Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong mô hình B2C ở Việt Nam

§Ò ¸n m«n häc
MỤC LỤC
1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking).............................4
1.1 Khái niệm........................................................................................4
1.2 Chức năng........................................................................................4
1.3 Tác dụng của Phone Banking..........................................................6
2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking) ............................6
2.1 Khái niệm........................................................................................6
2.2 Chức năng........................................................................................7
2.3 Tác dụng của Internet Banking.......................................................7
3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)..............8
3.1 Khái niệm........................................................................................8
3.2 Chức năng........................................................................................8
3.3 Tác dụng của Mobile Banking........................................................8
4. Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking).........................................8
4.1 Khái niệm........................................................................................9
4.2 Chức năng........................................................................................9
4.3 Tác dụng của Home Banking..........................................................9
II. PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRONG MÔ HÌNH B2C Ở VIỆT NAM..........................................10
1. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.............10
1.1 Nhà cung cấp dịch vụ....................................................................10
1.2 Khách hàng....................................................................................13
1.2.1 Doanh nghiệp.............................................................................13
1.2.2 Cá nhân.......................................................................................17
2. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................19
2.1 Về dịch vụ Mobile banking..........................................................19
2.2 Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông.....................................................19
2.3 Thói quen người tiêu dùng ...........................................................19
2.5Các dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế.........................20
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM...............................21
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng
phương tiện điện tử. Sự phát triển của nó tùy thuộc vào sự phát triển của
các phương tiện điện tử - tức tùy thuộc vào thành tựu khoa học công
nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông. Do đó, những thành
tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng nhất định đối với sự phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đặt ra những vấn đề mới đối với môi
trường pháp lý. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
trong thời gian tới cần vấn đề cần quan tâm nhất là công nghệ và môi
trường pháp lý.
1. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của ngân
hàng.........................................................................................................21
1
§Ò ¸n m«n häc
1.1 Đối với ngân hàng.........................................................................21
1.2 Đối với khách hàng.......................................................................24
2. Một số kiến nghị..................................................................................26
2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................26
2.2 Đối với Bộ Tài Chính....................................................................26
2.3 Đối với các Bộ, ngành khác..........................................................26
2.4 Đối với Quốc hội...........................................................................27
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống hàng ngày, bất cứ người nào cũng phải mua bán
một thứ gì đó, những thanh toán thường xuyên diễn ra như trả tiền điện
thoại, trả tiền nước, trả tiền Internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, hóa đơn
mua hàng, … Để thực hiện các hoạt động thanh toán này các nhân viên của
bưu điện, nhân viên bảo hiểm,… hàng tháng phải đến từng hộ gia đình viết
hóa đơn, ghi số tiền mà mỗi hộ phải trả. Đối với các doanh nghiệp thì
thường có tài khoản ở ngân hàng, mỗi lần thanh toán tiền cho khách hàng
hay nhận tiền từ khách hàng thì doanh nghiệp phải cử nhân viên đến ngân

hàng của mình để làm các thủ tục như rút tiền, chuyển tiền,… Một ngày,
một tuần, một tháng doanh nghiệp có rất nhiều hợp đồng hay giao dịch diễn
ra vì vậy nhân viên phải đi đi lại lại giữa ngân hàng và doanh nghiệp tốn rất
nhiều thời gian và công sức. Mặt khác doanh nghiệp không theo dõi được
các thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá… một cách thường xuyên vì sự
liên lạc giữa doanh nghiệp với ngân hàng không phải lúc nào cũng thuận
lợi.
Ngân hàng điện tử đã trở thành xu thế phổ biến trên thế giới và tất
nhiên, Việt Nam không thể nằm ngoài guồng quay này. Ngân hàng điện tử
sẽ giúp khách hàng thanh toán những khoản tiền trên một cách nhanh
chóng, thuận tiện hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và công
sức.
Xuất phát từ điều đó em đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử trong mô hình B2C ở Việt Nam”. Đề tài này nghiên cứu
2
§Ò ¸n m«n häc
những vấn đề tổng quát về các dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, cuối cùng là một số giải pháp cũng
như kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta
trong thời gian tới.
I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG MÔ
HÌNH B2C
Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự
kết hợp hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Nó là kết quả tất yếu
của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới
đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động mới. Hầu hết các tổ
chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số
Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động của ngân hàng điện tử,

ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng
biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho
ngân hàng mình, ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua mạng
điện thoại di động (Mobile banking)…
Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí (các
chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm
đếm, các chi phí đi lại...). Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử,
các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các
giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
3
§Ò ¸n m«n häc
Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng
phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp
dịch vụ chéo. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công
ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là: dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking),
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), dịch vụ ngân
hàng tại nhà (Home Banking)
1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
1.1 Khái niệm
Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách

hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả
lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365
ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần
thiết.
Khách hàng được cấp một mật khẩu và số PIN để có thể truy cập kiểm
tra tài khoản, xem báo cáo các khoản chi tiêu chỉ đơn giản thông qua các
phím trên điện thoại. Các chi phí cho dịch vụ này sẽ được gửi đến cho
khách hàng thông qua các hoá đơn điện thoại thông thường.
1.2 Chức năng
Phone Banking có các chức năng sau:
- Giúp khách hàng kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số
dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất
4
§Ò ¸n m«n häc
định (được quy định tùy theo từng ngân hàng - có ngân hàng cho phép
khách hàng kiểm tra được các giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất).
- Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong
cùng ngân hàng (một số ngân hàng còn cho phép khách hàng chuyển tiền từ
tài khoản của mình sang tài khoản của các thành viên khác trong gia đình
nếu như họ cũng có tài khoản trong ngân hàng đó).
- Qua Phone Banking khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn định
kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, thanh toán hoá đơn
thẻ tín dụng, …
- Thanh toán định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp
(Direct Debits). Với chức năng này của Phone Banking, khách hàng sẽ
không phải nhớ các khoản thanh toán định kỳ với số tiền cố định như phí
bảo hiểm, phí hội viên, tiền mua trả góp,… mà vẫn đảm bảo thanh toán
đúng hạn.
- Rút thấu chi (overdraft): khách hàng có thể yêu cầu rút thấu chi tới
một hạn mức xác định của ngân hàng

- Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)
- Chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của ngân hàng
- Đặt mua hối phiếu (bank drafts) - tới một hạn mức xác định của ngân
hàng
Ngoài ra, khi sử dụng Phone Banking khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch sau :
- Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán
- Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất
- Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất
- Thay đổi địa chỉ liên lạc
5
§Ò ¸n m«n häc
- Thoả thuận các yêu cầu mới hoặc bổ sung về thế chấp
- Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc PIN (mã số nhận dạng cá nhân)
- Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…
- Yêu cầu ngân hàng fax bản tỷ giá, giá chứng khoán, bản lãi suất tiền
gửi…Khi dùng dịch vụ này, khách hàng cần liên hệ trước với ngân hàng để
đăng ký số fax của mình.
Đặc biệt, đối với những khách hàng chưa có tài khoản hoặc chưa sử
dụng dịch vụ của ngân hàng cũng có thể sử dụng Phone Banking để nghe
giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng, thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất
tiết kiệm, lãi suất vay, giá chứng khoán, …
1.3 Tác dụng của Phone Banking
Với hệ thống Phone Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều
thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát
sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chính, mọi nơi
trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dù khách hàng đang ở bất cứ nơi đâu (ở
nhà, ở cơ quan hay đang đi công tác nước ngoài) cũng có thể kiểm soát
được các giao dịch trên tài khoản của mình, cập nhật thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào thích hợp nhất với

họ.
2. Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking)
2.1 Khái niệm
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép
khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ
lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách
hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà
riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.
6
§Ò ¸n m«n häc
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính,
modem, đường điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng
không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập
trực tiếp vào trang web của ngân hàng.
2.2 Chức năng
Internet Banking giúp khách hàng có thể:
- Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản
- Kiểm tra số dư
- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số
dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất …
- Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số
tiền và ngày séc đó được thanh toán…
- Làm lệnh thanh toán
- Thanh toán hoá đơn
- Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng
- Yêu cầu ngừng thanh toán séc
- Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders)
và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

- Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa
hay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước.
- Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế
toán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …
2.3 Tác dụng của Internet Banking
7
§Ò ¸n m«n häc
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Sự
ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy
các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền
của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung.
3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)
3.1 Khái niệm
Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho
phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và
các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
3.2 Chức năng
- Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài
khoản ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).
- Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu
thông tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian
06 tháng)
- Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả...(khách hàng có thể yêu
cầu ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần,...)
- Thực hiện các giao dịch chứng khoán, nhà đất,...
- Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước...
3.3 Tác dụng của Mobile Banking
Với Mobile Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí,
có thể biết thông tin về tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, thực hiện các
giao dịch một cách nhanh chóng chỉ cần thông qua hệ thống tin nhắn trên

điện thoại di động. Thông tin mà khách hàng nhận được rất phong phú và
có tiện ích cao.
4. Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking)
8
§Ò ¸n m«n häc
4.1 Khái niệm
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách
hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn
phòng của mình thông qua các phương tiện : website, thư điện tử, điện
thoại di động hay điện thoại cố định.
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính với cấu hình phù
hợp, modem, đường điện thoại truy cập và một chương trình phần mềm đặc
biệt do ngân hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quay số
trực tiếp để kết nối với ngân hàng qua đường điện thoại thông thường. Sau
khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password), khách hàng sẽ
có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân đặt tại văn
phòng mình.
4.2 Chức năng
Home Banking có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau:
- Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnh
chuyển tiền thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân
hàng nào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của
chính mình.
- Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấp
cho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các
giao dịch trên tài khoản của mình. Với chức năng này khách hàng còn có
thể tự in báo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển
thông tin, dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,…
- Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào
mẫu thư tín dụng và chuyển tới ngân hàng.

4.3 Tác dụng của Home Banking
9
§Ò ¸n m«n häc
Với Home Banking, khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền
bạc và nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn vì họ không cần phải đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, có thể cập nhật thông tin về tài khoản của
mình ngay sau khi có giao dịch mới phát sinh dù họ ở bất kỳ nơi đâu. Do
đó, khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động
kinh doanh của mình. Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về các loại
giấy tờ sổ sách phức tạp. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch
ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phím máy
tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình.
II. PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRONG MÔ HÌNH B2C Ở VIỆT NAM
1. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
1.1 Nhà cung cấp dịch vụ
Xuất phát từ thực tế nền kinh tế hội nhập và ngày càng phát triển trong
những năm gần đây, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu cung cấp một số dịch
vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng qua web, PC Banking, Phone
Banking, Mobile Banking, InternetBanking, ...
Đối với dịch vụ Phone banking có các nhà cung cấp như ngân hàng
TMCP Á Châu( ACB), ngân hàng kỹ thương Techcombank, ngân hàng
nước ngoài ANZ, Citibank,…
Đối với dịch vụ Internet banking có các nhà cung cấp như ngân hàng
ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), ngân hàng công
thương( Incombank), ACB, Techcombank, ANZ, Citibank, Sacombank,…
Đối với dịch vụ Mobile banking có ngân hàng ACB, Incombank,
Techcombank,… cung cấp.
Đối với dịch vụ Home banking có ngân hàng Techcom bank, ACB,
ngân hàng đầu tư và phát triển( BIDV) cung cấp.

10
§Ò ¸n m«n häc
Cụ thể, ngân hàng Techcombank cung cấp nhiều sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại
điện tử. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch
ngân hàng qua Internet- F@st I-Bank, góp phần thay thế các giao dịch trực
tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời cũng là
ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của
nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử
cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại
điện tử F@stVietPay ...
F@st MobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động do
Techcombank cung cấp. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện
thanh toán cho các hoá đơn, cước phí hàng tháng, các khoản mua sắm của
mình mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản chỉ bằng cách nhắn tin lên số
dịch vụ 19001590 của Techcombank. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
để thực hiện các thanh toán sau:
- Thanh toán cước phí ADSL của nhà cung cấp FPT
- Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc xe cơ giới tại Tổng công ty
cổ phần bảo hiểm Bảo Minh
- Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ
phẩm, sách báo… trên trang web www.chotroi.com.vn
- Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ
phẩm, sách báo… trên trang web www.chodientu.vn
- Mua hàng ngàn loại mặt hàng đa dạng: đồ điện tử, đồ gia dụng, mỹ
phẩm, sách báo… trên trang web www.golmart.com.vn
- Mua Vcoin cho tài khoản Game tại VTC
11