giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
4
Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất
lợng dịch vụ trong khách sạn
6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
7
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn
8
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
8
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn
10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
11
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
13
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
13
1.3.1 Quản lý chất lợng
13
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

14
1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng
20
1.4.1.2 Khách hàng
20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc
22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
23
1.4.2.4 Trình độ quản lý
23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
24
Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân
Lợi
25
252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tân Lợi
25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
25

2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn
26
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Tân Lợivà chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận
26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Tân Lợi
26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
27
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tân Lợi
30
2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Tân Lợithông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản
32
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
33
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lu trú
33
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
34
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung
35
2.2.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
35
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn
36
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân
37
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú
37

2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
39
2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị
40
2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung
40
2.2.2.7 Các khu vực khác
41
2.2.3 Chất lợng đội ngũ lao động
41
2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn.
42
2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
43
2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
45
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
47
2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực
48
2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách
49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
50

2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Tân Lợi
51
2.4.1 Những thuận lợi
51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế
51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại
53
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn
Tân Lợi
54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Tân Lợi
54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
55
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng
55
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn
58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào
59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn
60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
61
KẾT LUẬN
63
LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức th-
ơng mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nớc nhiều cơ
hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có
cả ngành kinh doanh khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế
giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trờng. Việt
Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ
đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây
chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ đợc một thị trờng
lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều
đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp
những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách
sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao
trên thị trờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng thu hút
càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là
phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lợng để nâng cao
chất lợng sản phẩm bởi chất lợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững
nhất của các khách sạn.
Cũng chính vì thế khi đợc thực tập tại khách sạn Tân Lợilà một đơn vị
của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Tân Lợiem đã chọn đề tài “ Một số
giải pháp quản lý chất lợng tại khách sạn Tân Lợi” làm chuyên đề thực
tập của mình.
Bố cục đề tài gồm có 3 chơng:
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng
dịch vụ trong khách sạn
Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân Lợi
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Tân
Lợi
CHƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ VÀ

QUẢN LÝ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch
vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng
với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ
nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động
kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia
trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn,
con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng
cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch
ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại
khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở
rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ng-
ời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh
khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn nh sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”
1
.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong
việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt đợc thị trờng mục tiêu của
mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có
nhu cầu tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ
các nơi khác ngoài địa phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham
quan, nghỉ ngơi th giãn; khách thơng gia với mụch đích thơng vụ… Họ
cũng có thể là ngời dân địa phơng hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ
đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn, tổ chức một bữa tiệc ).
Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng. Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du
lịch và khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò
chiến lợc của thị trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu
làm căn cứ đa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ
thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và
tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của
khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn

lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi
khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng
hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm… Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình)
là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại:
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất
vì nó đã nêu bật đợc các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ
cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu
trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu
(nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về
dịch vụ cho thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui
chơi giải trí nh quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác nh giặt là, mang
vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức
hàng hoá và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực
hiện dới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian
sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh

khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2 CHẤT LỢNG VÀ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN.
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất
lợng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ “chất lợng” có ý nghĩa khác nhau.
Ngời sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận. Chất lợng
đợc so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do
con ngời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về
chất lợng và đảm bảo chất lợng cũng khác nhau.
Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng
đến mức ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau:”Chất lợng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của
khái niệm chất lợng:
Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
vì
lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng
định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ
xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu
cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các
bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội.
2
/>Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời
sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ
thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn
đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê
phòng ở trong khách sạn mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân
viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm
khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất lợng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan điểm của ngời tiêu
dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của

khách hàng. Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc. Hay nói cách khác:
chất lợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời
tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald
M.đavdoff, lại đợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong đợi mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh
giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch
vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này chất lợng dịch
vụ khách hàng sẽ đợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ là chấp nhận đợc nếu sự
cảm nhận đúng nh sự mong đợi đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng
hợp này chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm
đợc).
Theo cách này, chất lợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa
chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục
tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi
phải đợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lợng, chủng loại các
sản phẩm đợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh lĩnh vực hoạt
động của khách sạn. Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính:
3
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng
nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ
thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc
cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú
thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng
đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật
bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc
thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại
và sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự
đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí
… nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng.

- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị
đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho
khách…
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đợc bầu không khí trong lành vô hại,
mùi hơng trong phòng tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời. Do
vậy, chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
ngời. Để tạo ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm,
đầu t rất lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên những tiêu chí
cơ bản sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của
khách hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ
khách sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ
vừa có cái nhìn của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra
để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ
của khách sạn đợc xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả
mãn càng cao. Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất l-

ợng của sản phẩm khách sạn.
Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất l-
ợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng,
của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính
xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa
trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem
xét.
1.3 QUẢN LÝ CHẤT LỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.
1.3.1 Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng cũng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lợng gọi là quản lý chất lợng. Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi
ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực,
trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia
vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty
làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty
muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu
phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống
trong từng thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu
quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất
lợng sản phẩm với chi phí tối u. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng
sẽ giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi
phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn

Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành
công trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn
đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng
dịch vụ… Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng
đến việc quản lý chất lợng một cách tốt nhất. “Quản lý chất lợng dịch vụ
khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ
nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách
sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại
phát sinh thờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập
hệ thống kiểm tra và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm
hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất
lợng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra th-
ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du
khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bớc quản lý theo sơ đồ
1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Hoàn
thiện
liên
tục

Chất lợng hiện tại của khách sạn
• Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị trờng mục tiêu, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp
cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất l-
ợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung
cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm
thế nào để khách hàng cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu
có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều
kiện cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao
cho ngời tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng
các khách sạn có thể đạt đợc các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về
dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất l-
ợng dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận
để ghi nhận và khen thởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.
• Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện

công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá
dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và
quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hởng tới quy trình công
nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách
sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị
trờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra
rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đợc thực hiện một cách
cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng tới khách hàng là phải
đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện đợc cao
hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó
không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc kiểm tra
một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hớng định hớng tới
khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên
khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ
sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp
dịch vụ tốt nh thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt
động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của
khách nhanh nh thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động
phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vợt quá
sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là
nhằm đạt đợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng
hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao
chất lợng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch
vụ của các khách sạn phải đợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và

mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng.
Tiêu chuẩn này phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với
mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai
trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.
Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu
t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân
viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ
làm và những gì họ nói đề ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và
ảnh hởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nh
một ngời bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng
chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công
việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự
hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ
có thể làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn
sẽ có thể tăng cờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt
vời.
• Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn lọc
ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy
trình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh
nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm
soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc
mong muốn của khách sạn. ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để
phân tích và ra quyết định.
• Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách
hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm
khách mất lòng nh:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ,
không lịch sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản
ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc
nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và
thâm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ ngời tiêu dùng… Các nghiên cứu đã
chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài
lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ
thờng có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi
đợc sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, đợc đền bù xứng đáng cho những
sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn đ-
ợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những
lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức nh: bằng tiền, bằng lời
xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tơng lai, bằng những hình thức giảm giá,
bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ
cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên
tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp
cận quy trình, muốn đợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đợc giải quyết

ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối xử lịch sự, trung
thực và đợc quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất
nhằm hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó,
các khách sạn sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở
thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất l-
ợng dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ
sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh
tranh cho các doanh nghiệp khách sạn.
1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HỞNG QUẢN LÝ CHẤT LỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất l-
ợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những
đặc điểm riêng và có những yếu tố ảnh hởng khác nhau, với ngành kinh
doanh khách quản lý chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản
sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm. Nhu cầu thị trờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản
lý chất lợng, tạo lực hút định hớng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản
phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng. Xu
hớng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng phụ thuộc vào
nhu cầu thị trờng. Nhu cầu thị trờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi
càng nhanh cần hoàn thiện chất lợng sản phẩm để thích ứng kịp thời với
đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên
đòi hỏi về chất lợng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất l-
ợng để đáp ứng thị trờng. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và
xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến

hớng phát triển chất lợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu
của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định
sự tồn tại của khách sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu
của con ngời đợc chia làm năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết
yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về
mặt tinh thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán biết đợc nhu cầu cá
nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù
hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện
Nhu cầu đợc
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc
biệt quan trọng và cần đợc thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có
của tất cả mọi ngời. Do đó tất cả những ngời làm dịch vụ đều phải quan
tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ
không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con
ngời nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc
đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa là nhu

cầu về xã hội, con ngời sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn
bó, điều này không chỉ giúp họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách
nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung
quanh. Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ còn cần
đợc mọi ngời tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách
đối xử, họ cần đợc chú ý đến quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân
viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu
sở thích của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận đợc rằng họ
đang đợc quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự
hoàn thiện bản thân. Con ngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng
của mình, và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận. Ý kiến khách
hàng luôn đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích,
hoàn cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con ngời có thể
có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của
nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhng