GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV).doc

Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

C h ơng 3:
GIảI PHáP góp phần PHáT
TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử TạI NGÂN HàNG
ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT
NAM (BIDV)
Svth: Cao Thị Hồng Vân 79
Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Với tốc độ tăng trởng 86% - tỷ lệ số ngời sử dụng Internet ở Việt Nam đã ngang bằng
với con số trung bình của thế giới. Bên cạnh đó, năm 2006 cũng là năm chứng kiến sự bùng
nổ của ADSL và sự vơn lên của Viettel, EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet. Do
đó, hiện nay trong thời đại công nghệ thông tin, Internet nh là một ngời bạn đồng hành của
khách hàng doanh nghiệp và các nhân. Hơn nữa, trong môi trờng cạnh tranh gay gắt, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn đem lại lợi thế cạnh tranh cũng nh nhiều
doanh lợi cho các Ngân hàng nữa buộc các Ngân hàng phải phát triển các sản phẩm dịch vụ
mới.
Với tầm nhìn đó, Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam trong thời gian qua đã tập trung
đầu t, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng, mang những
nét mới cho Ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ e-banking còn tơng đối mới mẻ và khá lạ lẫm với
khách hàng, vì vậy, để hoàn thiện và phát triển mở rộng loại hình dịch vụ này, với ý kiến nhỏ
bé của mình, em xin đề xuất một số giải pháp sau :
3.1 nhận xét chung:
hoà chung tiến trình phát triển, hội nhập kinh tế thế giới của đất nớc, BIDV trong thời
gian vừa qua đã kinh doanh rất thành công và cải thiện đợc không ít thực lực tài chính trong
bối cảnh nền kinh tế thế giới tăng trởng chậm, thế giới phải đối mặt với các yếu tố không
thuận lợi nh: thảm hoạ thiên tai (bão, động đất), dịch cúm gia cầm, giá dầu thô tăng liên tục,
sự lên giá của vàng Bên cạnh đó, BIDV cũng đã đạt đ ợc nhiều thành tích nh BIDV là một
trong những ngân hàng đầu tiên đợc chứng nhận bảo hộ thơng hiệu tại Hoa Kỳ, là Ngân hàng
duy nhất đợc lựa chọn phục vụ quản lý nguồn vốn phát hành trái phiếu quốc tế của Chính phủ

và là Ngân hàng đợc Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu á - Thái Bình Dơng
(ADFIAP) trao tặng hai giải thởng về phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ và phát triển địa ph-
ơng. Năm 2006 cũng đánh dấu những nỗ lực đa dạng hoá hoạt động, mở rộng sang các lĩnh
vực tài chính phi Ngân hàng của BIDV, với việc mua lại phần vốn góp của QBE để thành lập
công ty bảo hiểm phi nhân thọ 100% vốn BIDV, thành lập công ty liên doanh quản lý đầu t
với đối tác uy tín của Hoa Kỳ và Công ty liên doanh tháp BIDV với một số đối tác của
Singapore. Vẫn còn nhiều việc phải làm, nhng giờ đây, BIDV đã và đang đi trên con đờng
đúng đắn để đạt tới mục tiêu ổn định, tiếp tục phát triển bền vững trên vị thế của một trong
những ngân hàng thơng mại cạnh tranh hàng đầu Việt Nam. Bớc sang năm 2007, BIDV tin t-
ởng rằng, ngành Ngân hàng sẽ tiếp tục có những bớc phát triển mạnh mẽ bởi đó là kết quả của
sự đổi mới không ngừng về công nghệ và quá trình hội nhập, toàn cầu hoá của nền kinh tế thế
giới. Điều ấy cũng có nghĩa là môi trờng kinh doanh sẽ trở nên sôi động và khó dự báo hơn tr-
ớc. Sự thay đổi này sẽ tiếp tục làm thay đổi các nhu cầu của khách hàng, vì vậy, trong thời
gian sắp tới BIDV sẽ thực hiện cơ cấu lại toàn diện hoạt động theo hớng công khai, kiện toàn
và tiếp tục đổi mới, cơ cấu lại mô hình tổ chức, mô hình quản trị, xây dựng chiến lợc kinh
doanh và tầm nhìn đến năm 2015 theo khuyến nghị của t vấn trong khuôn khổ Dự án Hỗ trợ
kỹ thuật II cho BIDV do Quỹ ASEM tài trợ, tiếp tục thực hiện Dự án hiện đại hoá giai đoạn II
và chuẩn bị tốt các điều kiện vật chất, tinh thần cho chơng trình cổ phần hoá BIDV.
Svth: Cao Thị Hồng Vân 80
Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
3.2 định hớng của bidv về dịch vụ e-banking trong thời
gian sắp tới:
Nhìn chung, trong thời gian vừa qua, BIDV rất nỗ lực đầu t cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho sự
ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking. Tuy nhiên, do còn một số vớng mắc, nên dịch vụ e-
banking chỉ mới dừng lại ở việc truy vấn thông tin, và chuyển khoản, thanh toán với số lợng
tiền nhỏ. Nhng với tầm nhìn chiến lợc, trong thời gian sắp tới, BIDV tiếp tục xây dựng chiến
lợc kinh doanh và tầm nhìn đến năm 2015 theo khuyến nghị của t vấn trong khuôn khổ Dự án
Hỗ trợ kỹ thuật II cho BIDV do Quỹ ASEM tài trợ, tiếp tục thực hiện Dự án hiện đại hoá giai
đoạn II. BIDV sẽ chuẩn bị ra mắt dịch vụ Call Center năm 2007 với bớc đầu là truy vấn thông
tin ngân hàng nh điểm lắp đặt máy, các chơng trình khuyến mãi , truy vấn số d tài khoản,

liệt kê giao dịch của khách hàng, trả lời thắc mắc của khách hàng. Và cũng sẽ ra mắt dịch vụ
Phone Banking với bớc đầu truy vấn nh dịch vụ Call Center. BIDV cũng đang nghiên cứu tiếp
tục phát triển dịch vụ Mobile Banking, sẽ không còn việc dừng lại ở việc truy vấn thông tin
mà sẽ giúp khách hàng thanh toán hàng hoá, hoá đơn tiền điện, nớc BIDV nhân thấy tiềm
tàng của dịch vụ này rất lớn trong việc phục vụ khách hàng cá nhân, do đó, trong tơng lai,
BIDV sẽ đầu t vào mảng dịch vụ Mobile Banking rất nhiều, mang lại nhiều tiện ích, thuận lợi
cho khách hàng. Còn đối với bạn hàng doanh nghiệp, BIDV vẫn tiếp tục hoàn thiện dịch vụ
Home Banking, giúp khách hàng thanh toán đợc nhiều hơn, giảm tối thiểu những khó khăn
cho khách hàng và tiếp tục nâng cao tính an toàn cho khách hàng. Với những định hớng đó,
BIDV tin rằng sẽ ngày càng mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm
sử dụng dịch vụ và trong tơng lai dịch vụ này sẽ trở nên phổ biến nh thẻ ATM.

3.3 Đề xuất một số sản phẩm, đa dạng hoá dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng đầu t và phát triển Việt
Nam :
3.3.1 Internet banking :
3.3.1.1 Dịch vụ đăng ký vay vốn cá nhân :
a. Xuất phát ý t ởng :
Hiện nay, nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của ngời dân và các
doanh nghiệp tăng mạnh; bên cạnh đó, với lãi suất huy động cao, BIDV cũng cần phải tìm đầu
ra cho các khoản huy động, tìm kiếm khách hàng có uy tín, đủ khả năng và thực sự cần vốn
tài trợ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, về phía BIDV, tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định về đảm bảo an toàn vốn,
quy định về chuyển và xử lý nợ quá hạn của Ngân hàng Nhà n ớc nên đã đa ra quy trình và
thủ tục hồ sơ chặt chẽ, nhiều trờng hợp gây phiền toái cho khách hàng. Mặt khác, khi vay vốn,
tìm hiểu thủ tục vay vốn, khách hàng phụ thuộc quá nhiều vào thái độ của nhân viên Ngân
hàng và đôi khi do sai sót khách hàng thiếu giấy tờ phải đi lại nhiều gây mất thời gian vì ngân
hàng làm việc vào giờ hành chính, giả sử khách hàng đang đi làm phải xin nghỉ và nhiều bất
tiện khác.
Svth: Cao Thị Hồng Vân 81

Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
b. Mô tả :
- Ngân hàng đa ra các thông tin liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân lên website của
Ngân hàng. Các thông tin bao gồm : giới thiệu tổng quát, đối tợng sử dụng dịch vụ,
tiện ích, điều kiện để đợc cung cấp dịch vụ, hồ sơ cần chuẩn bị, các hớng dẫn có liên
quan và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
- Khách hàng tham khảo phần giới thiệu của Ngân hàng thông qua website. Sau đó, nếu
có nhu cầu vay vốn thì đăng ký đề nghị cung cấp dịch vụ theo đờng dẫn đợc thiết kế
sẵn ở mỗi trang thông tin. Khách hàng cần cung cấp các thông tin cần thiết nh :
Họ và tên, ngày tháng năm sinh, số CMND
Địa chỉ liên hệ, số điện thoại liên hệ, thời gian có thể liên hệ với khách hàng trong
ngày
Nơi làm việc, chức vụ, mức thu nhập hàng tháng
Thông tin về tài sản thế chấp : vị trí toạ lạc, mô tả tổng quan tài sản
Mục đích vay, số tiền vay, thời hạn dự kiến vay
3.3.1.2 Đăng ký vay vốn du học:
Ngày nay học sinh, sinh viên du học không còn lạ lẫm gì, nhiều trờng đại học, cao đẳng
có tầm cỡ đang hợp tác với Việt Nam để đào tạo cử nhân, thạc sĩ, tiến sĩ. Nhng vấn đề tài
chính để du học không phải là một con số nhỏ, nhng bù lại, sau khi hoàn thành xong chơng
trình cơ hội thăng tiến rất nhanh, mở mang đợc nhiều kiến thức, học tập đợc kinh nghiệm của
các nớc bạn, giúp ích cho gia đình, đất nớc. Bên cạnh việc hỗ trợ du học bằng dịch vụ truyền
thống, BIDV có thể tiến hành dịch vụ này thông qua website của Ngân hàng
3.3.1.3 Đăng ký sử dụng thẻ:
Ngày nay thẻ ATM, thẻ tín dụng không còn xa lạ đối với ngời dân và đây cũng là thế
mạnh trong Ngân hàng. Ngoài ra, việc đăng ký sử dụng thẻ rất đơn giản, do đó, có thể đăng
ký qua mạng.
Mô tả : Ngân hàng đa các thông tin liên quan đến việc phát hành thẻ lên website của ngân
hàng. Các thông tin bao gồm: giới thiệu các loại thẻ hiện có tại BIDV, các tiện ích khi sử
dụng thẻ, vị trí đặt máy ATM, điều kiện đợc cung cấp thẻ và các hớng dẫn có liên quan.
Khách hàng tham khảo phần giới thiệu của ngân hàng thông qua website. Sau đó nếu có

yêu cầu muốn sử dụng thẻ sẽ đề nghị cung cấp dịch vụ theo đờng dẫn đợc thiết kế sẵn ở mỗi
trang thông tin. Các thông tin khách hàng cần cung cấp có thể là :
a. Nếu khách hàng đăng ký sử dụng thẻ thanh toán (debit card):
Chọn loại thẻ
Họ và tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, tên khách hàng muốn dập trên thẻ
Địa chỉ, điện thoại liên lạc hoặc e-mail (nếu có)
Svth: Cao Thị Hồng Vân 82
Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
b. Nếu khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng (credit card):
Loại thẻ
Họ và tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, tên khách hàng muốn dập trên thẻ
Địa chỉ, điện thoại liên lạc, email (nếu có)
ảnh và mẫu chữ ký
Hạn mức sử dụng thẻ
Cam kết đồng ý để ngân hàng giữ một khoản tiền từ tài khoản tiền gửi tơng ứng với
hạn mức đăng ký để đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
Nếu khách hàng yêu cầu phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng cần cung cấp thêm một
số thông tin về nơi làm việc, vị trí công tác, thời gian công tác và thu nhập hiện tại.
Sau đó, khách hàng lựa chọn chi nhánh trong hệ thống ngân hàng để giao dịch.
Hàng ngày, tất cả thông tin mà khách hàng đã cung cấp ở trên đợc lập trình và chuyển
về bộ phận quản lý chung. Bộ phận quản lý sẽ tiến hành phân loại thông tin và chuyển về
bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh mà khách hàng đã đăng ký giao dịch.
Tại các chi nhánh, bộ phận nghiệp vụ sẽ kiểm tra các thông tin của khách hàng đợc
bộ phận quản lý chuyển về. Nhân viên đợc phân công phụ trách sẽ:
giải đáp thắc mắc của khách hàng nếu có
Phỏng vấn sơ lợc khách hàng để kiểm tra thông tin
Hớng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ vay vốn hoặc chuẩn bị hồ sơ phát hành thẻ
tín dụng tín chấp, nếu khách hàng đáp ứng đợc điều kiện theo quy định của ngân
hàng
Riêng đối với yêu cầu phát hành thẻ thanh toán hoặc thẻ tín dụng có ký quỹ, nhân

viên phụ trách chỉ thực hiện kiểm tra và xác nhận lại thông tin khách hàng, sau đó, hẹn
ngày nhận thẻ hoặc hẹn ngày giao nhận thẻ đến tận nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng
nếu khách hàng có yêu cầu.
Sau khi liên hệ với khách hàng, nhân viên nghiệp vụ sẽ cập nhật kết quả vào website.
Có thề quy định thời gian kể từ lúc khách hàng đăng ký thông tin cho đến luc nhân viên
nghiệp vụ cập nhật kết quả sau khi liên hệ với khách hàng tối đa không quá một ngày làm
việc.
Các trạng thái của hồ sơ có thể đợc ghi nhận nh sau:
Hồ sơ mới đăng ký
Nhân viên nghiệp vụ đã liên hệ với khách hàng và chờ khách hàng chuẩn bị hồ sơ
Nhân viên nghiệp vụ đã liên hệ với khách hàng và từ chối cho vay hoặc từ chối
phát hành thẻ tín dụng tín chấp vì khách hàng không đáp ứng đợc các yêu cầu của
ngân hàng
Svth: Cao Thị Hồng Vân 83
Chơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Nhân viên ngân hàng không thể liên lạc với khách hàng do thông tin khách hàng
cung cấp không đúng hặoc khách hàng từ chối vay hoặc từ chối phát hành thẻ
Sau khi khách hàng chuẩn bị xong hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ sẽ liên hệ với khách
hàng, tiến hành thẩm định và thực hiện các bớc theo quy trình hiện hành.
3.1.3.4 Đăng ký việc làm trực tuyến:
Trong thời đại công nghệ thông tin, công nghiệp hoá, hiện đại hoá, BIDV có thể cho
phép các ứng viên có nguyện vọng muốn làm việc tại ngân hàng có thể đăng ký trực tuyến
trên website. Khi nhận thấy ứng viên đủ điều kiện, có thể e-mail lại cho ứng viên.
Tính khả thi của sản phẩm mới :
Việc triển khai các dịch vụ vay vốn và đăng ký phát hành thẻ qua mạng có các u điểm nổi bật
sau:
- Hình thức giao dịch hiện đại, tiện lợi, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ tiên
tiến.
- Ngân hàng không cần một khoản đầu t lớn về chi phí và nhân sự.
- Mở rộng thêm một kênh thông tin, đa dịch vụ của ngân hàng đến gần khách hàng hơn,

thân thiện và mang tính mở đối với khách hàng.
- Giúp tiết kiệm đợc thời gian đi lại, thời gian giao dịch của cả khách hàng lẫn nhân viên
ngân hàng. Nếu thông tin của khách hàng cung cấp chính xác thì giảm thiểu thủ tục
giấy tờ, giúp xúc tiến nhanh các hồ sơ đáp ứng đủ điều kiện. Đối với các hồ sơ cha đáp
ứng điều kiện theo quy định của ngân hàng, khách hàng cũng nhận đợc câu trả lời
nhanh chóng và dứt khoát từ phía ngân hàng để có thể chuẩn bị các hớng giải quyết
khác.
- Giúp ngân hàng mở rộng thêm một kênh giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh mới
và nâng cao sức cạnh tranh.
Tuy nhiên, khi triển khai dịch vụ, vì có liên quan đến mạng Internet nên có thể có các yếu tố
khách quan ảnh hởng nh nghẽn mạch đờng truyền. Bên cạnh đó, một số khách hàng không có
điều kiện sử dụng Internet cũng khó có thể tiếp cận loại hình dịch vụ này.
3.1.3.5 Dịch vụ nhận số d tài khoản và liệt kê số giao dịch định kỳ qua email:
Khách hàng đến các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch nhận mẫu đăng ký dịch vụ này:
trong mẫu đăng ký đòi hỏi khách hàng phải ghi họ tên, ngày tháng năm sinh, số CMND, địa
chỉ e-mail
Hàng tháng khi có phát sinh giao dịch, ngân hàng sẽ tự động gửi email cho khách hàng.
Hay định kỳ 1 tuần, 1tháng dẽ gửi liệt kê các giao dịch khách hàng đã thực hiện.
3.3.2 Mobile banking:
Với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin nh hiện nay, điện thoại trở thành sản phẩm
vô cùng bình thờng, là ngời bạn thân thiết của mọi ngời dân. không chỉ các bạn sinh viên,
nhân viên mà các bạn trong độ tuổi đến tr ờng cũng đang sở hữu những chiếc dế này,
Svth: Cao Thị Hồng Vân 84