Bài giảng quản trị chất lượng ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP

PI-04-SPC
VPC copyright
1
1
ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM
KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG TẠI DOANH NGHIỆP
2
THỜI GIAN
• Buổi sáng: 8h30 - 11h45
• Buổi chiều: 13h30 - 17h00
• Nghỉ giải lao:
– Buổi sáng: 10h00 - 10h20
– Buổi chiều: 14h40 - 15h00
PI-04-SPC
VPC copyright
2
3
NỘI DUNG
Phần 1: Chất lƣợng & Quản lý chất
lƣợng
Phần 2: Quá trình - các công cụ thống
kê truyền thống
Phần 3: Các công cụ thống kê mới
4
Phần 1
GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƢỢNG &
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
PI-04-SPC
VPC copyright
3
5

Chất lƣợng là gì?
“Thỏa mãn nhu cầu khách hàng” (W. Edwards Deming)
“Thích hợp để sử dụng” (J. M. Juran)
“Làm đúng theo yêu cầu” (Philip B. Crosby)
Một số quan điểm khác:
“Làm đúng ngay từ đầu”
“Cung cấp sản phẩm và dịch vụ với tiêu chuẩn cao nhất”
“Chất lượng là những gì mà khách hàng muốn sao thì nó
là như vậy”
6
Chất lƣợng là gì?
Chất lượng là gì ?
Mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
(3.1.1 - ISO 9000:2005)
PI-04-SPC
VPC copyright
4
7
• Mang tính chủ quan
• Thay đổi theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng
ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƢỢNG
8
 tập trung vào chất lượng sẽ giảm năng suất
 chất lượng kém là do người lao động
 cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn
 chất lượng được đảm bảo nếu kiểm tra chặt
chẽ
MỘT SỐ QUAN ĐIỂM PHIẾN DIỆN

PI-04-SPC
VPC copyright
5
9
Là hoạt động đánh giá sự
phù hợp thông qua việc đo,
xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết quả
với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính.
KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG
10
“Là một phần của QLCL tập
trung vào thực hiện các yêu
cầu CL” (3.2.10-ISO9000)
Kiểm soát quá trình thông qua
kiểm soát các yếu tố
4M,1I,1E
4M: Man (con người)
Machine (máy móc)
Material (nguyên vật liệu)
Method (phương pháp)
1I: Information (thông tin)
1E: Môi trường làm việc
KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG
PI-04-SPC
VPC copyright
6
11

 “Là một phần của
QLCL tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng
các yêu cầu CL sẽ
được thực hiện”
(3.2.11-ISO9000)
 Nhằm tạo ra niềm tin
cho khách hàng
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG
12
 “Là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất
lượng”. (3.2.8 ISO 9000)
 Nhằm thoả mãn khách hàng
với điều kiện sử dụng tối
ưu các nguồn lực.
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
PI-04-SPC
VPC copyright
7
13
“là quy tắc cơ bản và toàn diện
để: lãnh đạo và điều hành tổ
chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt
động của tổ chức trong một thời
gian dài bằng cách tập trung vào
khách hàng trong khi vẫn chú
trọng đến nhu cầu của các bên
liên quan”.

CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
14
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Tiếp cận theo quá trình
5. Tiếp cận theo hệ thống đối
với quản lý
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi
với người cung ứng
CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
PI-04-SPC
VPC copyright
8
15
 1946, QC được quân đội Mỹ áp
dụng tại Nhật
 1949, thành lập Hiệp hội Tiêu
chuẩn Nhật (JSA); Hiệp hội Khoa
học kỹ thuật Nhật (JUSE)
 Thiết lập bộ luật về tiêu chuẩn
công nghiệp và bắt đầu sử dụng
hệ thống cho điểm JIS
 Năm 1950, Tiến sĩ Deming đến
Nhật bản
Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản
16
Giai đoạn bắt đầu thực hiện 1960-

1970
 1954, Tiến sĩ Juran đến Nhật bản
Nhóm kiểm soát chất lượng (QCC)
bắt đầu hoạt động
 Phổ biến ứng dụng 7 công cụ
KSCL (QC)
 Hình thành các lý luận về Quản lý
chính sách (quản lý bằng chính
sách), Quản lý theo chức năng chéo
(Gi¸o s- JURAN -Mü)
Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản
PI-04-SPC
VPC copyright
9
17
Nhóm QC là một nhóm nhỏ
Tình nguyện thực hiện các hoạt
động kiểm soát chất lượng trong
phân xưởng của họ.
Nhóm này hoạt động thường xuyên
với sự tham gia đầy đủ của các
thành viên
Là một phần của các hoạt động
kiểm soát chất lượng toàn công ty, tự
phát triển và cùng phát triển.
Kiểm soát và cải tiến trong phân
xưởng.
Sử dụng các kỹ thuật kiểm soát
chất lượng
Nhóm QC

18
Hình thành CWQC (1970-1980)
Sự khủng hoảng về khoáng
dầu và sự sụt giá của đồng Đôla
làm thay đổi mạnh mẽ nền kinh
tế
Kiểm soát chất lượng toàn
công ty (CWQC) chính thức
được hình thành trong giai đoạn
này và được phát triển thành
TQC (Total quality Control)
Sự ra đời của kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản
PI-04-SPC
VPC copyright
10
19
 Trong những năm 1930, bắt đầu từ việc sử
dụng SQC của Walter A.Shewhart tại Phòng thí
nghiệm Bell.
 Một trong các ứng dụng được sử dụng nhiều
nhất là chọn mẫu và biểu đồ kiểm soát
 Sau chiến tranh, do nhiều nền kinh tế bị tàn
phá, các công ty Mỹ không bị áp lực cạnh tranh
nên không ai còn quan tâm nhiều đến chất
lượng.
Sự ra đời của kiểm soát chất lƣợng tại Mỹ
20
Cuối những năm 1970, cuộc khủng hoảng chất lượng
của người Mỹ đã dẫn đến những hậu quả nặng nề.
Trong suốt những năm 1980, hầu hết các công ty Mỹ

bắt đầu tiến hành các bước đầu tiên trong việc giải
quyết khủng hoảng. Họ tập trung vào 3 chiến lược
chính:
Hô hào, cổ vũ, thúc đẩy người lao động
Đào tạo các phương pháp thống kê
Cải tiến chất lượng, chủ yếu bằng đổi mới máy
móc, công nghệ.
Sự ra đời của kiểm soát chất lƣợng tại Mỹ
PI-04-SPC
VPC copyright
11
21
Các điểm tương đồng:
Đều huy động sự tham gia của mọi người.
Thành lập các tổ nhóm
Các điểm khác biệt:
Người lao động của Nhật thường trải Qua nhiều
công việc khác nhau trong một công ty. Họ có rất
nhiều kinh nghiệm nên việc hợp tác và giúp đỡ
nhau rất dễ dàng.
Người lao động ở Mỹ chuyên môn hoá sâu nên
không có sự hiểu biết về công ty nhiều.
So sánh mô hình QC của Nhật và Mỹ:
22
Phần 2
QUÁ TRÌNH & CÁC CÔNG CỤ
THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG
PI-04-SPC
VPC copyright
12

23
QUÁ TRÌNH LÀ GÌ?
“Quá trnh kinh doanh”
Nhà cung
cấp
Khách
hàng
Đu
vo
Đu ra
Tập hợp các hoạt động chuyển đi một hoc
nhiều đầu vào thành đầu ra tạo giá trị cho
khách hàng.
24
QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG: CÁC HOẠT ĐỘNG
& QUÁ TRÌNH CHÍNH
Chiến lược của công ty
Hạ tầng, con người và Văn hóa
Thông tin và công nghệ
GiỚI THIỆU SẢN PHẨM MỚI
HOÀN CHỈNH ĐƠN HÀNG
Thiết kế/ phát triển Thị trường
Mua
Sản xuất
Phân phối
Nền tảng
Cung ứng
Các yêu cầu của
Khách hàng
Thỏa mãn

khách hàng
Dự báo
Hoạch định nhu cầu/ cung ứng
Nền tảng
Cung ứng
PI-04-SPC
VPC copyright
13
25
TẠI SAO LẠI TẬP TRUNG VÀO QUÁ TRÌNH
KINH DOANH?
• Hỗ trợ để có một cách “nhìn có hệ thống”
về t chức
• Giúp các t chức hiểu và quản lý hiệu quả
các quan hệ nội tại, cả bên trong và bên
ngoài
• Cải thiện các quyết định phân bố nguồn
lực
• Cung cấp nền tảng cho hệ thống đo lường
thực hiện
26
5 PHA TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH
1. Thành lập nhóm cái tiến
2. Tm hiểu thực trạng quá trnh
3. Xác định điểm bắt đầu hiệu quả cho cải
tiến
4. Thiết lập hệ thống đo lường và kiểm soát
5. Giám sát hiệu quả thực hiện và tm kiếm
cơ hội cho cải tiến liên tục
PI-04-SPC

VPC copyright
14
27
LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN
Tập trung vào:
• Các vấn đề/ khiếu nại thường xuyên xảy
ra (cả bên trong hoc ngoài)
• Chi phí cao
• Đầu ra biến động lớn
• Cycle time dài và hoc biến đi
• Tồn tại “thực hành tốt” đã nhận biết
• Có sẵn công nghệ mới
28
LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN
Đánh giá tập trung vào các yếu tố:
– Hiệu quả hiện tại của quá trình
– Tác động kinh doanh
– Ảnh hưởng đến chuỗi cung cấp
• Nhà cung cấp và khách hàng
– Khả năng thay đi các quá trình
– Các nguồn lực cần thiết cho cải tiến
PI-04-SPC
VPC copyright
15
29
QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH
 Quá trnh kinh doanh có hiệu quả có thể
tạo một lợi thế cạnh tranh cho các công
ty và các chuỗi cung cấp.
 Quy trnh kinh doanh có hiệu quả không

phải là một biến cố
 Các quá trnh không thể tự cải tiến
 Quá trnh hiệu quả là quá trnh được thiết
kế và quản lý một cách có hiệu quả
30
QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH
Hiệu quả quản lý quá trình đòi hỏi một
sự hiểu biết về:
• Bản thân quá trnh
• Bao giờ và khi nào quá trình phù hợp với
các t chức và/ hoc chuỗi cung cấp
• Các yêu cầu thực hiện quá trnh
• Các yêu cầu về nguồn lực cho quá trnh
• Năng lực quá trnh
• Năng suất của quá trnh
• Kết quả thực hiện của quá trnh
PI-04-SPC
VPC copyright
16
31
CÁC YÊU CẦU LIÊN QUAN ĐẾN KẾT QUẢ THỰC
HIỆN QUÁ TRÌNH
Các quá trình phải được thực hiện thế nào
để hỗ trợ cho mục tiêu và mục đích của t
chức.
Cần phải thiết lập các mục tiêu cụ thể liên
quan đến:
* Chi phí
* Chất lượng
* Thời gian

* Dịch vụ/ hỗ trợ khách hàng
*
32
CÁC YÊU CẦU HƢỚNG KHÁCH HÀNG CỦA QUÁ TRÌNH
Các yêu cầu
của khách hàng
Mục tiêu thực
hiện của quá trình
YÊU CẦU
NĂNG SUẤT
QUÁ TRÌNH
YÊU CẦU
NĂNG LỰC
QUÁ TRÌNH
PI-04-SPC
VPC copyright
17
33
NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH
• Năng lực quá trình chỉ ra một quá trình có
thể làm và làm thế nào để thực hiện tốt
chức năng của nó
• Tất cả các quá trình đều có một dải năng
lực:
– Các giới hạn trên và giới hạn dưới
• Quản lý quá trình phải đảm bảo rằng các
yêu cầu thực hiện của quá trình phải có
thể nằm trong dải năng lực của quá trình
34
XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

NĂNG LỰC
QUÁ TRÌNH
Con người
• Kỹ năng
• Kinh nghiệm
• Đào tạo
• Quản lý
Phương pháp
• Dòng công
việc
• Ra quyết định
Đầu vào
• Thông tin
• Nguyên vật
liệu
Công nghệ
• Thiết bị
• IS/IT
PI-04-SPC
VPC copyright
18
35
• Năng suất quá trình chỉ ra số lượng của
công việc hoc sản phẩm có thể được thực
hiện bởi quá trình trong một khoảng thời
gian cụ thể.
• Thông thường được xem như là phạm vi
trên của tỷ lệ đầu ra.
NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH
36

Có rất nhiều cách khác nhau để xác
định năng lực của một quá trình:
 Năng suất thiết kế: tối đa đầu ra có thể đạt
được
 Năng suất hiệu lực: tối đa đầu ra trên cơ sở
thực tiễn phối hợp của sản xuất, lịch công tác,
hoạt động duy trì, các đc tính chất lượng….
 Năng suất thực: Tỷ lệ đầu ra có thể đạt đạt
được thực tế
NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH
PI-04-SPC
VPC copyright
19
37
NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH
• Số lượng và các loại nguồn lực sẵn có:
– Con người
– Thiết bị
• Sản xuất/ dịch vụ hỗn hợp
• Thời gian dừng theo kế hoạch (ví dụ: thời gian dừng,
bảo trì phòng ngừa…)
• Thời gian dừng không theo kế hoạch (ví dụ: máy hỏng,
có vấn đề về chất lượng, nghỉ đột xuất )
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CỦA NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH
38
NĂNG SUẤT QUÁ TRÌNH
• Quản lý quá trình phải đảm bảo các yêu
cầu thực hiện quá trình được đưa ra là khả
thi với năng suất quá trình
• Từ khía cạnh thời gian, năng lực tng tể

của quá trình được xác đinh bởi hoạt
động/bươc chậm nhất trong quá trình
– Cần tập trung cải tiến ở các hoạt động “
thắt c chai”
PI-04-SPC
VPC copyright
20
39
Quản lý quá trình “Best Practices”
• Rõ ràng trách nhiệm thực hiện quá trình
– Cần “người chủ quá trình”
• Xác định rõ ranh giới của quá trình
– Phạm vi quản lý
• Xác định rõ ràng các trách triệm và mối
liên hệ trong cũng như với các quá trình
khác
• Có các tài liệu: quy trình, hướng dẫn công
việc, tài liệu đào tạo thích hợp
40
• Hệ thống đo lường hoạt động
– Nếu bạn không thể đo nó…
– Sử dụng Benchmark
• Các kiểm soát phản hồi
– Bao gồm theo dõi, đánh giá và điều chỉnh cho
thích hợp
• Các thủ tục thay đi
– Đưa ra quy tắc xử lý
• Các mục tiêu liên quan đến khách hàng
Quản lý quá trình “Best Practices”
PI-04-SPC

VPC copyright
21
41
CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH
42
CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH
Mô hình 6 bƣớc PROFIT :
P = Problem definition.
R = Root cause identification and analysis.
O = Optimal solution based on root cause(s).
F = Finalize how the corrective action will be implemented.
I = Implement the plan.
T = Track the effectiveness of the implementation and verify
that the desired results are met
PI-04-SPC
VPC copyright
22
43
CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG
1. Phiếu kiểm tra (Checksheet)
2. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
3. Biểu đồ Nhân - Quả (Cause & Effect Diagram)
4. Biểu đồ Phân bố (Histogram)
5. Biểu đồ (Graph)
6. Biểu đồ Phân tán (Scatter Diagram)
7. Biểu đồ Kiểm soát (Control Chart)
44
CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG
 95% vấn đề liên quan đến chất lượng có thể được giải
quyết với các công cụ truyền thống

 Có khả năng nhận ra vấn đề, sử dụng các công cụ
thích hợp dựa trên đặc tính của vấn đề và kết nối với
các giải pháp một cách nhanh chóng
PI-04-SPC
VPC copyright
23
45
PHIẾU KIỂM TRA
Checksheet
46
PHƢƠNG PHÁP PHÂN VÙNG
PI-04-SPC
VPC copyright
24
47
PHƢƠNG PHÁP PHÂN VÙNG
Có nhiều yếu tố gây nên sự sai khác về chất
lƣợng và sự xuất hiện của các khuyết tật.
=> Phân vùng nhằm tìm ra các yếu tố ảnh
hƣởng và phạm vi ảnh hƣởng đến một đặc tính
chất lƣợng
Nhóm quan trọng có thể phân vùng:
máy móc, nguyên vật liệu, phƣơng
pháp làm việc, công nhân, thời gian
48
PHƢƠNG PHÁP PHÂN VÙNG
a. Khoảng thời gian: Mùa, tháng, tuần, ngày,
giờ, sáng, chiều, tối, đêm, khi mới bắt đầu
công việc , trƣớc khi kết thúc công việc.
b. Công nhân: Cá nhân, tuổi, số năm kinh

nghiệm, giớí tính.
c. Máy móc: Model, loại, series, mới cũ, nhà
sản xuất.
d. Nguyên vật liệu: Ngƣời cung cấp, nơi gốc,
nhãn, ngày mua, lô hàng, điều kiện lƣu kho
e. Phƣơng pháp làm việc: Cỡ lô, địa điểm,
nhiệt độ, áp suất, thiết bị đo lƣờng
f. Môi trƣờng làm việc: Nhiệt độ môi trƣờng,
độ ẩm, thời tiết, độ sáng
PI-04-SPC
VPC copyright
25
49
Bƣớc 4: So sánh các nội dung phân vùng theo các công
cụ thống kê phù hợp
 Nếu có sự sai khác, cần điều tra nguyên nhân
 Nếu không có sự sai khác, lựa chọn các hạng
mục phân vùng khác và bắt đầu lại từ bƣớc 2.
Bƣớc 1: Xác định nội dung cần tìm hiểu hay giải quyết
Bƣớc 2: Xác định các hạng mục có thể phân vùng
Bƣớc 3: Thu thập các dữ liệu theo sự phân vùng
CÁC BƢỚC XÂY DỰNG
50
I/ Xác định rõ lịch sử và bản chất của dữ liệu
* Xác định xem dữ liệu đó liên quan tới máy
móc nào hay ngƣời công nhân nào.
Để làm điều đó cần phải:
1. Dữ liệu được xác định bằng 5W1H
2. Đánh dấu để tránh lẫn lộn các sản phẩm.
3. Xác định rõ mục đích thu thập dữ liệu.

CHÚ Ý KHI PHÂN VÙNG:
CÁC BƢỚC XÂY DỰNG