Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO
Lớp : K10407B
Khoa: Quản trị kinh doanh
Nhóm:
NỘI DUNG
I. PHẦN MỞ ĐẦU
II.CƠ SỞ LÝ LUẬN
III.PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
IV.GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ
OMOlà nhãn hiệu chiếm 60% thị phần của thị trường bột giặt
và có khoảng 90% hộ gia đình Việt đã thử sử dụng OMO ít nhất
một lần
OMOlà nhãn hiệu chiếm 60% thị phần của thị trường bột giặt
và có khoảng 90% hộ gia đình Việt đã thử sử dụng OMO ít nhất
một lần
LÝ DO CHỌN
ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN
ĐỀ TÀI
I. PHẦN MỞ ĐẦU
I. PHẦN MỞ ĐẦU
OMO đã qua thời kì quảng bá và bước vào một giai đoạn mới
hơn - củng cố thương hiệu và xây dựng tình cảm
OMO đã qua thời kì quảng bá và bước vào một giai đoạn mới
hơn - củng cố thương hiệu và xây dựng tình cảm
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt
OMO” là một trong những điều cơ bản để có thể thay đổi và cải tiến
hơn nữa chất lượng sản phẩm
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt
OMO” là một trong những điều cơ bản để có thể thay đổi và cải tiến
hơn nữa chất lượng sản phẩm

I. PHẦN MỞ ĐẦU
I. PHẦN MỞ ĐẦU
MỤC ĐÍCH
Phát huy những ưu
điểm , khắc phục các
nhược điểm để có
được sự hài lòng cao
nhất của khách hàng
PHẠM VI
Các đối tượng khách hàng
đang sử dụng bột giặt
OMO trên địa bàn quận
Thủ Đức, không phân biệt
giới tính, nghề nghiệp,
tuổi tác…
PHƯƠNG PHÁP
Sử dụng mô hình phân tích chất
lượng bột giặt OMO, kiểm định
thang đo mức độ hài lòng về chất
lượng sản phẩm bằng hệ số
Cronbach Alpha; công cụ chủ yếu là
phân tích nhân tố khám phá
II. CƠ SỞ LÝ
LUẬN
II. CƠ SỞ LÝ
LUẬN
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
PHÂN PHỐI
BAO BÌ

GIÁ CẢ
“chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng, chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm
ẩn…”
Các nhu cầu có thể được chuyển thành các đặc tính với
các tiêu chuẩn nhất định. Với bột giặt, chúng bao gồm:
hiệu quả sử dụng, bao bì, giá cả và phân phối
“chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng, chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm
ẩn…”
Các nhu cầu có thể được chuyển thành các đặc tính với
các tiêu chuẩn nhất định. Với bột giặt, chúng bao gồm:
hiệu quả sử dụng, bao bì, giá cả và phân phối
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
Những yếu tố liên quan đến hiệu quả sử dụng
bao gồm: mức độ giặt sạch quần áo, hương thơm,
mức độ làm hại da tay, độ tạo bọt, hài lòng về số
lần xả nước trung bình, hiệu suất giặt và độ đóng
cặn của bột giặt - đây có thể xem là những yếu tố
quyết định đối với chất lượng của bột giặt
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
Những yếu tố liên quan đến hiệu quả sử dụng
bao gồm: mức độ giặt sạch quần áo, hương thơm,
mức độ làm hại da tay, độ tạo bọt, hài lòng về số
lần xả nước trung bình, hiệu suất giặt và độ đóng
cặn của bột giặt - đây có thể xem là những yếu tố

quyết định đối với chất lượng của bột giặt
BAO BÌ
Các yếu tố quyết định đến chất lượng bao bì bao gồm: độ
chắc chắn của bao bì, kiểu dáng, màu sắc và thông tin
sản phẩm đầy đủ, mở bao bì dễ dàng,bao bì thuận tiện
cho quá trình bảo quản
BAO BÌ
Các yếu tố quyết định đến chất lượng bao bì bao gồm: độ
chắc chắn của bao bì, kiểu dáng, màu sắc và thông tin
sản phẩm đầy đủ, mở bao bì dễ dàng,bao bì thuận tiện
cho quá trình bảo quản
GIÁ CẢ
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả bao gồm: mức giá hiện tại, mức độ
điều chỉnh giá, chương trình khuyến mãi
Mức giá tham khảo của bột giặt OMO:
Loại 400gr có giá khoảng 13.000-18.000
Loại 800gr có giá khoảng 29.000-34.000
Loại 1.5kg có giá khoảng 55.000-65.000
Loại 3kg có giá khoảng 115.000-120.000
Loại 4.5kg có giá khoảng 195.000-200.000
PHÂN PHỐI
Thuận tiện là điều mà khách hàng cần nhất. Làm thế
nào để họ cảm nhận được rằng cứ bước ra khỏi nhà là có
thể mua được sản phẩm, đó sẽ là thành công của nhà sản
xuất
Mối liên hệ giữa địa điểm thường mua và khối lượng
bột giặt thường mua cũng là điều mà OMO nên quan
tâm để cải thiện hệ thống
1. Phân tích bằng phương pháp Cronbach Anpha
- Các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, tiêu chuẩn chọn thang

đo là khi có độ tin cậy Anpha từ 0.6 trở lên.
- Kết quả: Nhóm các yếu tố liên quan đến Hiệu quả sử dụng còn lại gồm: mức độ giặt
sạch quần áo, hương thơm, an toàn da tay, độ tạo bọt, số lần xả nước trung bình, hiệu
suất giặt. Bao bì gồm: độ chắc chắn của bao bì, kiểu dáng, màu sắc, mở bao bì dễ dàng,
bao bì thuận tiện cho quá trình bảo quản. Giá cả có các yếu tố: mức giá hiện tại, mức độ
điều chỉnh giá, chương trình khuyến mãi.
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Các biến có trọng số nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ bị loại. Phương pháp trích EFA hệ
số sử dụng là principal components, với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích
các yếu tố có trị riêng (eigenvalue)=1 và thang đo chấp nhận khi tổng phương sai trích
được ≥ 50%.
- Kết quả: yếu tố khuyến mãi bị loại, nếu xét theo từng nhóm nhân tố các yếu tố Bao bì
thuận tiện cho quá trình bảo quản, Hương thơm, Mức giá hiện tại, Tạo bọt có ảnh
hưởng lớn nhất.
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3. Hồi quy hàm số mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bột giặt OMO
- Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến:
Y=-0. 425+0. 227*T
1
+0.044* T
2
+0.029* T
3
+ 0.015*T
4
+0. 089* T
5

+0.180* T
7
+0.071* B
1
+0. 092*B
2

+0. 085* B
3
+0. 018*B
5
+0. 106* B
6
+0. 177*GK
1
+0. 037* GK
2
.
- Hệ số tương quan chung là R=0.752 và tất cả 13 yếu tố này giải thích được khoảng 0.566% (R
2
=0.566) sự
thay đổi của mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt OMO.
- Chỉ có Độ sạch quần áo, Mức giá hiện tại và Hiệu suất giặt là có ý nghĩa thống kê với p =0.05, có ý nghĩa
độc lập giải thích sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm OMO.
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
4. Đánh giá trung bình của khách hàng về từng yếu tố độc lập
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Yếu tố

Trung bình Độ lệch chuẩn Số quan sát
Độ sạch quần áo (T1)
4.00000 .724743 100
Hương thơm
(72)
3.36000 .904757 100
An toàn da tay
(T3)
3.08000 .991683 100
Tạo bọt(T4)
3.83000 .779212 100
Hài lòng về số lần xả nước(T5)
3.01000 1.049242 100
Bám cặn bột giặt trên quần áo (T6)
3.39000 .919980 100
Hiệu suất giặt (T7)
3.60000 .765414 100
Độ chắc chắn của bao bì (B1)
4.04000 .952615 100
Kiểu dáng bao bì (B2)
3.84000 .849480 100
Màu sắc bao bì (B3)
3.98000 .852566 100
Thông tin sản phẩm đầy đủ (B4)
4.15000 .796140 100
Mở bao bì dễ dàng (B5)
3.71000 .924362 100
Bao bì thuận tiện cho quá trình bảo quản (B6)
3.78000 .949003 100
Mức giá hiện tại (GK1)

3.63000 1.060351 100
Mức độ điều chỉnh giá (GK2)
3.24000 1.155750 100
Chương trình khuyến mãi (GK3)
2.88000 1.157147 100
Mức độ hài lòng về sản phẩm (Y)
3.90000 .717741 100
*3 yếu tố An toàn da tay, Chương trình khuyến mãi và
Hài lòng về số lần xả nước có mức điểm thấp nhất.
**3 yếu tố được cho điểm cao tương đối là Độ chắc
chắn của bao bì, Thông tin sản phẩm đầy đủ và Độ sạch
quần áo.
*3 yếu tố An toàn da tay, Chương trình khuyến mãi và
Hài lòng về số lần xả nước có mức điểm thấp nhất.
**3 yếu tố được cho điểm cao tương đối là Độ chắc
chắn của bao bì, Thông tin sản phẩm đầy đủ và Độ sạch
quần áo.
5. Một số phân tích về hệ thống phân phối
Phần lớn khách hàng được khảo sát đều mua bột giặt OMO từ Siêu thị (khoảng 46%),
tiếp đến là mua ở các đại lý tạp hóa, chợ có tỉ lệ xấp xỉ lần lượt là 25% và 28%. Đồng
thời, đa số khách hàng sử dụng bột giặt khối lượng trung (từ 1.5kg -3kg) thường mua ở
siêu thị và chợ, đặc biệt với khối lượng 4.5kg thường được khách hàng mua từ siêu thị.
Bên cạnh đó với những loại khối lượng 800gr trở xuống thì thường được mua chủ yếu
từ chợ và các tiệm tạp hóa.
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
III. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
IV. GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ
IV. GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ
Nâng cao hơn nữa chất lượng các
yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức

độ hài lòng của khách
hàng
Nâng cao hơn nữa chất lượng các
yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức
độ hài lòng của khách
hàng
Cải thiện những yếu tố chưa đạt
được sự hài lòng của khách
hàng
Cải thiện những yếu tố chưa đạt
được sự hài lòng của khách
hàng
-
Độ sạch quần áo, Mức giá hiện tại và Hiệu suất
giặt với số điểm trung bình lần lượt là 4.0, 3.63,
3.6
-
Cần có những chiến lược về giá hiệu qủa hơn
- OMO cần có những nghiên cứu chuyên môn
nhiều hơn về hiệu suất giặt trước khi đưa ra
những thay đổi sao cho đến gần hơn nhu cầu của
khách hàng
-
Độ sạch quần áo, Mức giá hiện tại và Hiệu suất
giặt với số điểm trung bình lần lượt là 4.0, 3.63,
3.6
-
Cần có những chiến lược về giá hiệu qủa hơn
- OMO cần có những nghiên cứu chuyên môn
nhiều hơn về hiệu suất giặt trước khi đưa ra

những thay đổi sao cho đến gần hơn nhu cầu của
khách hàng
Những điều cần cải thiện bao gồm
An toàn da tay, Chương trình
khuyến mãi và Hài lòng về số lần
xả nước.
Những điều cần cải thiện bao gồm
An toàn da tay, Chương trình
khuyến mãi và Hài lòng về số lần
xả nước.
•
Chiến lược marketing cho sản phẩm OMO, nguồn www.vnedoc.com
•
Một số khái niệm chất lượng, nguồn
www.detmayhoangdung.com.vn/sites/636/upload/ /qtclsp_step2.doc
•
Quản lý chất lượng, nguồn www.dongduong.edu.vn/index.php/San /Quan-ly-
chat-luong.html
•
Sách: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tác giả: Chu Nguyễn Mộng Ngọc -
Hoàng Trọng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Cảm ơn thầy và các bạn
đã lắng nghe!