phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng kỹ thương việt nam chi nhánh chương dương

CTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
o0o
NGUYỄN HƯƠNG LAN
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Hà Nội – 2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
o0o
NGUYỄN HƯƠNG LAN
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS: NGUYỄN QUANG THÁI
Hà Nội – 2011
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA
TCB Techcombank
DV Dịch vụ
KHCN Khách hàng cá nhân
VN Việt Nam
ATM Máy giao dịch tự động
TK Tài khoản
DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

DVNHCN Dịch vụ Ngân hàng cá nhân
DTSPCN Doanh thu sản phẩm cá nhân
PTD Phi tín dụng
DTHĐNH Doanh thu hoạt động Ngân hàng
CN Chi nhánh
SPCN Sản phẩm cá nhân
ĐTLNH Điện tử liên ngân hàng
NHNN Ngân hàng nhà nước
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của CN Chương Dương36
Biểu 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Chương
Dương giai đoạn 2007-2010 39
Biểu 2.3: Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại
CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 43
Bảng 2.4: Số lượng điểm POS của Techcombank qua các năm 48
Bảng 2.5: Cơ cấu DTSPCN PTD trên tổng DT hoạt động các năm 54
Bảng 2.6: Bảng thông kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân phi tín dụng
55
Bảng 2.7: Thống kê số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm 56
Bảng 2.8: Bảng thống kê điều tra lượng KHCN sử dụng sản phẩm của TCB
CN Chương Dương và các NH lân cận 56
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng số dư huy động qua các năm 37
Biểu 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Chương
Dương giai đoạn 2007-2010 39
Biểu 2.3: Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại
CN Chương Dương giai đoạn 2007-2010 43
Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm 46
Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 48

Biểu đồ 2.6: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPCN ngoài tín dụng 55

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Dịch vụ tài chính ngân hàng trên thế giới đang chuyển sang một bước
chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chưa bao giờ trong lịch
sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách
hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân
hàng cũng tăng lên đáng kể.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm nay,
nhưng chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với
mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao, Việt Nam
đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Bên cạnh đó, môi
trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày càng được hoàn thiện, môi
trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm cùng với các cơ hội
mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhâp kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để
các NHTM VN phát triển mảng DV NH cá nhân.
Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia tăng áp
lực cạnh tranh. Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TCB) đang phải chịu sức ép cạnh
tranh rất lớn, không chỉ với các NHTM trong nước mà còn với các ngân hàng nước
ngoài. Theo thống kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp
Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn
của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và
50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài như HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn
về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trở thành NH số
một VN, TCB phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao cùng với sự đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ.

Trong những năm gần đây, TCB đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận
như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile
banking Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHCN của TCB vẫn còn
nhiều bất cập như các sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn
1
về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo
nhu cầu khách hàng, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng, thiếu đội ngũ cán bộ
chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phương
thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy,
các kênh phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các
phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa
phổ biến…
Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại mỗi NH đều rất đa dạng và phong
phú bao gồm huy động, cho vay, thanh toán, thẻ… Tuy nhiên, trong bối cảnh lạm
phát ở nước ta luôn trong tình trạng tăng cao thì việc giảm chỉ tiêu tăng trưởng tín
dụng đã được Chính phủ đưa ra. Bộ Tài chính cho hay, chính sách tiền tệ chặt là
định hướng đang được cân nhắc, trong chủ trương chung nhằm kiềm chế lạm phát.
Trong đó, Người đại diện Ngân hàng Nhà nước đã đề xuất giảm chỉ tiêu tăng trưởng
tín dụng năm 2011 về dưới 20% năm
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
đối với mỗi ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ này tại TCB cũng
như từ các chính sách của nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Phát triển
dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Kỹ
Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Trên cơ sở phát triển DV NHCN phi tín dung tại TCB, luận văn hướng đến
mục đích cụ thể như sau:
- Khẳng định thêm vai trò của DV NHCN phi tín dụng trong sự nghiệp phát
triển một NH

- Thực trạng của việc phát triển DV NHCN phi tín dụng bao gồm những
thành tựu đạt được và những bất cập mà NH chưa làm được.
- Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm giúp NH đẩy mạnh hơn nữa các DV
NHCN phi tín dụng, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận của
NH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Các nội dung liên quan đến nội dung phát triển các dịch vụ ngân
hàng phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại. Sử
dụng và phát huy tối đa các nguồn lực để mở rộng tiện ích NH hỗ trợ các hoạt động
cá nhân.
2
- Phạm vi: Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ
phi tín dụng đối với khách hàng cá nhận tại Ngân hàng Kỹ thương chi nhánh
Chương Dương từ năm 2008 đến năm 2010. Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ này.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ
sở phương pháp luận.
- Sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu để đối chiếu giữa lý luận và thực
tiễn để tìm ra và giải quyết những khó khăn thách thức trong việc mở rộng các loại
dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, so sánh khả năng cạnh
tranh của TCB chi nhánh Chương Dương và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn,
từ đó tìm ra sự khác biệt. Qua đó giúp ta đánh giá được năng lực hiện tại của TCB
chi nhánh Chương Dương.
- Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá một cách khách quan
thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng cá nhân của NHTM.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh
Chương Dương.
3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng đối với KHCN của NHTM
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Không chỉ
ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau.
Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại quốc tế
(WTO) thay vì đưa ra khái niệm dịch vụ đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155
phân ngành. Còn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về dịch vụ ngân
hàng, trên thế giới đã hiểu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối, của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại
khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định
các hoạt động của NHTM bao gồm:
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác.
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngoài.

3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
a) Cho vay;
b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
c) Bảo lãnh ngân hàng;
d) Phát hành thẻ tín dụng;
đ) Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
4
e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp
thuận.
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.
6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau
khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm dịch
vụ đối với khách hàng cá nhân của NHTM như sau: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng
cá nhân để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu
cầu, uỷ nhiệm của khách hàng.
1.1.2.Đặc điểm
Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:
Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của
nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những
cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực
để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán
của NHTM.

1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng
Một là, các dịch vụ này hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng: Sản phẩm
dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi khách hàng đến NHTM đưa ra các yêu cầu được
phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do vậy, khi thực hiện
cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của
khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng.
Hai là, các dịch vụ này có mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM
khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ: Khi một NHTM này tạo ra một loại sản phẩm
được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản
phẩm đó để cạnh tranh. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát
sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm
5
mục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất mà thoả mãn được nhu cầu
cao nhất.
Ba là, các dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và
công nghệ: NHTM nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ
nhất, buộc phải quản lý theo pháp luật và các qui định khác có liên quan. Hoạt động
kinh doanh của NHTM thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh tế năng
động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa NHTM và
khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho
nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước
đều ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Dưới sự
tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có
những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội
tại của mỗi NHTM về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị
trường. Do vậy, hoạt động của NHTM không thể tách rời với công nghệ ngân hàng.
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN
Một là, các dịch vụ dành cho KHCN phải đơn giản và thuận tiện. KHCN
thường có tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với NH, nhất là những

người có thu thập thấp, họ lại càng có mặc cảm không dám giao dịch với NH.
Hai là, các dịch vụ dành cho KHCN phải đảm bảo được tính bảo mật cho
KH. Những người có thu nhập cao là những người có nhiều nhu cầu sử dụng các
dịch vụ của NH nhưng họ cũng mang tâm lý là sợ lộ thông tin về thu nhập
Ba là, các dịch vụ này được phát triển dựa trên yếu tố công nghệ cao. Do số
lượng KHCN đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không
được thuận tiện nên những dịch vụ NH tại nhà hay qua internet sẽ tạo điều kiện cho
khách hàng được nhiều hơn.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho KHCN
1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán
Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt
động của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồng
thời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ
thống thanh toán của một NH, người ta có thể đánh giá được hoạt động của NH đó
có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và
6
áp dụng công nghệ mới nhất. Dịch vụ này bao gồm:
* Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán trong nước là một sản phẩm
dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ
hưởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách
hàng, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất
định.
Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phương
thức thanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng; thanh
toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các
ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các
NHTM khác với các công cụ thanh toán khong dùng tiền mặt như séc, uy nhiệm chi,
thẻ thanh toán.
* Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Phát hành và thanh toán các
loại thẻ, thực hiện rút tiền tự động qua máy ATM

- Thẻ thanh toán (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh
toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán,
chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của
NHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh của nó. Khi khách hàng sử
dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản
của khách hàng đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng thông qua
mạng máy tính điện tử tự động.
- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ mà NHTM cho phép chủ thẻ không
cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức nhất định. Thẻ tín dụng
được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá,
dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký
hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM cấp thẻ tín dụng cho các
khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả
năng thanh toán.
- Thẻ rút tiền mặt: Với chức năng chuyên biệt chỉ để rút tiền mặt nên chủ thẻ
phải ký quĩ một số tiền bằng số tiền trên thẻ. Hiện nay thẻ rút tiền mặt dùng để rút
tiền tại các máy ATM và chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán các chi phí
điện, nước, điện thoại
7
* Các dịch vụ thanh toán trong nước khác:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Các NHTM đã ứng dụng công nghệ tin học
trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như thanh
toán cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí Internet, tiền điện, tiền nước hoặc trả tiền
cho các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng hoặc chuyển tiền điện tử.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được tiến hành nhờ kênh nối trực tiếp giữa hệ thống
phần mềm thanh toán của các NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ.
. Dịch vụ trả lương tự động: Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với
việc sử dụng tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng và sử dụng công cụ
thanh toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tự
động ATM.

. Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay ở một số NHTM đã áp dụng
phần mềm tự động tính toán và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của
khách hàng. Sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, NHTM và khách hàng xác nhận
kế hoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợ của người đi
vay ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ. Đến thời điểm trả nợ thỏa thuận, NHTM căn cứ kế
hoạch trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tài khoản của khách hàng số tiền bằng
nghĩa vụ trả nợ của người đi vay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho
người đi vay biết.
. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở
tại NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trước với
NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. NHTM sẽ cung
cấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này
khách hàng được NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM
và khách hàng qua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng
chỉ cần truy cập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì
các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện. NHTM cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Telephone Banking, Homebanking…
với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí
điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài
khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày…
* Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩ vụ tiền tệ phát
8
sinh từ các quan hệ kinh tế tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các
hãng, các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong
lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản
tại ngân hàng. Những phương thức chuyển tiền thanh toán quốc tế bao gồm: Thanh
toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thư tín dụng…hoặc các
công cụ thanh toán quốc tế như hối phiếu, lệnh phiếu…
1.1.3.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy

một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết
các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này. Sự trao đổi đó rất quan trọng đối với khách
du lịch vì họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của
quốc gia mà họ đến. Đồng thời dịch vụ này tạo điều kiện thuần lợi cho các cá nhân và
doanh nghiệp có kinh doanh hang hóa xuất nhập khẩu sang nước ngoài khi bán hàng
thu tiền về là ngoại tệ. Dịch vụ này càng gia tăng khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu
về hàng hóa giữa các nước trên thế giời ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương
trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia ngày càng thắt chặt theo hướng phân công lao
động chuyên môn hóa sản xuất toàn cầu
Giao dịch ngoại hối thường được thực hiện là giao dịch giao ngay (Spot
Transaction). Đây là giao dịch NHTM mua hay bán ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc
chậm nhất là trong hai ngày làm việc kể từ khi ký kết hợp đồng mua bán.
1.1.3.3. Các dịch vụ khác
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
nêu trên được coi là những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm
dịch vụ khác được các NHTM phát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ
sở vật chất, công nghệ ngân hàng, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực
cán bộ của chính NHTM đó. Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:
- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý được các
NHTM thực hiện trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Các NHTM mua kim loại, đá
quý từ các nhà sản xuất trên thị trường sơ cấp và bán lại cho người tiêu dùng hoặc các
nhà đầu tư trên thị trường thứ cấp.
- Dịch vụ thông tin, tư vấn: Các NHTM nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu
khoa học kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác đảm
9
bảo bí mật có khả năng đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các NHTM sẽ hướng dẫn
các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất
kinh doanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và
quản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ

chức lại, huy động vốn, mặt hàng và số lượng hàng sản xuất kinh doanh ).
- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Từ khi mới hình thành, các ngân hàng đã thực
hiện lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ
thống kho bảo quản của ngân hàng. Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân
cũng như các tổ chức gửi những vật có giá trị của mình ở đó. Ở các nước phát triển
ngày nay, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá rất phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho
bảo quản hiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu
cất giữ của người dân cũng tương đối nhiều
- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm Liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại
hình phân phối Bảo hiểm kết hợp giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, ra đời nhằm
mang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo
vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn. Việc kết hợp này mang lại lợi ích cho
cả ba bên. Để gia tăng tiện ích, nguồn thu từ dịch vụ, các ngân hàng đang tăng
cường liên kết với nhiều công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Đây cũng là hình thức mà các công ty bảo hiểm muốn đẩy mạnh phát triển, vì qua
đó có điều kiện mở rộng thị phần. Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc tiếp cận
các dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp và thuận tiện, có nhiều cơ hội lựa
chọn nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ phía ngân hàng Còn các ngân hàng có thêm
trong danh mục một sản phẩm mới mà không mất công nghiên cứu, xây dựng.
Đồng thời ngân hàng còn có thêm khách hàng, hoa hồng từ khoản thu phí bảo hiểm,
cũng như đảm bảo khả năng thu hồi vốn, kể cả trong tình huống xấu nhất. Loại hình
phân phối này đã và đang phát triển mạnh tại một số nước nhưng nhìn chung vẫn
đang rất mới mẻ với thị trường Việt Nam. ACE Life đã chính thức hợp tác với Ngân
hàng ANZ và HD Bank. Từ ngày 22/3/2010, Ngân hàng TNHH Một Thành Viên
HSBC (Việt Nam) phối hợp với Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo Việt) chính
thức giới thiệu sản phẩm Bảo hiểm du lịch thông qua hình thức mua trực tuyến tại
trang web của HSBC. Ngày 26/12/2007, tại Trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn (SCB), thành phố Hồ Chí Minh, SCB và Bảo Việt Nhân thọ đã tổ chức Lễ
10
ký kết triển khai sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm (bancassurance) đầu tiên.

Sản phẩm mới này là sự kết hợp giữa sản phẩm bảo hiểm An Nghiệp Thành Công
của Bảo Việt Nhân thọ và sản phẩm Tiết kiệm Nhân văn của SCB. VIB đã hợp tác
với AIA Việt Nam cung cấp sản phẩm “An nghiệp bảo tín” cho các khách hàng vay
vốn tại VIB. Tuy nhiên trên thực tế thị trường bảo hiểm liên kết ngân hàng Việt
Nam còn giậm chân tại chỗ trong thời gian qua là do sự hạn chế trong hạ tầng cơ sở
dịch vụ và sự nhận biết của khách hàng về lợi ích của dịch vụ bảo hiểm qua ngân
hàng vẫn còn ở mức thấp. Ngoài ra, sự phối hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo
hiểm còn dừng lại ở cấp sơ khai, sản phẩm chưa hấp dẫn và kỹ năng tư vấn của
nhân viên ngân hàng còn hạn chế cũng chính là những nguyên nhân dẫn đến tình
trạng trên.
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của
NHTM
1.2.1. Khái niệm phát triển các DVNHCN phi tín dụng
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là việc không ngừng mở
rộng cả về số lượng và nâng cao chất lượng các sản phầm này, nhằm thỏa mãn nhu
cầu của KH để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này. Sự phát triển ở
đây được phân tích trên hai khía cạnh là phát triển về chiều rộng và phát triển vể
chiều sâu
Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa, gia tăng các loại hình sản phẩm
dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Gia tăng dịch vụ phi tín dụng
dành cho KHCN là việc mở rộng, đáp ứng nhu cầu của KHCN bằng việc gia tăng
về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Việc gia tăng các
loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ. Ngoài ra để theo kịp và tồn tại trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng phải nghiên cứu, khai thác và triển khai tới
khách hàng cá nhân nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, dịch vụ
ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm,
Phát triển về chiều sâu là việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vơi mức độ cạnh
tranh giữa các NH ngày càng cao, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu tố

quyết định đến thành công của mỗi NH. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng
mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện
11
đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách
hàng cá nhân ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Đây cũng là đối tượng nghiên cứu của cả nhà cung cấp và người tiêu dùng trong các
lĩnh vực sản xuất và và cung ứng hàng hoá dịch vụ. Bởi xu hướng người tiêu dùng
luôn mong muốn chất lượng sản phẩm ngày càng phải thoả mãn tối đa nhu cầu và
mong muốn của họ, còn nhà sản xuất thì luôn muốn làm vừa lòng người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng là: Mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có (của sản phẩm) nhằm đáp ứng được các yêu cầu (của người sử dụng)”. Như
vậy chất lượng dịch vụ KHCN phi tín dụng ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức
độ của các đặc tính của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, nhằm thoả mãn
những yêu cầu khác nhau của KHCN. Yêu cầu của khách hàng biến động phụ thuộc
vào mục tiêu sử dụng dịch vụ phi tín dụng, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết
của khách hàng. Nhưng tựu chung lại yêu cầu cơ bản của KHCN khi sử dụng dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng là các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của họ
một cách kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả ngân hàng và khách
hàng. Đồng thời chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng phải thường xuyên
được duy trì và cải tiến để đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của KHCN.
1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển DV KHCN PTD
1.3.2.1. Từ nhu cầu của thị trường
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc
đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập
khẩu, Thông qua dịch vụ ngân hàng, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử

dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong các hoạt
động sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong
nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế
giới. Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu
hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ
động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân hàng được coi
12
là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Các hoạt động tài chính, ngân hàng ngày càng vượt phạm vi biên giới
quốc gia, góp phần rút ngắn dần khoảng cách địa lý giữa các nước.
- Dịch vụ phi tín dụng cho KHCN của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát
triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công
nghệ thông tin. Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ ATM,
internet banking, mobile banking, với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy
tính, điện thoại, hệ thống mạng, website, đòi hỏi cả nhà cung cấp và khách hàng
phải có một loại dịch vụ chất lượng cao, nhiều loại dịch vụ tạo ra được giá trị gia
tăng cao là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ KHCN phi tín dụng
còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong
nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã
hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong
việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế
quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn.
1.3.2.2. Từ nhu cầu phát triển của NHTM
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các NH, lợi nhuận của các
hoạt động tín dụng luôn chiếm một phần đáng kể trong tổng lợi nhuận NH. Nhưng
trong bối cảnh nền kinh tế thắt chặt tín dụng thì lợi nhuận của mỗi NH chắc chắn sẽ
bị ảnh hưởng. Thêm vào đó, các NHTM luôn phải đối đầu với nguy cơ rủi ro tín
dụng. Để đảm bảo tăng lợi nhuận như đúng kế hoạch thì việc phát triển các dịch vụ

của NH càng phải được chú trọng. Việc phát triển các dịch vụ này vừa giúp NH có
thêm nguồn thu ngoài tín dụng, giảm áp lực tăng trưởng tín dụng vừ tận dụng mọi
nguồn lực vào kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranh giữa các NH càng lớn. Sự
phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sức ép cạnh tranh và đời sống của
người dân ngày càng được cải thiện đã khiến cho KH yêu cầu cao hơn về sản phẩm
dịch vụ của NH. Vì vậy, để KH đến vơi mình, các NH phải phát triển đa dạng các
loại sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, rất khó có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh rõ
rệt thông qua các sản phẩm truyền thống như nhận tiền gửi hay cấp tín dụng. Do
vậy, NH nào có sản phẩm mới hơn, linh hoạt hơn, tiện ích hơn sẽ thu hút được
lượng KH lớn hơn. Từ đó có thẻ thấy rằng việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín
13
dụng có ý nghĩa hết sức thực tiễn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa thị
trường tài chính hiện nay.
Phát triển các dịch vụ KHCN sẽ thúc đẩy các nghiệp vụ khác cùng phát triển.
Các nghiệp vụ và dịch vụ trong NH đều có mối quan hệ với nhau, tác động đến
nhau. Ví dụ như NH có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách
hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này NH không
phải trả lãi hoặc trả lãi thấp nên chi phí đầu vào của nguồn vốn này giảm.
Như vậy, để tồn tại và phát triển, NH phải không ngừng mở rộng và nâng
cao chất lượng dịch vụ trong NH.
1.3.2.3. Từ nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN nói
riêng đều có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí:
Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt
động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ
tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và
thời gian, cũng như năng lực tài chính. Đồng thời giúp cho quá trình lưu thông tiền
tệ nhanh hơn, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông

hàng hóa.
- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả:
Thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng
không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay
nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa ra quyết định kinh
doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao.
- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ:
Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu
tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu
tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách
hàng.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển các DVNHCN phi tín dụng
Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng được
đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính.
14
Về định tính, đó chính là việc các NH không ngừng đưa ra các sản phẩm
dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH
Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân từ
các sản phẩm này
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu.
Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có
chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định
tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
a). Chất lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của NHTM
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa
dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của
NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN. Vì vậy, các
NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch
vụ KHCN phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng,

thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các
quy định của pháp luật. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN
của NHTM được đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM.
- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so
với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
phi tín dụng tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng.
b). Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách
15
hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử
dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã
thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ KHCN phi tín
dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy
nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của
ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba
cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để
đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ
bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân
hàng khác vẫn còn thua kém.

- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá
dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ KHCN phi tín dụng của các
ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch
vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân
hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ
chọn dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ
rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh
tranh trên thị trường.
c). Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của
khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền
hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân
hàng. Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ
phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách
16
hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát
triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển
dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ
phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng
phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có
những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt
nhất.
d). Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng
thương mại
Dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối

với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng
hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá
trình cung cấp dịch vụ để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để
gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài
sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình
độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ) để chiếm đoạt tài
sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại,
sơ suất của cán bộ ngân hàng,…
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng
và ngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng
được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
a). Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ KHCN phi tín dụng của
ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ KHCN phi tín dụng đã tiếp cận được
với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh
được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ KHCN phi tín dụng càng lớn thì
thể hiện sự phát triển dịch vụ KHCN phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại
17
và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ KHCN phi tín dụng của ngân hàng
phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối
quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng
trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát
triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.
b). Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng,
lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Tốc độ tăng
DTSPCN
=
DTSPCN PTD kỳ này- DTSPCN PTD kỳ trước
DTSPCN PTD kỳ trước
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm cá nhân
phi tín dụng năm nay so với năm trước.
-
Tỷ trọng của từng loại DTSPCN
PTD/ tổng DTSPCN PTD
=
DTSPCN PTD từng loại
Tổng DTSPCN PTD
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ sản phẩm ngoài tín dụng của
từng loại trên tổng DT sản phẩm ngoài tín dụng qua các năm.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng
thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát
triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động
cho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi
ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ
phi tín dụng.
-
Tỷ trọng DTSPCN PTD /
Tổng DT HD NH
=
DTSPCN PTD
Tổng DT HD NH

18
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so
với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm
c). Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinh
doanh ngoại tệ mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng
điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, Nếu một NHTM chỉ cung
cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh
với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa
tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng sản phẩm
dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác
chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một
NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại
trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp.
d). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của
một khách hàng
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài tín
dụng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ này càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, thích ứng được với thị trường và sản phẩm dịch vụ KHCN ngoài
tín dụng phát triển cũng làm tăng doanh thu từ sản phẩm này.
Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được
phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng
khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng
dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng KHCN sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì
đối tượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát
19
triển của dịch vụ NH. Bất cứ ai có nhu cầu đều trở thành khách hàng được NH cung
cấp các sản phẩm từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên…Đối
tượng khách hàng sử dụng ngày càng đông và đa dạng thì NH càng có cơ hội phát
triển dịch vụ
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Đó là các nhân tố thuộc về phía ngân hàng cung cấp dịch vụ, bao gồm:
Thứ nhất, năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân
hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động Đối với các NHTM
có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm
dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ
trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi
NHTM trong từng thời kỳ.
Thứ hai, cơ sở vật chất và công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở
vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách
hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng
các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho

khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu
cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa
học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cả
những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những
công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương
trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
20