Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ chăm sóc cho khách hàng
Công ty tự tổ chức lấy mạng lới chăm sóc khách hàng
Công ty thuê các tổ chức khác thực hiện việc chăm sóc khách hàng
Công ty thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc
khách hàng.
2. Trình bày về các chính sách động viên lực lợng bán hàng?
Đáp án:
- Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải sử dụng các biện pháp thúc đẩy,
động viên lực lợng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình
làm việc cho lực lợng bán hàng.
- Chơng trình công nhận thành tích thông qua việc sử dụng các hình thức khen thởng
cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức. Hàng năm, công ty có thể tổ chức
bình chọn những ngời bán hàng giỏi tại các Hội nghị tổng kết và trao giải thởng, và
công bố cho toàn công ty biết.
- Tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh những ngời bán hàng giỏi
nhằm thúc đẩy, động viện đội ngũ bán hàng đạt đợc thành tích cao. Phần thởng cho

những ngời đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé đi du lịch, tham quan, bằng khen, lên
lơng trớc thời hạn
- Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lợng bán hàng. Những ngời bán hàng giỏi nếu không
đợc cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. Khi đó công ty không
những không giữ đợc những ngời giỏi, mà còn có những mất mát lớn.
- Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian để gọi điện thoại, gặp gỡ, thăm
viếng định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản
ánh, đóng góp của các nhân viên. Điều này có tác dụng động viên lớn đối với lực l-
ợng bán hàng.
3. Trình bày, nhận xét về vai trò của ngời bán hàng Bu điện?
1
Đáp án:
- Bán hàng là trung gian thông tin liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp cho
khách hàng có thông tin về hàng hoá, dịch vụ; giúp doanh nghiệp nắm bắt đợc
thông tin về khách hàng.
- Đối với Bu điện, do tính vô hình của dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra
đồng thời, những điểm bán hàng còn có vai trò là bộ mặt của Bu điện, là nơi xúc
tiến - truyền thông cho khách hàng hiểu về công ty và các dịch vụ của nó, là yếu tố
hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Ngời bán hàng Bu điện
là đại diện cho đơn vị tiếp xúc, phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Lu ý đến 3 P cuối cùng trong Marketing Mix 7 P đối với Marketing dịch vụ BCVT:
Process, People, Physical Evidence.
4. Thế nào là hiểu biết về sản phẩm? Tác dụng? Nguồn thông tin?
Đáp án:
Thế nào là hiểu biết về sản phẩm?
- Hiểu biết về sản phẩm là hiểu cấu tạo, tính năng tác dụng, cách vận hành, bảo
quản, hiểu lợi ích, công dụng mà nó mang lại cho khách hàng.
Mục đích:
- Khi ngời bán hiểu rõ sản phẩm, họ sẽ có khả năng thực hiện phơng châm : Bán
những thứ mà khách hàng cần, vì họ có thể t vấn cho khách hàng lựa chọn đúng

loại sản phẩm mà họ cần.
- Khi khách hàng chê bai, phản bác, so sánh với các sản phẩm cạnh tranh, ngời bán
hàng hiểu rõ sản phẩm của mình sẽ có thể giải thích có tình, có lý cho khách hàng
rõ.
- Hiểu biết sản phẩm mình bán giúp cho ngời bán hàng tự tin khi bán hàng, tự tin
khi t vấn, thuyết phục khách hàng mua.
- Nh vậy, ngời bán hàng hiểu biết sản phẩm mình bán sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn
thành tốt nhiệm vụ mình bán.
Nguồn thông tin về sản phẩm:
- Thông tin qua các lớp tập huấn bán các sản phẩm mới
- Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sản phẩm mới của công ty
- Thông tin qua Web site của công ty
5. Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin về công ty?
Đáp án:
Hiểu biết về công ty:
- Lịch sử phát triển của công ty
- Cơ cấu tổ chức của công ty
- Các chính sách về tiếp thị bán hàng của công ty
Tác dụng:
- Dới con mắt khách hàng thì ngời bán hàng vừa là đại diện cho công ty, vừa là
chính công ty. Khách hàng nhìn nhận, hiểu biết, đánh giá, cảm tình với công ty
qua ngời bán hàng. Do đó, ngời bán hàng cần hiểu đầy đủ về công ty nơi mình
làm việc.
2
- Hiểu biết công ty còn giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công ty, do vậy
tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng. Đồng thời ngời bán hàng dễ dàng,
tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn, giải đáp,
giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinh
trong quá trình bán hàng.
Nguồn thông tin về công ty:

- Chơng trình huấn luyện bán hàng của công ty, bao gồm huấn luyện ban đầu khi
tiếp nhận nhân viên mới, huấn luyện bổ sung thờng xuyên trong quá trình công
tác.
- Qua trao đổi với các đồng nghiệp trong công ty
- Qua các tài liệu ấn phẩm công ty phát hành: sách, báo, sổ sách nghiệp vụ, qua
trang Web của công ty.
- Qua các cuộc hội họp thờng kỳ của công ty
6. Phân tích theo mức độ mua, những khách hàng nào đến bu điện? Ngời bán hàng
ứng xử nh thế nào?
Đáp án:
Theo mức độ mua, ta có thể phân loại các khách hàng đến Bu điện thành các nhóm sau
đây :
- Khách hàng đã xác định rõ nhu cầu mua gì
- Khách hàng có nhu cầu nhng cha biết mua gì
- Khách hàng vãng lai cha mua
- Khách hàng quen đã mua nhiều lần số lợng ít
- Khách hàng mua thờng xuyên với số lơng lớn
Ng ời bán hàng ứng xử nh thế nào ?
- Về nguyên tắc, cách ứng xử đối với các nhóm khách hàng khác nhau này cũng
dựa vào nguyên tắc chung. Tuy nhiên trong mỗi trờng hợp có sự khác biệt căn cứ
vào đặc tính của mỗi nhóm khách hàng. Sinh viên cần nêu ra các đặc điểm của
các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đề ra cách ứng xử.
7. Phân tích theo đặc tính tâm lý, những khách hàng nào đến bu điện? Ngời bán
hàng ứng xử nh thế nào?
Đáp án:
Theo đặc tính tâm lý, ta có thể chia khách hàng đến bu điện thành các nhóm :
- Khách hàng phụ thuộc :
Họ quyết định mua chậm chạp. Ngời bán hàng cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực sự
của họ, t vấn cho họ lựa chọn, quyết định mua. Nếu họ hài lòng, họ sẽ quay lại mua lần
sau.

- Khách hàng đa nghi :
Đối với khách hàng loại này, ngời bán hàng cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩn
thận giúp họ hết nghi ngờ. Nếu chinh phục đợc lòng tin của họ thì họ sẽ trở thành khách
hàng quen tin tởng.
- Khách hàng khó tính, hay giận giữ :
3
Trong giao tiếp với các khách hàng này, ngời bán hàng cần phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm
chế, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, nhúng nhờng, lắng nghe. Chỉ khi khách hàng trở nên
bình tĩnh rồi thì mới giải thích bằng lý lẽ.
- Khách hàng tự cao :
Đối với các khách hàng này, ngời bán hàng cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề
cao họ, tôn họ lên thì sẽ làm họ hài lòng. Khi đó ngời bán hàng sẽ dễ thuyết phục họ.
8. Thế nào là hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh? Thông tin về đối
thủ cạnh tranh? Thái độ của ngời bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh?
Đáp án:
Quan niệm về cạnh tranh:
Cạnh tranh là quy luật số 1 của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế. Cạnh
tranh bình đẳng có lợi cho khách hàng, cho xã hội. Thị trờng BCVT Việt Nam đang đợc
mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc.
Các dạng cạnh tranh: các đối thủ thờng cạnh tranh bằng các chiến lợc sau đây:
- Cạnh tranh bằng giá cả
- Cạnh tranh bằng chất lợng
- Cạnh tranh bằng đa dạng hoá sản phẩm
- Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng
Ngời bán hàng hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá,
dịch vụ của mình cho khách hàng, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của khách
hàng khi họ đa ra các so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh.
Các thông tin cần biết về các đối thủ cạnh tranh:
- Ai là đối thủ cạnh tranh của công ty?
- Ưu nhợc điểm của sản phẩm cạnh tranh so với sản phẩm của công ty trên các

mặt?
- Ai là khách hàng của đối thủ cạnh tranh là doanh nghiệp? Động cơ mua của họ?
- Chiến lợc kinh doanh của đối thủ cạnh tranh?
- Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh?
- Thị phần của đối thủ cạnh tranh?
Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh:
- Thông tin quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh
- Thăm dò qua ý kiến khách hàng
- Mua và dùng thử sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh
- Thông tin tình báo của công ty về đối thủ cạnh tranh
Thái độ của ngời bán hàng đối với các đối thủ cạnh tranh:
- Nói chính xác. Đừng nói về đối thủ khi cha có thông tin chính xác.
- Đừng nhắc tới họ trớc (với khách hàng!)
4
- Không chỉ trích, bình luận theo cảm tính. Khi so sánh chỉ dựa vào các sự kiện có
thật
- Nên công bằng, chân thật sẽ làm cho khách hàng tin
- Đừng coi họ nh kẻ thù! Họ là ngời thi đua. Và nhiều khi cũng phải vừa cạnh
tranh vừa hợp tác!
9. Đắt và rẻ? Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng?
Đáp án:
Đắt và rẻ:
- Đắt rẻ là một khải niệm chủ quan. Ngời này thì cho là đắt, ngời khác cho là rẻ,
tuy thuộc vào túi tiền, váo cảm nghĩ chủ quan của họ.
Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng:
- Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không quan trọng
- Sản phẩm càng thiết yếu thì giá cả càng không quan trọng.
- Phơng thức thanh toán lính hoạt, tiện lợi thì giá cả không quan trọng
- Hàng hóa càng phức tạp, đặc thù thì giá cả càng không quan trọng
- Uy tín của sản phẩm cao thì giá không quan trọng

- Đối xử với khách hàng tốt làm cho họ hài lòng thì giá cả không quan trọng
- Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố
- Chia nhỏ giá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ hơn để khách hàng cảm
thấy không đắt
- So sánh với giá các sản phẩm mà khách hàng mua thờng xuyên làm cho họ cảm
thấy giá sản phẩm đang bán rẻ đi!
Dạng V1.2 (Thi 20 phút): 2điểm
1. Tình hình cạnh tranh trên thị trờng BCVT VN? Các chiến lợc cạnh tranh của các
đối thủ? Phơng thức bán hàng của các đối thủ cạnh tranh?
Đáp án:
- Phân tích xu hớng mở cửa thị trờng BCVT VN cho cạnh tranh
- Nêu ra các đối thủ cạnh tranh hiện nay
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh
- Phân tích các chiến lợc cạnh tranh của một số doanh nghiệp cạnh tranh điển hình
nh : FPT, SGPT, Viettel
- Phân tích cách tổ chức bán hàng của các đối thủ, cách tuyển ngời, cơ chế trả lơng
2. Trình bày và phân tích, nhận xét về các loại hình bán hàng bu điện, xu hớng thay
đổi? Vì sao?
Đáp án:
Bán hàng tại điểm bán hàng bu điện:
- Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của VNPT.
- Đây cũng là một thế mạnh của mạng lới phân phối của VNPT.
5
- Thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động, gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm
lý thị hiếu của khách hàng.
- Số lợng khách hàng đến giao dịch tại các ghi sê thờng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng số khách hàng. Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn
khách hàng mua lẻ, số lợng ít.
- Hình thức đại lý giúp cho BĐ tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lới bán lẻ. Một
loại hình đại lý đợc sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch vụ Bu chính, đó là đại lý độc

quyền (franchisee). Hình thức đại lý khác là Điểm BĐ văn hoá xã.
- Hình thức phân phối qua đại lý kết hợp đợc động lực kinh doanh của ngời tự quản
lý doanh nghiệp và thơng hiệu cũng nh quản lý chất lợng của các nhà cung cấp
dịch vụ.
Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng
- Đối với những khách hàng lớn, mua thờng xuyên nên bán hàng tại nhà, tại cơ quan
của họ. Số lợng khách hàng loại này ít, nhng số lợng mua thờng là lớn, là khách
hàng mua thờng xuyên.
- Xu hớng là doanh số do những ngời khách mang lại thuộc loại này sẽ chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng doanh thu
- Ngời bán có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lỡng khách hàng trớc khi đến gặp họ
có nhiều thông tin về khách hàng hơn, hiểu rõ hơn về nhu cầu, thị hiếu, mong
muốn của họ.
- Phía khách hàng có nhiều ngời tham gia vào quá trình mua hàng, thờng là các
chuyên gia mua hàng cho nên thuyết phục đợc họ không phải là dễ đòi hỏi ngời
bán hàng phải có chuyên môn cao.
- Hiện nay chúng ta cha chú trọng đến hoạt động bán hàng này, mặc dù đây là đối t-
ợng khách hàng rất quan trọng dễ bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, giành giật.
Bán hàng qua mạng:
- Là một hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng
và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp bu chính.
Bán hàng tự động (qua máy):
- Tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ
- Mở rộng thời gian bán hàng
- Tiện lợi cho khách hàng
- Tạo ra sự đồng đều về chất lợng
- Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, quan tâm, thiếu yếu tố tình cảm trong bán
hàng.
- Thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng dễ rời bỏ một chiếc máy bán hàng vô tri vô giác hơn là rời bỏ 1 ngời

bán hàng quen biết, thân thiện, nhiệt tình.
- Bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, ngời mua ít cân nhắc,
không cần đến t vấn, chăm sóc khách hàng từ phía nhà cung cấp.
3. Làm thế nào để tránh bán hàng áp đặt?
6
Đáp án:
- Bán hàng áp đặt là cố bán bằng đợc sản phẩm mà không quan tâm tới nhu cầu, lợi
ích thật sự của khách hàng, để tạo mối quan hệ hữu hảo với khách hàng sau khi
khách hàng mua.
- Nguyên tắc số 1 của đạo đức bán hàng là:
Một sản phẩm không mang lại lợi ích cho khách hàng cũng không mang lại lợi
ích cho ngời bán!
- Suy nghĩ trung thực về nhu cầu của khách hàng. Đừng bắt họ mua những thứ đắt
nhất nếu nh họ không cần.
- Hãy chân thật, hứa ít hơn những điều có thể làm
- Tạo khả năng lựa chọn tự do cho khách hàng
- Bảo vệ khách hàng, giúp họ tránh các lỗi lầm. Đừng vì khách hàng không biết
mà kiếm chác.
- Chấp nhận trách nhiệm của mình, tránh đổ lỗi cho ngời khác
- Thực hiện đúng lời đảm bảo với khách hàng
- Tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra những điều bạn đã công bố với họ về sản
phẩm. Hãy chứng minh cụ thể, có con số, con ngời.
- Chấp nhận nhợc điểm trong chất lợng của sản phẩm nếu có
- Biết kiềm chế. Đừng quá tự tin, quá sắc sảo
- Hãy công bằng với khách hàng, đừng dựa vào độc quyền để áp đặt họ
4. Trình bày về các yêu cầu đối với ngời bán hàng bu điện? So sánh với thực tiễn
hiện nay của những ngời bán hàng trên mạng lới?
Đáp án:
- Yêu cầu về thể chất: có sức khoẻ về thể chất, tinh thần; có các giác quan tốt; có
khả năng về ngôn ngữ; có ngoại hình a nhìn.

- Yêu cầu về tính cách: Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở; Nhiệt tình; Kiên trì; Tự chủ;
Mềm dẻo; Chân thật; Nhạy cảm; Lịch sự, nhã nhặn; Có trí nhớ tốt; Biết hài hớc
nhẹ nhàng.
- Yêu cầu về tri thức : Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán; Hiểu rõ
khách hàng của mình bán; Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ
của họ; Hiểu biết về công ty của mình; Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung; Hiểu
biết về tin học, ngoại ngữ.
- Sinh viên nhận xét về đội ngũ bán hàng hiện nay của VNPT theo các tiêu chuẩn
trên đây và phân tích nguyên nhân, xu hớng đổi mới.
5. Kỹ năng nói lời từ chối với khách hàng? ứng dụng cho 1 tình huống cụ thể với
khách hàng?
Đáp án:
Khi nào phải nói lời từ chối:
Trong cuộc sống hàng ngày cũng nh trong kinh doanh nhiều khi ta phải nói lời từ
chối với bạn bè, ngời thân và với khách hàng vì chúng ta không thể thực hiện đợc điều
họ mong muốn. Điều đó không phải dễ dàng vì chúng ta thờng nể họ hoặc không muốn
làm cho họ buồn, họ thất vọng.
7
Tâm trạng của khách hàng khi tiếp nhận lời từ chối:
Thông thờng khi tiếp nhận lời từ chối thì ngời ta dễ thất vọng. Đặc biệt trong trờng
hợp thị trờng cạnh tranh, khách hàng thờng khó chịu và chuyển sang các đối thủ cạnh
tranh. Vậy, ta nên từ chối họ nh thế nào để họ khỏi thất vọng?
Dùng kỹ thuật từ chối theo kiểu 3 bớc (kỹ thuật bánh Sandwich)
Kỹ thuật từ chối ba bớc hay còn gọi là kỹ thuật bánh Sandwich sẽ giúp chúng ta
thực hiện lời từ chối nhẹ nhàng và không làm cho khách hàng thất vọng. Theo kỹ thuật
này ta không từ chối thẳng thừng mà qua ba giai đoạn nh sau:
Bớc 1: Hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng. Thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm
trạng, mong muốn của họ.
Bớc 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng đợc
mong muốn của họ.

Bớc 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Sinh viên đa ra 1 tình huống thực tế cụ thể và trình bày các bớc từ chối.
6. Trình bày về đàm phán cứng? áp dụng khi nào?
Đáp án:
Đàm phán cứng là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ
quan điểm, lập trờng của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình.
Sau đây là các đặc trng của phơng pháp đàm phán cứng:
- Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau.
- Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phơng nhợng bộ.
- Cứng rắn với cả con ngời và vấn đề.
- Bám chặt lấy lập trờng, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng.
- Không tin đối phơng.
- Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận.
- Gây áp lực.
- Đòi lợi ích đơn phơng.
Do khăng khăng bám vào lập trờng nên khó đạt đợc thoả thuận hợp lý. Càng bám
vào lập trờng riêng của mình thì càng khó thay đổi nó để tìm các giải pháp mới mà cả
hai có thể chấp nhận. Và từ đó dễ đồng nhất lập trờng với con ngời.
Đàm phán cứng thờng dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua. Nh vậy
khó mà vừa lòng cả hai bên. Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ lâu
dài của hai bên.
7. Trình bày về đàm phán mềm? áp dụng khi nào?
Đáp án:
Đàm phán mềm lại có những đặc điểm trái ngợc so với đàm phán cứng nh sau:
- Hai bên đàm phán là bạn của nhau.
- Mục tiêu là thoả thuận, nhợng bộ để duy trì mối quan hệ.
- Mềm mỏng với con ngời và cả vấn đề.
- Dễ thay đổi lập trờng, quan điểm.
- Tin đối phơng.
- Chỉ đi tìm một câu trả lời mà bên kia chấp nhận.

- Lùi bớc trớc áp lực.
8
- Chấp nhận thiệt hại đơn phơng để đạt đợc thoả thuận
Đàm phán kiểu này thờng xảy ra giữa những ngời thân. Đối với khách hàng có thể
dùng quan điểm này khi giải quyết những vấn đề không quan trọng, ta có thể lùi bớc nh-
ờng khách hàng để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Tuy nhiên, những vấn đề có
tính nguyên tắc thì không nên dùng phơng pháp đàm phán mềm.
8. Trình bày về đàm phán theo nguyên tắc? áp dụng khi nào?
Đáp án:
Phơng pháp đàm phán này sẽ khắc phục nhợc điểm của cả hai phơng pháp trên đây.
Đàm phán theo nguyên tắc có các đặc điểm sau đây:
- Những ngời đàm phán cùng nhau giải quyết vấn đề.
- Mục tiêu là một thoả thuận sáng suốt, hiệu quả và thân thiện.
- Tách con ngời ra khỏi vấn đề. Cùng nhau tấn công vào vấn đề chứ không phải
vào con ngời.
- Mềm mỏng với con ngời, cứng với vấn đề.
- Tập trung vào lợi ích của hai bên, không vào lập trờng.
- Sáng tạo ra các phơng án cùng có lợi cho cả hai bên.
- Xem xét các phơng án dựa vào các tiêu chuẩn khách quan.
- Lập luận và lắng nghe đối tác.
Mấu chốt của phơng pháp là hai bên cùng nhau giải quyết vấn đề, cùng nhau đa ra
các phơng án trớc khi quyết định chọn phơng án nào. Và kết quả lựa chọn phải dựa trên
các tiêu chuẩn khách quan. Đàm phán theo nguyên tắc dung hoà giữa đàm phán cứng và
đàm phán mềm, vừa đạt đợc kết quả hợp lý cho cả hai, vừa giữ đợc quan hệ lâu dài giữa
hai bên.
9. Thế nào là bán các lợi ích? Khách hàng thờng có những nhu cầu, mong muốn
gì? Chúng ta có thể đáp ứng nh thế nào? Cho ví dụ?
Đáp án:
- Khách hàng không mua chính sản phẩm, mà họ mua các lợi ích từ sản phẩm mang
lại cho họ. Do vậy, ngời bán hàng phải kích thích, phải tìm ra những lợi ích mà sản

phẩm mang lại cho họ và thông tin cho họ biết, thuyết phục cho họ tin.
- Đằng sau một sản phẩm có nhiều lợi ích để bán. Ngời bán hàng cần phải khám phá
ra nhu cầu của các đối tợng khách hàng khác nhau và kết hợp lợi ích của sản phẩm, dịch
vụ với nhu cầu của khách hàng.
- Ngời bán không tạo ra đợc nhu cầu của khách hàng, nhng có thể và cần phải đánh
thức, gợi ra nhu cầu tiềm tàng của họ.
- Một số khách hàng mong muốn giàu có, cho nên lợi ích họ coi trọng là kiếm
nhiều tiền hơn.
- Một số khách hàng mong muốn giảm chi phí, cho nên lợi ích họ coi trọng là tiết
kiệm tiền hơn.
- Một số khách hàng mong muốn có nhiều thời gian hơn, cho nên lợi ích họ coi
trọng là tiết kiệm thời gian hơn.
- Một số khách hàng mong muốn danh vọng, cho nên lợi ích họ coi trọng là thể hiện
địa vị của mình cho mọi ngời biết.
- Một số khách hàng mong muốn an ninh, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự an toàn
và an tâm.
9
- Một số khách hàng mong muốn hởng thụ, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự tiện
nghi và thoải mái.
- Một số khách hàng mong muốn nổi trội, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự độc
đáo khác ngời.
Dạng V1.3 (Thi 30 phút): 3điểm
1. Cho một tình huống giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng pháp đàm
phán?
Đáp án:
Sinh viên lấy 1 tình huống thực tiễn giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng
pháp đàm phán.
2. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại cửa hàng?
Đáp án:
- Chào đón khách hàng và gây ấn tợng đầu tiên:

Những ấn tợng ban đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm
của khách hàng. Do vậy, ở giai đoạn chào đón khách hàng cần chú ý sao cho gây đợc
ấn tợng đầu tiên tốt lành ở khách hàng. Các hình thức chào đón rất đa dạng tuỳ vào
tình huống : có thể là một lời chào thông thờng, một nụ cời và một ánh mắt thân
thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay thân thiện
- Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng:
Khách hàng đến cửa hàng nói chung có thể tự bộc lộ nhu cầu của mình, hoặc
ngời bán hàng phải khám phá ra các nhu cầu tiềm ẩn của họ tuỳ vào các nhóm khách
hàng khác nhau.
Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng nh động cơ mua, chúng ta có thể
sử dụng các phơng pháp khác nhau để thu thập thông tin từ phía khách hàng: phuơng
pháp đặt câu hỏi; phơng pháp quan sát (bằng cả 5 giác quan!).
- Trình bày lợi ích của sản phẩm:
Sau khi khám phá ra nhu cầu của khách hàng, ngời bán hàng cần trình bày các
lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó.
- Thơng lợng với những lời từ chối:
Khi khách hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là một khả năng để
tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, chúng ta có
thể điều chỉnh phơng pháp, chính sách để thơng lợng với khách hàng.
Sinh viên nêu một số kiểu từ chối của khách hàng và cách ngời bán hàng trả
lời. Lu ý có 2 loại từ chối: từ chối mua và từ chối không hợp tác.
- Kết thúc bán:
Sinh viên nêu tóm tắt các dấu hiệu kết thúc bán từ phía khách hàng (dấu hiệu
bằng lời và không bằng lời) và 6 cách kết thúc bán của ngời bán hàng.
3. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại ghi sê bu điện?
Đáp án:
Quá trình bán hàng tại ghi sê tuỳ thuộc vào đối tợng khách hàng thuộc nhóm
nào trong 5 nhóm khách hàng:
- Khách hàng vãng lai, cha có nhu cầu
- Khách hàng có nhu cầu, nhng cha biết mua gì

10
- Khách hàng đã có dự định mua loại dịch vụ gì
- Khách hàng quen, mua cho tiêu dùng cá nhân
- Khách hàng quen là cơ quan, doanh nghiệp, mua nhiều
Căn cứ vào nguyên tắc bán hàng chung tại cửa hàng và căn cứ vào đặc điểm
của mỗi nhóm khách hàng, sinh viên trình bày các bớc bán hàng đối với từng nhóm
khách hàng.
4. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại địa điểm khách hàng?
Đáp án:
Khi bán hàng tại địa điểm của khách hàng, ngời bán hàng phải tìm kiếm khách
hàng tiềm năng và chủ động tiếp cận với họ để chào hàng. Có 7 bớc bán hàng nh sau:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
- Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng
- Trình bày lợi ích của sản phẩm
- Thơng lợng với những lời phản đối
- Kết thúc bán
- Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng.
5. Trình bày các kỹ thuật thơng lợng khi khách hàng từ chối?
Đáp án:
Có 8 phơng pháp thơng lợng thông dụng sau đây:
- Thừa nhận khách hàng đúng một phần, sau đó làm rõ lợi ích
- Thừa nhận khách hàng đúng. Sau đó chứng minh lợi ích cao hơn
- Kỹ thuật 3F (feel, felt, found)
- Mời khách hàng dùng thử
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khác cho khách hàng lựa chọn
- Đề nghị phơng thức thanh toán tiện lợi
- Chấp nhận và khen khách hàng
Sinh viên trình bày nội dung của mỗi phơng pháp trên.
6. Trình bày các kỹ thuật kết thúc bán?

Đáp án:
Có các phơng pháp kết thúc thử sau đây:
- Kết thúc thử
- Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích
- Kết thúc bằng sự nhợng bộ
- Kết thúc bằng cách đa ra các dẫn chứng về các khách hàng khác đã mua
- Kết thúc bằng cách đề nghị khách hàng đặt hàng
- Kết thúc bằng nhắc khách hàng về cơ hội chót để mua hàng
Sinh viên trình bày nội dung chi tiết của mỗi phơng pháp kết thúc
7. Thế nào là chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng đối với
doanh nghiệp? Đối với ngời bán hàng?
11
Đáp án:
- Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp
cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc
khách hàng mang lại lợi ích to lớn cho cả Doanh nghiệp và cho mỗi nhân viên.
- Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
cấp cho khách hàng (cấp độ 3 của sản phẩm), là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thơng trờng.
- Chăm sóc khách hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
- Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp
- Củng cố vị trí của doanh nghiệp trong thị trờng cạnh tranh
- Chăm sóc khách hàng là công việc thách thức cao. Nếu bạn chăm sóc khách
hàng tốt, bạn rèn luyện đợc nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng
tiến của bạn. Nh vậy, chăm sóc khách hàng tốt giúp cho bạn có nhiều cơ hội thăng
tiến.
8. Nhận xét về hoạt động bán hàng của VNPT. Nêu nguyên nhân của các tồn tại và
phơng hớng khắc phục?

Đáp án:
Sinh viên nhận xét về các mặt sau đây:
- Về tổ chức bộ máy bán hàng
- Về các phơng thức bán hàng
- Về con ngời bán hàng (qua các khâu: tuyển chọn; đào tạo; sử dụng)
- Về cơ chế, chính sách
9. Trình bày về động cơ mua? Các phơng pháp khám phá động cơ mua?
Đáp án:
- Động cơ là động lực thúc đẩy con ngời ta hành động để đạt đợc mục tiêu
mong muốn: thoả mãn một nhu cầu, mong muốn nào đó về vật chất cũng nh về tinh
thần.
- Khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh, nghề nghiệp, trình độ
văn hoá, khả năng thanh toán, tính cách động cơ mua hàng của họ cũng khác
nhau. Do vậy, với cùng một sản phẩm nhng động cơ mua sẽ khác nhau đối với các
nhóm khách hàng khác nhau.
- Cơ sở để hình thành động cơ chính là nhu cầu của con ngời.
Những động cơ mua chủ yếu:
- Động cơ mua theo xúc cảm
- Động cơ mua theo lý trí
- Động cơ mua bắt chớc
- Động cơ mua do tác động của những ngời gần gũi
Các phơng pháp khám phá động cơ mua:
- Không phải tự nhiên mà khách hàng nào cũng bộc lộ rõ động cơ mua của
mình, thậm chí họ còn che dấu động cơ mua. Do vậy, ngời bán hàng phải biết cách
khám phá động cơ mua của họ. Sau đây là những nguyên tắc khám phá động cơ mua:
12
Đặt câu hỏi :
Dùng các câu hỏi khác nhau, ngời bán hàng có thể khuyến khích khách hàng
bộc lộ quan điểm của họ về hàng hoá, dịch vụ, về mục đích sử dụng.
Lắng nghe :

Lắng nghe không chỉ bằng tai, mà bằng tất cả các giác quan, có nh vậy mới thu
nhận đợc đầy đủ thông tin từ phía khách hàng. Cùng một nội dung thông tin, nhng
với các cách diễn đạt khác nhau sẽ thể hiện các ý nghĩa khác nhau.
Quan sát :
Việc quan sát kỹ hành vi của khách hàng, dáng vẻ bên ngoài, nét mặt, t thế, cử
chỉ, trang phục, nơi làm việc, nhà cả, đồ đạcgiúp cho chúng ta hiểu biết hơn về tính
cách, tâm lý, thị hiếu của họ. Theo các chuyên gia, quan sát có thể mang lại cho ta
tới 50% thông tin về khách hàng.
Dạng V1.4 (Thi 40 phút): 4điểm
1 Nhận xét, đánh giá tổng quan về chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình công tác?
Nêu các giải pháp hoàn thiện?
Đáp án:
Sinh viên nhận xét về các mặt sau đây:
- Về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
- Về các phơng thức chăm sóc khách hàng
- Về con ngời chăm sóc khách hàng (tuyển chọn; đào tạo; sử dụng)
- Về cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
- Về cơ sở vật chất, phơng tiện chăm sóc khách hàng
- Về nhận thức, t duy kinh doanh
Các giải pháp hoàn thiện cũng căn cứ vào các vấn đề trên
2 Trình bày khái quát về các quy định chăm sóc khách hàng của Tổng công ty. Có
thể rút ra các nhận định gì về quy định này?
Đáp án:
- Quy định về chăm sóc khách hàng của TCT dựa trên quan điểm phân đoạn thị tr-
ờng (chia khách hàng thành 7 nhóm khác nhau) để có các chính sách phù hợp. Ngoài
ra, còn chia thành các giai đoạn để chăm sóc: trớc bán hàng, trong bán hàng, sau bán
hàng.
- Quy định cũng đề cấp đến các vấn đề nh: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng;
Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng; Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng;
Các nguyên tắc ứng xử.

3 Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng? Chi tiết hoá thành 6
chức năng?
Đáp án:
- Chức năng Hoạch định (Planning) là chức năng đầu tiên của nhà quản trị bán
hàng. Hoạch định bao gồm xác định mục tiêu bán hàng của đơn vị, sau đó xác định
chiến lợc để thực hiện đợc mục tiêu đó. Hoạch định có thể là dài hạn (hoạch định
chiến lợc) hay ngắn hạn (hoạch định chiến thuật hay tác nghiệp). Hoạch định chiến l-
ợc do các nhà quản trị cấp cao thực hiện.
- Chức năng Tổ chức bao gồm việc thiết lập một bộ máy bán hàng để thực hiện đ-
13
ợc mục tiêu đã đặt ra, hay nói cách khác là tạo nên một bộ máy bán hàng của công ty
với chức trách nhiệm vụ và quyền hạn tơng ứng.
- Chức năng Lãnh đạo là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán
hàng, khiến cho mọi ngời bán hàng dới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm
việc.
- Chức năng Kiểm soát đảm bảo cho các hoạt động bán hàng đợc thực hiện đúng
nh kế hoạch.
- Bốn chức năng quản trị này có thể đợc phân chia thành các nội dung sau đây cho
nhà quản trị lực lợng bán hàng:
Hoạch định chiến lợc của lực lợng bán hàng
Tuyển chọn lực lợng bán hàng
Huấn luyện lực lợng bán hàng
Bố trí lực lợng bán hàng
Giám sát, động viên lực lợng bán hàng
Đánh giá và đãi ngộ lực lợng bán hàng
4 Trình bày khái quát các chiến lợc của lực lợng bán hàng?
Đáp án:
Chiến lợc của công ty sẽ chi phối chiến lợc marketing nói chung và chiến lợc bán
hàng nói riêng. Tơng ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của mỗi
sản phẩm, công ty có thể có các chiến lợc bán hàng nh sau (còn gọi là các chiến

lợc thị phần) : Chiến lợc xây dựng; Chiến lợc duy trì; Chiến lợc thu hoạch; Chiến
lợc gạt bỏ. Chúng ta sẽ tìm hiểu nội dung các chiến lợc này.
- Chiến lợc xây dựng :
Tăng thị phần của sản phẩm ở giai đoạn tăng trởng của sản phẩm.
- Chiến lợc duy trì :
Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của sản phẩm
- Chiến lợc thu hoạch:
Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hoà - đầu giai đoạn suy thoái của sản
phẩm.
- Chiến lợc gạt bỏ :
Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái của sản phẩm
5 Trình bày các chiến lợc bố trí lực lợng bán hàng? Các doanh nghiệp BCVT có bố
trí lực lợng bán hàng nh vậy không?
Đáp án:
Do một công ty có thể bán nhiều loại sản cho nhiều đối tợng khách hàng trên
nhiều địa bàn khác nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lợc bố trí lực lợng bán
hàng. Có thể có các chiến lợc bố trí nh sau:
- Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý
- Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn hoá theo sản phẩm
- Bố trí lực lợng bán hàng chuyên môn hoá theo khách hàng
- Bố trí lực lợng bán hàng theo kiểu hỗn hợp
14
Sinh viên phân tích u nhợc điểm của mỗi phơng pháp. Đồng thời nhận xét về ph-
ơng thức bố trí lực lợng bán hàng của VNPT theo các phơng thức cơ bản trên.
6 Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lợng bán hàng? Các doanh nghiệp BCVT
có tuyển chọn lực lợng bán hàng nh vậy không?
Đáp án:
Tuyển chọn lực lợng bán hàng là một khâu rất quan trọng trong quản lý lực lợng
bán hàng.
Các bớc phải tiến hành để tuyển chọn lực lợng bán hàng:

- Mô tả công việc của ngời bán hàng
- Yêu cầu cần có đối với ngời bán hàng (xuất phát từ Bảng mô tả công việc)
Các nguồn tuyển chọn lực lợng bán hàng (sinh viên nêu 5 nguồn tuyển chọn)
Các phơng pháp tuyển chọn (sinh viên mô tả khái quát 3 phơng pháp tuyển chọn).
7
Trình bày khái quát về huấn luyện lực lợng bán hàng? Các doanh nghiệp BCVT
huấn luyện chọn lực lợng bán hàng nh vậy không?
Đáp án:
Huấn luyện lực lợng bán hàng là một nhiệm vụ quan trọng của ngời quản trị bán
hàng nhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng cần thiết để ngời bán hàng hoàn thành
nhiệm vụ mới.
Có các hình thức huấn luyện khác nhau: Huấn luyện ban đầu; Huấn luyện bổ
sung hàng năm.
Có các phơng pháp huấn luyện lực lợng bán hàng khác nhau: Phơng pháp thuyết
giảng; Phơng pháp xem phim ảnh; Phơng pháp đóng vai; Phơng pháp đào tạo thực
địa.
Mỗi phơng pháp huấn luyện này có những u nhợc điểm nhất định. Do vậy, trong
thực tế ngời ta thờng kết hợp các phơng pháp này theo trình tự nh trên để đạt đợc
hiệu quả cao nhất.
8 Trình bày về các chính sách đãi ngộ lực lợng bán hàng?
Đáp án:
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lợng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợi ích
sau đây:
- Tạo cho nhân viênn một khoản thu nhập cân bằng và hợp lý
- Kích thích lực lợng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao một
cách tự giác, nhiệt tình.
- Thu hút và duy trì một lực lợng bán hàng giỏi cho công ty
Chế độ đãi ngộ lực lợng bán hàng bao gồm:
Chế độ đãi ngộ trực tiếp
Chế độ đãi ngộ gián tiếp

Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phải căn cứ vào lĩnh vực bán hàng, vào tình
hình cạnh tranh trên thị trờng, vào mục tiêu của Công ty.
Các hình thức đãi ngộ trực tiếp:
Có thế sử dụng 5 hình thức đãi ngộ trực tiếp sau đây đối với lực lợng bán
hàng:
- Chế độ trả lơng theo doanh số bán bàng:
15
Lơng cuả ngời bán hàng đợc trả tỷ lệ với doanh số bán đợc trong kỳ.
Hình thức trả lơng này khuyến khích trực tiếp ngời bán đạt đợc doanh bán cao
nhất có thể.
Nhợc điểm của hình thức trả lơng này là ngời bán chỉ quan tâm chủ yếu tới
lợi ích trớc mắt hơn là phát triển và giữ khách hàng lâu dài. Mặt khác, hình thức bán
hàng này không phù hợp đối với ngời bán hàng mới, vì họ khó có thể đạt đợc doanh
số cao.
- Chế độ trả lơng theo doanh số kèm với tiền lơng theo thời gian.
Ngời bán đợc trả lơng định mức theo thời gian (tuần, tháng) và đợc trả thêm
một tỷ lệ % dựa theo doanh thu bán hàng theo từng kỳ Lơng gồm phần cứng cố
định cho từng kỳ và phần mềm tỷ lệ thuận với doanh số bán đợc trong kỳ.
Hình thức trả lơng này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng kỳ
cho ngời bán, vừa khuyến khích họ tăng doanh số.
- Chế độ trả lơng theo thời gian cộng với tiền thởng:
Ngời bán hàng đợc trả lơng theo từng kỳ (tuần, tháng) một cách ổn định.
Ngoài ra, sau 6 tháng hoặc 1 năm họ đợc trả 1 khoản tiên thởng tỷ lệ với doanh sổ
bán đợc (trong 6 tháng hoặc 1 năm này).
- Chế độ trả lơng theo thời gian
Ngời bán hàng đợc trả lơng đều đặn, ổn đinh theo từng kì (tuần, tháng) không
phụ thuộc vào doanh số bán nhiều hay ít trong kì không khuyến khích ngời bán
hàng cố gắng đạt doanh số cao.
Chế độ trả lơng này thờng đợc áp dụng cho những ngời bán hàng mới ban đầu
vào nghề. Họ cha có khả năng đạt đợc doanh số cao và cần có thời gian để

tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức
thu nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay
nghề.
tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức
thu nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay
nghề.
Các công ty nên vận dụng linh hoạt các chế độ trả lơng tuỳ vào tình hình cụ
thể. Mục đích của việc sử dụng linh hoạt các chế độ trả lơng là nhằm bảo đảm bảo
thu nhập ổn định để ngời bán hàng yên tâm làm việc, đồng thời khuyến khích, thúc
đẩy sự nỗ lực của họ đối với công việc bán hàng.

tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức thu
nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay nghề.
Các công ty nên vận dụng linh hoạt các chế độ trả lơng tuỳ vào tình hình cụ thể.
9 Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng
Đáp án:
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán hàng và ngời mua
trong đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của
ngời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
16
Nhận xét:
- Đây là quá trình giao tiếp 2 chiều giữa ngời bán và ngời mua
- Đây là quá trình bán hàng chủ động
- Bán hàng theo quan điểm win - win (hai bên cùng có lợi)
- Bán hàng là phụng sự khách hàng
- Bán hàng không chỉ là giao hàng và thu tiền. Ngời bán hàng BĐ đóng 4 vai
đông thời: Ngời công nhân khai thác; Ngời chăm sóc khách hàng; Ngời xúc tiến;
Ngời bán hàng.
Sinh viên phân tích chi tiết các nội dung trên.
Ngời biên soạn

Nguyễn Thợng Thái
17