Bài tiểu luận Quản lý chất lượng THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC NÓNG FERROLI

Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
LỜI MỞ ĐẦU
Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhập
của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy
cơ bị cạnh tranh gay gắt. . Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn
chiến thắng trong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài
thị trường thế giới, không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ… chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự
tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền
kinh tế trong mỗi quốc gia. Việc này chỉ được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng
tốt các hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Và
hiện nay tại Việt Nam đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
quốc tế. Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…
Dường như những cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất
nhiều doanh nghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng. Để đi tìm hiểu
rõ hơn các công cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất lượng và cải tiến quá
trình. Nhóm xin giới thiệu về công cụ: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)” và
đây đồng thời là đề tài làm đồ án của nhóm trong môn Quản lý chất lượng.
Đề tài gồm :
 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT
LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD
 Phần II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH
NƯỚC NÓNG FERROLI
Với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn đề tài này không thể tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn.
Cuối cùng, nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của
TS Lê Anh Tuấn đã hướng dẫn, giúp chúng tôi hoàn thành chuyên đề này.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 1
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1

Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhập
của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước
nguy cơ bị cạnh tranh gay gắt. . Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt
Nam muốn chiến thắng trong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và
vươn ra bên ngoài thị trường thế giới, không còn cách nào khác là phải nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ… chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề
chất lượng như là gắn với sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó cũng
chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế trong mỗi quốc gia. Việc này chỉ
được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng tốt các hệ thống quản lý chất
lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Và hiện nay tại Việt Nam đã
có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế. Một số tiêu
chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…Dường như những
cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng. Để đi tìm hiểu rõ hơn
các công cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất lượng và cải tiến quá trình.
Nhóm xin giới thiệu về công cụ: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)” và đây
đồng thời là đề tài làm đồ án của nhóm trong môn Quản lý chất lượng 1
Đề tài gồm : 1
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –
QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD 1
Phần II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC NÓNG
FERROLI 1
Với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn đề tài này không thể tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn 1
Cuối cùng, nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình
của TS Lê Anh Tuấn đã hướng dẫn, giúp chúng tôi hoàn thành chuyên đề này 1
MỤC LỤC 2
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –
QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD 4
1.1.Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng-QFD 4

Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 2
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
1.1.1 Lịch sử hình thành: 4
1.1.2. Khái niệm 5
1.1.3. Lợi ích của QFD 5
1.1.4. Hạn chế của QFD 6
1.2. Nguyên lí hoạt động: 7
1.2.1. Các giai đoạn cua QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang) 7
1.2.2. Ngôi nhà chất lượng 8
1.2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng: 8
1.2.2.2. Các bước căn bản: 10
PHẦN II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC
NÓNG FERROLI 15
2.1. Giới thiệu về tập đoàn Ferroli 15
2.1.1. Ferroli Group 15
2.1.2. FERROLI INDOCHINA 16
2.1.3 Bình nước nóng lạnh Ferroli 17
2.2. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm bình nước năng lượng mặt trời Ferroli 19
2.2.1.Nhận diện nhu cầu 19
2.2.2. Vấn đề nghiên cứu: 20
2.2.3. Ngôi nhà chất lượng: 20
2.2.3.1. Tiếng nói của khách hàng: 20
2.2.3.2. Những đặc tính kĩ thuật: 21
2.2.3.3. Ma trận liên quan giữa thuộc tính của khách hàng và đặc tính kĩ thuật 26
2.2.3.4. Ma trận mái 27
2.2.3.5. Đánh giá các kĩ thuật thiết kế 27
KẾT LUẬN 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO 31
BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC 32
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 3

Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG
CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD
1.1.Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng-QFD
1.1.1 Lịch sử hình thành:
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được sử dụng để đảm
bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp dịch
chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp trong
từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm. QFD vừa là một triết lý
vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông. Những công cụ này tập
trung vào việc liên kết những nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và Marketing.
QFD là một công cụ quan trọng trong
ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện
chất lượng, QFD được nghiên cứu và
phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960,
bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji
Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji
Akao là phát triển một phương pháp kiểm
tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả
mãn yêu cầu của khách hàng được đưa
vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa
quan trọng của việc kiểm soát chất lượng
này là hướng đến việc cải thiện những
vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm
sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972
nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở
Nhật. Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu chính thức hoá những khái
niệm về QFD khi Mr. Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có
những cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào

năm 1966 và K. Ishihara phát triển thành các khái niệm “ thuộc chức năng triển khai
trong kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 4
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
vào sau năm 1960. Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983
phát hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào
Mỹ, Anh. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát
triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là
“ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ
1998. Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth
Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D. Clausing của
Xerox và sau này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L. Sullivan của Ford
Motor và người sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu
tầm quan trọng của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD dày
cộm tại Mỹ.
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên
được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm
biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử
dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó
sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng
dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng
dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp.
1.1.2. Khái niệm
Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức năng chất lượng là một
khái niệm tổng quát về việc chuyển đổi từ mong muốn của khách hàng thành những
tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm
và sản xuất. Mong muốn của khách hàng được gọi là “ Tiếng nói của khách hàng –
The voice of the customer”. Đó là tập hợp những nhu cầu, bao gồm tất cả sự hài lòng,
sự vui thích mà khách hàng mong muốn có được từ một sản phẩm.
1.1.3. Lợi ích của QFD.

Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:
• Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất
• Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật
• Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 5
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Hay nói một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, DN sẽ đạt được những lợi
ích sau:
• Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong mọi khâu-marketing, thiết kế, sản
xuất, mua sắm…
• Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trong
suốt quá trình sản xuất.
• Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của sự không hài lòng
của khách hàng.
• Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
• Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gian cần thiết để phát triển sản
phẩm mới.
• Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ
có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành lợi thế cạnh tranh.
Kết quả phân tích QFD đã được áp dung ở Nhật Bản trong việc triển khai các
nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản
lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai
chính sách). Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),
nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu. Việc sử dụng
những kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thành
công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sát các
mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty.
Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởng
xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm.
Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời

gian và những nỗ lực cần bỏ ra.
1.1.4. Hạn chế của QFD
• QFD chất lượng khá khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một
biểu đồ.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 6
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
• Hướng dẫn xây dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian.
• Các phần khác nhau của ngôi nhà chất lượng và các tính toán liên quan rất
khó hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng của nó trong ngành công
nghiệp dịch vụ.
• Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ công.
• QFD phần mềm vẻ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt. Đặc biệt
là cho những người ở các quốc gia đang phát triển.
• Rất khó để làm cho ngôi nhà của chất lượng sẵn có cho các chuyên gia ở
xa làm bản sao của nó. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất
một chặng đường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí thời gian để gửi
chúng cho các chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Vấn đề phức tạp
hơn khi quy trình này được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở chất lượng
dựa trên ý kiến của chuyên gia.
• Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng dẫn sử dụng của chất lượng
không thể tái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong
tương lai.
1.2. Nguyên lí hoạt động:
1.2.1. Các giai đoạn cua QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang).
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 7
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
Yêu cầu

Khách hàng
Các bước điều
hành
Các đặc trưng
cấu thành
Các đặc trưng
cấu thành
Các bước
xử lý
Lap cac bien
phap thuc thi
Các bước
xử lý
MT thiết kế
MT hoạch định
MT điều hành
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Hình 1: . Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải
đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản
phẩm do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề
để DN phát triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát
triển và cải thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ
tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:
1. Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi
là lập ma trận hoạch định.
2. Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;
3. Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;

4. Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát.
1.2.2. Ngôi nhà chất lượng
1.2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng:
Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu
của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu
cầu đó.
Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:
• Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật
• Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính
• So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty
và các đối thủ cạnh tranh
Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:
• Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến
200-300 đặt tính
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 8
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
• Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng
• Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ
thuật(ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được
“cái gì” của khách hàng
• Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui
định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái
gì cần làm trước
• Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được
xác định rõ ràng
• Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây
dựng Ngôi nhà chất lượng
Thông qua 4 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành
các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính

cấu thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra
sản phẩm cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải
trong một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD
đơn.
Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ
thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước
căn bản như sau:
• Nhận diện thuộc tính của khách hàng.
• Nhận diện đặc tính kỹ thuật
• Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.
• Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.
• Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.
• Xác định những đặc tính kỹ thuật dể triển khai trong quy trình sản xuất.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 9
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Hình 2. Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE)
1.2.2.2. Các bước căn bản:
a. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng
Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.
Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả
theo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the
customer). Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiên
dịch sai mong muốn của khách hàng.
Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên
thường có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thích
hợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng
nhắc, không linh hoạt.
Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn

chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 10
Ma trận mái 

Đặc tính sản phẩm

Mối quan hệ tương
quan giữa tiếng nói
khách hàng và đặt
tính kỹ thuật

Lựa chọn kỹ thuật để
phát triển

Đánh giá sản phẩm
cạnh tranh
Mức độ
quan
trọng

Các yêu cầu của
khách hàng
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
thời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin
cậy thấp
Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương
pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung
bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực
quan. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó không
thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.

Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời
gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉ
phù hợp với giới trẻ.
Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường không
đại diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên,
cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể
cung cấp. Một ưu điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn.
Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại
những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà
nhỏ. Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa
có thể định tính. Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện
rộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề.
Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu
thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên
phương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một số
lượng giới hạn các chủ đề.
Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được những
vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tính định
tính. Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả
khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.
Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Trong
bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường
hợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 11
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnh
hưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầu
khách hàng.
Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họ đối
với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trong ngôi

nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà còn bao
gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định mua.
Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán buôn, bán
lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và được kèm
theo 1 định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, những yêu cầu
nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thư mục bằng
việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.
b. Nhận diện đặc tính kĩ thuật
Phần này thể hiện các các đặc trưng kỹ thuật nó mô tả đặc tính sản phẩm của
công ty. Việc liệt kê các đặc tính kĩ thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng sẻ
do nhóm thiết kế QFD xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được mà họ nhận
thấy nó có liên quan với yêu cầu của khách hàng. Các đặc tính kĩ thuật phải được đo
lường bởi vì đầu ra sẻ được kiểm soát và so sánh với mục tiêu.
c. Liên kết thuật tính của khách hàng với đặc tính kĩ thuật của nhà thiết kế.
Đây là phần mái của ngôi nhà chất lượng, nó biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa
các đặc tính kĩ thuật. Những dấu hiệu khác nhau sẻ được sử dụng để biểu thị mối quan
hệ này. Những dấu hiệu giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính sản phẩm và
khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp giữa những đặc tính hơn là
từng đặc tính đơn lẻ.
d. Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng.
Đây là ma trận được lập nên bởi các đặc tính kĩ thuật và tiếng nói của khách
hàng. Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện
mức độ của mối quan hệ. Mục đích của ma trận này là cho biết những đặc tính kĩ thuật
nhắm vào những thuộc tính nào của khách hàng. Việc thiết lập có thể dựa vào kinh
nghiệm chuyên môn, từ việc thu thập thông tin khách hàng hay thử nghiệm.
Những đặc tính kĩ thuật có thể ảnh hưởng đến thuộc tính của khách hàng. Việc
thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kĩ thuật sẻ dẫn
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 12
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
đến những thuộc tính khách hàng có thể không được đáp ứng và sản phẩm cuối cùng

sẻ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tương tự, nếu một đặc tính kĩ thuật
không liên quan đến một thuộc tính nào của khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc có sự
sai lệch trong việc đánh giá thuộc tính của khách hàng.
e. Đánh giá đặc tính kĩ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển
Bao gồm việc đánh giá thị trườn, những điểm bán quan trọng, đánh giá cạnh
tranh…
Đầu tiên là đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng: bước này bao gồm
việc sắp xếp tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng và đánh giá sản phẩm
hiện tại theo mỗi thuộc tính đó. Thứ tự tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong
muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. Đánh giá cạnh tranh giúp nhận
diện được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, thông qua đó nhà cải tiến có thể tìm
thấy sự cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho
phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế.
Việc đánh giá những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường được thực
hiện qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có
thể đo lường được.Những đánh giá này sẻ được so sánh với những đánh giá của đối
thủ cạnh tranh về những thuộc tính của khách hàng nhằm tìm kiếm sự mâu thuẫn. Mục
tiêu của mỗi đặc tính kĩ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng thiết lập mức độ tầm
quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hiện tại.
f. Xác định những đặc tính kĩ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất
Bước này liên quan đến việc nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu
cầu khách hàng , những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản
phẩm. Những đặc tính này đươc phát triển hoặc chuyển đổi thành ngôn ngữ của mỗi
chức năng kĩ thuật trong thiết kế và xản suất. Do đó nhữn hành động thích hợp và sự
kiểm soát được duy trì theo tiếng nói khách hàng. Những đặc điểm không được nhận
diện là quan trọng không cần tập trung quan tâm nhiều.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 13
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)

Hình 3. Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế (dựa theo sơ đồ của A.

Kusiak, San Diego, CA, 1999)
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 14
Trung bình cấp độ tiết kiệm
nguồnlực
Số các dự án thiết kế được thực hiện
Tần số tương tác trong số nhữnh
nhóm thiết kế chức năng khác nhau
Số những nhóm chức năng hỗ trợ có
liên quan
Số các hoạt động thiết kế bị trì hõan do
các nguồn tài nguyên không có sãn
Nguy cơ vi phạm vào thời hạn cuối
Trung bình trể nhất của các hoạt động
thiết kế
Thời gian hoàn thành của những hoạt
động thiết kế cuối cùng trong mạng lưới
Design Process Attibutes
Design Process Variables
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
PHẦN II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM
BÌNH NƯỚC NÓNG FERROLI
2.1. Giới thiệu về tập đoàn Ferroli.
2.1.1. Ferroli Group.
San Bonifacio (Verona) năm 1958. 500 bình nước nóng chạy bằng ga cung cấp
cho nhà Hội đồng ở Verona là hợp đồng
lớn đầu tiên đối với một công ty mới
thành lập, Ferroli, do ba anh em nhà
Ferroli điều hành Dante, Leonardo và
Luigi.
Các con trai của Dante Ferroli,

người sáng lập ra công ty đã lấy tên mình
đặt tên công ty, là người đi tiên phong có
khả năng nhìn nhận bằng trực giác tương
lai phát triển của thị trường bình nước
nóng công nghiệp và gia dụng. Đó là cả
một quá trình vất vả, đúc rút kinh nghiệm
của dòng tộc Ferroli xuất thân từ vùng
Friuli, Italia với truyền thống lâu đời trong nghề luyện sắt và đồng. Duy nhất chỉ có
Dante Ferroli đã vượt qua được mọi khó khăn để sau này được biết đến là một nhà sản
xuất bình nước nóng hạng nhất.
Một khởi đầu vô cùng khó khăn, buổi sáng thì đi bán hàng, buổi chiều và
thường xuyên là đến tận đêm khuya sản xuất bình.
Nhờ vào lòng nhiệt huyết, sự quyết tâm và tinh thần làm việc không biết mệt
mỏi, thương hiệu Ferroli đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và được đánh giá cao ở mọi
nơi. Khát khao phát triển, nền tảng kỹ thuật vững chắc, sự sáng suốt của Dante Ferroli
đã làm nên phần còn lại.
Ngày nay, nhà máy đó với diện tích trên 100,000m2 là một trụ sở nổi tiếng, nơi
thiết kế và sản xuất ra toàn bộ các sản phẩm cho cả 4 Công ty Ferroli: Bình nước nóng,
Điều hòa nhiệt độ, thiết bị mát xa bằng xoáy nước, động cơ điện và buồng tắm gương
sen đa chức năng.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 15
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Thị trường bình nước nóng, điều hòa nhiệt độ và hệ thống ống nước luôn phát
triển không ngừng về nhu cầu, sự cạnh tranh và hơn cả là sự tiết kiệm năng lượng và
yếu tố môi trường. Đó chính là lý do vì sao công ty với một chính sách marketting,
không ngừng đầu tư vốn và nhân lực để nghiên cứu và phát triển công nghệ sản xuất
mới, tiên tiến và linh hoạt hơn. Và nó đã không phải chờ đợi lâu để đạt được kết quả.
Ngày hôm nay Ferroli S.p.a giới thiệu ra thị trường hàng loạt các sản phẩm an
toàn, sử dụng công nghệ tiên tiến (Chứng chỉ ISO 9002 do Gastec Hà Lan cấp năm
1993) với tỷ lệ chất lượng -giá thành tuyệt vời, làm cho sản phẩm của Ferroli có thể

cạnh tranh được với công nghệ tốt nhất của Châu Âu.
Hơn hai triệu bình nước nóng được bán tại Châu Âu, hơn 1,700 nhân viên, một
tổ chức bán hàng hợp lý, mạng lưới trung tâm dịch vụ rộng khắp và doanh thu không
ngừng tăng.
Trên đây là một vài số liệu thực tế mà Ferroli S.p.a, người đứng đầu thị trường
bình nước nóng tạo dựng được.
Và câu chuyện vẫn còn tiếp diễn…
2.1.2. FERROLI INDOCHINA
Thành lập năm 2005 với một nhà máy lắp ráp và sản xuất bình nước nóng có
diện tích 2,300m2 tại Từ Liêm, Hà Nội. Ferroli Indochina đã ra mắt thị trường Việt
Nam bằng hai dòng sản phẩm bình nước nóng mới CUBO và DUO với những đặc
điểm nổi trội như bình chứa tráng men, tiết kiệm năng lượng, xốp cách nhiệt không có
hại cho môi trường và được thị trường chào đón nồng nhiệt.
Năm 2008, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, Ferroli Indochina đã đầu tư xây
dựng một nhà máy sản xuất và lắp rắp trên diện tích 10,000m2 tại Khu Công Nghiệp
Thạch Thất, Quốc Oai, Hà Nội với công suất
300,000 sản phẩm/năm.
Kế từ ngày thành lập Ferroli Indochina đã
không ngừng tăng trưởng và ngày nay đã trở
thành một trong hai người đứng đầu thị trường
bình nước nóng Việt Nam với hơn 30 mẫu sản
phẩm khác nhau.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 16
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Ferroli cũng xuất khẩu sản phẩm bình nước nóng tới nhiều nước trong khu vực
như Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia,…
2.1.3 Bình nước nóng lạnh Ferroli
FERROLI đã phát triển và xây dựng một dòng sản phẩm bình nước nóng gián
tiếp dùng điện mới kết hợp công nghệ tiên tiến với thiết kế đa năng có thể sử dụng
được với mọi kiểu kiến trúc nhà truyền thống và hiện đại.

Ferroli luôn phát triển sản phẩm mới với mục tiêu hướng tới một cuộc sống
thoải mái tiện nghi hơn.
Hàng loạt các công đoạn kiểm tra từ khâu thiết
kế đến khâu kiểm tra lần cuối trước khi xuất xưởng đã
phản ánh một chiến lược vững chắc của tập đoàn
Ferroli, đảm bảo các sản phẩm bình nước nóng cũng
như bất cứ một dòng sản phẩm nào khác luôn an toàn,
hiệu quả, kết cấu chắc chắn đáp ứng mọi yêu cầu khắt
khe nhất của khách hàng
Bình nước nóng điện Ferroli được làm hoàn toàn
bằng thép cán nguội chất lượng cao.
Ruột bình được xử lý chống ăn mòn, chịu được va chạm bằng quy trình tráng
men “Blue silicon” sử dụng kỹ thuật ứng dụng tĩnh điện tiên tiến nhất.
Dây truyền sản xuất mới tự động hóa cao với hệ thống điều khiển bằng vi tính
đảm bảo tất cả các bình nước nóng Ferroli luôn đạt chất lượng cao nhất.
Sau đó được nung trong lò ở nhiệt độ 8500C đảm bảo các điều kiện tốt nhất,
chất lượng và độ bền lâu cho lớp lớp phủ kính clyôlit.
Công nghệ tiên tiến được ứng dụng giúp tiết kiệm năng lượng bằng việc giảm
thiểu tối đa sự phân tán nhiệt và năng lượng qua lớp cách nhiệt của ruột bình sử dụng
xốp polyurethane không chứa CFC có tỷ trọng cao, kèm thêm một lớp sơn polime có
độ chống thất thoát nhiệt cao phủ bên ngoài.
100% các bình nước nóng Ferroli được thử nghiệm với áp suất 15 barơ để đảm
bảo bình hoạt động tốt trong áp suất làm việc thông thường.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 17
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Độ tin cậy đối với sản phẩm còn được đảm bảo bằng 3 thiết bị an toàn: van an
toàn chống áp suất trong bình vượt quá mức cho phép, hai thiết bị điều chỉnh nhiệt độ
tự động tránh nhiệt độ vượt quá mức cho phép.
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 18
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)

2.2. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm bình nước năng lượng mặt trời Ferroli.
2.2.1.Nhận diện nhu cầu.
Cuộc sống con người càng ngày càng nâng cao, những tiện ích càng phải phong
phú thêm. Những công việc như tắm rửa tưởng như đơn giản, đang đòi hỏi những yêu
cầu chuyên biệt. Con người đã qua rồi cái thời phải đun từng ấm nước để tắm mỗi khi
trời lạnh, họ cần những thiết bị như bình nước nóng để tiết kiệm thời gian và công sức.
Việt Nam đang là một trong những nước chịu nhiều hậu quả của biến đổi khí
hậu thời tiết. Nghĩa là, mùa hè sẽ nóng hơn va mùa đông sẽ lạnh hơn. Vì lí do đó, hầu
như gia đình nào cũng đang có nhu cầu về một bình nước nóng để phục vụ sinh hoạt
cuộc sống vào mùa đông, thậm chí là vào mùa hè đối với một số hộ.
• Nhu cầu về các sản phẩm máy nước nóng đang rất lớn. Thị trường Việt
Nam đang chứng kiến sự bùng nổ của các mặt hàng này. Từ các nhãn hàng Ferroli,
Ariston, Panasonic cho đến hàng ngàn nhà cung cấp nhỏ lẻ khác đã làm cho thị trường
trở nên vô cùng phong phí. Sự đa dạng mặt hàng sản phẩm, cũng đồng nghĩa khách
hàng có nhiều sự lựa chọn hơn nhưng cũng phải phân vân nhiều hơn. Có những vấn đề
cấp thiết khác mà nhiều khách hàng phải suy nghĩ khi mua những sản phẩm như vậy:
• Giá nhiên liệu đang tăng cao, đồng nghĩa với giá điện đang leo thang
từng ngày. Nhà nước vừa có quy định cho nhà cung cấp điện Đực Lực VIệt Nam
chuyển sang giá bán thị trường. Điều này đồng nghĩa rằng giá điện sẽ còn tăng, và tăng
nhiều khi mà giá tiêu dùng trong nước cứ nhảy lên liên tục. Một điều ngược lại, phần
lớn người dân Việt đều có thu nhập trung bình (tưc là khoảng 2tr trở xuống), rất khó
để họ có thể đáp ứng chi phí cho những nhu cầu sinh hoạt tưởng chừng như cản bản
với bình nước nóng. Điều đó đặt ra nhu cầu về một sản phẩm bình nước nóng tiết kiệm
điện, thậm chí là không dùng điện mà tìm kiếm những nguồn năng lượng khác.
• Con người đang ý thức nhiều hơn đến vấn đề bảo vệ môi trường. Bởi lẽ,
họ đang chịu nhiều những hậu quả mà nó gây ra. Khi trách nhiệm được điều đó, con
người có những cách tiếp cận mới, thay vì sử dụng những sản phẩm gây ô nhiễm như
các nguồn nhiên liệu xăng, điện. Họ sẽ có nhu cầu lớn hơn đối với các sản phẩm năng
lượng mặt trời.
• Năng lượng mặt trời của Việt Nam luôn được đánh giá là phong phú

nhất thế giới bởi vị trí nằm gần đường xích đạo. Các sản phẩm sử dụng năng lượng
mặt trời cũng vì thế mà xuất hiện ngày một nhiều trên thị trường Việt nam, bởi những
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 19
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
ưu đãi về thiên nhiên và xuất phát từ nhu cầu của người dân. Những sản phẩm của các
công ty Pelasun, Solaheps, Sky là những ví dụ.
• Nhưng các dòng sản phẩm này hầu như vẫn chưa đáp ứng được những
nhu cầu của người dân, chúng cồng kềnh, thiếu hiệu quả và đặc biệt rất tốn kém.
Không nhiều những họ gia đình ở Việt Nam đủ khả năng mua chúng. Nhu cầu thị
trường đang tìm kiếm một sản phẩm chất lượng, tiện nghi,mẫu mã đẹp và giá cả phải
chăng.
Nhận thấy nhu cầu đó, nhóm chúng tôi có ý tưởng Áp dụng QFD vào máy
nước nóng sử dụng năng lượng mặt trời, là một sự kết hợp hoàn hảo giữa các sản
phẩm máy nước nóng dùng điện (với những ưu điểm như mẫu mã, giá cả, hiệu quả,
tiện nghi) và những sản phẩm dùng năng lượng mặt trời (bảo vệ môi trường, không tốn
chi phí sử dụng hàng tháng) để phục vụ tối ưu nhu cầu người dân. Nhưng để biết chính
xác hơn về, nhóm tiến hành điều tra nhu cầu thị trường và thu nhập được những dữ
liệu về vấn đề chưa hài lòng với các sản phẩm máy nước nóng hiện tại trên thị trường.
2.2.2. Vấn đề nghiên cứu:
• Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm bình nước nóng trong việc
phục vụ đời sống sinh hoạt hằng ngày.
• Cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm đang có mặt trên thị trường
hiện nay.
• Mong muốn của khách hàng về một sản phẩm máy nước nóng mới.
• Phỏng vấn trực tiếp
2.2.3. Ngôi nhà chất lượng:
2.2.3.1. Tiếng nói của khách hàng:
Ngày nay, một sản phẩm của một tổ chức kinh doanh nào đó muốn tồn tại và
phát triển thì yếu tố quyết định đó là làm sao lấp đầy khoảng cách giữa yêu cầu của
khách hàng và đặc tính kỹ thuật của sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra. Vì vậy với đặc

thù là sản phẩm Bình nóng lạnh, việc thu thập các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
cho những thiết kể dịch vụ của quán là cách nhanh nhất để thực hiện điều đó. Để tìm
hiểu những yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cho những thiết kế mới: Chúng tôi đã
tìm hiểu những ý kiến của khách hàng, những tiêu chí đánh giá của khách hàng khi
chọn mua sản phẩm Bình nóng lạnh từ trên mạng, ở những trang Nghiên cứu
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 20
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Marketing online và từ chính kinh nghiệm bản thân. Sau những điều thu thập được,
chúng tôi đã phân loại về “tiếng nói của khách hàng” như sau
1. Độ bền
 Chịu nhiệt tốt
 Tuổi thọ cao
 Không rò rỉ nước
2. An toàn
 Không rò rỉ điện
 Không cháy nổ
3. Tính kinh tế
 Tiết kiệm điện
 Tiết kiệm không gian
 Tiết kiệm thời gian
 Giá hợp lý
4. Cung cấp giá trị khác
 Tính thẩm mỹ
 Giá trị tăng thêm
2.2.3.2. Những đặc tính kĩ thuật:
Đây là những thuộc tính được thiết kế dưới ngôn ngữ của nhà thiết kế và kỹ thuật
và cũng là nền tảng cho những hoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp
dịch vụ.
1. Độ bền
 Chịu nhiệt tốt

Sản phẩm được sản xuất với công nghệ và kỹ thuật cao để đảm bảo có thể chịu
nhiệt một cách tốt nhất. Và để đảm bảo đặc tính này thì phía trong thân bình được
tráng một lớp men Titannium có thể chịu nhiệt cao. Ngoài ra sản phẩm còn được thiết
kế một lớp xốp polyurethane cách nhiệt không chứa CFC và một Rơle dầu đo nhiệt độ
chính xác giữa lòng bình. Sản phẩm còn có Rơle nhiệt có thể điều chỉnh và duy trì
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 21
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
nhiệt độ theo chế độ cài đặt của người sử dụng và tự động ngắt nguồn trong trường
hợp quá nhiệt, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho sản phẩm.
 Không bị rò rỉ nước
Hiện tượng rò rì nước ở các sản phẩm điện gia dụng là điều rất đáng lo ngại đối với
người tiêu dùng. Chính vì vậy mà sản phẩm bình nóng lạnh của chúng tôi được thiết
kế với công nghệ tiên tiến nhất với lớp Titan bao phủ lên mặt trong của bình chứa ở
nhiệt độ 875C che lấp hoàn toàn các vết hàn, thấm sâu vào bề mặt thép của bình chứa.
Làm cho mặt trong của bình chứa trở thành một mặt phẳng nhẵn bóng. Do đó bình
chứa được bảo vệ an toàn, không bị đóng cặn, đặc biệt không thể bị huỷ hoại và rò rỉ
trong mọi nguồn nước.Ngoài ra Van an toàn, tự động làm giảm áp nếu như áp suất
trong bình vượt quá 8bar, đảm bảo nóng lạnh không bị tràn ngược trở lại đường nước
lạnh.
 Tuổi thọ
Tâm lý của người tiêu dùng khi mua các sản phẩm điện gia dụng là hướng tới
những sản phẩm có độ bền và tuổi thọ cao.Chính vì vậy mà sản phẩm của chúng tôi
được cấu tạo bởi chất liệu tốt nhất để có thể đảm bảo vòng đời của sản phẩm cao. Bình
nóng lạnh được làm hoàn toàn bằng thép cán nguội chất lượng cao. Ruột bình được xử
lý chóng ăn mòn và chịu được va chạm bằng quy trình tráng men “Blue Silicon” sử
dụng kỹ thuật ứng dụng tĩnh điện tiên tiến nhất.Dây truyền sản xuất mới tự động hóa
cao với hệ thống điều khiển bằng vi tính đảm bảo tất cả các bình nóng lạnh luôn đạt
chất lượng cao nhất. Sau đó được nung trong lò ở nhiệt độ 850
0
C đảm bảo các điều

kiện tốt nhất, chất lượng và độ bền lâu cho lớp lớp phủ kính clyôlit. 100% các bình
nước nóng được thử nghiệm với áp suất 15 barơ để đảm bảo bình hoạt động tốt trong
áp suất làm việc thông thường.Ngoài ra bình còn được gắn Thanh magiê có tác dụng
chống đóng cặn và ăn mòn thành bình, làm tăng tuổi thọ cho bình
Như vậy để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc
tính kỹ thuật là: Độ bịt kín, Vật liệu, Cấu tạo và Khả năng chống bám cặn
2.An toàn
 Không rò rỉ điện
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 22
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Để chóng hiện tượng rò rỉ điện thì sản phẩm có sử dụng các vi mạch điện tử ELCB
với chức năng chóng rò rỉ điện đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Linh kiện có thể
dể dàng thay thế.
Dây điện nguồn có bộ chống giật. Chỉ với dòng dò nhỏ hơn hoặc bằng 15mA thì bộ
chống giật tự động ngắt không cấp điện cho bình nên luôn đảm bảo an toàn cho người
và thiết bị.
 Không cháy nổ
Để tránh sự có cháy nổ xảy ra thì sản phẩm có sử dụng van an toàn dùng để xả hơi
và nước trong trường hợp rơle nhiệt độ bị hỏng, thanh đun nước gây áp lực quá lớn
trong bình, tránh cho bình khỏi bị nổ. Bộ phận van một chiều và van an toàn thường
được chế tạo thành một khối, để tránh nước trong bình tăng do nhiệt độ nước trong
bình tăng.
Rơle an toàn tự động ngắt điện và van an toàn sẽ tự động ngắt nhiệt khi rơle nhiệt
bị hỏng, tránh trường hợp cọc đốt gây áp lực quá lớn trong bình dẫn đến hiện tượng nổ
bình.
Ngoài ra, công ty có thể lắp ráp thêm vi mạch điện tử với chức năng rò điện để
đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Như vậy để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc
tính kỹ thuật là: Các bộ phận chế tạo, Vật liệu, Cấu tạo
3.Tính kinh tế

 Tiết kiệm điện
Đây là một đặc tính được nhiều người tiêu dùng quan tâm đặc biệt khi lựa chọn sản
phẩm. Chính vì vậy sản phẩm được thiết kế với cọc đốt INCOLOY siêu bền, hiệu suất
cao, tiết kiệm điện.Bộ Rơle kép gồm hai rơ le: Rơle nhiệt là loại rơle mao dẫn đo nhiệt
độ từ giữa lòng bình, tự động bật tắt điện theo chế độ đặt trước, đảm bảo đủ nước nóng
cho sử dụng và tiết kiệm điện
Thiết kế bộ rơle kép với 2 cổng:
+ Cổng 1 (Chế độ điều khiển): Tự động đóng ngắt theo chế độ đặt trước, bảo
đảm an toàn và tiết kiệm điện năng.Khi nhiệt độ trong bình đạt 75 độ thì rơ le nhiệt tự
động đóng cắt tiếp điểm không cấp điện cho thanh gia nhiệt còn khi nhiệt độ trong
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 23
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
bình giảm xuống 40 độ thì rơ le nhiệt tự động đóng tiếp điểm cấp điện cho thanh gia
nhiệt.
+ Cổng 2 (Chế độ bảo vệ): Khi nhiệt độ vượt quá 75 độ mà cổng 1 không cắt thì
cổng 2 sẽ tự động đóng cắt điện không cấp điên cho thanh gia nhiệt.
 Tiết kiệm không gian
Khi lựa chọn các sản phẩm bình nóng lạnh khách hàng còn quan tâm đến thiết kế
của sản phẩm để có thể phù hợp với không gian ở nhà của mình, và theo xu hướng thì
mọi người luôn mong muốn có được những sản phẩm gọn nhẹ để tiết kiệm được
không gian. Chính vì vậy mà sản phẩm của chúng tôi được thiết kế hiện đại với nhiều
kích thước khác nhau, thuận lợi cho khách hàng khi muốn tìm một sản phẩm có kích
cở phù hợp diện tích phòng tắm của mình.
 Tiết kiệm thời gian
Bình nóng lạnh là sản phẩm có thời gian làm nóng một khối lượng nước lớn với
thời gian rất nhanh so với nhiều sản phẩm đun sôi khác. Sản phẩm bình nóng lạnh của
chúng tôi được cấu tạo bao gồm một thanh đun bằng điện cỡ lớn có hiệu suất cao và
làm nóng rất nhanh. Người dùng có thể đun nóng nước 10 phút trước khi tắm.Ngoài ra
sản phẩm của chúng tôi còn có thể cài đặt thời gian sử dụng nước nóng khác nhau
trong ngày và bình sẽ điều chỉnh thời gian đun nóng phù hợp giúp tiết kiệm thời gian

cho người sử dụng
 Giá cả hợp lý
Với những tính năng vượt trội thì sản phẩm phải làm hài lòng khách hàng khi đưa ra
mức giá hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả của người tiêu dùng. Ngoài ra có thể
sử dụng các chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi mua sản phẩm, như kết hợp
với siêu thị hay nhà phân phối tổ chức các chương trình giảm giá giờ vàng.
Như vậy để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc
tính kỹ thuật là: Các bộ phận chế tạo, Vật liệu, Cấu tạo, Mẫu mã, Dịch vụ, Tăng khả
năng truyền nhiệt và Giảm độ tổn thất nhiệt.
4.Cung cấp giá trị khác
 Thẩm mỹ
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 24
Bài tiểu luận Quản lý chất lượng (QFD)
Ngày nay khi mua sản phẩm bình nóng lạnh người tiêu dùng không chỉ quan tâm
đến chất lượng và các đặc tính kỹ thuật mà họ quan tâm tâm đến kiểu dáng và sự tiện
nghi của sản phẩm. Bình nóng lạnh của chúng tôi có thể lắp đặt theo cả 2 phương đứng
và ngang, giúp cho việc bố trí không gian phòng tắm hợp lý và đơn giản hơn trong
việc sử dụng so với các loại máy nước nóng truyền thống. Bình nóng lạnh được thiết
kế với kiểu dáng hiện đại, sang trọng và nhỏ gọn,đẹp mắt với màu sắc trang nhã, tiết
kiệm diện tích mang đến cho bạn một cuộc sống tiện nghi và thoải mái nhất.
 Những giá trị khác mang lại cho khách hàng
Khi mua sản phẩm khách hàng sẽ tư vấn đầy đủ các thông tin về sản phẩm, trả lời các
thắc mắc, và được giao hàng tận nhà. Ngoài ra sản phẩm được bảo hành 5 năm. Trong
thời gian 6 tháng đầu từ khi mua sản phẩm nếu sản phẩm có lỗi cần bảo hành công ty
sẽ trực tiếp đến để sửa chữa hoặc đưa đi bảo hành cho khách hàng hoàn toàn miễn phí.
Trong thời gian sử dụng sản phẩm nếu khách hàng có bất cứ yêu cầu về hướng dẫn sử
dụng và các yêu cầu khác sẽ được công ty đáp ứng một cách tốt nhất.
Như vậy để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc
tính kỹ thuật là: Cấu tạo, Mẫu mã và Dịch vụ
Kết luận: Những đặc tính Kỹ thuật mà công ty cần quan tâm thực hiện:

 Độ bịt kín
 Vật liệu
 Cấu tạo
 Bộ phận chế tạo
 Mẫu mã
 Dịch vụ
 Khả năng chống bám cặn
 Tăng khả năng truyền nhiệt
 Giảm độ tổn thất nhiệt
Nhóm 2 – Lớp QTKD 1 - CH2010B Trang 25