TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.P HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
LỚP CAO HỌC KHÓA 18 – NGÀY 02
Ω
TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI :
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL
ISO 9001: 2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TP.HCM
GVHD: TS TẠ THỊ KIỀU AN
HVTH : NHÓM 06
TP.HCM, THÁNG 04 – 2010


DANH SÁCH NHÓM NHÓM 6
1. Đoàn Thạch Cương
2. Phạm Thị Duyên
3. Trần Thị Thanh Huyền
4. Nguyễn Thanh Huyền
5. Trần Yến Linh
6. Lê Thị Luyến
7. Lâm Xuân Kiều
8. Nguyễn Thị Mỹ Thương
9. Lê Văn Thìn


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2000
1. Lịch sử.

2. Trường hợp áp dụng ISO 9001 : 2000
-
Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức.
-
Theo hợp đông giữa doanh nghiệp (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ
hai).
-
Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai.
-
Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba).


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ISO 9001:2000
4. Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 : 2000.
-
Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với
công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn,
tinh thần được cải thiện…
-
Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, quay vòng vốn nhanh, thị
phần được nâng lên, lợi nhuận cao hơn…
-
Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được
những sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
-
Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo
điều kiện cho người cung cấp và đối tác ổn định và tăng trưởng…
-
Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện, giảm những tác động
xấu đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định

và luật pháp tốt hơn…


5. Yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
Vận đồng theo nguyên tắc của chu trình DEAMING - PDCA


6. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000.


PHẦN 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG
TY ĐIỆN LỰC TP HCM
2.1 Giới thiệu tóm tắt về Công ty Điện lực TP HCM
-
Công ty Điện lực TP.HCM là đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Tổng
Công ty Điện Lực Việt Nam phụ trách hoạt động phân phối và kinh doanh điện
năng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Bộ máy tổ chức Công ty gồm Giám đốc, các Phó giám đốc, Kế toán trưởng,
14
phòng chức năng, 1 trạm y tế, 15 Điện Lực khu vực, 2 Xí nghiệp, 4 Trung tâm,
2 Ban quản lý dự án và một nhà máy điện.
- Lĩnh vực hoạt động bao gồm : Phân phối và kinh doanh điện năng, Sản xuất,
sửa chữa phụ kiện và thiết bị điện và các dịch vụ khác liên quan đến ngành
điện, tư vấn đầu tư xây dựng các công trình điện, Tư vấn đầu tư xây dựng các
công trình viễn thông và công nghệ thông tin, Thi công xây lắp các công trình
v…v.


2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM

2.2.1 Sơ đồ tổ chức
GIÁM ĐỐC
ĐÁNH GIÁ VIÊN
NỘI BỘ
ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO
PHÓ GIÁM ĐỐC
KINH DOANH
PHÓ GIÁM ĐỐC
KỸ THUẬT
PHÓ GIÁM ĐỐC
ĐTXD
TRƯỞNG PHÒNG
HTQT
TRƯỞNG PHÒNG
TCCB-ĐT
TRƯỞNG PHÒNG
LĐTL
TRƯỞNG PHÒNG
TCKT
TRƯỞNG PHÒNG
KẾ HOẠCH
CHÁNH
VĂN PHÒNG
TRƯỞNGPHÒNG
KTAT-BHLĐ
TRƯỞNGPHÒNG
THẨM ĐỊNH
TRƯỞNG BAN
QLDA LĐ
TRƯỞNG PHÒNG

TTBV-PC
TRƯỞNGPHÒNG
KINH DOANH
GIÁM ĐỐC
TT VT-CNTT
TRƯỞNG PHÒNG
KỸ THUẬT
GIÁM ĐỐC
XN ĐIỆN CT
GIÁM ĐỐC
XN VT VT
GIÁM ĐỐC
TT Đ. ĐỘ TT
GIÁM ĐỐC
TT.TN ĐIỆN
(sửa chữa/
thử nghiệm)
TRƯỞNG TRẠM
Y TẾ
GIÁM ĐỐC
TT TV XD ĐIỆN
CÁC GIÁM ĐỐC
15 ĐIỆN LỰC
TRƯỞNG BAN
CHẤT LƯỢNG
TRƯỞNGPHÒNG
CNTT&VT
TRƯỞNGPHÒNG
QLXD
GIÁM ĐỐC

CTY CP Đ.CƠ
TRƯỞNG BAN
QLDA NĐHSX
TRƯỞNG PHÒNG
THI ĐUA TT
TRƯỞNG PHÒNG
VẬT TƯ XNK
PHÓ GIÁM ĐỐC
VT - CNTT
GIÁM ĐỐC
TT.TN ĐIỆN
(kiểm định)
GIÁM ĐỐC
TT VT-CNTT
(l/q kinh doanh điện
năng)


2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM
Công ty thực hiện hoạt động “Quản lý & điều hành các hoạt động sản xuất và kinh
doanh điện năng trong phạm vi lưới điện của TP.Hồ Chí Minh” tại 15 Phòng chức
năng của Công ty có trụ sở đặt tại số 12 Nguyễn thị Minh Khai, Quận 1, TP.HCM
trong đó Công ty không áp dụng :
- « Thiết kế và phát triển » vì chức năng này sẽ do Trung tâm tư vấn xây dựng điện
thực hiện.
- “Xác nhận giá trị sử dụng của quá trình SX & KD” vì tất cả các khâu đều được
kiểm soát quá trình

2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng
tại Công ty Điện lực TP HCM
2.2.1 Chính sách chất lượng
-
Khách hàng : thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-
CB- CNV : Phát huy dân chủ cơ sở, nâng cao đời sống và điều kiện làm việc
của CB-CNV để phát triển Công ty một cách bền vững.
-
Cộng đồng xã hội : Luôn luôn thực hiện đầy đủ các trách nhiệm, góp phần
phát triển cộng đồng xã hội.
Chính sách chất lượng này được Ban Giám đốc Công ty Điện lực TP.HCM phổ
biến đến toàn thể CBCNV trong toàn hệ thống Công ty.


2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM
2.2.2 Hệ thống tài liệu :
-
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
-
01 Sổ tay chất lượng
-
01 Sổ tay qui trình bao gồm các qui trình, các quá trình
-
15 Sổ tay hướng dẫn công việc bao gồm các hướng dẫn công việc của 15
Phòng chức năng.
-
Các kế hoạch chất lượng, các mẫu biểu, các sổ tay kỹ thuật bao gồm tiêu
chuẩn, các qui định kỹ thuật, các sách kỹ thuật, các luật định và chế định, và

các tài liệu.
- Các loại hồ sơ theo yêu cầu.


2.2.3 Kiểm soát tài liệu và hồ sơ :
-
Công ty điện lực TP.HCM thiết lập, thực hiện và duy trì “Qui trình kiểm soát tài
liệu” để đảm bảo các tài liệu và dữ liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng (kể
cả các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài như tiêu chuẩn, các luật định và chế
định) đều được kiểm soát tuân thủ qui trình này
-
Công ty điện lực TP.HCM thiết lập, thực hiện và duy trì “Qui trình kiểm soát hồ
sơ ” bao gồm việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian
lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng để cung cấp bằng chứng về sự phù
hợp với các yêu cầu vào hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng.
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.2.3 Hướng về khách hàng
- Nhận biết sự thỏa mãn của khách hàng qua các thông tin thu thập được bằng
việc thiết lập, thực hiện và duy trì các qui trình :
▪ Qui trình xử lý đơn thư khiếu nại - tố cáo”.
▪ Qui trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng”.
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.2.4 Hoạch định

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG :
- Giám đốc Công ty đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng luôn rõ ràng, cụ thể,
đo được và nhất quán với chính sách chất lượng đáp ứng các yêu cầu của
sản phẩm được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp
trong Công ty.
- Mục tiêu chất lượng hàng năm của các Phòng được thiết lập tại Sổ tay hướng
dẫn các Phòng liên quan
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.2.5 Cung cấp nguồn lực
2.2.5.1 Nguồn nhân lực :
- Công ty thiết lập, thực hiện và duy trì qui trình quản lý nhân sự & quy
trình đào tạo.
- Mỗi CB-CNV Công ty đều được lập bản Mô tả công việc gồm 2 bản một
bản lưu tại phòng liên quan và một bản lưu tại phòng Tổ chức cán bộ – đào
tạo.
- Hồ sơ của mỗi CBNV được lưu tại Phòng tổ chức cán bộ – đào tạo và luôn
được cập nhật & được lưu giữ tuân thủ “qui trình kiểm soát hồ sơ ”
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.2.5 Cung cấp nguồn lực
2.2.5.2 Cơ sở hạ tầng :
- Công ty cung cấp đầy đủ các thiết vị văn phòng, bảo đảm phụcvụ tốt
công việc.
- Các phương tiện, thiết bị sản xuất luôn được quản lý tuân thủ ”qui trình
quản lý vật tư thiết bị ”

- Qui trình quản lý sửa chữa lớn
- Qui trình kiểm tra bảo dưỡng thiết bị lưới điện
- Qui trình quản lý sửa chữa thường xuyên

- Quá trình quản lý đầu tư xây dựng
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.2.5 Cung cấp nguồn lực
2.2.5.3 Môi trường làm việc :
- Công ty đề ra quy trình làm việc an toàn, phòng chống cháy nổ.
- Công đoàn công ty tạo mọi điều kiện để cán bộ công nhân viên có thể gần
gũi, vui vẻ khi làm việc bằng những chuyến du lịch hàng năm, các buổi liên
hoan nhân các dịp lễ, Tết.
2.2 Giới thiệu quá trình áp dụng hệ thống Quản lý Chất Lượng tại Công
ty Điện lực TP HCM


2.3 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản Quản lý Chất Lượng hiện tại
ở Công ty Điện lực TP HCM
2.3.1 Nhân viên :
-
Chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO
9001 : 2000.
-
Vẫn còn tồn tại rất nhiều thói quen thụ động chưa linh hoạt trong công tác.
-
Thực hiện công việc một cách đối phó, không quyết tâm thực hiện.
2.3.2 Tài chính :

Tốn nhiều chi phí để cải tổ hệ thống quản lý chất lượng nhưng vẫn chưa đạt
được kết quả mong muốn.
2.3.3 Lãnh đạo :
- Một số lãnh đạo vẫn còn tính cục bộ, thiếu sự phối hợp trong công tác.


2.3 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản Quản lý Chất Lượng hiện tại
ở Công ty Điện lực TP HCM
2.3.3 Lãnh đạo :
-
Một số lãnh đạo vẫn còn mang nặng tính cục bộ, thiếu sự phối hợp trong công
tác.
-
Có một số lãnh đạo chưa đánh giá đúng giá trị của hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2000, do vậy việc thực hiện ISO ở công ty sẽ gặp nhiều khó
khăn do thiếu sự đồng thuận từ lãnh đạo.
2.3.4 Quy trình hoạt động :
-
Một số quy trình đặt ra chỉ mang tính hình thức, không thực hiện hoặc thực
hiện không đồng bộ.
-
Một số quy trình thực hiện một cách rườm rà, phức tạp khiến công ty tiêu tốn
nhiều nguồn lực : chi phí, thời gian,…


2.3 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản Quản lý Chất Lượng hiện tại
ở Công ty Điện lực TP HCM
2.3.3 Khách hàng
-
Khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty do

công ty vẫn còn mang nặng cơ chế độc quyền.
-
Khách hàng vẫn còn có thành kiến nhiều với công ty, khá cẩn trọng với chất
lượng của công ty sau những vụ điện giật chết người ở TP.HCM trong thời
gian vừa qua.


2.4 Kế hoạch nghiên cứu và xây dựng hệ thống ISO 9001 : 2000 của
công ty Điện lực TP.HCM
2.4.1 Thành lập ban chỉ đạo
Do công ty Điện lực thành lập
-
Thành phần : ban giám đốc, cán bộ phụ trách các bộ phận.
-
Đi sâu nghiên cứu, triễn khai xây dựng hệ thống quản lý ISO 2001.
2.4.2 Đào tạo về quản lý chất lượng và các yêu cầu ISO 9001 : 2000
Do tổ chức tư vấn thực hiện
-
Đào tạo cho ban chỉ đạo.
2.4.3 Khảo sát tình hình thực trạng của công ty với các yêu cầu tiêu
chuẩn:
Do chuyên gia tư vấn và các cán bộ thực hiện
So sánh chất lượng hiện tại và tiêu chuẩn của ISO 9001:2000.
-
Đưa ra những khuyến nghị để công ty có thể nhận thấy và giải quyết trong
quá trình áp dụng hệ thống ISO.


2.3. Kế hoạch nghiên cứu và xây dựng hệ thống ISO 9001 : 2000 của
công ty Điện lực TP.HCM ( tt )

2.4.4. Thiết kế hệ thống
Sổ tay
CL
Các kế hoạch
Các quy trình kỹ thuật
Các hướng dẫn biểu mẫu


2.3. Kế hoạch nghiên cứu và xây dựng hệ thống ISO 9001 : 2000 của
công ty Điện lực TP.HCM ( tt )
2.4.5 Phân công viết tài liệu, hướng dẫn viết văn bản.
2.4.6 Hướng dẫn công ty viết tài liệu theo kế hoạch
2.4.7 Xem xét, hoàn thiện các văn bản
2.4.8 Phổ biến tài liệu
2.4.9 Theo dõi việc thực hiện, cải tiến hệ thống văn bản
2.4.10 Phổ biến ISO 9001 cho tất cả nhân viên
2.4.11 Đào tạo đánh giá viên nội bộ
2.4.12 Lập kế hoạch, triển khai đánh giá nội bộ
2.4.13 Hướng dẫn khắc phục các điểm không phù hợp


2.3. Kế hoạch nghiên cứu và xây dựng hệ thống ISO 9001 : 2000 của
công ty Điện lực TP.HCM ( tt )
2.4.14 Họp xem xét của lãnh đạo công ty
2.4.15 Tổ chức đánh giá thử
2.4.16 Xem xét hướng dẫn công ty khắc phục các lỗi sau đánh giá thử
2.4.17 Hướng dẫn các công việc chuẩn bị cho chứng nhận
-
Đánh giá trước chứng nhận.
-

Lựa chọn tổ chức chứng nhận
2.4.18 Đánh giá chứng nhận
2.4.19 Hướng dẫn khắc phục lỗi sau chứng nhận (nếu có)
2.4.20 Kết thúc dự án


1. Khuyến khích các đơn vị tích cực chủ động tham gia xây dựng các tài
liệu của đơn vị mình
1.1 Lý do áp dụng
1.2 Nội dung giải pháp
-
Giám đốc ban hành công văn thông báo chính thức.
-
Tổ chức các buổi tọa đàm.
-
Phân công trách nhiệm cho các đơn vị cụ thể.
PHẦN 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QLCL THEO ISO 9001-2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM