Marketing quan hệ giữa công ty TNHH HànViệt (HANVICO) với khách hàng là các tổ chức tại thị trường Hà Nội

MARKETING CÔNG NGHIỆP
Marketing quan hệ giữa công ty
TNHH Hàn-Việt (HANVICO) với
khách hàng là các tổ chức tại
thị trường Hà Nội
Giảng viên: TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến
Nhóm thực hiện: Nhóm 9


1
Mục lục
I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)…….3
1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng? 3
2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công nghiệp
…………………………………………………………………………………3
3.Lợi ích của CRM………………………………………………….………4
4.Quy trình tác nghiệp của CRM…………………………………….… ….5
5.Mô hình hoạt động của CRM………………………………………… …6
6. Đánh giá mô hình CRM…………………………………………… …….8
7. Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:……………….…… 10
II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty
HANVICO…………………………………………………………………….12
1. Tổng quan về công ty HANVICO………………………….…………12
2. Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty
HANVICO…………………………………………………………… 15
3. Quan điểm về khách hang tổ chức ………………………………….16
4. . Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO 20
5. Đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức tại
công ty HANVICO trong thời gian qua…………………………… …27
6. Xây dựng định hướng quan hệ với khách hang …………………… 30
2

7. Quản trị phục vụ với khách hang Các goạt động duy trì quan hệ sau khi bán
hang khách hang …………………………………………………… 31
8 Các giải pháp khác ………………………………………………….……32
Tài liệu tham khảo ………………………………………………………….32

Các thành viên nhóm 4: L ê Thị Thu Trang
Bạch Thị Mai Loan
Trịnh Thị Thuỳ Linh
Nguyễn Thị thu
Phương Thị Lan Phương
Chu Thị Phương
Lớp D07QTKD2
I Tìm hiểu chung về quản trị mối quan hệ với khách hàng ( CRM)
3
1. Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng?
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều
có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải
làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội
ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác
kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý
sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách
hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời
từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêucầu
Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư
vấn kinh doanh Mỹ.
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship
management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt

hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng
một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan
hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp
2.Quan điểm và nội dung quản trị mối quan hệ với khách hàng công
nghiệp
 .Các quan điểm
4
+ Định hướng vào quan hệ
Do tầm quan trọng của quan hệ , chiến lược marketing và các hoạt động marketing
trong thị trường công nghiệp định hướng vào mối quan hệ hơn là định hướng vào
sản phẩm hay thị trường như trong thị trường người tiêu dung
+ Nhận thức cần thiết xác lập quan hệ lâu dài bền vững . Việc nhận thức như vậy
có nghĩa các chi phí phát sinh cho quan hệ cần đánh giá là một khoản đầu tư cho
tương lai và trong những tình huống nhất định , mỗi bên đặc biệt về phía người bán
, chấp nhận những thiệt hại nhất định vì mục tiêu gìn giữ mối quan hệ
+ Vì lợi ích lâu dài của đôi bên . Cần thiết ứng xử để lợi ích đảm bảo cho cả đôi
bên , nhất , nhất là về lâu dài , chứ ko phải vì cố tranh giành lợi ích của mỗi bên
+ Cần thiết mỗi lien kết cơ cấu và xã hội là cơ sở quan trọng trong việc phát triển
và duy trì các mối quan hệ
+ Cần thiết có những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và các đặc điểm của khách hang
Sự khác biệt chủ yếu liên quan đến thị trường (B2B so với B2C) là những
loại thông tin thu thập được trong hệ thống CRM và các yêu cầu chức năng,
không quá nhiều thực hiện.
3.Lợi ích của CRM

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục
vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ
như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRm là công cụ
hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất,
tập trung nhất
5
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực
như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương
lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng
khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách
hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
4.Quy trình tác nghiệp của CRM
5.Mô hình hoạt động của CRM
6
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này ở lại với công ty. Như
vậy CRM là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin
hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích hành vi của từng
phân khúc thị trường đối với hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Hạt nhân của hệ thống CRM là một CSDL tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ

các bộ phận trong công ty (Hình 1). Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên
dữ liệu của CSDL này, và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc
tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ
khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết
lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt
động. Cụ thể:
- Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức
quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và
doanh thu trung bình theo khách hàng .
- Bộ phận tiếp thị: có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng
thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành
khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng : có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng
của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và
thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng .
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở mức độ dễ dàng khi khách hàng trao
đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù rằng các
yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với
đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc
gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống
CRM khách hàng vẫn có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và
nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Xem ví dụ về CRM của Hilton
7
8
Hình 1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM
6. Đánh giá mô hình CRM
Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau.
Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô
hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt câu hỏi:

“Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không
thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau
CRM gồm 6 thành phần chủ yếu.
9
Hình 2 - Mô hình CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu thập
thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại
Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về
khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất
cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng
như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN.
Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề
gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được
cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu
về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối
với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của
KH thì thường tương đương nhau
Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ
những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếu
lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những
KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện
cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH.
Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích
của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa
10
chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũng
như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy nhiên, hệ thống CRM
gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn
giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc
thu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt
hơn.
Đánh giá hiệu quả
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở
hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh
của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai
để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời
điểm cụ thể (đánh giá của CRM
7. Phân biệt giữa CRM trong thị trường B2B và B2C:
Tại sao điều này? Để trả lời câu hỏi, đó là đầu tiên cần thiết để hiểu được sự khác
biệt duy nhất giữa doanh số bán hàng B2B và B2C. Tất nhiên, có nhiều công thức
bán hàng và tiếp thị thành công, nhưng bảy khía cạnh chung cho cả B2C và B2B
bán hàng hiệu quả minh họa sự khác biệt giữa chúng:
1. Tốc độ của quá trình bán hàng - Một bán B2C thường nhanh chóng,
thường là hàng tuần hoặc vài tháng, một bán hàng B2B là chậm hơn nhiều,
thường là tháng hoặc năm.
2. Số ra quyết định - Thường có một hoặc hai người ra quyết định trong
một bán B2C, có thể có một tá hoặc nhiều hơn tham gia vào một bán B2B.
3. Đơn giản của quá trình mua - bán B2C A tương đối đơn giản, một bán
B2B thường là phức tạp hơn.
4. Số lượng chào - Một bán B2C bắt đầu với dẫn hơn, một bán dẫn B2B sẽ
có ít hơn để quản lý.
5. Vai trò của cảm xúc - B2C bán hàng thường xuyên liên quan đến cảm
xúc trên mặt người tiêu dùng 'các, một bán B2B thường do một quyết định
kinh doanh hơn là bởi cảm xúc.

6. Giá trị bán - Tổng giá trị của một bán B2C là tương đối nhỏ - hàng trăm
11
hoặc hàng ngàn đô la, một bán B2B có thể là hàng ngàn, thậm chí hàng triệu
đô la.
7. Tính đồng nhất của sản phẩm - B2C bán hàng thường được một lời đề
nghị sản phẩm thống nhất; B2B có xu hướng được một sản phẩm cung cấp
nhiều tùy chỉnh.
Rõ ràng là có sự khác biệt rõ rệt giữa doanh số bán hàng B2C và B2B. Vì vậy, phải
không có ý nghĩa rằng doanh số bán hàng và tiếp thị chuyên nghiệp nên tận dụng
các công cụ được thiết kế để giải quyết các khía cạnh độc đáo của từng bán? Để
làm cho vấn đề tồi tệ hơn, có nhiều nhầm lẫn về định nghĩa về CRM mà thường
xuyên dẫn B2C tiếp thị để thực hiện các giải pháp đó hoặc là không làm việc hoặc
là quá mức cần thiết.
• Ví dụ:
Công ty A là một doanh nghiệp B2B bán máy photocopy cho các doanh nghiệp
khác. công ty sử dụng CRM để theo dõi các khách hàng triển vọng và ở nhiều giai
đoạn của vòng đời khách hàng. Trước tiên, Công ty A đã được bán máy photocopy
cho một bộ phận nhất định của một khách hàng công nghiệp. Nó cũng cố gắng để
giành chiến thắng một hợp đồng từ một bộ phận hoàn toàn khác nhau của cùng một
công ty. hệ thống CRM là khá hữu ích ở đây bởi vì khách hàng được lưu giữ như là
một công ty "quen", và mỗi người trong công ty gắn sẽ được lưu trong CRm." Một
"công ty" có thể có nhiều "địa chỉ liên lạc," tạo ra một cấu trúc phân cấp.
Công ty B là một bảo hiểm B2C công ty bán bảo hiểm ô tô cho cá nhân hoặc gia
đình. Công ty B sử dụng phần mềm CRM tương tự như Công ty A, nhưng là gánh
nặng của chi phí đáng kể để quản lý các cấu trúc phân cấp. Công ty B chỉ có một
hồ sơ duy nhất cho mỗi khách hàng đang tìm kiếm để có được một chính sách bảo
hiểm.

12
II. Quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp của công ty

HANVICO
1.Tổng quan về công ty HANVICO
1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty TNHH Hàn Việt được thành lập theo quyết định số 4804 do Uỷ Ban
Nhân Dân Thành Phố Hà Nội cấp ngày 25/01/1999 và giấy phép kinh doanh số
073339 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp ngày 30/11/1999.
 Tên Công ty : CÔNG TY TNHH HÀN VIỆT
 Tên giao dịch : HANVIET CO., LTD
 Tên viết tắt : HANVICO
 Thương hiệu : Blue Sky
 Trụ sở chính : Km 14 – Quốc lộ 1A – Thanh Trì – Hà Nội
 Tel : 04 – 861 7978/ 04 – 686 2685/ 04 – 686
3229
 Fax : 04 – 861 8040
 Email :
 Website : www.HANVICO.com.vn
 Tài khoản : 64820000443 tại Korea Exchange Bank
 Thành phần kinh
tế
: Ngoài quốc doanh
 Hình thức pháp
lý
: Công ty Trách nhiệm hữu hạn
 Sản phẩm chủ : Chăn, ga, gối, đệm, rèm, đồ vải phục vụ gia
13
yếu đình, khách sạn, bệnh viện.
Công ty HANVICO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1999 với trụ sở
giao dịch và địa điểm sản xuất tại Km 9 - Quốc lộ 1A – Thanh Trì – Hà Nội với cơ
sở vật chất ban đầu còn rất nhiều thiếu thốn. Cơ sở thuê với diện tích chỉ khoảng
200 m

2
, số lượng công nhân khoảng 50 người và chỉ có một số lượng máy rất hạn
chế. Tuy nhiên, nhờ sự cố gắng nỗ lực, năng động, sáng tạo của các cán bộ công
nhân viên và sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè trong và ngoài nước nên chỉ trong
một thời gian ngắn công ty đã tạo ra được một dây chuyền sản xuất chăn, ga, gối,
đệm với thương hiệu “Blue sky” và khẩu hiệu “HANVICO - Ấm áp như lòng mẹ”
cung cấp ra thị trường.
1.2`Sản phẩm của công ty
Sản phẩm dành cho khách sạn: Chăn, ga, gối, đệm, khăn vải, khăn bàn, váy ghế,
tấm trang trí, kệ giường, đầu giường, khăn tắm, áo tắm, thảm chân…Đặc biệt Công
ty HANVICO còn cung cấp các sản phẩm chăn, đệm và gối làm bằng chất liệu
lông cho các khách sạn 5 sao khi có yêu cầu.
Sản phẩm dành cho gia đình: Chăn, ga, gối, đệm.
Sản phẩm dành cho nhà hàng: Khăn mặt, khăn bàn, váy ghế, tấm trang trí.
I.3. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ và khách hàng của công ty
 Khách hàng là hộ gia đình
Công ty cung cấp các sản phẩm đồ ngủ cho các gia đình trên toàn quốc với hệ
thống các cửa hàng, đại lý rộng khắp. Hiện t ại công ty có 11 cửa hàng bán và giới
thiệu sản phẩm của công ty và hơn 80 đại lý cấp một tại trên 40 tỉnh thành trong
cả nước,tất cả đều phân phối duy nhất hàng của HANVICO.
 Khách hàng là khách sạn
Sản phẩm của công ty chủ yếu được cung cấp cho các khách sạn từ 3 đến 5 sao.
14
Hiện nay, đã có khoảng 500 khách sạn đã sử dụng sản phẩm của HANVICO như:
− Hà Nội: Sheraton, Hilton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Hanoi Niko,
Fortuna hotel, Ha Noi Tower,…
− Quảng Ninh: Halong plaza, Sai Gon-Halong, Royal International, Tuan
Chau International Resort, Licogi, Dream, Heritage, Ha Long Bay, Bach Dang,
Mithrin hotel,…
− Huế: Sai Gon Morin Hue, Dong Da - Festival, Duy Tan hotel, Abalone

Resort, Hoàng Đế Hotel,…
− Hội An: Life Resort-Hoi An River Park, Huy Hoang Hotel, Golden Sand
Resort, Sandy Resort, Vĩnh Hưng Resort,…
− Nha Trang: Hòn Ngọc Việt( Vinpearl) Resort, Ana Mandara Resort,
Cryster Palace, Phú Quý Hotel, Sunrise Resort…
− Thành Phố Hồ Chí Minh: Caravelle hotel, Saigon Plaza, Omni,
Somerset Grand, New World Hotel…
− Mũi Né – Bình Thuận: Sài Gòn-Mũi Né, Hải Âu Resort, Tiến Đạt
Resort,…
− Các địa phương khác như: Bắc Kạn Hotel, Sài Gòn-Quảng Bình Hotel,
Sài Gòn-Ninh Chữ Hotel, Sài Gòn-Quy Nhơn Hotel, Hoàng Anh-Gia Lai, Nacimex
Hotel(Hải Dương), Royal Hotel,Victoria Hotel(SaPa), Hồng Ngọc Hotel(Phú Thọ),
Hào Gia Hotel(Yên Bái),…
Công ty có khả năng cung cấp trọn gói sản phẩm cho các khách sạn, khu nghỉ
mát từ 200 -700 phòng trong thời gian 30 – 60 ngàY
2. Thực tiễn Marketing quan hệ với khách hàng là tổ chức của công ty
HANVICO
2.1. Marketing quan hệ là gì?
15
Những khái niệmvề marketing quan hệ ngày nay còn chưa định nghĩa rõ
ràng. Nhưng chúng ta có thể hiểu marketing quan hệ là một chiến lược doanh
nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.
Marketing quan hệ yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung
tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có
hiệu quả.
Nguyên lý định hướng khách hàng chỉ ra rằng tất cả các chức năng trong
doanh nghiệp phải cùng hợp tác với nhau để phát hiện phục vụ và thoả mãn khách
hàng. Do vậy, nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng
thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Các cơ sở của nguyên lý khách hàng là trung tâm:
- Tài sản của công ty sẽ không có gí trị khi không có khách hàng vì vậy
nhiệm vụ then chốt của công ty là phải thu hút và giữ khách hàng.
- Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị giữ
chân bằng cách làm cho họ hài lòng.
- Nhiệm vu của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm bảo
thoả mãn khách hàng.
- Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ thoả
mãn của khách hàng.
- Marketing cần tác động đến những bộ phận khác này để họ cùng hợp tác
trong việc đảm bảo thoả mãn khách hàng.
16
2.2. Mục đích của marketing quan hệ
Marketing quan hệ khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng
nguồn lực của mình để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh
giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Khi được triển khai,
marketing quan hệ giúp các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tổng doanh thu từ khách hàng tăng.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng
3. QUAN ĐIỂM VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
3.1. Giá trị khách hàng mang lại
Đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung, khách hàng luôn là chìa khoá và
cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Với HANVICO nói riêng
khách hàng là tổ chức của công ty bao gồm các khách sạn, nhà nghỉ, bệnh viện,

trường học, trung tâm hội nghị,… do vậy mỗi khách hàng luôn có một tầm quan
trọng lớn đối với sự tồn tại và phát triển củ công ty. Chỉ cần một khách hàng dẫn
đến những ảnh hưởng tới cả bộ máy hoạt động của công ty; khiến cho công ty có
thể phải hoạt động dưới năng suất, thậm chí có thể phải nghỉ trong một thời gian
khi quy trình phục vụ một khách hàng lớn không diễn ra theo kế hoạch.
17
Có thể nêu lên các giá trị cơ bản mà các khách hàng là tổ chức mang đến cho
Công ty HANVICO:
Thứ nhất, khách hàng giúp công ty tồn tại và phát triển. Những lý thuyết về
vấn đề này có lẽ không cần phải nhắc lại. Riêng đối với Công ty HANVICO, là
một doanh nghiệp chuyên sản xuất là kinh doanh đồ vải, do vậy, tính chất mùa vụ
có ảnh hưởng nhất định tới số lượng khách hàng của công ty cũng như khối lượng
hàng hoá mà khách hàng tiêu dùng tại các mùa khác nhau trong năm. Cụ thể, trong
mùa thu và mùa đông, trong khi nhu cầu đồ vải của khách hàng lên cao nhất, công
ty luôn phải tăng ca đối với công nhân (trung bình 10 đến 11 tiếng mỗi ngày, so
với 8 tiếng theo qui định) bên cạnh đó, công ty cũng thường xuyên phải ký hợp
đồng thuê ngoài với khoảng 30 đến 40 lao động mới có thể phục vụ kịp tiến độ của
khách hàng. Trong khi đó, vào mùa xuân và mùa hè, khi những thời gian cao điểm
đã qua đi, tiến độ làm việc của công ty cũng tự nhiên trở nên bình thường trở lại,
thậm chí, nhiều thời điểm công nhân sản xuất liên tục được nghỉ trước thời gian
qui định.
Cũng nhờ tốc độ tăng trưởng kinh tế vượt bậc của Việt Nam nói chung và
tốc độ phát triển nhanh chóng của khách hàng công ty mà HANVICO cũng liên tục
phát triển trong thời gian qua.
Thứ hai, với HANVICO, khách hàng luôn là một yếu tố có giá trị cao để thu
hút các khách hàng mới. Điều này là hiển nhiên đúng, bởi trong hoạt động kinh
doanh với các tổ chức, uy tín trong ngành luôn được các doanh nghiệp quan tâm.
Cụ thể, trong lĩnh vực phục vụ đồ vải hiện nay HANVICO là đơn vị cung cấp
chính cho khoảng 80% khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Hà Nội. Trong đó có Daewoo,
Sheraton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Nikko, Hilton, Melia,… Chính nhờ uy

tín đó mà việc tiếp cận với các khách sạn nhà nghỉ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều
18
đối với công ty. Thậm chí, trong nhiều trường hợp, sự giới thiệu của khách hàng cũ
đã tạo điều kiện để khách hàng mới tự tìm đến với công ty.
Thứ ba, đối với toàn bộ ban lãnh dạo công ty cũng như với từng nhân viên
công ty , thêm một khách hàng tổ chức đến với công ty là thêm một lần công ty
được khẳng định.
3.2. Quan điểm phục vụ khách hàng tổ chức tại Công ty HANVICO
Luôn xác định rõ giá trị của khách hàng tổ chức mang lại cho công ty, cũng
như lường trước được hậu quả của việc mất một khách hàng mà HANVICO luôn
coi khách hàng là trung tâm trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình. Mặc
dù chưa hạch toán một cách cụ thể giá trị dành cho khách hàng, tuy nhiên những
triết lý kinh doanh và hoạt động của công ty cũng đã phần nào thể hiện được cho
khách hàng của mình thấy được giá trị mà HANVICO giành cho họ, biểu hiện cụ
thể.
- Công ty cung cấp hàng hoá chất lượng hợp lý với chi phí phù hợp với từng
khách hàng cụ thể cùng với dịch vụ hỗ trợ cao nhất.
Nguyên liệu nhập khẩu chất lượng cao, quy trình công nghệ sản xuất từ Hàn
Quốc được bảo hành 5 năm. Các bước của quy trình bán hàng tổ chức và dịch vụ
khách hàng được thực hiện trực tiếp tại địa điểm và thời gian khách hàng yêu cầu.
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh rất hiểu biết về sản phẩm và địa điểm của
từng khách hàng có khả năng tư vấn thường xuyên cho khách cả trước, trong và
sau khi mua hàng.
- Mọi bước của tiến trình bán hàng, giao hàng được thực hiện khép kín, trực
tiếp giúp khách hàng yên tâm về chất lượng hàng hoá…
19
3.3. Quan điểm về khách hàng trung thành và giá trị mà khách hàng
trung bình mang lại
Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng dang mua hàng củ công ty
và sẽ tiếp tục lựa chọn công ty trong những lần mua tiếp theo với số lượng ổn định

và tiếp tục gia tăng.
Ngoài những giá trị mang lại cho doanh nghiệp giống như những khách hàng
thông thường, khách hàng trung thành cần mang lại nhiều giá trị gia tăng, giúp
doanh nghiệp ổn định trong lâu dài:
- Khách hàng trung thành có niềm tin lớn vào doanh nghiệp, sản phẩm của
doanh nghiệp.
- Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp ổn định hoạt động sản xuất
kinh doanh.
- Khách hàng trung thành có xu hướng giới thiệu tốt về doanh nghiệp tới các
khách hàng khác, cũng như với các lực lượng công chúng khác.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí; bởi chi phí cho việc tìm kiếm một khách
hàng mới thường chỉ cao gấp 4 đến 7 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.
Với các khách hàng là tổ chức, HANVICO luôn hiểu giá trị to lớn mà một
khách hàng trung thành mang lại cho công ty. Chính vì vậy mà trong quá trình hoạt
động kinh doanh của mình. HANVICO luôn xác định xây dựng khách hàng trung
thành là tiêu chí hàng đầu của công ty. Và thực tế, cho đến nay đa số khách hàng
của HANVICO đều là khách hàng trung thành, đây là một thành công của công ty
trên cơ sở vững chắc của mình.
4. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HANVICO
20
4.1. Thực trạng về nguồn lực
Hiện nay, không ít người khi nhắc đến thuật ngữ marketing quan hệ thường
chỉ quan niệm lệch lạc là dùng quan hệ cá nhân để bán hàng hoặc chỉ là giải pháp
phần mềm hoạt động máy móc. Tuy nhiên, cách tiếp cận như vậy còn thiếu cái
nhìn đa chiều và không có tính hệ thống. Marketing quan hệ được triển khai trên tư
tưởng marketing, có nghĩa luôn lấy khách hàng và nhu cầu của họ làm trung tâm,
mặt khác, quan hệ được hiểu là mối quan hệ giữa người bán và người mua, đó là
mối quan hệ hai chiều. Đặt mối quan hệ đó trong không gian và thời gian để phân
tích và nghiên cứu, một số nhóm yếu tố ảnh hưởng chính tới chiến lược marketing
quan hệ, cũng chính là những yếu tố nguòn lực mà công ty cần phải kiểm soát bao

gồm:
- Lãnh đạo: tầm nhìn, mục tiêu, phân đoạn khách hàng.
- Nhân viên: kỹ năng, sự cạnh tranh, khuyến khích, sự phối kết hợp.
- Quy trình marketing quan hệ: phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, đáp
ứng, thu lợi nhuận và dịch vụ sau bán hàng…
- Cơ sở dữ liệu: Những thông tin cần thiết, quản lý thông tin đó như thế nào,
dựa trên công nghệ nào, cập nhật và khai thác sử dụng ra sao.
. Vai trò lãnh đạo
Là một công ty TNHH với rất nhiều hạn chế về tài chính, cũng như nguồn
nhân lực, do vậy vai trò của ban lãnh đạo công ty đóng vai trò rất quan trọng, nó
quyết định tới cả sự thành bại của công ty. Tầm quan trọng của khách hàng là các
tổ chức trong lĩnh vực cung cấp đồ vải của công ty là rất rõ ràng: khách hàng là tổ
chức, giá trị giao dịch lớn, thời gian và quan hệ giao dịch lâu dài. Tiêu chí lựa chọn
nhà cung cấp của khách hàng. Khách hàng là người có nhu cầu, cũng là người
21
thanh toán và mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đặc biệt, với đặc
thù cần tính vòng quay sử dụng sản phẩm, khách hàng trung thành đóng vai trò
quan trọng. Vì vậy ban lãnh đạo công ty không thể không có một tầm nhìn và một
kế hoạch phát triển cho tương lai đối với những đối tượng khách hàng này. Ban
lãnh đạo HANVICO xây dựng tầm nhìn quan trị mang lại cho khách hàng sự thỏa
mãn khách hàng đã, đang và sẽ là kim chỉ nam cho sự phát triển của công ty trong
thời gian tới.
. Đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực của mình, và đặc điểm của chính mình, đội ngũ nhân viên
của HANVICO đã đóng góp rất nhiều vào thành công của công ty trong thời gian
qua, với rất nhiều mặt đáng ghi nhận:
- Lực lượng sản xuất với đội ngũ công nhân nhiều kinh nghiệm, tay nghề cao
đáp ứng tốt chất lượng sản phẩm cao cấp của công ty.
- Kiến thức về sản phẩm, cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng của bộ phận
kinh doanh đã rất thành công trong việc giành thị phần rất cao trên lĩnh vực cung

cấp đồ vải cho khách sạn, nhà nghỉ.
- Hàng hoá được giao đúng chất lượng và kịp thời gian theo yêu cầu của
khách hàng.
Tuy nhiên, tại mọt số vị trí trong một vài bộ phận khác vẫn còn chưa đáp
ứng được thực tế của công ty, như một trưởng phòng marketing chuyên nghiệp,
một kế toán chuyên nguyên vật liệu, một kế toán tổng hợp,… nhưng vượt lên tất
cả, vấn đề tồn tại lớn nhất chính là sợi dây liên kết tất cả các phòng ban, các nhân
viên để phục vụ chuyên nghiệp, chính xác, đạt hiệu quả cao đối với khách hàng là
các tổ chức.
22
Quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng trong phục vụ khách hàng là các tổ chức là yếu tố cơ bản
giúp công ty xác định nhu cầu khách hàng và phân bổ nguồn lực phù hợp để đáp
ứng nhu cầu đó. Đây là yếu tố ảnh hưởng tới việc để ra quyết định và phục vụ
khách hàng. Quy trình và thực tế bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý khách
hàng không chỉ trong lần giao dịch này mà còn các lần sau nữa.
Hiện tại, quy trình bán hàng tới khách hàng là tổ chức của HANVICO được
chia thành 8 bước:
Bước 1: Tìm kiếm thông tin
Bước 2: Liên hệ, trao đổi, giới thiệu
Bước 3: Mời đến công ty: xem xét, tư vấn cụ thể cho khách hàng
Bước 4: Sản xuất hàng mẫu
Bước 5: Trải mẫu tại địa điểm khách hàng yêu cầu
Bước 6: Đặt nguyên vật liệu, nhập khẩu và sản xuất
Bước 7: Giao hàng
Bước 8: Dịch vụ sau bán hàng
Nhân viên kinh doanh (bán hàng) nhận thù lao với cơ cấu: thù lao cố định +
thù lao biến đổi. Thù lao cố định được xác định dựa trên năng lực kinh nghiệm và
vị trí của nhân viên, thù lao biến đổi được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm (%)
giá trị hợp đồng nhân viên kinh doanh thực hiện được, và cũng tỷ lệ này cũng khác

nhau đối với từng nhân viên, tuỳ thuộc vào vị trí của họ.
23
. Quản lý dữ liệu
Các nhân viên văn phòng tại HANVICO đều được trang bị máy tính cá nhân
nối mạng lan và mạng Internet (khoảng 20 máy). Mức độ hiện đại không cao, tuy
nhiên nó hoàn toàn đáp ứng tốt nhu cầu làm việc của mọi nhân viên. Việc bố trí
từng loại máy, từng vị trí cũng phù hợp với từng bộ phận. Ví dụ, nhân viên phòng
kỹ thuật có máy tính được trang bị hiện đại hơn nhân viên phòng kế toán trang bị
máy vi tính bình thường.
Công ty cũng có hệ thống điện thoại, thư tín, fax hiện dại, phục vụ tốt quá
trình nhận và gửi thông tin.
4.2. Thực trạng thông tin thu nhận được
Vẫn liên tục tăng trưởng và phát triển, cùng với ngày càng nhiều hơn các
khách hàng trung thành đến với HANVICO, tuy nhiên quá trình nghiên cứu thị
trường cũng như sự phối hợp kết hợp giữa các bộ phận trong việc cập nhật thông
tin về khách hàng là các tổ chức tại công ty là chưa cao. Mọi thông tin về nhu cầu,
lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quy mô, cơ cấu tài chính, đến hành vi mua của các
khách hàng mới chỉ có sự tham gia của phòng kinh doanh, phòng kế hoạch và
phòng kế toán, trong đó chủ yếu là thông tin thu được do tiếp xúc trực của nhân
viên kinh doanh. Không những thế, những thông tin này phần lớn không được cập
nhật, lưu trữ trong hệ thống máy tính của công ty, mà tồn tại riêng lẻ tại các tài liệu
của từng nhân viên. Chính thực trạng như vậy đã dẫn đến hiệu quả sử dụng thông
tin trong quản lý mối quan hệ với khách hàng là các tổ chức của công ty bị hạn chế
rất nhiều. Dẫn đến việc xuất hàng, giao hàng, kế toán, thanh toán nhiều lần không
đồng nhất, dẫn đến khó khăn cho cả bên mua và bên bán.
4.3. Quy trình bán hàng với khách hàng là các tổ chức
24
Quy trình phục vụ khách hàng được phân công nhiệm vụ như sau:
Bước Mô tả công việc Nguồn lực
Bước 1 Tìm kiếm thông tin:

- Các công trình (khách sạn, nhà nghỉ) đang thi công:
tên, địa chỉ, chủ đầu tư, số phòng, tài chính…
- Các khách sạn, nhà nghỉ của đối thủ cạnh tranh: tên,
địa chỉ, chủ sở hữu, sức mua, lịch sử mua,…
- Các dự án sắp triển khai
- Đánh giá sơ bộ về khách hàng: có thuộc khách hàng
mục tiêu không, sức mua,… ⇒ Báo cáo lên giám đốc.
Nhân viên kinh
doanh
Bước 2 Liên hệ, trao đổi, giới thiệu:
Trực tiếp hoặc gián tiếp
Ban giám đốc
Nhân viên kinh
doanh
Bước 3 Mời đến công ty:
- Xem phòng mẫu
- Giới thiệu cụ thể: mẫu mã, màu sắc, chất liệu, năng
lực.
- Tư vấn cho phù hợp với từng khách hàng.
- Tăng thêm niềm tin cho khách hàng.
- Thống nhất sơ bộ
Ban giám đốc
NV kinh doanh
NV thiết kế
NV sản xuất
Bước 4 Sản xuất hàng mẫu như đã thống nhất sơ bộ với khách
hàng
NV thiết kế
NV sản xuất
25