BÁO CÁO THỰC TẬP TRƯỜNG THƯƠNG MẠI bộ phận buồng vạn chài resort

TRƯỜNG TRUNG CẤP NGHỀ THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH HÓA
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Nghiệp vụ nhà hàng
Cơ quan thực tập: Vạn Chài Resort
Bộ phận thực tập: Bộ phận buồng
Giáo viên hướng dẫn : LÊ THỊ HƯƠNG
Học sinh thực hiện : TRỊNH THỊ THÚY
Lớp : NVNH K2
Năm học : 2012 – 2013
Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 2
I. Khái quát về đơn vị thực tập 2
1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập 2
2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập 2
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 3
3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị 3
3.2. Sơ lược từng bộ phận 3
3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận 7
3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các
nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý
1 năm 2013 8
4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị 9
4.1. Thuận lợi và khó khăn 9
4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh 10
II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập 11
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 11

1.1. Chế độ làm việc: 11
1.2. Hình thức phân công 11
1.3. Cách bố trí nơi làm việc: 11
1.4. Phân phối thu nhập 11
1.5. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao
động, kỷ luật lao động 11
2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận thực tập 11
2.1. Tổ chức lao động trong từng bộ phận 11
2.2. Cơ cấu phục vụ 13
2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng 15
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
3. Nhận xét về tình hình bộ phận thực tập 15
3.1. Thuận lợi 15
3.2. Khó khăn 15
3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh 15
III. Qúa trình thực tập 16
V. Nhận xét về kết quả thực tập - một số giải pháp đề xuất 17
1. Tự nhận xét thực tế so với lý thuyết 17
2. Đề xuất các giải pháp 18
2.1. Đối với đơn vị thực tập 18
2.2. Đối với nhà trường 19
KẾT LUẬN 20
PHỤ LỤC 21
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi thọ chưa phải là cao nếu kể từ
ngày thành lập vào ngày 09/07/1960 theo Nghị định 26/CP của Chính phủ. Từ

Khách sạn du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện
nay, Ngành du lịch Việt Nam mới được gần 53 năm thành lập đã trãi qua bao
thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳ đổi
mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người này một biến
đổi theo họ có những nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn
hóa, văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, trong mấy năm gân
đây ngành du lịch Việt Nam đã có những cố gắng trong việc quảng bá và xúc
tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm
2012 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467.757 lượt người, tăng 18,4%
so với cùng kỳ năm 2011.
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hòa
chung với sự phát triển đó là các khách san, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp
ứng nhu cầu con người. Chính vì thế mà em chọn ngành nhiệp vụ nhà hàng làm
ngành học và công việc tương lai. Ngành nghiệp vụ nhà hàng cũng như một số
ngành nghề khác đều cần phải khéo léo, để làm cho khách hài lòng và sử dụng
nhiều dịch vụ của khách sạn.
Qua đợt thực tập được cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm và tích lũy
được những kinh nghiệm để sau khi tốt nghiệp ra trường đi làm không bị bỡ ngỡ
để từ đó giúp em hoàn thành tốt công việc.
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
NỘI DUNG
I. Khái quát về đơn vị thực tập
1. Tên, địa chỉ, điện thoại của đơn vị thực tập
Tên đơn vị thực tập: Vạn Chài Resort
Địa chỉ: Quảng Cư - Sầm Sơn – Thanh Hóa
Email: sales@.vanchai.vn.com
Số điện thoại: 0373.793.077
2. Quy mô, loại hình của đơn vị thực tập

- Quy mô
Khu Vạn Chài Resort Sầm Sơn nằm trên bãi biển Sầm Sơn với bãi tắm
riêng, cách Hà Nội khoảng chừng 2 tiếng rưỡi lái xe, từ khu nghỉ, du khách có
thể dễ dàng đến thăm quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở Thanh Hóa
như: Suối cá thần Cẩm Thủy, Thành Nhà Hồ, Núi Trưởng Lệ, Đền Độc Cước,
Chùa Cô Tiên …
Khu nghỉ bao gồm 82 phòng rộng rãi gồm cả phòng suite và family sute
(42 phòng là loại phòng villa). Các phòng được thiết kế bằng tường gạch đỏ, nội
thất bằng tre và đất nung, giường ngủ rộng rãi tạo cảm giác tận hưởng, trang trí
đồ thủ công mỹ nghệ, vòi tắm gương sen ngoài trời.
Tất cả các phòng đều có ban công hướng ra biển cùng đầy đủ tiện nghi
phục vụ công tác và giải trí, tiện nghi của khách sạn bao gồm bể bơi lớn, sân
tennis, phòng họp với sức chứa 250 chỗ, một nhà hàng và bar cùng các dịch vụ
spa và du ngoạn.
Với một quy mô lớn như vậy, Resort được xếp vào loại hình khách sạn lớn.
- Loại hình: Resort vạn chài là một doanh nghiệp tư nhân đạt tiêu chuẩn 4
sao, có các dịch vụ chủ yếu là dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí …
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập
3.1. Sơ đồ bộ máy của đơn vị
Hình 1: Sơ đồ bộ máy của Resort
3.2. Sơ lược từng bộ phận
Mỗi khối và phòng đều có Tổng giám đốc phụ trách các trợ lý Tổng giám
đốc và các nhân viên, các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của
Tổng giám đốc và phó Tổng giám đốc khách sạn.
* Tổng giám đốc
+ Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh
hằng ngày của khách sạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiện các
quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành khách sạn theo

Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 3
Khối
lưu
trú
Tài
chính
kế
toán
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Kinh
doanh
tiếp thị
(pare)
Nhân
sự,
hành
chính
Bảo
dưỡng
Các bộ
phận
khác
Khối
phục vụ
ăn
Lễ
Tân
Buồng
An

ninh
(Bảo
vệ)
Chế
biến
món
ăn
Các
điểm
phục vụ
khác
Bar
phục
vụ đồ
uống
Các
nhà
hàng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
đúng quy định của pháp luật, Điều lệ khách sạn, hợp đồng lao động ký với
khách sạn và quyết định của Hội đồng quản trị. Nếu điều hành trái với quy định
này mà gây thiệt hại cho khách sạn thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệm
trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho khách sạn;
+ Quy mô: Gồm 1 người
+ Cơ cấu giới tính: Nữ
+ Trình độ: Cao học
* Phó tổng giám đốc
+ Chức năng: Giúp việc cho Tổng Giám đốc trong quản lý điều hành các
hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Tổng Giám đốc; Chủ động và
tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm

trước Tổng Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
+ Quy mô: Gồm 1 người
+ Cơ cấu giới tính: 1 Nam
+ Trình độ: Đại học
* Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lưu trú gồm:
- Bộ phận lễ tân:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách
sạn, cung các dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho
khách.
+ Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người
+ Cơ cấu giới tính: Gồm 5 nam, 5 nữ
+ Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 5 Cao đẳng, 3 Trung cấp
- Bộ phận phục vụ buồng:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ
sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt, là …
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
+ Quy mô: Gồm 16 người
+ Cơ cấu giới tính: 16 nữ
+ Trình độ: 2 Đại học, 6 Cao đẳng, 8 Trung cấp
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp:
+ Chức năng: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe,
nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển
và gửi thu từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách.
+ Quy mô: Gồm 3 người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nam, 1 nữ
+ Trình độ: 3 Cao đẳng

*Khối phục vụ ăn uống:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm về các loài hình dịch vụ ăn uống trong
khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn
uống tại buồng ngủ của khách …
+ Quy mô: Gồm 40 người
+ Cơ cấu giới tính: 30 nữ, 10 nam
+ Trình độ: 4 Đại học, 4 Cao đẳng, 32 Trung cấp
* Bộ phận kinh doanh tiếp thị:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các
dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại với quy mô nhỏ,
số lượng chỉ có 2 người và được ưu tiên cho nhân viên nữ.
+ Quy mô: 2 người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nữ
+ Trình độ: 1 Đại học, 1 Cao đẳng
* Bộ phận tài chính kế toán:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách
sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập cá
khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt …
với quy mô và số lượng nhân viên là 6 người, trong đó chủ yếu là nhân viên nữ
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
(5 nhân viên)
+ Quy mô: 8 người
+ Cơ cấu giới tính: 1 nam, 7 nữ
+ Trình độ: 3 Đại học, 4 Cao đẳng
* Bộ phận quản lý nhân sự (hành chính)
+ Chức năng: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng
bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền
lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán
bộ công nhân viên khách sạn, với quy mô nhỏ, chủ yếu là nhân viên nữ.

+ Quy mô: 2 người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nữ
+ Trình độ: 2 Đại học
* Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, bảo trì:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và
tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để
tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng
khách. Với quy mô vừa và chủ yếu là nhân viên nam.
+ Quy mô: Gồm 5 người
+ Cơ cấu giới tính: 5 nam
+ Trình độ: 2 Đại học, 1 Cao đẳng, 2 Trung cấp
* Bộ phận an ninh - bảo vệ:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài
sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn và giám sát các trang thiết bị
của khách sạn. Với quy mô vừa, được chia đều cho nhân viên nam và nữ.
+ Quy mô: Gồm 8 người
+ Cơ cấu giới tính: 2 nữ, 6 nam
+ Trình độ: 2 Cao đẳng, 6 Trung cấp
* Các bộ phận khác:
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như:
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
massage, tắm hơi, cắt tóc, giặt là, tennis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em tổ chức
tham quan trong ngày … Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc,
trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch
vụ vui chơi. Với quy mô lớn và chủ yếu được ưu tiên cho các nhân viên nữ đảm
nhiệm.
+ Quy mô: 15 người
+ Cơ cấu giới tính: 5 nam, 10 nữ
+ Trình độ: 3 Cao đẳng, 12 Trung cấp

3.3. Mối liên hệ giữa các bộ phận
Ngành nghề kinh doanh khách sạn là một ngành nghề mà trong đó mọi
khối bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công
trong kinh doanh khách sạn.
Các khối phòng ban bộ phận của khách sạn có thể được ví dụ như một cổ
máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó. Sự thành
công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận
lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịp
thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và
mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời
để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộ
phận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm
vụ khách sạn phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bị
của khách và chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các
thiết bị trong buồng khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễ
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên của
khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảm
bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này
phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong khách sạn. Hàng ngày trước
giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có
nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân

chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị: Hai bộ
phận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao cho
khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho khách sạn
để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồn cho khách. Bộ phận lễ tân cũng góp phần
quảng cáo cho khách sạn như cung cấp thông tin về khách sạn, chào bán các
dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt.
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
- Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đạo tạo lại nhân viên
cho các bộ phận.
3.4. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các
nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1
năm 2013
a. Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận
- Dịch vụ lưu trú:
Resort Vạn chài gồm 82 phòng rộng rãi với 2 loại phòng có thể đáp ứng
được nhu cầu và khả năng thanh toán của khách là phòng VIP và phòng lạnh.
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
- Dịch vụ ăn uống:
Cung cấp các món ăn 3 miền Bắc – Trung – Nam theo yêu cầu của khách,
ngoài ra còn phục vụ ăn uống tại phòng.
- Các dịch vụ khác:
Dịch vụ điện thoại, gửi mail hoặc Fax, mang vác hành lý hộ khách.
b. Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013

Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013
Doanh thu theo các dịch vụ Năm 2012 Qúy 1 năm 2013
Doanh thu ăn uống 5.970.000.000 1.072.000.000
Doanh thu lưu trú 5.250.000.000 923.000.000
Doanh thu dịch vụ khác 1.030.000.000 578.000.000
Tổng doanh thu 12.250.000.000 2.573.000.000
4. Đánh giá tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị
4.1. Thuận lợi và khó khăn
a. Thuận lợi
Do khu nghỉ dưỡng Vạn Chài Resort Sầm Sơn nằm trên bãi biển Sầm
Sơn, với bãi tắm riêng và cách Hà Nội khoảng chừng 2 tiếng rưỡi lái xe. Từ khu
nghĩ dưỡng, du khách có thể dễ dàng đến thăm quan những danh lam thắng cảnh
nổi tiếng ở Thanh Hóa như: Suối cá thần Cẩm Thủy, Thành Nhà Hồ, Núi
Trưởng Lệ, Đền Độc Cước, Chùa Cô Tiên …
Khu nghỉ bao gồm 82 phòng rộng rãi gồm cả phòng suite và family sute
(42 phòng là loại phòng villa). Các phòng được thiết kế bằng tường gạch đỏ, nội
thất bằng tre và đất nung, giường ngủ rộng rãi tạo cảm giác tận hưởng, trang trí
đồ thủ công mỹ nghệ, vòi tắm gương sen ngoài trời.
Tất cả các phòng đều có ban công hướng ra biển cùng đầy đủ tiện nghi
phục vụ công tác và giải trí, tiện nghi của khách sạn bao gồm bể bơi lớn, sân
tennis, phòng họp với sức chứa 250 chỗ, một nhà hàng và bar cùng các dịch vụ
spa và du ngoạn.
Với cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng tốt kèm theo các yếu tố tự nhiên
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
thuận lợi là điều kiện để phát triển ngành du lịch của mình.
b. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi thì cũng không ít khó khăn như dân cư không
nhiều, hơi xa bãi biển Sầm Sơn nên lượng khách đến với Resort không được
nhiều như dự kiến.

Với những thuận lợi nhiều, khó khăn ít như trên đã mang lại cho Vạn Chài
Resort với số lượng doanh thu khá cao trong ngày.
4.2. Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh
Hàng năm Resort với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khác nhau
như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí …
Resort đã không ngừng thay đổi và phát triển để có thể đáp ứng tốt nhu cầu
của khách.
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
II. Tình hình cụ thể của bộ phận thực tập
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập
1.1. Chế độ làm việc:
Được chia làm 2 ca khác nhau
- Ca sáng: Từ 7 h đến 16 h
- Ca chiều: Từ 13h đến 21h
1.2. Hình thức phân công
Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phòng
làm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc.
1.3. Cách bố trí nơi làm việc:
Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận
1.4. Phân phối thu nhập
Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt 5
triệu, những ngày sau đó cũng vậy.
1.5. Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động,
kỷ luật lao động
Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách
Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận buồng của Resort Vạn Chài
2. Tình hình sản xuất kinh doanh của bộ phận thực tập
2.1. Tổ chức lao động trong từng bộ phận
- Trưởng bộ phận: Quản lý bộ phận buồng phòng, chịu trách nhiệm trước

Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 11
Trưởng bộ phận
Trợ lý
Súp Trưởng ca sáng
Trưởng ca chiều
Súp
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
Tổng giám đốc Resort về mọi hoạt động của bộ phận buồng phòng gồm một số
công việc chủ yếu sau:
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận buồng phòng
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng có hiệu quả
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận buồng phòng
Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ buồng phòng, sẵn sàng giúp
đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xãy ra trong
công việc.
Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân
và từng nhân viên trong bộ phận.
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận buồng phòng.
Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước
nhằm rút kinh nghiệm cho các ca sau.
Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort
Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm
bắt mọi thông tin của Resort
Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

Chịu trách nhiệm về việc được thực hiện đúng với các quy định của Resort
và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận mình.
- Trợ lý
+ Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận mình về mọi hoạt động của nhân
viên trong từng ngày.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận thay TBP nếu TBP đi công tác.
+ Tham gia tuyển chọn nhân lực cho bộ phận mình.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau (Nếu TBP đi công tác)
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort
- Sup
+ Chịu trách nhiệm trước TBP và trợ lý về mọi hoạt động của nhân viên
trong ngày.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận nếu TBP và trợ lý vắng mặt.
+ Tham gia tuyển chọn nhân lực cho bộ phận mình.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau (nếu trưởng bộ phận và trợ lý vắng mặt)
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort
- Trưởng ca và nhân viên
+ Chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo của bộ phận mình về công việc
trong ngày của mình.
+ Làm tốt công việc của mình được giao trong ngày.
+ Tham gia hoạt động quảng cáo cho Resort.
2.2. Cơ cấu phục vụ
- Yêu cầu:
+ Dọn đủ số phòng cho khách theo yêu cầu và các phòng trống còn lại
+ Vệ sinh trong phòng, ngoài ban công, trước cửa phòng phải sạch sẽ, nhà
vệ sinh không có mùi hôi.

+ Đồ đặt trong phòng phải đúng vị trí và ngăn nắp
+ Mỗi phòng tối đa hai người dọn dẹp, được chia ra người dọn vệ sinh và
người dọn ngoài (đối với phòng out và ooc) còn đối với phòng In thường, cả hai
đều dọn ngoài.
- Quy trình dọn phòng
+ Đối với phòng Out (phòng khách trả)
1) Người làm ngoài
- Bước 1: Kéo rèm trong phòng lại để lấy ánh sáng thay cho đèn điện
- Bước 2: Thay chăn ga và vỏ gối mới để đón khách
- Bước 3: Quét nhà và lau nhà
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
- Bước 4: Phủi bụi và đặt các đồ còn thiếu trong phòng (trà, đường, café, áo
kimono…)
2) Người làm nhà vệ sinh
- Bước 1: Cọ, lau bồn cầu, bồn tắm, chậu rửa mặt, nền nhà, rửa ly uống
nước và tách uống trà, sau đó xả nước lại cho sạch.
- Bước 2: Lau khô các đồ trong nhà vệ sinh(ly, cốc, chậu rửa mặt, bồn tắm,
nền nhà)
- Bước 3: Đặt lại các đồ đúng vị trí và các đồ còn thiếu như 2 bàn chải đánh
răng, 1 lược, 1 bao chụp tóc, xà bông …
- Bước 4: Xếp khăn đầy đủ cho khách (2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 2 khăn tay,
1 khăn chân)
Ghi chú: Trước khi ra khỏi phòng phải xịt hương xả lấy mùi thơm
+ Đối với phòng OOC (Phòng có khách đang ở)
1) Người dọn ngoài
- Bước 1: Trải lại chăn ga cho khách, có thể thay chăn ga, vỏ gối mới cho
khách nếu khách ở đã hai hôm.
- Bước 2: Quét nhà , phủi bụi và sắp xếp lại đồ trong phòng cho gọn
gàng.

2) Người dọn vệ sinh
- Bước 1: Cọ, lau bồn cầu, bồn tắm, chậu rửa mặt, nền nhà, rửa ly uống
nước và tách uống trà, sau đó xả nước lại cho sạch.
- Bước 2: Lau khô các đồ trong nhà vệ sinh(ly, cốc, chậu rửa mặt, bồn tắm,
nền nhà)
- Bước 3: Đặt lại các đồ đúng vị trí và các đồ còn thiếu như 2 bàn chải đánh
răng, 1 lược, 1 bao chụp tóc, xà bông …
- Bước 4: Xếp khăn đầy đủ cho khách (2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 2 khăn tay,
1 khăn chân)
Lưu ý: Trước khi ra khỏi phòng phải tắt hết các thiết bị điện đang bật ở
trong phòng
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
+ Đối với phòng In hoặc phòng trống
- Bước 1: Quét nhà, phủi bụi, lau kính, lau nhà
- Bước 2: Bật điều hòa và mở tivi sẵn
- Bước 3: Kiểm tra lại tình trạng phòng như hệ thống ánh sáng trong
phòng, nước (nước nóng, lạnh …)
- Bước 4: Xịt hương xả và khép cửa lại trước khi ra khỏi phòng
Ghi chú: Ở Resort không phân biệt các phòng khách đặt trước và khách
không đặt trước, vì tất cả các phòng đều trong tình trạng sẵn sàng đón
khách, tất cả các phòng đều được dọn sạch sẽ trong ngày.
2.3. Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng
Bảng 2: Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng
Bộ phận Năm 2012 Quý 1 năm 2013
Bộ phận giặt là 30% 10%
Bán buồng 50% 20%
3. Nhận xét về tình hình bộ phận thực tập
3.1. Thuận lợi
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo qua trường lớp, có kinh nghiệm làm

việc nhiều năm đã luôn đáp ứng được nhu cầu của khách và hoàn thành tốt công
việc được giao.
3.2. Khó khăn
Với số lượng phòng nghỉ nhiều, đội ngũ nhân viên lại ít, nên khi lưu lượng
khách đông, đội ngũ nhân viên không đáp ứng kịp được nhu cầu của khách.
3.3. Nhận xét về kết quả kinh doanh
Luôn đạt doanh thu ở mức trung bình trở lên
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
III. Qúa trình thực tập
Ngày tháng Nội dung Tốt Khá Đạt
Chưa
đạt
Hư
hỏng
Nhận
xét
24/4/2013 Tìm đơn vị thực tập
25/4/2013
Tìm được đơn vị
thực tập và lên kế
hoạch đến đơn vị
thực tập
26/4/2013
Đến đơn vị, gặp gỡ
Bộ phòng của
Resort
27/4/2013 Dọn phòng x
28/4/2013 Dọn phòng x
29/4/2013 Dọn phòng x

30/4/2013 Dọn phòng
1/5/2013 Trực đêm x
2/5/2013 Dọn phòng
3/5/2013 Dọn phòng x
4/5/2013 Giặt đồ x
5/5/2013 Giặt đồ x
6/5/2013 Dọn phòng x
7/5/2013 Dọn phòng
8/5/2013 Dọn phòng x
9/5/2013 Dọn phòng x
10/5/2013 Giặt đồ x
11/5/2013 Trực đêm x
12/5/2013 Giặt đồ x
13/5/2013 Dọn phòng x
14/5/2013 Dọn phòng x
15/5/2013 Dọn phòng x
16/5/2013 Dọn phòng
17/5/2013 Dọn phòng x
18/5/2013 Trực đêm x x
19/5/2013 Giặt đồ x
20/5/2013 Giặt đồ
21/5/2013 Giặt đồ x
22/5/2013 Dọn phòng x
23/5/2013 Dọn phòng
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
24/5/2013 Dọn phòng x
25/5/2013 Dọn phòng
26/5/2013 Dọn phòng x
27/5/2013 Trực đêm x

28/5/2013 Giặt đồ
29/5/2013 Giặt đồ x
30/5/2013 Giặt đồ
31/5/2013 Dọn phòng x
1/6/2013 Dọn phòng x
2/6/2013 Dọn phòng
3/6/2013 Trực đêm x
4/6/2013 Giặt đồ x
5/6/2013 Giặt đồ x
6/6/2013 Giặt đồ x
7/6/2013 Dọn phòng
8/6/2013 Dọn phòng x
9/6/2013 Dọn phòng x
10/6/2013 Dọn phòng
11/6/2013 Dọn phòng x
12/6/2013 Dọn phòng x
13/6/2013 Dọn phòng x
14/6/2013 Trực đêm x
15/6/2013 Giặt đồ
16/6/2013 Giặt đồ x
17/6/2013 Giặt đồ x
18/6/2013 Dọn phòng
19/6/2013 Dọn phòng x
20/6/2013 Dọn phòng x
21/6/2013 Dọn phòng x
22/6/2013 Dọn phòng
23/6/2013 Giặt đồ x
24/6/2013
Liên hoan chia tay
đơn vị thực tập

x
V. Nhận xét về kết quả thực tập - một số giải pháp đề xuất
1. Tự nhận xét thực tế so với lý thuyết
Nhìn chung thực tế so với lý thuyết hoàn toàn khác nhau, khi va chạm với
thực tế công việc em thấy không giống với lý thuyết đã được học, nó có nhiều
tình huống xãy ra hơn và cũng có nhiều điều thú vị hơn so với khi em học lý
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
thuyết.
Công việc thuận lợi và thú vị hơn nhiều so với những suy nghĩ của em khi
còn học lý thuyết.
Để có được kết quả trên là nhờ không ít sự quan tâm giúp đỡ của thành
viên trong bộ phận và sự học hỏi cố gắng của bản thân.
Nhìn chung qua hai tháng thực tập tại khu nghỉ dưỡng Resort em đã có
được nhiều kinh nghiệm hơn so với khi em đang học lý thuyết và đã mang lại
cho em một kết quả tốt và em tự tin nói em đã hoàn tất công việc của mình trong
hai tháng thực tập tại Resort.
2. Đề xuất các giải pháp
2.1. Đối với đơn vị thực tập
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách
sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất
với Ban lãnh đạo như sau:
* Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển
nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác
nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh
toán cao.
* Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả
một cách hợp lý, có hiệu quả.
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý
kiến khách hàng.

* Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
* Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách
sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng
nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
* Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi
tay nghề giỏi cho người lao động.
Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để
nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2. Đối với nhà trường
Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận
tình giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một
vài ý kiến sau:
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh
nâng cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí
sau buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các
khoa với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.
- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học
tập.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và
những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường
chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không
đáng có trong công việc.
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
KẾT LUẬN

Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức
phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong
tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin
khi ra trường.
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
PHỤ LỤC
Tên hình
Hình 1: Sơ đồ bộ máy của Resort 3
Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 9
Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận buồng của Resort Vạn Chài 11
Bảng 2: Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng 15
Tên bảng
Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013 Error: Reference
source not found
Bảng 2: Tỷ trọng các mặt hàng, nhóm hàng 15
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2 Trang 21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Hương
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Kết quả:
Điểm: Bằng chữ
Xếp loại:
Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 201…
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Lê Thị Hương
Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Thúy - Lớp: NVNH K2