đánh giá nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng, đề xuất phương pháp thu thập chi phí chất lượng tại công ty cổ phần thủy sản 584 nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
oOo



LÊ THỊ HUYỀN TRANG



ĐÁNH GIÁ NHẬN THỨC
VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG,
ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP THU THẬP CHI PHÍ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THỦY SẢN 584 NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LỚP: 47KD1
MSSV: 47136607
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: LÊ HỒNG LAM

Nha Trang, tháng 06 năm 2009

MỤC LỤC

Quyết định
Nhận xét của Công ty thực tập
Nhận xét của cán bộ hướng dẫn
Lời cảm ơn
Mục lục
Mục lục các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, biểu đồ
Phần mở đầu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ CHẤT
LƯỢNG
1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng
1.1. Sản phẩm và các bộ phận cấu thành nên sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
1.1.2. Các bộ phận cấu thành nên sản phẩm
1.1.2.1. Phần cứng
1.1.2.2. Phần mềm
1.2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
1.2.1.1. Một vài định nghĩa về chất lượng
1.2.1.2. Những câu nói, ý tưởng hay về chất lượng
1.2.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.4.1. Những nhân tố môi trường bên ngoài
1.4.1.1. Sự phát triển của nền kinh tế

1.4.1.2. Sự phát triển của khoa học kĩ thuật
1.4.1.3. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
1.4.1.4. Các yêu cầu về văn hoá xã hội
1.4.2. Những nhân tố môi trường bên trong
1.4.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
1.4.2.2. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
1.4.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp
1.4.2.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
2. Quản lý chất lượng




i
vi
vii


1
1
1
1
1
2
3
3
3
4
5

6
7
7
7
8
9
9
10
10
10
11
11
11
11
11
2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
2.1.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng
2.1.3. Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và truyền thống
2.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng
2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
2.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
2.2.2. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
2.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
2.2.4. Quản lý chất lượng thực thiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến chất
lượng
2.2.5. Quản lý chất lượng theo quá trình
2.2.6. Nguyên tắc kiểm tra
2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
2.3.1. Chức năng hoạch định

2.3.2. Chức năng tổ chức
2.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
2.3.4. Chức năng kích thích
2.3.5. Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp
2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng
2.4.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
2.4.2. Kiểm soát chất lượng toàn diện
2.4.3. Đảm bảo chất lượng
2.4.4. Quản lý chất lượng toàn diện
2.5. Các công cụ quản lý chất lượng
3. Chi phí chất lượng
3.1. Sự ra đời và bản chất của chi phí chất lượng
3.1.1. Sự ra đời của khái niệm chi phí chất lượng
3.1.2. Bản chất của chi phí chất lượng
3.1.2.1. Khái niệm chi phí chất lượng
3.1.2.2. Phân loại chi phí chất lượng
3.2. Mô hình chi phí chất lượng
3.2.1. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
3.2.2. Mô hình chi phí chất lượng hiện đại
3.3. Tầm quan trọng của chi phí chất lượng
3.3.1. Mối quan hệ chi phí chất lượng và chi phí sản xuất kinh doanh
3.3.2. Vai trò của chi phí chất lượng trong quản lý
13
14
15
15
15
16
17
17

18
18
19
19
19
20
20
20
21
21
21
22
23
28
29
29
29
29
29
30
32
32
33
34
34
36
36
37
39
3.4. Thu thập chi phí chất lượng

3.5. Quản lý chi phí chất lượng
4. Mức độ trưởng thành của hoạt động quản lý chất lượng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI
PHÍ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỦY SẢN 584 NHA
TRANG
1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
1.1.2.1. Chức năng
1.1.2.2. Nhiệm vụ
1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
1.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty
1.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
1.1.4. Cơ cấu tổ chức sản xuất

1.1.5. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển của Công ty trong
thời gian tới
1.1.5.1. Thuận lợi
1.1.5.2. Khó khăn

1.1.5.3. Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới
1.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha
Trang
1.2.1. Môi trường kinh doanh của Công ty
1.2.1.1. Môi trường vĩ mô
1.2.1.2. Môi trường vi mô

1.2.2. Năng lực sản xuất kinh doanh của Công ty

1.2.2.1. Năng lực lao động
1.2.2.2. Năng lực kỹ thuật và công nghệ
1.2.2.3. Năng lực vốn
1.2.3. Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu
1.2.3.1. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực
1.2.3.2. Hoạt động thu mua nguyên vật liệu
1.2.3.3. Hoạt động sản xuất
1.2.3.3.1. Công tác dự báo
1.2.3.3.2. Quy trình sản xuất nước mắm đóng chai
1.2.3.3.3. Dự trữ hàng hoá


44
44
44
47
47
47
48
48
49
53
54
54
54
55
55
55

55
58
59
59
59
60
60
60
62
64
64
64
66
67
68
69
69
69
72
1.2.3.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm
1.2.3.5. Hoạt động marketing
1.2.4. Phân tích kết quả kinh doanh và tình hình tài chính của Công ty
1.2.4.1. Phân tích tình hình tài chính của Công ty
1.2.4.1.1. Phân tích tình hình biến động tài sản của Công ty
1.2.4.1.2. Phân tích tình hình biến động nguồn vốn của Công ty
1.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh của Công ty
1.2.4.3. Phân tích các chỉ số tài chính
2. Nhận thức về chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Thủy Sản 584
Nha Trang
2.1. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu

2.2. Đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất
2.3. Đảm bảo chất lượng thành phẩm trong quá trình lưu kho
2.4. Đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi bán ra thị trường
3. Nhận thức về chi phí chất lượng của Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha
Trang
3.1. Sự hiểu biết về chi phí chất lượng
3.1.1. Định nghĩa về chi phí chất lượng
3.1.2. Các thành phần của chi phí chất lượng
3.2. Sự tính toán chi phí chất lượng
3.3. Vấn đề kiểm soát chi phí chất lượng
3.3.1. Lợi ích của việc kiểm soát chi phí chất lượng
3.3.2. Trách nhiệm kiểm soát chi phí chất lượng
4. Nhận thức của Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang về việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
4.1. Sự cần thiết áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế
4.2. Mục đích của việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế
5. Mức độ trưởng thành về quản lý chất lượng của Công ty
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
1. Các giải pháp
1.1. Sự ủng hộ của ban lãnh đạo Công ty
1.2. Nâng cao sự hiểu biết về chi phí chất lượng cho cán bộ công nhân viên của
Công ty
1.3. Một phương pháp tập hợp chi phí chất lượng
2. Các kiến nghị
74
76
79
79

83
95
95
97
97
98
99
101
102
102
103
105

105
105
107

109
109
111
114
130
130
131
132


2.1. Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban
2.2. Hãy để tất cả mọi người trong Công ty cùng tham gia
2.3. Công ty nên áp dụng một số hệ thống quản lý chất lượng

Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và người tiêu dùng ngày càng khó tính
hơn thì chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
vong của doanh nghiệp, một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Thực
ra, vấn đề này đã được các doanh nghiệp lớn trên thế giới nhận ra ngay từ những
năm 1990. Ở nước ta, do những hạn chế của lịch sử, sự nhận thức diễn ra chậm
hơn.
Đạt được chất lượng là một điều quan trọng trong cuộc cạnh tranh. Nhưng
mối quan tâm không chỉ dừng lại ở đó. Câu hỏi đặt ra là phải làm sao đạt được chất
lượng với một chi phí hợp lý. Điều này đòi hỏi một nhận thức đầy đủ và đúng đắn
về chi phí chất lượng. Kiểm soát chi phí chất lượng là việc làm rất quan trọng. Nó
giúp các doanh nghiệp nhận diện những khoản chi phí không hợp lý để có thể cắt
giảm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là trong bối cảnh
suy thoái kinh tế như hiện nay. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta hiện
nay đều chưa nhận thức đầy đủ về chi phí chất lượng cũng như chưa quan tâm đến
việc kiểm soát chi phí chất lượng.
Với mục đích tìm hiểu cách thức doanh nghiệp hiểu về chất lượng và chi
phí chất lượng, cũng như việc tập hợp, kiểm soát chi phí chất lượng, tác giả đã
chọn đề tài “Đánh giá nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng, đề xuất
phương pháp thu thập chi phí chất lượng tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha
Trang” làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thủy Sản 584 Nha Trang. Mục
tiêu nghiên cứu là:
- Đánh giá nhận thức của Công ty về chất lượng và chi phí chất lượng
- Đề xuất một phương pháp thu thập chi phí chất lượng

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Công ty nhận thức như thế nào về chất lượng và chi phí chất lượng?
- Các chi phí chất lượng nào xuất hiện trong từng phòng ban?
- Sử dụng phương pháp nào để thu thập chi phí chất lượng cho Công ty?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu hai đối tượng. Một là là nhận thức
về chất lượng và chi phí chất lượng của tập thể cán bộ công nhân viên trong Công
ty. Hai là hoạt động của các phòng ban. Nghiên cứu hoạt động của các phòng ban
nhằm tìm hiểu những chi phí chất lượng nào xuất hiện trong từng phòng ban.
Phạm vi nghiên cứu là Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang.

5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu. Đầu tiên tác giả
nghiên cứu kỹ cơ sở lý thuyết. Tiếp đến, thông tin sẽ được thu thập thông qua
phỏng vấn, quan sát, đọc các tài liệu nội bộ và phát phiếu điều tra cho cán bộ, công
nhân viên trong Công ty. Những phương pháp nghiên cứu này được sử dụng vì nó
là một cách thức hiệu quả để hiểu biết về Công ty. Tác giả càng hiểu về Công ty thì
càng dễ dàng nhận dạng chi phí chất lượng cũng như đề xuất các giải pháp pháp.

5.1. Học hỏi lý thuyết
Cơ sở lý thuyết được sử dụng bao gồm:
- Những vấn đề cơ bản về chất lượng
- Quản lý chất lượng
- Những vấn đề cơ bản về chi phí chất lượng
Mục đích của việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết là để tác giả có một nền tảng
vững chắc và một cái nhìn đầy đủ về các vấn đề liên quan đến chất lượng, chi phí
chất lượng. Từ đó tác giả có thể hệ thống hóa những lý thuyết này và áp dụng vào
Công ty.

5.2. Phỏng vấn cá nhân
Các cuộc phỏng vấn cá nhân là nguồn chính cho việc thu thập dữ liệu. Các
cuộc phỏng vấn với các trưởng phòng được thực hiện với mục đích tìm hiểu về các
phòng ban cũng như các chi phí chất lượng xuất hiện trong từng phòng ban đó. Các
cuộc phỏng vấn hoàn toàn khác nhau vì mỗi trưởng phòng có một trách nhiệm
riêng. Tuy nhiên có 3 nhóm câu hỏi sau đây đều xuất hiện trong các cuộc phỏng
vấn trưởng phòng. Đó là: các câu hỏi về hoạt động của phòng; các loại chi phí chất
lượng có thể xuất hiện trong phòng; làm thế nào để đo lường các chi phí chất lượng
đó.

5.3. Quan sát các hoạt động tại Công ty
Tác giả đã dành một nửa thời gian trong quá trình thực tập để quan sát tất cả
mọi hoạt động tại Công ty. Mặc dù phần lớn thời gian tác giả quan sát hoạt động
tại bộ phận văn phòng của công ty, nhưng mỗi tuần tác giả cũng dành ra vài lần để
quan sát các phân xưởng sản xuất và bộ phận đóng chai. Việc quan sát được thực
hiện với mục đích tìm hiểu tất cả các quá trình của Công ty cũng như hiểu được
các công việc trong Công ty được thực hiện như thế nào. Những lý do khác để tác
giả phải thực hiện quan sát là: để kiểm tra xem những câu trả lời của đáp viên
trong quá trình phỏng vấn có đúng với thực tế đang xảy ra không và để nhận dạng
những vấn đề đang tồn tại trong Công ty.

5.4. Đọc các tài liệu nội bộ
Các tài liệu nội bộ của Công ty có thể hữu ích cho nghiên cứu là: các tài liệu
thông tin và tài liệu kiểm soát quá trình sản xuất. Các tài liệu này giúp tác giả có
thể hiểu rõ hơn các hoạt động đang diễn ra tại Công ty.

5.5. Thiết kế bảng câu hỏi
Nhằm tìm hiểu về nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong Công ty về
chi phí chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế, tác giả đã thiết kế và sử dụng bảng câu hỏi để điều tra (xin xem bảng câu
hỏi ở phần mục lục).
Để bảng câu hỏi dễ hiểu đối với tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty
thì trước tiên tác giả đã làm một bảng câu hỏi nháp. Sau đó phát cho 10 cán bộ,
công nhân viên trong Công ty để xin ý kiến. Sau khi tập hợp ý kiến, tác giả đã
chỉnh sửa và viết lại thành bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi này được phát
cho cán bộ, công nhân viên trong Công ty.
Tổng số cán bộ, công nhân viên thường trực tại Công ty là 40 người, do đó
tác giả đã phát ra 40 bản câu hỏi. Với 40 bản câu hỏi phát ra, tác giả thu lại được
34 bản, trong đó có 3 bản không hợp lệ do chưa hoàn thành xong. Như vậy còn lại
31 bản dùng để phân tích. Kết quả phân tích được dùng để đề xuất các giải pháp
cho Công ty.
6. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài hệ thống hoá những vấn đề lý thuyết về chất lượng
và chi phí chất lượng và áp dụng vào thực tế.
Ý nghĩa thực tế: Đề tài giúp cho Công ty Thủy sản 584 Nha Trang nhận thức
rõ hơn về chất lượng và chi phí chất lượng, tầm quan trọng của chi phí chất lượng
và việc kiểm soát chi phí chất lượng. Gợi ý cho công ty một phương pháp để thu
thập chi phí chất lượng.
Trên hết, đề tài này là một cơ hội để tác giả vận dụng những kiến thức, hiểu
biết của mình vào thực tiễn với mong muốn nội dung của đề tài sẽ hữu ích cho
Công ty Thủy sản 584 Nha Trang.

7. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của đề
tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chi phí chất lượng
Chương 2: Thực trạng nhận thức về chất lượng và chi phí chất lượng tại
Công ty Cổ phần Thủy sản 584 Nha Trang
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng
1.1. Sản phẩm và các bộ phận cấu thành nên sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị
trường. Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người
tiêu dùng. Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ
và những tiến bộ kinh tế xã hội, doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm không chỉ
đáp ứng những nhu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả những yếu tố tinh thần,
văn hóa của người tiêu dùng.

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là
“kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ
tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và cả
các dịch vụ.
Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm sản
phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và cả dịch vụ (phần mềm).

1.1.2. Các bộ phận cấu thành nên sản phẩm
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.

1.1.2.1. Phần cứng
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính hữu hình thể hiện dưới một hình
thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp
ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Hay nó nói lên công dụng đích thực của sản phẩm
(ví dụ trang thiết bị máy tính).
Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức
năng, công dụng kĩ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính
sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ
thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

1.1.2.2. Phần mềm
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng
và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm …đáp ứng những nhu
cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Như vậy nó phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân của người tiêu dùng như giới
tính, sở thích, trình độ, văn hóa, thu nhập…
Cả hai bộ phận trên cùng giúp cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay thì chính những yếu tố
phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố

phần cứng của sản phẩm.

Hai bộ phận cấu thành nên sản phẩm

Nhà kinh tế học nổi tiếng Pareto – người Ý đã nghiên cứu sản phẩm trong chí phí
đầu tư xã hội gồm hai phần và kết luận như sau:

Phần cứng Phần mềm
Nhà xưởng
Đường xá, cảng, cầu
Luật pháp, hướng dẫn
Giáo dục, đào tạo
Phần cứng – vật chất Phần mềm
Bó hoa Sự thanh lịch, niềm hi vọng
Máy giặt, máy hút bụi Thời gian, giải phóng sự nhọc nhằn
Thức ăn nhanh Thời gian, sự tiện lợi
Giầy thể thao Mốt, thời trang
Mỹ phẩm Cái đẹp, mơ ước hi vọng
Điên thoại di động, máy vi tính Tiện nghi, thông tin, không biên giới
Dịch vụ đào tạo Tự thể hiện bản thân, văn minh, trình độ
của một quốc gia
Quyển sách Tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm
Các quy định, quy chế
Tiền vốn
Kỉ luật lao động, mệnh lệnh
Cơ cấu tổ chức
Các công cụ quản lý
Khích lệ nhân viên
Chiếm 80% đầu tư chỉ mang lại 20%
hiệu quả

Chiếm 20% đầu tư nhưng mang lại 80%
hiệu quả

Quy tắc 80-20 của Pareto

1.2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
1.2.1.1. Một vài định nghĩa về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người còn
phải bận lo “cơm no áo ấm” nên ít quan tâm đến chất lượng. Nay kinh tế đã phát
triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kĩ thuật và công nghệ nên con người lại
muốn “ăn ngon mặc đẹp”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng
khắt khe hơn về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ
thể nên rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về nó. Thậm chí nếu càng cố gắng định
nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác.
Đối với mỗi cá nhân hay tổ chức như: nhà doanh nghiệp, người quản lý,
chuyên gia, người công nhân, người buôn bán…thì họ có những cái nhìn khác
nhau về chất lượng. Do đó có rất nhiều định nghĩa về chất lượng:
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt
với sự vật (sự việc) khác.
- Theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu
đã nêu ra hay tiềm ẩn.
- Theo chuyên gia K.Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
- Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
thức kĩ thuật đề ra.
- Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết và có khách hàng thường
xuyên.

- Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Tóm lại:

Hai quan điểm về chất lượng

1.2.1.2. Những câu nói, ý tưởng hay về chất lượng
- Các nhà kinh doanh hướng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ dễ dàng
thành công hơn là khi họ chỉ nhắm vào việc thu lợi nhuận (M. Butler - Mỹ).
- Nếu chúng ta muốn làm ra những sản phẩm tốt thì trước hết chúng ta phải
có những người công nhân tốt (Matshusita – sáng lập công ty Panasonic).
- Chất lượng là một cuộc đua không có vạch kết thúc (Paul Kearns - nhà quản
lý cấp cao của Xerox- Mỹ).
- Chất lượng có nghĩa là sự sống còn (Rene - Domingo).
- Chất lượng là thứ cho không (P. Crosby).
- Mọi người trong tổ chức cần phải biết rằng cuộc sống của họ phụ thuộc vào
chất lượng của sản phẩm mà họ làm ra (Lee Iacocca).
- Chất lượng không bao giờ là một sự ngẫu nhiên, chất lượng luôn là hệ quả
của những sự cố gắng hết mình (John Ruskin).
- Chất lượng tồi là do quản lý tồi chứ không phải là do những người công
nhân tồi. Quản lý tồi có nghĩa là lãnh đạo tồi và chính sách tồi. Không có
người công nhân nào tồi một cách vô nguyên cớ cả (R. Domingo- nhà tư
vấn Philippin).

1.2.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Quan điểm chất lượng hướng vào
công nghệ
Quam điểm chất lượng hướng vào
khách hàng
Chất lượng là tập hợp các đặc tính bên
trong của sản phẩm được biểu thị bằng

những thông số đo lường được, so sánh
được nhằm đáp ứng các yêu cầu định
trước.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu phản ánh
chất lượng đạt được
- Phải đáp ứng các yêu cầu về kinh tế,
kĩ thuật, xã hội
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porter thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá sản phẩm và
chi phí thấp. Và chất lượng sản phẩm là công cụ tốt nhất để thực hiện các chiến
lược trên hay chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất
để làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì:
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Và các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp. Qua sự so sánh các sản phẩm, khách hàng quyết định lựa
chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích,
nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng trong quyết
định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn
mác của sản phẩm. Nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được
nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách
hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa tương đương với tăng năng
suất lao động xã hội. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình

sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử
dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
- Cải tiến nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều
kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm
môi trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được
thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
Suy cho cùng thì đó chính là những lợi ích mà mục tiêu của sản xuất và
cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là
yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển
cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các
doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội
đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn
định cho người lao động; người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp
lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà nước tăng ngân sách
và giải quyết các vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi
thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý
nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản
phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế
giới.

1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thoả mãn được khách

hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị. Hay chất lượng là sự phù hợp với nhu
cầu của người tiêu dùng, do vậy nếu vì bất kì lý do gì mà sản phẩm không được
người tiêu dùng chấp nhận thì đều bị coi là sản phẩm có chất lượng kém (không
xét những người không có nhu cầu).
- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lượng sản phẩm không ở
trạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến
động của các yếu tố sản xuất của khoa học – công nghệ, sự tiến bộ của kỹ
thuật và nhu cầu thị trường. Trong mỗi thị trường khác nhau của cùng thời
kỳ hay cùng một thị trường mà khác thời kỳ thì sẽ có những nhu cầu chất
lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá
trình tạo ra sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trong mối
quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong, và sau sản
xuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và chuẩn bị sản phẩm.
Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các
yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến toàn bộ quá trình hoạt
động sản xuất kinh doanh. Vì vậy khi đánh giá chất lượng một sản phẩm
cần phải xây dựng một hệ thống chỉ tiêu chất lượng để đánh giá.
- Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng xác
định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản
phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Đặc điểm này đòi
hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu
dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản
xuất.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất

phức tạp và tổng hợp của chất lượng sản phẩm (như đã nêu trong phần khái niệm
chất lượng sản phẩm) nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác
động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những
nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ rằng
buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp.

1.4.1. Những nhân tố môi trường bên ngoài
1.4.1.1. Sự phát triển của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Các tác động đó thể hiện như sau:
a Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị
trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản
phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có những chiến lược và
sách lược đúng đắn.
b Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…) và trình độ kĩ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình
thành và phát triển một sản phẩm nào đó có chất lượng tối ưu hay không. Việc
nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.

1.4.1.2. Sự phát triển của khoa học kĩ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kĩ thuật trở thành lực lượng sản xuất

trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tác động của khoa học kỹ
thuật là không có giới hạn, các hướng chủ yếu của việc áp dụng các khoa học kỹ
thuật hiện nay là:
- Tiến bộ khoa học kỹ thuật tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu làm cho
mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
- Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
- Công nghệ, thiết bị ứng dụng trong sản xuất nâng cao các chỉ tiêu kinh tế –
kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một
cách tốt hơn: như độ bền, hàm lượng chất dinh dưỡng trong thực phẩm, tính
an toàn của thiết bị chịu lực, tính an toàn sức khoẻ cho người tiêu dùng, tính
thẩm mỹ…
- Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên
tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn các nhu cầu của khách hàng và
giảm chi phí sản xuất tiết kiệm cho nền kinh tế, mang lại hiệu quả nhanh
chóng.

1.4.1.3. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp.
Ví dụ: Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên
cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt
buộc các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.

Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng,
đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản
phẩm.
Như vậy một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu
tư, sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không
khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.

1.4.1.4. Các yêu cầu về văn hoá xã hội
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm,
đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm
phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội
của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều thoả mãn.
Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu cá
nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm
sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước.

1.4.2. Những nhân tố môi trường bên trong
1.4.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên
cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn tay nghề,
kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên
và các bộ phận trong doanh nghiệp.
Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải
thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp (hay còn gọi là khách
hàng nội bộ: họ là lãnh đạo trực tiếp hay gián tiếp của bạn, là những người mà
công việc của họ có liên quan tới bạn, là người có nhu cầu hợp tác với bạn vì mục

tiêu chung của tổ chức). Do đó những giá trị chính sách nhân sự trong mỗi doanh
nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến sự hình thành chất lượng sản phẩm.

1.4.2.2. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự đông hoá
cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu
công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
- Công nghệ lạc hậu khó có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế –
kỹ thuật.
- Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư
phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên
cơ sở tận dụng công nghệ hiện có thì sản phẩm tạo ra sẽ có chất lượng phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khả năng đầu tư và đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc
thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nhiệp. Do đó sử
dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện
có với đổi mới từng phần để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.

1.4.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, chất lượng của nguyên vật
liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau.
Để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống
cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung

ứng không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà
cồn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự
phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.

1.4.2.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh
nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ
phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động
của doanh nghiệp. Để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao thì phải phụ thuộc vào sự
kết hợp các nguồn lực sẵn có, và có phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất
lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình,
chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo
W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề thuộc vầ chất lượng do hoạt
động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất
lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu
kinh tế – kĩ thuật khác.

2. Quản lý chất lượng
2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
2.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng cần phải
quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh
của quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
1. Theo A. G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho
rằng: quản lý chất lượng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và
tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo

nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu
cầu cuả người tiêu dùng
2. Theo A. V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển
khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng
cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,
thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. (mức chất lượng: là mức độ phù hợp của
sản phẩm với nhu cầu của thị trường hay mẫu chuẩn).
3. Theo Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng cho rằng:
quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
4. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất
lượng là một hành động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp
như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
- Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng chung của doanh
nghiệp về chất lượng. Chính sách chất lượng được thể hiện dưới dạng văn bản do
lãnh đạo cao nhất trong đơn vị kí và dóng dấu, và được công khai trong toàn bộ tổ
chức.
- Hoạch định chất lượng: là những hoạt động mang tính kế hoạch nhằm xác
định những mục tiêu chất lượng, xây dựng những yêu cầu chất lượng và xây dựng
những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
 Mục tiêu chất lượng: phải nhất quán và phù hợp với chính sách chất lượng,
mặc dù trong mỗi giai đoạn thì mục tiêu chất lượng có thể khác nhau để phù
hợp với tình hình. Mục tiêu phải có khả năng đo lường được và phải có tính
khả thi.
 Yêu cầu về chất lượng: không chỉ xây dưng yêu cầu của chất lượng sản
phẩm cuối cùng mà phải xây dựng yêu cầu chất lượng trong từng khâu, từng

quá trình, từng công đoạn… Đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá.
 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm: xây dựng các đặc tính kinh tế kỹ thuật của
sản phẩm. Và là cơ sở để kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kiểm soát chất lượng: là các hoạt động mang tính chất tác nghiệp như thanh
tra, giám sát, kiểm tra, đánh giá các hoạt động, quy trình, sản phẩm, bán thành
phẩm nhằm xem xét các yêu cầu chất lựng đúng hay không.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ hoạt động mang tính chất phòng ngừa nhằm
đảm bảo các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng: là các hoạt động cho những nỗ lực nhằm gia tăng hơn
nữa lợi ích khách hàng và cũng nhằm gia tăng hơn nữa lợi ích cho thành viên trong
tổ chức và lợi ích của tổ chức. Cải tiến chất lượng được thực hiện trên các mặt:
hoạt động, quá trình, sản phẩm.
- Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức của đơn vị, các thủ tục, các quá
trình và toàn bộ các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng.

2.1.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng
Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song
nhìn chung, chúng có những đặc điểm sau:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý
chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của
mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất
cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kì sống của sản phẩm,
từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

2.1.3. Sự khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng
truyền thống
Đặc điểm Quản lý chất lượng
truyền thống
Quản lý chất lượng hiện đại

Tính chất

Chất lượng là vấn đề đơn
thuần.
Chất lượng là vấn đề kinh doanh (tổng hợp
kinh tế – kỹ thuật, xã hội), là bộ phận không
thể tách rời quản lý sản xuất – kinh doanh của
doanh nghiệp.
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp. Vấn đề tác nghiệp và vấn đề chiến lược.

Cấp quản
lý


Thực hiện ở cấp phân
xưởng trong khâu sản
xuất.
Thực hiện ở mọi cấp:
- Cấp công ty: quản lý chiến lược chất lượng.
-Cấp phân xưởng phòng ban: quản trị tác
nghiệp chất lượng.
-Tự quản: người lao động với quản lý chất
lượng.
Mục tiêu Ngắn hạn, lợi nhuận cao

nhất.
Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn, thoả mãn
nhu cấu của khách hàng ở mức cao nhất.
Sản
phẩm
Sản phẩm cuối cùng bán
ra ngoài công ty.
Tất cả sản phẩm và dịch vụ, không kể thực
hiện bên trong hay bên ngoài.
Khách
hàng
Bên ngoài, những người
tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp.
Cả bên trong và bên ngoài, những tổ chức và
cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng.
Chức năng Kiểm soát. Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện.
Nhiệmvụ Của phòng KCS. Toàn công ty.
Cách xem
xét vấn đề
Đi thẳng vào từng vấn đề
riêng biệt tách rời nhau.
Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ
thống.
2.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng
Vì mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường nên quản lý chất lượng có vai trò rất quan
trọng. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có trách
nhiệm.
- Chất lượng sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế,

đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiêm tài nguyên, sức lao
động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng mà lại tiết kiệm được lao
động: đó chính là tăng năng suất lao động.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được
nhu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải
thiện nâng cao chất lượng cuộc sống.
+ Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo sự ủng hộ của
người tiêu dùng với người sản xuất, do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất.
- Quản lý chất lượng xây dựng vị thế và khả năng cạnh tranh của sản phẩm và
của công ty. Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh rất gay gắt, nếu
sản phẩm có chất lượng thì mới có khả năng cạnh tranh và bán được, doanh nghiệp
mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh được.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản
lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh
nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.

2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những nét đặc thù riêng. Nó
đòi hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:

2.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
Khách hàng gồm hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: là những người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của
doanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: bên trong doanh nghiệp, chính là mọi thành viên của
doanh nghiệp. Vì muốn đáp ứng được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách
hàng bên ngoài thì bản thân các khách hàng bên trong doanh nghiệp phải đáp ứng
và thoả mãn nhu cầu của nhau. Do đó mỗi thành viên trong doanh nghiệp có “vai