Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn

1



1. Lý do ch tài




 

n nay du lch là mt ngành công nghit
c chú trng phát trin  hu ht các quc gia trên th gii, và Vi
ngoi ln
nhiên, chng dch v  phc các doanh nghip chú trng, vì
u t ct lõi mang li li nhun trong kinh doanh dch v du l
ch v 
t
th, khu ngh 

ch v c thù
riêng bit nên các công ty cn phi có mt chính sách phát trin dch v t cách
hp lý nhm thu hút khách hàng và xây dc mu uy tín.
Hong kinh doanh dch v  trú  Vit Nam còn quá non tr y mi m,
i tính chuyên nghip rc bit là các doanh nghip li phi kinh
doanh trong bi cnh hi nhch v Dkinh
doanh khách sn, bit th, dch v sinh hot phc v cho các công ty dc ngoài
làm vic ti Vi n vn ti,
ng, làm vic. Nên dch v i doanh thu ln
nht cho công ty.
,

: “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu
khí Lam Sơn”.
2

2. 
Vi mc tiêu nghiên cu thc trng hong phát trin dch v 
trú ca công ty. T c nh xut, bin pháp c th  hoàn thin chính
sách phát trin dch v phc v tt các phân n th ng hi
 phát tring ti th ng khách mi. Và cuc
mt cái nhìn tng quát cho v u th i Vit Nam.

tôi
- Nhng quan sát và s hc hi ca tôi khi thc tp ti công ty.
- c ti công ty.
- Vin nhn xét c
u
Bao g
- p và x lý d liu
- c ( kho sát tha )
- ng kt kinh nghim ( phân tích xu th )

5. Kt c tài
i thiu tng quan v công ty
 lý lun
c trng hong phát trin dch v a Khu Dch v Du khí

i pháp và kin ngh

3


TNG QUAN V CÔNG TY
1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca công ty OSC VIT NAM
Cùng vi s i và phát trin ca ngành du khí Vit Nam, công ty TNHH MTV Du
lch Dch v Du khí Vit Nam (OSC Vit Nam) tin thân là công ty phc v du khí
(Oil Services Companyc thành lp tháng 6/1977 trc thuc công ty Du
lch Vit  làm nhim v phc v , làm vic và sinh
hot lin và các tàu khoan trên bin. OSC là doanh
nghip duy nhc Nc giao chm v này trên lãnh th Vit Nam và
n nay v u v c này.
T tháng 6/1989, ci tên thành công ty Du Lch Dch V Du Khí Vit
Nam (OSC Vit Nam) theo quy nh s    a Tng Cc
ng Tng Cc Du lch. T c thành lp li là doanh nghip
c trc thuc Tng Cc Du lch theo quynh s -TCCP ngày 26/3/1993
ca Tng cng Tng Cc Du lch. T tháng 7/2007, OSC Vit Nam là doanh nghip
c trc thuc B  Thao Và Du Lch. Thc hin ch ng
và Nhà nc v vic sp xi mi doanh nghic, OSC Vic B
VH, TT & DL phê duyi thành công ty TNHH MTV Du lch Dch
v Du khí Vit Nam hong theo mô hình công ty m - công ty con và chính thc hot
ng theo mô hình mi t ng, vi s phu liên tc,
bn b, OSC Vit Nam khnh và t t sc nhim v chính tr
c ng và Nc giao là phc v dch v du khí và kinh doanh du l
du tiên làm dch v sinh hot dng hành cùng s nghip và s phát trin ca
ngành dn nay. OSC Vin cùng ngành du
p dch v du khí ca Vit Nam phát trin lên ngang tm khu vc và
th gii.
Phát huy truyn thc, hin nay OSC Vin
vi phc hong rng l h; vo
và cán b - công nhân viên c và kinh nghim, ngày càng kh
hing.

4

c khi chuyi doanh nghip, OSC Vi ph hch toán
trc thun và 1 công ty xây lp. n m ra
nhiu thun li cho vii mi mô hình phát trin, tái cu trúc li OSC Vit Nam.
c dch v du khí phát trin vi t nhanh, cnh tranh ngày
càng gay gt và quyt lit nên yêu cu v chng dch vc
chuyên môn ngày càng cao; th ng dch v du khí và du lch ngày càng m rng và
chia nh. T  lc xy ra các bin c chính tr, suy thoái kinh t
và thm ha thiên tai trên toàn cu và khu vng nng n n kinh t th gii
nói chung và trc tip là n sc mua, tiêu dùng cá nhân, s dng
dch v ch và dch v dc hin.
V ch quan, tuy là mt doanh nghip có nhic hong nhân công và có
u mOSC Vit Nam u qu tii th v
n; b máy vn hành còn nhng hn ch, bt cc
chng mi cho phát trin; sc , chi mi, chm thích nghi vi tình hình ca mt
s cán b làm cho OSC Vic sc mnh phát trin. Mt khác OSC Vit
c phát trin mt cách có ho  cho tii
mi cho công ty.
Vì các yu t trên, OSC Vit Nam cn phc sp xp, chuyi, cu trúc li t
chc và xây dng chic phát trim bo hong hiu qu, ngày
càng nh và phát trin bn vng phù hp vi quy lut khách quan và thc tin ca
công ty. S chuy phát tric OSC Vit Nam ch ng tin hành t u
n nay.
Sau khi hoàn thành xây dc trong quy trình chuyn
i t chc; ngày 30/6/2010 B         nh s -
BVHTTDL phê duyi công ty Du lch Dch v Du khí Vit Nam
thành công ty TNHH MTV Du lch Dch v Du khí Vit Nam, trc thuc B VH, TT &
DL.
- : Công ty TNHH mt thành viên Du lch Dch v Du khí Vit Nam.

- Tên ting anh: The National Oil Services Company of Vietnam.
- Tên vit tt ting Vit: OSC Vit Nam.
5

- Tên vit tt ting anh: OSC Vietnam.
- a ch tr s chính: 02 Lê Lnh Bà Ra  
- Website: www.oscvn.com; Email:
- Giy chng nh: 3500101844
- Hình tha OSC Vit Nam: Công ty TNHH MTV
Du lch Dch v Du khí Vit Nam là doanh nghip do B i din ch s
hu, Nc nm gi toàn b vu lháp nhân, con du, bing,
u l t chc và hoc m tài khon ting Vit Nam hoc ngoi t ti kho
bc, các t chc tín dnh ca pháp lut;
k tha các quy pháp lý và li ích hp pháp ca OSC Vit Nam.
1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Khu Dch V D
1.2.1. Quá trình hình thành ca Khu Dch V D
Khu Dch V Dn lin vi s hình thành và phát trin ca công ty
Du Lch Dch V Du Khí Vit Nam (OSC Vit Nam - The National of Sevices Company
of Viet ng thi Khu Dch v Du k trc thuc công
ty Du lch Dch v Du khí Vic thành lu ly tên là Khu
Phc v Du khí Lam Snh thành lp là B Ni v (nay là B Công
an ), quynh thành lp s i kí là Ông Vin Chi - Th ng B
Ni v.
Các khách s và bit th n lý nm trên mt khu vc mà
mng ga lc ti v trí tuyp, gia
m trong mt qun th c lc bao bc bi

Diu, Th Khoa Huân. V trí c l thành khu ngh
n thoáng mát bc nh
c bit, các ngôi bit th ca Kc xây dng t c ngày min Nam

hoàn toàn gic OSC Vii to, nâng cp, trang b ng b
t tiêu chu ng yêu cu ngày càng cao ca khách. Hin nay, Khu Dch v Du
 t th, 2 khách s cao cp, các ngành
6

ngh kinh doanh ch yu ca công ty là kinh doanh khách sn, cung cp dch v 
cho các chuyên gia dc ngoài thuê
O

 


c v ca Khu Dch v Di có kinh
nghio ngho, bng và nâng cao nghip v
theo quy ch o ca OSC Vit Nam. Ngoài dch v ê, khu
Dch v Dn khách hàng nhiu dch v ch v
n hoa, cây c
1.2.2. Quá trình phát trin ca Khu Dch v Du k
- n 1
+ Từ khi thành lập đến cuối năm 1979
c cp trên giao nhim v cho 4 công ty d
dò ti vùng biu thành lp ch u mi vi gn 100 cán b
c tp hp t nhiu ngành. Phn lm
i ngong phc v i có quc tch khác nhau, 
nhc công nghip phát trin có thu nhp cao.
 vt chc giao cho Khu Dch v Du k có 2/8 tng
lu khách sn REX s dc, còn li là nhng khách sn, bit th c thu hi và
tip nhn trong tình trng xung cp ho tiêu chu h tng nhìn chung
c yêu cu phc v chuyên gia dc ngoài.
- n 2

+ Từ năm 1980 đến năm 1988: u nh
c trong xí nghic b trí sng
a Khu Dch v Du k
7

+ Từ 1989 đến nay
 là khách sn REX, khách sn Sông Hng, khách
sn Ru cc OSC Vit Nam quyt
nh, sát nh khách sn Sông Hng và khách sn Rp Khu
Dch v Du k
  t sc nhim v phc v sinh hot cho các công
ty d        p Liên Doanh Du Khí Vietso
 qun lý 28 bit th, 2 khách sn 2 sao  cao cp
vi gn 300 bung, phòng ng và 1 mt s dch v sân tennis, h 
chuyên phc v cho các chuyên gia du khí
ti thm la phía Nam Vit Nam. Hi còn phc v cho các công ty JVPC,
Mitsubishi, Onge, Bp, Huyndai, Samsung, ng th chc
phc v p cc ta, phc v
t khách du lc và quc t. Vi nhc CB -
CNV Khu Dch v D c tng:
- 6 Bng khen ca Tng Cc Du lch Và U ban Nhân dân Tnh Bà Ra - 
- C t sc ca Tng Cc Du lch và 2 Bng khen ca U ban Nhân dân Tnh
Bà Ra - 
- 4 tp th  ngh U ban Nhân dân Tnh và Tng Cc Du lch tng
Bng Tnh tng c t sc.
- ng hng 3.
1.3. Chm v hong ca Khu Dch v Du k
1.3.1. Ch
- Kinh doanh nhà hàng, ng, i trí.
- Kinh doanh khách sn, bit th, dch v sinh hot phc v cho các công ty du khí

c ngoài làm vic ti Vin
vn tng, làm vic.
8

- Ngoài dch v Dch v Du k
cn khách hàng nhiu dch v ch v n
hoa, cây cnh cho khách.
1.3.2. Nhim v
- T chc kinh doanh dch v du lch, các tour du lch, phc v khách hàng trong và
n tham quan du lch t i h thng khách sn, bit th
ca Khu Dch v Du k
- S dng hiu qu các ngun v p nhng chi phí, 
np ngân sách Nc, qun lý tm bo kinh doanh có lãi.
- Xây dng t chc k hoch kinh doanh chính phc v n ngh, làm
ving thi không ngng nâng cao hiu qu kinh t trong các hong ca Khu Dch
v Du k
- T chc phc v t khách du lc và
quc t.
1.4. u t chc
S chuy i mô hình t ch  n nay s m rng quyn t ch ca doanh
nghip thông qua phân cp ca ch s h  u l c phê duyt,
công ty (c th là Hng thành viên) thay mt cho ch s hu ti doanh nghic
quynh vg và ngoài doanh nghii quyu
i làm vic qua nhiu cp qun lý, va na mi. Vic có
Hng thành viên và hot ng theo u l s qun lý cht chnh quyn và
trách nhim rõ ràng, gim thiu kiu làm vic theo cm tính, kinh nghim ch 
u hành sn xun phát trin t chc, quy hoch và b nhing
cán b, không còn tình trng tp trung quyn lc ca Tng Gc, vic bo
toàn vn và phát trin ca doanh nghim và hiu qu   
cu t chc ca Tng công ty và ca Khu Dch v D

9

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty OSC Việt Nam
B  THAO VÀ DU LCH
BAN KIM SOÁT
HNG
THÀNH VIÊN
T CH
- ng b
- 
- 
- Cu chin binh
TC
- Phòng t
chc  nhân
s.
- Phòng tài
chính  k
toán.
- 
- Phòng chin
c tip th.
- Phòng pháp
ch - KSNB
- 
- KS Palace.
- KS Grand.

- KS Rex.
- Khu DVDK

- 
- OSC VN travel.
- OSC TPHCM.
- CN OSC Tây
Ninh
- CN OSC Hà
Ni

- Cty TNHH
MTV Dch v
k thut du khí
OSC (OSC
tech).
- Cty TMDV
Bn Lc (OSC
Bn Lc).
- Cty TNHH
OSC First
Holidays.
- Cty Cp truyn
thông Media
(OSC Media)
- Cty CP KSDL Thái

- Cty CP Hoàng Gia
- Cty CP KSDL Tháng
i

- 
(OIC)
- Cty CP TTDL OSC
- Cty TNHH Darby
Park
- Cty LDDL OSC SMI
Cty TNHH Janhold
OSC
- c c
OSC (OSC Resco)
- m
nhn
- Cty TNHH OSC -
DUXTON

KHI
PHÒNG BAN
KH
THÀNH VIÊN
KHI CÔNG
TY CON
KHI CÔNG TY
LIÊN KT
10

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn

KHI PHÒNG BAN






















PHÒNG
K toán
PHÒNG
T chc - Tài chính
(01 trưởng phòng )
PHÒNG

Kinh doanh
(1 trưởng phòng )
KHỐI KHÁCH SẠN
KHI KHÁCH
SN(-
TS-LS-HY)
(01 c
khu ,kiêm qun
c khi ks, 01
phó quc khi
ks)
-T l tân: 01 t
ng
-T bung : 01 t
ng
-T bo v: 01 t
ng
-Nhà hàng sông
hng: 01 ph
trách
-T dch v-h
 ng

KHI BIT
TH 101
(bung,bo v )
(01 quc, 01
phó quc
khi bit th)
-T bo v bt1

-T bo v bt2
-T bung bt1
-T bung bt2
T bo v tun
i
ng)
i cây cnh
ng ( 01
ng
i sa cha
c( 01
ng)
C

11

1.5. Tình hình hong kinh doanh ca Khu Dch v Du 
Bảng 1.3: Bảng so sánh kết quả kinh doanh năm 2011, 2012 và kế hoạch 2013

Qua bng trên ta thy, so v
lãi g l lãi gp trên 
i nhun trên ch yu t hot bng và
các hong khác. Còn hong chính ca công ty là kinh doanh dch v 
nhng du hiu gim sút. n hình là: tng s c ci
m 6,86%, t l c thuê ging khách sn gim
ti 7,29%. T    ng ng gim 4,5%. Ngoài ra, giá phòng bình
i vi giá ca bit th i khách s
2011 2012 2013 So sánh So sánh
  
2012/2011

2013/2012
 32.485 32.485 32.485 0,00% 0,00%
 20.440 20.440 20.440 0,00% 0,00%
 12.045 12.045 12.045 0,00% 0,00%
 28.147 26.216 26.718 -6,86% 1,91%
 18.967 17.915 18.064 -5,55% 0,83%
 9.180 8.301 8.654 -9,57% 4,25%

86,64% 80,70% 82,25% -5,94% 1,55%
 92,79% 87,65% 88,38% -5,15% 0,73%
 76,21% 68,92% 71,85% -7,29% 2,93%
 13.743.157 13.125.000 14.414.000 -4,50% 9,82%
 10.193.998 9.781.736 11.014.000 -4,04% 12,60%
 3.549.159 3.343.264 3.400.000 -5,80% 1,70%
Giá phòng bình dân 488 501 539 2,23% 7,76%
 537 546 610 1,59% 11,67%
 387 403 393 4,17% -2,45%
 423 620 656 46,64% 5,73%
 499 479 539 -4,04% 12,60%
 295 278 282 -5,80% 1,70%
 619.180 557.000 598.000 -10,04% 7,36%
Doanh thu VP, MB và DT khác 12.947.429 15.923.000 14.988.000 22,98% -5,87%
 27.309.766 29.605.000 30.000.000 8,40% 1,33%
 5.580.444 8.019.995 8.500.000 43,72% 5,99%
 20,43% 27,09% 28,33% 6,66% 1,24%
 172 247 262 43,72% 5,99%
12

khong 1,59%, trong khi giá phòng ca khách si 4,17%. y, qua nhng
phân tích trên ta thy, doanh thu t hom

y nguyên nhân nào dn tình trng trên?
Có phi do khng hong kinh t dn vic chi tiêu cho du lch ít, l
c c, chính sách phát trin dch d a công ty v
hoàn thit hiu quu này ng không nh n li nhun, sc cnh tranh
ca công ty nên cn phi tìm hing gii quyn và kp
thi.
Tóm li, vi b dày lch s phát trin và s thành công cu công ty m,
Khu Dch v Dc nhiu khách hàng bing.
Công ty k vng vi các chính sách hon kt hp vi k hoch Marketing
mi phù hp vi chic phát trin ca Tng công ty, Khu Dch v D
s u khách hàng trung thành.

13


 LÝ LUN
2.1. Khái nim dch v
Có rt nhiu khái nim v dch v, mi khái nim v dch v cho ta thm
ca các tác gi xem xét v t nhi khác nhau:
- Trong nền kinh tế thị trường: Dch v c coi là mi th có giá tr, khác vi hàng
hóa vt cht, mà mi hoc mt t chc cung cp cho mi hoc mt t chc
 i ly mt th Khái nim này ch i hay t
chc trong quá trình hình thành dch v.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: Dch v là kt qu mang li nh các hong
 i cung c   các ho ng c i
cung c ng nhu cu ci tiêu dùng. n mnh hong
a nhà cung cp và khách hàng  to ra dch v nhm tha mãn nhu cu ca
khách hàng.
- Trong lí luận Marketing: Dch v t hong ca ch th này
cung cp cho ch th    i quyn s hu.

Dch v có th c tit thit phi gn lin vi sn phm vt cht.
2.2. Khái nim dch v 
Dch v i dch v chính trong các sn phm ca kinh doanh du lch, nó
 nhc tính chung ca dch v.Vy dch v  là kt qu mang
li nh các hoa các b phn và khách hàng có nhu c. Thông
qua các ho ng nhu cu ca khách hàng và mang li li ích
cho doanh nghip.
Doanh nghip kinh doanh dch v ng cung c n hn cho
khách du lch, khách vãng la  n cho sinh viên, công nhân và
nh. Có nh ch cung c 
nh cung cp c  ch v ng, n gii trí, dch v
liên quan ng, ch  xe, dch v git là, b p, dch v gii trí, phòng
14

hp và thit b phòng hp. Dch v c phân loi khá chi tit thành nhiu nhóm
u ht các doanh nghia bàn Thành ph  c Khu
Dch v Du kh tp trung kinh doanh 2 loi hình sau:
- Khách sạn
Dch v cung cp  s  trú là khách sn t hng 1 n 5 sao, qui mô t 15 phòng
ng tr lên vi các trang thit b, tin nghi và dch v cn thit cho khách du lch. Có kèm
theo dch v dn phòng hàng ngày, có th  kèm vi các dch v khác   ung, ch
 xe, dch v git là, b  phòng tp, dch v gii trí, phòng hp và thit b phòng hp.
- Biệt thự hoặc căn hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Bit th du lch (Tourist Villa): là bit th thp tng, có sân n,  s vt cht,
trang thit b, tin nghi và dch v cn thit cho khách du lch.
+  h cho khách du lch  trú ngn ngày (Tourist Apartment): là  h có trang
b sn  c, có trang b bp và dng c nu,  khách t phc v trong thi gian 
trú.
2.3. Nhn trong kinh doanh dch v 
Vì có nht rõ rt so vi mt sn phm hàng hóa nên các doanh

nghip kinh doanh dch v  trú phi chn lc nhng chic, chính sách phù hp.
- Tính phi vật chất
t quan trng nht ca sn xut dch v. Tính phi vt ch
i s dng dch v không th nhìn thy hay th nghim sn phm t c. Dch v
    ng hành vi nhng sn phm vt ch    t b trong
phòng: ng, t,  uch v n luôn tn ti tính
phi vt cht c phc v khách ca nhân viên l tân, ca nhân viên dn dp
phòng T nhng nguyên nhân nêu trên thì các nhà qun lý ph c bi  n
nhng gì ng trc tin kh  n phm ca mình. i thy
c rng nhân viên l tân là mt b phn cc k quan trng trong vic cung cp thông tin
và li ích ca dch v tnh nên mua hay
không mua sn phm này.
15

- Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng
m ht sc quan trng th hin s khác bit gia dch v và hàng hóa.
i vi hàng hóa (vt cht) quá trình sn xut và tiêu dùng tách ri nhau. i ta có th
sn xut hàng hóa  m mt thi gian khác v Còn
i vi dch v  c. Trong khi mua hàng hóa
i mua có quyn c s hi v s d nào,
i vi dch v thì khi s dng không có quy   y. i mua sn
phm dch v  có quyn s dng dch v mà không có quyn s hu nó.
- Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ
m này nói lên r mt chng m thành ni
dung ca quá trình sn xut. S gn lin h trong s ng này trong dch v c
khnh s ph thuc vào m lành ngh, kh n ci
i cung cp dch v. Ngoài nhng ni dung kinh t thì dch v 
ph thuc rt nhiu vào tính cht ci trong s m giác, s
ng, tính thân thin v cá nhân, mi liên kt và nhng quan h trong dch v. i
cung cp dch v  bí mi thi gian, m và các tình tit liên

n quá trình cung ng dch v. i, s i còn
biu hin nhân t th ba - s trao i tâm lý. M hài lòng ca khách s ph thuc rt
nhiu và s s a nhân viên làm dch v, kh c hin ý
nguyn ca khách hàng. Trong nhng h và s giao tip vi khách
còn quan tr các tiêu chí k thut, sn xut và tiêu dung. Nhng loi dch v này
i phng s liên h ci sn xut vi khách hàng. Trong thi gian
cung cp dch v nhng chn thn lii bn hàng vi nhau
trên th ng. i  trình to ra dch v.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú
Nhn   thích và
nhng yêu cu dch v t khác nhau. Doanh nghip s riêu chun
dch v nhm làm tha mãn tt c khách hàng trong mi hoàn cnh vì s th
thuc vào s cm nhn i ca tng khách hàng.
Các nhà qun lý ng gp phi sai lu khii ca khách hàng
không xut phát t khách hàng, mà t ý mun ch quan ca h.  khc phu
16

này thì các nhân viên ph v cn có s ng cm, tc là bit v trí ca bn thân vào v
trí c phát hin ra các nhu ci ca h thì mi cung cp dch
v m bo s tha mãn cho khách hàng.
- Tính không lưu trữ được
Sn phc sn xu  mc và trong
i sn phm hàng hóa, dch v 
d trc do tính phi vt cht, ng thi gia cung ng và tiêu dùng chi
phi. Mt khác, dch v i phi có s tham gia ca khách hàng trong quá trình
cung cp dch v, khi khách hàng rc cung ng dch v kt thúc. Nên
chúng ta không th to ra mt dch v  vào trong kho.
  i các doanh nghip kinh doanh dch v  i có mt
công c giá h ti nhun và công sung thi phi gi c uy
tín ca doanh nghip thông qua chng ca dch v.

2.4. Các yu t n hong phát trin dch v 
2.4.1. Các yu t thu
ng p hp các bin s ng kinh doanh cho doanh
nghip. Các bin s này có phm vi ng rng lng không tn quyt
nh marketing ca mt doanh nghi, mt ngành kinh doanh mà c cng xã
hn ti trong phm vi ng ca chúng. Vi
     p có mt tm nhìn dài hn trong vic quynh
chia chn danh mn sn phm m
2.4.1.1. ng chính tr - lut pháp
ng chính tr bao gng li, chính sách ca chính ph, cu trúc chính
tr ng lut pháp bao gm các b lut và s th hin cnh, có th
cn tr hoc tu kin thun li cho các hong kinh doanh. Các yu t thuc môi
ng này chi phi mnh m s i và kh c hin mc
tiêu ca bt k doanh nghip nào. Các yu t cng chính tr pháp lut có th k

17

- m, mng phát trin xã hi và nn kinh t.
-  hoch trin khai thc him, mc tiêu ca Chính ph
và kh u hành ca Chính ph.
- M nh chính tr, xã hi. H thng lut pháp vi m hoàn thin ca nó
và hiu lc thc thi pháp lui sng kinh t, xã hi.
2.4.1.2. ng kinh t
Bao gm các yu t  ng và s nh ca nn kinh t, sc mua, s
nh ca giá c, tin t, lm phát, t giá h t c các yu t u ng
n hong sn xut kinh doanh ca doanh nghip. Nhng bing ca các yu t
kinh t có th ti và c nhng thách thc vi doanh nghi m bo thành
công ca hong doanh nghic bing v kinh t, các doanh nghip phi theo
dõi, phân tích, d báo bing ca tng yu t  i pháp, các chính sách
ng trong tng thm c th nhm tn dng, khai thác nhi, né tránh,

gim thia.
2.4.1.3.  - xã hi
Hong ca mt doanh nghip i hình thc này hay hình thu trong
phm vi xã hi và tng xã hi li có mt nng dn cuc sng hàng ngày ca
t c mi th gn lin vi xu th n ci t c
sinh ra, ln lên Nhng yu t c  tp trung vào
h thng giá tr, quan nim v nim tin, truyn thng và các chun m
yu t có n vim ca th ng tiêu th.
- Dân s hay s i hin hu trên th ng. Thông qua tiêu thc này cho phép
doanh nghic quy mô ca nhu cu và tính ng ca nhu cng
vng ca dân s  l sinh, t tui trung bình và các lp già tr. Nc xu
ng vng ca dân s có th c dng ca nhu cu và sn ph 
ng nhu c dch chuyn cng vng.
- Thu nhp và phân b thu nhp ci tiêu th. Yu t n s tho
mãn nhu cu theo kh  nghip tng lp xã hi. Dân tc, chng tc,
sc tc và tôn giáo.
18

2.4.1.4. ng công ngh k thut
 ng mnh, trc tin doanh nghip. Các yu t công ngh
ng biu hin xut mt mi, vt liu mi, thit b sn
xut, các bí quyt, các phát minh, phn mm ng dng Khi công ngh phát trin, các
doanh nghip có u kin ng dng các thành tu ca công ngh  to ra sn phm, dch
v có chm phát tric cnh tranh. nh
ng ca các yu t thung công ngh n hong kinh doanh ca doanh
nghip là rt lng vng và bt c s i nào ca các yu t thuc môi
u to ra hoc thu hi kinh doanh ca doanh nghip  nhng m
khác nhau và thm chí d n yêu c  i mc tiêu chi c kinh doanh ca
doanh nghip.
2.4.1.5. ng t nhiên

ng rt ln hong kinh doanh ca các doanh nghip. V ng
ng bt li vi các hong ca doanh nghic bit là nhng doanh nghip
sn xun t n xut nông phm, thc phm theo
mùa, kinh doanh khách sn, du lch Ngoài ra, nó còn n các doanh nghip
 ting n, ô nhing và các doanh nghip phi cùng nhau gii quyt.
2.4.2. Các yu t thung vi mô
2.4.2.1. Khách hàng mc tiêu
ng và khác bit mà bt k mt doanh nghi
b gii hn bc có hn và s khng ch cng bên ngoài. , các
u nhn thc rng sn phm làm ra không th phc v và tha mãn nhu cu
tt c i s dng. Doanh nghip s không th tham gia vào tt c các phân khúc th
ng ngay c khi nhu cu ca các phân khúc này phù hp vi mt hàng mà doanh
nghiu này buc các doanh nghip phi cân nhc, tính toán la
chn mn th ng thích hp nht. Mi công ty phi phát hin ra nhng phân khúc
th  sc chinh ph i thoi hiu qu vi khách
hàng trong phân khúc y hiu qu nht, ít chi phí nht thì vinh chân dung khách
hàng mc tiêu là mng. Nh  doanh nghip tin
hành la chn phân khúc th ng mc tiêu:
19

- n th ng phi phù hp vi kh a doanh nghip và có
t ng cao. Các ch tiêu phn ánh yu t này là doanh s bán, t  
doanh s, mc lãi và các yu t n nhu cu.
- Nhu kin thun ln th 
 hp dn cn th ng, mc  cnh tranh hin ti
và ti  ca các sn phm thay th
- Kh n lc và mc tiêu kinh doanh ca công ty, doanh nghip s không la
chn th ng tru kh n lc ca doanh nghip không cho phép
hoc không phù hp vi mc tiêu ca doanh nghip.
  phân khúc   và   cho mình  phân khúc  

thích  


Khách hàng mục tiêu là khách hàng “sẵn sàng ” với việc đáp ứng đồng thời cả hai
tiêu chí: khả năng và có nhu cầu mua sản phẩm mà công ty định bán.
Công ty phc khách hàng mc tiêu thông qua các cách tip cn và ch yu
là nh các cuc kho sát th ng v s ng sn pht nh mua sn
phm ca my bi s c kt hp bi hai
yu t   và nhu c
2.4.2.2. i th cnh tranh
Trong kinh doanh, doanh nghii mt vi th cnh tranh -
nhi (t chc và cá nhân) luôn tìm các giành git khách hàng vi doanh nghip.
Mun tn ti và phát tring cnh tranh ngày càng khc lit, các doanh
nghip cn phi nc nhng thông tin chính xác v i th c
c các chic tn công, phòng th hoc hp tác có hiu qu.
 nhn d i th cnh tranh khác nhau và ng da trên việc
phân tích nhu cầu,ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc
thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó”.
20

  nh tranh:
- Cnh tranh nhãn hiu
- Cnh tranh trong ngành
- Cnh tranh mong mun
- Cnh tranh nhu cu
2.4.2.3. Xác nh v th ca công ty thông qua ma trn SWOT
 thì 





- công ty 
c
- 
-  
- Điểm mạnh

ràng, là . 
+ S                


+  chuyên môn. Các k m công tác. Có nn tng
giáo dc tt.
21

+ , 
 - 
mà tông ty.
- Điểm yếu
 



+ Nhng tính cách không phù hp vi công vic, nhng thói quen làm vic tiêu cc.
+ Thiu kinh nghim công tác hoc kinh nghim không thích hp. Thiu s o
chính quy, bài bn.
+ Hn ch v các mi quan h. Thiu s c tiêu rõ ràng. K
 nghi
- Cơ hội









           


+ ng trin vngi ngh nghip mi rng m.
+ Mt d y ha hn mà bc giao phó. Hc hi c nhng k 
kinh nghim mi. S xut hin ca công ngh mi.
22

+ 

+ 
+ h.


- Thách thức


 

+ S u và t chc li ngành ngh.
+ Mt s k  nên li thi. S không sn sàng vi phát trin ca công ngh. S
cnh tranh gay gt, vi cá nhân.
+ 



+ Chuyi trong nh  i v c ngoài ca các
quc gia.
Các ) 




 ta xây
t các c.
23

Bảng 2.1: Ma trận kết hợp các yếu tố
MATRN SWOT
i (O)


m mnh (S)
Các chiến lược SO
S d m m 
khai thác có hiu qu nht
 i hin có trên th
ng
Các chiến lược ST
S d m mnh ca
  khc phc hoc
hn ch tn tht do nguy


m yu (W)
Các chiến lược WO
Tn d    khc
phm yu.
Các chiến lược WT
Ti thi    
né tránh nha
2.5. Các yu t ct lõi khi phát trin dch v 
Trong bi cnh cnh tranh, các doanh nghip cn to s tha mãn ca khách hàng cao
i th cy s hài hòa li ích ca khách hàng và li nhun ca doanh
nghip. S tha mãn, hài lòng ca khách hàng có nhng ng ti lòng trung thành.
Tuy nhiên s hài lòng không bn vng hóa. Yu t thc s quynh
lòng trung thành ca khách hàng là giá tr dành cho khách hàng. Vì th, doanh nghip cn
có nh to ra nhng giá tr 
i vi mt doanh nghip chuyên cung cp dch v n phi chú ý các
yu t sau:
2.5.1. S ng ca các loi hình dch v
n s ng ca các loi hình dch v n s ng chng loi nhiu hay
ít ca h thng các dch v cung cp. S ng bm mang li cho du khách nhi
hi la chn. Vi mi khu vc dch v thì s c th hin theo nh
khác nhau.  khu v c th hin  ch:
24

- Sự đa dạng của các loại phòng, cơ cấu phòng
i vi dch v  c th hin  s 
cu, chng long hn theo mc giá t trên xung, khách hàng có th la
chn loi phòng t n Economy Room.
Nu phân loi phòng theo s  ng thì khách hàng có th la ch 
    s m bo cho khách hàng có
nhii la chi vi bit th ho thì có th da vào di phân loi.

- Mức giá phù hợp với các loại phòng
Giá là yu t i doanh thu và li nhun cho doanh nghi v cht
ng dch v và nhng nhu cu mong mun ca khách hàng v dch v, công ty cn phi
c giá hp lý. Mc giá này quyng s , nó có
ng li nhun ca công ty có th c. Có 6 yu t   xác
nh giá: Mc tiêu ca công ty, chi phí sn xu co giãn ca cu giá c ci th
cm hoà vm nhn ca khách hàng v sn phm. Giá
là yu t rt linh hot và nhy c khai thác tt th ng mc tiêu thì doanh nghip
có th áp dng mt s chic giá.
Chính sách giá ca dch v  ng chng vt ch khách hàng cm nhn
c chng dch v  t  tôn tc hình nh ca dch v.
Nu sn phm chng tt thì giá ph tôn vinh hình nh ca chúng. Nu giá
c truyn thông s có tác dc li. Giá n tt c các
phn ca kênh phân phi, nhi cung ci th cnh tranh, khách
hànt c u chng cnh giá hp lý s to dng mt kênh
phân phi hong tt, nh v u cho các dch v th cho phép chúng
ta thc hii vnh giá da trên chi
i vi dch v nh giá da trên giá tr cm nhn ca khách hàng, da
vào tình hình cnh tranh còn chi phí ch là nn ca giá. Trong hong kinh doanh dch
v giá bao gm giá trn gói toàn phn hoc giá tng phn.
Vic áp dnh giá  tng th ng cn phn c các nhân
t ng và tính cht ca tng th ng. Tóm l khai thác th ng mt cách
tt nht công ty c giá khác nhau vi các nhóm khách hàng khác nhau
Bên cc kt hp vi các chính sách qung cáo khuyn mãi bng cách
25

gim bt giá chit giá chit khi quan h gii lý
c tht cht.
- Các dịch vụ bổ sung cho khách lựa chọn khi lưu trú
Thc t cho thy, nhu cu cn 

khách sn, ngoài nhu c, ngh khách còn có thêm nhu cgit là, massage -
sauna, thm m ch v b sung mà các doanh nghip kinh doanh
dch v ng kinh doanh ngày càng nhiu nhm làm
tha mãn nhu cu ca khách. Các dch v b n mang li doanh thu cho
công ty. Chng dch v b t quan trng. Mà thc t cho thy, dch
v khách hàng không phi là chi phí mà là m i cao. Dch
v khách hàng hoàn ho s tc tp hc mng không nh khách hàng
trung thành, t o ra li nhun, bi vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch mua
nhi
Dch v b sung vì vy dn tr thành mt trong nhng yu t cnh tranh hu hiu gia
các công ty và có ng ngày càng nhin chng dch v 
kinh doanh dch v p.
Vì th, ving hóa và nâng cao chng dch v b sung cc công ty chú
trng phát trin, t  ng t  u ca khách hàng, xây dng lòng tin cho

2.5.2. Chng dch v 
2.5.2.1. Chng dch v
Chng dch v là mt khái nim ht sc phc tp và có nhiu cách hiu khác
nhau:
- Theo Philip B.Crosby trong cung là th m v
chng là s phù hp vi yêu c
- Theo TCVN và ISO -9000, thì chng dch v là m phù hp ca sn phm
dch v tha mãn các yêu c ra hoc ci mua, nhà qun lý phnh
k xem xét li các yêu cu chng.