Kênh tương tác trong quản trị quan hệ khách hàng

Mục lục
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản
phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản
phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất
lượng dịch vụ khách hàng, và việc chăm sóc khách hàng đang trở thành trợ thủ đắc lực
cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho các “thượng đế”.
Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong việc
quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết
hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho
doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Ngược lại,
một khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm,
họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ,
thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của
doanh nghiệp, gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện
tại cũng như khách hàng tiềm năng.
Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tương tác với khách hàng là rất quan trọng
trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thấy được sự quan trọng của vấn đề này, nhóm chúng tôi đã lựa chọn và đi vào tìm
hiểu về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác và việc
Lotteria áp dụng loại hình này trong thời gian qua để tồn tại và phát triển trong thị trường
cạnh tranh khốc liệt này như thế nào, từ đó để biết được những điểm mạnh, điểm yếu
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đề xuất những ý kiến mới nhằm khắc phục
những điểm yếu, đồng thời nâng cao, cải thiện quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng
của cửa hàng Lotteria trong tương lai, giúp Lotteria cũng như các doanh nghiệp có thể
tiếp tục phát triển và tiếp cận, giữ chân với khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn để phát
triển với một quy mô lớn hơn.
1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và vai trò các kênh tương tác với khách hàng.

1.1.1 Khái niệm.
Là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoại
nhằm trao đổi thông tin với khách hàng. Thông qua đó có thể thực hiện việc phục vụ
khách hàng, giải quyết các tình huống và nhận được phản hồi từ phía khách hàng.
Các kênh tương tác bao gồm:
• Đội ngũ bán hàng
• Địa điểm bán hàng
• Thiết bị viễn thông
• Marketing trực tiếp
• Thương mại điện tử
• Thương mại tích hợp thiết bị di động
1.1.2 Vai trò của các kênh tương tác.
Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, để
khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng
và nhận lại phản hồi. Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên
nghiệp hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vị
thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường.
Tương tác khách hàng:
• Nhu cầu đối thoại
Có 6 tiêu chuẩn mà một doanh nghiệp nên đạt được trước khi được xem là đối
thoại chính thức với một khách hàng cá nhân:
o Các bên đều được nhận diện rõ ràng: Doanh nghiệp biết khách hàng là ai và
khách hàng cũng biết doanh nghiệp là ai.
o Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia: Mỗi bên nên có phương tiện liên
lạc với bên kia.
o Các bên phải muốn tham gia: Chủ đề của cuộc đối thoại phải có lợi cho khách
hàng cũng như doanh nghiệp
o Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển: Một cuộc đối thoại liên
quan đến cả hai bên cũng như sự trao đổi thông tin lẫn nhau nên có thể được
bất cứ bên nào làm chủ.

o Đối thoại với khách hàng cá nhân sẽ thay đổi hành vi doanh nghiệp đối với cá
nhân đó và thay đổi hành vi cá nhân đối với doanh nghiệp. Một doanh nghiệp
2
nên bắt đầu tham gia đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi được hành động
trong tương lai.
o Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó: Điều này sẽ cho mối quan
hệ “phạm vi” thắt chặt lòng trung thành của khách hàng. N ếu quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng được hình thành, cần phải tiếp tục duy trì như thể
không bao giờ kết thúc.
• Tương tác với khách hàng và quản trị đối thoại
Rõ ràng tương tác đòi hỏi sự tham gia chủ động của khách hàng và có ảnh hưởng
trực tiếp đến khách hàng-người hiểu rõ tương tác là phần không thể thiếu. Khách hàng để
lại ấn tượng với doanh nghiệp thông qua phản hồi. Mục tiêu bao quát là thiết lập đối thoại
nhằm tìm kiếm thông tin và hiểu biết. Ngược lại, thông tin và hiểu biết làm chủ kiến thức
về khách hàng nhờ đó doanh nghiệp khiến khách hàng thành tài sản kinh doanh có giá trị.
Những khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nghĩa là họ cũng thích những
cách tương tác khác nhau. Người này thích mail hơn điện thoại, người kia lại thích kết
hợp email và mail thông thường. Doanh nghiệp phải xác định được kênh khách hàng
thích rồi quyết định sẽ hỗ trợ tương tác như thế nào. Không có khả năng tương tác phù
hợp có thể doanh nghiệp sẽ thất bại. Theo lý tưởng, doanh nghiệp sẽ phải biết gói
phương tiện ưa thích (Preferred Media Package – PMP) của khách hàng. Với mỗi khách
hàng, công ty sẽ thiết lập những nguyên tắc kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP của
khách hàng và giá trị của họ với doanh nghiệp và hiệu quả sử dụng kênh truyền thông
kết hợp đó. (Khách hàng ở nước ngoài có thể thích cách gọi điện, nhưng nếu đó là khách
hàng có giá trị thấp, có thể kết hợp việc bán với dịch vụ qua web kèm điện thoại hỗ trợ).
Mục tiêu không phải là hiểu thị trường qua mẫu mà là hiểu từng cá nhân trong tổng
thể thông qua đối thoại. Mỗi tương tác không chỉ là cơ hội xây dựng Quan hệ hiểu biết
sâu hơn với mỗi khách hàng mà còn là cơ hội để có được thông tin quan trọng từ khách
hàng mà đối thủ cạnh tranh không có. Những thông tin như vậy gồm 2 loại:
• Nhu cầu khách hàng: Cách tốt nhất để biết khách hàng muốn gì là tương tác trực

tiếp.Mỗi lần bán, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn khách hàng thích mua gì và mua thế
nào. Những tương tác không chỉ quan trọng vì khách hàng đầu tư vào quan hệ với
doanh nghiệp mà còn vì doanh nghiệp có được thông tin quan trọng hơn về khách
hàng mà đối thủ cạnh tranh không biết.
• Giá trị tiềm tin: Với mỗi tương tác, khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán chính
xác hơn đồ thị của mình và giá trị tiềm năng với doanh nghiệp. Khách hàng có thể
3
có những kế hoạch cụ thể về thời gian giao dịch, thời gian sử dụng sản phẩm dịch
vụ và doanh nghiệp có thể biết những dự định này trực tiếp từ khách hàng
Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức
khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác.
• Kênh giao tiếp: Mỗi sự kiện diễn ra theo một hoàn cảnh. Hoàn cảnh ở đây là cơ
chế của tương tác (qua điện thoại, mặt đối mặt hay mail). Doanh nghiệp phải hiểu
tất cả các kênh giao tiếp hiện tại và tiềm tin, về độ dài cũng như giới hạn của mỗi
kênh.
• Bản chất: Bên cạnh kênh tương tác, mỗi sự kiện cũng có một nội dung. Doanh
nghiệp phải hiểu nội dung của tương tác dù nó bắt đầu bởi khách hàng hay doanh
nghiệp.
Bằng việc tạo ra những kinh nghiệm thích hợp qua những lần giao dịch với khách
hàng, một doanh nghiệp có thể dễ dàng phân biệt mình với doanh nghiệp khác. Thật vậy,
giao dịch mặt đối mặt với khách hàng là đòn bẩy để đầu tư, bởi hệ thống và con người
liên hệ trực tiếp với khách hàng tạo ra sự mong đợi, phản hồi về sản phẩm dịch vụ, giải
quyết những khó khăn. Nhưng mỗi tương tác với một khách hàng cũng tốn kém, trong
đó có một số giao dịch tốn kém hơn. Xếp hạng khách hàng theo giá trị cho phép một
công ty quản lý tiến trình giao dịch với khách hàng đạt hiệu quả chi phí hơn. Một khách
hàng có giá trị cao đáng để đích thân người quản lý gọi điện, trong khi giao dịch với
khách hàng không-quá-giá-trị sẽ được giải quyết hiệu quả hơn qua website. Một doanh
nghiệp cần có cách thức dễ quản lý, có hiệu quả chi phí để thu hút, nhận và thực hiện
giao dịch với khách hàng. Do đó việc phân lại những truy vấn hay phản hồi của khách
hàng theo những cách hiệu quả sẽ giúp tùy biến được giao dịch với mỗi khách hàng.

Giảm chi phí giao dịch với khách hàng thuộc về việc giảm và loại ra những giao dịch
mà khách hàng không muốn (Chẳng hạn những mail hay danh mục không cần thiết sẽ làm
tốn thời gian và chi phí vô ích. Tương tác trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả hơn). Công
nghệ cũng góp phần làm giảm chi phí tương tác với khách hàng. Chẳng hạn, Cisco
Systems, một nhà phân phối router và cổng máy tính đã cải thiện quá trình bán hàng phức
tạp thường lệ nhờ website, Cisco Connection Online. Trang đó giúp khách hàng định hình
và tái định hình hệ thống và luôn truy cập được vào hệ thông tin sản phẩm và hệ thống
4
của Cisco. Từ đó, khách hàng của Cisco đăng ký dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian, giảm
chi phí giao dịch và không bao giờ phải nhập lại thông tin.
Những cơ chế khác nhau mang lại những khả năng trao đổi thông tin khác nhau
.Giao dịch thường xuyên với một khách hàng thông qua website thường có hiệu quả chi
phí cao, có thể được dẫn đạo bởi khách hàng, mang lại một lượng thông tin cực lớn. Tuy
nhiên, mail thông thường không thích hợp với đối thoại, bởi chu kì thời gian thường dài.
Tương tác qua điện toại có thuận lợi về thời gian đối thoại. Giới hạn lớn nhất của cả
tương tác qua điện thoại và mặt-đối-mặt đều là doanh nghiệp không thể theo dõi tốt như
trao đổi điện tử. Để có thể cải thiện quan hệ, doanh nghiệp phải chắc rằng nhân viên của
mình chịu trách nhiệm trong tương tác qua giọng nói với khách hàng và nắm bắt được
những thành tố chính cho cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp.
1.2 Các kênh tương tác với khách hàng.
1.2.1 Đội ngũ bán hàng.
Khái niệm:
Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những
người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.
Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các trung tâm dịch vụ
bán hàng tự động cũng phát triển như: internet, điện thoại, và các giao dịch điện tử khác.
Thế nhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của đội ngũ bán hàng.
Đây là cơ sở để khách hàng đánh giá doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở để khách
hàng có thể đặt lòng tin vào doanh nghiệp.
Đặc điểm:

• Cách ứng xử
o Nguyên tắc làm việc trong cửa hàng là luôn phân biệt rạch ròi giữa việc
công và tư, truyền đạt thông tin chính xác, trực tiếp. Tạo môi trường làm
việc thân thiện, hòa đồng. Hết mình vì công việc.
o Đội ngũ nhân viên trẻ và quản lý trẻ nên thuận tiện và dễ dàng trong việc
giao tiếp, thân thiết với nhau, nghiêm túc làm việc, phối hợp ăn ý.
• Năng lực
o Kĩ năng giao tiếp tốt, các kĩ năng về bán hàng và giới thiệu sản phẩm , kĩ
năng xử lí tình huống tốt
o Luôn thân thiện, nhiệt tình, thật thà, siêng năng , trung thực và nhanh nhạy
trong công việc, có tinh thần trách nhiệm
5
1.2.2 Địa điểm bán hàng.
Khái niệm:
Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, văn phòng đại diện, siêu thị, chợ
Là nơi trực tiếp đưa sản phẩm tới tay khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc
khách hàng.
Các tiêu chí lựa chọn địa điềm bán hàng:
Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đến thành công của một doanh
nghiệp. Chọn vị trí kinh doanh cũnglà một quyết định quan trọng và lâu dài, cần được
xem xét và chọn lựa kỹ càng. Nó cũng là một trong số những hoạch định tương lai của
doanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinh doanh cần được xem xét dựa trên
3 tiêu chí chính quan trọng sau:
• Phụ thuộc vào đối tượng khách hàng
Trung tâm thành phố luôn là sự lựa chọn số một cho vị trí đại bản doanh, tuy nhiên
không phải lúc nào quan niệm này cũng đúng. Điều này có nghĩa là bạn cần xem xét đối
tượng khách hành mà doanh nghiệp muốn hướng đến trước khi quyết định vị trí đặt văn
phòng. Nếu doanh nghiệp của bạn thiên về sản xuất công nghiệp và khách hàng là những
nhà phân phối các sản phẩm công nghiệp thì thị trấn hoặc ngoại ô sẽ là sự lựa chọn số một
cho doanh nghiệp của bạn.

• Dựa vào bản chất và nguồn lực của doanh nghiệp
Tương tự như việc chọn vị trí phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, doanh nghiệp
cũng cần xem xét đến bản chất, sản phẩm kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp. Bạn
có thể nhận thấy rằng, các doanh nghiệp bán buôn thường nằm ở thị xã hoặc các vùng
ngoại ô trong khi những doanh nghiệp chuyên sản xuất thực phẩm, điểm đặt tốt nhất là
gần nhà cung cấp, nghĩa là ở gần những nơi cung cấp nguyên liệu cho sản xuất.
Ví dụ, doanh nghiệp chăn nuôi bò nên ở gần đồng cỏ, doanh nghiệp chế biến thực
phẩm nên ở gần khu trồng trọt hoặc thị trấn ven biển dành cho chế biến hải sản.
• Cơ sơ hạ tầng hợp lý
Cơ sở hạ tầng góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, vì vậy chọn lựa văn phòng có
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại thuận lợi về giao thông là điều vô cùng cần thiết. Nhiều
khi các chủ doanh nghiệp cũng cần chủ động xây dựng một cơ sở hạ tầng tốt nhất cho
doanh nghiệp của mình trong trường hợp cơ sở hạ tầng cũ không đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu. Đầu tư cao về cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc hiệu xuất công việc và lợi
nhuận thu về tăng cao.
Ngoài ra, khi lựa chọn được địa điểm bán hàng thì doanh nghiệp nên trang trí và đầu
tư địa điểm bán hàng sao cho bắt mắt phù hợp với văn hóa để có được nhiều khách hàng
nhất. Không chỉ có địa điểm bán hàng mới làm nên thành công của doanh nghiệp mà còn
các yếu tố khác vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng vào các yếu tố khác.
6
1.2.3 Thiết bị viễn thông
Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng
24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đầu tư xây
dựng những tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center) có khả năng đáp ứng nhu cầu
tương tác với khách hàng qua mọi kênh: web chat, email, điện thoại, fax…
Call Center về cơ bản được chia làm 2 loại chính: loại tiếp nhận và trả lời thông tin
khách hàng từ bên ngoài hướng về (những dịch vụ chăm sóc, tư vấn và giải đáp thắc mắc
cho khách hàng) và loại hình bán hàng, marketing, quảng bá qua điện thoại…
Bên cạnh đó, các thiết bị viễn thông truyền thống như điện thoại cố định. Khách
hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời gặp

được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng, trực
tiếp.
Ưu điểm của các thiết bị viễn thông:
• Trình bày đầy đủ các thông tin, thông điệp được truyền tải rõ ràng, giải thích
những thắc mắc của khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời.
• Giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những tình huống phức tạp, riêng lẻ của từng
loại khách hàng khác nhau, xoa dịu sự bất mãn của họ một cách đơn giản, nhanh
chóng.
• Có thể đo lường được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra
những giải pháp giải quyết phù hợp.
• Có được thông tin khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng mà không cần tốn
nhiều thời gian, công sức để tìm hiểu.
• Tương tác với khách hàng bằng thiết bị viễn thông được thực hiện trên cơ sở giao
tiếp giữa người với người nên có tính bảo mật cao, giúp doanh nghiệp tránh sự bắt
chước của các đối thủ cạnh tranh.
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập
và phát triển thêm những mối quan hệ đối với khách hàng.
Hạn chế:
• Đối với nhiều khách hàng, tương tác qua thiết bị viễn thông không tạo được sự tin
cậy cao do có nhiều doanh nghiệp đưa ra những thông tin thiếu tính khách quan,
xác thực.
• Số lượng khách hàng phục vụ mỗi lần không cao: Khi tương tác với khách hàng
qua điện thoại, call center… mỗi lần nhân viên chỉ có thể phục vụ được một khách
hàng duy nhất.
• Chi phí đầu tư lớn về máy móc thiết bị, tốn kém chi phí đào tạo nhân viên phục vụ
để họ có đủ trình độ cần thiết phục vụ khách hàng.
7
1.2.4 Maketing trực tiếp.
Khái niệm:
Là một hệ thống marketing tương tác lẫn nhau, trong đó sử dụng một hay nhiều

phương tiện quản cáo để tác động tới sự phản hồi hoặc giao dịch có thể đo lường được
của khách hàng tại bất kỳ một khu vực nào.
Đặc điểm: có 2 đặc điểm chính
• Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không
sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức
truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại, ) với
khách hàng hay doanh nghiệp.
• Thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo
lường được từ khách hàng.
Các hình thức của marketing trực tiếp:
• Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) trong hình thức này người làm
Marketing sẽ gửi trực tiếp thư qua bưu điện tới các khách hàng trong khu vực hoặc
đến với các khách hàng trong danh mục của họ.
• Marketing qua thư điện tử (Email Marketing) trong hình thức này thì nhà làm
Marketing sẽ gởi thư qua email cho các khách hàng của mình.
• Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) đây là hình thức Marketing
được sử dụng nhiều trong ngành thực phẩm tiêu dùng. Hình thức này tập trung
hoàn toàn theo vùng.
• Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) có hai hình là thức
hợp đồng dài hạn và hợp đồng ngắn hạn.
• Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), trong hình thức những người làm
Marketing sẽ gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm vì điện thoại là một phương tiện
giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếp
cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bất kể
khoảng cách, thời gian, thời tiết,…
• Phiếu thưởng hiện vật (Couponing) là hình thức sử dụng các pương tiện truyền
thông được in ra để lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giá
cắt ra để đổi lấy tiền chiết khấu.
• Bán hàng trực tiếp (Direct selling) là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với
khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng.

• Nhà làm marketing có thể kết hợp tất cả các hình thức trên gọi là Chiến dịch tích
hợp (Integrated Campaigns) nhằm có thể đạt được những hiệu quả tối ưu nhất.
Ưu điểm:
• Đối với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian mua hàng, biết nhiều mặt hàng mới để
lựa chọn, khá phù hợp với lối sống mới; vượt qua các trở ngại về không gian, tránh
8
phải tham gia giao thông trong điều kiện không an toàn, thiếu thuận lợi mà vẫn lựa
chọn được sản phẩm ưng ý nhất.
• Đối với doanh nghiệp, marketing trực tiếp giúp tìm kiếm những đơn đặt hàng thực
sự cho từng món hàng, thu được nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanh
chóng nhất, nhằm đúng vào mục tiêu với hiệu quả truyền thông cao và chi phí
thấp. Bên cạnh đó, nó có thể đảm bảo tính riêng tư và khả năng “tàng hình” chiến
lược trước các đối thủ cạnh tranh (với các hình thức marketing truyền thống, đối
thủ cạnh tranh sẽ dễ tiếp cận được chương trình truyền thông của doanh nghiệp;
trong khi với marketing trực tiếp, các đối thủ dường như bị “tung hoả mù”, bởi chỉ
có đối tượng mụctiêu mới nhận được thông tin).
• Ưu điểm lớn nhất của marketing trực tiếp là khả năng đo lường được phản ứng của
khách hàng mục tiêu, từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng
chương trình marketing trực tiếp. Người ta có thể chắc chắn được chương trình nào
thành công, chương trình nào thất bại, qua đó, có các chính sách phù hợp áp dụng
cho từng nhóm khách hàng, từng chủng loại sản phẩm cũng như từng khu vực thị
trường. Cuối cùng, marketing trực tiếp giúp sử dụng một cách hiệu quả nhất các
nguồn lực, đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng
buộc phải thu hẹp giảm nhẹ cơ cấu, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc doanh
nghiệp hướng tới các phân đoạn thị trường rời rạc với nhu cầu đặc trưng.
Nhược điểm:
• Đòi hỏi đầu tư ban đầu cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu, điều kiện vật chất; đòi hỏi
phải có nguồn nhân lực được đào tạo với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng
yêu cầu. Một vấn đề nữa là không phải trong điều kiện nào marketing trực tiếp
cũng được khách hàng đón nhận. Trong trường hợp thị trường bao gồm hầu hết

khách hàng với hành vi mua hàng hàng ngày, mua tại chợ và chỉ tin tưởng vào kinh
nghiệm của bản thân sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, thì marketing trực tiếp cũng
chưa thể phát huy được hiệu quả trong giai đoạn đầu mà cần có một thời gian để
khách hàng thích nghi, làm quen.
1.2.5 Thương mại điện tử.
a.Khái niệm thương mại điện tử.
Thương mại điện tử (e-commerce) chỉ việc thực hiện những giao dịch thương mại
dựa trên các công cụ điện tử (electronic) mà cụ thể là mạng Internet và WWW (World
Wide Web - tức những trang web hay website). Ví dụ: việc trưng bày hình ảnh hàng hóa,
thông tin về doanh nghiệp trên website cũng là một phần của Thương mại điện tử, hay
liên lạc với khách hàng qua email, tìm kiếm khách hàng thông qua việc tìm kiếm thông
tin trên mạng Internet v.v
Có nhiều cấp độ thực hiện Thương mại điện tử. Ở cấp độ cơ bản, doanh nghiệp có
thể chỉ mới có website trưng bày thông tin, hình ảnh, tìm kiếm khách hàng qua mạng, liên
9
hệ với khách hàng qua email mà thôi. Cấp độ cao hơn thì doanh nghiệp đã có thể thực
hiện một số giao dịch trên mạng như cho khách hàng đặt hàng thẳng từ trên mạng, quản
lý thông tin khách hàng, đơn hàng bằng cơ sở dữ liệu tự động trên mạng, có thể xử lý
thanh toán qua mạng bằng thẻ tín dụng v.v
Đối với tình hình Việt Nam hiện nay thì Thương mại điện tử giúp rất nhiều cho
việc marketing và tìm kiếm khách hàng qua mạng, đặc biêt là các doanh nghiệp sản xuất
hàng hóa xuất khẩu. Hiện nay, các website ở Việt Nam đã hoàn toàn có thể bán lẻ và chấp
nhận thanh toán online trong phạm vi quốc tế hay nội địa.
b.Thương mại điện tử và các lợi ích mang lại.
Lợi ích cho doanh nghiệp:
Thương Mại Điện Tử nên được xem là một công cụ hỗ trợ thương mại truyền
thống. Các lý do bên dưới sẽ giúp bạn nhận ra những lợi ích mà Thương Mại Điện Tử sẽ
mang lại cho doanh nghiệp:
• Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp: chỉ
với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạn

đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có
Thương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo
trên báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50
đô-la Mỹ, còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24
giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người
từ mọi nơi trên thế giới. Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế
nhất) là: 5 đô-la Mỹ chi phí lưu trữ web (hosting), 100-200 đô-la Mỹ trả cho chi
phí quảng cáo (quảng cáo từ khóa trên Google: Google Adwords) Dĩ nhiên, đây chỉ
là chi phí tối thiểu cho website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể
thuê quảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn.
• Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung cấp
catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách
cực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp
từ trên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công
cụ để làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực
sự là vàng bạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày.
Hơn nữa, ngày nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan
trọng trong việc tìm và giữ khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của
đối tượng quan tâm một cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn,
trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh tranh đang săn đón họ.
• Tăng doanh thu: với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ đây
đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có
thể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng
trong toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác. Bạn không ngồi chờ khách hàng tự
tìm đến với bạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì
10
thế, chắc chắn rằng số lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng
doanh thu. Đó là điều mà doanh nghiệp nào cũng mơ ước. Tuy nhiên, cũng xin
nhắc lại với bạn rằng chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt,
nếu không, Thương Mại Điện Tử cũng không giúp gì được cho bạn.

• Giảm chi phí hoạt động: với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kém nhiều
cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng không
cần phải đầu tư nhiều cho kho chứa Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một
website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quá
một triệu đồng. Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm,
bạn tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện
những ấn phẩm này. Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn có
thể ngồi ở nhà và tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiều
cho những chuyến đích thân “xuất ngoại”.
• Lợi thế cạnh tranh: việc kinh doanh online là một “sân chơi” cho sự sáng tạo, nơi
đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ, chiến
lược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụng
Thương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét
đặc trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ
được khách hàng.
1
• Doanh nghiệp có thể “theo dõi” từng khách hàng cụ thể. Xây dựng được mối quan
hệ mang tính chất “cá nhân” trong khi vẫn tiếp cận được số lượng khách hàng
đông đảo
Lợi ích cho khách hàng:
Không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, Thương mại điện tử còn mang
lại nhiều lợi ích và cơ hội cho cá nhân, cụ thể như:
• Quyền của người mua được nâng cao, người mua có thể mua từ tỉnh thành hay
quốc gia khác, giá cả cũng cạnh tranh hơn, người mua được phục vụ tốt hơn, được
cung cấp nhiều thông tin để ra quyết định mua hàng hơn. Ngoài ra, cá nhân cũng
được cung cấp nhiều thứ miễn phí hơn.
• Khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp 24/7, cập nhật thông tin nhanh chóng
từ phía doanh nghiệp,
Hạn chế.
Sự phát triển của TMDT kéo theo các nguy cơ về bảo mật, lạm dụng thương hiệu,

thiếu sự kiểm chứng về thông tin,… Khách hàng dễ nghi ngờ doanh nghiệp trừ khi họ đã
biết đến doanh nghiệp qua các kênh tương tác khác
d. Thương mại điện tử trong CRM.
1 />11
Trong Thương mại điện tử, rất cần thiết để ứng dụng CRM, hay e-CRM. e-CRM là
dùng những phương tiện, công cụ điện tử để quản lý mối quan hệ khách hàng. Nói đơn
giản là dùng chương trình máy tính, cơ sở dữ liệu để thu thập, lưu trữ, phân loại thông tin
về khách hàng, và thông tin liên quan đến khách hàng (ví dụ lịch sử mua hàng). Sau đó,
cơ sở dữ liệu và chương trình máy tính cho phép ta thực hiện dễ dàng các việc báo cáo số
liệu, liên lạc khách hàng (gửi email…). Thậm chí, khi khách hàng đăng nhập vào website
của ta, ta đã biết họ là ai, họ thích gì, từ đó chương trình sẽ tự động hiển thị lên trước mắt
khách hàng những món họ quan tâm.
Vậy, khi có khách hàng mua hàng của bạn từ trang web của bạn, bạn phải quản lý
những thông tin về khách hàng, sở thích và xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Có một số
cách thực hiện điều này:
• Bạn phải có chương trình quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng (tên, tuổi, quốc tịch,
hàng đã mua, số lần mua v.v…) để tiện cho việc phân tích đánh giá thị trường và
lập kế hoạch cho tương lai. Dựa vào dữ liệu này, bạn có thể thống kê được mặt
hàng nào bán chạy ở thị trường nào, cho lứa tuổi nào v.v…
• Bạn nên có mục đăng ký nhận email định kỳ (bản tin – newsletter) để những người
quan tâm có thể biết được những gì mới ở trên website của bạn (như tin về đợt
giảm giá, những mặt hàng mới v.v…), từ đó, bạn xây dựng được những danh sách
khách hàng tiềm năng (mailing list).
• Bạn cũng nên xây dựng trên web của bạn một sân chơi hay còn gọi là diễn đàn
(forum) là nơi những người có cùng sở thích có thể trao đổi thông tin với nhau.
Forum giúp các thành viên trở nên thân thiết với nhau hơn và xem website của bạn
là nhà, là nơi thân thuộc và lui tới thường xuyên cũng như giới thiệu cho nhiều
người khác cùng đến thăm viếng trang web của bạn.
Khi bạn nắm trong tay thông tin về khách hàng của mình, thì đó là kho vàng còn chưa
khai thác. Nếu bạn biết cách khai thác và khai thác tốt thì kho vàng này sẽ mang lại cho

bạn rất nhiều lợi nhuận.
2
1.2.6 Thương mại điện tử tích hợp với thiết bị di động
M-Commerce ( Mobile Electronic Commerce - thương mại di động ) có thể được
hiểu là thương mại điện tử trên các thiết bị di động, về cơ bản là các giao dịch điện tử
được thực hiện bằng cách sử dụng một thiết bị đầu cuối di động thông qua mạng không
dây. Thiết bị đầu cuối di động bao gồm tất cả các thiết bị cầm tay như điện thoại di động,
PDA, máy tính bảng… cũng như các thiết bị khác có khả năng truy cập vào các mạng
không dây thực hiện các giao dịch.
Có thể nhận định M-Commerce là thương mại điện tử thông qua mạng điện thoại
di động. Về nguyên tắc chung, M-commerce không khác e-commerce mà chiếc máy điện
thoại di động được coi là cửa vào. Trên thực tế, sự gắn kết giữa người sử dụng với chiếc
máy điện thoại di động đã mang lại hàng loạt các ứng dụng mới với khả năng đáp ứng
nhu cầu cá nhân và truy cập linh động hơn. Lợi thế quan trọng của chiếc ÐTDÐ là nó
2 />12
luôn gắn liền với người sử dụng như một chìa khoá cho việc thao tác trên tài khoản cá
nhân. Chính vì thế, nếu một kẻ nào đó muốn sử dụng trái phép tài khoản của người khác
thì không những phải ăn trộm được những thông tin bí mật về tài khoản mà còn phải có
trong tay chính chiếc ÐTDÐ đó. Chính số SIM cá nhân cho phép có thể xác định được
danh tính người sử dụng với xác suất chính xác và mức độ an toàn cao hơn nhiều so với
tài khoản trên mạng Internet.
Thương mại di động (m-commerce) cho phép một phương thức trao đổi và mua
bán thông tin mới, và nó đưa ra một lĩnh vực chưa được khai phá. Đối với khách hàng, nó
mang đến sự thuận tiện; đối với các nhà kinh doanh nó là một tiềm năng kiếm tiền rất lớn;
đối với nhà cung cấp dịch vụ xem nó là một thị trường lớn chưa được khai thác; đối với
chính phủ xem nó là một kết nối hiệu quả cao đến các cử tri của họ. Nói ngắn gọn lại,
thương mại di động (m-commerce) hứa hẹn nhiều cơ hội kinh doanh hơn là thương mại
điện tử truyền thống. Bởi vì các đặc tính riêng và sự ràng buộc của các thiết bị di động và
mạng vô tuyến, thương mại di động (m-commerce) hoạt động trong một môi trường rất
khác biệt so với thương mại điện tử trên Internet hữu tuyến.

Ðối với M-Commerce, chiếc điện thoại di động (ĐTDĐ) chính là phương tiện kết
nối cho phép thuê bao thực hiện các hoạt động thương mại điện tử như: dịch vụ tài chính,
mua hàng, thanh toán Sự gắn kết giữa người sử dụng với chiếc máy ÐTDÐ cá nhân đã
mang lại hàng loạt ứng dụng mới với khả năng tiếp thị, khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân
tốt hơn và khả năng truy nhập mọi lúc, mọi nơi.
Những đặc trưng của thương mại di động (m-commerce):
Bản chất của thương mại di động (m-commerce) là không nằm ngoài ý tưởng tiếp
xúc với khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên mà không cần quan tâm đến việc họ đang
ở đâu. Thương mại di động (m-commerce) là sự cung cấp đúng thông tin đến đúng chỗ và
vào đúng thời điểm. Nó mang đến cho người dùng khả năng truy xuất Internet bất kể ở
đâu và bất kỳ lúc nào, mang đến khả năng định vị người dùng sử dụng thiết bị di động cá
nhân, tính năng truy xuất thông tin vào lúc cần thiết, và khả năng cập nhật thông tin/dữ
liệu dựa theo yêu cầu. Thương mại di động (m-commerce) có các đặc trưng mà thương
mại điện tử thông thường không có, ta xét một số đặc trưng sau đây:
• Tính rộng khắp (Ubiquity): Tính rộng khắp là ưu điểm chính của thương mại di
động (m-commerce). Người dùng có thể lấy bất kỳ thông tin nào họ thích, bất kỳ
khi nào họ muốn không cần quan tâm đến vị trí của họ, thông qua các thiết bị di
động kết nối Internet. Trong các ứng dụng thương mại di động (m-commerce),
người dùng vẫn có thể hoạt động bình thường, chẳng hạn như gặp gỡ mọi người
hay đi lại, trong khi thực hiện giao dịch hay nhận thông tin. Với khả năng này,
thương mại di động (m-commerce) làm cho dịch vụ hay ứng dụng có thể đáp ứng
bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào khi nảy sinh nhu cầu.
• Khả năng tiếp cận (Reachability): Thông qua thiết bị di động, các nhà kinh doanh
có thể tiếp xúc với khách hàng bất kỳ lúc nào. Mặt khác, với một thiết bị di động,
người dùng có thể giao tiếp với người khác bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào. Hơn nữa,
người dùng có thể giới hạn khả năng tiếp xúc của họ với một số người cá biệt và
tại các thời gian cá biệt.
• Sự định vị (Localization): Khả năng biết được vị trí vật lý của người dùng tại một
thời điểm cụ thể cũng làm tăng giá trị của thương mại di động (m-commerce). Với
13

thông tin về định vị, ta có thể cung cấp các ứng dụng dựa trên vị trí. Ví dụ, khi biết
được vị trí của người dùng, dịch vụ di động sẽ nhanh chóng thông báo cho họ biết
khi nào bạn bè hay đồng nghiệp của họ sẽ ở gần. Nó cũng sẽ giúp người dùng định
vị một nhà hàng hay một máy rút tiền tự động gần nhất.
• Tính cá nhân hóa (Personalization): Một số lượng thông tin, dịch vụ và ứng dụng
khổng lồ tồn tại trên Internet, và tính thích đáng (relevant) của thông tin người
dùng nhận được là rất quan trọng. Bởi vì người sử dụng thiết bị di động thường
yêu cầu các tập ứng dụng và dịch vụ khác nhau, các ứng dụng thương mại di động
(m-commerce) có thể được cá nhân hóa để biểu diễn thông tin hay cung cấp dịch
vụ một cách thích đáng đến người dùng chuyên biệt.
• Tính phát tán (Dissemination): Một số hạ tầng vô tuyến hỗ trợ việc cung cấp dữ
liệu đồng thời đến tất cả người dùng di động trong một vùng địa lý xác định. Tính
năng này cung cấp một phương tiện hiệu quả để phổ biến thông tin đến một số
lượng lớn người tiêu dùng.
• Tính tiện lợi (Convenience): Nó rất thuận lợi cho người sử dụng để hoạt động
trong môi trường máy tính không dây. Các thiết bị máy tính di động đang gia tăng
về chức năng và tiện lợi trong sử dụng khi mà vẫn tồn tại các kích cỡ tương tự
hoặc đang trở nên nhỏ hơn. Không giống như các máy tính truyền thống, các thiết
bị di động có thể mang đi dễ dàng, có thể được cài đặt trong một trạng thái muôn
màu muôn vẻ của các kiểu mẫu màn hình khác nhau, và phần lớn các kết nối ngay
lập tức. Các thiết bị di động cho phép người sử dụng kết nối dễ dàng và nhanh
chóng tới Internet, Intranet, các thiết bị di động khác, và các cơ sở dữ liệu trực
tuyến. Như vậy, các thiết bị không dây mới có thể đạt được phần lớn sự tiện lợi,
thích đưa ra biện pháp hơn là truy nhập vào nhiều khuôn mẫu của thông tin.
• Tính tương giao (Interactivity): Trong sự so sánh với môi trường máy tính để bàn,
các giao dịch, các giao tiếp,các điều khoản dịch vụ là những tương tác trực tiếp và
ở mức độ cao trong môi trường các máy tính di động. Các công việc kinh doanh
trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng và cung ứng các dịch vụ yêu cầu một mức độ cao
của tính tương giao với khách hàng có thể để tìm ra một thành phần gia tăng giá trị
cao trong các thiết bị di động.

Hạn chế:
• Chi phí đầu tư cao từ phía doanh nghiệp và khách hàng. Mặc dù thương mại di
động vẫn không ngừng phát triển, các vần đề về công nghệ như là giới hạn về thiết
bị, sự chuẩn hóa và tích hợp các công nghệ không dây với nhau cần phải được xác
định một cách rõ ràng, Thương mại di động phải được chi phối bởi một tập hợp
các chuẩn, các thiết bị trên các nền công nghệ chung, Mỗi thiết bị khác nhau thì
khác nhau về kích cỡ màn hình hay bàn phím. Sự phát triển ứng dụng thương mại
điện tử trên hàng loạt các thiết bị khác nhau đã được chỉ ra là vô cùng khó khăn.
• Ngoài ra, thử thách kế tiếp đặt ra cho thương mại di động đó là vấn đề về bảo trì,
bảo mật và tính cá nhân. Trong khi hầu hết các đe dọa về bảo mật và tính cá nhân
đưa ra đều tràn ngập trong các ứng dụng thương mại điện tử thông thường, các ứng
dụng thương mại di động đưa ra các tính năng di động và kết nối thông thường.
14
Điều này thúc đẩy các nhà quản lý và các nhà phát triển cần phải nhạy cảm trong
việc thiết kế ra các ứng dụng thương mại di động.
15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC KÊNH TƯƠNG TÁC CỦA LOTTERIA VÀ
KIẾN NGHỊ
2.1 Tổng quan về lotteria.
Lotteria là nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc rất được ưa thích
tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu mang đến những món ăn ngon, hấp dẫn và đậm đà
trong một không gian đẹp mắt, ấm cúng.
Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theo tên
của công ty mẹ - Lotte (Hàn Quốc). Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiên được mở tại
Nhật. Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được khai trương và
nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào sự trình làng thức ăn nhanh kiểu
Hàn như bánh kẹp kimchi.
Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty
TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của
Hiệp hội Marketing Hàn Quốc. Tính đến nay có tổng cộng 1.577 cửa hàng Lotteria được

mở trên toàn cầu.
Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH
Lotteria còn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, chewing gum
Xylitol…
Tại Việt Nam, Lotteria hiện đang là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh
gần gũi với người tiêu dùng Việt. Với nhiều hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên
khắp Việt Nam và tập trung nhiều tại các thành phố lớn, Lotteria Việt Nam đang ngày
càng chứng tỏ được vị thế của người đi trước đối với các thương hiệu thức ăn nhanh nước
ngoài khác đã và đang có mặt tại Việt Nam hiện nay.
2.2 Thực trạng các kênh tương tác với khách hàng của Lotteria.
2.2.1 Đội ngũ bán hàng.
Cơ cấu:
• Người quản lý: 3 người ( 1 của hàng trưởng và 2 cửa hàng phó), 3 người quản lý sẽ
phân buổi để trực tại cửa hàng, trong thời gian làm việc của mình mỗi người quản
lý sẽ đảm nhận công việc kiểm tra về tất cả các yếu tố trong cửa hàng như: thái độ
làm việc của nhân viên, quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng, quá trình chế
biến,…
• Bộ phận:
o Nam (male): phụ trách khâu chế biến
o Nữ (female): phụ trách phục vụ nước, kem, bưng bê
16
Quy trình bán hàng:
• Sáng thứ 2 cửa hàng sẽ vệ sinh, kiểm tra thiết bị để bảo đảm chất lượng làm việc.
• Khi khách hàng đặt món => nhập các thông tin về sản phẩm vào máy tính
• Khách hàng thanh toán =>female sẽ chuyển thông tin các món đã được khách hàng
chọn đến male bằng lời nói.
• Sau khi thức ăn đã làm xong => giao hàng kèm hóa đơn cho khách hàng.
• Cuối ngày: tổng kết sổ sách, xem xét mức độ sai sót, hao hụt về hàng hóa trong
ngày để giải quyết.
Khâu chế biến:

• Có nhân viên chuyên trách
• Đảm bảo vệ sinh, chất lượng.Có kho đông lưu trữ riêng.Tất cả mọi khâu, mọi công
việc, mọi hành động của nhân viên đều được kiểm soát bằng camera gắn tại quầy.
Quá trình nhập nguyên vật liệu:
• Nguồn cung cấp nguyên vật liệu cho cửa hàng là nhà máy có trụ sở tại Sài Gòn.
• Cửa hàng trưởng là người đề xuất lượng hàng hóa, nguyên vật liệu nhập về ( có
dao động tùy các yếu tố: mùa lễ hội, ngày lễ trong tháng )
• Người quản lý đều có quyền nhập hàng về, hàng về line nào thì người quản lý tại
line đó sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm kê sản lượng, chất lượng nguyên vật
liệu
Phương châm:
• Luôn đặt uy tín của Lotteria lên hàng đầu:“ Khách hàng tới Lotteria 40% vì sản
phẩm, 60% vì chất lượng phục vụ”
Chính sách nhân sự:
• Tổ chức cho nhân viên của Lotteria đi chơi
• Tổ chức ưu đãi cho nhân viên: Giảm giá cho nhân viên khi mua sản phẩm tại cửa
hàng. ( 20%-50%).
• Hình thức thưởng phạt:
o Thưởng:
Hàng về =>phụ chuyển hàng hóa => cộng vào lương.
Làm việc 8 tiếng => được cộng thêm 16.000 xem như là tiền ăn.
o Phạt:
Thái độ phục vụ không tốt.
Chất lượng sản phẩm, hàng lỗi, nhầm hàng
Hình thức phạt: trừ một tiếng làm việc hoặc trừ một line(một buổi làm). Ngoài ra
cửa hàng trưởng tự diều chỉnh bằng cách giảm giờ để cân bằng giữa tiền lương và
số giờ làm (trong trường hợp line đó số lượng khách hàng quá ít).
Cách tuyển chọn và đánh giá nhân viên Tuyển chọn:
• Cách tuyển chọn
17

o Nộp hồ sơ sau đó gọi điện cho những người xét tuyển đến dự tuyển,bao gồm
quá trình phỏng vấn ngẫu nhiên( về hiểu biết cơ bản về Lotteria, tinh thần làm
việc ) có chú trọng tinh thần làm việc và ngoại hình.
o Nếu được trúng tuyển, nhân viên sẽ được huấn luyện từ 3-5 ngày, 1 ngày 4
tiếng về công thức chế biến, tác phong làm việc, quy định
• Đánh giá
o Thời điểm:
Vào mỗi đầu tháng, cửa hàng trưởng sẽ tổ chức họp để đánh giá, nhận xét
hiệu quả làm việc trong tháng trước, đồng thời lên phương hướng, mục tiêu phấn
đấu của tháng hiện tại.
o Cách đánh giá:
 Đánh giá lẫn nhau giữa nhân viên với nhau.
 Đánh giá của người quản lý.
 Tự đánh giá.
o Tiêu chí:
 Thời gian làm việc.
 Hiệu quả, thái độ phục vụ.
o Nguyên tắc:
 Phản ánh trung thực, cụ thể.
 Không giấu diếm, bao chế, nghiêm túc sửa đổi và tích cực làm việc.
Nhận xét:
Lotteria chú trọng rất nhiều vào đội ngũ bán hàng, bởi lẽ lotteria là một doanh
nghiệp kinh doanh sản phẩm thức ăn nhanh. Dạng sản phẩm thức ăn này vốn dĩ không
nhất quán, đồng nghĩa với việc họ phải cần một lực lượng nhân viên đủ để phân bổ về các
khâu nhằm sâu sát quy trình và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Ưu điểm:
• Đội ngũ bán hàng được đào tạo trước khi chính thức làm việc
• Có sự phân chia rõ ràng trong các khâu, và mỗi khâu đều có quản lý chính
• Thái độ của nhân viên hòa nhã và thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng
• Tư vấn tận tình và kĩ càng phù hợp với sự lựa chọn của mỗi khách hàng

• Lotteria đã xây dựng được chế độ phúc lợi, lương, khen thưởng bên cạnh cảnh cáo,
phạt => kiểm soát và điều hành dễ dàng hơn.
Nhược điểm:
• Quá trình chuyển thông tin: rủi ro xảy ra sai sót cao nhất (3%-5%) do chế biến sai
thực đơn. Nguyên nhân sai sót: khách đông => hàng cần chế biến nhiều.
• Female nào cũng có thể nhận tiền thanh toán từ khách hàng => nếu sai sót thì khó
quy trách nhiệm.
18
• Xảy ra tình trạng bớt nguyên liệu trong quá trình chế biến. Ví dụ: mỗi suất ăn được
quy định một lượng nguyên liệu nhất định nhưng trong quá trình chế biến thì đầu
bếp có thể cắt giảm bớt.
• Chức năng của những người quản lý không rõ ràng, chuyên trách. (3 người quản
lý, ai cũng có thể nhập hàng và gây ảnh hưởng tới việc của người khác)
• Đôi khi nhân viên không kịp ứng biến khi khách quá đông.
• Nhiều nhân viên chưa thực sự khéo léo trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
• Chi phí đào tạo tốn kém.
2.2.2 Địa điểm bán hàng.
Lotteria hiện đang là một thương hiệu thức ăn nhanh gần gủi với người tiêu dùng
Việt. Với hơi 171 hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên khắp Việt Nam và tập
trung tại nhiều các thành phố lớn, Lotteria Việt Nam đang ngày càng chứng tỏ được vị thế
của người đi trước đối với các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài khác đã và đang có
mặt tại Việt Nam hiện nay .
Nhằm phục vụ cho chiến lược phủ kín thị trường, Lotteria đã gây dựng một mạng
lưới phân phối rộng khắp trong cả nước. Chỉ tính riêng thành phố Hồ Chí Minh, Lotteria
có 82 cửa hàng trải khắp các quận huyện. Đây là một lợi thế không nhỏ bởi người Việt
Nam có tâm lý ngại đi xa để ăn hàng, thích sự tiện lợi. Mặc dù các đối thủ như KFC,
McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… có số lượng cửa hàng lớn trên toàn thến giới,
nhưng xét riêng tại thị trường Việt Nam, số lượng cửa hàng của họ vẫn còn rất khiêm tốn
nếu so với Lotteria. Qua đó có thể thấy, Lotteria đang quyết tâm đến mức nào tại thị

trường Việt Nam.
Tại mỗi ngã tư giao lộ quan trọng tại TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, hay trong các khu
trung tâm thương mại, chúng ta có thể thấy màu đỏ nổi bật từ các cửa hàng thức ăn nhanh.
Màu đỏ sáng và tươi hơn thuộc về Lotteria đến từ Hàn Quốc. Tất cả các cửa hàng Lotteria
đều có treo cờ Việt Nam ngay tại cửa ra vào – một nét tinh tế trân trọng quốc gia bản địa
mà ít thương hiệu nước ngoài nào có được. Chiến lược kinh doanh của Lotteria đó là cạnh
tranh đối đầu trực tiếp với KFC, McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… nhằm chiếm danh
hiệu quán quân của thị trường thức ăn nhanh. Cửa hàng Lotteria đều sở hữu những vị trí
rất đẹp, nằm ngay mặt tiền những con đường lớn, thông thoáng. Ngoài ra Lotteria còn
chọn địa điểm đặt nhà hàng tại siêu thị và trung tâm thương mại, nơi có số lượng người
mua sắm rất đông.
3
Ngoài cách phân bố hợp lý hệ thống các cửa hàng Lotteria còn chú trọng tới cách
trang trí các địa điểm bán hàng với hai màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng, không gian bên
trong lẫn ngoài được bố trí một cách hợp lý với đầy đủ trang thiết bị hiện đại. Các cửa
3 />19
hàng đều được vệ sinh sạch sẽ, bày trí gọn gàng, tạo cảm giác an toàn, hiện đại, thân
thiện, gần gũi với khách hàng.
Ưu điểm:
• Giúp quảng bá được thương hiệu.
• Tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành.
• Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của Lotteria.
• Cách trang trí bắt mắt, ấn tượng tạo sự thích thú với khách hàng.
 Từ đó làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Nhược điểm:
• Tốn kém nhiều chi phí
• Khó khăn trong việc quản lý
2.2.3 Thiết bị viễn thông.
Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại nhà Lotteria cho phép khách hàng đặt hàng mang
đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký. Lotteria trang bị hệ thống điện thoại cố

định với nhiều số máy khác nhau để có thể đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách
hàng như đặt hàng, tư vấn, giải quyết những khó khăn, thắc mắc… một cách nhanh nhất
có thể. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể phản hồi, đóng góp ý kiến, đưa ra những nhận
xét về chất lượng, dịch vụ… của nhà hàng thông qua fax.
Lotteria còn tương tác với khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách
hàng làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center). Khách hàng
sẽ được phản hồi và trả lời bất cứ những thông tin gì họ cần một cách nhanh chóng nhất
có thể qua điện thoại, email, chat, fax… Ngoài ra, hệ thống Call Center của Lotteria còn
sử dụng SMS Brandname
4
để thông báo các chương trình khuyến mãi, các event của hãng
cho khách hàng, nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ, trúng thưởng… đặc
biệt là khách hàng thân thiết để thu hút và cũng để giữ chân khách hàng.
Có thể thấy Lotteria sử dụng rộng rãi những thiết bị viễn thông hiện đại để tương
tác với khách hàng, nhờ đó, nhân viên của nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức
cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng và có thể giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ưu điểm:
• Nhân viên của nhà hàng không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian
để có được thông tin về khách hàng.
• Nhân viên có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,
đáp ứng mong muốn khách hàng kịp thời.
4 SMS Brandname: Tin nhắn thương hiệu (Marketing thông qua tin nhắn điện thoại)
20
• Khách hàng có thể nhanh chóng truyền tải thông điệp của mình trực tiếp với doanh
nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
Nhược điểm:
• Do mỗi một chi nhánh của Lotteria chỉ được trang bị một điện thoại bàn nên số
lượng khách phục vụ một lần rất ít.
• Vào những lúc cao điểm, khi nhu cầu khách hàng đồng loạt tăng lên (khi khuyến

mãi…), doanh nghiệp khó có thể cùng một lúc giải quyết được các nhu cầu đó do
nghẽn mạng, máy bận…
2.2.4 Marketing trực tiếp.
Lotteria có rất nhiều phương pháp marketing trực tiếp như thông qua email, qua
các trang báo giấy, báo online, qua catalogue, tờ rơi, băng rôn lớn, Qua quảng cáo trên TV
hoặc trên các website, qua điện thoại,
• Thông qua email
Lotteria gởi thư qua email cho các khách hàng thân thiết của mình về những nội
dung, thông tin của những chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt và những món ăn
mới, chương trình mới đang hoặc sắp diễn ra.
• Qua các trang báo giấy và báo online
Lotteria đăng các mẫu quảng cáo của mình trên các trang báo để người đọc khi
đọc báo, tin tức sẽ thấy và chú ý đến, thu hút được them những khách hàng quan tâm đến
lotteria nhiều hơn.
• Qua catalogue, tờ rơi, băng rôn lớn,…
21
Lotteria sử dụng nhũng cuốn catalogue và tờ rơi với số lượng lớn, luôn được đặt
trên bàn ở quầy bán hàng tại các địa điểm bán hàng của Lottteria.Khách hàng có thể dễ
dàng nhìn thấy và tham khảo các thông tin trên đó cũng như có thể nhận tờ rơi ở đó số
lượng tùy ý.
Ngoài ra, Lotteria cũng để biển quảng cáo, băng rôn lớn ngay trước các địa điểm
bán hàng của mình về những ưu đãi mới đang diễn ra trong tháng đó và tháng tiếp theo có
thể.
• Qua quảng cáo trên TV hoặc trên các website
22
TVC QUẢNG CÁO LOTTERIA-2013
/>• Bán hàng qua điện thoại
Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi thông qua điện thoại.khách hàng có thể gọi tới đặt
hàng và đội ngũ nhân viên của lotteria sẽ giao hàng tới tận nơi. ví dụ: Nếu bạn muốn
thưởng thức gà gán Lotteria thì hãy gọi ngay số điện thoại giao hàng tận nơi của Lotteria

08.3910.0000.
2.2.5 Thương mại điện tử.
• Thông qua Website: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi,
các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của Lotteria … tại ngay website của doanh
nghiệp. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của Lotteria đến khách hàng.
Khi đó, giao diện và bố cục các tin, mục của website luôn phải được xếp đặt hợp
lý, thuận tiện cho khách hàng theo dõi. Thông qua kênh onsite này, các doanh
nghiệp sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó góp phần điều chỉnh, hoặc vạch ra
chiến lược phát triển thích hợp.
Cụ thể, website chính thức của Lotteria tại Việt Nam bao gồm các mục:
23
o Giới thiệu về Lotteria: lịch sử hình thành phát triển, thông tin về Lotte
group,
o Thực đơn, giá cả
o Hệ thống các cửa hàng trên toàn quốc
o Thông tin: khuyến mãi, tin tức về các hoạt động xã hội, các cuộc thi cộng
đồng do Lotteria tổ chức, thông tin về tuyển dụng,…
o Thông tin liên hệ, email hỗ trợ khách hàng: Tại đây khách hàng có thể gửi
email phản hồi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiếp cận với yêu cầu,
mong muốn, góp ý của khách hàng
o Thông tin về dịch vụ giao hàng tận nhà, địa chỉ facebook,…
Qua đó, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp tại mọi thời điểm, có thể tìm hiểu
thông tin về doanh nghiệp để ra quyết định mua hàng, có quyền gửi nhận xét, góp ý về
doanh nghiệp,…
Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho một số lượng khách hàng không giới
hạn thông qua việc cập nhật các thông tin mới nhất trên website. Website được thiết kế,
quản lý tốt cũng góp phần xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và củng cố lòng tin trong
khách hàng.
• T

hô
n
g
qua
mạng
xã
hội:
Lotteria đặc biệt chú trọng vào Marketing online và tương
tác với
khách hàng qua mạng xã
hội facebook, với hơn 347745 lượt like chỉ tính riêng ở Việt Nam.
Trang facebook của Lotteria truyền tải đến cộng đồng mạng theo 3 chủ đề chính :
Kết nối bạn bè - Chia sẻ cuộc sống – Phục vụ khách hàng. Trong đó, chủ đề “Kết nối bạn
24
bè” có thể bao gồm các chương trình giao lưu, cuộc thi hấp dẫn với mục đích xây dựng
cộng đồng mạng yêu thích Lotteria, trở thành điểm hẹn của những hoạt động bổ ích với số
lượng người tham gia đông đảo nhất, ngoài ra còn các sự kiện, trò chơi trực tuyến nhằm
thu hút sự chú ý của khách hàng. Nhóm chủ đề “Chia sẻ cuộc sống” sẽ giới thiệu các hoạt
động từ thiện - xã hội, đóng góp cho cộng đồng, giới thiệu về con người, văn hóa doanh
nghiệp, môi trường làm việc,… nhằm làm cho cộng đồng mạng hiểu rõ hơn về chân dung
của doanh nghiệp, về hình ảnh một Lotteria năng động và đóng góp nhiều cho xã hội.
Chủ đề “Phục vụ khách hàng” tập trung vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ,
quảng cáo, khuyến mãi và thúc đẩy việc bán hàngqua mạng thông qua việc đăng tải các
nội dung, chương trình khuyến mãi theo chủ đề từng tháng, cung cấp hình ảnh, thông tin
dịch vụ giao hàng tận nơi, giá thành
Các hình thức truyền tải hình ảnh của Lotteria tới khách hàng tiềm năng thì luôn đa
dạng và phong phú. Sự xuất hiện của internet là một nhân tố đã kích hoạt sự thay đổi về
văn hóa đọc, về phương thức lấy thông tin nên đã khai sinh ra nhiều cách thức marketing
trực tuyến. Trong thực tế, những khách hàng sử dụng internet nói chung, hẹp hơn nữa là
social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia

sẻ cùng mọi người. Các doanh nghiệp thức ăn nhanh hiện nay đều đang thiết kế trang web
của họ để tạo sự tương tác thuận tiện với khách hàng. Với các social media, mỗi khi
Lotteria có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần
chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang
chủ của các khách hàng mục tiêu. Tất cả những cách thức tiếp cận này đều hướng tới mục
tiêu cao nhất là đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng gần hơn nữa, sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến hơn nữa.
Thông qua facebook, khách hàng có thể đăng tải nhận xét, đánh giá về sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp cũng như liên hệ, tương tác với doanh nghiệp để được giải
quyết các thắc mắc, tư vấn về dịch vụ. Các khách hàng mới cũng có thể dựa trên nhận xét
của khách hàng cũ để ra quyết định mua hàng và đánh giá về thương hiệu của doanh
nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể xấy dựng được mối quan hệ mang tính chất “cá
nhân” trong khi vẫn đảm bảo tiếp cận được số lượng khách hàng đông đảo. Ngoài ra, dựa
trên nhận xét, comment, lượt like của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra được xu
hướng sản phẩm, yêu cầu, sở thích của khách hàng từ đó có chiến lược phát triển phù hợp.
Doanh nghiệp có thể đo lường và hiệu chỉnh:
• Sử dụng công cụ đo lường Google Analytics
• Theo dõi số lượng người truy cập, comment, số lượng thành viên trên website,
mạng xã hội, …hàng tuần và hàng tháng.
• Tính toán so sánh với mục đích đã đề ra.
• Mở các cuộc khảo sát online và trực tiếp khách hàng đến hệ thống.
Hạn chế:
• Mọi hoạt động, nhận xét của khách hàng trên mạng xã hội đều ảnh hưởng ít hay
nhiều đến hình ảnh của Lotteria trong mắt khách hàng mới. Khách hàng dễ sinh ra
nghi ngờ về chất lượng của doanh nghiệp khi nghe lời nhận xét không tốt từ khách
hàng khác. Do đó dễ dẫn đến một số thành phần cơ hội, đối thủ cạnh tranh có ý
25